(Luận văn thạc sĩ) đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỒN THỊ HỊA BÌNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỒN THỊ HỊA BÌNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Sử Đình Thành

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


Lời cam đoan

T

t

Đo

S h

Thị Hịa Bì h

14 th

06 ăm 1972.

Nơ s h : Quả
H

t

N h
t

N â h

h h B Rịa Vũ
h

v

TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam – Chi

T u.

ao h

ớp Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Trư

Đ

h

K h tế

TP. H Ch M h.
Mã số h

v

:7701210057

Cam oa

t

Đ h

hất ượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ t i Ngânhàng

TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam.
Mã số 60340201
N ư
u

hướ
vă

hoa h
ượ th

Đ t
pr

to
T

t Trư

trì h

t h
vă

h

u
ượ

h th h

PGS.TS Sử Đì h Th h.

h

h

Đ h
u

ar

sao h p ất
ất
u

âu
ố r r

K h tế TP. H Ch M h.
t
t

số

ết quả

u

u

m h

hịu tr h h m trướ ph p u t v

ov
u

h

u

hưa ượ

ố

tr h

tro

a h

at .

h.
am oa

Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2013
Người thực hiện

Đo

Thị Hịa Bình

u


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Mở đầu
CHƢƠNG 1 .. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...........5
1.1. Khung lý thuyết về dịch vụ NHBL: ......................................................................5
1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL: .....................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL: ...............................................................................6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL .....................................................................................7
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL: ...............................................................................8
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ NHBL............................................................11
1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL ..................................................................11
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL................................................12
1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .......................................13
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan .....................................................................................13
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................................15

1.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ...............................17
1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009): .....................................17
1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007): .............................................................................18
1.3.3.Phạm Thị Thanh Thảo (2008) ..............................................................................19
1.4. Mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL............................................20
1.4.1. Lựa chọn mô hình khảo sát..................................................................................20
1.4.2 Mơ hình nghiên cứu .............................................................................................21
1.4.3 Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự hài lịng theo mơ hình
ROPMIS ........................................................................................................................21


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................24
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .....................24
2.1.1. Sơ lƣợc sự hình thành và phát triển của BIDV ..................................................24
2.1.2 Mơ hình hoạt động NHBL của BIDV ..................................................................25
2.1.3 Khái quát hoạt động tại BIDV ..............................................................................26
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh ...........................................................................................26
2.1.3.2. Về Huy động vốn ..............................................................................................27
2.1.3.3. Về Tín dụng ......................................................................................................27
2.1.3.4. Về dịch vụ .........................................................................................................28
2.2. Giới thiệu hoạt động NHBL tại BIDV ................................................................28
2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn ........................................................................................28
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .......................................................................................31
2.2.3. Dịch vụ thanh toán ...............................................................................................34
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................37
2.2.5. Dịch vụ thẻ...........................................................................................................38
2.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác .......................................................................................38
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ...............................................39

2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................................39
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .....................................................................41
2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ............................................................................43
2.3.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................45
2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ........................................................................................46
2.3.6 Chất lƣợng các dịch vụ bán lẻ khác ......................................................................47
2.4 Kết quả đạt đƣợc và những hạn chế ....................................................................47
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................................47
2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................................47
2.4.1.2. Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực ..48


2.4.1.3. Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm ................................................................48
2.4.1.4. Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL .......48
2.4.1.5. Về phát triển khách hàng bán lẻ .......................................................................49
2.4.1.6. Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ .....................................................49
2.4.1.7. Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm...................................50
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...........................................50
2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế ......................................................................................50
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV ...51
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..............................................................................................55
CHƢƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .....................................................56
3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................56
3.2 . Phát triển các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình ...........................................60
3.3. Phân tích định lƣợng ............................................................................................60
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập ..........................................................60
3.3.2. Kết quả ƣớc lƣợng ...............................................................................................63
3.3.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................................63
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................64

3.3.2.3. Kết quả mơ hình hồi quy ..................................................................................65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..............................................................................................67
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...........................68
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV ................................................68
4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2013-2015 ...............68
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV ......................................................69
4.1.2.1. Mục tiêu chung đến năm 2015 .........................................................................69
4.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................69
4.1.3. Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ NHBL của BIDV .........................................70
4.2. Giải pháp với BIDV ..............................................................................................71


4.2.1. Về quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ ...........................................................71
4.2.1.1. Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
để tạo sự khác biệt trên thị trƣờng .................................................................................71
4.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: ............................................................76
4.2.1.3. Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng .........................77
4.2.1.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch ........................................77
4.2.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt........................................................78
4.2.2. Về quản lý ............................................................................................................79
4.2.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ ..............................................................................79
4.2.2.2 Hồn thiện các cơ chế tài chính, cơ chế hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ ...............79
4.2.3. Về Nguồn lực ......................................................................................................79
4.2.3.1 Hồn thiện chất lƣợng cơng nghệ thơng tin ......................................................79
4.2.3.2 Xây dựng mạng lƣới phân phối .........................................................................80
4.2.4. Về Hình ảnh, thƣơng hiệu ...................................................................................81
4.2.4.1 BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ tại các chi nhánh để tập trung đầu
mối quản lý và triển khai các sản phẩm đến khách hàng nhanh nhất............................81
4.2.4.2 Tăng cƣờng và nâng cao hiệu quả các hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt

động bán lẻ.....................................................................................................................82
4.2.4.3 Quan tâm và tạo điều kiện giúp cán bộ ổn định cơng việc, gắn bó với ngành,
thực hiện tốt các chƣơng trình an sinh xã hội ................................................................83
4.2.5 Về năng lực phục vụ .............................................................................................84
4.2.6 Về Cơ sở vật chất..................................................................................................85
4.3. Khuyến nghị với NHNN Việt Nam......................................................................86
4.4. Khuyến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc ......................88
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..............................................................................................89
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

:

Máy rút tiền tự động

BIC

:

Công ty CP bảo hiểm BIDV

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CIF

:

Mã số khách hàng

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐGD

:

Điểm giao dịch

HĐV

:

Huy động vốn

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

POS

:

Máy chấp nhận thẻ

ROE

:

Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

ROA

:

Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản

SIBS

:

Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverblack

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TDBL

:

Tín dụng bán lẻ

Techcombank

:

Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam

TMCP

:

Thương mại cổ phần

Vietcombank

:

Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương

Vietinbank

:

Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam

Viettel

:

Tập đồn viễn thông quân đội

WU

:

Western Union


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2013 ............26
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư ................................................................ 28
Bảng 2.3: Số liệu chi tiết của từng nhóm sản phẩm HĐV dân cư ........................... 29
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ ................................................................................31
Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ...................................................................32
Bảng 2.6: Kết quả thu dịch vụ bán lẻ.........................................................................35
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ .......................................................... 38
Bảng 2.8: Huy động vốn dân cư của một số NHTM ...............................................41
Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với các NHTM....................................................46


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mơ hình hoạt động bán lẻ của BIDV ........................................................25
Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ của một số NHTM ........................................................... 43
Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết........................................................................................59
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát .....................................................................................60
Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng .............................................................................61
Biểu đồ 3.4: Độ tuổi khách hàng ................................................................................61

Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng .......................................................................62
Biểu đồ 3.6: Thời gian giao dịch với BIDV ............................................................... 62


1

MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và
sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu
quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào
khai thác thị trƣờng bán lẻ.
Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã đƣợc cải thiện đáng kể cả về số lƣợng và
chất lƣợng, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt
Nam. Trong số gần 90 triệu dân hiện tại mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản
tại ngân hàng do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự còn rất
lớn.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trƣớc đến nay đƣợc coi
nhƣ một trong những ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp các dịch vụ và
nguồn vốn cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nƣớc. Tuy nhiên trong xu hƣớng
cạnh tranh khốc liệt với không chỉ các ngân hàng trong nƣớc mà cả các ngân hàng
nƣớc ngoài trên thị trƣờng nội địa thì mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu cũng đang
đƣợc BIDV hƣớng tới. Dịch vụ NHBL tại BIDV trong những năm qua đã đạt đƣợc
những thành tích đáng kể: liên tục cho ra đời các sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu
tƣ công nghệ thơng tin cho các dự án lớn nhƣ chƣơng trình Internetbanking, Mobile
banking….Tuy nhiên hiệu quả vẫn chƣa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ
bán lẻ vẫn còn rất thấp.
Xuất phát từ thực trạng cuộc chiến về cạnh tranh thị phần NHBL mới chỉ bắt đầu và
mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt nam nên đề tài: “Đánh giá chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”
đƣợc lựa chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu


2

- Làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ NHBL của
NHTM, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc,
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay.
- Trên cơ sở khung lý thuyết, cơ sở khoa học thực tiễn đƣa ra các giải pháp, khuyến
nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV nhằm đạt đƣợc mục tiêu trở
thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV cấu thành từ những nhân tố nào?
- Các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng?
- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự thoả mãn của khách hàng ra sao?
- Khách hàng đánh giá thế nào về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV?
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các nội dung liên quan tới dịch vụ NHBL của
NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2009-2013.
5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng trong việc thu thập và xử lý thông tin. Sử dụng phƣơng pháp định tính
trong giai đoạn nghiên cứu khám phá ban đầu nhằm điều chỉnh, thêm-bớt biến quan
sát đáp ứng yêu cầu đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Cách thức thực hiện là dựa
vào bảng câu hỏi định tính với nội dung gồm sáu phần của chất lƣợng dịch vụ theo mơ

hình ROPMIS (Thái Văn Vinh, 2007), sáu thành phần đó là : Nguồn lực, Kết quả, Q
trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
Ngồi ra, cịn có tiến hành điều tra khảo sát khách hàng và các ngân hàng lớn trên thị
trƣờng.


3

5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Nguồn dữ liệu sơ cấp
Tiến hành lấy ý kiến các cá nhân thông qua phiếu điều tra. Do có sự đồng nhất về hệ
thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu nhất quán, cũng nhƣ các chính sách
chung giữa các chi nhánh với nhau trong hệ thống BIDV, nên sẽ tiến hành khảo sát
khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các
khách hàng cá nhân sử dụng bất kì dịch vụ NHBL nào của BIDV và các chuyên gia có
kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.
Nguồn dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ : Ban phát
triển NHBL, Ban Kế hoạch chiến lƣợc, tạp chí BIDV. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên
ngồi: số liệu của NHNN, các tạp chí ngân hàng, báo cáo thƣờng niên của các NHTM.
Cỡ mẫu
Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn. Theo
Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt
tỉ lệ là 5:1. Do dự tính số biến ở đề tài này là 26 nên phải cần tối thiểu 26 x 5=130
quan sát.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phi xác suất -thuận tiện, tức là ngƣời thực hiện tiếp cận đƣợc với phần tử
nào thì phần tử đó đƣợc đƣa vào mẫu nghiên cứu.
5.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
- Phân tích thơng kê mơ tả: tổng kết số liệu thống kê, dựa vào đó để đánh giá thực

trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
- Phƣơng pháp sử dụng mơ hình hồi quy tƣơng quan để xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
+ Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng với dịch vụ NHBL của BIDV (HL)


4

+ Biến độc lập: chia thành 6 nhân tố dựa theo mơ hình ROPMIS, đó là (1)
nguồn lực (RES), (2) kết quả (OUTP), (3) q trình (PROC), (4) quản lí
(MANAGMT), hình ảnh (IMG) và (6) trách nhiệm xã hội (SOCRESP)
(HL) = f(RES, OUTP, PROC, MANAGMT, IMG, SOCRESP)
Xử lí số liệu : Luận văn xử lí số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS và xử lí số liệu thứ
cấp bằng Excel.
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp thì tiến hành làm sạch và mã hố dữ liệu. Tính tốn hệ
số Cronbach’s alpha để xác định độ tin cậy của thang đo mà nghiên cứu sử dụng. Kế
tiếp là sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định sự hội tụ của các
biến thành phần và nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Sau khi thực hiện
các bƣớc trên thì tiến hành điều chỉnh mơ hình lí thuyết cho phù hợp. Cuối cùng là hồi
quy tƣơng quan để kiểm định các giả thuyết của mơ hình và đánh giá kết quả thu đƣợc.
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên phương diện lý luận: Luận văn đƣa ra cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lƣợng
dịch vụ NHBL của NHTM.
Trên phương diện thực tiễn: Luận văn phân tích và đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch
vụ NHBL tại BIDV trong giai đoạn 2009-2013. Trên cơ sở đó luận văn đề xuất các
giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV.
Những đóng góp mới của đề tài: dịch vụ NHBL đang là hoạt động mang tính cốt lõi
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì vậy đề tài tập trung nghiên cứu, thống nhất
vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL và đánh giá thực tiễn chất
lƣợng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV. Đề tài đã chỉ ra đƣợc tồn tại yếu kém,

phân tích nguyên nhân ở nhiều khía cạnh khác nhau và đề xuất các giải pháp, khuyến
nghị quan trọng góp phần đẩy mạnh và nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh
NHBL của BIDV và thực hiện thành công mục tiêu đề ra.
7. Cấu trúc đề tài : Chia làm 04 chƣơng


5

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Khung lý thuyềt về dịch vụ NHBL
1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL
- Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
- Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài chính, qua
đó, phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):
Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh
phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba
lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Theo Tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trị quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu

ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng
hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ.
Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân
hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.


6

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách
hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ
dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng. Để
thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ
các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo
cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với
NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn u cầu riêng biệt của
từng nhóm khách hàng.
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc
vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn tại dƣới hình thức hiện vật cụ thể,
không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trƣờng cần thì đƣa ra tiêu thụ nhƣ hàng
hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến
ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng
mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển
khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trƣớc hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất
phát từ phía khách hàng.
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân
hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng ngun liệu chính là
“tiền”, loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay
đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của

khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ
trong trƣờng hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm đƣợc xã hội ƣa chuộng thì ngay lập
tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh
nghiệp để làm đƣợc việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên
cứu để tạo ra sản phẩm mới. Nhƣ vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng
phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng
nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán
nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.


7

Tính trừu tượng: Tính vơ hình là một trong những đặc trƣng của sản phẩm
dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc khi sử dụng.
Khách hàng chỉ đƣa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận. Trong khi đó để mua một sản
phẩm hàng hố khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hố và quyết định sử
dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hƣớng dẫn khách hàng đến các
yếu tố có thể quan sát đƣợc, cảm nhận đƣợc ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ nhƣ địa
điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp
vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung khơng thể tạo ra hàng loạt
và lƣu kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và
cá nhân thì địi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa
gần, trong nƣớc hay ngoài nƣớc, chính sách và thủ tục, văn hố tín ngƣỡng…Vì vậy,
NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đốn thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán
thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch
đƣa các sản phẩm ra phục vụ.
Tính điều kiện: Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những
quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp

luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ cơ chế kỹ thuật vận hành.
Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện
những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM cần phải đào tạo
cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hƣớng dẫn khách hàng, kỹ
năng chiếm đƣợc cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn
tất q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Vai trị của dịch vụ NHBL
- Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
của các thể nhân và pháp nhân trong xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể
tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lƣu chuyển hàng hóa


8

và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động. Thông
qua dịch vụ bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng làm cho đồng vốn
của các chủ thể trong xã hội khơng ngừng chuyển động và đƣợc sử dụng có hiệu quả
hơn; thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản,
đóng gói, vận chuyển, giao nhận nếu thanh toán bằng tiền mặt. Ngồi ra, cịn giúp các
cơ quan chức năng của nhà nƣớc nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền…
- Vai trò đối với NHTM
+ Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh từ
việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tƣợng khách hàng, nguồn thu nhập .
+ Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân
hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay) và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền
gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thu hút nguồn vốn trung và dài hạn.
+ Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả
năng mua bán chéo dịch vụ ngân hàng giữa cá nhân, DNVVN với ngân hàng.

- Vai trò đối với khách hàng
+ Đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân, DNVVN, hộ gia đình để
phục vụ cho nhu cầu SXKD, luân chuyển hàng hóa và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
+ An toàn tài sản, tăng thu nhập cho khách hàng từ lãi tiền gửi.
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng nhanh vịng quay vốn góp phần tăng lợi
nhuận. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking còn đem lại rất nhiều tiện lợi nhƣ
xem số dƣ tài khoản, xem các giao dịch về gửi tiền, chuyển tiền từ ngân hàng, gửi tiết
kiệm, mua bán chứng khoán trực tuyến, thanh tốn tiền điện, điện thoại, nƣớc….mà
khơng phải đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL:
- Huy động vốn dân cƣ


9

HĐV là nghiệp vụ tài sản nợ điển hình, nguồn vốn huy động là nguồn vốn chính
để NHTM kinh doanh, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng. Kênh HĐV từ dân cƣ và xã hội là nguồn vốn quan trọng trong hoạt động của
ngân hàng. Ngân hàng HĐV với các sản phẩm cơ bản truyền thống nhƣ: tiền gửi có kỳ
hạn, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ…đến những sản phẩm mới ngày
càng đa dạng và linh hoạt nhƣ: tiết kiệm trả lãi trƣớc, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm
tặng bảo hiểm...Ngồi ra khách hàng có thể sử dụng sản phẩm tiền gửi làm tài sản cầm
cố để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, sử dụng tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại
để theo dõi, cập nhật thông tin tài khoản một cách nhanh chóng và chính xác.
- Tín dụng bán lẻ
Nghiệp vụ tín dụng là một nghiệp vụ tài sản có điển hình, là nghiệp vụ truyền
thống của NHTM. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng tăng nhanh góp phần tăng doanh thu,
lợi nhuận cho NHTM giúp ngân hàng xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng
khắp làm nền tảng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phát triển các
dịch vụ NHBL. Hiện nay tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ

nợ của các NHTM, đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân
hàng. Nhiều sản phẩm mới với hình thức trả nợ và điều kiện vay vốn hết sức linh hoạt
đáp ứng mọi yêu cầu về vốn của ngƣời dân, các sản phẩm tiền vay từng bƣớc đƣợc
chuẩn hố thành nhóm sản phẩm cho từng nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Cho vay cán
bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho
vay đối với hộ gia đình, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, ...
- Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn có 2 hình thức cơ bản là thanh tốn trong nƣớc và thanh
toán quốc tế. Thanh toán trong nƣớc là một dịch vụ truyền thống của các ngân hàng.
Các kênh chuyển tiền trong nƣớc nhƣ: thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua
NHNN, thanh toán song phƣơng và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hoạt động
chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng đƣợc thực hiện nhanh chóng và
đơn giản hơn. Dịch vụ thanh tốn quốc tế đƣợc các ngân hàng thực hiện thông qua


10

kênh SWIFT, kiều hối, chuyển tiền WU, thanh toán séc và Bankdraft, trong đó kênh
SWIFT là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của các ngân hàng.
Dịch vụ thanh tốn có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi của
ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ rủi ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất lớn và có một
số kênh chuyển tiền khi đã thực hiện không thể hủy lệnh giao dịch hoặc rủi ro trong
q trình tác nghiệp có thể gây thiệt hại cho ngân hàng đặc biệt là các giao dịch
chuyển tiền quốc tế.
- Dịch vụ thẻ
Thẻ là một sản phẩm đƣợc ứng dụng công nghệ hiện đại đem lại rất nhiều tiện
ích cho khách hàng từ rút tiền mặt từ các máy ATM, POS, chuyển khoản, thanh tốn
hóa đơn dịch vụ, thanh tốn hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, thanh toán mua hàng
online trên mạng. Với các thẻ quốc tế có thể chi tiêu và thanh tốn hàng hóa dịch vụ ở
các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Telephone banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
với ngân hàng hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng
cung cấp.
+ Mobile banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại di động
để thực hiện các giao dịch với ngân hàng: Nhận thông tin về tỷ giá hối đối, lãi suất
tiết kiệm , kiểm tra thơng tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp.
+ Internet-banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thơng qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số
dƣ trên tài khoản, thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản thanh toán tiền
nƣớc, tiền điện thoại, tiện điện sử dụng…
+ Home-banking: là dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc tiến
hành tại nhà qua hệ thống máy tính cá nhân nối mạng với máy tính của ngân hàng


11

+ SMS Banking: là loại hình giao dịch qua điện thoại di động. SMS Banking
cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thơng tin về tài
khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh tốn hố đơn và nhận thơng tin về tỷ
giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, giá chứng khoán...
+ PC Banking: là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy
của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực
hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản…
- Các dịch vụ NHBL khác: Dịch vụ Bảo hiểm; chi trả lƣơng; cho thuê két sắt;
Các dịch vụ liên quan đến tiền gửi nhƣ cấp lại sổ tiết kiệm, chuyển nhƣợng và thực
hiện các giao dịch đồng sở hữu, xác nhận số dƣ tài khoản, phong tỏa tài khoản ; dịch
vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt tại trụ sở ngân hàng hay tại bất kỳ địa điểm nào do khách
hàng yêu cầu….Các dịch vụ này ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ

cho ngân hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp phần đáng kể trong
việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ.
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ NHBL
1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lƣu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
- Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998, Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất
lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm


12

dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Từ khái niệm dịch vụ NHBL và các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, có thể
hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa
sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ NHBL.

1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL
Theo Lassar & ctg (2000) thì tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL bao gồm:
- Thứ nhất, Mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử
dụng.
- Thứ hai , Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng đang sử dụng
cho những ngƣời khác khi đƣợc hỏi.
- Thứ ba, Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng,
để phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng đang cung cấp
dịch vụ.
Mức độ hài lòng
với chất lƣợng
dịch vụ

Sẵn sàng giới
thiệu dịch vụ (tự
nguyện giới thiệu)

Chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Lassar & ctg (2000)

Cam kết tiếp tục
sử dụng dịch vụ
(lòng trung
thành)


13

1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tƣợng khách hàng là cá
nhân. Với số lƣợng dân cƣ đông nhƣ hiện nay, Việt Nam thực sự là một thị trƣờng vô
cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nƣớc. Tuy nhiên trình độ dân trí
cịn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân
cƣ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lịng thâm nhập vào đời sống ngƣời dân.
Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức cịn thấp và
chƣa đƣợc tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tập quán tâm lý xã hội tác
động vào khuynh hƣớng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tƣ cũng nhƣ thị hiếu hay sự ƣa thích
của ngƣời dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng. Lịng tin của ngƣời dân vào giá
trị đồng tiền mà họ sử dụng, vào chất lƣợng của dịch vụ từ đó mới thúc đẩy khuynh
hƣớng tiêu dùng cởi mở của khách hàng tới các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cƣ không phải là cấp
bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều ngƣời vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ
NHBL nói chung là dành cho những ngƣời có nhiều tiền. Mặc dù có rất nhiều phƣơng
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thẻ, ủy nhiệm chi, séc … nhƣng khách hàng
vẫn rút tiền mặt ra trả và ngƣời bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ
ràng tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt chƣa đƣợc ngƣời dân nhiệt tình đón nhận.
Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập
giữa các tầng lớp dân cƣ. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào
một số nhóm dân cƣ, làm co hẹp nhu cầu thị trƣờng dịch vụ bán lẻ.
- Mơi trường pháp lý
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế
liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù
hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng


14

vẫn phải hoạt động trong một môi trƣờng pháp lý chƣa đồng bộ, các quy định vẫn còn

chồng chéo, nhiều khi chƣa phù hợp với tình hình thực tế.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các
quy trình thao tác giao dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp
trong xử lý. Trong khi đó q trình hiện đại hóa ngân hàng địi hỏi áp dụng cơng nghệ
mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đƣa sản phẩm mới ra thị
trƣờng, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN gây chậm trễ trong quá trình triển khai.
Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và
không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa lo phát triển dịch vụ,
vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng
nhất trong xử lý công việc.
- Cơ sở hạ tầng tài chính, cơng nghệ thơng tin
Hạ tầng cơng nghệ thơng tin cũng đóng vai trị hết sức quan trọng đối với phát
triển các sản phẩm, dịch vụ. Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễn thông
(internet, điện thoại), số lƣợng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp nhận thanh
toán qua thẻ). Đây cũng là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt
là các dịch vụ ngân hàng hiện đại trực tuyến, các dịch vụ thẻ. Việc đầu tƣ vào công
nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thể quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng
thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, đồng thời nhờ công nghệ thông tin
các dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Trong giai đoạn hiện nay sự bành trƣớng thị trƣờng bán lẻ của các ngân hàng,
tổ chức tài chính nƣớc ngồi có tiềm lực về tài chính, cơng nghệ và trình độ chuyên
nghiệp trong hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đã thúc đẩy các NHTM Việt Nam không
ngừng cải tiến chất lƣợng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng thị trƣờng, tìm
kiếm khách hàng, gia tăng các tiện ích và lợi ích cho khách hàng để chiếm lĩnh thị
trƣờng bán lẻ. Các ngân hàng phải mạnh dạn đầu tƣ vào công nghệ mới, thay đổi tƣ


15

duy chiến lƣợc, sử dụng nguồn nhân lực chất lƣợng cao cũng nhƣ phải nhận thức đúng
đắn về việc đảm bảo chất lƣợng các dịch vụ cung cấp.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Nằm trong chiến lƣợc cơ cấu lại ngân hàng, trong những năm qua các ngân
hàng đã đầu tƣ rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở
đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng cũng nhƣ
chuẩn bị cho tiến trình hội nhập đang đến gần. Tuy nhiên tính đồng bộ trong q trình
triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện nay hầu hết các NHTM chƣa
thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các
chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất qn trong tồn hệ thống, việc
quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi
nhánh. Để phát triển dịch vụ NHBL, tạo đƣợc tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi
hỏi các NHTM phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL một cách bài
bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL
Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử
dụng do mạng lƣới máy ATM còn mỏng, chƣa trải đều gây nên tình trạng cục bộ, chƣa
phát triển đƣợc sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các dịch vụ NHBL hiện đại
đƣợc triển khai chậm, dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng mới dừng lại ở
mức truy vấn thơng tin, chƣa cho phép thực hiện thanh tốn. Các cơng cụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt nhƣ séc cá nhân gần nhƣ khơng đƣợc sử dụng, tiện ích thanh tốn
thẻ cịn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu
nhập cao nhƣ bảo quản tài sản và cho thuê két, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn thuế, quản lý tài
sản,… chƣa đƣợc triển khai rộng rãi.
- Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ NHBL
Cung cấp dịch vụ NHBL đòi hỏi một lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào tạo tốt
về chun mơn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc