(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


VÕ THỊ MAI LY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tiền Giang” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Tác giả

Võ Thị Mai Ly

MỤC LỤC

Trang
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............1
1.1

Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................1
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................2
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................2
1.1.3.2 Đối với khách hàng ...................................................................3
1.1.3.3 Đối với ngân hàng .....................................................................3
1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................4
1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................4
1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............5
1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán
buôn ...................................................................................................................5
1.2

Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................5

1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...........................................5
1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân..................................................5


1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .........................................................7
1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................8
1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................9
1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán .................................................................. 10
1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác .......................................................... 11
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11
1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu ................................................................. 12
1.2.2.2 Phát triển sản phẩm ................................................................ 13
1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối .............................................................. 14
1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng ....................................... 15
1.2.2.5 Nguồn nhân lực ...................................................................... 15
1.2.2.6 Một số nhân tố khác ............................................................... 16
1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc
ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .......................................... 17
1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài ..
...................................................................................................... 17
1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân
hàng bán lẻ số 1 của Pháp .............................................................................. 17
1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group
Limited (ANZ) ............................................................................................... 18
1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York
(Citibank)
................................................................................................ 19
1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................ 21

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG ............ 22


2.1

Khái quát về BIDV Tiền Giang ..................................................... 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................. 22
2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam: (tên gọi tắt là BIDV) ............................................................................ 22
2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt NamCN Tiền Giang ............................................................................................... 23
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................. 24
2.1.2.1Hoạt động huy động vốn ...................................................... 24
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng .............................................................. 25
2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................. 26
2.1.2.4 Các hoạt động khác .............................................................. 26
2.2
Giang

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền
.......................................................................................................... 26

2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang ......................................... 26
2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang .
...................................................................................................... 29
2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn ......................................................... 29
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng ................................................................. 30
2.2.2.3 Sản phẩm thẻ .......................................................................... 31
2.2.2.4 Các sản phẩm khác ................................................................. 33

2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang .... 34
2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang .............................. 36
2.2.5 Nguồn nhân lực ............................................................................ 37
2.2.6 Công nghệ thông tin ..................................................................... 37
2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG 38


2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tiền Giang ................................................................................................ 40
2.3.1 Mục tiêu khảo sát ......................................................................... 40
2.3.2 Đối tượng khảo sát: ..................................................................... 40
2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát: ...................................... 41
2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: ................................................................ 41
2.3.5 Nội dung khảo sát ........................................................................ 41
2.3.6 Kết quả khảo sát ........................................................................... 43
2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua
cuộc khảo sát ................................................................................................ 43
2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG...... 43
2.3.7 Kết luận: ....................................................................................... 48
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tiền Giang ................................................................................................ 48
2.4.1 Những thành tựu đạt được ........................................................... 48
2.4.2 Các mặt cịn hạn chế và phân tích ngun nhân ......................... 50
2.4.2.1 Các mặt hạn chế ...................................................................... 50
2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế ....................................................... 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................. 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG ................................................................................ 55
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền
Giang đến năm 2015 ........................................................................................... 55

3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến
năm 2015 ...................................................................................................... 55


3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm
2015 ................................................................................................................... 56
3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 .................................................................. 56
3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 .................................. 57
3.2
Giang

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền
.......................................................................................................... 57

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ ..................................................... 57
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing......................... 63
3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 66
3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu .................................................. 66
3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ................................................ 69
3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành ......................... 70
3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính ...................................... 71
3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực............................................................... 72
3.2.7 Đổi mới công nghệ ....................................................................... 73
3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 74
3.2.9 Phát triển các kênh phân phối ..................................................... 76
3.3

Các kiến nghị .................................................................................. 77

3.3.1 Đối với BIDV hội sở ...................................................................... 77

3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang..................................................... 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................. 78
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
PHỤ LỤC 2: Mã hóa các biến khảo sát


PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS)
PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha
PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA
PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam

BIDV TG

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Tiền Giang
BSMS

: Dịch vụ tin nhắn ngân hàng

ĐCTC

: Định chế tài chính

DNNN

: Doanh nghiệp nhà nƣớc

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GTCG

: Giấy tờ có giá

IBMB

: Internet banking – mobile banking

KCN

: Khu công nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QTDND

: Quỹ tín dụng nhân dân

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

UBND

: Ủy ban nhân dân


VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới

WU

:Western Union


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ


BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với các NHTM khác trong tỉnh Tiền
Giang năm 2007-2011.
Bảng 2.2: Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền
Giang năm 2007-2011.
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.4: Số liệu dƣ nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-2011.
Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011.
Bảng 2.8: Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011.
Bảng 2.9: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm
2011. (khơng tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ).
Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha.

Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.


HÌNH VẼ
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các NH
trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011.
Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
năm 2010-2011.
Hình 2.3: Biểu đồ số lƣợng KH cá nhân tại BIDV TG từ 2007-2011.
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu khảo sát KH về dịch vụ NHBL tại BIDV TG.


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của
ngân hàng thƣơng mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
đóng vai trị quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động
NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân
tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt
động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Vai trò của NHBL càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào bán lẻ đã trụ vững
thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn nhƣ Lemon Brothers, Merrill Lynch… lại phá sản
hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang kinh doanh bán lẻ.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và
tại Chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh
tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý

nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong
thanh tốn, vì thế tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá
hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Tiền Giang để có hƣớng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của
luận văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hƣởng
đến NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mơ hình bán lẻ từ các ngân hàng


nƣớc ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG
và đƣa ra các giải pháp cụ thể.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng: Các dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang.
Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang qua các
năm 2007- 2011.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thu thập, tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, kết hợp tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang


1

CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến nhƣng nó lại khá mới
mẻ và chƣa phát triển mạnh ở thị trƣờng Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách
nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động
nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm
năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
những cách tiếp cận khác nhau. Dƣới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ NHBL
phổ biến.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các
sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ.


2

Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa là sản phẩm thuộc
tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ vừa là sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ tín dụng cá
nhân. Ngồi ra cịn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ Internet banking, Home
banking …
Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lƣợng lớn và đa
dạng về hình thức phục vụ.
Số lƣợng giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ rất lớn nhƣng giá trị
từng giao dịch không cao.
Số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên các ngân hàng tốn chi
phí cao để quản lý, tiếp thị, mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ các giao dịch online.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ
cơng nghệ thơng tin và mạng lƣới phân phối. Trình độ cơng nghệ càng cao, mạng
lƣới càng rộng thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí
của việc thanh tốn và lƣu thơng tiền mặt.
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng
và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác đƣợc các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.


3

1.1.3.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ…
Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh trơi chảy, quay vịng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với phát triển hệ thống
công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế địi hỏi ngƣời dùng phải có ý thức học hỏi
những kiến thức mới nhƣ cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thơng tin… góp
phần nâng cao trình độ dân trí, giúp ngƣời dân làm quen với ngân hàng tự động…
1.1.3.3 Đối với ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển thì doanh thu chủ yếu từ hoạt
động tín dụng, thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày
càng phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu
từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nguồn thu lớn và ổn
định, chắc chắn từ dịch vụ cho ngân hàng.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn thanh toán của khách hàng. Những tài khoản này
thƣờng đƣợc trả lãi rất thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất
tiền gửi bình quân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng là những giao dịch nhỏ lẻ nên giảm thiểu
đƣợc rủi ro bởi các nhân tố bên ngồi và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu
kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

4

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng về quy mơ, gia tăng tiện ích
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có.
 Mở rộng quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện bằng các
biện pháp nhƣ:


Gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ:

khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm khách hàng mới để gia
tăng số lƣợng khách hàng.


Gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ và thị phần: doanh thu và thị

phần cũng là một yếu tố thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ NHBL
khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy
các ngân hàng cần tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ NHBL.


Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới : không chỉ phát triển

các sản phẩm truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các sản phẩm dịch vụ
hiện đại.


Mở rộng mạng lƣới PGD, máy ATM, máy POS… để ngày càng nhiều

khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng giảm
thiểu chi phí, thời gian và đem lại nhiều tiện ích.
 Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện các
hình thức sau:


Gia tăng thêm tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ: những tiện ích tăng

thêm của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn thêm nhu cầu của mình
đồng thời tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.


Cải thiện thủ tục nhanh gọn, đảm bảo an toàn: thủ tục nhanh gọn cũng

là một yếu tố đánh giá chất lƣợng sản phẩm ngân hàng của khách hàng


5



Tạo nên không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên

nghiệp: không gian giao dịch và phong cách giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy
thân thiện, thoải mái khi đến ngân hàng.


Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển là

để phục vụ nhu cầu khách hàng. Vì vậy các ngân hàng nổ lực nâng cao chất lƣợng
sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết.
1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa
dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khi phát triển NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị
trƣờng tiềm năng và phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các
NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán
buôn
Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng
bán buôn là ở 3 chỉ tiêu:
 Đối tƣợng phục vụ: dịch vụ NHBL hƣớng đến khách hàng là cá nhân
và doanh nghiệp nhỏ, trong khi dịch vụ NHBB phục vụ các cơng ty, tổ chức, doanh
nghiệp lớn. Vì vậy, dịch vụ NHBL thƣờng phục vụ lƣợng khách hàng lớn hơn dịch
vụ NHBB
 Sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ NHBL đa dạng hơn dịch vụ NHBB, các
giao dịch NHBL nhiều nhƣng giá trị khơng cao, ngƣợc lại NHBB có giá trị giao
dịch lớn.
 Mức độ rủi ro: dịch vụ NHBL ít có rủi ro hơn dịch vụ NHBB.
1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân


6

Nghiệp vụ huy động vốn tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng nhƣng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Khơng có nghiệp vụ huy động vốn xem
nhƣ khơng có hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn của các NHTM
chủ yếu từ dân cƣ. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động truyền thống
của các NHTM.
 Vai trò huy động vốn cá nhân đối với ngân hàng:
Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực
hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Khơng có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ
không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thơng qua nghiệp vụ
huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách
hàng đối với ngân hàng.
 Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Huy động vốn từ cá nhân là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và khả năng khai
thác còn rất lớn. Tuy nhiên đây là nguồn vốn có chi phí cao. Vì vậy các ngân hàng
cần cân đối giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng
trƣởng.
 Một số sản phẩm huy động chủ yếu:
 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của
đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị hƣởng
bằng cách ghi có vào tài khoản.
Để thực hiện đƣợc nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng. Số dƣ trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp tiền
mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng
cũng sử dụng số dƣ này cho nên đôi khi số dƣ này tạm thời nhàn rỗi. Lúc này, số dƣ
nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhƣng do khách hàng có thể rút bất
cứ lúc nào mà khơng cần báo trƣớc nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng cho
loại tiền gửi này.
 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm

7

 Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng
khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì
mục tiêu an tồn và sinh lợi nhƣng khơng có kế hoạch sử dụng tiền cụ thể trong
tƣơng lai.
Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an tồn
và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi
này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng đƣợc nên ngân hàng phải đảm bảo
thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng. Vì vậy ngân
hàng thƣờng trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.
 Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục tiêu an
tồn và lợi nhuận, thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Do vậy, lãi
suất đóng vai trị quan trọng để thu hút đối tƣợng khách hàng này. Vì sản phẩm này
có thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín dụng từ nguồn tiền này.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân:
Cho vay là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM,
góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu vay
cá nhân càng tăng, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ của các ngân hàng
càng tăng. Điều này làm giảm rủi ro cho các ngân hàng.
 Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc
độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nên tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.

 Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:


8

Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội và quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc
đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ sản xuất, buôn bán đến đời sống nhƣ mua
nhà, xe, tiêu dùng…
Thƣờng các khoản cho vay cá nhân là các khoản dài hạn, ngân hàng có thể
cho vay với lãi suất cao hơn, nguồn thu ổn định.
Giá trị các món vay thƣờng nhỏ lẻ, phân tán nên làm tăng chi phí quản lý của
ngân hàng.
 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay du học, cho
vay mua nhà, ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu
chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
1.2.1.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, các doanh
nghiệp với nhiều tiện ích nhƣ rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn hay
chuyển khoản…
 Vai trò của sản phẩm thẻ:
Dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trƣờng thẻ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn, là cơ hội cho các ngân
hàng có giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ thẻ hạn chế phần nào
rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ ngân hàng bán bn, chỉ cần một

khách hàng có rủi ro là ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ
thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung rủi ro đƣợc san đều ra nhiều
khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.


9

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động
vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa
các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trƣờng. Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những
sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong q trình hội nhập
kinh tế. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là
một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng
bán lẻ.
 Đặc điểm dịch vụ thẻ: thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một
phƣơng tiện thanh tốn hồn hảo:
Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng đƣợc về tính an tồn cao, khả năng thanh
tốn nhanh, chính xác.
Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy
động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ phí
sử dụng thẻ.
Chính nhờ những đặc điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành
một phƣơng tiện thanh tốn thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên toàn thế
giới.
1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến.Với mục
tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ.
 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí
đầu tƣ thấp hơn nhiều so với việc mở rộng mạng lƣới về mặt địa lý.


10

Tạo điều kiên thuận lợi cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân
hàng mọi lúc, mọi nơi.
 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh tốn các hố đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ tiền
điện, nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
-

Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thơng tin về số dƣ tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán.

-

Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khốn có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khốn từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng
khốn.
- Khách hàng đƣợc cung cấp các thơng tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng

khoán…
- Cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài

khoản khác hoặc nộp tiền trả trƣớc vào điện thoại di động.
 Các dịch vụ chủ yếu:
- Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
- Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
ngân hàng. Thơng qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực hiện giao dịch
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
1.2.1.5 Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn đƣợc xem là mảng nghiệp vụ có tiềm năng mang lại lợi
nhuận rất lớn nhƣng chƣa có sự quan tâm, phát triển đúng mức.


11

 Vai trị dịch vụ thanh tốn:
Dịch vụ thanh tốn phát triển sẽ làm giảm bớt lƣợng tiền mặt lƣu thơng
trong nền kinh tế, giúp nền kinh tế nhanh chóng chuyển sang một nền kinh tế
không dùng tiền mặt.
Dịch vụ thanh tốn khơng chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàng mà còn
giúp đƣợc ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp.
 Đặc điểm dịch vụ thanh tốn:
Cần có trung tâm thanh tốn chung giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc
tế với nhau.
Các ngân hàng cần trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo việc thanh tốn
đƣợc an tồn và nhanh chóng.

 Các sản phẩm thanh tốn chủ yếu:
Thanh tốn cho ngƣời thụ hƣởng thơng qua các phƣơng tiện thanh tốn
thơng dụng nhƣ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…
Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền
nƣớc, điện thoại … qua dịch vụ thẻ.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối…
1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cịn có
dịch vụ thanh tốn, thu chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cịn có dịch vụ
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động NHBL là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên
thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng mại
ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc
đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các
kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn