(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CẢM ƠN



Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tơi nhiều kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn
khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, Tơi xin chân thành cám ơn đến những Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân
hàng Á Châu, những đồng nghiệp, những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điều
kiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Á Châu.

Người viết luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ATM: Máy rút tiền tự động
CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dịch
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
ROA: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân
ROE: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình qn
SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ
SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội.
TMCP: Thương mại cổ phần
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
WTO: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm tại ACB ............ 23
Bảng 2.2: Thành tích của ngân hàng ACB qua các năm 2008-2011 ......................... 24
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2008-2011 .................... 25
Bảng 2.4: Khả năng sinh lợi của ACB từ năm 2008-2011 ....................................... 26

Bảng 2.5: Tỷ lệ khả năng chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm
31/12/2011 .............................................................................................................. 27
Bảng 2.6: Doanh số huy động của ACB qua các năm 2008-2011 ............................ 28
Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng của ACB qua các năm 2008-2011 ............ 29
Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB ......................... 39
Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát .................................... 41
Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB ...................................... 42
Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dịch...................... 43
Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng tại ACB ........................... 44
Bảng 2.13: Các điểm nổi bật của của ACB so với ngân hàng khác .......................... 44
Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ................ 46
Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng .................... 47
Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ ....................................... 48
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 49
Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng ................................................... 49


Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lịng .................................. 50
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính .......................................... 52
Bảng 2.21: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy........... 53
Bảng 2.22: Đánh giá về thành phần đồng cảm .................................................... 54-55
Bảng 2.23: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ ......................................... 56-57
Bảng 2.24: Đánh giá về thành phần phương tiện hữu hình .................................. 57-58
Bảng 2.25: Đánh giá về thành phần độ tin cậy .................................................... 58-59
Bảng 2.26: Đánh giá về thành phần hài lòng ....................................................... 59-60


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 15

Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2008 – 2011 ............................... 25
Hình 2.2: Tổng tài sản của ACB từ năm 2008 – 2011 .............................................. 26
Hình 2.3: Doanh số huy động của ACB từ năm 2008 – 2011 ................................... 28
Hình 2.4: Doanh số cho vay khách hàng của ACB từ năm 2008 – 2011................... 29
Hình 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB ..................... 37

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Ngân hàng ACB .............................................. 22
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu ........................................................................ 37
Sơ đồ 2.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 51


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Trang
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 01
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 01
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 01
1.1.2. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng ............................ 02
1.1.2.1. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng ............................. 02
1.1.2.2. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng .................................. 03

1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................... 05
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 05
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 05
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ ....................................................................................... 05
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 06


1.1.3.5. Dịch vụ thanh toán ........................................................................... 06
1.1.3.6. Dịch vụ ngoại hối ............................................................................. 07
1.1.3.7. Các dịch vụ ngân hàng khác ............................................................. 07
1.2. Những nội dung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................ 07
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................... 07
1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................................. 08
1.2.2.1. Tính vượt trội ................................................................................... 08
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm ........................................................... 08
1.2.2.3. Tính cung ứng .................................................................................. 09
1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................... 09
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị ............................................................................. 10
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM ............................... 10
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 11
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................ 11
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 12
1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................. 13
1.4.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................................ 14
1.4.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................ 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................................... 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ................................................................................................... 20
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Á Châu .................................................. 20

2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Á Châu ....................................................................... 20
2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức .................................................................................... 22
2.1.3. Nguồn nhân lực ............................................................................................. 23
2.1.4. Các thành tựu ACB đã đạt được ..................................................................... 24
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ....................................................... 24
2.2. Những kết quả hoạt động kinh doanh một số dịch vụ chính của Ngân hàng Á
Châu trong thời gian qua ...................................................................................... 28
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................... 28
2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................ 29
2.2.3. Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 30
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 30
2.2.5. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 30
2.2.6. Dịch vụ ngoại hối .......................................................................................... 31
2.2.7. Các dịch vụ ngân hàng khác ........................................................................... 31
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu ................................. 31
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động ......................................................................... 31
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng.............................................................................. 32
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................................... 32
2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 33
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán .......................................................................... 33
2.3.6. Chất lượng dịch vụ ngoại hối ........................................................................... 33
2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ACB................................................. 34


2.3.7.1. Những thành quả đạt được ............................................................... 34
2.3.7.2. Những hạn chế ................................................................................ 36
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu .................. 37
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 37
2.4.2. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 40

2.4.3. Thang đo........................................................................................................ 40
2.4.4. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................................... 61
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................................................................... 62
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Á Châu............................................. 62
3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 62
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu ................... 62
3.2. Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. ...... 63
3.2.1. Những giải pháp từ mơ hình nghiên cứu ........................................................ 63
3.2.1.1. Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm ....................................... 63
3.2.1.2. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ ........................... 66
3.2.1.3. Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình .................... 69
3.2.1.4. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy....................................... 70
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ ....................................................................................... 72
3.2.2.1. Nâng cao công tác tổ chức quản lý ................................................... 72
3.2.2.2. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ................. 72


3.3. Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc .................. 73
3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu tiếp theo ................... 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 75
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 77
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................ 79
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
ACB (Lần 1)............................................................................................................ 82
PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG ACB (Điều chỉnh) ..................................................................................... 84

PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Lần 1) ........................................................................ 86
PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh) ................................................................ 90
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Lần 1) ............................................. 94
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh) .................................. 99
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................. 103
PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TB ............. 105


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế rất mạnh mẽ. Các doanh
nghiệp cũng nhƣ ngân hàng của Việt Nam khơng ngừng đổi mới, hiện đại hóa cơng tác
quản lý, nâng cao giá trị để có thể đáp ứng những địi hỏi của q trình hội nhập của
đất nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
lớn nhất tại Việt Nam với phƣơng châm “Ngân hàng của mọi nhà”. Ngân hàng đã phần
nào khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ACB trong mắt khách hàng với truyền thống thân
thiện, gần gũi. Tuy nhiên, chỉ dừng lại thói quen phục vụ đa phần là khách hàng nhỏ lẻ,
còn thiếu chun nghiệp và hình ảnh khá “bình dân”.
Bên cạnh đó, ngân hàng cịn đối mặt với những khó khăn hạn chế của nền kinh
tế, chính sách thắt chặt của Ngân hàng Nhà Nƣớc và sự thâm nhập ngày càng lớn ngân
hàng nƣớc ngồi. Chính vì vậy, làm thế nào để chuyển đổi thành một ngân hàng có tầm
vóc lớn, cải thiện hình ảnh, nâng cao nâng lực cạnh tranh và đem đến cho khách hàng
sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà Ngân hàng Á Châu hƣớng đến. Để làm đƣợc
điều đó, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là yếu tố có tính quyết định.

Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật để xây dựng hình ảnh chuyên
nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh đã, đang và sẽ trở thành một u cầu tất yếu. Vì thế
tơi quyết định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu” cho chun đề tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần
vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu trong giai đoạn hội nhập


và phát triển sắp tới. Đề tài đƣợc thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hi
vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trên cơ sở:
-

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua.

-

Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB.

3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
trong năm 2011.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt trong
luận văn là phƣơng pháp phân tích thống kê, phƣơng pháp so sánh. Bên cạnh đó, luận
văn cịn đƣợc thực hiện trên cơ sở quán triệt và vận dụng một số nguyên tắc cơ bản
nhƣ nguyên tắc khách quan, nguyên tắc đi từ trù tƣợng đến cụ thể, nguyên tắc thống
nhất giữa lịch sử và logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp, ….cụ thể:

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm để xây dựng thang đo sơ bộ về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ của ACB thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin.


Kiểm định thang đo và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ACB. Phân tích dữ liệu
thơng qua phƣơng pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích
các số liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi điều tra.
Ngồi ra luận văn cịn sử dụng tài liệu, cơng trình nghiên cứu về các nội dung
có liên quan đến đề tài.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ tại Ngân
hàng Á Châu, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng.
5. NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN
Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời
gian qua.
CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Valarie

A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch
vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thơng
thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường,
bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người.
Quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính
là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ
bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.
Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất
cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính;
các dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu
ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho
xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là
doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia và phù hợp
với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định
thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.

2

1.1.2. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1.

Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng nói riêng thường có những đặc điểm cơ bản như sau:
-

Tính vơ hình:
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

các cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua các sản phẩm vật
chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như vậy, mà chỉ cảm nhận
được thơng qua tiện ích dịch vụ mang lại.
-

Tính khơng đồng nhất:
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Do đó, việc đánh giá
chất lượng phục vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
-

Tính khơng thể tách rời:

Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được

sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương
tác giữa nhân viên này với khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi
hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến
thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
-

Tính khơng thể cất trữ:
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng có

thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra để tái sử dụng hay phục hồi lại. Do đó, dịch vụ được tạo thành và
kết thúc ngay sau đó.


3

-

Tính đồng thời:
Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự

cùng tương tác giữa các bên.
Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính riêng tư, bảo mật và sự
nhạy cảm về các thơng tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất
kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của
tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác
và quản lý sản phẩm.
1.1.2.2.

Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày càng chiếm vị trí quan trọng.
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tài chính, nhu cầu về các dịch
vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng. Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước
đang phát triển còn khá xa lạ đối với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội lớn cho các
ngân hàng khai thác. Dịch vụ ngân hàng khơng chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho
nhà kinh tế, nhà cung cấp dịch vụ mà còn đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng.
-

Đối với nền kinh tế - xã hội:
Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền

kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí
xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt.
Cơng nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của
ngành dịch vụ có liên quan. Thơng qua dịch vụ ngân hàng, quá trình chu chuyển
tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống cho con người.
Bên cạnh đó cịn góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, bn
lậu, trốn thuế. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh tốn khơng
dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp
phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.


4

-

Đối với ngân hàng thƣơng mại:
Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi

thực hiện đúng nguyên lý: “không bỏ trứng vào cùng một rổ” nên đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh là cách hữu hiệu để phân tán rủi ro
trong kinh doanh, ổn định và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường bởi
nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là rất lớn và đa dạng. Hơn nữa, dịch vụ giúp
mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiệp, từ đó gia tăng
và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ cũng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng
bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có
hiệu quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện quản lý hệ
thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
-

Đối với khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách

hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện
đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm thời gian,
chi phí thơng tin và đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh chóng và thường
xuyên nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng thúc đẩy kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ thẻ của ngân hàng cịn mang lại các
tiện ích đặc biệt như bảo hiểm dành cho chủ thẻ, dịch vụ phục vụ riêng cho chủ thẻ

ở trong và ngoài nước.


5

1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu
1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, góp
phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản
của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm
hoàn trả. Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng thương mại.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng thương
mại huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ
yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ
phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các hình thức tiền gửi khác.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương
mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng hay cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng
với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoản thời gian xác định.
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt để ngân hàng tạo ra lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ

gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới nhiều hình thức như
cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ
tiết kiệm, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh...và các hình thức khác
theo quy định của pháp luật.
1.1.3.3.

Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử
dụng để rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư...tại các máy rút tiền, máy ATM
hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.


6

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác
nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Nhưng
nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số
dư hiện có trên tài khoản, cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp
phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng
cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.3.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu
hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng tiến đến ngân hàng điện tử là một xu thế tất

yếu. Nắm bắt được xu hướng này, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển
mạnh ở rất nhiều NHTM với các tiện ích như tra cứu thơng tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh tốn… chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên mạng internet hoặc điện
thoại di động. Dịch vụ này đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích như tính
năng giao dịch 24/24, khách hàng không cần đến tận ngân hàng mà vẫn thực hiện
giao dịch thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn
tiền của mình.
1.1.3.5.

Dịch vụ thanh tốn

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng khơng chỉ bảo quản mà
cịn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng và được hưởng một khoản phí nhất
định. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản
qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ
thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền


7

điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu
đáng kể cho các NHTM.
1.1.3.6.

Dịch vụ ngoại hối

Đây là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền cho các cá

nhân đi nước ngồi hoặc từ nước ngồi về và các cơng ty thanh tốn tiền hàng xuất
nhập khẩu thơng qua quy định các giao dịch được phép thực hiện trên lãnh thổ Việt
Nam, hạn mức bán ngoại tệ, chuyển tiền vãng lai một chiều từ Việt Nam ra nước
ngoài của khách hàng…
1.1.3.7.

Các dịch vụ ngân hàng khác

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và
đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển
tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như WU, Séc du
lịch America Express…
Ngoài các dịch vụ nêu trên, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ như bảo
lãnh, bảo hiểm, xác nhận thanh toán, ngân quỹ…
1.2.

Những nội dung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu, mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được
nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).


8

Theo Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và (2) chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163).
Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho
khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết
thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải
là do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Do tính vơ hình, tính khơng tách rời, không đồng nhất
về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh
tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó.
1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ
1.2.2.1.

Tính vượt trội

Tính vượt trội được thể hiện khi dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn và có tạo
thế mạnh cạnh tranh so với sản phẩm khác. Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.2.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc


9

tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và
chính xác.
1.2.2.3.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại để
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
1.2.2.4.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung
cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp
ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa
mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.