(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



PHẠM THANH HUYỀN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm
2020” là cơng trình do chính tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong luận
văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Gia Định đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, thu thập số liệu trong thời
gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Tạ Thị Kiều An đã tận tình hướng dẫn tơi hồn
thành tốt luận văn này.
TPHCM, ngày … tháng … năm 2012

Tác giả luận văn

Phạm Thanh Huyền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
Trang
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu của đề tài................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................. 2
6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỂ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại.4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại. ................................................................... 4
1.1.2. Phân loại. .......................................................................................................... 4
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng thương mại tiêu biểu.............................................. 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. ....................................... 5
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng bán lẻ. ....................................................................... 5
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................................ 6
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................. 7
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......................................................... 8
1.2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................. 12

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng lớn
trong nước. ........................................................................................................ 22
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ. ............................................................... 22
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC. ............................................................. 24


1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................ 26
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
– Chi nhánh Gia Định. ................................................................................... 28
Kết luận chƣơng 1. .................................................................................................. 29
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV - GIA ĐỊNH TỪ NĂM 2007 ĐẾN NAY.
2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV – Chi nhánh Gia Định và thực trạng hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. ............................................................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .................................................................... 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự. ............................................................................ 30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm
2007 đến nay. ................................................................................................. 33
2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định....... 41
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................................. 42
2.2.2. Phân tích mơi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia
Định. ............................................................................................................... 52
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh
Gia Định. ........................................................................................................ 73
2.2.4. Đánh giá chung về về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia
Định. ............................................................................................................... 77
Kết luận chƣơng 2. .................................................................................................. 80
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐẾN NĂM 2020.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020...................... 81
3.1.1. Tầm nhìn, mục tiêu đến năm 2020. ................................................................ 81
3.1.2. Giá trị cốt lõi. ................................................................................................. 81
3.1.3. Mục tiêu cụ thể. ............................................................................................. 81
3.1.4. Mục tiêu của BIDV – Chi nhánh Gia Định .................................................... 83


3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định
đến năm 2020. .................................................................................................. 84
3.2.1. Cải tiến công tác quản trị điều hành. .............................................................. 84
3.2.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng. ........................... 84
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ........................................................ 86
3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...... 86
3.2.5. Giải pháp phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối. ......... 93
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ............................................ 94
3.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thơng marketing và chính sách khách hàng.96
3.3. Kiến nghị. ......................................................................................................... 99
3.3.1. Đối với chính phủ ........................................................................................... 99
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................ 99
3.3.3. Đối với BIDV ............................................................................................... 100
Kết luận chƣơng 3. ................................................................................................ 104
KẾT LUẬN. ........................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNHBB

Dịch vụ ngân hàng bán buôn

FTP

Giá điều chuyển vốn (Fund Transfer Pricing)

GDKH

Giao dịch khách hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)

QHKH

Quan hệ khách hàng

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short message services)

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

VCB

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh (Western Union)

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng

Trang

Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-201136
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – CN Gia Định ................ 43
Bảng 2.3 : Chỉ tiêu huy động vốn dân cư giai đoạn 2009 – 2011 của BIDV – CN
Gia Định .................................................................................................................... 45
Bảng 2.4 : Tỷ trọng huy động vốn dân cư tại Chi nhánh Gia Định so với các chi
nhánh khác trên địa bàn TPHCM giai đoạn 2009 – 2011 ......................................... 46
Bảng 2.5 : Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2009 –
2011 ........................................................................................................................... 47
Bảng 2.6 : Số lượng khách hàng và thu phí dịch vụ BSMS của BIDV – CN Gia
Định ........................................................................................................................... 49
Bảng 2.7 : Biểu phí dịch vụ của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Gia Định ...... 52

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình

Trang

Hình 2.1 : Tăng trưởng tín dụng của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2011 .. 34
Hình 2.2 : Tổng dư nợ và tỷ trọng nợ xấu của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 20072011 ........................................................................................................................... 35
Hình 2.3 : Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV – CN Gia Định năm 2011......... 36
Hình 2.4 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV – CN Gia Định giai đoạn
2008 – 2011 ............................................................................................................... 37
Hình 2.5 : Số lượng khách hàng tại của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008 –
2011 ........................................................................................................................... 37
Hình 2.6 : Thu dịch vụ rịng của BIDV – CN Gia Định năm 2011 .......................... 38
Hình 2.7 : Thu nhập từ hoạt động thanh toán của BIDV – CN Gia Định giai đoạn
2007 – 2011 ............................................................................................................... 39

Hình 2.8 : Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh của BIDV – CN Gia Định giai đoạn
2007 – 2011 ............................................................................................................... 40
Hình 2.9 : Tỷ trọng thu dịch vụ rịng/tổng thu nhập hoạt động của BIDV – CN Gia
Định giai đoạn 2007 – 2011 ...................................................................................... 40
Hình 2.10 : Lợi nhuận trước thuế của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 201141
Hình 2.11: Số lượng khách hàng của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008-2011 .. 42
Hình 2.12 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV – CN Gia Định năm 2011 ................ 44
Hình 2.13 : Tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV – CN Gia Định giai đoạn
2009-2011.................................................................................................................. 51
Hình 2.14 : Tốc độ tăng, giảm giá theo các kênh đầu tư tại TPHCM trong 7 tháng
đầu năm 2012 (%) ..................................................................................................... 66
Hình 2.15 : Số lượng máy ATM và POS tại Việt Nam đến cuối năm 2011 ............. 69
Hình 2.16 : Thị phần của các khối ngân hàng Việt Nam năm 2011 ......................... 71
Hình 2.17 : Cảm nghĩ của khách hàng về BIDV – CN Gia Định ............................. 74
Hình 2.18 : Nhu cầu cung cấp thông tin của khách hàng tại BIDV – CN Gia Định 74
Hình 2.19 : Nhận xét của khách hàng về một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
– Chi nhánh Gia Định ............................................................................................... 75
Hình 2.20 : Nhận xét của khách hàng về giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV –
Chi nhánh Gia Định .................................................................................................. 75
Hình 2.21 : Nhận xét của khách hàng về mạng lưới, nhân viên, công tác tiếp thị của
BIDV – Chi nhánh Gia Định ..................................................................................... 76


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề.
Năm 2012 ngành ngân hàng tiếp tục phải đối mặt với những thách thức kinh tế
vĩ mơ khi nội lực kinh tế cịn yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt,
tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng

kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dịng vốn đầu
tư nước ngồi và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng doanh nghiệp. Mặc
dù tăng trưởng kinh tế sụt giảm nhưng Việt Nam vẫn được đánh giá là nền kinh tế
triển vọng, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, xuất khẩu lao động tăng trưởng
mạnh dẫn tới nhu cầu đối với dịch vụ tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng. Với quy
mơ dân số lớn, đời sống dân chúng ngày càng được nâng cao cũng giúp nhu cầu sử
dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng. Trong khi đó, thị trường dịch vụ sản phẩm
ngân hàng bán lẻ mới trong giai đoạn đầu phát triển, do vậy tiềm năng thị trường
cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán thẻ, POS, thẻ tín dụng rất lớn.
Trong vịng 10 năm trở lại đây, ngành ngân hàng có tốc độ phát triển rất nhanh
đáp ứng với tốc độ phát triển kinh tế mạnh ở nước ta cũng như xu thế hội nhập với
nền kinh tế thế giới. Tính đến cuối tháng 6/2011, Việt Nam có trên 100 ngân hàng
và chi nhánh Ngân hàng nước ngồi, khơng đổi so với cuối năm 2010, trong đó có 5
NHTM nhà nước và ngân hàng Nhà nước chiếm cổ phần chi phối, 1 ngân hàng
chính sách, 37 NHTM cổ phần, 53 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. Sự gia tăng nhanh chóng số
lượng các ngân hàng đã tạo ra cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng
trong nước và giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đặc
biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi
hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và phát triển cần có những chiến lược cho riêng mình,
tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động trên
thị trường tài chính trong nước cũng như khu vực.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng
có quy mơ lớn thứ 2 tại Việt Nam, thương hiệu BIDV đã được đông đảo khách hàng


2

là cá nhân, doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nước biết tới qua hơn 50 năm hoạt
động. Dù mới chuyển đổi mơ hình kinh doanh ngân hàng thương mại bán lẻ từ

tháng 9/2008 theo định hướng của BIDV nhưng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Gia Định đã đạt được những kết quả khá tốt trên thị trường bán lẻ.
Tuy nhiên, sự tăng trưởng chưa thực sự bền vững do nền tảng khách hàng còn yếu
cùng với những tác động khách quan từ nền kinh tế, từ áp lực môi trường cạnh tranh
ngày càng tăng : đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng
và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như nguồn lực hoạt động. Mặc dù chi nhánh
đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cũng thu được những kết quả nhất
định nhưng nhìn chung Chi nhánh vẫn chưa có một hệ thống các giải pháp đồng bộ
để thực hiện chiến lược bán lẻ một cách hữu hiệu dẫn đến những kết quả chưa
tương xứng với tiềm năng của địa bàn và quy mô ngân hàng.
Xuất phát từ những thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài : đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Chi nhánh Gia Định. Để thực hiện mục tiêu này, đề tài đi vào nghiên
cứu 2 mục tiêu cụ thể sau :
 Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định
 Xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi của đề tài : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai tại
BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp
điều tra, phương pháp thống kê để nghiên cứu luận văn.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.


3

Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Phân tích thực trạng và đánh giá tình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định, phân tích mơi trường kinh doanh tại BIDV –
Chi nhánh Gia Định, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh.
7. Bố cục đề tài.
Luận văn bao gồm những phần chính sau :
Chương 1 : Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương 2 : Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định
từ năm 2007 đến nay.
Chương 3 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi
nhánh Gia Định đến năm 2020.


4

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại.
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác xã”. (Luật các tổ chức tín dụng, 2010, trang 2)
Vì vậy, luật các tổ chức tín dụng cũng xác định : “Ngân hàng thương mại là

loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau : nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài
khoản”.
1.1.2. Phân loại.
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm : NHTM nhà nước, NHTM cổ
phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước
ngồi tại Việt Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành :
 Ngân hàng bán buôn là ngân hàng tập trung cung cấp một số sản phẩm cho
khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không nhiều nhưng giá trị của từng sản
phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các cơng ty, xí nghiệp có
quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, các tổng cơng ty và các định chế tài chính.
 Ngân hàng bán lẻ chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản
phẩm đa dạng phong phú nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng
khách hàng.


5

 Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng giao dịch và cung
ứng dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng là cơng ty. Đây là loại
hình NHTM phổ biến nhất. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tiêu biểu.
 Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi, séc, thẻ…
 Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh…
 Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, ủy thác, kiều hối.
 Dịch vụ khấu trừ tự động, ủy nhiệm chi định kỳ (Standing order).
 Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.

 Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng.
 Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ.
 Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán.
 Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế…(Nguyễn Minh Kiều, 2007;
D.Cox, 1997)
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng bán lẻ.
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới (WTO) : “Ngân hàng bán lẻ là
nơi khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như : gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - đầu tư – ngân hàng - kế toán Anh - Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế (1999) cho rằng : “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy
mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn”.
Trong từ điển ngân hàng và tin học (2005) : “Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm


6

cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản
cá nhân”.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một
định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng bán lẻ là ngân
hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử

viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy
động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
(Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa
dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân
lực. Sự phát triển DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển cơng nghệ
thơng tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, để
đưa dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân
viên lớn và thơng thạo nghiệp vụ. (Trần Huy Hoàng, 2007)
Mục tiêu của DVNHBL là các khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường đơn
giản, tập trung vào dịch vụ tiền gởi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài
chính cá nhân. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Tính cạnh tranh về các dịch vụ rất quyết liệt. Cạnh tranh không chỉ dừng lại ở
giá dịch vụ mà còn ở thời gian, tốc độ đưa dịch vụ đó ra thị trường sớm hay muộn.
Chi phí hoạt động trung bình cao. Số lượng khách hàng tuy nhiều nhưng phân
tán rộng khắp. Để phục vụ khách hàng tốt và có hiệu quả, ngân hàng thường phải
mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến nên chi phí cao và tốn kém.


7

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn ngân
hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một
cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trị này thể hiện
thơng qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy
động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa
và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơng trong xã
hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển sẽ thể hiện tính chun mơn hóa của
ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.
Vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh các chủ thể khác. (Nguyễn Đăng Dờn, 2005)
Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc ngân
hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của
mình. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa cơng nghệ vào
cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, cơng nghệ với các doanh nghiệp lớn. Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát
triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả
hơn khi số đông các hoạt động của chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân
hàng. (F.Mishkin, 2004)


8

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước
cho nền kinh tế mà cịn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả

kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. (F.Mishkin, 2004)
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo hình thức kinh doanh truyền thống,
doanh thu của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ khơng ổn
định. Vì vậy, chiến lược hiện nay của các ngân hàng là đẩy mạnh phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tăng nguồn thu từ dịch vụ.(Nguyễn Đăng Dờn,2005)
Trong xu hướng liên kết kinh tế, mơ hình tập đồn hoạt động khép kín với
nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo phong phú đa dạng. Các đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo nền tảng vững chắc trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng thương mại nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị
hết sức quan trọng đối với ngân hàng để thực hiện mục tiêu này.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ
trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
hồi vốn đầu tư công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. (F.Mishkin, 2004)
Phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và
dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Ngồi nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối
ổn định, ngân hàng thương mại cịn có thể sử dụng số dư khơng kỳ hạn từ các tài
khoản thanh tốn, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động
nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về
quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. (Nguyễn Đăng Dờn, 2005).
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


9

1.2.4.1. Huy động vốn.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng thương mại huy
động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ
theo các hình thức : tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền phát hành kỳ
phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi khơng
lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho
ngân hàng thương mại. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Thông thường nguồn vốn huy động thông qua các đối tượng khách hàng này
có chi phí cao do địa bàn huy động vốn dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa
chọn sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn cho các khoản vốn tích lũy, sự cạnh
tranh gay gắt giữa ngân hàng thương mại…(Lê Văn Tư, 2005)
Nguồn vốn huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập và
trình độ dân trí. (Lê Văn Tư, 2005)
1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là nghiệp vụ có của
ngân hàng thương mại. Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho
ngân hàng thương mại. (Lê Văn Tư, 2005)
Với tiềm năng thị trường lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ không ngừng phát triển. Khi thủ tục cho vay gọn nhẹ, tài sản
đảm bảo đầy đủ sẽ hạn chế được rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường ở các địa bàn
phân tán, khoản vay nhỏ lẻ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, các đối tượng
khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…nên ngân
hàng thương mại bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả
năng trục lợi của khách hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
1.2.4.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán.

10

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán khơng dùng tiền mặt, thanh
tốn dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang
tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một
khoản phí nhất định. (Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002)
Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán
như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng
thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các
hình thức thanh tốn bao gồm : Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
thanh tốn…(Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002)
Việc ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại nhiều lợi
ích cho các chủ thể trong nền kinh tế : hỗ trợ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh
tốn vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh tốn dễ dàng, thuận lợi
và nhanh chóng, đảm bảo an tồn trong thanh tốn cho người bán người mua.
Dịch vụ thanh tốn cũng đóng vai trị rất quan trọng trong việc tạo doanh thu
dịch vụ cho ngân hàng thương mại. (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Internet Banking :
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài
khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn… Hiện nay dịch vụ Internet banking khơng cịn “độc quyền” bởi một
vài ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank mà nhiều
ngân

hàng,

kể

cả

mới

thành

lập

như

BaoVietBank,

LienVietBank,

TienPhongBank… cũng đã triển khai để cung cấp nhiều tiện ích đa dạng cho khách
hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 Telephone Banking.
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện
thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các


11

giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung
cấp). (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện
thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động

có thể truy cập các thơng tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch
thanh tốn hóa đơn và nhận thơng tin về tỷ giá hối đối, giá cả thị trường, lãi suất
tiết kiệm… (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 Home banking.
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua
dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
tỷ giá, lãi suất, báo có, báo nợ…(Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 PC Banking.
PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy
của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực
hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều,
2007).
1.2.4.5. Dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân
hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong nước và nước ngồi. (Nguyễn Minh
Kiều, 2007)
Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
 Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán
cho khách hàng sử dụng dịch vụ để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh tốn
khác. (Lê Văn Tư, 2005)


12

 Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được
lưu hành trên tồn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các

loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam : thẻ Visa do Bank of American phát hành
có quy mơ phát triển nhất thế giới; thẻ Master card do 4 ngân hàng California đổi
tên thành Western States Bank Card Association (WSBA) liên kết phát hành; thẻ
JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; thẻ Ameracan Express do tổ chức
American Express phát hành. (Lê Văn Tư, 2005)
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc huy động vốn, thu dịch vụ và nâng
cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
gắn liền với ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng và khả năng liên kết giữa
các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công
nghệ thông tin. (D.Ritter, 2002).
1.2.4.6. Các sản phẩm dịch vụ khác.
 Chi trả kiều hối.
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện
nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông
qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép
chuyển tiền kiều hối. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 Thu hộ, chi hộ.
Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các
dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh
doanh của chủ tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
 Cất giữ tài sản.
Ngân hàng thương mại có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản
khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. (D.Ritter, 2002).
1.2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.5.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Các chỉ tiêu định lượng :


13

+ Quy mô dịch vụ : thể hiện qua số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô
càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại DVNH càng nhiều.
+ Số lượng khách hàng và thị phần : bất kỳ một dịch vụ nào đều không được
đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp dịch vụ không được đánh giá là phát triển nếu
không được một lực lượng khách hàng đơng đảo đón nhận và sử dụng. Việc phát
triển DVNHBL cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đó. Hiện nay, khi đánh giá
sự phát triển DVNHBL, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần hay số
lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được trên địa bàn.
Về số lượng khách hàng : không chỉ thể hiện ở số đơng khách hàng mà cịn
thể hiện ở nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đó xác định.
Về thị phần : thị phần thể hiện ở mức độ chiếm lĩnh thị trường của một ngân
hàng trên một khu vực, địa bàn nhất định. Thị phần bao gồm phần dịch vụ tiêu thụ
của một ngân hàng so với tổng khối lượng dịch vụ tiêu thụ trên thị trường.
+ Giảm chi phí thực hiện giao dịch của khách hàng : DVNHBL càng phát triển
thì mức phí giao dịch ngày càng giảm do mức độ cạnh tranh cũng như trình độ cơng
nghệ của các ngân hàng ngày càng gia tăng. Phí giao dịch ngân hàng điện tử được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
internet, từ đó góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
+ Tăng thu nhập cho ngân hàng : là kết quả tổng hợp của sự phát triển các dịch
vụ cả về số lượng và chất lượng. DVNHBL không thể xem là phát triển nếu không
mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Ở các nước phát triển, doanh thu từ
DVNHBL chiếm trên 50% tổng doanh thu ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ
đạt khoảng 12%. Thu nhập từ lĩnh vực bán lẻ có thể được tính chung cho tất cả các
dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người, theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu
quả phát triển của dịch vụ đó. (Trần Huy Hồng, 2007; D.Ritter, 2002)
 Các chỉ tiêu định tính.
+ Phát triển nền khách hàng.

14

Nền khách hàng là một nhân tố cần thiết thúc đẩy phát triển hoạt động và các
cơ hội kinh doanh của ngân hàng. Nền khách hàng phản ánh khả năng kinh doanh
của ngân hàng, là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển.
+ Tăng tiện ích của dịch vụ :
Thực tế cho thấy các DVNH mang tính đồng nhất cao do đó vấn đề quan trọng
là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong từng dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có
lợi thế so sánh trong cạnh tranh. Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ mà khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của dịch vụ.
Tiện ích của dịch vụ là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng như : thuận tiện, dễ dàng, đơn giản và có nhiều chức năng. Tiện ích
của dịch vụ cịn phản ánh trình độ ứng dụng cơng nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó,
tiện ích của dịch vụ là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại
của dịch vụ và lựa chọn sử dụng các DVNH.
+ Tính an tồn : hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều
rủi ro, do đó, để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta ln
quan tâm đến tính an tồn. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở
an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong
việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. (Trần Huy Hồng, 2007; D.Ritter, 2002)
1.2.5.2. Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL.
a) Môi trường bên trong.
 Chiến lược.
Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế
cạnh tranh bền vững, nó khơng chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý
sống của một ngân hàng. Để hoạt động NHBL là một trong những thế mạnh của
ngân hàng thì các nhà quản trị ngân hàng cần xem hoạt động NHBL là chiến lược
kinh doanh của mình và xây dựng một chiến lược riêng cho hoạt động này. Ngoài
ra, chiến lược phát triển DVNHBL cần phải thơng thống, linh hoạt, hiệu quả để có
thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và thu hút khách hàng. Trên cơ sở xây

dựng một chiến lược cụ thể, ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực về vốn, nhân


15

lực… một cách phù hợp và đưa ra những mục tiêu hoạt động cả trong dài hạn và
ngắn hạn nhưng nếu ngân hàng không chú trọng đến mảng dịch vụ này và khơng có
một chiến lược nào cả thì hoạt động NHBL sẽ khơng có cơ hội phát triển.
 Năng lực tài chính và cơng nghệ.
Năng lực tài chính là một yếu tố nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ tạo tâm lý an
tâm, an tồn khi đến giao dịch. Tiềm lực tài chính cho phép ngân hàng phát triển
các thị trường, dịch vụ mới, thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao và đặc biệt
có điều kiện đầu tư vào cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin. Vì vậy, nếu ngân hàng
khơng tạo ra được thế mạnh về vốn, cả vốn tự có và vốn huy động sẽ khó đáp ứng
nhu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, cơng nghệ hiện đại là cơ sở quan trọng để các ngân hàng triển
khai DVNHBL. Nhờ có cơng nghệ hiện đại, ngân hàng mới có thể xây dựng được
những kênh phân phối an toàn, bảo mật cao, đa dạng và hiệu quả cung cấp cho
khách hàng.
 Thương hiệu.
Những ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh thường gắn liền với một
thương hiệu mạnh và nổi tiếng. Giá trị thương hiệu đơi khi cịn cao hơn giá trị các
tài sản hữu hình của ngân hàng. Thương hiệu mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích
như : dễ dàng được khách hàng nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ
là ngân hàng hoặc phi ngân hàng; thương hiệu mạnh làm cho ngân hàng có vẻ lớn
hơn so với thực tế, một dịch vụ có thương hiệu tốt có thể đem lại cảm nhận cho
khách hàng rằng các dịch vụ do ngân hàng này cung cấp thường sẽ có chất lượng
cao hơn các ngân hàng khác; tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và độ tin cậy với
khách hàng; tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường và cung cấp các dịch

vụ mới thông qua các kế hoạch tiếp thị; cung ứng lòng tự hào cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ như “sành điệu”, “phong cách”, “đẳng cấp, “giàu có”, tăng tính hấp
dẫn đối với nguồn nhân lực tài năng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các


16

ngân hàng, tổ chức tài chính; cung cấp cho ngân hàng khả năng bán dịch vụ của
mình với giá cao hơn so với các ngân hàng có thương hiệu kém hơn.
 Cơ cấu tổ chức và nhân sự.
Khi ngân hàng phát triển với quy mô ngày càng lớn, khối lượng và tính chất
cơng việc ngày càng nhiều và phức tạp hơn thì mơ hình tổ chức ở cấp hội sở chính
và chi nhánh phân cấp theo loại hình nghiệp vụ, chưa chú trọng quản lý theo thị
trường và đối tượng phục vụ sẽ có những hạn chế trong việc hoạch định chiến lược,
kế hoạch kinh doanh do thiếu các cơ quan và cơ sở dữ liệu về phân tích, dự báo môi
trường kinh doanh, đánh giá nguồn lực và xác định tầm nhìn trung, dài hạn vốn là
cơng cụ quản lý cơ bản của các NHTM hiện đại. Vì vậy, cấu trúc lại các phịng tác
nghiệp theo loại hình nghiệp vụ sang nhóm khách hàng và loại dịch vụ sẽ khắc phục
được những mặt hạn chế như kiểm soát được rủi ro, nâng cao năng lực kiểm soát,
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ - một người
biết nhiều việc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí sắp xếp tổ chức cán bộ. (Đỗ
Lương Trường, 2008)
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh
nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài
của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ.
Vì vậy mỗi ngân hàng phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực riêng của mình
để thu hút và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng cao.
 Sản phẩm dịch vụ.
Sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền
thống luôn là chiến lược phát triển phù hợp nhất. Nếu ngân hàng muốn tiếp tục phát

triển thì khơng thể dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang hoạt
động mà phải ln tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như
dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho
sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một
sản phẩm nổi bật lên so với đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm


17

nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hồn tồn mới trở nên thuận lợi
hơn.
b) Mơi trường bên ngồi.
 Mơi trường nhân khẩu học.
“Lực lượng đầu tiên của môi trường cần theo dõi là dân số, bởi vì con người
tạo nên thị trường” (Philip Kotler, 2008). Để có chiến lược marketing DVNHBL
phù hợp với địa bàn phát triển, Ngân hàng phải quan tâm đến quy mô và tỷ lệ tăng
dân số ở các thành phố, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn,
cũng như các đặc điểm của từng khu vực.
 Môi trường kinh tế.
Ở các nước phát triển, khi các thành phần kinh tế phát triển với một trình độ
cao sẽ tạo ra cơ sở hạ tầng thuận lợi phát triển DVNHBL. Người dân chi tiêu bằng
thẻ thay vì dùng tiền mặt và mỗi một điểm bán hàng đều là đơn vị chấp nhận thẻ.
Do đó, dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng thơng qua hình thức phát hành thẻ rất phát
triển ở các ngân hàng. Ngoài ra, người dân xem cho vay tiêu dùng của ngân hàng là
nguồn tài trợ phổ biến cho những nhu cầu tiêu dùng của mình thay vì tìm đến bạn
bè người thân. Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển ở trình độ thấp là một trong
những yếu tố khách quan hạn chế sự phát triển của DVNHBL.
Một yếu tố nữa phụ thuộc mơi trường kinh tế là chu kì và mức độ ổn định của
nền kinh tế. Nền kinh tế ở giai đoạn tăng trưởng là điều kiện thuận lợi để các ngân
hàng mở rộng hoạt động NHBL. Kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người

tăng, thất nghiệp giảm, sản xuất mở rộng, tiêu dùng tăng dẫn đến hoạt động NHBL
có nhiều cơ hội phát triển mạnh. Trong nền kinh tế ổn định, khơng có khủng hoảng
người dân sẽ thấy n tâm về cơng việc của mình và lạc quan về tương lai. Từ đó họ
có xu hướng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều để phục vụ mục
đích nâng cao chất lượng cuộc sống. Các doanh nghiệp càng có nhu cầu mở rộng
sản xuất kinh doanh, càng có nhu cầu vay vốn ngân hàng, nhu cầu về quản lý tiền
mặt, dịch vụ tài chính càng cao…Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái và bất ổn, cá
nhân và hộ gia đình cảm thấy khơng tin tưởng, nhất là khi họ thấy tình trạng thất