(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY

GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY

GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôixincamđoanđềtài:“Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Á
Châu”làcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệusửdụngtrongluậnvănhồntồntrun
gthực,chínhxácvàcónguồngốcrõràng.

TPHCM,ngày25tháng09năm2013
Ngườicamđoan

Nguyễn Ngơ Dun Thùy


MụC LụC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
U

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TẠI NHTM ............................................................................................................ 5
1.1

Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng ...................................................... 5

1.1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi: .................................................................. 5
1.1.1.1. Khái niệm:.................................................................................................... 5

1.1.1.2. Vai trị của vốn huy động: ........................................................................... 5
1.1.1.3. Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại: .............. 5
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: .................................................................... 7
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi: .............................................................. 9
1.1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: ............................................... 9
1.2

Mơ hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi

của NH :......................................................................................................................... 11
1.2.1. MơhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992) .............................................. 11
1.2.2. MơhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984) ....................................................... 11
1.2.3. MơhìnhSERVQUAL ....................................................................................... 12
1.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tại

NHTM ........................................................................................................................... 15
1.3.1. Độ tin cậy (Reliability): .................................................................................... 15
1.3.2. Năng lực phục vụ (Assurance): ........................................................................ 16
1.3.3. Đồng cảm (Empathy): ...................................................................................... 16


1.3.4. Khả năng đáp ứng (Responsiveness):............................................................... 17
1.3.5. An toàn (Safety): .............................................................................................. 17
1.3.6. Hạ tầng (Infractructure): ................................................................................... 18
1.3.7. Giá cả cảm nhận (Price): .................................................................................. 18
1.4

Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 18

1.4.1. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu: .................................................................. 19
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu :......................................................................... 21
1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu: ........................................................................ 21
1.4.3.1. Cơ cấu chọn mẫu: ...................................................................................... 21
1.4.3.2. Thống kê mơ tả: ......................................................................................... 22
1.4.3.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ................................................... 22
1.4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA : ............................................................ 23
Kết luận chương 1: ....................................................................................................... 25
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH
TMCP Á CHÂU . ......................................................................................................... 26
2.1

Khái quát về NH TMCP Á Châu...................................................................... 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ............................................... 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH:.................................................................................... 29
2.1.3 Kết quả hoạt động của NH TMCP Á Châu: ..................................................... 31
2.2

Thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu ................................... 36

2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn tại NH TMCP Á Châu .................... 37
2.2.2. Huy động tiền gửi theo loại tiền tại NH TMCP Á Châu .................................. 38
2.3

Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu. ....... 39

2.3.1 Kết quả đạt được:.............................................................................................. 39
2.3.2 Hạn chế ............................................................................................................. 40

2.3.3 Nguyên nhân: .................................................................................................... 41


2.4

Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân

hàng TMCP Á Châu . .................................................................................................. 42
2.4.1 Quy trình khảo sát : .......................................................................................... 42
2.4.2 Kết quả khảo sát: .............................................................................................. 44
2.4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: .............................................................................. 44
2.4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1: ........................................... 47
2.4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 51
2.4.2.4. Phân tích hồi quy: ...................................................................................... 54
2.4.3 Thực trạng về chất lượng huy động tiền gửi từ mô hình nghiên cứu:.............. 55
Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TẠI NH TMCP Á CHÂU ............................................................................................ 65
3.1.

Định hướng phát triển của NH ......................................................................... 65
3.1.1.1. Cơ hội: ....................................................................................................... 65
3.1.1.2. Những nguy cơ và thách thức .................................................................... 65

3.1.2 Định hướng phát triển của ACB ....................................................................... 66
3.2.

Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới: ............................................... 69

3.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu......
71

3.3.1. Các giải pháp từ mơ hình nghiên cứu: .............................................................. 71
3.3.1.1. Nhóm giải pháp cho thành phần độ an tồn ............................................ 71
3.3.1.2. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ: ................................ 72
3.3.1.3. Nhóm giải pháp cho thành phầnkhả năng đáp ứng: ............................... 74
3.3.1.4. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy: ........................................... 74
3.3.1.5. Nhóm giải pháp cho thành phần giá cả cảm nhận và đồng cảm : ......... 76
3.3.2. Các giải pháp hỗ trợ khác của NH TMCP Á Châu ....................................... 77
3.3.2.1. Đa dạng hoá các phương thức huy động. .................................................. 77


3.3.2.2. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động. ................................................................ 78
3.3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing.............................................................. 78
3.3.2.4. Tăng cường đầu tư công nghệ ................................................................... 79
3.3.2.5. Lựa chọn và thiết lập cơ cấu vốn tối ưu..................................................... 80
3.3.3. Kiến nghị đối với Cơ quan nhà nước: .............................................................. 81
3.3.4. Kiến nghị đối với NHNN: ................................................................................ 83
Kết luận chương 3: ....................................................................................................... 84
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 86
PHỤ LUC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACBNgânHàngÁChâu
EFAPhântíchnhântốkhámphá
GDPTổngsảnphẩm quốcnội

KMOKaiser-Meyer-Olkin
NHNgânhàng
NHNNNgânhàngNhàNước
NHNNgNgânhàngnướcngồi
TMCPThươngmạicổphần
VIETINBANKNgânhàngCơngThương
VIETCOMBANKNgânhàngNgoạiThương
WTOTổchứcthươngmạithếgiới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng2.1:Tăng trưởng thu nhập ............................................................................ 34
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB ...........................36
Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo kỳ hạn ............................................................38
Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo loại tiền huy động .........................................39
Bảng 2.5: Thống kê giới tính của khách hàng .....................................................46
Bảng 2.6: Thống kê tình trạng hơn nhân của khách hàng ...................................46
Bảng 2.7: Thống kê độ tuổi của khách hàng ....................................................... 47
Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng ................................................ 47
Bảng 2.9: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng ................................................41
Bảng 2.10: Kết quả phân tích Cronchbach Alpha ................................................ 49
Bảng 2.11 Cronbach Alpha nhân tố chất lượng huy động vốn tiền gửi ............... 51
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................... 52
Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA với thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi
.............................................................................................................................. 54
Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .................. 55
Bảng 2.15:Đo lường yếu tố tin cậy qua số trung bình……………………………..57
Bảng 2.15:Đo lường yếu tố năng lực phục vụ qua số trung bình ............................ 58
Bảng 2.15:Đo lường yếu tố khả năng đáp ứng qua số trung bình ………………..59
Bảng 2.15:Đo lường yếu tố an tồn qua số trung bình…………………………….60

Bảng 2.15:Đo lường yếu tố đồng cảm qua số trung bình………………………….61
Bảng 2.15:Đo lường yếu tố giá cả qua số trung bình….………………………….62


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Tăng trưởng thu nhập qua các năm ...................................................... 34
Hình 2.2: Quy mơ tăng trưởng qua các năm.........................................................34
Hình 2.3 : Khả năng sinh lời qua các năm ............................................................ 37


1

LỜI MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề nghiên cứu:

Trong điều kiện nước ta đang tiến hành cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, xây dựng
một nền kinh tế thị trường dịnh hướng xã hội chủ nghĩa trong xu hướng hội nhập kinh
tế toàn cầu thì vốn là một bài tốn quan trọng khơng chỉ đặt ra cho các Ngân hàng mà
là cho cả nền kinh tế. Để đáp ứng cho nhu cầu giải quyết các vấn đề về nguồn lực, vấn
đề vốn – vấn đề thuộc cơ sở hạ tầng mềm cho phát triển, địi hỏi chúng ta cần có cái
nhìn tồn diện về vốn và đề ra những giải pháp huy động vốn mang tính thiết thực và
cụ thể, những chiến lược mang tính cách mạng trong dài hạn nhằm thỏa mãn nhu cầu
về vốn cũng như nâng cao khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế. Trong đó, NHTM với
chức năng của mình cần phải có biện pháp thích hợp tập trung mọi nguồn vốn còn nhàn
rỗi trong dân cư, nhất là khai thác nguồn trung và dài hạn để cho vay và đầu tư .Việc
khai thông nguồn vốn đối với hoạt động huy động vốn của các NHTM đặt ra rất cấp
thiết. Các ngân hàng hiện nay hoạt động địi hỏi phải có hiệu quả cao chính vì vậy vấn
đề huy động vốn không chỉ được quan tâm “từ đâu?” mà phải “như thế nào?” và “bằng
cách gì?”để có hiệu quả cao nhất.
Là một trong những NHTM CP đi đầu trong lĩnh vực huy động vốn, NHTM CP

Á Châu luôn trăn trở làm thế nào để huy động được vốn đáp ứng được nhu cầu ngày
càng tăng. Lãnh đạo ACB nhận thức sâu sắc được những thách thưc đặt ra trong quá
trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế của đất nước cũng là những thách thức mà
ACB – một thành viên của cộng đồng doanh nghiệp phải đối mặt.
Trong thời gian gần đây, các NHTM Việt Nam nói chung và ACB nói riêng phải
đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn khi mà nguồn


2

vốn nhàn rỗi của dân chúng và các tổ chức hiện nay đã và đang được phân tán qua
nhiều kênh huy động khác nhau với hình thức ngày càng đa dạng và mang nhiều lợi
nhuận hấp dẫn. Như gửi tiền tại ngân hàng nước ngoài, nơi cung cấp nhiều sản phẩm
dịch vụ đa dạng và là nơi có chất lượng dịch vụ tốt hơn do trình độ chun mơn cao
hơn và kinh nghiệm hoạt động lâu năm hơn, đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị
trường bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty
bảo hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu doanh nghiệp… Ngân Hàng
ACB cũng không tránh khỏi tình hình chung là ngày càng gặp khó khăn hơn trong hoạt
động huy động vốn. Do đó việc nghiên cứu về hoạt động huy động vốn tại Ngân Hàng
TMCP Á Châu là một yêu cầu cấp thiết giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có những
giải pháp hiệu quả để nâng cao công tác huy động vốn nói riêng cũng như hoạt động
kinh doanh của ngân hàng nói chung. Đó là lý do tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu” .
1. Vấn đề nghiên cứu:
-

Những nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á

-

Tầm ảnh hưởng của các nhân tố đó đến huy động tiền gửi tại Ngân Hàng

Châu.
TMCP Á Châu .
-

Các giải pháp để nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu.

2. Câu hỏi nghiên cứu :
-

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân Hàng

TMCP Á Châu? Nhân tố nào đóng vai trò nền tảng?
-

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân

Hàng TMCP Á Châu như thế nào?
Châu?

Làm thế nào để nâng cao huy động vốn tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á


3

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu về hoạt động huy động vốn từ tiền
gửicủa ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn từ tiền gửicủa
ngân hàng. Đồng thời, thơng qua việc phân tích, đánh giá những kết quả đạt được,

những mặt còn tồn tại nhằm, đưa ra những giải pháp cụ thể để gia tăng chất lượng công
tác huy động nguồn vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân hiện đang có giao dịch gửi tiền tại

Ngân Hàng TMCP Á Châu.
-

Phạm vi nghiên cứu:Các chi nhánh và phòng giao dịch của NH TMCP Á

Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh . Thời gian nghiên cứu trong ba năm 2010, 2011,
2012.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thơng
qua phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tiền gửi tại ACB.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,
sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin từ các khách hàng có sử dụng dich vụ tiền gửi tại ACB.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được
đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ
được sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng huy động vốn tiền gửi.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

4

Chất lượng huy động vốn tiền gửi là một trong những vấn đề được các nhà quản trị
ngân hàng quan tâm hàng đầu hiện nay. Luận văn nghiên cứu trên cơ sởlý thuyếtvề
chất lượng hoạt động huy động vốn từ tiền gửivà ứng dụng vào thực tế hoạt động huy
động vốn từ tiền gửi tại NH TMCP Á Châu, đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng huy động vốn từ tiền gửi tại ngân hàng NH TMCP Á Châu. Do đó, luận văn
khơng chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với chất lượng hoạt động huy động tiền gửi và hoạt
động kinh doanh của NH TMCP Á Châu nói riêng mà cịn có thể được ứng dụng để
góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửivà hoạt động kinh doanh của các
NHTM nói chung.
7. Nội dung kết cấu của luận văn:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản vềchất lượng huy động tiền gửi tại NHTM.
Chương 2: Thực trạng chất lượnghuy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân Hàng
TMCP Á Châu .


5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI TẠI NHTM
1.1

Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng

1.1.1

Khái quát về huy động vốn tiền gửi:

1.1.1.1. Khái niệm:
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình
thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản của tổ chức
và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả
.Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy
động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Thông qua các biện pháp và công
cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức
dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát
hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng...)và các hình thức tiền gửi
khác.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Vai trò của vốn huy động:
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn
vốn kinh doanh của NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả
năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng
phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư.
1.1.1.3. Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại:
-

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:


6

Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài
khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách
hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH.

Đây là loại tiền gửi khơng kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào
khơng cần báo trước cho NH. Mục đích gửi tiền khơng vì lợi nhuận mà chủ yếu để an
tồn, tiện lợi và NH đóng vai trị là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản
này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này.
Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi
thanh tốn khơng nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày. Mặc dù số dư
tiền gửi thanh tốn của khách hàng khơng lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ
và cung cấp dịch vụ thanh tốn nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến
cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở
nên lớn đáng kể.
-

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy

và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm.
•

Tiết kiệm khơng kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng
cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an tồn
và sinh lợi nhưng khơng thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Với
sổ tiết kiệm khơng kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao
dịch.
•

Tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ

chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút
tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên


7

đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi
trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo
lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
-

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:

Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan,
công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định,
mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ
khơng sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải
sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần,
hai tuần, hoặc một hay hai tháng... Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có
mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó.
-

Các hình thức huy động vốn khác:
+ Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu

cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi
suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ
phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo.
+ Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái

phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất
định tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn...,
gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái
phiều:
• Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức
chứng chỉ khơng ghi tên người sở hữu.
• Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ
hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu.
1.1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ NH:

TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà


8

q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch
vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào .Các dịch vụ tài chính bao
gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ
dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền
gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài
chính; các dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối
phiếu NH; bảo lãnh và cam kết.
Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp
và cá nhân.

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác
giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland
Berry, 1985, 1988).
Theo Gronroos ( 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1)chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và (2)
chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163). Có thể thấy rằng chất lượng dịch
vụ nhằm mục đích mang lại sự hài


9

lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết
thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthơngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự
phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvơhình,tínhkhơngtáchrời,khơn
gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht
ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó.
1.1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao chất lượng huy

động tiền gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự
mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách
giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH.
Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là
1.1.4
-

Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Tínhvượttrội

Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn
htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt
trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ
.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng
dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilịngcủakháchhàng.
-

Tínhđặctrưngcủasảnphẩm

Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon
êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan
hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ
hẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ
cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvơhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững


10

đặc
trưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpnàysovớidoanh
nghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốin
ênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác.
-

Tínhcungứng

Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiqtrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàn
g.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịch
vụtốthayxấu.Đâylàyếutố
bêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượ
ngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạiđểtạothànhthếmạ
nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokhách hàng.
-

Tínhthỏamãnnhucầu

Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảit
hỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịc
hvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhơngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhơnghài
lịngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmơitrườngkinhdoanhhiệnđại,cácnhàcu
ngcấpdịchvụphảilnhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhuc
ầuđó.
Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýnghĩ
acủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệpnắmbắtđ
ượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongqtrìnhthự
chiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilịnghaykhơngvàtừđócảmnhậnđượcc
hấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạib

ịchiphốibởitácđộngbênngồinhiềuhơn.
-

Tínhtạoragiátrị

Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvơí
chvàkhơngcógiátrịnếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhơngcóchấtlượng.N


11

Htạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượ
ngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánhgiácủakháchh
àngchứkhơngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso
sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàl
ànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủa NH.
1.2

Mơ hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động

tiền gửi của NH :
Cókhánhiềumơhìnhvềchấtlượngdịchvụnhư:
1.2.1.

MơhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992)

MơhìnhServperfđượcpháttriểndựatrênnềntảngcủamơhìnhServqual
nhưngđolườngchấtlượngdịchvụtrêncơsởđánhgiáchấtlượngthựchiệnđược(performamce
-based)chứkhơngphảilàkhoảngcáchgiữachấtlượngkỳvọng
(expectation)vàchấtlượngcảmnhận(perception).

1.2.2.

MơhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984)

TheoGronroos,chấtlượngdịchvụđượcxemxétdựatrênhaitiêuchílàchấtlượngchứcnăng(
FSQ:FunctionalServiceQuanlity),chấtlượngkỹthuật(TSQ:TechnicalServiceQuanlity)và
chấtlượngdịchvụbịtácđộngmạnhmẽbởihình
ảnhdoanhnghiệp(corporateimage).Gronroosđãđưara3nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdị
chvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàmơhìnhF
TSQ).Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua
tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách
hàng.Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương
tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.Chất lượng chức năng thể hiện quá
trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được
cung cấp như thế nào.Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp


12

tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ
qua

những

thiếu

sót

trong

q

trình

sử

dụng

dịch

vụ.Gronroosđãchỉrarằnghìnhảnhdoanhnghiệp
làtàisảnvơgiácủadoanhnghiệpvàcótácđộngtíchcựcđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượn
gdịchvụ,giátrịsảnphẩmvàsựhàilịngcủahọ.Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạ
nhmẽcủathịtrườngvàcácthayđổitrongnhậnđinhcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụmơhìn
hnaychưabaoqtđượcmứcđộảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạiNHTMCPViệtNam.
1.2.3.

MơhìnhSERVQUAL

MơhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoServqualbaophủkháhồnchỉn
hmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ. Mơ hình Parasuraman & all được sử
dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả
và

đồng

nghiệp

kiểm

định

và

cập

nhật.Parasuraman&ctg(1991,1993)khẳngđịnhrằngServquallàthangđohồnchỉnhvềchất
lượng
dịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuyvậy
mỗingànhdịchvụcóthểcónhữngđặctrưngriêngcủachúng.
vídụLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vớidịchvụngânhàng,NguyễnĐìnhThọ&ctg(
2003)vớidịchvụvuichơigiảitrí

ngồitrời,

NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2008)vớichấtlượngdịchvụsiêuthị….Kếtqu
ảkiểmđịnhchothấychấtlượngdịchvụkhơngthốngnhấtvớinhauởtừngngànhdịchvụvà
từngthịtrườngkhácnhau.Vìvậy,cầnphảicónhữngnghiêncứutiếptụcđểmơhìnhhóachấtlượ
ngdịchvụtrongtừngngànhdịchvụvàtừngthịtrườngcụthể.
Điểmtương
đồngcủacácmơhìnhlàchấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmbaogồmnhiềuthànhphần.Mỗith
ànhphầnphảnánhmộtthuộctínhcủachấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,Servquallàmộttrongnhữn
gcơngcụhiệu
quảđểđolườngchấtlượngdịchvụ,đãnhậnđượcsựchúýcủanhữngnhànghiêncứutrongnhi


13

ềulĩnhvực:bảohiểm,
ngânhàng,giáodục,cơngnghệthơngtin…Mơhìnhnàyđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrênnă
mkhácbiệt.
Tómlại,mơhìnhSERVQUALlàmơhìnhđượcứngdụngrộngrãivàphổbiến
nhấtnêntácgiảchọnlàcơsởthamkhảođểđưaramơhìnhnghiêncứucủaluậnvăn.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của
05 tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảmbảo (assurance), và sự cảm thơng (empathy).
-

Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân

viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ban đầu.
-

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-

Tính đảm bảo (Assurance): Kiến thức, cung cách phục vụ lịch sự của nhân

viên, khả năng thuyết phục và sự tự tin.
-

Sự cảm thơng (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm của nhân viên

với khách hàng.
Mơ hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, trong đó:
-

Khoảng

cách

1xuấthiệnkhicósựkhácbiệtkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụvànhàquảntrịdịch
vụcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng.Điểmkhácbiệtcơbảnnàylàdocơngtydịchvụkhơn
ghiểubiếthếtnhững
đặcđiểmnàotạonênchấtlượngcủadịchvụmìnhcũngnhưcáchthứcchuyểngiaochúngchok
háchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.


14

-

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp công ty có thể nhận thức được kỳ vọng
khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân

viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có những lúc cầu về
dịch vụ quá cao làm NH không đáp ứng kịp.
-

Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với

những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà NH đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến
năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc
chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà NH hướng đến.
-

Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế về dịch

vụ cung cấp. Các phương tiện truyền thơng có tác động khơng nhỏ đến kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
-

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởikháchhàngvàchấtlượnghọcảmnhận

được.Chấtlượngdịchvụphụthuộcvào

khoảngcáchthứnămnày.Mộtkhikháchhàngnhậnthấykhơngcósựkhácbiệtgiữachấtlượngh
ọkỳvọngvàchấtlượnghọcảmnhận

đượckhitiêudùngmộtdịch

vụthìchấtlượngcủadịchvụđượcxemlàhồnhảo.

Trong phạm vi bài viết này, xem xét các yếu tố cấu thành nên chất lượng hoạt động
huy động vốn tiền gửi về cơ bản cũng bao gồm các yếu tố như đề xuất trong mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Tuy nhiên hoạt động huy động vốn tiền gửi
có một số đặc tính riêng có như tính riêng tư, tính bảo mật và tính nhạy cảm với mơi
trường tài chính. Do đó, so với mơ hình gốc, luận văn có điều chỉnh lại một số yếu tố
và bổ sung thêm hai nhóm nhân tố về Mức độ an toàn và Giá cả cảm nhận .


15

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một
cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Một trong những phương
thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ .Trong khi
đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lịng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các
nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác. Nhưng Zeithaml and Bitner (2000) lại cho
rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụvà
giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi
mua, giá cả thường được xem như cơng cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào chất lượng
về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Hơn nữa, trong giai đoạn lãi suất không ổn
định như hiện nay thì chính sách lãi suất của NHTM là một trong những quan tâm hàng
đầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ. Dó đó, trong luận văn bổ sung thêm nhân tố
giá cả cảm nhận.Khách hàng đến giao dịch với NH luôn mong muốn nhận được sự bảo
vệ tốt nhất về tài sản, tính mạng cũng như các rủi ro khác. Đặc biệt, thông tin của
khách hàng được tuyệt đối bảo mật là yếu tố quan trọng bởi gửi tiền tiết kiệm là chuyện
tế nhị cần giữ kín đối với phong tục tập quán của người Việt Nam. Theo quy định của
NHNN, hồ sơ thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật nhưng các NH vẫn
cịn lỏng lẻo trong khâu này. Do đó, yếu tố bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng cần
phải được đưa vào xem xét trong mơ hình.
1.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi
tại NHTM

Dựa trên những đề xuất trong mơ hình đã được trình bày ở phần trên, luận văn
đã xác định có 24 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại các NHTM:
1.3.1.

Độ tin cậy (Reliability):

Độ tin cậy là khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện đúng lời hứa
dịch vụ đưa ra hay nói khác đi độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ tín nhiệm
về dịch vụ của NH. Bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm đa dạng, các hình thức khuyến