(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn toyo việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
…………………...

TRẦN ĐỨC ĐƯỢC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
…………………...

TRẦN ĐỨC ĐƯỢC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO
VIỆT NAM
Chuyên ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số

60340102

:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công
ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” là kết quả từ quá trình nỗ lực
học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Để hồn thành luận văn này tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn,
giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài nhà trường.
Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tơi xin được bày tỏ
lịng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức
cho tơi trong thời gian qua.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Đăng Khoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng
dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình
giúp đở và động viên tơi trong q trình thu thập dữ liệu và hoàn thành luận
văn.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tp. Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2013
Trần Đức Được


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng bản
thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung
thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả

Trần Đức Được


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các hình vẽ, bảng biểu và phụ lục
Danh mục các chữ viết tắt
MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài ..............................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài............................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ........................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................4
1.1.1 Chất lượng ........................................................................................4
1.1.2 Quản lý chất lượng ...........................................................................4
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ............................................7
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000..........................8
1.2.1 Tổ chức ISO ......................................................................................8
1.2.2 Giới thiệu về ISO 9000 ............................................................... 9
1.2.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 ............................................................9
1.2.4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...............................................10


1.2.5 Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ..............11
1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
.. ...............................................................................................................12
1.4 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008.............................................................................17
1.5 Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành xây dựng .............................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1. ...................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO-VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam ...25
2.1.1 Giới thiệu về công ty ........................................................................25
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................25
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý ................................................................27
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................28
2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn
Toyo-Việt Nam........................................................................................29
2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng.............................29

2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chính sách chất lượng ............................... 30
2.2.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng.......................................... 31
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong
công ty Toyo Việt nam .............................................................. 36
2.2.5 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty
trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam ........................................ 36
2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam ........................................54


2.3.1 Thành tựu đạt được ...........................................................................54
2.3.2 Những tồn tại ....................................................................................56
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển công ty ................................................61
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty ........................61
3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty .........64
3.2 Các giải pháp hồn thiện HTQLCL tại cơng ty trách nhiệm hữu hạn Toyo
Việt Nam ..................................................................................................65
3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chức năng hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm
sốt tài liệu, hồ sơ .............................................................................65
3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng trách nhiệm của lãnh đạo ........68
3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện chức năng về quản lý nguồn lực của cơng ty
.........................................................................................................71
3.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện chức năng tạo sản phẩm và thiết kế .........73
3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện chức năng mua hàng ...............................74
3.2.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng hoạt động sản xuất dịch vụ .....75
3.2.7 Nhóm giải pháp hồn thiện chức năng đo lường phân tích và cả

tiến ...................................................................................................75

3.2.7.1 Áp dụng kỹ thuật thống kế: .......................................................76
3.2.7.2 Thành lập nhóm chất lượng: .....................................................79
3.2.7.3 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chương trình cải tiến
.................................................................................................82
TÓM TẮC CHƯƠNG 3 ...................................................................................83


KẾT LUẬN .......................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 88


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang

Hình 1.1 Chu trình PDCA của TS. Deming.. ........................................................... 5
Hình 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng...................... 7
Hình 1.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.. ............................................................ 11
Hình 1.4 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.. ..................... 13
Hình 1.5 Quản lý chất lượng cơng trình xây dựng.. ................................................ 23
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của cơng ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam.. ........ 27
Hình 2.2 Hệ thống tài liệu của cơng ty.. ................................................................... 32
Hình 2.3 Sơ đồ cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty................... 33
Hình 2.4 Sơ đồ khối của các quy trình cấp 2............................................................ 35
Hình 2.5 Biểu đồ thống kê số năm kinh nghiệm của nhân viên 2012.. .................. 45
Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu.. ............................................. 69
Hình 3.2 Vịng hoạt động của nhóm chất lượng.. .................................................... 81

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.. ................................................................................. 18
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TVC từ năm 2008 đến
2012 ............................................................................................ 29
Bảng 2.2 Các quy trình chất lượng .............................................................. 34
Bảng 2.3 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2001 đến 2012 .............................. 38
Bảng 2.4 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Quản lý hệ thống và hệ thống
tài liệu” ...................................................................................... 39
Bảng 2.5 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“Trách nhiệm lãnh đạo” ....... 41
Bảng 2.6 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “ Quản lý nguồn lực” .......... 44
Bảng 2.7 Bảng thống kê kinh nghiệm nguồn nhân lực 2012 ............................ 44
Bảng 2.8 Tổng Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ tạo sản phẩm thiết kế và
phát triển” .................................................................................. 46
Bảng 2.9 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ Mua hàng” ........................ 49
Bảng 2.10 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “ Hoạt động sản xuất và dịch
vụ” .............................................................................................. 50
Bảng 2.11 Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ .......... 52
Bảng 2.12 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Đo lường, phân tích và cải
tiến”………. ................................................................................ 53
Bảng 3.1 Báo cáo kế hoạch phát triển kinh doanh từ 2012 đến 2015 ............. 63
Bảng 3.2 Ký hiệu nhóm tài liệu ..................................................................... 67
Bảng 3.3 Ký hiệu theo bộ phận chức năng ..................................................... 67
Bảng 3.4 Các cơng cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số ......... 77
Bảng 3.5 Công cụ và kỹ thuật phân tích cho các dữ liệu bằng số................... 77
Bảng 3.6 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng ............................................. 78

PHỤ LỤC
Phụ lục 01: .........................................................................................................
Phụ lục 02: .........................................................................................................
Phụ lục 03:..........................................................................................................
Phụ lục 04: ..................................................................................................
Phụ lục 05: ..................................................................................................
Phụ lục 06: ................................................................................................


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CL: chất lượng
CSCL: Chính sách chất lượng
EPC: thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công

ĐBCL: Đảm bảo chất lượng
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TVC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam
TTCL: Công ty cổ phần Toyo-Thai
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TQM: Total Quanlity Management
KCS: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
KH: khách hàng
KT- DT: Kỹ thuật – dự thầu
KPI: Chỉ số đo lượng hiệu suất (Key Performance Index)
ISO: International Standardized Organization
PDCA: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều
chỉnh)

QA: Quality Assurance
QC: Quanlity Control
QI: Quality Inspection
QLTB: Quản lý thiết bị


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế và tồn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh
tế trong đó có Việt Nam. Hội nhập với khu vực và trên thế giới sẽ tạo ra những
cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng được thị trường tiêu thụ
sản phẩm có cơ hội tiếp thu cơng nghệ và kỹ năng quản lý mới… nhưng kèm
theo đó là những thách thức. Thách thức lớn nhất trong q trình hội nhập chính
là năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các cơng ty và tổ chức ở Việt
Nam cịn ở mức thấp so với các nước trong khu vực. Năng lực cạnh tranh được
thể hiện thông qua ưu thế về năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Với xu thế tự do thương mại trên thế giới và việc dỡ bỏ những rào cản bảo hộ
thuế quan, bài toán để tồn tại và phát triển của các công ty và tổ chức Việt Nam
chỉ có một lời giải duy nhất, đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng. Để
giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và vững chắc, cần có sự đổi mới một cách
sâu sắc trong nhận thức và trong hành động của từng người cũng như toàn xã hội,
của từng cơ quan quản lý nhà nước cũng như mọi cơ sở sản xuất kinh doanh
thuộc mọi thành phần kinh tế.
Với lý do đó, công ty Toyo Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của
quản lý chất lượng tại công ty để đảm bảo sự phát triển bền vững, mang đến niềm
tin và sự tin cậy của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty
đã và đang tiến hành hoạch định chiến lược phát triển, cải tiến và hồn thiện hệ
thống quản lý chất lượng, nhằm mục đích mang đến sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng cao nhất nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Để góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty đáp
ứng theo tình hình phát triển mới về lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết kế,
tư vấn và tổng thầu EPC (thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công) cho các dự
án xây dựng công nghiệp đến khách hàng trong những năm tới. Tác giả chọn đề
tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm
hữu hạn Toyo Việt Nam” để thực hiện.


2

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn Toyo Việt Nam.
- Đề xuất được giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, giai đoạn 2013 đến 2015.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng phương pháp hỗn hợp: Nghiên
cứu định tính và định lượng.
Tác giả sử dụng phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê và so sánh để
tìm hiểu lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Toyo Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001. Để phân tích thực trạng, luận văn căn
cứ các nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để
đánh giá thực tế áp dụng và quản lý chất lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn

Toyo Việt Nam thông qua các số liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét
lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý những sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách
hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, các số liệu thống kê của
công ty từ năm 2008 đến 2012 với các phương pháp so sánh, thống kê, mô tả, dự
báo, nội suy, ngoại suy.
Để nắm bắt thực trạng của công ty, tác giả đã lập bảng câu hỏi và thực hiện
thăm dò ý kiến của cán bộ cơng nhân viên. Đối tượng thăm dị là các cán bộ quản
lý từ trưởng nhóm trở lên, các nhân viên làm việc tại công ty trên 2 năm của cả 2
khối văn phịng và cơng trường.
- Khối văn phịng: các trưởng, phó phịng, nhóm trưởng, nhân viên làm việc
trên 2 năm tại công ty.


3

- Khối công trường: các giám đốc dự án, chỉ huy trưởng, chỉ huy phó, ban
giám sát thi cơng và an tồn.
Các số liệu sơ cấp thu được thơng qua khảo sát điều tra mẫu nghiên cứu được
xử lý trên phần mềm tin học là EXCEL và SPSS 16.0
5. Ý NGHĨA THỰC TIẾN CỦA LUẬN VĂN
Luận văn đã đưa ra những thực trạng tồn tại của công ty, các nguyên nhân và
giải pháp để giúp lãnh đạo công ty tham khảo, xem xét ngay và đưa ra các chiến lược
và biện pháp phù hợp nhằm triển khai các hành động cải tiến, khắc phục những tồn
tại và phòng ngừa những rủi ro để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của công ty
vận hành mang lại kết quả tốt và thỏa mãn các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng.
Luận văn cũng cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học, giải pháp để
các nhà quản trị doanh nghiệp trong cùng ngành tham khảo đề ra các biện pháp cụ
thể nhằm cải tiến để nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu và sự hài lịng cho khách hàng.
Luận văn mang tính khả thi, có thể vận dung ngay vào thực tiễn sản xuất

kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn gồm có: phần mở đầu, kết luận, tài kiệu tham khảo, phụ
lục và các chương chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
- Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn Toyo Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng mang tính khái quát nhất:
Theo W.E. Deming [12, trang 29]: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính
đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp
nhận”.
Philip B. Crosby trong Chất lượng là thứ cho không đã diễn tả [12, trang 29]:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO 9000:2007 [1, phụ lục hình A.4] “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Theo quan điểm của tác giả “Chất lượng là những giá trị tin cậy của sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng
và các bên liên quan”.
1.1.2 Quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, khơng phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành
năm giai đoạn như Hình 1.2 (trang 7).
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính


5

của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được
chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp theo quy định
cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh
đúng nhu cầu.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các ngun nhân của sai hỏng để kiểm sốt chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để q trình kiểm sốt chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết
cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định) Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Action (điều chỉnh).

A

P

Plan (P) : Hoạch định
Do (D)

: Thực hiện

Check (C): Kiểm tra
C

D

Action (A): Điều chỉnh

Hình 1.1: Chu trình PDCA của TS. Deming

Nguồn: [12, trang 62]
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như thiết kế, mua sắm nguyên vật
liệu, vật tư, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,….
cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất
lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Khơng dừng lại ở việc kiểm sốt các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của
hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
 Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và

6

các thành viên trong doanh nghiệp.
 Đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và
những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết
để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất
lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm sốt chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này
giúp cho các tổ chức có được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời
cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét
đánh giá.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control TQC):
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí khơng chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa, tối ưu hóa cơ cấu chi phí
chất lượng. Vậy, TQC là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các
bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các q trình có liên quan đến chất lượng từ
nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều cơng ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của
các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà cịn cả của những cơng nhân sản xuất,
những người phục vụ cho cơng tác tài chính, kế tốn. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ
chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.

TQM được định nghĩa là một cách quản lý của một tổ chức, quản lý tồn bộ cơng
việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công


7

đoạn, bên trong cũng như bên ngồi .
QLCL TỒN DIỆN
KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1920

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Hình 1.2. Quá trình hình thành và phát triển
của quản lý chất lượng
Nguồn: [12, trang 64]
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:
Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu
chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007.
-

Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao
hơn sự mong đợi của họ.

-

Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa
mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi
trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia để đạt được
các mục tiêu của tổ chức.

-

Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu
tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử
dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.

-

Ngun tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt

được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được
quản lý như một quá trình.

-

Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu


8

và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại
hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
-

Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải
là một mục tiêu thường trực của tổ chức.

-

Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định
có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.

-

Ngun tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Ngoài ra, các nguyên tắc khác như nguyên tắc pháp lý, nguyên tắc kiểm tra.
Nguyên tắc pháp lý: Hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân
thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất

lượng sản phẩm. Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu quan trọng nhất của bất
kỳ hệ thống quản lý nào, nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các
sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra các biện pháp
khắc phục và phòng ngừa.

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là International
Organization for Standardization, là một tổ chức phi chính phủ được thành lập
và hoạt động từ 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. Thành viên của
ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 169 nước trên thế giới [14] (nguồn:
http:// www.iso.org/iso/about/iso_member.htm). Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự
phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo
điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát
triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác
thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống
quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm
1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2


9

năm.
1.2.2 Giới thiệu về ISO 9000
“ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ” [12, trang 323].
Trong quản lý chất lượng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như:
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai

sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình
quản lý theo q trình, lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
1.2.3 Lược sử hình thành ISO 9000
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các nước
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một Ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về
kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất
lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176)
ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mơ hình
về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS –
5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho
có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và cơng bố chính thức vào năm 1987
với tên gọi ISO 9000, gồm 5 tiêu chuẩn:
 ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn.


10

 ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong tồn bộ chu trình sống
của sản phẩm từ khâu nghiên cứu, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
 ISO 9002: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch
vụ.

 ISO 9003: là tiêu chuẩn về mơ hình ĐBCL trong khâu thử nghiệm và kiểm
tra.
 ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng
để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất
lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
1.2.4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 (hình 1.3, trang 11),
tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và ISO 9001:2000 đã được soát xét và ban hành lại lần lượt
vào các năm 2005 và 2008 với nội dung khơng có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản
năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đã được thay đổi khá nhiều so với phiên
bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung bên trong theo hướng giúp các tổ chức áp
dựng phát triển một cách bền vững.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
+ ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
+ ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương
pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
+ ISO 19011: 2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản lý môi
trường.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/ TC
176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công
nghệ và Môi trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu
chuẩn của Việt Nam gồm:
+ TCVN ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
+ TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.


11

+ TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
+ TCVN ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản
lý môi trường.
ISO 9000:2000
HTQLCL – CƠ SỞ TỪ VỰNG

ISO 9004:2000

ISO 9001:2008

HTQLCL – HƯỚNG DẪN CẢI
TIẾN

HTQLCL – CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ MƠI TRƯỜNG

Hình 1.3: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: [12, trang 328]
1.2.5 Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay trên khắp thế giới, ISO 9000 đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn
quản lý chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động thương mại, công nghiệp và
ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các trường hợp áp dụng ISO 9000 như sau:
- Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức.
- Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai):
khách hàng đòi hỏi tổ chức phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung cấp
sản phẩm đáp ứng yêu cầu.

- Đánh giá và thừa nhận bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng của tổ chức.
- Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ ba): Hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức được một tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù
hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.
Việc áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại những lợi ích cho chính tổ chức thực hiện
và các bên liên quan:


12

- Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công
việc, cải thiện điều kiện an tồn và sức khỏe, cơng việc ổn định hơn, tinh thần được
cải thiện.
- Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh,
gia tăng thị phần và lợi nhuận.
- Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những
sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
- Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn tạo điều
kiện cho người cung cấp và đối tác phát triển ổn định và cùng tăng trưởng.
- Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện giảm những tác động xấu
đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp
tốt hơn.
Tuy nhiên, khi áp dụng ISO 9000 vào tổ chức cũng có một số hạn chế như sau:
- Địi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực về tài chính và nguồn nhân lực để thực
hiện và cải tiến liên tục.
- Khi mới áp dụng, hệ thống thực hiện công việc sẽ bị chậm lại, đôi khi bị ách
tắc vì chưa áp dụng hệ thống nhuần nhuyễn hoặc hệ thống xây dựng chưa phù hợp
cần phải sửa đổi bổ sung.
- Cần phải xây dựng đội ngũ đảm bảo chất lượng để luôn theo dõi sự thực hiện

và phối hợp với các phòng ban đề ra các chính sách cải tiến kịp thời để hệ thống
quản lý chất lượng luôn luôn hoạt động hiệu quả.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng
bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới, ISO 9001:2008 đang được áp dụng rộng
rãi và phổ biến, các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO 9001:2008 như là một
chìa khóa chất lượng để mang đến sự tin cậy cho khách hàng và những bên liên
quan.
1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 (phụ lục 5) có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới


13

thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng. Trong đó, chủ yếu vận hành 5 điều khoản bao gồm các
yêu cầu liên quan tới:
 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).
 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).
 Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
 Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
Nội dung các yêu cầu trong TCVN ISO 9001:2008 được tóm lược như sau:
1. Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức bất kỳ, khơng phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào,
quy mơ ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai u cầu chính:
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách hàng và của chế định.

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KHÁCH
HÀNG

Đo lường phân
tích và cải tiến

Quản lý
nguồn lực

Yêu
cầu

KHÁCH
HÀNG

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Đầu vào

Tạo sản
phẩm

Sự
thỏa
mãn

Sản
phẩm

Chú thích:
Hoạt động gia tăng giá trị
Dịng thơng tin

Hình 1.4: MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA
TRÊN QUÁ TRÌNH

Nguồn: [2, trang 9]