(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------

LÊ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ
MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------

LÊ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ
MINH
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương.
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Lê Minh Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 3
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu............................................................................ 3
7. Cấu trúc của nghiên cứu .......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... 5
1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 5
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9
1.1.3.1. Theo qui mô giao dịch ...................................................................... 9
1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ ..................................................... 10
1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM ............................................. 10
1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ....................................................................... 11
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ................................................... 12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi ..................................................................... 12
1.3.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ................................ 13
1.3.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)13


1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............................. 14
1.3.2.3. Các nghiên cứu phát triển mơ hình mới phù hợp với lĩnh vực ngân
hàng ở các nước trên thế giới ....................................................................... 15
1.3.3. Xác định các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi ............ 16
1.3.3.1. Căn cứ xác định các thành phần quyết định CLDV tiền gửi .......... 16

1.3.3.2. Các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi ................. 18
1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi ......................... 20
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................... 20
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 21
1.4.3. Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng ........................................ 21
1.5. Tìm hiểu về giá cả ............................................................................................. 22
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ..................... 23
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng
trên thế giới ......................................................................................................... 23
1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ................................... 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ...... 29
2.1. Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam ........................................................................................................ 29
2.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ..................................... 30
2.2.1. Nguồn vốn huy động ................................................................................ 32
2.2.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................... 32
2.2.3. Hoạt động dịch vụ..................................................................................... 32
2.2.4. Kết quả hoạt động tài chính ...................................................................... 33


2.3. Khái quát huy động tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ........................................................ 34
2.3.1. Các hình thức tiền gửi .............................................................................. 34
2.3.2. Thực trạng huy động tiền gửi .................................................................... 34

2.3.2.1. Về qui mô và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn tiền gửi .............. 35
2.3.2.2. Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi ......................................................... 36
2.3.2.3. Về khả năng đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi ............ 38
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ................................................ 39
2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn
TPHCM .................................................................................................................... 41
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 41
2.5.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................... 41
2.5.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 42
2.5.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 43
2.5.2.1. Nghiên cứu định tính....................................................................... 43
2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................... 43
2.5.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 48
2.5.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 48
2.5.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 49
2.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 51
2.5.3.4. Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ............... 56
2.5.3.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ...................................................... 57
2.5.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi.................................... 62
2.5.3.7. Thống kê mơ tả giá trị trung bình của thang đo .............................. 63


2.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn
TPHCM .............................................................................................................. 65
2.5.4.1. Ưu điểm........................................................................................... 65
2.5.4.2. Hạn chế ........................................................................................... 67

2.5.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ........................................................................... 74
3.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam ........................................... 74
3.2. Định hướng phát triển và giải pháp hoạt động huy động tiền gửi của
Agribank trên địa bàn TPHCM ............................................................................ 75
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn
TPHCM từ mơ hình đề xuất .................................................................................. 76
3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 76
3.3.2. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng ................. 79
3.3.3. Chú trọng công tác phát triển dịch vụ ...................................................... 80
3.3.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM .......... 83
3.3.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và truyền thông ............................................. 83
3.3.6. Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng ................................................. 84
3.4. Các giải pháp hỗ trợ ......................................................................................... 85
3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................. 85
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam...... 86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Automated Teller Machine

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLDVTG

: Chất lượng dịch vụ tiền gửi

ĐGSP

: Đóng gói sản phẩm

EDC

: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

KBNN

: Kho Bạc Nhà Nước

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

: Khách hàng rất quan trọng (Very Important Passenger)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank địa bàn TPHCM
Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi của Agribank địa bàn TPHCM
Bảng 2.3: Mơ tả mã hóa 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần 3
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 2.7: Total Variance Explained
Bảng 2.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.
Bảng 2.9: Ma trận các hệ số tương quan Pearson
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui bội.
Bảng 2.11: Model Summaryb
Bảng 2.12: ANOVAb
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thang đo trong mơ hình


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về CLDV

Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TPHCM


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu:
Quá trình tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ đã tạo điều kiện
cho sự hình thành và phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Sự
tham gia ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài cùng với sự phát triển của công nghệ
hiện đại sẽ dẫn đến một cuộc cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm, dịch vụ và công
nghệ nhằm gia tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận. Để duy trì hoạt động và phục
vụ cho mục đích kinh doanh, ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn. Nguồn vốn các
ngân hàng huy động được xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn
chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi của tổ chức và dân cư. Vấn đề huy động vốn tiền gửi
này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu.
Với ưu điểm là ngân hàng thương mại quốc doanh tiên phong, hiện nay Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đã phát triển mạng lưới hoạt
động rộng khắp cả nước. Nhưng sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại
cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, sẽ khiến
hoạt động huy động vốn của ngân hàng ít nhiều gặp khó khăn, đặc biệt là trong điều
kiện hiện nay khi mà Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là
6%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao để Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát
Triển Nơng Thơn Việt Nam có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, làm sao
để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại
ngân hàng?
Theo nhiều nhận định của các nhà nghiên cứu nước ngoài, chất lượng dịch
vụ đặc biệt cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng bởi nó đem đến sự hài lịng cho
khách hàng, và do đó trở thành chìa khóa giúp các ngân hàng chiếm được ưu thế

cạnh tranh trước các đối thủ khác. Vì vậy, để có thể trả lới câu hỏi trên thì vấn đề
quan trọng hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Ngân
hàng cần tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên, liên tục để có thể đáp
ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách


2

hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất nước, dẫn
đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số tài chính tín dụng,…, mức độ cạnh
tranh ở nơi đây sẽ rất khốc liệt. Bởi vậy, đây sẽ là nơi lý tưởng để thực hiện
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM” với
mong muốn giúp tìm ra giải pháp để làm tăng nguồn vốn và doanh thu cho ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của
khách hàng.
 Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
 Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam trên địa bàn TPHCM.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.

 Phạm vi nghiên cứu: các cá nhân có giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM từ tháng 01 năm 2012 đến
tháng 03 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu:


3

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu như nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả,
nghiên cứu phân tích … Đề tài nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành
lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến để có thang đo cho nghiên cứu
chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá để gộp dữ liệu, từ đó xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ,
phân tích phân tích tương quan và phân tích hồi quy đường thẳng đa biến dựa trên
kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS để xác định các thành phần nào của chất lượng
dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và mức độ ảnh
hưởng của thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ
để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
hàng khác nhau.
5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu
 Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu được thông qua khảo sát, điều tra thực tế các
khách hàng.
 Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo, website,
các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Nghiên cứu này nhằm xác định các thành phần quan trọng của chất lượng

dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành
phần này, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của chất
lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có những cải tiến nhằm hồn thiện
chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng.
7. Cấu trúc của nghiên cứu:


4

Bài nghiên cứu gồm có 3 chương với nội dung như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.
 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên
địa bàn TPHCM.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần làm
rõ khái niệm dịch vụ bởi ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ. Theo Valarie
AZeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cụ thể hơn,
Heizer và Render (1999) định nghĩa dịch vụ là: "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc
thù một sản phẩm vơ hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao
thơng vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa
chữa và bảo trì". Như vậy, ngành ngân hàng là ngành không sản xuất trực tiếp của
cải vật chất nên được xếp vào ngành dịch vụ.
Hiện nay, trên thế giới có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân
hàng.
Tác giả David Cox trong sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” định nghĩa
hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân
hàng.
Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt
động thương mại dịch vụ, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng đã được Tổ chức thương
mại thế giới (WTO) đề cập trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung
về thương mại – dịch vụ (GATS): “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ


6

ngân hàng được nội hàm trong dịch vụ tài chính và nó được phân ngành cụ thể
trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO như sau: Nhận tiền gửi; cho vay; cho th
tài chính; chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc; bảo lãnh và cam kết thanh toán; tự
doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng; phát hành chứng khốn; mơi
giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài
sản tài chính; cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính; dịch vụ tư vấn và trung
gian, hỗ trợ tài chính.
Ở nước ta, theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến

dịch vụ ngân hàng, mà đề cập đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:
1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngồi; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài
khoản thanh tốn cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa của tổ
chức WTO. Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình được cung
ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu,
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như dịch vụ
tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ về thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ
liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ
cung cấp thông tin,….
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh những đặc trưng chung vốn có của dịch vụ như tính vơ hình, tính
khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính mau hỏng; dịch vụ ngân hàng có
những đặc trưng riêng của lĩnh vực tài chính như chịu sự chi phối của chính sách
quốc gia, mang tính trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa ngân
hàng và khách hàng, tính đa dạng và khơng ngừng phát triển, tính liên kết giữa các
ngân hàng trong cung cấp dịch vụ, tính rủi ro.


7

 Tính vơ hình: bản chất của dịch vụ ngân hàng là một hoạt động, sự thi hành,
nỗ lực, do đó, khách hàng khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như
các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong
việc đưa ra các quyết định lựa chọn. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng
dịch vụ trong q trình sử dụng. Do tính vơ hình mà khách hàng thường lựa chọn
dựa trên cơ sở niềm tin.

 Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời thể hiện ở việc khó phân chia
dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là sản xuất và sử dụng. Dịch vụ ngân
hàng là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và nhà cung
cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác. Q trình cung ứng dịch vụ thường
được tiến hành theo qui trình nhất định, khơng thể chia cắt ra thành các thành phẩm
khác nhau nên khơng có sản phẩm dở dang. Do vậy sản phẩm đặc biệt này được
cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có u cầu. Q
trình sản xuất cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm.
 Tính khơng đồng nhất: dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố
khác nhau như con người, máy móc, khoa học cơng nghệ, địa điểm, thời gian thực
hiện… nên chất lượng trở nên không ổn định. Điều này dẫn đến hai hệ quả: về phía
nhà cung cấp nảy sinh vấn đề là làm sao xử lý sự khơng chuẩn hóa, cịn về phía
khách hàng là sự gia tăng rủi ro vì tình trạng khơng chắc chắn về những gì họ mua
được.
 Tính mau hỏng: thể hiện ở bản chất tức thời của dịch vụ xảy ra như là kết
quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do đó nhà cung cấp dịch vụ khơng thể
hình thành và duy trì hàng tồn kho. Những thay đổi về nhu cầu của thị trường dịch
vụ không thể được đáp ứng giống thị trường hàng hóa dịch vụ khác. Năng lực sản
xuất chưa được sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ sẽ lãng phí nếu khơng có khách
hàng tiếp nhận. Ngược lại, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp
hơn nhu cầu thị trường thì khách hàng lại khơng được đáp ứng. Do đó, ngân hàng
phải tìm cách san bằng mức độ nhu cầu và làm tương thích với năng lực của mình.


8

 Chịu sự chi phối mạnh mẽ của chính sách quốc gia: ngân hàng muốn thành
lập và hoạt động cần phải thỏa mãn các chỉ số tài chính theo yêu cầu và phải chịu sự
giám sát chặt chẽ theo qui định của từng quốc gia chẳng hạn như dịch vụ tiền gửi
chịu sự ràng buộc bởi trần lãi suất huy động.

 Trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa ngân hàng và khách
hàng: ngân hàng và khách hàng ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong suốt
quá trình sử dụng dịch vụ. Ngay từ khi khách hàng bắt đầu mối quan hệ với ngân
hàng thì có nghĩa là khách hàng đang mua lời hứa từ ngân hàng về trách nhiệm quản
lý nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng, do đó, sự tín nhiệm và tin
tưởng của khách hàng đối với ngân hàng là đòi hỏi bắt buộc. Ngược lại, khi ngân
hàng bán lời hứa của mình thì họ cũng cần tìm hiểu về đối tượng khách hàng của
mình để có cơ sở tin rằng đối tượng mà mình giao dịch sẽ mang lại lợi ích cho
mình. Tuy nhiên, ban đầu sự tín nhiệm và tin tưởng lẫn nhau chỉ có thể dừng lại ở
mức độ nhận biết từ các dấu hiệu như qui mơ, hình ảnh, thời gian làm việc của ngân
hàng, …hay thông tin do khách hàng cung cấp hoặc thơng qua các tổ chức xếp hạng
tín nhiệm, từ đó mối quan hệ và sự tin tưởng lẫn nhau này dần dần phát triển qua
quá trình trải nghiệm cùng nhau. Do đó, sự tín nhiệm và tính minh bạch thơng tin là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
 Tính đa dạng và không ngừng phát triển: để đáp ứng nhu cầu phong phú của
khách hàng, hiện nay các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh
đa năng chứ không chỉ thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với
mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đẩy mạnh đa dạng hóa các hình thức cung
cấp. Bên cạnh đó, với sự gắn liền của cơng nghệ thông tin với hoạt động ngân hàng
đã cho ra đời nhiều dịch vụ mới, khơng chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các
phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến
với hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao.
 Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ: hiện nay mối quan
hệ giữa các ngân hàng không còn nằm trong phạm vi một quốc gia mà được mở


9

rộng ra phạm vi toàn cầu nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chẳng
hạn, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi tại ngân hàng này để chuyển tiền

sang ngân hàng khác, có thể sử dụng máy ATM của tất cả các ngân hàng có kết nối
trực tuyến với nhau,…
 Tính rủi ro phát sinh trong giao dịch: hàng hóa giao dịch trong ngành này là
loại hóa đặc biệt – tiền. Do đó, các giao dịch phát sinh trong ngành này ln tiềm ẩn
tính rủi ro rất cao đối với cả ngân hàng và khách hàng bởi bất cứ sự sai sót nào xảy
ra cũng đem lại tổn thất khơng nhỏ. Về phía ngân hàng thường đối mặt với rủi ro
hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị
trường, rủi ro pháp lý. Cịn đứng về phía khách hàng, rủi ro lớn nhất mà họ gặp phải
là rủi ro mất tiền do ngân hàng mắc lỗi xử lý, tham ô hay mất khả năng thanh
khoản; rủi ro thứ hai là rủi ro bảo mật khi các thông tin cá nhân hay thông tin giao
dịch bị hủy, tiết lộ hoặc sửa đổi, gian lận; hoặc một rủi ro nữa liên quan đến thời
gian giao dịch do hệ thống máy tính bị lỗi, mạng bị treo, hoặc nhân viên ngân hàng
sai sót. Do đó, tính chính xác trong việc thực hiện giao dịch và tính bảo mật thơng
tin rất quan trọng, chúng góp phần làm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với
ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Theo qui mô giao dịch: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán bn là dịch vụ cung ứng cho tập đồn lớn và các
NHTM khác với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM
cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng.


10

1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và

dịch vụ ngân hàng trung dài hạn
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn
dưới 1 năm, bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ
thương mại…
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời
hạn từ 1 năm trở lên.
1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM: dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch
vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại .
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ cơ bản đã được thực hiện
trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, với kênh phân
phối trực tiếp thông qua mạng lưới chi nhánh và PGD đến khách hàng. Có thể kể
đến một số dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:
 Dịch vụ huy động vốn: bao gồm dịch vụ tiền gửi và tiền vay
Dịch vụ tiền gửi: nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các công cụ nợ
khác.
Dịch vụ tiền vay: vay từ TCTD khác trong nước, vay từ các ngân hàng và
các tổ chức tài chính nước ngồi, vay từ NHTW.
 Dịch vụ tín dụng: dịch vụ cho vay; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ bảo
lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá,…
 Dịch vụ thanh tốn: thanh tốn séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng,
hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng,
đồng thời thông qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà các ngân hàng hồn
tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng.


11

 Dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác,
dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn tài chính,….

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình
có.
 Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, với kênh phân phối hiện đại ứng dụng hàm
lượng công nghệ cao như Internet banking, phone banking, hệ thống ATM, POS,…,
đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank Online): Là dịch vụ cho phép khách
hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh
nào thuộc hệ thống NHTM đó trên tồn quốc. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là tiền
đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng cung
cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử.
 Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng
để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua
các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua
việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện
tử: Call banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking,
dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể
thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho


12

khách hàng. Nguồn vốn này được tạo lập thông qua thu hút tiền gửi, phát hành giấy

tờ có giá và vay vốn từ các TCTD khác. Trong đó, nhận tiền gửi là hoạt động phổ
biến và chủ yếu nhất.
Dịch vụ nhận tiền gửi là dịch vụ thu hút tiền gửi từ các tổ chức và dân cư
thông qua việc bán sản phẩm, dịch vụ của mình. Do nhu cầu và động thái gửi tiền
của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi
tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển thành nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau
như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi thanh toán khác….
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
1.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi:
Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh
quan trọng đối với tất cả các tổ chức. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng
là tất cả các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại nhằm
đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Đề cập đến chất lượng dịch vụ, nhiều khía cạnh, lý thuyết và phương pháp
tiếp cận liên quan đã được phát triển trong nhiều thập kỷ qua. Parasuraman (1988)
xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đồng tình với Parasuraman, chất lượng
dịch vụ thông thường liên quan đến việc xác định dịch vụ cung cấp được cảm nhận,
vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Oliver, 1993). Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Fornell et al, 1996) cũng định
nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp theo yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu này được đáp ứng như thế nào.
Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.


13

1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:
1.3.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
Mơ hình và thang đo SERVQUAL có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các
thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hồn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải
diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mơ hình này chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
10 thành phần, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục
vụ (Competence), tiếp cận (access), lịch sự (Courtesy), thơng tin (Communication),
tín nhiệm (Credibility), an tồn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding
customer), phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tuy mơ hình này có ưu điểm là bao qt hết mọi khía cạnh của ngành dịch
vụ nhưng việc áp dụng tất cả 10 thành phần này vào việc đo lường là rất phức tạp,
do đó, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mơ hình và sau đó đúc kết
lại 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách
hàng.


14

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy thang đo SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực
(Buttle, 1996; Robinson,1999) nhưng việc sử dụng mơ hình trên làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận do định nghĩa kỳ vọng của
khách hàng là rất mơ hồ và khó đo lường được cũng như tính khơng ổn định của các
thang đo trong các ngành khác nhau qua từng thời kỳ (Carmen, 1990; Cronin &
Taylor, 1992). Do đó, trong suốt hai thập kỷ qua đã có nhiều nghiên cứu phát triển
mơ hình mới dựa trên nền tảng ứng dụng mơ hình SERVQUAL nhưng có sự điều
chỉnh thích hợp với từng ngành nghề ở từng quốc gia nhằm đo lường chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt, hàng loạt nghiên cứu phát triển mô hình mới
phù hợp với lĩnh vực ngân hàng cụ thể như sau:
1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Phát triển từ mơ hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) xây dựng mơ
hình SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận và kỳ vọng. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

15

lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
1.3.2.3. Các nghiên cứu phát triển mơ hình mới phù hợp với lĩnh vực ngân
hàng ở các nước trên thế giới:
Avkiran (1994) đề xuất mơ hình BANKSERV dựa trên mơ hình cơ sở
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Úc. Nó là một
cơng cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng và nhận
thức của họ trong báo cáo duy nhất với 17 biến thuộc 4 thành phần: hành vi nhân
viên, độ tin cậy, thông tin liên lạc , và dễ tiếp cận với nhân viên giao dịch.
Một nghiên cứu khám phá được tiến hành bởi Stafford (1996) báo cáo bảy
thành phần khác nhau đã được tìm thấy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Thành phần đầu tiên là " bầu khơng khí ngân hàng"; bao gồm sự sạch sẽ, cũng
như thái độ tích cực và lịch sự của nhân viên. Thành phần thứ hai , "mối quan hệ" ,
chỉ ra tầm quan trọng của một mối quan hệ cá nhân với các nhân viên ngân hàng,
nơi khách hàng dễ dàng được nhận biết bởi một nhân viên lâu năm. Thành phần thứ
ba, “giá và chi phí" , chỉ ra rằng chi phí thấp và lãi suất cao có thể ảnh hưởng đến
cảm nhận của một cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần thứ tư,
"dịch vụ có sẵn và tiện lợi", chỉ ra đầy đủ các dịch vụ có sẵn, dễ dàng truy cập và
thuận tiện. Thành phần thứ năm sự sẵn sàng, tiện lợi và tự động làm việc máy
ATM. Thành phần thứ sáu, "độ tin cậy / trung thực", chỉ ra tầm quan trọng của mức
độ bền vững của ngân hàng và trung thực, nhân viên đáng tin cậy. Thành phần cuối
cùng là nhân viên giao dịch, chỉ sự thích hợp và dễ tiếp cận của nhân viên.
Bahia & Nantel (2000) đã thực hiện nghiên cứu các ngân hàng tại Canada

dựa trên mơ hình SERVQUAL để đề xuất mơ hình mới đo lường chất lượng dịch vụ