(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG electronics việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------

NGUYỄN QUYẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG
ELECTRONICS VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------

NGUYỄN QUYẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG
ELECTRONICS VIỆT NAM
Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa
chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty LG
Electronics Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn
của thầy TS Huỳnh Thanh Tú. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi trong phần
tài liệu tham khảo. Ngồi ra, trong luận văn này cịn sử dụng một số nhận xét, đánh
giá cùng số liệu của tác giả khác đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để
tra cứu, kiểm chứng.
Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Tác giả

Nguyễn Quyến


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình

Danh mục các phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Các mục tiêu của đề tài .....................................................................................2
3. Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................5
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................6
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa, bảo hành ............................6
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................6
1.1.1.2. Dịch vụ sửa chữa, bảo hành ...............................................................6
1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ...........................................................7
1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng .....................................................................7
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ .......................................................7
1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .................................................8
1.1.2.4. Các loại sai lệch trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..........................8
1.1.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................9
1.1.3.1. Thang đo SERVQUAL .......................................................................9
1.1.3.2. Thang đo RATER .............................................................................10
1.1.3.3. Thang đo SERVPERF ......................................................................11


1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P .................................................................11
1.1.3.5. Mơ hình FSQ và TSQ .......................................................................11
1.1.4. Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ....................12
1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng
điện tử ................................................................................................................13
1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) ....13

1.1.5.2. Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center).....14
1.1.5.3. Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) .........15
1.1.5.4. Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày và mua bán CSP (Customer
Service Plaza) ................................................................................................15
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ............16
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng ......................................................................16
1.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..................................................16
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ....17
1.3.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ACSI ..................................................17
1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu ECSI ....................18
1.4. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................................19
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu ...............................................................................19
1.4.1.1. Lựa chọn mơ hình .............................................................................19
1.4.1.2. Giải thích sự phù hợp của mơ hình đã chọn .....................................20
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................21
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................22
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................22
1.5.1.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................22
1.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng......................................................................26
1.5.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................27
Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................27
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA
CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .......29


2.1. Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam .............................................29
2.1.1. Sơ lược về cơng ty và phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành....................29
2.1.1.1. Tổng quan về tập đoàn LG Electronics ............................................29
2.1.1.2. Cơng ty LG Electronics Việt Nam .....................................................29
2.1.1.3. Phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt

Nam ................................................................................................................30
2.2. Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
của công ty LG Electronics Việt Nam ...............................................................31
2.2.1. Kết quả thu thập thông tin khảo sát .......................................................31
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................32
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) .....34
2.2.3.1. Lý thuyết ............................................................................................34
2.2.3.2. Kết quả ..............................................................................................35
2.2.3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức ........................................................37
2.2.4. Đánh giá sự tác động của các yếu tố lên sự hài lịng của khách hàng
thơng qua phân tích hồi quy ............................................................................38
2.2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................38
2.3.4.2. Tƣơng quan giữa các biến ................................................................39
2.2.4.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .........................................................39
2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy .......................................41
2.2.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ..................................................41
2.2.4.6. Đánh giá tác động của biến định tính (biến giả) lên sự hài lòng
khách hàng .....................................................................................................42
2.2.5. Nhận định kết quả phân tích..................................................................43
2.2.5.1. Thành phần Sự tin cậy ......................................................................43
2.2.5.2. Thành phần Khả năng đáp ứng.........................................................44
2.2.5.3. Thành phần Sự đồng cảm..................................................................45
2.2.5.4. Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành 46
2.2.5.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành ........................46


2.2.5.6. Thành phần Sự đảm bảo ...................................................................47
2.3. Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
của công ty LG Electronics Việt Nam ...............................................................48
2.3.1. Thành phần Sự tin cậy ...........................................................................48

2.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng .............................................................49
2.3.3. Thành phần Sự đồng cảm ......................................................................51
2.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành .52
2.3.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành............................53
2.3.6. Thành phần Sự đảm bảo ........................................................................53
2.4. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,
bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam...............................................55
2.4.1. Thành phần Sự tin cậy ...........................................................................55
2.4.2. Thành phần Khả năng đáp ứng .............................................................55
2.4.3. Thành phần Sự đồng cảm ......................................................................55
2.4.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành .55
2.4.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành............................56
2.4.6. Thành phần Sự đảm bảo ........................................................................56
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................56
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA
BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .....................58
3.1. Sứ mệnh, mục tiêu và chiến lƣợc của công ty LG Electronics Việt Nam 58
3.1.1. Mục tiêu của công ty: LG số 1 ...............................................................58
3.1.2. Mục tiêu của phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt nhất châu Á ....59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ....................59
3.2.1. Tăng khả năng đáp ứng .........................................................................60
3.2.1.1. Nhân lực ............................................................................................60
3.2.1.2. Quy trình ...........................................................................................62
3.2.1.3. Trang thiết bị .....................................................................................63
3.2.2. Tạo cho khách hàng sự tin cậy ..............................................................65


3.2.2.1. Trình độ, kỹ năng của nhân viên .......................................................65
3.2.2.2. Sự trung thực và uy tín ......................................................................67
3.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................68

3.2.4. Trang bị phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành ........69
3.2.5. Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành .................................................69
3.2.5.1. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành..............................................70
3.2.5.2. Thời gian đến trung tâm bảo hành....................................................72
3.2.5.3. Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành .....................................72
3.2.6. Sự đảm bảo ..............................................................................................73
Tóm tắt chương 3 ..............................................................................................75
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3D

: 3 chiều (three dimension)

ASC

: Trung tâm bảo hành ủy quyền (Authorized service center)

CSP

: Trung tâm bảo hành kết hợp mua sắm (Customer service plaza)

DSC

: Trung tâm bảo hành trực tiếp (Direct service center)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

ESC

: Trung tâm bảo hành độc quyền (Exclusive service center)

FIFO

: Đến trƣớc, phục vụ trƣớc (First In, First Out)

HD

: Độ phân giải cao (High dedfinition)

IMEI

: Số nhận dạng điện thoại di động trên toàn thế giới (International
Mobile Equipment Identity)

KMO

: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

KPI

: Chỉ số đánh giá chính (Key performance Index)

LG G2

: Điện thoại LG optimus thế hệ thứ 2

NFC

: Thẻ giao tiếp trƣờng gần (Near Field Communcation)

NPS

: Điểm số khen thuần (Net Promote Score)

Poster

: Áp phích quảng cáo

RTAT

: Thời gian sửa chữa trung bình (Repair Turn Around Time)

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

VIF

: Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt Nam .....16

Bảng 1.2: Các nhân tố và biến quan sát ....................................................................25
Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính và độ tuổi của số liệu khảo sát ...................32
Bảng 2.2: Độ tin cậy các thang đo thang đo ban đầu ................................................33
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đã đƣợc xoay ..................................................................35
Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett và KMO .............................................................37
Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................40
Bảng 2.6: Độ phù hợp của mơ hình ..........................................................................41
Bảng 2.7: Phân tích Anova........................................................................................41
Bảng 2.8: Sự tin cậy ..................................................................................................44
Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng .....................................................................................44
Bảng 2.10: Sự đồng cảm ...........................................................................................45
Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành ...........................46
Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành ...................................................46
Bảng 2.13: Sự đảm bảo .............................................................................................47
Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại ......................................................................................49
Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng và tổng dự trữ linh kiện ...................................................50
Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm của các hãng ............................................54


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...............................17
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .................18
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20
Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu ................................................................................27
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trƣởng của cơng ty LG .........................................................30
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................................37


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Phụ lục 3: ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO CÁC MỤC HỎI
Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA
Phụ lục 5: KẾT QUẢ BIẾN THIÊN TỔNG GIẢI THÍCH
Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phụ lục 7: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH
PHẦN
Phụ lục 8: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI KHƠNG CĨ BIẾN GIẢ
Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH
Phụ lục 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ ĐỘ TUỔI


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thời đại của cơng nghệ kỹ thuật thơng tin đã có dấu hiệu dừng lại nhƣờng
chỗ cho một kỷ nguyên mới, đó là kỷ nguyên của những sản phẩm điện tử thông
minh. Từ điện thoại, máy tính bảng cho đến tivi, máy hút bụi và ngay cả các thiết bị
nhà bếp cũng đã đƣợc tích hợp sẵn chƣơng trình phần mềm để máy móc ngồi việc
thay thế con ngƣời làm việc cịn có khả năng tự phát triển. Thế giới sản phẩm số
thông minh cũng là sân chơi cạnh tranh khốc liệt của nhiều hãng điện tử tên tuổi.
Khoảng mƣời năm trƣớc đây, khi nói đến điện thoại chúng ta đều nghĩ ngay đến
Nokia, Sony. Nhƣng hiện nay, các tên tuổi nhƣ Apple, Samsung đã dần dần chiếm
lĩnh thị trƣờng. Và nói đến tivi, trƣớc đây nhiều ngƣời nghĩ ngay đến các thƣơng
hiệu Nhật Bản nhƣ Sony, Toshiba, Panasonics…Nhƣng chúng ta thử quan sát một
vòng các siêu thị điện máy hiện nay, nhiều sản phẩm đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc
nhƣ LG, TCL, Samsung… hầu nhƣ chiếm lĩnh hết các gian trƣng bày sản phẩm.
Vậy đâu là nguyên nhân của sự đổi ngôi nhƣ trên? Phải chăng ngày nay
khách hàng chỉ quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm và tên tuổi của thƣơng hiệu mà

không xét đến các yếu tố khác? Điều này chắc chắn không đúng. Chúng ta đã biết
hiện nay các sản phẩm điện tử đƣợc tồn cầu hóa trong sản xuất. Vỉ mạch chính hay
các “chip” xử lý chính đều do một vài công ty sản xuất và cung cấp cho nhiều hãng
sản xuất thành phẩm điện tử. Chỉ chênh lệch trong một khoảng thời gian ngắn, các
hãng này sẽ cho ra những sản phẩm có cấu hình tƣơng đƣơng với nhau. Vậy yếu tố
khác nhau ở đây có thể thấy là nội dung phần mềm cũng nhƣ kiểu dáng, thiết kế của
sản phẩm. Và điều quan trọng là chiến lƣợc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua
các chƣơng trình tiếp thị cũng nhƣ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
Để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng trung thành với thƣơng hiệu, các công ty
điện tử hiện nay phải bỏ ra chi phí khá lớn cho chƣơng trình marketing cũng nhƣ
chăm sóc khách hàng nhƣ đã nói ở trên. Làm thế nào để có thể bỏ ra chi phí thấp
nhất nhƣng mang lại sự hài lịng cho khách hàng cao nhất? Đó là một bài tốn
khơng dễ trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.


2

Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tƣ vấn thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo hành
cũng nhƣ bảo trì sản phẩm. Trong đó, dịch vụ sửa chữa, bảo hành đƣợc xem là trách
nhiệm cơ bản và quan trọng nhất trong các dịch vụ sau bán hàng của các công ty
điện tử. Một khi sản phẩm của khách hàng bị hƣ hỏng, họ cảm thấy khơng hài lịng
và có suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm cũng nhƣ thƣơng hiệu. Nhiệm vụ của phòng
sửa chữa, bảo hành là làm thế nào xóa đi cảm giác này, làm cho khách hàng quên đi
những khó chịu và hƣớng họ đến sự thoải mái, hài lòng để họ tiếp tục tin dùng và
nghĩ tích cực về thƣơng hiệu.
Hiện nay, cơng ty LG cũng có hệ thống đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của
mình nhƣng các đánh giá này mang tính nội bộ, chƣa thật sự khách quan. Ngƣời
đƣợc hỏi khi biết ngƣời hỏi cũng là nhân viên cơng ty thì có cảm giác khơng thoải
mái khi nói ra sự thật. Đơi khi, việc khảo sát do chính kỹ thuật viên là ngƣời trực
tiếp sửa chữa sản phẩm hoặc lễ tân là ngƣời trực tiếp nhận sản phẩm của khách

hàng nên thƣờng dẫn đến tâm lý “dĩ hòa vi quý”. Khách hàng cho điểm cao mặc dầu
trong thâm tâm họ có đánh giá không tốt về kỹ thuật viên hoặc nhân viên lễ tân đó.
Thỉnh thoảng, thơng qua bên thứ ba, cơng ty cũng mua kết quả đánh giá và
so sánh với các đối thủ cạnh tranh nhƣng vì chi phí khá cao nên việc này không
đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Với những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng tại cơng ty LG Electronics Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn của mình và cũng để áp dụng cho cơng việc hiện tại của mình.
2. Các mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ sửa chữa, bảo hành thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ sửa chữa, bảo hành hiện tại của công ty LG. Qua kinh nghiệm, khảo sát thực tế
cũng nhƣ vận dụng cơng cụ phân tích thống kê SPSS, tác giả muốn tìm ra những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đƣa ra mơ hình hồi quy về sự hài
lịng của khách hàng của cơng ty LG. Sau đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất


3

lƣợng dịch vụ này. Chi tiết các mục tiêu của đề tài nghiên cứu đƣợc liệt kê nhƣ bên
dƣới đây:
● Tìm hiểu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành, sự hài
lịng của khách hàng
Nhƣ đã nói ở trên, một sản phẩm điện tử dầu có qua nhiều công đoạn kiểm
tra chặt chẽ đến mấy cũng sẽ có tỷ lệ hƣ hỏng nhất định. Đó là lý do mà ở các công
ty sản xuất đều cho ra đời phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành hay phòng chăm sóc
khách hàng. Nhƣng để làm cho khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lƣợng của
dịch vụ này là điều không dễ. Và để hiểu rõ thế nào là chất lƣợng tốt về dịch vụ
cũng là một vấn đề khá quan trọng. Liệu có phải sửa chữa hồn tất nhanh là tốt?

Hay đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình khi sửa chữa? Hay đó là vấn đề thực hiện
đúng hẹn, đúng cam kết với khách hàng? Hay sửa chữa không bị lặp lại? Chi tiết thế
nào là dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng sẽ đƣợc giải đáp trong phần nghiên cứu về lý thuyết cơ sở. Ngồi ra những mơ
hình nghiên cứu sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ trƣớc đây cũng sẽ đƣợc tìm hiểu.
● Khảo sát, phân tích định lƣợng và định tính về chất lƣợng dịch vụ sửa
chữa, bảo hành của cơng ty LG Electronics Việt Nam
Khảo sát định tính thơng qua việc phỏng vấn một số khách hàng, chuyên gia
và các nhà quản lý trong ngành sửa chữa, bảo hành. Khảo sát này nhằm tìm hiểu các
ý kiến của khách hàng đâu là những nhân tố quan trọng khi khách hàng hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Những chuyên gia lâu năm trong ngành sẽ
có cách nhìn sâu sắc và thấu đáo về vấn đề này. Tác giả cũng sẽ đánh giá định tính
chất lƣợng dịch vụ của phịng bảo hành cơng ty LG thơng qua việc tìm hiểu thực tế
và cảm nhận của tác giả khi đến trung tâm bảo hành LG.
Khảo sát định lƣợng là việc soạn sẵn một số câu hỏi cho đối tƣợng khảo sát
là các khách hàng của công ty LG, ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty,
trả lời. Các câu hỏi này dựa trên việc đúc kết từ các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây
và đƣợc điều chỉnh sau khi tham khảo kết quả phỏng vấn các chuyên gia, khách
hàng ở trên. Bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, tác giả sẽ phân tích định lƣợng để


4

tìm ra các thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đƣa ra mơ hình
nghiên cứu chính thức một cách tin cậy và phù hợp. Mơ hình hồi quy về sự hài lòng
của khách hàng cũng đƣợc nghiên cứu chi tiết.
Tác giả cũng sẽ đánh giá tác động của độ tuổi và giới tính đến sự hài lịng
của khách hàng qua khảo sát biến định tính (biến giả) trong mơ hình hồi quy bội.
● Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Đây là phần khá quan trọng của đề tài. Thông qua việc đã xác định những

nhân tố quan trọng tác động lên sự hài lịng của khách hàng cũng nhƣ phân tích
đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công
ty LG, tác giả sẽ đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm cải tiến một số vấn đề làm cho khách
hàng chƣa hài lòng.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: đối tƣợng nghiên cứu của đề tài chính là các yếu tố
tạo nên sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của
công ty LG.
Đối tƣợng khảo sát: tác giả sẽ khảo sát các khách hàng có sản phẩm LG bị
hỏng và mang đến trung tâm bảo hành để khắc phục.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu giới hạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. Phạm vi khảo sát: sẽ tập trung khảo sát tại hai trung tâm bảo hành của LG tại
Quận 1 và Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013.
Thời gian khảo sát: từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Tác giả sẽ tìm hiểu những cơ sở lý luận về dịch vụ,
chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, mối tƣơng quan về chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng và các mơ hình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Tác giả cũng sẽ tóm lƣợt một số nghiên cứu trƣớc đây có đề cập sự hài lịng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, tác giả tổng hợp và lựa chọn mơ hình biểu


5

diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ
khách hàng và sự hài lịng của khách hàng. Sau đó là bƣớc phỏng vấn tay đơi với
một số câu hỏi mở nhằm tìm ra các nhân tố liên quan và nhân tố mới đề cập về chất
lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Tác giả sẽ phỏng vấn các chuyên gia trong ngành

(là các giám sát các trung tâm bảo hành của các thƣơng hiệu uy tín) và phỏng vấn
một số khách hàng có sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Căn cứ vào
đấy, tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cũng nhƣ mơ hình nghiên cứu cho phù hợp.
Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng thang đo sau khi điều chỉnh ở trên, tác giả
sẽ lập bảng câu hỏi và nhờ khách hàng trả lời. Các khảo sát thực tế đƣợc thực hiện
tại hai trung tâm bảo hành của cơng ty LG tại thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng
là những ngƣời vừa sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Các kết quả
này sẽ đƣợc chạy trên chƣơng trình SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
Alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA. Hai bƣớc phân tích và đánh giá
trên sẽ loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu cũng nhƣ sẽ rút trích ra các
nhân tố đạt yêu cầu về mặt tốn- thống kê. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo và
đƣa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Phân tích hồi quy bội để tìm ra phƣơng trình
hồi quy là bƣớc phân tích định lƣợng quan trọng nhằm tìm ra tỷ trọng của các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng, bằng các kết quả phân tích có đƣợc ở trên, tác giả sẽ đƣa ra nhận
định và giải pháp phù hợp nhằm duy trì hoặc nâng cao sự hài lịng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chƣơng sau:
 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
 Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại
công ty LG Electronics Việt Nam.
 Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo
hành của công ty LG Electronics Việt Nam


6

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất

lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tại sao phải làm hài lòng khách hàng, sự
cần thiết phải đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các mơ hình đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ. Đây là vấn đề lý thuyết cơ sở đã đƣợc nhiều nghiên
cứu trƣớc đây đề cập. Tác giả cũng sẽ nêu một số loại hình trung tâm dịch vụ khách
hàng của các hãng điện tử hiện nay. Sau đó, tác giả sẽ tóm lƣợc một số nghiên cứu
có đề cập đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Sau cùng, với
lý thuyết nghiên cứu và tình hình thực tế, tác giả sẽ đƣa ra mơ hình nghiên cứu ban
đầu để đánh giá chất lƣợng sửa chữa, bảo hành của công ty LG.
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa, bảo hành
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler và Gary M. Armstrong, “Dịch vụ là bất kỳ một hành động
hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác và về cơ bản là vơ hình và
khơng đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 4 tính chất căn bản là Tính vơ hình,
Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), Tính biến đổi (Chất
lƣợng dịch vụ không giống nhau đối với các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, thời
gian, địa điểm) và Tính dễ bị phá vỡ (Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, dịch
vụ cũng thay đổi theo).
Ngoài ra, dịch vụ cịn có các thuộc tính là Dịch vụ khơng có tính chất chun
chở đƣợc, Dịch vụ khơng có tính đồng nhất, Cần nhiều nhân lực để tạo ra dịch vụ,
và Phải có ngƣời mua tại thời điểm cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2. Dịch vụ sửa chữa, bảo hành
Khi bán một sản phẩm cho khách hàng, nhà sản xuất với mong muốn sản
phẩm đạt chất lƣợng hồn hảo và khơng bị hƣ hỏng. Tuy nhiên, các lỗi kỹ thuật có
thể ít hoặc nhiều đều xảy ra với một số hoặc thậm chí hàng loạt sản phẩm đã bán và
đƣợc sử dụng. Nhà sản xuất, thơng qua các trung tâm chăm sóc khách hàng của
mình, có trách nhiệm phải khắc phục các lỗi kỹ thuật hoặc thậm chí phải bồi thƣờng


7

cho khách hàng nếu sản phẩm đó bị hƣ hỏng. Đó chính là khái niệm dịch vụ sửa
chữa, bảo hành.
Thơng thƣờng, thời hạn bảo hành của sản phẩm đƣợc giới hạn với một thời
gian xác định và ràng buộc cả vào thời điểm sản xuất lẫn thời điểm mua hàng. Nếu
sản phẩm cịn trong thời hạn bảo hành, chi phí liên quan đến việc sửa chữa do nhà
sản xuất gánh chịu. Tất cả các chính sách và điều khoản quy định này đƣợc thể hiện
trong phiếu bảo hành hoặc trên trang web hoặc thơng cáo chính thức của các cơng
ty. Chi phí bảo hành là một trong những chi phí mà cơng ty khá quan tâm vì nó
khơng những ảnh hƣởng đến lợi nhuận mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
của công ty.
Quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố,
đƣơng nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các
dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết
định mua hàng. Nếu dịch vụ sửa chữa, bảo hành đ ƣ ợ c thực hiện tốt v à k h á c h
h à n g h à i l ị n g thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo.
1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau:
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo W. E. Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu có nhiều nghiên
cứu về chất lƣợng, “Chất lƣợng là mức độ dự đốn trƣớc về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”.
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch
vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng của dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ và đƣợc so sánh với kỳ vọng trƣớc đó

8

của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận kết quả nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của họ.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo các định nghĩa trên ta thấy có rất nhiều phát biểu khác nhau về chất
lƣợng dịch vụ nhƣng xét về bản chất của nó thì chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm
là: Tính vƣợt trội (thể hiện “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác), Tính
đặc trƣng của sản phẩm (dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp), Tính cung ứng (Chất
lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng), Tính thỏa mãn nhu cầu (Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu
cầu khách hàng) và Tính tạo ra giá trị (Dịch vụ khơng tạo ra giá trị nào hết thì
đƣợc xem nhƣ là khơng có chất lƣợng).
1.1.2.4. Các loại sai lệch trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, đánh
giá chất lƣợng dịch vụ là cơng việc khơng dễ dàng. Có những sai lệch khi đánh giá
chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
● Sai lệch loại 1: Là kiểu sai lệch do công ty, nhà quản lý không nắm bắt
đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
● Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ với nhận
thức của nhà quản lý. Sai lệch này xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc xây dựng những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.

● Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất
lƣợng dịch vụ
● Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng


9

với việc cung cấp dịch vụ.
● Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận đƣợc.
Sai lệch loại 5 chính là khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của công ty. Chất
lƣợng dịch vụ đƣợc coi là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0. Cải tiến chất lƣợng
dịch vụ là tối thiểu hóa sai lệch loại 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá
các sai lệch ở trên.
1.1.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL (viết tắt của Service Quality- Chất lƣợng dịch vụ) là
một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1988) đã liên tục
kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình
dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng
không, du lịch, vv... Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)
cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
đƣợc xem nhƣ mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực

hiện dịch vụ.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên


10

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty
8) An tồn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thơng tin
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên
10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.1.3.2. Thang đo RATER
Thang đo SERVQUAL ở trên thể hiện rất đầy đủ những thành phần về chất
lƣợng dịch vụ và bao quát mọi khía cạnh khi nói về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nó
khá phức tạp. Sau nhiều nghiên cứu, các thành phần trùng lặp đƣợc loại bỏ và mơ
hình RATER đƣợc cơng nhận nhƣ sau:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

2) Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn, tác phong
giao tiếp tạo sự tin tƣởng, an tâm cho khách hàng.
3) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc, chia sẻ, thấu
hiểu từng khách hàng.
5) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn, nhiệt tình và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ, cung cấp nhanh nhất các dịch vụ cho khách hàng.
Bộ thang đo này đƣợc chia thành 2 phần, mỗi phần có 22 câu hỏi. Phần thứ


11

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó. Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát
để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.1.3.3. Thang đo SERVPERF
Một thang đo khác cũng thƣờng đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ, đó là thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor đƣa ra vào năm 1992. Mơ
hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện
đƣợc (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng
(expectation) và chất lƣợng cảm nhận (perception).

1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P
Chất lƣợng tồn diện của dịch vụ cũng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ nhận thức
của khách hàng về 4P:
1) Sản phẩm (Product): đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp.
2) Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong q trình phục vụ: có
thể là đơn giản hay phức tạp, gây phiền hà hoặc dễ chịu cho khách hàng.
3) Ngƣời cung cấp (Provider): phẩm chất của ngƣời cung cấp dịch vụ.
4) Cách giải quyết những sự cố (Problems): khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
1.1.3.5. Mơ hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo hai tiêu chí là
Chất lƣợng dịch vụ chức năng (Funtional Service Quality) và Chất lƣợng dịch vụ kỹ


12

thuật (Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, ba yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ là
chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp và đƣợc gọi tắt
là mơ hình FTSQ.
1) Chất lƣợng chức năng:
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào. Nó đƣợc thể hiện theo bảy
tiêu chí: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử của nhân viên, thái độ phục
vụ của nhân viên, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái
phục vụ của nhân viên, tinh thần tất cả vì khách hàng.
2) Chất lƣợng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh
nghiệp và đƣợc khách hàng cảm nhận đây là các yếu tố quan trọng. Có năm tiêu chí
để đánh giá là: Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, kỹ năng chuyên môn của

nhân viên, trình độ tác nghiệp của nhân viên, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lƣu trữ
thông tin của doanh nghiệp.
3) Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hoặc ấn tƣợng chung của
khách hàng về doanh nghiệp. Có thể nói, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt
trong lịng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những sai sót trong q
trình sử dụng dịch vụ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách
hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp.
1.1.4. Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhiều công ty hiện nay đã bắt đầu thay đổi nhận thức khi chú trọng vào việc
đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mình. Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ
sẽ mang lại cho công ty những lợi ích sau:
● Cơng ty biết đƣợc khách hàng đánh giá khách quan về chất lƣợng dịch vụ
hiện tại của mình một cách chính xác.


13

● Xác định đƣợc tiêu chí quan trọng ảnh hƣởng mạnh đến chất lƣợng dịch
vụ. Từ đó, phát huy hơn nữa thế mạnh này.
● Xác định nhiều tiêu chí khách hàng tiếp nhận nhƣ thế nào? Cần phải đầu tƣ
vào tiêu chí nào để nâng cao chất lƣợng một cách cao nhất với chi phí thấp nhất.
● Giúp ban quản lý cũng nhƣ nhân viên công ty hiểu rõ hơn về nguyện vọng
của khách hàng.
● Biết đƣợc xu thế, thị hiếu của khách hàng trong việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ngày nay.
● Dễ dàng so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa các phòng ban khác nhau, các sản
phẩm khác nhau hay so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
● Dự đốn đƣợc những thay đổi trong cách nhìn nhận của khách hàng khi

đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử
Nhằm thực hiện đƣợc những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình để mang lại
sự hài lịng cho khách hàng, các cơng ty điện tử hiện nay đã xây dựng nhiều loại
hình trung tâm bảo hành khác nhau. Các loại hình trung tâm bảo hành khác nhau
giúp cho các công ty thuận lợi hơn tùy theo từng điều kiện cụ thể. Vì vậy, áp dụng
hợp lý các loại hình trung tâm bảo hành cũng là một trong những cách mang lại sự
hài lòng cao cho khách hàng song song với việc tối ƣu hóa chi phí vận hành. Hiện
nay, tại Việt Nam, các cơng ty điện tử có các loại hình trung tâm sửa chữa, bảo
hành nhƣ sau:
1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center)
Là các trung tâm do tổ chức, cá nhân thành lập nên và đƣợc các công ty điện
tử cho phép họ sửa chữa các sản phẩm của các công ty này. Thông thƣờng, các công
ty điện tử sẽ trả cho các trung tâm ủy quyền một khoản phí cố định gọi là phí duy trì
hoạt động để thanh tốn các khoản chi phí nhƣ th nhà, điện, nƣớc, internet, trang
trí trung tâm…Đồng thời, dựa trên số lƣợng các trƣờng hợp sửa chữa, bảo hành sản
phẩm hàng tháng, các cơng ty điện tử sẽ trả phí sửa chữa cho các trung tâm bảo
hành ủy quyền. Các trung tâm bảo hành ủy quyền chịu trách nhiệm tuyển lao động