(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh” do chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong
luận văn là hồn tồn trung thực và chính xác.
TÁC GIẢ

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG


i

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1

1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................... 2

6.

Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................. 4
1.1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng ...................................................................................... 4
1.1.1.

Khái niệm thẻ ngân hàng................................................................................. 4

1.1.2.

Phân loại thẻ .................................................................................................... 4

1.1.2.1.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ .......................................... 4


ii

1.1.2.2.

Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ ............... 5

1.1.3.

Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 6

1.1.4.

Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................ 7

1.1.4.1.

Nghiệp vụ phát hành thẻ .......................................................................... 7

1.1.4.2.

Nghiệp vụ thanh toán thẻ......................................................................... 8

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ................................................. 8

1.2.
1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................... 8

1.2.2.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ........................................... 10

1.2.2.1.

Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng ......................................... 10

1.2.2.2.

Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ .............................. 10

1.2.2.3.

Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................. 10

1.2.2.4.

Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ ............................ 11

1.2.2.5.

Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT ............................................. 11

1.2.2.6.

Yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ....................................... 11

1.2.2.7.

Nhân tố nguồn nhân lực ........................................................................ 12

1.2.3.

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ................................................ 12

1.2.3.1.

Góp phần thu hút khách hàng ................................................................ 12

1.2.3.2.

Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng ................................................. 12

1.2.3.3.

Tăng nguồn vốn huy động ..................................................................... 13

1.2.4.

Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................................ 13

1.2.4.1.

Mơ hình FSQ - TSQ .............................................................................. 13

1.2.4.2.

Mơ hình SERVQUAL ........................................................................... 15


iii

1.2.4.3.

Mơ hình SERVPERF............................................................................. 17

1.2.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................ 18
1.2.5.1. Lý do chọn mơ hình................................................................................... 18
1.2.5.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị................................. 18
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng và bài học

1.3.

kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................ 20
1.3.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng .......... 20

1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam .................................................................................................... 20

1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam .................................................................................................... 21
1.3.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn ........................................................................................... 21
1.3.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngoài hoạt
động tại Việt Nam .................................................................................................. 21
1.3.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................... 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ
CHÍ MINH .................................................................................................................... 24
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................. 24


iv

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................. 24
2.1.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 ............. 25
2.1.2.1. Nhóm chỉ tiêu quy mơ ............................................................................... 26
2.1.2.2. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả ............................................................................. 26
2.2. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ..................................................... 27
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh tốn thẻ hiện có tại ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh..................... 27
2.2.1.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ đang phát hành tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh......................... 27
2.2.1.2. Các kênh thanh tốn thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ............................................. 28
2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 30
2.2.3. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 32
2.3. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh ............................................ 34
2.4. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................. 34
2.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................... 34
2.4.1.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 34


v

2.4.1.2. Xây dựng thang đo .................................................................................... 37
2.4.1.3. Các nội dung chính cần phân tích nghiên cứu .......................................... 39
2.4.1.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 49
2.5. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 50
2.5.1. Độ tin cậy ............................................................................................................. 50
2.5.2. Mức độ đáp ứng yêu cầu ...................................................................................... 51
2.5.3. Sự đồng cảm ......................................................................................................... 52
2.5.4. Sự đảm bảo ........................................................................................................... 53
2.5.5. Phương tiện hữu hình ........................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 56

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH .................................................................. 57
3.1.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam ........................................................................................................ 57
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam ................................................................................................... 57
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam ........................................................................................................ 57
3.1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 58
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 58
3.1.2.3. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 .................. 59


vi

3.1.2.4. Một số giải pháp trọng tâm ....................................................................... 59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................. 61
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .................................................................... 61
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu ............................................ 63
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm ............................................................... 64
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ................................................................. 65
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ................................................. 65
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................... 66
3.3.1. Kiến nghị đối với BIDV ....................................................................................... 67
3.3.1.1. Phân giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh .................................................... 67

3.3.1.2. Gia tăng tiện ích máy ATM ....................................................................... 67
3.3.1.3. Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ ........................................................... 67
3.3.1.4. Thực hiện chương trình ưu đãi thiết thực .................................................. 68
3.3.1.5. Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế...................................................... 68
3.3.1.6. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ......................................................................... 69
3.3.1.7. Cơng tác đào tạo cán bộ ............................................................................ 70
3.3.2. Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 70
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................................ 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 73
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACB

Citibank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một

thành viên ANZ
Máy rút tiền tự động
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Citibank Việt Nam

CN

Cá nhân

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT
EDC

Đơn vị chấp nhận thẻ
Máy đọc thẻ tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
nhập khẩu Việt Nam
Chất lượng chức năng
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên HSBC
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đại
Dương
Phòng giao dịch

Agribank
ANZ
ATM

Automatic Teller Machine

BIC
BIDV

Electronic Data Capture

Eximbank
FSQ

Functional Service Quality

HSBC
NHNN
NHPH
NHTM
OceanBank
PGD
PIN
POS

Personal Identification

Number
Point of Sale

Mã số cá nhân
Máy chấp nhận thanh toán thẻ


viii

QHKH
Sacombank
TCPHT
TCTTT
TMCP
TP.HCM
TSQ
UOB
Vietcombank
Vietinbank

Technical Service Quality

Quan hệ khách hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín
Tổ chức phát hành thẻ
Tổ chức thanh tốn thẻ
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
Chất lượng kỹ thuật

United Overseas Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Thứ tự
bảng
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.

Tên bảng
Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả động kinh doanh chi nhánh
Thống kê số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm
2010 – 2013
Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2010 2013
Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng của chi
nhánh

Trang
25
30
32
32

Bảng 2.5.

Phí dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2010 - 2013

33

Bảng 2.6.

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

36

Bảng 2.7.

Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha

41

Bảng 2.8.

KMO and Bartlett's Test

42

Bảng 2.9.

Total Variance Explained

43

Bảng 2.10.

Rotated Component Matrix a

44

Bảng 2.11.

KMO and Bartlett's Test

45

Bảng 2.12.

Total Variance Explained

45

Bảng 2.13.

Component Matrixa

46

Bảng 2.14.

Model Summary b

47

Bảng 2.15.

ANOVA b

47

Bảng 2.16.

Coefficients a

48

Bảng 3.1.

Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 2015

59


x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Thứ tự hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1.

Mơ hình FSQ – TSQ

14

Hình 1.2.

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

15

Hình 1.3.

Mơ hình nghiên cứu đề nghị

19

Hình 2.1.

Sơ đồ tổ chức BIDV TP. Hồ Chí Minh

24

Hình 2.2.

Quy trình nghiên cứu

35

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Thứ tự biểu đồ
Biểu đồ 2.1.

Tên biểu đồ
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng
của chi nhánh

Trang
31


xi

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Thứ tự phụ lục

Tên phụ lục

Phụ lục 01.

Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 02.

Tính năng sản phẩm thẻ tín dụng

Phụ lục 03.

Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1

Phụ lục 04.

Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2

Phụ lục 05.

Bảng khảo sát

Phụ lục 06.

Mô tả mẫu nghiên cứu

Phụ lục 07.

Mức độ quan trọng của từng biến quan sát

Phụ lục 08.

Danh sách khách hàng tham gia khảo sát


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Giống như các loại hình doanh nghiệp khác, mục đích hoạt động kinh doanh của

ngân hàng thương mại hướng đến tối đa hóa lợi nhuận. Hoạt động của ngân hàng

thương mại có khá nhiều nguồn thu như thu từ dịch vụ bảo lãnh, thu từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối, thu từ dịch vụ thẻ… Nhưng không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng
hiện nay đang chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ làm mũi
nhọn. Thu từ dịch vụ thẻ được đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định, ít rủi ro hơn so
với những nguồn thu khác; đặc biệt khi phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đang ngày càng phổ biến.
Khơng nằm ngồi xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để cải tiến công
nghệ, nâng cao năng lực quản trị, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
dịch vụ thẻ nói riêng. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ được xem là chìa khóa
thành cơng của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn chưa có nghiên cứu chính
thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ. Xuất phát từ thực tiễn như vậy, em đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu
của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giải quyết ba vấn đề cơ bản như sau:

-

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng thương mại.
-

Phân tích thực trạng và đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ đó xác định


2

được các thành phần tác động cũng như mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại
chi nhánh.
-

Đề xuất những giải pháp góp phần hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013.

4.

Phương pháp nghiên cứu

-

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật đóng vai,

thảo luận tay đôi để nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
-

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh và được sử dụng để kiểm định lại mơ
hình đo lường cũng như mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình.
-

Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

-

Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

TP. Hồ Chí Minh: đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu nhằm đưa ra những đánh giá
chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Xác định các thành
phần tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Từ đó,
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.


3

-

Đối với khách hàng: đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà mình

đang sử dụng.
-

Đối với các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả

nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình.
6.

Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có ba chương:
Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế
giới. Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với
sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại điểm 2 của Quy chế phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo
quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
1.1.2. Phân loại thẻ
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
 Thẻ nội địa
Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ nội địa
được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT),
gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ trên lãnh thổ Việt Nam.
TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác,
tổ chức khác khơng phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại
điều 9 quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng
Nhà nước Việt Nam.

5

 Thẻ quốc tế
Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao
dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ
được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy trình hoạt động, việc kiểm sốt
tín dụng và u cầu thủ tục thanh toán của thẻ quốc tế thường phức tạp.
Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT, gửi,
nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trên lãnh thổ Việt
Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiền khác được
tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) chấp nhận làm đồng tiền thanh tốn ngồi lãnh thổ
Việt Nam.
1.1.2.2. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng, thẻ trả trước.
 Thẻ tín dụng
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng
đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Hạn mức tín dụng là số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa trên
tình hình tài chính (thu nhập, lịch sử tín dụng…) của chủ thẻ.
 Thẻ ghi nợ
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
 Thẻ trả trước
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được
nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.

6

Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ khơng
cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh)
và thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
Đối với các thẻ trả trước vô danh, số dư trên một thẻ không được vượt quá hạn
mức do ngân hàng Nhà nước quy định, không được nạp thêm tiền và chỉ được sử dụng
thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ
trả trước vô danh trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố.
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên
đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt,
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể
của các ngân hàng hiện nay.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ:
-

Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì khơng phải ni trồng, khơng

phải sản xuất.
-

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ

hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-

Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hoạt

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ được thống nhất là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.


7

Từ những khái niệm trên, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể hiểu ngắn gọn là bao gồm
tồn bộ sự hỗ trợ ngân hàng tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng liên quan đến
thẻ.
Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở
thành phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được u thích của nhiều người vì
độ an tồn và sự tiện lợi của nó. Ở Việt Nam, dịch vụ này được các ngân hàng thương
mại (NHTM) ứng dụng phát triển. Điều này được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát
hành, số lượng máy ATM, POS của các ngân hàng thương mại tăng trưởng khá nhanh,
doanh số giao dịch qua POS, thẻ ngày càng cao.
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.4.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ
Mỗi ngân hàng đều xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ riêng
phù hợp với ngân hàng mình. Nhưng nhìn chung quy trình phát hành thẻ bao gồm
những bước cơ bản sau:
-

Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ: nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách

hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin cần thiết theo quy định.
-

Thẩm định và phê duyệt hồ sơ: các chi nhánh/phịng giao dịch kiểm tra tính chính

xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ. Kiểm tra năng lực pháp luật dân sự và năng
lực hành vi dân sự, năng lực tài chính và các khoản thu nhập thường xuyên của khách
hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có). Xác định hạng thẻ và
loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (nếu là thẻ tín dụng).
-

Hồ sơ sau khi được phê duyệt, các chi nhánh/phòng giao dịch mở tài khoản thẻ

cho khách hàng, tạo thông tin khách hàng trên hệ thống và đăng ký mẫu chữ ký, sau đó
chuyển danh sách khách hàng được phê duyệt cho Trung tâm thẻ.
-

Trung tâm thẻ xử lý hồ sơ thẻ, xuất thẻ trắng, tiến hành in dập thẻ, ấn định mã số

cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN sau đó chuyển
về cho chi nhánh phát hành.


8

-

Chi nhánh phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng một cách an tồn và đảm

bảo bí mật, u cầu chủ thẻ ký tên vào giấy giao nhận thẻ và PIN đúng với chữ ký mẫu

đã đăng ký ở ngân hàng. Tiến hành thu phí thường niên, phí phát hành thẻ, …. (nếu có)
và kích hoạt thẻ để khách hàng sử dụng.
1.1.4.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí phát hành thẻ thu được
từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành cịn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng
thanh tốn chia sẻ từ phí thanh tốn thơng qua tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi
nhuận không nhỏ của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn
thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra chế độ miễn giảm và ưu
đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành giao dịch tại ĐVCNT,
máy ATM hay các website của các trung gian thanh toán. Việc triển khai hoạt động
thanh toán thẻ của một ngân hàng quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cung
cấp cho khách hàng một dịch vụ thẻ nhiều tiện ích.
Hoạt động thanh tốn thẻ qua các ĐVCTN của các ngân hàng bao gồm các hoạt
động cơ bản như sau:
-

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT.

-

Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.

-

Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT.

-

Cung cấp dịch vụ khách hàng.

-

Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT.

-

Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho cơng tác thanh tốn thẻ.

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là khái niệm quen thuộc và phổ biến. Chất lượng là sự phù hợp với
những yêu cầu nhất định từ khách hàng (Crosby, 1979). Cùng chung cách diễn giải


9

tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong ISO 9001: 2008
đã đưa ra định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ
thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Những khái niệm chất lượng, dịch vụ như đã trình bày ở trên đã tạo ra nhiều khác
biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người
tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng qua
hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thơng qua
việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này
lại không thể thực hiện được đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng khơng
đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Sau đây là một số định nghĩa về
chất lượng dịch vụ:
-

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008 dựa vào chất lượng sản phẩm, chúng

ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.
-

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) q trình cung cấp

dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
-

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những

tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Khái niệm của Parasuraman được đánh giá là một khái niệm tổng quát nhất, bao
hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét
chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là tồn bộ những hoạt động, lợi ích
tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng (Thu Chi Minh Vũ, 2013).


10

1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1.

Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ra đời gắn liền với các tiến bộ
khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Chính vì vậy, nền tảng kỹ thuật
cơng nghệ ngân hàng đóng vai trị quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ.
Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ
cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: thiết bị thanh toán thẻ POS, máy rút tiền tự
động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống. Các thiết bị đầu cuối này phải đồng bộ và có
khả năng tích hợp cao để nâng cao tốc độ xử lý của cả hệ thống đảm bảo các giao dịch
thẻ được xử lý nhanh chóng.
1.2.2.2.

Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ

Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ góp phần đáp ứng một cách
đầy đủ nhất các nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tượng khách hàng. Mỗi đối tượng
khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Ví dụ: những khách hàng là cơng
nhân tại các cơng ty, xí nghiệp thì thẻ ghi nợ nội địa ATM có thể đáp ứng đầy đủ nhu
cầu sử dụng của họ. Khách hàng là doanh nhân thành đạt thường xuyên đi công tác
nước ngồi thì cần phải có một sản phẩm thẻ quốc tế nhiều tiện ích, khác biệt để thể
hiện sự đẳng cấp. Khách hàng là sinh viên cần thẻ vừa tích hợp thẻ thanh tốn vừa có
thể làm thẻ sinh viên… Tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch
vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.2.3.

Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ

Ngồi các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch
vụ tại các ĐVCNT, các ngân hàng cịn mở rộng tiện ích và dịch vụ đính kèm sản phẩm
dịch vụ thẻ như dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng bằng thẻ, thanh tốn tiền điện,

nước, điện thoại, thơng báo phát sinh giao dịch, truy vấn số dư tài khoản thẻ, truy vấn
địa điểm máy ATM thông qua tin nhắn SMS, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, dịch vụ
mở/khóa tài khoản thẻ thơng qua SMS Banking…. Những dịch vụ và tiện ích này tạo


11

thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.2.4.

Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ

Các dịch vụ thẻ chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng tự động, vì thế khơng thể tránh
khỏi việc phát sinh các khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch thẻ từ các khách hàng sử
dụng thẻ. Hiện tại, đa phần các ngân hàng đều có trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư
vấn, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận các thông tin khiếu nại tra sốt từ khách hàng. Việc
giải quyết thỏa đáng hay khơng các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế các ngân hàng cần phải xây dựng quy trình tra sốt
giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
1.2.2.5.

Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT

Số lượng và mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Nếu ngân hàng có một
mạng lưới máy ATM và ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
1.2.2.6.

Yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Bảo đảm an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ và bảo vệ lợi ích cho
khách hàng là một yêu cầu khơng thể thiếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
của ngân hàng. Thực tế cho thấy, các rủi ro xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ có
thể gây ra thiệt hại rất lớn cho khách hàng và ngân hàng. Rủi ro xảy ra có thể do sự cố
của máy móc, thiết bị, kỹ thuật phần mềm bị lỗi, do yếu tố chủ quan của khách hàng
bất cẩn trong q trình sử dụng thẻ khiến thơng tin tài khoản khách hàng bị rị rĩ hoặc
lấy cắp. Cũng có thể do gian lận, giả mạo, đặc biệt khi công nghệ thơng tin ngày càng
phát triển thì tội phạm cơng nghệ cao ngày càng nhiều, nhất là trong lĩnh vực thẻ ngân
hàng. Đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro trong các giao dịch thẻ tức là vừa đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng vừa tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ,
từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng.