(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------

TRƢƠNG MỸ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------

TRƢƠNG MỸ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. THÂN THỊ THU THỦY

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong q trình nghiên
cứu luận văn này.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014
Học viên

Trương Mỹ Xuân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1.Lý do chọn đề tài. ..................................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................ 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 2
5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ..................................................................................... 2
6.Kết cấu của luận văn. ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................. 4
1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại............................................ 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ...................................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. ..................................................................................... 4
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ............................................ 5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. .............................................................. 5
1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu. ............................................................ 5
1.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. ....................... 8
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ...................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................. 8
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ........................ 10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thương mại. ................................................................................................................ 10


1.2.3.1. Nhân tố khách quan. .................................................................................... 10
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan. ........................................................................................ 12
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại. .............................................................................................................. 14
1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ......... 14
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng

thương mại. ................................................................................................................ 15
1.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài. ....................................................................... 16
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân
hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam. .......................................................................................................................... 17
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng
trên thế giới. ............................................................................................................... 17
1.5.1.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings. ...................................... 17
1.5.1.2. Kinh nghiệm từ Citibank. ............................................................................. 17
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .............................................................. 21
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh. ........................................................................................ 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. .................................................................. 21
2.1.2. Mạng lưới hoạt động. ...................................................................................... 22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. ........................................................................ 23
2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ......................................... 24
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn. .............................................................. 24
2.2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn. ................................................................... 26
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. ................................................................................. 26
2.2.2.2. Cơ cấu dịch vụ huy động vốn. ...................................................................... 27


2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ........................... 29
2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. ................................................ 29

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. ...................... 31
2.3.2.1. Nhân tố khách quan. ..................................................................................... 31
2.3.2.2. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................... 33
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. . 36
2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. .................................. 36
2.4.1.1. Những kết quả đạt được. .............................................................................. 36
2.4.1.2. Những hạn chế. ............................................................................................. 37
2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế. ................................................................. 38
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát. ... 39
2.4.2.1. Quy trình khảo sát. ....................................................................................... 39
2.4.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính. ...................................................................... 40
2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng. ................................................................... 42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH........................................... 55
3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM....................................................... 55
3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM. ......................................... 55
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch. ......................................... 56
3.2.1.1. Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV. .................................. 56
3.2.1.2. Cải thiện cơ sở vật chất. ............................................................................... 56
3.2.1.3. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí khơng gian giao dịch phù hợp. ................ 57
3.2.1.4. Phát triển mạng lưới giao dịch. .................................................................... 57
3.2.2. Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ..................................................... 58


3.2.2.1. Đảm bảo cơng nghệ bảo mật. ....................................................................... 58

3.2.2.2. Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại. ................................. 59
3.2.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận điện tốn. ....................................... 59
3.2.2.4. Có chính sách khuyến khích việc nghiên cứu công nghệ mới. .................... 59
3.2.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. ................................................. 60
3.2.3.1. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng. .................. 60
3.2.3.2. Chú trọng tác nghiệp không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng. . 60
3.2.4. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. ................................................. 61
3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng. ...................... 61
3.2.4.2. Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng. .................................................. 61
3.2.4.3. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng. ................ 62
3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ. ............................................................................ 62
3.2.5.1. Cải thiện chất lượng tuyển dụng. .................................................................. 62
3.2.5.2. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh. ................... 62
3.2.5.4. Hồn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua. ....................................... 63
3.2.5.5. Chú trọng tác nghiệp và phong cách giao dịch của nhân viên. .................... 63
3.2.5.6. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả. ..................................... 64
3.2.5.7. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng. ................................ 64
3.2.5.8. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng. ................. 65
3.2.6. Thực hiện kế hoạch marketing. ....................................................................... 65
3.2.6.1. Đoàn thanh niên thiết kế chương trình tiếp thị. ............................................ 65
3.2.6.2. Phối hợp với BIDV thực hiện kế hoạch marketing. ..................................... 66
3.3. Các giải pháp hỗ trợ. ........................................................................................ 66
3.3.1. Đối với chính phủ. ........................................................................................... 66
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước............................................................................ 67
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ............................ 68
3.3.3.1. Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng. .............................................. 68


3.3.3.2. Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn. ................................................... 68
3.3.3.3. Triển khai tích cực các chương trình dự thưởng. ......................................... 69

3.3.3.4. Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh
tranh. .......................................................................................................................... 69
3.3.3.5. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. ....................................... 70
3.3.3.6. Phát triển công nghệ và quản lý sản phẩm. .................................................. 70
3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing. ............................................................ 71
3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trường đào tạo. ................................................... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CMND

Chứng minh nhân dân

ĐCTC

Định chế tài chính

DV

Dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính

FTP

Cơ chế quản lý vốn tập trung

GDP

Tổng thu nhập quốc nội

GNP

Tổng thu nhập quốc dân

HĐV

Huy động vốn

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

NXB

Nhà xuất bản

PGD

Phòng giao dịch

SPSS

Phần mền thống kê cho khoa học và xã hội (Statisitical Package for
the Social Science)

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Nội dung

Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2009 – 2013.
Bảng 2.2: Huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2009 – 2013.
Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2009 – 2013.
Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai
đoạn 2009 – 2013.
Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế tại BIDV chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2009 – 2013.
Bảng 2.6 : Kết quả nghiên cứu định tính lần 1

23

Bảng 2.7: Thơng tin mẫu về giới tính

42

Bảng 2.8: Thơng tin mẫu về độ tuổi

42

Bảng 2.9: Thông tin mẫu về thu nhập

43

Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê của các biến định lượng

44

Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha

46

Bảng 2.12: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 1

48

Bảng 2.13: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 2

49

Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy
động vốn
Bảng 2.15: Mô tả kết quả phân tích hồi quy

50

Bảng 2.16: Phân tích ANOVA

52

Bảng 2.17: Hệ số hồi quy

52

26
27

27
28
41

52

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Nội dung
Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu

Trang
16


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài.
Dịch vụ huy động vốn luôn là dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động của ngân

hàng, trong thời điểm lãi suất có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay thì các
ngân hàng lại càng chú tâm vào dịch vụ huy động vốn và chăm sóc khách hàng. Huy
động vốn là đầu vào cho các ngân hàng để các ngân hàng kinh doanh loại hàng hóa đặc
biệt đó là tiền tệ để từ đó tiếp vốn cho các tổ chức kinh tế, các cơ sở, các hộ gia đình,
cá nhân…đang thiếu hụt vốn kinh doanh. Thông qua hoạt động huy động vốn, các ngân
hàng có thể thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế và là trung gian điều chuyển,
phân phối cân đối giữa nơi thừa vốn và nơi thiếu vốn.
Cạnh tranh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là sự cạnh tranh không thể tránh

khỏi trong nội bộ ngành ngân hàng và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng
hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ
mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng.
Hiện nay các sản phẩm huy động vốn giữa các ngân hàng đã tương đối giống
nhau, điểm tạo nên khác biệt giữa các ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ, thể hiện qua
nhiều nhân tố và quan trọng hơn cả là cách chăm sóc, phục vụ khách hàng. Với mong
muốn tìm kiếm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn và đánh
giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, để có thể đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp chi nhánh tạo nên
điểm nhấn và sự khác biệt so với các ngân hàng khác, tôi quyết định thực hiện đề tài :
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.
Dựa vào các kiến thức cơ bản về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương

mại để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


2

Phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó đánh giá được những kết quả đạt được
cũng như các hạn chế tồn tại và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, số liệu nghiên cứu
trong giai đoạn 2009 – 2013.

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao

dịch và nhân viên ngân hàng để xác định sự phù hợp của các nhân tố được đưa vào mơ
hình nghiên cứu và tìm hiểu tính rõ ràng của bảng khảo sát để từ đó điều chỉnh, bổ
sung nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát để xin ý kiến các
khách hàng cá nhân và nhân viên của các công ty đến giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để thu thập
thơng tin nghiên cứu. Phương pháp phân tích định lượng bao gồm: phân tích hệ số tin
cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích sự tương quan giữa
các nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính với phần mềm chuyên dùng SPSS 16.0.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Đề tài sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,
biết được những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những
hạn chế, phân tích được các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ huy động

vốn, đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn để từ đó đề xuất những giải pháp


3

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, góp phần tăng khả năng cạnh tranh
và mở rộng nền tảng khách hàng cho chi nhánh.
6.

Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương

mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


4

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.
1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến một vài khái niệm
phổ biến như sau:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm

thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ( giáo
dục, y tế, giải trí ), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Như vậy
thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Xét theo phạm trù kinh tế, DV được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm tồn bộ
những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản
phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp bao gồm cả lâm
nghiệp, ngư nghiệp. Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải,
viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực
DV. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi DV là sản phẩm của lao động xã hội,
được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh
vực lớn, đó là sản xuất hàng hố và sản xuất DV. Q trình tạo ra DV chính là quá
trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận DV; cơ sở
vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau
tạo thành một hệ thống mà trong đó DV là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa
khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
C. Mác cho rằng dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát


5

triển. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của DV, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì DV càng phát triển mạnh.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là ngành dịch vụ liên quan đến sản phẩm hàng hóa đặc biệt
đó là tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm và tiện ích trong việc cất trữ,
tích lũy và thanh tốn giữa các thành phần trong nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có
ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội
nhập. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ
có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và
đầy đủ. Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ huy động vốn là DV mà ngân hàng tạo ra để huy động tiền gửi từ mọi
tầng lớp dân cư; tổ chức kinh tế; định chế tài chính, thơng qua các hình thức HĐV đa
dạng và phù hợp để tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đây là dịch vụ quan trọng
và cơ bản nhất của các NHTM, với nguồn vốn sẵn có trong xã hội, các ngân hàng cạnh
trạnh nhau để giành càng nhiều thị phần vốn. Đây là cuộc cạnh tranh quyết liệt và chạy
đua không ngừng giữa các ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất, chăm sóc khách
hàng và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi.
1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu.
Có thể phân chia hình thức HĐV của NHTM ra thành hai tiêu chí là HĐV thụ
động và HĐV chủ động. HĐV thụ động chủ yếu là huy động từ các nguồn tiền gửi của
khách hàng còn HĐV chủ động là huy động thơng qua các hình thức đi vay.
Các hình thức HĐV của các NHTM rất đa dạng, tuỳ thuộc vào các tiêu thức
khác nhau mà được chia thành từng loại khác nhau:
- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức nguồn hình thành: Các khoản
ký gửi của các cá nhân và tổ chức là các khoản tiền mà cá nhân và tổ chức trực tiếp


6

chuyển vào ngân hàng như cá nhân gửi tiền tiết kiệm, doanh nghiệp nộp tiền bán
hàng…Đây là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế được ngân hàng tập
trung lại. Các cá nhân và tổ chức thường gửi tiền với kỳ hạn và mục đích khác nhau,

các cá nhân thường gửi tiền để hưởng lãi còn các tổ chức doanh nghiệp thường là để sử
dụng các DV thanh tốn của ngân hàng.
-

Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức kỳ hạn: Ngày nay người ta

thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này để có thể quản lý tốt lượng tiền
gửi, tiền lãi và là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược dự trữ phù hợp và chủ động
trong việc sử dụng nguồn vốn đó vào q trình hoạt động kinh doanh.
+ Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là các loại tiền gửi khơng có kỳ hạn xác định,
người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào tuỳ theo nhu cầu do đó lãi suất của loại tiền
gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền gửi có kỳ hạn xác định. Tiền gửi không kỳ
hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai.
Đây là hình thức chủ yếu được các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch
trong kinh doanh. Do vậy lượng tiền gửi không kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng rất lớn
trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự xác định rõ ràng về số lượng,
kỳ hạn và lãi suất nên ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng
hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Do
đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên ngân hàng chủ động trong
việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, vì vậy ngân hàng trả
lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh
toán, ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12
tháng,… Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao.
Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi
theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng
chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn hoặc theo thỏa thuận khác tùy theo
đặc tính của sản phẩm tiền gửi.

7

- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức loại tiền.
+ Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi cơ bản mà các NHTM nhận được,
nguồn vốn nội tệ là nguồn vốn chủ yếu đối với các ngân hàng, phụ thuộc vào mức thu
nhập trong nước và lãi suất huy động trong từng thời kỳ, loại tiền này thường chiếm tỷ
trọng cao trong tổng lượng tiết kiệm.
+ Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, ngân hàng còn nhận tiền gửi
dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP, … Những
ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ
trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế…các ngân hàng
có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận
tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hố về phương thức HĐV của các
NHTM.
- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức mục đích sử dụng.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là
tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi. Thông thường tiền gửi có khối
lượng nhỏ, thời hạn ngắn. Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi
tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai. Phương thức gửi
tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu
nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản.
+ Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Loại hình này khá phổ biến ở các nước phát
triển, thường sử dụng với những hộ có thu nhập thấp và trung bình. Những người để
dành một khoản tiền gửi vào ngân hàng với ý định tích luỹ tiền cho một mục đích nhất
định trong tương lai như xây dựng nhà cửa, mua ôtô… và cũng được hưởng lãi trên số
tiền gửi như các loại tiết kiệm khác. Khi có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích nói
trên, nếu số dư của khoản tiết kiệm đó chưa đủ thì ngân hàng có thể hỗ trợ thêm một
phần dưới hình thức cho vay với một lãi suất hợp lý đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Đây là một hình thức HĐV trung và dài hạn khá hiệu quả, có tính chất ổn định, đồng
thời có tác dụng tích cực trong việc hỗ trợ cho người dân về việc mua sắm nhà cửa,

phương tiện.


8

+ Tiền gửi thanh toán: Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh khơng nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà để được hưởng
các DV thanh tốn của ngân hàng, thơng thường các khoản tiền gửi thanh tốn có số
lượng lớn. Các khoản tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất thấp, phải quản lý chính xác
khâu dự trữ nhưng lại được sử dụng một khoản tiền lớn phục vụ cho các hoạt động.
Các khoản tiền gửi thanh toán một mặt làm phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng
tiền mặt qua hệ thống ngân hàng, tiết kiệm chi phí trong lưu thơng, mặt khác kiểm sốt
được hoạt động của các doanh nghiệp. Khi thực hiện chức năng là trung gian thanh
toán cho nền kinh tế, ngân hàng tạo được một nguồn vốn từ hoạt động thanh toán như
vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản tiền gửi chờ thanh toán… Các khoản tiền
tạm thời đang nằm ở tài khoản của ngân hàng chờ sử dụng nên được coi là nhàn rỗi.
NHTM cũng thu hút được một lượng vốn đáng kể trong quá trình thu hộ hoặc chi hộ
khách hàng, làm đại lý cho các tổ chức tín dụng khác, nhận vốn uỷ thác của các tổ chức
trong và ngoài nước…. Do tiền được giải ngân theo tiến độ cơng việc nên ngân hàng có
thể sử dụng tạm thời các khoản tiền đó vào kinh doanh.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
1.2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Giáo sư người Mỹ - Juran, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo Giáo sư Crosby, chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính
nhất định.
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa, chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị

trường với chi phí thấp nhất.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều


9

3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay DV nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi
nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng DV là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng DV. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng DV phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải DV được cung
cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng DV, chúng ta khơng thể khơng nói
đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1998, 1991). Parasuraman định
nghĩa chất lượng DV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
DV và nhận thức của họ về DV. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu

định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng
DV là thang đo servqual. Thang đo servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình DV khác nhau. Cụ thể theo mơ hình servqual, chất lượng DV được xác định như
sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng DV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;


10

Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình Servperf, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp phán ánh tốt
nhất chất lượng DV. Theo mơ hình Servperf thì :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình serqual, bỏ qua phần kỳ
vọng.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
Huy động vốn là dịch vụ nền tảng của các NHTM, hiện nay thì các sản phẩm
HĐV giữa các NHTM đã dần hồn thiện và có đặc tính tương đối giống nhau, lãi suất
cạnh tranh xấp xỉ nhau nên điều làm nên khác biệt giữa các NHTM với nhau đó là chất
lượng DV HĐV. Vì vậy, để khẳng định thương hiệu thì các NHTM đang cạnh tranh
nhau về chất lượng DV và quan trọng hơn cả là chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ huy động vốn tại các NHTM đạt chất lượng khi thỏa mãn các điều kiện
sau:
- Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đúng, đầy đủ cái khách hàng
cần và làm thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.
- Vốn huy động được phải đạt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do ngân hàng đề ra

trong từng thời kỳ, đáp ứng đủ nhu cầu cho vay đối với các thành phần kinh tế và ngân
hàng có thể dùng vốn để đầu tư, kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời.
- Chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo việc kinh doanh có lợi nhuận.
- Cơ cấu nguồn vốn trung – dài hạn phải chiếm tỷ trọng nhiều hơn cơ cấu nguồn
vốn ngắn hạn để đảm bảo sự ổn định của nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động từ
dân cư phải nhiều hơn cơ cấu nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế để đảm bảo tận
dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho đầu tư sản xuất kinh doanh.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại.
1.2.3.1. Nhân tố khách quan.


11

- Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế.
Một nền kinh tế có ổn định và phát triển bền vững thì người dân và các tổ chức
kinh tế mới có thể yên tâm hoạt động kinh doanh, đầu tư kiếm lời và tích trữ. Điều này
sẽ góp phần giúp cho ngân hàng huy động được dễ dàng hơn và thực hiện tốt chức
năng điều phối dòng tiền từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Nền kinh tế phát triển sẽ
thúc đẩy các ngành phát triển theo và ngược lai các ngành phát triển thì nền kinh tế
mới phát triển bền vững, điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến ngành ngân hàng và tạo ra sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau để giành thị phần và kinh doanh hiệu quả, tất
yếu sẽ dẫn đến nâng cao và hồn thiện dần chất lượng DV và trong đó có nâng cao chất
lượng DV HĐV.
- Chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc.
Hoạt động của ngành ngân hàng sẽ tác động rất lớn đến nền kinh tế của mọi
quốc gia. Ngân hàng cũng là một kênh để hỗ trợ nhà nước thực hiện các chính sách tài
khóa và tiền tệ quốc gia góp phần điều phối nguồn vốn trong nền kinh tế. Chính vì vậy
mà ngành ngân hàng với đặc thù là kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là tiền tệ nên cần
có một mơi trường pháp lý riêng biệt, qui định chặt chẽ về phương thức hoạt động cũng

như các chính sách hỗ trợ góp phần tạo nên sự an toàn vững chắc cho vốn tiền tệ mà
các ngân hàng nắm giữ. Với môi trường pháp lý rõ ràng minh bạch và chính sách phát
triển phù hợp sẽ là điểm tựa vững chắc cho các ngân hàng mạnh dạn hoạt động kinh
doanh và tăng cường chất lượng DV huy động vốn.
- Sự tiết kiệm trong nền kinh tế.
Đặc thù của ngành ngân hàng là nguồn cung xuất phát từ những nguồn vốn nhàn
rỗi trong nền kinh tế mà đa phần là nguồn tiết kiệm nên nhân tố tiết kiệm trong nền
kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến HĐV và chất lượng DV HĐV. Một nền kinh tế
nếu tiết kiệm quá nhiều cũng chưa hẳn là tốt vì điều này góp phần làm cho nền kinh tế
thiếu vốn để kinh doanh, với một tỷ lệ tiết kiệm hợp lý và được gửi tại các ngân hàng
sẽ giúp ngân hàng thực hiện được chức năng tạo tiền và bơm vốn lưu thông cho nền
kinh tế. Do vậy, ngân hàng luôn tăng cường chất lượng DV HĐV để có thể huy động


12

được càng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, tạo tiền đề cho hoạt động kinh
doanh và thực hiện các chức năng chuyên biệt của ngân hàng.
- Tâm lý của ngƣời gửi tiền.
Ngành ngân hàng là một bộ phận của ngành tài chính và có chức năng đặc thù là
nhận tiền gửi trực tiếp từ người dân và tổ chức kinh tế, tuy nhiên vốn nhàn rỗi của nền
kinh tế không phải chỉ do ngành ngân hàng nắm giữ mà phân bố trong tồn ngành tài
chính. Có thể nguồn vốn nhàn rỗi được đầu tư vào các kênh tài chính khác như chứng
khốn, vàng bạc, đá q… Vì vậy nếu chính phủ quy định mức lãi suất huy động
khơng đủ hấp dẫn thì tâm lý của người dân sẽ chuyển một phần vốn nhàn rỗi vào các
kênh tài chính khác, điều này làm cho HĐV của ngân hàng sụt giảm, ảnh hưởng đến lợi
nhuận kinh doanh và chất lượng DV HĐV. Mặt khác, nếu ngành ngân hàng không ổn
định, có nhiều ngân hàng sáp nhập hoặc bị mua lại… thì người dân cũng e ngại việc
gửi tiền vào ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan.

- Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng.
Một ngân hàng có chất lượng DV tốt sẽ góp phần tăng thêm uy tín và thương
hiệu của ngân hàng đó và khi ngân hàng có danh tiếng, có uy tín sẽ dễ dàng huy động
nhiều hơn và có động lực nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng DV HĐV. Bản thân
thương hiệu ngân hàng đã là một lợi thế, người dân thường chọn ngân hàng có uy tín
để gửi tài sản. Vì vậy mà xây dựng uy tín và thương hiệu là chiến lược phát triển lâu
dài của các ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất
và chăm sóc khách hàng là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng
DV HĐV. Chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng phát huy hiệu quả sẽ giúp cho
ngân hàng mở rộng nguồn vốn huy động và nền tảng khách hàng, góp phần tăng cường
chất lượng DV HĐV. Bất kỳ khách hàng nào gửi tiết kiệm vào ngân hàng đều quan
tâm đến lãi suất nhận được, chính vì vậy mà các ngân hàng đưa ra các mức lãi suất rất
cạnh tranh để có thể thu hút khách hàng. Hệ thống ngân hàng bao gồm nhiều ngân


13

hàng và các ngân hàng này hoạt động hỗ trợ và cạnh tranh lẫn nhau vì vậy mà các ngân
hàng ra sức chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng cũ và thơng qua các mối quan
hệ để có thêm khách hàng mới. Suy cho cùng là để tăng vốn huy động và trước tiên là
phải tăng chất lượng DV HĐV để thu hút và giữ được khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn.
Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
của khách hàng, chính vì vậy mà ngân hàng nào có sản phẩm đa dạng, linh hoạt và đáp
ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn và huy động được nhiều vốn hơn. Hiện tại các sản phẩm của các ngân
hàng đã gần giống nhau chính vì vậy mà việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm
mới với tính năng mới phù hợp với nhu cầu của thị trường là vấn đề tất yếu và là một

trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV HĐV.
- Năng lực chuyên môn và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Nguồn nhân lực là vốn quý giá của mọi ngành trong nền kinh tế và nhất là
ngành DV thì vai trị của nhân viên phục vụ là rất quan trọng và đặt biệt là ngành ngân
hàng. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc phục vụ cho khách hàng, giao tiếp nhiều nhất với
khách hàng và tác động đến lựa chọn của khách hàng, do vậy các nhân viên ngân hàng
luôn được đào tạo bài bản về các kỷ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để có thể
tạo dựng ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên. Nhân viên ngân hàng
thường xuyên được đào tạo chun mơn, nghiệp vụ để có kiến thức và am hiểu các đặc
tính của những sản phẩm khác nhau để có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc cũng như
hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh khi giao dịch với ngân hàng. Với vai
trò cực kỳ quan trọng là đầu mối liên kết ngân hàng với khách hàng thì nhân viên ngân
hàng phải thường xuyên giữ vững hình ảnh, tác phong và trau dồi năng lực để có thể
nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần tạo nên sự khác biệt và hoàn thiện chất lượng
DV HĐV.
- Mạng lƣới và địa điểm giao dịch.
Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch để
thuận tiện khi muốn giao dịch tại bất cứ nơi nào trong quốc gia và để dễ dàng giao dịch


14

chuyển tiền cho người thân ở các vùng miền khác nhau hoặc có thể rút tiền tại bất cứ
nơi nào khi cần thiết. Một ngân hàng có mạng lưới và điểm giao dịch rộng khắp sẽ có
điều kiện tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng hơn và hoạt động dễ dàng hơn.
Nhiều khách hàng thì ngân hàng sẽ mở rộng được lượng khách sử dụng DV HĐV, đây
cũng là yếu tố quan trọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách
hàng.
- Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn thì các ngân hàng cần chú

trọng ứng dụng khoa học công nghệ vào các phần mềm chuyên dụng của ngân hàng để
giao dịch được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và mức độ chính xác cao. Khoa học
công nghệ hỗ trợ cho nhân viên ngân hàng và cả khách hàng, giúp khách hàng thuận
tiện giao dịch còn nhân viên ngân hàng thao tác dễ dàng từ đó đẩy nhanh tốc độ phục
vụ khách hàng và thực hiện được nhiều giao dịch hơn.
- Chiến lƣợc marketing.
Bên cạnh chất lượng DV tốt thì các ngân hàng cần có một chiến lược marketing
hợp lý và hiệu quả để càng nhiều khách hàng biết đến. Đây là công việc địi hỏi thời
gian đầu tư và kinh phí để có thể thực hiện mục đích quảng bá thương hiệu và dịch vụ.
Có chiến lược tốt sẽ giúp ngân hàng cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong
ngành và mở rộng thị phần. Chất lượng DV HĐV tốt sẽ giúp cho chiến lược marketing
được thực hiện dễ dàng và chiến lược marketing sẽ hỗ trợ và tạo động lực để ngân hàng
hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng DV.
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại.
1.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn là yêu cầu cấp thiết liên quan đến sự
tồn tại và phát triển của NHTM. Để có thể nâng cao chất lượng DV HĐV thì các
NHTM cần phải:


15

- Tìm hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau để có thể thiết kế
các sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng,
làm thỏa mãn được tối đa mong muốn của khách hàng.
- Đặt ra các chỉ tiêu HĐV vốn cụ thể để có thể đánh giá được chất lượng HĐV
theo quy mô, đảm bảo vốn huy động được phải đáp ứng đủ nhu cầu cho vay để đầu tư,
kinh doanh, tối đa hóa việc sử dụng vốn để tạo lợi nhuận cho ngân hàng.
- Bên cạnh đó cần cân nhắc việc sử dụng chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo

việc kinh doanh có lời và hiệu quả.
- Chú trọng huy động vốn vốn trung – dài hạn, phấn đấu cơ cấu huy động vốn
trung – dài hạn phải chiếm tỷ trọng nhiều hơn cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn để đảm bảo
nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng dễ hoạch định các chính sách sử dụng vốn nhằm
tối đa hóa lợi nhuận. Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư phải nhiều hơn 50% để
đảm bảo tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và thông qua chức năng tạo
tiền của ngân hàng để tạo ra nguồn vốn phục vụ cho đầu tư sản xuất kinh doanh nhằm
tạo ra sản phẩm vật chất cho nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế vận động và phát triển,
từ đó cải thiện đời sống và mức sống của người dân.
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại.
Ngành DV nói chung là ngành cung cấp các sản phẩm vơ hình để thỏa mãn nhu
cầu nhất định của con người, mà nhu cầu của con người thì đa dạng và ln được nâng
cao nên ngành DV luôn luôn phải tự cải thiện và nâng cao chất lượng DV. Ngành ngân
hàng cũng là một bộ phận của ngành DV nên cũng nằm trong xu thế phải tích cực đổi
mới và nâng cao chất lượng DV HĐV. Chính bởi vì mặt hàng kinh doanh của ngân
hàng là tiền tệ nên DV ngân hàng cần một chuẩn mực và quy định khắc khe trong công
tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng
và sử dụng các DV khác. Hiện nay các sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng và có
nhiều tính năng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và các ngân hàng cũng
đã thiết lập các sản phẩm tương tự nhau nên vấn đề nâng cao chất lượng DV HĐV lại
càng trở nên cấp thiết để có thể thu hút khách hàng.