(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------

TRẦN HỒNG LIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------

TRẦN HỒNG LIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam kết rằng tồn bộ những nội dung và số liệu trong luận văn này là do tôi
tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện.
Học viên thực hiện

Trần Hồng Liên


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam kết
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH
NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................4
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ..............................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ....................................................................4
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................................5
1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các ngân hàng thƣơng mại ............6
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại .........6
1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại ....................6
1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot) .....................................6
1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward) ....................................6

1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap) .....................................7
1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option) ...............................7
1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future)....................................8
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân
hàng thƣơng mại..........................................................................................................9
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM ....................9
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân
hàng thƣơng mại..........................................................................................................9
1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của
ngân hàng thƣơng mại .............................................................................................. 12
1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại .......... 12


1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................................... 12
1.3.3.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng ...................... 13
1.3.3.4 Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng ....................................................... 14
1.3.3.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng .................................... 14
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân
hàng thƣơng mại....................................................................................................... 15
1.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ....................................... 16
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 16
1.4.1.1 Sự tin cậy............................................................................................... 16
1.4.1.2 Sự phản hồi ........................................................................................... 16
1.4.1.3 Sự đảm bảo ............................................................................................ 17
1.4.1.4 Sự cảm thông......................................................................................... 17
1.4.1.5 Sự hữu hình ........................................................................................... 17
1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................... 18
1.4.3 Mơ hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984)................................................... 18
1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật ............................................................................... 18
1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng ........................................................................... 19

1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng .............................................................................. 20
1.4.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) ...................................................... 21
1.4.5 Mơ hình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 22
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và
ngoài nƣớc, bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1 ............................................... 22
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc
và ngoài nƣớc ........................................................................................................... 22
1.4.2 Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1 ..................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1......................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH
NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ
GIAO DỊCH 1 .......................................................................................................... 26


2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ............. 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động .......................................................... 27
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh
ngoại tệ ..................................................................................................................... 28
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012 ........................................................... 29
2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 ... 32
2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ năm 20082012 .......................................................................................................................... 32
2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng ............ 32
2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các
năm từ 2008-2012 .................................................................................................... 33
2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ .................................................... 35
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012 ........................................ 37
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng ...................... 37

2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................................... 38
2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị................................................ 39
2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng ......................................................... 39
2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ..................................... 40
2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ........................................................... 40
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 40
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 41
2.3.3 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43
2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại
Eximbank SGD 1 ..................................................................................................... 44
2.3.4.1 Các thang đo trong mơ hình phân tích ................................................... 44


2.3.4.2 Thống kê mô tả ..................................................................................... 44
2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 53
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 56
2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan............................................................................. 58
2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội ............................................................................ 59
2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test .................................................. 61
2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA ............................................................. 62
2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 .................................................. 65
2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 65
2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân .................................................................... 67
2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất
lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012 ............................................ 67
2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại
Eximbank SGD 1 ..................................................................................................... 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2......................................................................................... 70

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM – SỞ GIAO DỊCH 1....................................................................................... 71
3.1 Mục tiêu, định hƣớng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại
tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1................................ 71
3.1.1 Mục tiêu ...................................................................................................... 71
3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
trong thời gian tới ..................................................................................................... 71
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ........................................................... 72
3.2.1 Xác định nhu cầu kỳ vọng của khách hàng ................................................. 73
3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank SGD 1 ........................................................... 74
3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc ....................................................................... 74


3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ .............................................................................. 83
3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở ........................................................ 84
3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN.................................................................... 86
3.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo.................................................................. 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3......................................................................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 90
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

D/A

: Nhờ thu trả chậm

D/P

: Nhờ thu trả ngay

DN

: Doanh nghiệp

EIB

: Eximbank - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

EFA

: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá

GATS

: Hiệp định chung về thƣơng mại

KDNT

: Kinh doanh ngoại tệ

KH

: Khách hàng

L/C

: Tín dụng thƣ

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

SGD 1

: Sở Giao Dịch 1

SERVQUAL : Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
SWIFT

: Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng và tài chính quốc tế.

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

TTR

: Phƣơng thức thanh toán bằng điện

TTQT

: Thanh toán quốc tế


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của Eximbank SGD 1 .................... 27
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 43

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu tài chính của EIB SGD 1 từ ngày 01/08/2007 – 2012................. 30
Bảng 2.2: Doanh số mua bán ngoại tệ của EIB SGD 1 từ 2008 – 2012 .................. 34
Bảng 2.3: Số lƣợng KH giao dịch ngoại tệ tại EIB SGD 1 từ 2008 – 2012 ............ 35
Bảng 2.4: Thống kê số liệu thông tin mẫu khảo sát ................................................. 42
Bảng 2.5: Kết quả thống kê kênh phƣơng tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT của EIB
SGD 1 ....................................................................................................................... 44
Bảng 2.6: Kết quả thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD 1
.................................................................................................................................. 45
Bảng 2.7: Kết quả thống kê các sản phẩm khác KDNT khách hàng đang sử dụng tại
EIB SGD 1 ............................................................................................................... 46
Bảng 2.8: Kết quả thống kê tình hình các doanh nghiệp đang giao dịch KDNT tại
các NH khác ............................................................................................................. 46
Bảng 2.9: Kết quả thống kê các biến trong thang đo phƣơng tiện hữu hình ........... 47
Bảng 2.10: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đồng cảm........................ 48

Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến trong thang đo năng lực phục vụ ................ 49
Bảng 2.12: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ ............. 49
Bảng 2.13: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự tin cậy ............................ 50
Bảng 2.14: Kết quả thống kê các biến trong thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch
vụ .............................................................................................................................. 51
Bảng 2.15: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự hài lòng, lòng trung thành
dịch vụ ...................................................................................................................... 52


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Ngân hàng khơng chỉ là
nơi thực hiện vai trị trung chuyển vốn đầu tƣ ra thị trƣờng, chuyển tải thông tin
kinh tế mà còn là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh
hƣởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và góp phần vào sự thành cơng của tiến
trình hội nhập. Ngày nay, dịch vụ đƣợc xem là hƣớng phát triển chiến lƣợc mà các
nƣớc trên thế giới và trong khu vực đang hƣớng tới, khái niệm về dịch vụ ngân
hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến. Song quan niệm nhƣ thế
nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ kinh doanh
của mình cả dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ hoạt động tín dụng cũng nhƣ các
dịch vụ ngân hàng mới mà trong đó dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã đóng vai trị
quan trọng trong việc hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác phát triển.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của cả nƣớc và của toàn
ngành ngân hàng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, đóng góp đáng kể vào thành tích chung
của tồn hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực nâng cao hiệu quả kinh doanh,
từng bƣớc đa dạng hoá các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ. Tuy nhiên, bên cạnh đó

cũng cịn nhiều hạn chế khách quan và chủ quan mà bản thân các Ngân hàng
thƣơng mại chƣa đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
trong quá trình giao dịch ngoại tệ.
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch
1 là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – một trong những Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần hàng đầu ở
Việt Nam, đứng trƣớc những thách thức trên thì việc tìm kiếm giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là vấn đề hết sức khó khăn và cấp thiết


2
cần có lời giải đáp. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” để nghiên cứu nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hiện nay cũng nhƣ để hỗ trợ trong
công tác tác nghiệp tại Ngân hàng mình.
Mục tiêu nghiên cứu
 Đúc kết lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng
thƣơng mại.
 Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
Đối tƣợng nghiên cứu
Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
Phạm vi nghiên cứu
 Không gian : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1.

 Thời gian : thời gian nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ 2008 – 2012.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để đo lƣờng và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực
hiện thơng qua các bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thêm các biến cần đo lƣờng
cũng nhƣ loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp
dùng cho nghiên cứu định lƣợng.


3

Kết cấu đề tài nghiên cứu : Kết cấu đề tài gồm có 3 chƣơng :
 Chƣơng 1 : Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân
hàng thƣơng mại.
 Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
 Chƣơng 3 : Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch
1.


4
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp,
vơ hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy mà trong hiệp định chung về thƣơng mại

dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái
niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Còn trong
từ điển bách khoa tồn thƣ Việt Nam giải thích : dịch vụ là các hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới khái niệm về dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức
là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và mỗi cá nhân
Ở Việt Nam, trong luận các tổ chức tín dụng năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể.
“Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật
này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động NH”. “Khoản 7. Hoạt động
NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thƣờng xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
tốn”. Một số điều khác của luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng
nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74) và các dịch vụ khác liên
quan đến hoạt động NH (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo luật tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo
luật NHNN (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động NH là việc kinh doanh,
cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn.


5
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
NH và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành của
dịch vụ tài chính.
Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ NH vẫn chƣa
có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp

vụ của NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành
trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của NH đối với doanh nghiệp
và công chúng.
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là khái niệm gây nhiều chú ý và
tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu.
Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski
và Donnelly (1996) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Edvardsson, Tomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”.
Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm để chỉ
mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần
thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho


6
hoạt động của Ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục
đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa rộng bao gồm việc mua bán ngoại tệ, đảm
bảo ổn định số dƣ tài khoản kinh doanh ngoại hối tại nƣớc ngoài và tìm cách thu lời
thơng qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau.

Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa hẹp chỉ đơn thuần là việc mua bán giữa các
đồng tiền.
Vì vậy, có thể hiểu kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ lâu đời nhất của Ngân
hàng thƣơng mại, đã ra đời và phát triển cùng với sự phân công lao động và hợp tác
quốc tế. Cùng với xu thế hợp tác và quốc tế hóa kinh tế ngày càng mở rộng, dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại sẽ không ngừng phát triển và trở
thành một trong những dịch vụ không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại.
1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua,
bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc
thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo.
Tỷ giá giao ngay là tỷ giá đƣợc xác định và có giá trị tại thời điểm giao dịch
theo quan hệ cung cầu trên thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng.
1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua,
bán với nhau một lƣợng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ
đƣợc thực hiện vào thời điểm xác định trong tƣơng lai.
Do vậy hợp đồng kỳ hạn thƣờng đƣợc sử dụng để cố định hay đảm bảo
khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đã biết trƣớc đƣợc gọi là tỷ giá
hối đoái kỳ hạn, bất chấp sự biến động của tỷ giá hối đoái trên thị trƣờng.


7
1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi là giao dịch đồng thời mua và bán
cùng một lƣợng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch), trong
đó kỳ hạn thanh tốn của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch đƣợc
xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng
Khi có nhu cầu sử dụng một loại tiền tệ nhƣng không muốn thực hiện giao

dịch mua bán ngoại tệ, doanh nghiệp có thể dùng một loại tiền khác sẵn có để trao
đổi với ngân hàng.
Doanh nghiệp không phải gánh chịu rủi ro tỷ giá nhƣ trong giao dịch mua
bán ngoại tệ giao ngay và kì hạn.
Giúp doanh nghiệp quản lý dịng tiền hiệu quả hơn, tận dụng đƣợc nguồn
ngoại tệ sẵn có.
Ngồi ra, doanh nghiệp có cơ hội hƣởng chênh lệch lãi suất giữa hai đồng
tiền
1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn là một cơng cụ tài chính cho phép
ngƣời mua có quyền đƣợc mua hay đƣợc bán một ngoại tệ ở một tỷ giá và thời hạn
xác định trƣớc. Bởi vì quyền chọn là một tài sản tài chính nên nó có giá trị và ngƣời
mua phải trả một khoản phí nhất định khi mua nó. Phí hợp đồng quyền chọn là một
khoản phí phải trả ban đầu. Vì vậy, cần tính tới chi phí này khi xác định kết quả hợp
đồng quyền chọn. Trong giao dịch quyền chọn mua bán ngoại hối, các chủ thể có
thể lựa chọn quyền thực hiện hợp đồng hoặc cũng có thể lựa chọn quyền hủy hợp
đồng, nếu có lợi.
Ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ thƣờng dựa vào dự đoán
sự biến động của mình mà đƣa ra một số phí hợp đồng quyền chọn. Đây chính là
khoản lợi nhuận mà ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn bán hy vọng có đƣợc để
đổi lại rủi ro mà mình tự nguyện gánh chịu. Ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn
bán sẽ bị lỗ khi hợp đồng đƣợc thực hiện mà khoản phí hợp đồng quyền chọn mua
hoặc chọn bán không đủ bù đắp cho khoản lỗ của hợp đồng.


8
Khi hợp đồng quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ đƣợc thực hiện thì tỷ
giá đƣợc áp dụng là tỷ giá quyền chọn. Điểm khác biệt giữa tỷ giá quyền chọn với
tỷ giá trong các nghiệp vụ giao ngay, kỳ hạn, tƣơng lai là tỷ giá này không những
đƣợc hình thành theo quan hệ cung cầu mà cịn phụ thuộc vào mức phí quyền chọn

là cao hay thấp, do đó tỷ giá quyền chọn có thể thấp hơn hoặc cao hơn đáng kể so
với tỷ giá giao ngay, tỷ giá kỳ hạn hay tỷ giá tƣơng lai.
Hiện nay, trên thế giới có hai kiểu hợp đồng quyền chọn đó là kiểu Mỹ và
kiểu Châu Âu. Hợp đồng quyền chọn kiểu Mỹ cho phép thực hiện hợp đồng ở bất
cứ thời điểm nào trƣớc khi hợp đồng hết hạn. Còn hợp đồng quyền chọn kiểu Châu
Âu chỉ cho phép thực hiện hợp đồng khi hết hạn.
1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future)
Giao dịch tƣơng lai là một thỏa thuận mua bán một số lƣợng ngoại tệ đã biết
theo tỷ giá cố định tại thời điểm hợp đồng có hiệu lực và việc chuyển giao ngoại tệ
đƣợc thực hiện vào một ngày trong tƣơng lai đã đƣợc xác định bởi sở giao dịch.
Mọi hoạt động mua bán tƣơng lai đƣợc tiến hành ở sở giao dịch đối với một số
ngoại tệ nhất định, trong đó ngân hàng khơng thể ký kết hợp đồng trực tiếp với các
khách hàng của mình mà phải thơng qua mua bán với sở giao dịch. Tức là muốn
giao dịch hối đoái tƣơng lai, ngân hàng phải đặt lệnh mua hay lệnh bán một số
lƣợng ngoại tệ cố định trƣớc cho các nhà môi giới ở sở giao dịch đồng thời có một
khoản ký quỹ bắt buộc cho ngƣời mơi giới đó để nhằm đảm bảo thực hiện hợp
đồng. Trên cơ sở giao dịch các lệnh đặt mua đƣợc đối chiếu với lệnh bán và đƣợc
khớp với nhau.
Giao dịch tƣơng lai đƣợc tiến hành trên cơ sở tỷ giá tƣơng lai. Tỷ giá này
đƣợc ấn định trƣớc và thƣờng cao hơn tỷ giá trong các giao dịch kỳ hạn do chi phí
giao dịch tƣơng lai cao hơn. Ngồi ra ngƣời giao dịch cịn phải trả một khoản phí
cho ngƣời mơi giới.


9
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của
Ngân hàng thƣơng mại
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng
thƣơng mại.
Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM là sự mong đợi của khách

hàng khi Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nguồn cung ứng về ngoại tệ, hỗ trợ về tỷ giá
cũng nhƣ đem lại sự thỏa mãn, sự hài lòng đến cho khách hàng trong quá trình phát
sinh giao dịch mua bán ngoại tệ.
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của
Ngân hàng thƣơng mại.
 Mức độ hài lòng của khách hàng : Bất kỳ loại sản phẩm dịch vụ nào cũng
nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với
các sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ NH khơng thể cầm, nắm hay
cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào
nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NH mà
mình muốn. Do đó, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ NH ngày càng tăng
cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn NH với mục tiêu
KH là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH. Vì vậy, dịch vụ NH
cung ứng là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho KH. Điều này địi hỏi các
NH phải hồn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hƣớng đơn giản hóa. Chất
lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa KH với NH. Nhƣ vậy, một NH
có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lịng của KH khơng những nắm giữ
đƣợc mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều
KH mới.
 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng : là sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của
KH, làm hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ của NH. Một dịch vụ NH hoàn hảo đƣợc
hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng
và phải giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi
sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. Dịch vụ NH


10
hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với
NH. Từ đó, càng đƣợc củng cố niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH, giúp
NH nâng cao đƣợc uy tín của mình.

 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NH : Nhân viên
cung ứng dịch vụ NH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, ln tận tình với KH, quan
tâm KH và hƣớng dẫn KH một cách chu đáo sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và làm KH
hài lịng. Bản thân dịch vụ có tính vơ hình đặc trƣng, nó mang lại cho KH một lợi
ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho ngƣời đƣợc phục vụ cảm giác đƣợc thỏa
mãn. Vì vậy, khi KH sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tơn trọng, chủ
động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình,
có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi nhân viên NH ngoài việc
phải hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của mình cịn phải hiểu đƣợc tâm lý của KH,
phải coi nhu cầu của KH là nhu cầu của mình, phải ln đáp ứng đƣợc nhu cầu của
KH một cách đầy đủ.
 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp:
ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hƣớng phát triển đa dạng hóa các
dịch vụ NH đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng dịch vụ
cịn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ NH hiện đại là nền
tảng, là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ NH trong điều kiện
hiện nay. Nếu trình độ cơng nghệ NH khơng tiên tiến, khơng hiện đại thì chất
lƣợng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao đƣợc. Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM
là các dịch vụ phải đƣợc thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công
nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm dịch vụ NH có chất lƣợng
cao.
 Giá cả dịch vụ hợp lý : NH cũng giống nhƣ các doanh nghiệp khác, kinh
doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận, dịch vụ NH chính là những sản phẩm dịch
vụ mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng thì phải trả cho
NH một khoản phí nhất định. KH với cƣơng vị là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ
luôn muốn mua đƣợc sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt nhất mà giá cả hợp lý. Vì


11
vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ,

từng nhóm KH khác nhau để làm sao cho KH có thể chấp nhận mức giá mà NH
đƣa ra
 Sự khác biệt về dịch vụ so với NH khác : thực tế cho thấy rằng dịch vụ NH
mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác
biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho KH thì NH đó sẽ có
lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này đƣợc hết thể hiện trƣớc hết là ở
thái độ phục vụ của nhân viên NH, KH luôn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua
trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên NH. Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ
nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH. Một NH có đội ngũ cán bộ
có trình độ chun mơn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì
sẽ làm hài lịng KH và NH đó sẽ là đối tƣợng cạnh tranh của mọi NH.
 Sự gia tăng về số lượng khách hàng : chìa khóa của sự thành cơng trong
cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thơng qua đáp ứng những nhu
cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, một NH liên tục có sự tăng trƣởng về số
lƣợng KH chứng tỏ NH đó đã tạo đƣợc sự tín nhiệm của KH và chất lƣợng dịch vụ
đã đáp ứng đƣợc địi hỏi của KH.
 Quy mơ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên :
do nhiều yếu tố tác động nhƣ :
 Sản phẩm dịch vụ của NH đa dạng, phong phú, áp dụng cơng nghệ hiện đại,
quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với
nhu cầu của KH trong nền kinh tế hiện nay. KH có quyền lựa chọn cho
mình những dịch vụ tốt nhất từ NH. Để đáp ứng đƣợc điều đó NH phải tạo
sự tin tƣởng đối với KH.
 Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ của NH ngày càng gia tăng. Đó là yếu tố góp
phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ cho NH. Khi NH có uy tín,
KH sẽ biết đến NH và sử dụng dịch vụ NH nhiều hơn.


12
1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

của Ngân hàng thƣơng mại.
1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
Trong các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của
Ngân hàng thƣơng mại có thể nói yếu tố chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ cung
ứng của Ngân hàng là nhân tố chủ yếu, quan trọng nhất. Một giao dịch mua bán
ngoại tệ thành công sẽ đƣợc quyết định dựa trên việc ngân hàng nào đƣa ra đƣợc
các mức giá và phí rẻ nhất, cạnh tranh nhất, bởi vì giá cả ngoại tệ và phí dịch vụ có
ảnh hƣởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh
mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng quan tâm, nhất là trong thị trƣờng ngày càng
cạnh tranh gay gắt. Nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào mà ngân hàng cung ứng đến
khách hàng cũng giúp ngân hàng khơi thông đƣợc nguồn vốn, giúp cho hoạt động
sản xuất kinh doanh đƣợc tiếp tục, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh và bền
vững.
1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : thể hiện qua năng lực, khả năng
phục vụ, sự hiểu biết khách hàng của nhân viên KDNT.
Yếu tố nguồn nhân lực (yếu tố con ngƣời) cũng quan trọng không kém trong
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại,
chất lƣợng nguồn nhân lực thể hiện qua năng lực phục vụ, khả năng phục vụ cũng
nhƣ sự hiểu biết khách hàng của mỗi nhân viên Ngân hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chun môn của nhân viên ngân hàng về
các sản phẩm ngoại tệ để chào mời, tiếp thị đến khách hàng. Khả năng phục vụ biểu
hiện khi nhân viên Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng (giao dịch qua điện thoại
hoặc giao dịch trực tiếp thực hiện dịch vụ), khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (thơng tin về tình hình biến
động tỷ giá, tin tài chính kinh tế liên quan ảnh hƣởng đến cung cầu ngoại tệ,…).
Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc : tìm hiểu những thông tin liên quan về khách hàng,
quan tâm đến hoạt động sản xuất, ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng nhƣ

13
mỗi cá nhân đại diện cho công ty khi ra giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt phải biết
nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên (nhận biết giọng nói của khách hàng qua
điện thoại, nhớ tên khách hàng trong các lần giao dịch, khách hàng cá nhân đó thuộc
cơng ty nào, sở thích khi giao dịch mua bán ngoại tệ ra sao, ...).
1.3.3.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cịn phụ thuộc vào mơi trƣờng, cảnh
quan xung quanh nhƣ cách thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao
cho thuận tiện nhất vì điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút khách của
ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận
tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu nhƣ khơng có một chỗ gửi xe an toàn.
Ngoài ra, một bàn nƣớc với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động
của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút
khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm đƣợc. Tất cả những yếu tố đó
có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách
hàng và nhân viên ngân hàng. Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ, việc
ngân hàng bố trí cài đặt nhiều đƣờng dây điện thoại càng phải đƣợc lƣu ý ƣu tiên
hơn vì điện thoại là kênh kết nối thông tin nhanh nhất giữa khách hàng và nhân viên
ngân hàng, nhằm giúp khách hàng cập nhật kịp thời thơng tin về tình hình biến động
tỷ giá diễn ra hàng ngày trên thị trƣờng.
Bên cạnh đó việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin cũng là cơ sở
quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới nhƣ
internet banking, hợp đồng fax, nhằm nâng cao tính tiện ích, chất lƣợng phục vụ
khách hàng trong các giao dịch về ngoại tệ mà yêu cầu phải thực hiện ngay (bán
ngoại tệ rút tiền mặt, bán ngoại tệ chuyển khoản thanh tốn tiền hàng, ..). Qua đó,
thu hút và giữ chân đƣợc các khách hàng ở xa, có điều kiện vị trí địa lý cách xa
ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cũng nhƣ giúp giảm bớt một số các thủ
tục giấy tờ rƣờm rà không cần thiết cho cả khách hàng và ngân hàng.

14
1.3.3.4 Uy tín thƣơng hiệu của Ngân hàng
Ngân hàng đƣợc biết đến nhƣ là một định chế tài chính với hoạt động tiền
thân là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. Cho tới nay, những hoạt
động này vẫn đƣợc xem là những hoạt động xƣơng sống của một ngân hàng. Điều
đó có nghĩa là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động đƣợc nếu nhƣ có những khách
hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao
dịch. Vậy tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia
để đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thƣơng hiệu sẽ quyết định sự lựa
chọn. Một thƣơng hiệu ngân hàng tốt là một thƣơng hiệu có uy tín, đƣợc sự tin cậy
của khách hàng.
Một thƣơng hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức hoạt động trong
lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính. Đặc biệt khi thị trƣờng tài chính phát triển và
cạnh tranh khốc liệt thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc
lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền
kinh tế. Nhƣ vậy, để có thƣơng hiệu tốt, khơng phải chỉ ngày một ngày hai đạt đƣợc
mà thƣơng hiệu chỉ đƣợc hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất
cả những gì (chất lƣợng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà một ngân
hàng hứa hẹn với thị trƣờng.
1.3.3.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Trong kinh doanh, tiếp thị đƣợc coi là nghệ thuật bán sản phẩm. Tiếp thị sản
phẩm đang giữ một vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh doanh, ngồi nâng
cao thƣơng hiệu cịn giúp cho hình ảnh của ngân hàng có vị thế hơn trong lịng
khách hàng.
Các ngân hàng ngày nay càng quan tâm đặc biệt đến vấn đề về dịch vụ tiếp
thị và chăm sóc khách hàng, chúng giúp cho mối quan hệ của ngân hàng và khách
hàng ngày càng gắn bó, tạo sự tin tƣởng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
Tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng:
đem đến cho khách hàng một dịch vụ tin cậy, cam kết về chất lƣợng, giá trị đích

15
thực, sự đồng cảm và thân ái… thông qua những giá trị này, khách hàng mới đƣợc
thỏa mãn về dịch vụ mà ngân hàng mang lại.
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của
Ngân hàng thƣơng mại.
Cùng với các hoạt động mang tính chất truyền thống, hoạt động kinh doanh
ngoại tệ cũng là một trong những hoạt động đem lại một phần thu nhập đáng kể cho
ngân hàng, chiếm một tỷ trọng lợi nhuận không nhỏ trong tổng số lợi nhuận chung
của ngân hàng. Mục đích chính của hoạt động này là nhằm đáp ứng nhu cầu mua
bán ngoại tệ đa dạng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, qua đó góp
phần phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, đồng thời là cơng
cụ phịng ngừa rủi ro về tỷ giá hiệu quả cho ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng
cao chất lƣợng phục vụ và uy tín cho ngân hàng.
Đối với ngân hàng: nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ không
chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa các nghiệp vụ của mình, phịng ngừa đƣợc rủi ro
biến động tỷ giá, giúp mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, mà điều quan
trọng nhất là giúp thu hút và giữ đƣợc khách hàng duy trì các giao dịch lâu dài với
ngân hàng.
Đối với khách hàng: việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT của ngân hàng
giúp khách hàng tiếp cận đƣợc nguồn vốn mua bán ngoại tệ của ngân hàng một cách
dễ dàng, đa dạng hóa các nhu cầu giao dịch ngoại tệ của mình, giảm thiểu các rủi ro
khơng đáng có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp mình.
Đối với nền kinh tế: nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM góp
phần hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phát triển, từ
đó giúp khơi thơng nguồn vốn ngoại tệ cho nền kinh tế, đảm bảo cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của nền kinh tế hoạt động đƣợc thơng suốt.
Nhƣ vậy, có thể thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT là điều kiện
cần thiết cho mỗi ngân hàng, nó vừa là yếu tố khơng những đảm bảo cho ngân hàng