Luận văn Thạc sĩ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo



HUỲNH HOA CƯƠNG



GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. VŨ CÔNG TUẤN


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1
1.1.1. Khái niệm 1
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3
1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay 4
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt 13
1.2.1. Những quy định pháp lý của Nhà nước 13
1.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 14
1.2.3. Nguồn nhân lực 16
1.2.4. Thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam 17

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT
18
2.1. Giới thiệu về công ty 18
2.1.1. Quá trình phát triển 18
2.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 19
2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 19
2.2.1. Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 19
2.2.2. Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 21
2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần
thanh toán điện tử VNPT 23
2.3.1. Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần
thanh toán điện tử VNPT 23
2.3.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 25
2.3.3. Thực trạng về giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng 38
2.3.4. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40
2.3.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh 42
2.3.6. Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán 45
2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 48
2.4.1. Các quy định pháp lý của Nhà nước 48
2.4.2. Nguồn nhân lực 49
2.4.3. Hạ tầng công nghệ thông tin 50
2.4.4. Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam 51
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM
2020
53

3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp 53


3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước
đến năm 2020 53
3.1.2. Định hướng của Công Ty Cổ phần thanh toán điển tử VNPT 54
3.2. Nhóm giải pháp môi trường tác động 55
3.2.1. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 55
3.2.2. Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 56
3.2.3. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng
mới cho khách hàng 56
3.2.4. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng
mới cho khách hàng 56
3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp 60
3.3.1. Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ 60
3.3.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ 63
3.3.3. Xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ 65
3.3.4. Nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán để đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ 70
3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73
3.3.6. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin của công ty 75
KẾT LUẬN
77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
VNPT EPAY VNPT Electronic Payment
Joint stock company
Công ty cổ phần thanh
toán điện tử VNPT
TELCO Telecommunications
company
Công ty cung cấp dịch vụ
di động
Gateway Gateway Hệ thống cổng thanh
toán trung gian
Website Website Trang mạng
NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần
SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn
Webserver Webserver Máy chủ duy trì hoạt
động của các trang mạng
KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện
công việc
CRM Customer Relationship
Management
Quản lý quan hệ khách
hàng




DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ
phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012

Bảng 3.1 Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch
vụ
Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ
Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ
Bảng 3.4: Hiệu quả dự kiến về giải pháp xây dựng KPI
Bảng 3.5: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng
Bảng 3.6: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng




DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản trị Ví điện tử
Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay
Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến
Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường
Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website
Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet
Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền .vn qua các năm
Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY
Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán
Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ
Hình 2.4: Website bán sách trên mạng
Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán

Hình 2.6 : Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ
phần thanh toán điện tử VNPT năm 2010 – 2012
Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng

Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian
Hình 2.8: Lý do thanh toán
Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp


Hình 2.10: Tần suất giao dịch thực hiện
Hình 2.11: Mức độ chi tiêu của người dùng
Hình 2.12: Các hình thức thanh toán được người dùng sử dụng
Hình 2.13: Các hình thức thanh toán được dùng bởi các công ty (cá nhân) chấp
nhận thanh toán
Hình 2.14: Tỷ trọng thanh toán của các loại hình dịch vụ
Hình 2.15: Lý do chọn lựa sử dụng hình thức thanh toán
Hình 2.16: Điều e ngại của người dùng khi thực hiện thanh toán
Hình 2.17: Nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ
Hình 2.18: Nhận xét về thời gian xử lý để ký kết hợp đồng
Hình 2.19: Nhận xét về các thủ tục yêu cầu
Hình 2.20: Nhận xét chung về hoạt động ký kết hợp đồng
Hình 2.21: Nhận xét về tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán
Hình 2.22: Nhận xét về nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống
Hình 2.23: Nhận xét chung về hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống
Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ thanh
Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh
Hình 2.26: Hình thức thông báo mà đối tác muốn nhận
Hình 2.27: Đánh giá của đối tác về việc thông báo lỗi
Hình 2.28: Đánh giá công tác xử lý lỗi phát sinh
Hình 2.29: Nhận xét chung của đối tác về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh
Hình 2.30: Sai lệch số liệu khi đối soát

Hình 2.31: Thời gian đối soát và thanh toán


Hình 2.32: Nhận xét về hoạt động đối soát thanh toán
Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ của công ty
Hình 2.34. :Hệ thống luật, nghị định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin
Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT và thương mại điện tử
Hình 3.1: Quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống
Hình 3.2: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ
Hình 3.3: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng
Hình 3.5: Các bước thực hiện marketing trực tuyến
Hình 3.6: Các bước nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán
Hình 3.7: Quy trình đào tạo
Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty
Hình 3.9: Thay đổi thói quen của người dung
Hình 3.10: Quy trình thanh toán tạm giữ

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet tại Việt Nam
hiện rất lớn và đang tiếp tục gia tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của
trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012
của Việt Nam là 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet
năm 2000; đứng thứ 7 trong khu vực châu Á về số người sử dụng Internet và các
ứng dụng trên Internet.Vì vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến không
dùng tiền mặt không còn là những khái niệm xa lạ với người Việt Nam. Thậm chí,
có nhiều ý kiến cho rằng việc mua bán hàng hóa và thanh toán qua mạng mà không
dùng tiền mặt là một trong số những hình thức không thể thiếu trong giao dịch
thương mại.
Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường, những điều kiện thuận lợi trên
lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt từ các đối thủ. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty cần phải hoàn chỉnh
dịch vụ của mình, bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên hiệu quả hướng đến mục
tiêu của công ty. Hiểu được nhu cầu thị trường, xác định được những mặt mạnh,
khắc phục những mặt còn yếu kém của dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ những
lợi thế đấy sẽ giúp cho công ty hoàn thiện hoạt động của mình và tạo điều kiện để
phát triển mạnh trên thị trường hiện nay.
Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ mới xuất hiện
trên thị trường thanh toán, và đây cũng là dịch vụ cốt yếu, chiến lược của công ty cổ
phần thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY). Để có thể duy trì ổn định và tăng
trưởng doanh thu, đánh bại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường

trên lĩnh vực này, công ty phải có những hành động để hoàn thiện quản trị dịch vụ
của mình.


Từ thực tế đó, tác giả đã chọn thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT
đến năm 2020”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện là nhằm đạt được các mục tiêu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt.
Thứ hai là đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng iền mặt tại công
ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT. Thực hiện các cuộc khảo sát để thấy được hiện
trạng triển khai và quản trị dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt của
công ty.
Thứ ba là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán iện tử VNPT đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công
ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh và Hà Nội trong năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm các phương pháp
sau:


9 Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các
thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công ty Cổ phần thanh

toán điện tử VNPT, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, vv để làm cơ
sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của công ty.
9 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát người dùng
cuối, đối tác và các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt
để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Số liệu được xử lý bằng phần
mềm Excel 2007.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trung gian không dùng
tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của VNPT đến năm 2020.


1
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động sản xuất kinh doanh mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có 4 đặc điểm
chính, bao gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và tính không lưu
trữ được.
Tính vô hình thể hiện qua đặc điểm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với các
sản phẩm khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe được hay
ngửi được trước khi nó được thực hiện.

Tính đồng thời là đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là quá trình
sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Tính không ổn định biểu hiện qua việcsản phẩm dịch vụ có thể thay đổi và
biến đổi rất nhiều tùy theo khách hàng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ cũng như người
cung ứng, thời gian, địa điểm.
Tính không lưu trữ được chính là dịch vụ không thể dự trữ được, điều này
không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định. Nhưng khi nhu cầu của khách
hàng có những thay đổi bất thường nó sẽ gây ra khó khăn cho doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm thanh toán
Thanh toán là việc chuyển giao tài sản hoặc các phương tiện tài chính từ một
bên (cá nhân hoặc công ty, tổ chức) cho một bên khác (cá nhân hoặc công ty, tổ
chức). Tiền góp phần chủ lực trong quá trình thanh toán. Tiền là vật ngang giá
2
chung dùng để trao đổi hàng hóa và dịch vụ là phương tiện thực hiện trao đổi hàng
hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi. Sự vận động của tiền tệ có thể tách
rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá.
Tuy nhiên, theo xu hướng tiêu dùng và thanh toán hiện đại, tiền giấy sẽ ngày
càng ít được sử dụng trong việc thanh toán. Các hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt sẽ xuất hiện và dần dần thay thế hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền
giấy.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ cung cấp các
hình thức thanh toán trung gian khi mua bán trao đổi các sản phẩm, dịch vụ qua
mạng bằng các loại công cụ thanh toán (VD: thẻ thanh toán, ví điện tử), các công cụ
này có chức năng thay thế cho tiền mặt khi thanh toán.
Từ trước đến nay, khi nhắc đến thanh toán không dùng tiền mặt hầu hết mọi
người đều nghĩ đó chỉ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt thực tế lại có thể có hình thức khác do các đơn vị kinh
doanh khác (các công ty thanh toán trung gian) tham gia vào.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một khâu quan trọng trong quá
trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ làm tăng vòng
quay của vốn, giảm lượng tiền trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục được những nhược điểm
của thanh toán dùng tiền mặt. Kinh tế càng phát triển, khối lượng hàng hoá và dịch
vụ ngày càng phong phú và đa dạng, quan hệ trao đổi được mở rộng, thanh toán
bằng tiền mặt ngày càng bộc lộ rõ những hạn chế của nó như là: tính an toàn không
cao, dễ bị lợi dụng để tham ô, tăng chi phí xã hội, giảm vòng quay của vốn, làm cho
sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng đếntốc độ phát triển kinh tế.
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng nhanh gọn, chính xác thì đòi hỏi
phải tổ chức tốt khâu thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng, các tổ chức chấp nhận
3
thanh toán với quy định chặt chẽ của mình nên dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt có những hạn chế nhất định. Chính vì thế, các công ty
thanh toán đã ra đời đi kèm với sự xuất hiện của dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt được tổ chức bày bản, chuyên nghiệp. Đây là cầu nối quan trọng để thực
hiện việc thanh toán giữa các cá nhân, doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công cụ
thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức thanh toán phát hành.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với việc sử dụng
các công cụ kỹ thuật tuỳ thuộc vào trình độ phát triển, kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán
của từng thời kỳ trở thành yêu cầu khách quan của nền kinh tế hiện đại, đóng vai trò
quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà
ở đây tiền là công cụ để kế toán dùng để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa
và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau:
Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, sự vận động của tiền tệ độc lập
với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự
ăn khớp nhau. Nó đảm bảo cho việc lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ được tiến hành

nhanh hơn; đồng thời đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế. Đây là đặc điểm quan
trọng và nổi bật nhất của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không
xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng - tiền - hàng
mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ hay các hình thức khác.
Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,ngân hàng và các tổ chức được
cấp phép vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có
những đơn vị này mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các
nguyên tắc chuyên môn đặc thù với một nghiệp vụ riêng của mình. Vì vậy, các đơn
vị này trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình.
Với những đặc điểm nêu trên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nếu
4
được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó. Trong
tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu
chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế.
1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay
Trên cơ sở Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về
thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng Dự thảo Thông
tư hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán.Theo đó, dự thảo có quy
định các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các công ty thanh toán trung
gian bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử (ví điện tử, thanh toán
bằng tài khoản ngân hàng) và dịch vụ thanh toán (dịch vụ cổng thanh toán bằng các
thẻ thanh toán, dịch vụ cổng thanh toán bằng tài khoản điện thoại).

Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán ví điện tử
9 Khái niệm
Đã là một hiện tượng trên thế giới từ cách đây hơn 10 năm, nhưng hiện tại
dịch vụ thanh toán ví điện tử vẫn là khái niệm quá mới tại thị trường Việt Nam. Ví

điện tử - thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử - là một tài khoản điện
Dịch vụ thanh toán ví điện
tử
Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản ngân hàng
Hình thức dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của các
công ty trung gian
Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản điện thoại
Dịch vụ thanh toán cho
các thẻ thanh toán
5
tử. Nó giống như “ví tiền” của bạn trên Internet và đóng vai trò như là một chiếc ví
tiền mặt trong thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt, giúp bạn thực hiện công
việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh
chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc.
Một tài khoản ví điện tử thường được kết nối với tài khoản ngân hàng cá nhân.
Ví điện tử cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấy tờ nhận
dạng số hóa. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của
cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần (NFC). Một số người phỏng đoán
rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực. Sự an toàn và tiện
lợi chính là mục tiêu mà ví điện tử nhắm tới.
Các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử có trách nhiệm quản lý tài
khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi
diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng;
tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với
các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan.

Hình 1.2: Mô hình hệ thống ví điện tử

Tài khoản A
Tài khoản B
Tài khoản VÍ ĐIỆN TỬ
Khách hàng A
NGÂN HÀNG
TỔ CHỨC PHÁT HÀNH VÍ ĐIỆN TỬ
VÍ ĐIỆN TỬ B
VÍ ĐIỆN TỬ A
Khách hàng B
6
9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán ví điện tử
Thanh toán trực tuyến và bảo vệ người mua là tiêu chí của dịch vụ thanh toán
ví điện tử. Thứ nhất, một hệ thống dịch vụ thanh toán ví điện tử phải có tính năng
hỗ trợ cho các công ty bán hàng trực tuyến qua Internet tại bất kỳ Website nào có
khả năng nhận thanh toán trực tuyến và cho phép người mua thanh toán qua
Internet. Thứ hai, nó phải có tính năng bảo vệ người mua tức là dịch vụ thanh toán
ví điện tử phải như một bên trung gian hỗ trợ cho phép trong trường hợp người mua
không nhận được hàng hoặc hàng hóa nhận được không đúng như mô tả thì phải
bảo vệ người mua khỏi nguy cơ rủi ro và thất thoát tài chính. Phải xử lý khiếu nại
một cách công bằng, cụ thể làm sao cho rõ ràng được sự việc. Trong trường hợp
người bán không nghiêm túc phải trả lại tiền, bảo hiểm được cho người mua.
Dịch vụ thanh toán ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra
thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động
thương mại điện tử, trong đó người dùng được bảo vệ tối đa trước những rủi ro có
thể gặp phải. Chính ưu điểm này nêndịch vụ thanh toán ví điện tử dù mới chỉ được
giới thiệu tại Viêt Nam chưa lâu nhưng cũng đã tạo ra được sự chú ý nhất định. Tuy
sự phát triển của dịch vụ thanh toán ví điện tử chưa thực sự như kỳ vọng của các
nhà cung cấp dịch vụ cũng như chưa thật xứng tầm với vai trò giải quyết khâu thanh
toán cho thương mại điện tử nhưng không thể phủ nhận tiềm năng lớn, và sự phát

triển bùng nổ được dự báo là sẽ xảy ra trong tương lai gần.
Các công ty thanh toán trung gian sẽ xây dựng hệ thống dịch vụ cho phép
người dùng khởi tạo tài khoản ví điện tử (đăng ký), nạp tiền và sử dụng ví điện tử
để tiến hành thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, công ty trên thị
trường cung cấp.
Dịch vụ thanh toán ví điện tử là dịch vụ hoạt động độc lập với hoạt động của
ngân hàng nhưng việc nạp tiền vào và rút tiền ra khỏi ví phải được thực hiện thông
qua các ngân hàng.
9 Ưu và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng ví điện tử
7
Ưu điểm của hình thức dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử là khách hàng hoàn
toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán. Đồng thời tính an toàn khi
sử dụng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử cũng đảm bảo hơn vì nếu tài khoản ví
điện tử bị đánh cắp cũng không ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng chính của
khách hàng.
Nhược điểm lớn nhất của dịch vụ thanh toán ví điện tử là ở Việt Nam hiện có
rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử trên thị trường nhưng không
liên thông với nhau nên rất khó cho người sử dụng. Giống như trước kia chưa có sự
liên kết giữa các ngân hàng làm việc rút tiền từ các máy ATM rất khó khăn. Điểm
khó khăn tiếp theo của dịch vụ thanh toán ví điện tử có lẽ nằm ở sự tích hợp kết nối
hệ thống giữa các cửa hàng, đại lý kinh doanh với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh
toán ví điện tử. Bên cạnh đó, ví điện tử tương tự như là ví tiền nên số tiền chứa
trong nó bị giới hạn, vì thế số tiền thanh toán cũng bị giới hạn theo.
1.1.4.2 .Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
9 Khái niệm: Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng là dịch vụ giúp
người mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ cho các
công ty cung cấp bằng cách giao dịch trực tiếp trên tài khoản ngân hàng của mình.

Tài
khoản I

Nhà cung ứng
hàng hóa, dịch vụ
Tài
khoản
thu hộ /
Ngân
hàng A
Tổchức
trung
gian
thanh
toán
Tài
khoản II
Nhà cung ứng
hàn
g
hóa
,

d
ị
ch v
ụ

Tài
khoản A
Khách hàng A
Ngân
hàng B

Tài
khoản B
Khách hàn
g

Hình 1.3: Mô hình hệ thốngquản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
8
Tiện ích này cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán an toàn và
thuận tiện, thay vì phải mất công sức ra máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng hay
thanh toán bằng tiền mặt khi đặt mua các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến.

Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay
9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Cũng tương tự như hình thức dịch vụ thanh toán ví điện tử, các công ty thanh
toán trung gian sẽ liên kết với các ngân hàng để đứng giữa nhận tiền giao dịch của
khách hàng từ tài khoản ngân hàng này và thực hiện thanh toán khoản tiền đó đến
tài khoản ngân hàng khác.
Đối với các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ, để có chức năng thanh toán, các
đơn vị đó sẽ hợp tác với các công ty thanh toán trung gian và được hướng dẫn để
xây dựng cổng thanh toán. Đối với người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ, để thực
hiện thanh toán được, người dùng cần phải đăng ký dịch vụ Internet-Banking hoặc
dịch vụ thanh toán trực tuyến tại quầy giao dịch ngân hàng (đối với các tài khoản
nội địa) hoặc chỉ cần thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng (visa card, master card).
9 Ưu và nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Người dùng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán.
Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không qua các bước trung gian
khác (như việc nạp tiền vào ví điện tử) trước khi thực hiện thanh toán. Và vì đây là
tài khoản ngân hàng của khách hàng nên số tiền thanh toán không bị giới hạn (chỉ
phụ thuộc vào số tiền trong tài khoản khách hàng). Nhược điểm lớn nhất của hình
thức thanh toán này là về mức bảo mật; có thể trang mạng thanh toán không bảo

9
đảm hoàn toàn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Một số trang mạng không thể
đảm bảo an toàn các dữ thanh toán hoặc thông tin thẻ của khách hàng. Đồng thời do
tài khoản không bị giới hạn mức tiền trong tài khoản nên khách hàng có thể bị mất
cắp một số tiền lớn không thể kiểm soát được.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại
9 Khái niệm
Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại cung cấp hình thức thanh toán
bằng cách khách hàng sẽ nhắn tin SMS đến tổng đài thanh toán đồng thời tiền sẽ
được trừ trực tiếp vào tài khoản điện thoại của khách hàng. Các công ty thanh toán
trung giancó nhiệm vụ đứng ra liên kết giữa các nhà phát phành dịch vụ điện thoại
(Mobifone, Vinaphone, Viettel,…) và khách hàng để xây dựng cổng thanh toán tiền
- hàng giữa khách hàng và các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại
Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm là phần
đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, họ không có thói quen sử
dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán và nhũng cộng đồng sử dụng
điện thoại di động lớn, có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao.
9 Cách thức sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại
Để sử dụng dịch vụ, người dùng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhất
thiết phải có tài khoản tại ngân hàng và không cần phải thực hiện bất kỳ thao tác
đăng ký nào cả. Để thực hiện thanh toán, người dùng chỉ cần thực hiện nhắn tin với
cú pháp do bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ quy định. Việc thanh toán sẽ thể hiện ở
2 hình thức: thanh toán trực tiếp món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao
dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao
hơn.
10

Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến
9 Ưu và nhược điểmcủa dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại

Ưu điểm của dịch vụ thanh toán này là tính tiện lợi cao nhất trong các loại
dịch vụ thanh toán khác tại môi trường Việt Nam. Vì để thực hiện việc thanh toán,
người dùng chỉ cần sử dụng điện thoại và nhắn tin với cú pháp mẫu là có thể thực
hiện giao dịch.
Nhược điểm của dịch vụ thanh toán này là phần lớn việc thanh toán chỉ phù
hợp với các Website cung cấp các sản phẩm là nội dung số hoặc hàng hóa thanh
toán có giá trị nhỏ (1000, 2000, 3000, 4000, 5000, 10000, 15000 VNĐ). Việc thanh
toán cho những hàng hóa giá trị cao hơn đòi hỏi người dùng phải thực hiện rất nhiều
tin nhắn rất tốn thời gian và công sức thực hiện.Đồng thời, nhược điểm lớn nhất của
hình thức này là chi phí dịch vụ trả cho nhà mạng viễn thông, hiện tại mức phítrên
mỗi giao dịch tương đối lớn (từ 40% - 60% giá trị đơn hàng).
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán
9 Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật
tin học ứng dụng. Thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán an toàn và tiện
lợi thay thế tiền mặt. Thẻ thanh toán có thể do ngân hàng, các công ty thanh toán
hoặc các công ty lớn phát hành và bán cho khách hàng của mình (các công ty, cá
nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán hàng hóa và lĩnh tiền mặt.
11

Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường
9 Phân loại các loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán bao gồm thẻ từ, thẻ điện tử hoặc thẻ giấy. Thẻ từ là loại thẻ
dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. Thẻ điện tử là loại thẻ có gắn
bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ giấy là
các thẻ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán, người dùng sẽ mua lại các
thẻ thanh toán trên thị trường theo mệnh giá in trên thẻ và người dùng sẽ sử dụng
mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ.
9 Đặc điểm dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Các công ty trung gian sẽ cung cấp một dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh

toán, đây là hệ thống trung gian truyền dẫn, trao đổi và xử lý các giao dịch thanh
toán giữa người dùng có thẻ với các công ty cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên
Internet. Nhiệm vụ chính của dịch vụ thanh toán này là kiểm tra và chấp nhận các
thẻ thanh toán của khách hàng; đồng thời làm việc với các bên cung cấp thẻ để
thanh toán tiền cho các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ.
12
Hiện tại, trên thị trường Việt Nam thì thẻ giấy có in mã số thanh toán được sử
dụng rộng rãi trên toàn quốc. Vì thế, các công ty trung gian thanh toán thực hiện
thanh toán chính với các thẻ thanh toán do các tổ chức, công ty tự phát hành.

Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website
Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán của các công ty thanh toán trung
gian hoàn toàn độc lập với các hoạt động của ngân hàng.
Cũng tương tự như dịch dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại, việc
thanh toán bằng thẻ thanh toán cũng thể hiện ở 2 hình thức: thanh toán trực tiếp
món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản
người dùng để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao hơn.
9 Ưu nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Ưu điểm chính của dịch vụ này cũng là việc tiện dụng của các thẻ thanh toán,
người dùng có thể dễ dàng mua bất kỳ loại thẻ điện thoại nào có bán trên thị trường
ở bất kỳ đâu để thực hiện thanh toán.
Nhược điểm của dịch vụ này là mặc dù các thẻ thanh toán hiện nay khá phổ
biến trên thị trường (VD: thẻ nạp tiền điện thoại). Nhưng để sử dụng thẻ thanh toán,
khách hàng còn phải dùng tiền mặt để sở hữu. Và việc thanh toán bị giới hạn bởi
các mệnh giá được quy định trên thẻ thanh toán.
13
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt
1.2.1. Những quy định pháp lý của Nhà nước
1.2.1.1. Luật Bảo vệ sự riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán qua mạng nên việc bảo
vệ sự riêng tư là một vấn đề quan trọng đặt ra cho cả khía cạnh pháp lý và công
nghệ. Nguy cơ lộ bí mật riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến rất lớn, các
đơn vị tham gia dịch vụ có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khách hàng
(bán thông tin hoặc sử dụng cho các mục đích khác).
Sự riêng tư là những bí mật cá nhân (những bí mật này không vi phạm đến
luật pháp) đều được pháp luật bảo vệ. Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân
bằng với xã hội và quyền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá
nhân. Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán mà cả người
mua và người bán phải tôn trọng.
1.2.1.2. Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng
Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong
hoạt động thực tiễn của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Từ góc độ người sử dụng: làm sao biết được trang mạng đang truy cập được
sở hữu bởi một công ty hợp pháp? Làm sao biết được trang mạng này không chứa
đựng những nội dung hay mã chương trình nguy hiểm? Làm sao biết được trang
mạng không lấy thông tin của mình cung cấp cho bên thứ ba.
Từ góc độ công ty: Làm sao biết được người sử dụng không có ý định phá
hoại hoặc làm thay đổi nội dung của dữ liệu? Làm sao biết được làm gián đoạn hoạt
động của hệ thống dịch vụ
Từ cả hai phía: Làm sao biết được không bị nghe trộm trên mạng? Làm sao
biết được thông tin từ công ty đến người dùng không bị thay đổi?