Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch

LNGăMINHăHNG


GIIăPHỄPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă
VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă
NGOIăTHNGăVITăNAMăậ CHI NHÁNH
NHNăTRCH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT






B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013




LNGăMINHăHNG

GIIăPHỄPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă
VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă
NGOIăTHNGăVITăNAMăậ CHI NHÁNH
NHNăTRCH


Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ă
TS.ăTRNăTHăMNGăTUYT


B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013
LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanărngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi,ăcóăsăhătrătă
GiáoăviênăhngădnălƠăTS.ăTrnăThăMngăTuyt.ăCácăniădungănghiênăcuăvƠăktă
quătrongăđătƠiănƠyălƠătrungăthcăvƠăchaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăcăcôngă
trìnhănƠo.ăNhngăsăliuătrongăcácăbngăbiuăphcăvăchoăvicăphơnătích,ănhnăxét,ă
đánhăgiáăđcăthuăthpătăcácăngună khácănhauăcóăghiătrongăphnătƠiăliuăthamă
kho.ăNuăphátăhinăcóăbtăkăsăgianălnănƠo,ătôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimă
trcăHiăđng,ăcngănhăktăquălunăvnăcaămình.

Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 nmă2013
Ngiăvit


LngăMinhăHng










MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
DANHăMCăCÁCăTăVITăTT
DANHăMCăHỊNHăV
DANHăMCăCÁCăBNG
LIăMăU
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă
THNGăMI. 1
1.1. Dch v ca ngân hƠngăthngămi. 1
1.1.1. Khái nim dchăvăngơnăhƠng 1
1.1.2. Vai trò ca dch v ngân hàng 3
1.1.3. Các dch v caăngơnăhƠngăthngămi 6

1.1.4. căđim dch v ngân hàng 10
1.2. ChtălngădchăvăngơnăhƠngăthngămi 11
1.2.1. Khái nim v chtălng dch v và chtălng dch v ngơnăhƠngăthngă
mi 11
1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.3. Các nhân t nhăhngăđn chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi . 14
1.2.4. S cn thit phi nâng cao chtălng dch v ngân hàng 17
1.3. MôăhìnhăđoălngăchtălngădchăvăngơnăhƠng 17
1.4. KinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăăcaămtăsăNgơnă
hƠngătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMăăVităNam 21
1.4.1. KinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăcaămtăsăNgơnă
hàngătrênăthăgii 21
1.4.2. BƠiăhcăkinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăchoăcácă
NHTMăăVităNam 24
CHNGă 2:ă THCă TRNGă CHTă LNGă DCHă Vă TIă NGÂNă HÀNGă
TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH 27
2.1. Gii thiu v Ngân hƠngăTMCPăVităNamăậ CNăNhnăTrch 27
2.1.1. Sălc v lch s hình thành 27
2.1.2. Căcu t chc: 27
2.2. ThcătrngăhotăđngăkinhădoanhădchăvătiăVietcombankăNhnăTrchăthiă
gian qua 29
2.2.1. Dch v huyăđng vn 29
2.2.2. Dch v tín dng 30
2.2.3. Dch v thanh toán. 31
2.2.4. Dch v kinh doanh ngoi t. 31
2.2.5. Dch v Th 32
2.3. ánhăgiáăthcătrngăchtă lngădchă văNgơnă hƠngă tiă VietcombankăNhnă
Trch. 33
2.3.1. Căsăvtăcht 33
2.3.2. Ngunănhơnălc 34

2.3.3. ngădngăCôngăngh 35
2.3.4. Tínhămiăl,ăđaădngăcaăsnăphm,ădchăv 35
2.3.5. Thiăgianăgiaoădch 36
2.3.6. Chính sách Giá 36
2.3.7. ChinălcăMarketing,ăqungăbáăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠng 37
2.3.8. ChínhăsáchăChmăsócăKháchăhƠng 37
CHNGă 3:ă NGHIÊNă CUă KHOă SÁTă KHÁCHă HÀNGă Iă VIă CHTă
LNGăDCHăVăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ
CNăNHNăTRCH. 39
3.1. Phngăphápănghiênăcu 39
3.1.1. Quy trình nghiên cu 39
3.1.2. Nghiênăcuăđnhătính 39
3.1.3. Nghiênăcuăđnhălng 41
3.1.4. Kăhochăphơnătíchădăliu 42
3.2. Ktăquănghiênăcu 45
3.2.1. Phân tích mô t mu nghiên cu 45
3.2.2. KimăđnhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 53
3.2.3. Mô hình nghiên cu 56
3.3. ánhăgiáăchungăchtălngădchăvăcaăVietcombankăNhnăTrchătăkhoăsátă
ỦăkinăkháchăhƠng. 62
3.3.1. Kt qu đtăđc 62
3.3.2. Mt s hn ch còn tn ti và Nguyên nhân 65
CHNGă4:ăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGÂNă
HÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH 71
4.1.ăăănh hngăphátătrinăcaăVietcombankăNhnăTrchătrongăthiăgianăti 71
4.1.1. nhăhng phát trin chung 71
4.1.2. nhăhng nâng cao chtălng dch v ngân hàng 72
4.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v Ngân hàng ti Vietcombank
NhnăTrch 73
4.2.1. Nhómăgiiăphápăgiaătngăđătinăcy 73

4.2.2. Nhómăgiiăphápătngăcngăkhănngăđápăng 74
4.2.3. Nhómăgiiăphápănơngăcaoănngălcăphcăv 74
4.2.4. Nhóm giiăphápăđápăng s đng cm 75
4.2.5. Nhóm gii pháp hoàn thinăphngătin hu hình 75
4.2.6. Nhóm giiăphápăthayăđi chính sách Giá 75
4.3. Giiăphápăhătr 76
4.3.1. Gii pháp t NgơnăhƠngăNhƠănc 76
4.3.2. Gii pháp t Vietcombank TW: 80
KTăLUN 83
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC







DANH MC CÁC T VIT TT


ATM : Máy rút tinătăđng
DVNH :ăDchăvăngơnăhƠng
EFA : Exploratory Factor Analysis
GATS :ăHipăđnhăchungăvăthng miădchăv
KH : Khách hàng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
NH : Ngân hàng
NHNN :ăNgơnăhƠngănhƠănc
NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi

NSNN :ăNgơnăsáchănhƠănc
POS : Máy cpăphépătăđng
TCTD :ăTăchcătínădng
Vietcombank :ăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam
WTO :ăTăchcăthngămiăthăgii
XNK :ăXutănhpăkhu








DANH MC HÌNH V
Tênăhìnhăv Trang
Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v Gronroos 19
Hìnhă2.1:ăSăđ căcu t chcăVietcombankăNhnăTrch. 28
Hình 2.2: Biuăđ th hin tng tài sn caăVietcombankăchiănhánhăNhnăTrch
giaiăđon 2007 - 2012. 29
Hình 2.3: Biuăđ th hin hotăđngăhuyăđng vn caăVietcombankăNhnăTrch
giaiăđon 2007 - 2012. 29
Hình 2.4: Biuăđ th hin hotăđng tín dng caăVietcombankăNhnăTrch giai
đon 2007 - 2012. 30
Hình 2.5: Doanh s dch v thanh toán caăVietcombankăNhnăTrchă giaiăđon
2007 - 2012. 31
Hình 2.6: Doanh s dch v kinh doanh ngoi t caăVietcombankăNhnăTrch giai
đon 2007 - 2012. 32
Hình 2.7:Biuăđ th hin s lng th đc phát hành t nmă2007ă- 2012. 32
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 39

Hình 3.2: Mô hình nghiên cu 41
Hìnhă3.3:ăCăcu mu theo gii tính 45
Hìnhă3.4:ăCăcu muătheoăđ tui 45
Hìnhă3.5:ăCăcu mu theo thu nhp 46
Hình 3.6: Tình hình s dng dch v ca khách hàng 46
Hình 3.7: Biuăđ th hin cách thc giao dch ca khách hàng 47
Hình 3.8: Biuăđ cm nhn ca khách hàng v VietcombankăNhnăTrch. 47
Hình 3.9: Biuăđ th hin s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi các dch v ca
ngân hàng. 49
Hình 3.10: Biuăđ th hin cm nhn ca khách hàng v thi gian giao dch. 50
Hình 3.11: Mô hình các nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng 57
Hình 3.12: Mô hình các nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng 63

DANH MC CÁC BNG

Tên bng Trang
Bng 1.1: 22 phát biu caăthangăđoăSERVQUAL 20
Bng 3.1 : S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi các dch v 49
Bng 3.2: Cm nhn ca khách hàng v thi gian giao dch 50
Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t 55
Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t S hài lòng 56

LI M U

1. S CN THIT CAă TÀI:
Hinănay,ăápălcăcnhătranhăgiaăcácăngơnăhƠngăngƠyăcƠngătrănênăgayăgt.ă
KhôngăchăđiăviăcácăngơnăhƠngăthngămiătrongănc,ănhngăngơnăhƠngăcóăvnă
đuătăncăngoƠiăcngălƠăđiăthăcnhătranhăđeădaătrcătipăđnăthăphnăvƠăhiuă
quăhotăđngăkinhădoanhăcaămiăngơnăhƠng.ăBênăcnhăđó,ătrcătìnhăhìnhăcácă
ngơnăhƠngăđuăcungăcp,ăchƠoămiănhngăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠngătngăđngă
viăcácătínhănng,ătinăíchăkhôngăcóăsăkhácăbităthìănguyênănhơnăthuăhútăvƠăgiă
chơnăkháchăhƠngătipătcăsădngădchăvălơuădƠiăchínhălƠăchtălngăcaădchăvă
ngơnăhƠngăđó.ăDoăđó,ăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăluônălƠănhuăcuăcpăthit,ă
mang tínhăsngăcònăđiăviămiăngơnăhƠngăđătoădngăđcănătngăniăkháchă
hƠngămi,ătimănngăcngănhăduyătrìăquanăhăviăkháchăhƠngătruynăthng,ălơuă
nm.
aăbƠnăhuynăNhnăTrchăđcăđánhăgiáălƠăkhuăvcăphátătrinănngăđng,ă
niătaălcămtătrongănhngăKhuă côngănghipălnănhtăcaătnhăngăNaiăđngă
thiăđangăđcătipătcăxúcătinăđuătăviănhiuădăánătrongătngăli.ăNgoƠiăra,ă
viăliăthălƠăniătpătrungăkhuădơnăcăđôngăđúc,ăcóăthănói,ăNhnăTrchălƠăđaăbƠnă
cònă rtă nhiuă timănngă khaiă thácă dchă vă ngơnă hƠng.ă Nhmă mcă tiêuă mă rngă
mngăliăhotăđngătiă khuăvcăphíaăNam,ăthucăđaăbƠnătnhăngăNai,ăNgơnă
hƠngăNgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrchătăkhiăthƠnhălp,ăđƣăđcăgiaoă
nhimăvălƠăchiănhánhăhotăđngătheoăđnhăhngăphátătrinămôăhìnhăngơnăhƠng
hinăđi.ăTuyănhiên,ăsauăthiăgianăđuătrinăkhaiăvƠăđiăvƠoăhotăđngăchoăđnănay,ă

chtălngăcaădchăvăngơnăhƠngătiăchiănhánhăcònămtăsăbtăcpăvƠăchaăđcă
tpătrungăđánhăgiá,ăphơnătíchăthôngăquaăthuăthpăỦăkinăcaăkháchăhƠngănhmăcóăcă
sănơngăcao chtălngădchăvăngơnăhƠngătrcăbiăcnhăngƠyăcƠngăcóănhiuăđiă
thăcnhătranhămărngăhotăđngătrênăđaăbƠn.ăXutăphátătăthcătănêuătrên,ăđătƠiă
“GiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvătiăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngă
VităNamăậ ChiănhánhăNhnăTrch” đƣăđcătácăgiăchnăđănghiênăcuăviăhyă
vngăđóngăgópămtăphnătrongăquáătrìnhăphátătrinăhotăđngăkinhădoanhătiăđnăvă
đangăcôngătác.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU:
- úcăktălỦălunătngăquanăvăChtălngădchăvăcaăNgơnăhƠngăthngă
mi.
- ánhă giáă thcă trngă chtă lngă dchă vă tiă Ngơnă hƠngă TMCPă Ngoiă
ThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch thôngăquaăkhoăsátăthcătăỦăkinăcaăcácă
kháchăhƠngăsădngădchăvătiăchiănhánh.
- ă xută mtă să giiă phápă nơngă caoă chtă lngă dchă vă tiă Ngơnă hƠngă
TMCPăNgoiăThngăVităNam ậ CNăNhnăTrch.

3. IăTNG,ăPHNGăPHỄPăVÀăPHM VI NGHIÊN CU:
- iă tngănghiênă cu:ă Chtă lngă dchă vă Ngơnă hƠngă tiă Vietcombankă
NhnăTrchă
- Phngăphápănghiênăcu:ăTăcácădăliuăthuăthp,ătácăgiătinăhƠnhătngă
hpăvƠăphơnătíchăcácănhơnătăchính tácăđngăđnăchtălngădchăvăngơnăhƠngătiă
Vietcombankă Nhnă Trch.ă NgoƠiă ra,ă tină hƠnhă phơnă tíchă mcă đă hƠiă lòngă caă
kháchăhƠngăthôngăquaăkhoăsátăthcăt,ăxălỦăbngăphnămmăSPSS,ătăđóăđăxută
cácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvătiăVietcombankăNhnăTrch.
- Phmă viă nghiênă cu:ă Să liuă nghiênă cuă tă nmă 2007ă đnă 2012, tiă
VietcombankăNhnăTrch,ătoƠnăhăthngăVietcombankăvƠămtăsăNgơnăhƠngăhotă
đngătrênăđaăbƠn.
4. Ý NGHA THC TIN CAă TÀI NGHIÊN CU:
Trênă că să đánhă giáă thcă trngă chtă lngă dchă vă ngơnă hƠngă caă

VietcombankăNhnăTrch,ăphơnătíchăcácăyuătăđtăđcăvƠăchaăđtăđcătrongă
côngătácăqunătrăchtălngădchăvăngơnăhƠng,ătăđóăđăxutăcácăgiiăphápăănhmă
nơngăcaoăchtălngădchăvătiăchiănhánhătrongăthiăgianăti.
Tínhătiăthiăđimăhinăti,ăchaăcóănghiênăcuătngătănƠoăđcătrinăkhaiă
tiăniăbăchiănhánhăVietcombankăNhnăTrchă vƠăvicăđyămnhănơngăcaoăchtă
lngă dchă vă ngơnă hƠngă cngă đangă lƠă mtă trongă nhngă chă trngă mangă tínhă
chinălcăcaăBanălƣnhăđoăchiănhánh.
5. KT CUă TÀI NGHIÊN CU
NgoƠiăphnăGiiăthiuăniădungă vƠăphnăKtă lun,ă đă tƠiănghiênăcuăđcă
chiaăthƠnhăbnăchngăviăniădungănhăsau:
Chngă1: TngăquanăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăthngămi.
Chngă 2: Thcă trngă chtă lngă dchă vă tiă ngơnă hƠngă TMCPă Ngoiă
ThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.
Chngă3: NghiênăcuăkhoăsátăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătiă
ngơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.
Chngă 4: Giiă phápă nơngă caoă chtă lngă dchă vă tiă ngơnă hƠngă TMCPă
NgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.

- 1 -

CHNGă1:ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH
V NGÂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. Dch v ca ngân hƠngăthngămi.
1.1.1. Khái nim dchăvăngơnăhƠng
Hinănayăchaăcóăđnhănghaăthngănhtăvădchăv.ăTínhăđaădng,ăphcătp,ăvôă
hìnhăcaăcácăloiăhìnhădchăvălƠmăchoăvicăthngănhtăkháiănimădchăvătrănênăkhóă
khn.ăKhôngăchăăVităNamămƠătrênăthăgiiămiăqucăgiaăđuăcóănhngăcáchăhiuăvă
dchăvăkhácănhau,ăchínhăvìăvyătrongăhipăđnhăchungăvăthngămiădchăvă(GATS)ă
caăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO)ăcngăkhôngăđaăraăkháiănimăvădchăvămƠă
thayăvƠoăđóălƠăsălităkêădchăvăthƠnhă12ăngƠnhălnăgmă155ăphơnăngƠnh.ăCònătrongătă

đinăbáchăkhoaăVităNamăcóăvit:ăắDchăvălƠăcácăhotăđngăphcăvănhmăhài lòng
nhuăcuăsnăxutăkinhădoanhăvƠăsinhăhot”.ăNuălyăcăsălƠătínhăchtăcaădchăvăthìă
thutăngănƠyăđcăhiuălƠ:ăắDchăvălƠăcácălaoăđngăcaăconăngiăđcăktătinhătrongă
giáătrăcaăktăqu hayătrongăgiáătrăcácăloiăsnăphmăvôăhìnhăvƠăkhôngăthănmăbtă
đc”.ăNhăvyătheoăkháiănimănƠyăthìăắdchăv”ăđcăhiuătheoăhaiăđcătrngăcăbnă
đóălƠ:ăDchăvălƠămtăsnăphmăvƠădchăvălƠăvôăhình,ăkhácăviăcácăloiăhƠngăhóaăhuă
hình.
TrongăcácăloiăhìnhădchăvătƠiăchính,ădchăvăngơnăhƠngălƠăloiăhìnhădchăvăxută
hinăsmănht.ăCùngăviăsăphátătrinăcaănnăkinhăt,ăcácădchă văngơnăhƠngăngƠyă
cƠngăphátătrinăđaădngăvăchngăloiăvƠăphongăphúăvăhìnhăthc.
Trênăthăgii,ăvnăđădchăvăngơnăhƠngăđcăhiuătheoănghaărng,ătcălƠătoƠnăbă
hotă đngă tină t,ă tínă dng,ă thanhă toán,ă ngoiă hiầă caă ngơnă hƠngă điă viă doanhă
nghipăvƠăcôngăchúng.ăQuanănimănƠyăđcăsădngăđăxemăxétălnhăvcădchăvăngơnă
hƠngătrongăcăcuăkinhătăcaănnăkinhătăqucădơnăcaămiăqucăgia.ăNóăphùăhpăviă
cáchăphơnăngƠnhădchăvătƠiăchínhăcaăWTOăvƠăhipăđnhăthngămiăVităậ Măcngă
nhăcácăncăphátătrinăkhác.
ăVităNam,ătrongăLutăcácăTCTDănmă1997,ăcmătăắdchăvăngơnăhƠng”ăcngă
đăcpătiăkhonă1ăvƠăkhonă7ăđiuă20ănhngăkhôngăcóăđnhănghaăcăth.ăắKhonă1.ăTă
- 2 -

chcătínădngălƠădoanhănghipăđcăthƠnhălpătheoăquyăđnhăcaăLutănƠyăvƠăcácăquyă
đnhăkhácăcaăphápălutăđăhotăđngăngơnăhƠng”.ăắKhonă7.ăHotăđngăngơnăhƠngălƠă
hotăđngăkinhădoanhătinătăvƠădchăvăngơnăhƠngăviăniădungăthngăxuyênălƠănhnă
tinăgiăvƠăsădngăsătinănƠyăđăcpătínădngăvƠăcungăngădchăvăthanhătoán”.ăMtă
săđiuăkhácăcaă LutănƠyăcóănhcătiăcácăloiăhìnhădchăvăngơnăhƠngănhădchă vă
ngơnăquă(điuă67),ădchăvăboăhimă(điuă74),ădchăvătăvnă(điuă75)ăvƠăcácădchăvă
khácăliênăquanăđnăhotăđngăngơnăhƠngă(điuă76).
NgayăcătrongădăthoăLutăTCTDă(điuă4,ăkhonă11)ăvƠădăthoăLutăNgơnăhƠngă
NhƠăncă(điuă8,ăkhonă1)ăđuăquyăđnhăắHotăđngăngơnăhƠngălƠăvicăkinhădoanh,ă
cungăngăthngăxuyênămtătrongăcácănghipăvăsauăđơyădiămiăhìnhăthc:ă(a)ăNhnă

tinăgi;ă(b)ăCpătínădng;ă(c)ăCungăngădchăvăthanhătoán”.
TheoăđnhănghaăcaăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO):ăDchăvătƠiăchínhălƠă
btăcădchăvănƠoăcóătínhăchtătƠiăchínhădoămtănhƠăcungăcpădchăvătƠiăchínhăcaămtă
thƠnhăviênăthcăhin.ăDchăvătƠiăchínhăbaoăgmădchăvăboăhim,ădchăvăliênăquană
đnăboăhim,ădchă văngơnăhƠngăvƠădchă vătƠiăchínhăkhác.ăNhăvy,ădchăvăngơnă
hƠngălƠămtăbăphnăcuăthƠnhăcaădchăvătƠiăchính.
NhăvyăăVităNam,ăvicăphơnăbitărõărƠngăthănƠoălƠădchăvăngơnăhƠngăvnăchaă
cóămtăkháiănimăchínhăthc.ăCóănhiuăỦăkinăchoărngăttăcăcácăhotăđngănghipăvăcaă
NHTMă(hotăđngătínădng,ătinăt,ăngoiăhiầ)ăđuăđcăcoiălƠăhotăđngădchăv.ăQuan
đimănƠyăđcăhìnhăthƠnhătrênăquanăđimăcaăthăgiiăkhiădchăvăngơnăhƠngăđcăhiuă
theoănghaărng,ătcălƠătoƠnăbăhotăđngătinăt,ătínădng,ăthanhătoán,ăngoiăhiầăcaă
ngơnăhƠngăđiăviădoanhănghipăvƠăcôngăchúng.
NhngăcngăcóăỦăkinăchoărngăhotăđngădchăvăngơnăhƠngăkhôngăthucăphmă
viăhotăđngătínădngă(nhăhuyăđngătinăgiăvƠăchoăvay)ăhayănóiăcáchăkhácălƠănhngă
hotăđngăphiătínădngăcóăkhănngăsinhăliăchoăngơnăhƠngăđcăgiălƠăhotăđngădchă
v.ă Theoă quană đimă nƠyă cnhă tranhă vă dchă v giaă cácă ngơnă hƠngă khôngă xétă đnă
nhngăhotăđngătruynăthngănh:ănhnătinăgi,ăchoăvay,ăvicămƠăbtăcăngơnăhƠngă
nƠoăcngăcóăthălƠmăđc.ăKhiănóiăđnădchăv,ăngiătaăsănghăngayăđnăkhănngă
- 3 -

cungăngănhngăsnăphmădchăvăthunătúyănhăthanhătoán, dchăvăth,ădchăvăthanhă
toánăhóaăđn,ădchăvăngơnăhƠngăquaămngầ
Doăđó,ăđăcóămtăđnhănghaăthngănhtătaăcóăthăhiuăkháiăquátănhăsau:ădchăvă
ngơnăhƠngălƠănhngădchăvăthucălnhăvcătƠiăchínhădoăngơnăhƠngăcungăcpăchoăkháchă
hƠngăcaămình,ăbaoăgmăcácănhơnătăhinăhuăgiiăquytăcácămiăquanăhăgiaăkháchă
hƠngăhocătƠiăsnămƠăkháchăhƠngăsăhuăviăngiăcungăcp,ămƠăkhôngăcóăsăchuynă
giaoăquynăsăhu.
1.1.2. Vai trò ca dch v ngân hàng
DVNHălƠăloiăhìnhădchăvăchtălngăcao,ăđòiăhiămtătrìnhăđăhiuăbitănhtă
đnhăcaănhƠăcungăcpădchăvăvƠăkháchăhƠng.ăPhátătrinăDVNHăcóăvaiătròăquanătrngă

điăviămiăNH,ăđiăviăkháchăhƠngăvƠăđiăviănnăkinhăt.ăVaiătròăcaăDVNHăđcă
thăhinăcăthănhăsau:
1.1.2.1. i vi nn kinh t
DVNHălƠăloiăhìnhăchtălngăcao doăhƠmălngăchtăxámăktătinhăcao,ăđòiăhiăsă
amăhiuănhtăđnhăcaăcănhƠăcungăcpădchăvăvƠăkháchăhƠngăsădng.ăVìăth,ăDVNHă
luônăcóăvaiătròăquanătrngăđiăviănnăkinhătăqucădơn,ălƠăđngălcăđăthúcăđyănnă
kinhătăphátătrinătheoăhngăkinhătătri thc.
GópăphnătngăcngăsăluơnăchuynăcaădòngăvnătrongănnăkinhătăvƠătínhănă
đnhăcaăhăthngătƠiăchính.
DVNHălƠăloiădchăvăcóăvaiătròăquanătrngăđiăviănnăkinhătăqucădơn.ăCácă
dchăvădoăngơnăhƠngăcungăcpăcóătácăđngălnătiătngăthăcácălnhăvcăkhácănhauăcaă
nnăkinhăt,ătănôngănghip,ăcôngănghip,ăthngămi,ădchăv,ăxutăkhu.ăThôngăquaă
DVNH,ăNHTMăđaăngunăvnăđuătătiăniăsădngăhiuăquănht,ăhătrăcácădoanhă
nghipăcngănhăcácăcáănhơnătrongăhotăđngăsnăxutăkinhădoanhăvƠătiêuădùng.ăTăđó,ă
lƠmănơngăcaoăhiuăquăsnăxutăkinhădoanh,ătoăđiuăkinăchoănhiuăngƠnhăsnăxută
khácănhauătrongănnăkinhătăphátătrin,ăgópăphnătngătrngăkinhăt.
DVNHă ngƠyă cƠngă đcă ngă dngă nhiuă thƠnhă tuă côngă nghă thôngă tin.ă Cácă
DVNH đangăphátătrinănhădchăvăth,ădchăvăSMSăbanking,ădchăvăinternetăbankingầă
viăcácătrangăthităbăcôngănghăhinăđiăvămáyătính,ăđinăthoi,ăhăthngămngăđòiăhiă
- 4 -

cácănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠngăphiăcóămtătrìnhăđăhiuăbitănhtăđnhămiăcóăthăsă
dngăvƠăvnăhƠnh. Mtăkhác,ăDVNHălƠăloiădchăvătoăraăđcănhngăgiáătrăgiaătngăcao,ă
lƠămtătrongănhngăđcăđimăcaănnăkinhătătriăthc.
Mtăkhác,ăămtăgócăđănƠoăđóăthìăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăcònăđcăcoiălƠă
gópăphnăđyămnhăquáătrìnhăminhăbchăhóaătƠiăchính trongănnăkinhăt,ătităkimăchiă
phíăluăthôngăchoăxƣăhi,ănơngăcaoătătrngăthanhătoánăkhôngădùngătinămt,ăđóngăgópă
tíchăccăvƠoăvicăngnăchnăcácătănnăkinhătăxƣăhiănh:ăthamănhng,ătrnăthu,ăraă
tin,ătoăđiuăkinăchoăNgơnăhƠngăNhƠăncă(NHNN)ătrongăvicăđiuăhƠnhăchínhăsáchă
tinăt,ălƠnhămnhăhóaănnăkinhăt,ăthúcăđyănnăkinhătăqucăgiaăhiănhpăvƠoănnăkinhă

tăthăgiiăngƠyăcƠngăsơuărngăhn.
NgƠyănay,ăxuăhngăhiănhpăkinhătăqucătăđƣăđcăcoiălƠăttăyu.ăTrongăxuă
hngăđó,ătngăqucăgia khôngăngngă khaiăthácă ngunălcăcaămình,ăchăđngăhiă
nhpăvƠoănnăkinhătăchungăcaăkhuăvcăvƠăthăgii.ăNHăđcăcoiălƠămtăđnhăchătƠiă
chính,ăcóăvaiătròăđcăbităquanătrngătrongănnăkinhătăcaămiăqucăgiaăvƠăđóngăgópă
vƠoăsăphátătrinăkinhătăthăgii.
1.1.2.2. i vi ngân hàng
- GiăvaiătròăctăyuătrongăvicăđaădngăhóaăhotăđngăngơnăhƠng,ăthuăhútăvƠămă
rngăkháchăhƠng.
Trongăđiuăkinăcnhătranhăkhcănghitănhăhinănay,ăđăhài lòng ngƠyăcƠngăttăhnă
cácănhuăcuăcaăkháchăhƠng,ăcácăNHTMăphiăkhôngăngngămărng,ănơngăcaoăchtălngă
dchăvăcngănhăđaădngăhóaăcácăsnăphmăDVNH.ăCóăthănóiăkháchăhƠngălƠănhơnătă
quytăđnhăthƠnhăcôngăcaăttăcăcácăNHTM.ăMărngăđiătngăkháchăhƠngăluônălƠămcă
tiêuăcaăbtăcăngơnăhƠngănƠo.ăViăvicăcungăcpănhiuăloiăhìnhădchăvăkhácănhau,ăNHă
săcóăthêmăcăsăđăgiăkháchăhƠngătruynăthng,ăthuăhútăđcăthêmănhiuăkháchăhƠngă
mi,ămărngăthăphnăhotăđngăcaăNH.
- Toăngunăthuănăđnh,ăgópăphnăphátătrinăliănhunăchoăhotăđngăcaăngơnă
hàng.
NHălƠămtăngƠnhăcung ngădchăvăđcăbităchoănnăkinhăt,ăsăphátătrinăvƠătnă
tiăcaăngơnăhƠngăgnălinăviăsăphátătrinăcaăcácăhotăđngădchăvădoăNHăcungăcp.ă
- 5 -

NhngăbinăđiăsơuăscăcaăngƠnhăNHăthiăgianăgnăđơyăđƣăchoăthy,ăchínhăsăđaădngă
caăcácăsnăphmădchăvăcngănhăchtălngădchăvăđcăcungăcpăđƣăthúcăđyăsă
phátătrinămnhămăcaăngƠnhăngơnăhƠng.ăHotăđngăcungăcpădchăvăngơnăhƠngăđemă
liăchoăNHănhngăkhonăthuănhpănhtăđnh,ăgópăphnălƠmătngăliănhunăchoăngơnă
hàng.
- LƠăyuătătoăraăsăkhácăbit,ănơngăcaoănngălcăcnhătranhăchoăcácăngơnăhƠng.
Thôngăquaăvicămărng,ănơngăcaoăchtălngădchăv,ăcácăNHăcóăthătoăraăsă
khácăbitănhtăđnhătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăcaămình,ănhmănơngăcaoănngă

lcăcnhătranhăchoăcácăngơnăhƠng.ăBiăl,ăngƠyănay,ăcácăNHăcnhătranhăviănhauăkhôngă
chăvăcácăyuătăđnhălngănhălƣiăsut,ăphí,ăsălngăcácăloiăhìnhădchăvăcungăcpă
mƠăcònăcnhătranhănhauăănhngălnhăvcăđnhătínhănhăchtălngăcácăloiădchăv,ă
tháiăđăphcăvăvƠăchmăsócăkháchăhƠng.
- Thúc đyăquanăhăhpătác,ăhiănhpăqucătătrongălnhăvcăngơnăhƠng.ăViăxuă
hngăngƠyăcƠngăphátătrinăDVNHătheoăhngăhinăđi,ăđòiăhiăcácăngơnăhƠngăphiăcóă
săliênăktăhpătácăviănhauăđăthcăhinăttăcácăyêuăcuăcaăkháchăhƠng.ăCóăthăthyă
rng,ăphátătrinăcácăDVNHătheoăhngăhinăđiăsăxóaăbăđiăranhăgiiăvăkhôngăgianăvƠă
thiăgianăchoăcácăqucăgia.ăMtăNHăcóăthăcungăcpădchăvăchoăkháchăhƠngăcaămìnhă
ăkhpăniătrênăthăgiiăthôngăquaăcácăChiănhánhăngơnăhƠngăđcăđtăănhiuăqucăgiaă
vƠăthôngăquaămng Internet.ăTuyănhiên,ăđăhăthngăcácăNHăhotăđngăthôngăsut,ăttă
căcácăNHăđuăphiătuơnătheoănhngănguyênătc,ăchunămcăchungăđcăqucătăcôngă
nhn,ătăđóădnăđnăsăthngănhtătngăđiătrongăhotăđngăngơnăhƠngătrênătoƠnăthă
gii.ăNHănƠoăkhôngăthăhiănhpăviăxuăthăchungăsăkhóăcóăkhănngăcnhătranhăvƠă
phátătrin.
1.1.2.3. i vi khách hàng
- TităkimăchiăphíăvƠăthiăgian
NHăviăchcănngălƠătrungăgianăthanhătoán,ăhotăđngădchăvăcaăNHăsăgiúpă
kháchăhƠngătităkimăđcăchiăphíăvƠăthiăgianătrongăquáătrìnhăsnăxutăvƠătiêuădùng,ă
lƠmătngăvòngăquayăcaăvn,ătoăđiuăkinăthúcăđyăsnăxutăvƠăluăthôngăhƠngăhóa.ă
DVNHălƠămtăloiăhìnhădchăvăđcăbit,ăđcăsăhătrăvămtăcôngănghăhinăđiăsă
- 6 -

giúpăchoăcácăgiaoădchăcaăkháchăhƠngăđcăthcăhin,ăxălỦănhanh chóng và chính
xác.ăKháchăhƠngăsăkhôngăphiămtăthiăgianăđiăli,ăchăđiăvƠăcóăthăgiaoădchăviăNHă
vƠoăbtăcăthiăđimănƠoăhocăbtăcăniănƠoăhămun.
- TipănhnăthôngătinănhanhăvƠăhiuăqu
Thôngăquaăcácădchă vă doă ngơnă hƠngăcungă cp,ă kháchăhƠngă cóă thă nhnă đcă
nhngă thôngă tină đángă tină cy,ă nhanhă chóngă nhă vă tă giá,ă lƣiă sut,ă thôngătină vă tƠiă
khonầăđătăđóăđaăraănhngăquytăđnhăkinhădoanhăchínhăxácăvƠăkpăthi.

- NơngăcaoătrìnhăđăthăhngădchăvăcaăkháchăhƠng
DVNHăđcăcungăcpănhmăđăhài lòng cácănhuăcuătiêuădùngăkhácănhauăcaă
kháchăhƠng.ăDVNHălƠăloiădchăvăcnăcóămtăsăhiuăbit,ăkinăthcănhtăđnhăcaă
ngiătiêuădùng,ănênăphátătrinăDVNHăgópăphnănơngăcaoătrìnhăđăthăhngădchăvă
caăkháchăhƠngătrongănnăkinhăt.
1.1.3. Các dch v ca ngơnăhƠngăthngămi
1.1.3.1. Dch v huy đng vn
ơyălƠăhotăđngăđuătiênăvƠăquanătrngăcaăngơnăhƠngăvìănhănóămƠăngơnăhƠngă
toă raă ngună vnă choă hotă đngă kinhă doanhă caă mình.ă Ngună vnă kinhă doanhă caă
NHTMăgmă2ăngunăchăyuălƠăvnătăcóăvƠăvnăhuyăđng,ătrong đóăvnăhuyăđngă
chimătătrngălnătrongătngăngunăvnăkinhădoanhăcaăNH.ăơyălƠăngunăvnăcóănhă
hngărtălnăđnăchiăphíăvƠăkhănngămărngăkinhădoanhăcaăNH.ăNgunăvnănƠyăcóă
xuăhngăngƠyăcƠngăgiaătngăphùăhpăviăxuăhngătngătrngăvƠănăđnhăcaănnă
kinhăt.ăVìăvy,ănghipăvăhuyăđngăvnălƠănghipăvăcăbn,ăquanătrngăđuătiênăđiă
viămtăNH.
- Dchăvănhnătinăgi
Viădchăvănhnătinăgi,ăNHăsăhuyăđngăngunăvnănhƠnăriăcaăcácăcáănhơn,ă
vnăcaăcácădoanhănghip,ăcácătăchcăkinhătătrongăxƣăhiăthôngăquaătƠiăkhonăséc,ătƠiă
khonăvƣngălai,ătƠiăkhonătinăgiătităkim.ăTinăgiătiăNHTMăbaoăgmăcácăloiăhình:ă
Tinăgiăthanhătoán;ăTinăgiăkhôngăkăhn;ăTinăgiăcóăkăhn;ăTinăgiătităkim.
- DchăvăhuyăđngăvnăthôngăquaăphátăhƠnhăgiyătăcó giá
- 7 -

ơyălƠăngunăvnămƠăNHTMăcóăđcăquaăvicăphátăhƠnhăcácăgiyătăcóăgiáănhă
kăphiuăngơnăhƠng,ătráiăphiuăngơnăhƠng,ăchngăchătinăgi.ăiătngămuaăcóăthălƠă
cácătăchc,ăcáănhơnătrongănnăkinhăt,ăngoƠiăvicăsădngăngună vnănhƠnăriăhayă
phnăthuănhpătmăthiăchaăsădngăđnăđămuaăthìăđơyăcònălƠămtăkênhăđuătătrcă
tip.ăViăcáchăhuyăđngăvnănƠy,ăNHăcóăkhănngăđápăngămtăkhiălngălnăvnă
trongăthiăgianăngnăvƠăchăđngăsădng.
1.1.3.2. Dch v tín dng

ChoăvayălƠămtătrongănhngănghipăvăkinhădoanhăchăyu,ămangăliăphnăthuă
nhpălnăchoăNH.ăHotăđngătínădngăthcăhinăttăthìăNHăsăvngămnhăvƠăphátătrin,ă
ngcăliăthìăNHăsăđiăđnăchăpháăsn.ăCùngăviăsăphátătrinămnhămăcaănnăkinhă
tăviănhiuăloiăhìnhăkinhătăđaădngăvƠăphcătpăthìădchăvătínădngăcngăngƠyăcƠngă
phátătrin,ăphongăphúăđaădngăvăhìnhăthc,ăthăloi,ăphngăthc.ăCóăthătómăttămtă
săhìnhăthcătínădngăchínhănhăsau:
- ChoăvayăngnăhnălƠăcácăkhonăvayăcóăthiăgianădiă12ătháng.
NHăchoăvayăngnăhnănhmăđápăng nhuăcuăvăvnăchoăsnăxut,ăkinhădoanhădchă
v,ăphcăvăđiăsngăcaăkháchăhƠng.ăChoăvayăngnăhnăcóăthăphơnăchiaăthƠnhănhiuăloiă
khácănhau:ăchoăvayăbăsungăvnăluăđngăhocăchoăvayătiêuădùng.
- ChoăvayătrungăvƠădƠiăhn
LƠăcácăkhonăchoăvayăcóăthiăgianătrênă12ătháng.ăTínădngătrungăvƠădƠiăhnănhmăhài
lòng cácănhuăcuăvămuaăsmămáyămócăthităb,ăxơyădngăcăsăvtăcht,ăciătinăcôngă
nghăsnăxut,ămărngăsnăxutănơngăcao,ăchtălngăsnăphmăchoănênăchoăvayătrungăvƠă
dƠiăhnăthngălƠăchoăvayătheo dăánăđuăt,ăchoăthuêătƠiăchính.
1.1.3.3. Dch v thanh toán
CùngăviăsătinăbăcaăkhoaăhcăcôngănghăthìădchăvăthanhătoánăngƠyăcƠngă
chimămtăvătríăquanătrngătrongăhotăđngăcaăNHTM,ănóătoăđiuăkinăchoănhiuă
loiăhìnhădchăvămiăxutăhinăvƠăphátătrin,ăđngăthiălƠăcăsăđăphátătrinăhăthngă
thanhătoánăkhôngădùngătinămtătrongănnăkinhăt.ăNhìnăvƠoăhăthngăthanhătoánăcaă
mtăngơnăhƠng,ăngiătaăcóăthăđánhăgiáăngayăđcăhotăđngăcaăNHăđóăcóăhiuăquă
- 8 -

hayăkhông,ădoăvyămƠădchăvăthanhătoánăcaăNHTMăluônăđcăciătinăvƠăápădngă
nhngăcôngănghămi.
 Dch v thanh toán trong nc
LƠăhotăđngăthanhătoánă đcăxácălp,ăthcăhinăvƠăktăthúcătrênălƣnhăthăVită
Nam.ăCungăngădchăvăthanhătoánătrongăncălƠăvicăcácăngơnăhƠngăthcăhinăthanhă
toán theo yêuăcuăcaăkháchăhƠng.ăDchăvăthanhătoánăcóănhiuăhìnhăthcăkhácănhauă
nh:ăThanhă toánă bngă séc,ăthanhă toánă bngă lnhă chiă hocă yă nhimă chi,ă thanhă toánă

bngănhăthuăhocăyănhimăthu,ăthanhătoánăbngăthăngơnăhƠng.
 Dch v thanh toán quc t
Ngày nay, khi VităNamăđƣăgiaănhpăWTOăthìăcácăNHTMăphiănơngăcaoă chtă
lngădchăvăthanhătoánăqucăt,ăđaădngăhóaăsnăphmăthanhătoánăđăđápăngăđcă
cácănghipăvăkinhătăqucătăvnăđaădngăvƠăphcătp.
CácăphngătinăthanhătoánăqucătănhăHiăphiuăthngămi,ăséc,ăthătínădng.
Cácăphngăthcăthanhătoánăqucătăchăyuănhăphngăthcăthanhătoánăchuynă
tin,ă phngă thcă nhă thuă (Collection),ă phngă thcă thanhă toánă tínă dngă chngă tă
(L/C).
1.1.3.4. Dch v kinh doanh ngoi t
SăphátătrinăcaăngoiăthngăvƠăthanhătoán qucătăđƣăthúcăđyănhiuădoanhă
nghipăvƠăcáănhơnăthamăgiaăthătrngăngoiăhi,ătrongăđóăcóăsăthamăgiaăkháăphăbină
caăcácăNHTM.ăHotăđngăkinhădoanhăngoiătăcaăcácăNHTMăngƠyăcƠngăchimămtă
vaiătròăquanătrngătrongăcácăloiăhìnhăhotăđngăcaăNH.
KinhădoanhăngoiătălƠădchăv,ămtămtăđápăngăcácănhuăcuăngoiătăcaăkháchă
hƠng,ăvƠătoăraăliănhunăchoăngơnăhƠng;ămtă khácăgiúpăcácăNHăđiuăhòaăcungăcuă
ngoiătătrênăthătrng,ănăđnhătăgiá,ăthcă hină chínhă sáchă qună lỦă ngoiăhiăcaă
NHNN,ătăđóăcóătácăđngăđnăhotăđngăxutănhpăkhuăcngănhăhotăđngăkhácăcaă
nnăkinhăt.ăCóănhiuăphngăthcăkinhădoanhăngoiătăkhácănhauătrênăthătrngăngoiă
hi,ăbaoăgm:
- Giaoădchămuaăbánăgiaoăngayă(SpotăOperations)
- Giaoădchăcóăkăhnă(ForwardăOperations)
- 9 -

- Giaoădchăhoánăđiă(SwapăOperations)
- Giaoădchăhpăđngătngălaiă(FutureăOperations)
- Giaoădchăhpăđngăquynăchnă(OptionăOperations)
1.1.3.5. Dch v ngân hàng đin t
NgƠyănay,ăkhiăkhoaăhcăcôngănghăngƠyăcƠngăphátătrin,ănhiuăNHăđƣăsmăkhaiă
thác và đaă vƠoă cungă cpă cácă DVNHă đină tă (Electronic- Banking,ă vită ttă lƠă E-

Banking)ăchoăcácăđiătngăkháchăhƠngăthôngăqua:ămngăđinăthoiă(Phoneăbanking,ă
Mobileăbanking,ăSMSăbanking),ămngăinternetă(internetăbanking),ăgiiăđápăthcămc,ă
cungăcpăthôngătinăvƠăgiaoădchăNHăquaătngăđƠiăđinăthoiă(callăcenter,ăcontactăcenter)
1.1.3.6. Các dch v ngân hàng khác
 Dch v thông tin t vn
Trongăđiuăkinănnăkinhătăthătrng,ăkháchăhƠngăkhôngăngngăciătinăcácăhotă
đngăcaămìnhănhmăđtătiătiêuăchunăhiuăquăcaoăhn.ăNhuăcuădchăvătăvnăxută
hinăănhiuălnhăvcăhotăđng,ătănhiuăloiăhìnhătăchc.ăCácădchăvătăvnămƠăNHă
thcăhinăthngăgiiăhnătrongămtăsălnhăvcăcóăliênăquanătrcătipăđnăhotăđngă
caăNH,ăvíădănh:ătăvnătrongăqunălỦătƠiăchính,ăqunălỦătinămt,ătăvnăvăcácăcă
hiăđuătătrongăvƠăngoƠiăncầ
 Dch v bo lãnh
BoălƣnhăngơnăhƠngălƠăcamăktăbngăvnăbnăcaăngơnăhƠngă(bênăboălƣnh)ăviă
bênăcóăquynă(bênănhnăboălƣnh)ăvăvicăthcăhinănghaăvătƠiăchínhăthayăchoăkháchă
hƠngă(bênăđcăboălƣnh)ăkhiăkháchăhƠngăkhôngăthcăhinăhocăthcăhinăkhôngăđúngă
nghaăvăđƣăcamăktăviăbênănhnăboălƣnh.
BoălƣnhălƠăhotăđngăngoiăbngănhngăđngăthiănóăcngălƠămtăhìnhăthcătínă
dng.ăTrongăgiaoădchăboălƣnhănuăchaăphátăsinhănghaăvăcaăbênăbo lƣnhăviăbênă
thăbaăthìăgiaoădchănƠyăđcăcoiălƠăgiaoădchăphiătínădng.ăKhiăbênăđcăboălƣnhăcóă
nghaăvăđiăviăngơnăhƠngăvăkhonătin,ăvtăchtămƠăngơnăhƠngăđƣătrăchoăbênăthăbaă
thìăgiaoădchănƠyăliăcóătínhăchtătínădng.
 Dch v kinh doanh chng khoán
- 10 -

Vicăxơyădngădanhămcăchngăkhoánăđuătădaătrênăquáătrìnhănghiênăcuăcácă
phngăthcăktăhpăcácăchngăkhoánăđuătăsaoăchoăcóăkhănngăcungăcpăliănhună
caoănhtăvƠăphùăhpăviămcătiêuăđuăt.
TùyăthucăvƠoăsăđánhăgiáăcaăngơnăhƠngăvăriăroăvƠăthuănhpăcaătngăchngă
khoán,ăngơnăhƠngăsănmăgiăcácăchngăkhoánăđcăchoălƠăđnhăgiáăthpăhnăvƠăloiăbă
cácăchngăkhoánăcóăgiáăcaoăhnăsoăviădătínhăcaăngơnăhƠng.

1.1.4. căđim dch v ngân hàng
Gingănhăcácăloiăhìnhădchăvăkhác,ădchăvăngơnăhƠngăcngămangănhngăđcă
trngăcăbnăsau:
- Tính vô hình:
ơyălƠăđcăđimăcăbnăđăphơnăbităsnăphmădchă văngơnăhƠngăviăcácăsnă
phmăcaăcácăngƠnhăsnăxutăkhác.ăCngăgingănhăcácădchăvăkhác,ădchăvăngơnă
hƠngăcngăkhôngăcóăhìnhătháiăvtăchtăcăth.ăKháchăhƠngătipănhnăvƠătiêuădùngădchă
văngơnăhƠngăthôngăquaăhotăđngăgiaoătip,ătipănhnăthôngătinăvƠăktăquălƠănhuăcuă
đcăđápăng.ăCngăcóămtăđimăđcăbitălƠăkháchăhƠngăchăcóăthăđánhăgiáăđcăchtă
lngădchăvăsauăkhiăđƣămuaăvƠăsădngăchúng.ăDchăvăngơnăhƠngăcngăcóăđimăkhácă
hƠngăhóaăvtăchtăăchăkhôngăcóăsnăphmădădang,ăkhôngăluătrăđc.
- Tính không th tách ri:
DchăvăngơnăhƠngăcóăđcăđimănƠyălƠădoăvicăcungăngăvƠătiêuădùngădchăvăluônă
xyăraăđngăthi,ăkhôngătáchăriănhau.ăDchăvăngơnăhƠngăchăđcăcungăngăkhiăkháchă
hƠngăcóănhuăcuăsădngăđápăngămtăsăđiuăkinănhtăđnhăcaănhƠăcungăcpălƠăngơnă
hƠng.ăiuănƠyăsănhăhngătiăvicăxácăđnhăgiáăcădchăvănhmăđmăboăliăíchăcaă
căhaiăbên.ăCácăngơnăhƠngăcƠngădƠyăcôngănghiênăcuăđăđápăngăngƠyăcƠngăttăhnănhuă
cuăcaăkháchăhƠngăthìăsăcƠngăthuăhpăđcăkhongăcáchăgiaăvicăcungăngăvƠătiêuă
dùngădchăvăngơnăhƠng.ăKtăquălƠăngơnăhƠngăsăngƠyăcƠngăcóănhiuăkháchăhƠngăhnăvƠă
kèm theoălƠăthuănhpăcaăngơnăhƠngătngălên.ă
- Tính không n đnh và khó xác đnh khi lng
LƠămtăloiăhìnhădchăvătƠiăchính,ădchăvăngơnăhƠngădoăđóăsăchuărtănhiuătácă
đngătăcácăyuătăcaămôiătrngăkinhădoanh.ăTrongăđiuăkinănnăkinhătăphátătrină
- 11 -

theoăxuăhngăhiănhp,ăthìăsăbinăđngăcaăcácăyuătăthucămôiătrngăkinhădoanhă
cƠngălnăvƠărtăkhóăcóăthălngătrc.ăChtălngăcaăcácădchăvăngơnăhƠngăcngă
chuănhăhngăcaănhiuăyuătăcăvăyuătăkháchăquanănhătrìnhăđăthăhngădchă
văcaăkháchăhƠng,ăthóiăquen,ătpăquánầ đnăcácăyuătăchăquanănhăuyătín,ăvăthă
caăngơnăhƠngăcungăcpădchăv,ătrìnhăđăcaăcánăb,ăchínhăsáchămarketingầ Doăvyă

cóăthănóiădchăvăngơnăhƠngălƠăloiădchăvăcóătínhăkhôngănăđnhăvƠăkhóăxácăđnhă
đcăkhiălng chính xác.
- Dch v ngân hàng là nhng sn phm không lu tr đc
DchăvăngơnăhƠngăkhôngăthăsnăxutăsnăvƠăluăvƠoăkhoănhăcácăloiăsnăphmă
thôngăthngăkhác.ăVìăvy,ămtăsnăphmăngơnăhƠngăkhôngăđcăcungăngăđúngăthiă
đimăsălƠămtăsnăphmăắhng”. óălƠălỦădoătiăsaoăcnăphiăđiuăchnhăđúngănhpăđă
cungăngătheoăkpănhpăđămua,ăchngăhnănh:ărútăngnăthiăgianăthcăhinămtăgiaoă
dch,ătngăcngănhơnăviênăcungăngătiăgiăcaoăđim,ăkéoădƠiăthiăgianăcungăngầ
1.2. Chtălng dch v ngơnăhƠngăthng mi
1.2.1. Khái nim v chtălng dch v và chtălng dch v ngân hàng
thngămi
1.2.1.1. Khái nim v cht lng dch v
TrongămtăthiăgianădƠi,ănhiuănhƠănghiênăcuăđƣăcăgngăđnhănghaăvƠăđoălngă
chtălngădchăv.ăLyăvíăd,ăLehtinenă& Lehtinenă(1982)ăchoălƠăchtălngădchăvă
phiăđcăđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăcnh,ă(1) quáătrìnhăcungăcpădchăvăvƠă(2) ktăquăcaă
dchăv.ăGronroosă(1984)ăcngăđănghăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv,ăđóălƠă(1)
chtă lngă kăthut,ălƠănhngăgìă mƠă kháchă hƠngănhnăđcă vƠă (2) chtă lngăchcă
nng,ădinăgiiădchăvăđcăcungăcpănhăthănƠo.
TheoăParasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă(1985)ăthìăchtălngădchăvălƠăkhiăcmă
nhnăcaăkháchăhƠngăvămtădchăvăđƣătoăraăngangăxngăviăkăvngătrcăđóăcaă
h.ăCngătheoăParasuramanăthìăkăvngătrongăchtălngădchăvălƠănhngămongămună
caăkháchăhƠng,ănghaălƠăhăcmăthyănhƠăcungăcpăphiăthcăhinăchăkhôngăphiăsă
thcăhinăcácăyêuăcuăvădchăv.
- 12 -

Crolin và Tailor (1992) choărngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngănênăđánhăgiáătrongă
thiăgianăngn,ăcònăchtălngădchăvănênăđánhăgiáătheoătháiăđăcaăkháchăhƠngăvă
dchăvăđóătrongăkhongăthiăgianădƠi.
TheoăHurbertă(1995)ăthìătrcăkhiăsădngădchăv,ăkháchăhƠngăđƣăhìnhăthƠnhămt
ắkchăbn”vădchăvăđó.ăKhiăkchăbnăcaăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpăkhôngăgingă

nhau,ăkháchăhƠngăsăcmăthyăkhôngăhƠiălòng.
Tómăli,ăchtălngădchăvălƠănhngăgìăkháchăhƠngăcmănhnăđc.ăChtălngă
dchăvăđcăxácăđnhădaăvƠoănhnăthcăhayăcmănhnăcaăkháchăhƠngăliênăquanăđnă
nhuăcuăcáănhơnăcaăh.
1.2.1.2. Cht lng dch v ngân hàng thng mi
Nhăđƣăphơnă tíchă ă trên,ă chtă lngă snă phmă lƠă mtă phmătrùă phcă tp,ă phă
thucăvƠoănhiuăyuăt.ăChtălngăcngălƠăđiătngănghiênăcuăcaămtăsălnhăvcă
nhăsnăxut,ăcôngăngh,ămarketingăvƠăcngălƠămiăquanătơmăcaănhƠăsnăxut,ănhƠă
thităkầ đcăbitălƠăngiătiêuădùngăviămongămunăđcăhài lòng cácănhuăcuătiêuă
dùngăngƠyăcƠngăcaoăhn.
Nhăvy,ămtăcáchăkháiăquát,ăchúngătaăcóăthăhiuăchtălngăDVNHălƠămtăkháiă
nimăđăchămcăđăcácăđcătínhăcaăsnăphmăDVNHănhmăhài lòng nhngănhuăcuă
khácănhauăcaăkháchăhƠng.ăcătínhăcaătngăloiăhìnhăDVNHăcnăhài lòng đcăyêuă
cuăcaăkháchăhƠng,ăcungăcpăkpăthiăvƠăđmăboăanătoƠnăchoăhotăđngăcaăNHăvƠă
khách hàng.ăYêuăcuăcaăkháchăhƠngăăđơyăphăthucămcăđíchătiêuădùngădchăv,ăthuă
nhp,ătrìnhăđănhnăthcăvƠăhiuăbităcaăkháchăhƠng.
SnăphmăDVNHăđcăcoiălƠămtăhƠngăhóaăvôăhình,ăđòiăhiămtătrìnhăđăhiuă
bitănhtăđnhăcaăcănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠng.ăHn na,ăđăcóăthăcungăcpăđcă
DVNHă thìă cnă thită phiă cóă ngă dngă caă côngă ngh.ă Chtă lngă DVNHă cnă luônă
đcăduyătrìăvƠăciătin.
1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
1.2.2.1. S hài lòng ca khách hàng
TheoăOliveră(1997),ăsăhƠiălòng lƠăphnăngăcaăngiătiêuădùngăđiăviăvicăđápă
ngănhngămongămun.ăTheoăTseăvƠăWiltonă(1988),ăsăhƠiălòngălƠăphnăngăcaăngiă