(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------

TRẦN THỊ HỒNG THẮM

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-----------------

TRẦN THỊ HỒNG THẮM

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn
là trung thực, chính xác và được thu thập từ những nguồn chính thống và đáng tin
cậy.
Tôi cam đoan rằng luận văn này chưa được cơng bố trên bất kỳ một cơng trình
nghiên cứu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả

Trần Thị Hồng Thắm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1 Đặt vấn đề ............................................................................................................ 1
2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................... 6
6 Kết cấu luận văn................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ TIẾN TRÌNH RA
QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................. 8
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ..................................................................... 8
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .......................................... 8
1.1.2 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm............................................................................ 9
1.1.2.1 Thủ tục gửi tiền lần đầu....................................................................... 9
1.1.2.2 Thủ tục gửi tiết kiệm các lần gửi tiền tiếp theo................................... 9
1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi ................................................................... 10
1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 10
1.1.4.1 Phân theo kỳ hạn gửi tiền.................................................................. 10
1.1.4.2 Tiền gửi tiết kiệm khác...................................................................... 11
1.2 Hành vi người tiêu dùng..................................................................................... 11
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 11
1.2.2 Mơ hình hành vi ngư ời tiêu dùng ............................................................. 12
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ............................ 14
1.2.3 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua ..................................... 18


Tóm tắt chương 1............................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV –
CHI NHÁNH TÂY NINH ..................................................................................... 21
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây
Ninh (BIDV Tây Ninh) ............................................................................................ 21
2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Tây Ninh và môi trường kinh doanh ....... 21
2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển................................................ 21
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV..................... 21
2.1.2.2 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Ninh.......................................... 22

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh ............................ 23
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh trong
thời gian qua............................................................................................................. 27
2.1.3 Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh. 28
2.1.3.1 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 28
2.1.3.2 Tính ổn định và đa dạng các khoản tiền gửi ..................................... 29
2.1.3.3 Các gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng......... 30
2.1.3.4 Những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Tây
Ninh.......................................................................................................................... 34
2.2 Định hướng, mục tiêu phát triển BIDV Tây Ninh đến năm 2015 và giai đoạn kế
tiếp............................................................................................................................ 36
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV Tây Ninh............................................................................. 38
2.3.1 Khung phân tích........................................................................................ 38
2.3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 40
2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào
BIDV Tây Ninh: Kết quả từ cuộc điều tra ............................................................... 42
2.3.3.1 Nhận thức nhu cầu .......................................................................... 42
2.3.3.2 Tìm kiếm thơng tin.......................................................................... 42


2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............. 44
2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 49
2.3.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ...... 55
2.3.3.6 Phân tích hồi quy .......................................................................... 57
2.3.3.7 Đánh giá sau khi sử dụng.............................................................. 63
2.4 Đánh giá chung .................................................................................................. 64
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC NHÂN TỐ TÍCH CỰC NHẰM
THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY
NINH ....................................................................................................................... 67
3.1 Phân tích ma trận SWOT ................................................................................... 67
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng gửi tiền vào ngân hàng .................................... 70
3.2.1 Giải pháp về đa dạng hố các hình thức tiền gửi tiết kiệm .................... 70
3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng.................... 71
3.2.3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ............................................................. 71
3.2.4 Giải pháp liên quan đến các hình thức chiêu thị .................................... 73
3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động................................................................ 74
3.3 Kết luận và kiến nghị ......................................................................................... 74
3.3.1 Kết luận .................................................................................................. 74
3.3.2 Kiến nghị ................................................................................................ 76
3.3.2.1 Đối với BIDV Chi nhánh Tây Ninh.............................................. 76
3.3.2.2 Đối với BIDV ............................................................................... 77
3.3.2.3 Đối với Nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh Tây Ninh ..... 77
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 77
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 78


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA

: Ensuring practical significance

GTCG

: Giấy tờ có giá

GTTB

: Giá trị trung bình

KMO

: Kaiser – Meyer – Olkin.

LLCYT

: Lớn lên cùng yêu thương

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phịng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TG

: Tiền gửi

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

TKTLBA

: Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh BIDV Tây Ninh

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn tại BIDV Tây Ninh

Bảng 2.3

Trình đ ộ học vấn

Bảng 2.4

Nghề nghiệp

Bảng 2.5

Lý do gửi tiết kiệm

Bảng 2.6

Các kênh thông tin tham khảo

Bảng 2.7

Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất

Bảng 2.8

Cronbach’s Alpha của thang đo người thân quen

Bảng 2.9

Cronbach’s Alpha của thang đo uy tín, thương hiệu ngân hàng

Bảng 2.10

Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.11

Cronbach’s Alpha của thang đo hình thức chiêu thị

Bảng 2.12

Cronbach’s Alpha của thang đo khơng có sự bất tiện

Bảng 2.13

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên

Bảng 2.14

Cronbach’s Alpha của thang đo nguồn thu nhập

Bảng 2.15

Cronbach’s Alpha của thang đo các biến phụ thuộc

Bảng 2.16

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.17

Phân tích nhân tố lần 1

Bảng 2.18

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.19

Phân tích nhân tố lần 2

Bảng 2.20

Đặt tên nhân tố

Bảng 2.21

KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.22

Kết quả phân tích nhân tố thang đo

Bảng 2.23

Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng
Bảng 2.24

Hệ số tương quan Pearson

Bảng 2.25

Model Summary

Bảng 2.26

ANOVA

Bảng 2.27

Kết quả hồi quy mở rộng


Bảng 2.28

Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ thoả mãn sau khi sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tây Ninh
Bảng 3.1

Ma trận SWOT


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1

Hành vi người tiêu dùng là gì?

Hình 1.2

Mơ hình về hành vi tiêu dùng

Hình 1.3

Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hình 1.4

Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi

Hình 1.5

Tiến trình đánh giá và ra quyết định

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức BIDV Tây Ninh

Hình 2.2

Sơ đồ khung phân tích

Đồ thị 2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn
Đồ thị 2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo giới tính
Đồ thị 2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo độ tuổi
Đồ thị 2.4 Tỷ trọng xu hướng tiêu dùng trong tương lai của khách hàng

1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Hệ thống ngân hàng ngày nay đang phát triển mạnh mẽ và được xem như
xương sống của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực trong việc làm
trung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác nhân thừa vốn và tác nhân thiếu vốn.
Tuy nhiên, nguồn vốn huy động của hệ thống NHTM còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so
với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội.
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chủ yếu được hình thành từ việc huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Đây là lượng tiền nhàn rỗi chủ yếu có
được do việc người dân tiết kiệm tiêu dùng ở hiện tại để kỳ vọng sẽ được chi tiêu
nhiều hơn trong tương lai. Do đó cơng tác huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh
hưởng rất lớn của yếu tố này.
Yếu tố tiết kiệm của dân cư lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhập
của dân cư, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt và đặc biệt là sự ổn định của nền kinh
tế. Nếu nền kinh tế mất ổn định, giá trị đồng tiền luôn biến động thì xu hướng chung
của dân cư sẽ đổi các đồng tiền bản tệ ra các đồng tiền mạnh (Ngoại tệ) hay cất trữ
vàng bạc, mua bất động sản.. là những tài sản có tính ổn định cao hơn.
Ngồi ra việc phân bố dân cư ở các vùng lãnh thổ khác nhau thì yếu tố tâm
lý, văn hố và lối sống cũng khác nhau. Do v ậy, các ngân hàng cần tìm những giải
pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm huy động được nhiều nguồn vốn. Xuất phát
từ tình hình trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây
Ninh” nhằm giúp ngân hàng BIDV Tây Ninh đề xuất những chiến lược huy động
vốn hiệu quả hơn trong thời gian tới.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh.
Đề xuất một số ý kiến để tăng lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Tây Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng gửi tiền tiết kiệm của cá nhân.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1Không gian
Đề tài được thực hiện tại địa bàn thị xã Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh.
3.2.2Thời gian
Số liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 06/2013 đến ngày 07/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Vùng nghiên cứu được chọn là khu vực thị xã Tây Ninh.


3

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngân
hàng BIDV trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng
mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…
 Dữ liệu sơ cấp: Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách tiếp cận
khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp
họ về vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị
trước với các nhân tố như: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm,
chất lượng dịch vụ, quyết định trong tương lai
Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp…
4.2.1 Phương pháp phân tích số liệu
4.2.1.1

Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng mà việc giải thích
khơng sử dụng các số liệu thống kê và kết quả hồi quy. Nghiên cứu định tính bằng
xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh
biến quan sát phù hợp với thực tế.
4.2.1.2

Phân tích định lượng:

 Phân tích thống kê mơ tả: Dùng để mơ tả và phân tích một số chỉ tiêu kinh tế
như mục đích gửi tiết kiệm, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân
hàng nào để gửi tiết kiệm.
Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu đo lường bằng thang đo
khoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau là:
1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5: Hồn tồn đồng ý.
Phân tích Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến
không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin

cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo
tương quan với nhau.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp


4

này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên
cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ
số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì
phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
 Đối với kiểm định One-sample T-test.
Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định    0
Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định   1
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
Sig. > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
 Phân tích hồi quy bội:
Việc sử dụng mơ hình hồi quy bội dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiết kiệm nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy bội là mối liên hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến
độc lập là một hàm tuyến tính. Mơ hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ của các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Mơ hình hồi quy bội:
Y =  0  1 * X 1i +  2* * X 2i +…+  p * X pi +  i

Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc

 0 : Hệ số chặn (hằng số)
1 ,  2 ,  p

: Các hệ số hồi quy tổng thể

X 1i , X 2i , X pi : Các biến độc lập

 i : Sai số ngẫu nhiên


5

Mơ hình tuyến tính bội trong đề tài này là:
Y= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5+ ß6*X6+ ß7*X7+ ß8*X8
Với ßi là các hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập
Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia để xác
định 26 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV Tây Ninh, mơ hình nghiên cứu được đề xuất như sau :
Quyết định gửi tiết kiệm (Y): 8
biến
 Lãi suất (X1)
 Người thân quen (X2)
 Uy tín thương hiệu ngân
hàng (X3)
 Chất lượng dịch vụ (X4)
 Các hình thức chiêu thị (X5)
 Khơng có sự bất tiện (X6)

 Nhân viên (X7)

 Nguồn thu nhập (X8)
Lãi suất (X1): 3 biến
 Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh (LX1)
 Các phương thức trả lãi phù hợp (LX2)
 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng
(LX3)

Người thân quen (X2): 2 biến
 Người thân quen làm việc tại ngân hàng
(NTQ2)
 Có nhiều người thân quen gửi tiền tại
ngân hàng (NTQ3)

Uy tín, thương hiệu ngân hàng (X3): 2 biến
 Thương hiện ngân hàng được biết đến
rộng rãi (THNH1)
 Ngân hàng hoạt động lâu năm (THNH2)

Chất lượng dịch vụ (X4): 3 biến
 Thủ tục giao dịch đơn giản (CLDV1)
 Mức độ bảo mật về thông tin (CLDV2)
 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú
(CLDV3)

Các hình thức chiêu thị (X5): 3 biến
 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo
(HTCT1)
 Ngân hàng có nhiều chương trình

khuyến mãi (HTCT2)
 Nhân viên ngân hàng đến tư vấn tại nhà
(HTCT3)
Nhân viên (X7): 5 biến
 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt (NV1)
 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ (NV2)
 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn (NV3)
 Nhân viên có trang phục phù hợp (NV4)
 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh
chóng (NV5)

Khơng có sự bất tiện (X6): 4 biến
 Khơng có sự bất tiện về khơng gian giao
dịch (BT1)
 Khơng có sự bất tiện về địa lý (BT2)
 Chi nhánh có nhiều Phịng giao dịch
(BT3)
 Thời gian mở cửa và làm việc của ngân
hàng hợp lý (BT4)
Nguồn thu nhập (X8): 4 biến
 Thu nhập từ mủ cao su (TN1)
 Thu nhập từ lương công chức (TN2)
 Thu nhập từ kinh doanh (TN3)
 Thu nhập từ nguồn khác (TN4)


6

Sử dụng một số phần mềm để xử lý và phân tích số liệu như : phần mềm Excel
để xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thống kê mô tả, phần mềm SPSS để

chạy hồi quy bội.
4.2.2Phương pháp chọn mẫu điều tra:
4.2.2.1 Cỡ mẫu:
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt
(Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair et al. (1998) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan
sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn
Đình Thọ, 2011). Cụ thể, trong mơ hình nghiên cứu có 26 biến quan sát có thể được
sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá . Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của
nghiên cứu là 26x5 = 130 mẫu. Thực tế, học viên tiến hành điều tra 180 khách hàng
trong khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2013. Như vậy, số liệu được thu
thập đảm bảo thực hiện tốt mơ hình nghiên cứu.
4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Mẫu phỏng vấn được lấy ngẫu nhiên theo tiêu chí: khách hàng đến giao dịch
trực tiếp với ngân hàng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Hiện tại trên địa bàn Tây Ninh có rất nhiều ngân hàng chi nhánh cạnh tranh
nhau rất khốc liệt, việc đưa ra các cách thức cũng như phương pháp đ ể duy trì và
thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình là đi ều hết sức cấp thiết.
Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Tây Ninh đã đưa r ất nhiều phương
pháp để thu hút được nhiều khách hàng và mang những ý nghĩa đặc biệt sau:
- Nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn.
- Hiểu được tâm lý, kỳ vọng của nhóm khách hàng này khi đến với ngân hàng.
- Hướng tới các chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của


7

khách hàng.

- Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng.
- Hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh cũng n hư hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Nâng cao năng lực thu hút vốn; làm tốt vai trị trung gian tài chính trong nền
kinh tế.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm và tiến trình ra quyết định của
khách hàng.
Chương 2: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh.
Chương 3: Giải pháp phát huy các nhân tố tích cực nhằm thúc đẩy khách
hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Tây Ninh.


8

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ TIẾN TRÌNH RA
QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của
cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an tồn về tài sản.
Người gửi tiền: là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chử sở hữu
tiềngửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chử sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chử sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên sổ tiết kiệm hoặc thẻ
tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: Là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên

thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc người
đồng sở hữu, được sử dụng để thực hiện một số giao dịch về tiền gửi tiết kiệm. Mọi
giao dịch tài khoản tiết kiệm được cung cấp theo yêu cầu khách hàng. Mỗi khách
hàng có một tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhưng có thể có nhiều sổ tiết kiệm. Mỗi lần
đến gửi tiền, ngân hàng cấp sổ tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng.
Sổ tiết kiệm: là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại ngân hàng. Sổ
tiết kiệm, giấy đăng ký mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm phải có các yếu tố sau:
- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm.
- Số sổ, dấu, đầy đủ chữ ký theo đúng quy định của ngân hàng.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của ngân hàng.


9

Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi
tiền vào đến ngày ngân hàng cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm: Đối với số tiền gửi tiết kiệm
NHTM nhận và chi trả tiết kiệm tại địa điểm giao dịch, nơi khách hàng mở hoặc bất
kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống ngân hàng.
1.1.2 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
1.1.2.1 Thủ tục gửi tiền lần đầu:
Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
- Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân

dân.
- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời
gian hiệu lực cịn lại dài hạn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh
được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời gian hiệu lực cịn lại
dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
- Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,
ngồi việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy
tờ chứng minh tư cách giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa
thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân
sự.
Người gửi tiền đăng ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
quy định.
1.1.2.2 Thủ tục gửi tiết kiệm các lần gửi tiền tiếp theo:
Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định
phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mơ hình quản lý của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm,đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an tồn tài sản.


10

Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực
hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi
Lãi suất: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng quy định cho từng hình
thức tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, lãi suất sẽ được điều chỉnh
theo biến động trên thị trường. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được tính theo ngày.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán
trùng với ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền

gửi tiết kiệm thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
Lãi tiền gửi = Số dư tiền gửi x Thời hạn gửi x Lãi suất tiền gửi.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng hoặc năm.
Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm
1.1.4.1 Phân theo kỳ hạn gửi tiền:
Gồm có tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi khơng kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá
nhân hoặc tổ chức, có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an tồn và
sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và
tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch
sử dụng tiền trong tương lai. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều
loại:
- Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10, 11, 12, và 13 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi
đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cu ối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo đ ịnh kỳ (tháng
hoặc quý)


11

Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm
tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng được nhu cầu
gửi tiền đa dạng của khách hàng.
1.1.4.2 Tiền gửi tiết kiệm khác
Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiết kiệm
có kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết
kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặ

trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình ln đư ợc đổi mới theo nhu cầu
khách hàng và tạo rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh
tranh.
1.2 Hành vi người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu
biểu:
Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ”.
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nh óm
người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy
nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ”. (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).
“ Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể các quyết định của người tiêu
dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hoá, bao gồm sản phẩm, dịch
vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thờ i gian” (
Nguyễn Xuân Lãn – Phạm Thị Lan Hương – Đường Thị Liên Hà, 2011)
- Hành vi người tiêu dùng liên quan đến những sản phẩm, dịch vụ, hoạt động
và ý tưởng.
- Hành vi người tiêu dùng có phạm vi rộng hơn việc mua hàng đơn thuần.
- Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình năng đ ộng.


12

- Hành vi người tiêu dùng có thể liên quan đến nhiều người.
- Hành vi người tiêu dùng liên quan đến nhiều quyết định.
Hình 1.1: Hành vi người tiêu dùng
Tổng thể các

quyết định

Có hay
khơng
Cái gì
Lý do
Cách nào
Khi nào
Ở đâu
Bao nhiêu
Mức độ
Thường
xuyên
Bao lâu

về tiêu dùng

Thu nhận
Sử dụng
Loại bỏ

hàng hoá

Sản phẩm
Dịch vụ
Hoạt động
Ý tưởng

bởi đơn vị ra
quyết định

Người thu thập
thông tin
Người ảnh
hưởng
Người quyết
định
Người mua
Người sử dụng

theo thời gian

Giờ
Ngày
Tuần
Tháng
Năm

Các chiến lược và chiến thuật Marketing
- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị
trường mục tiêu
- Định vị sản phẩm/thương hiệu
- Marketing - mix

(Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn – Phạm Thị Lan Hương – Đường Thị Liên Hà (2011),
Hành vi người tiêu dùng)
1.2.2

Mơ hình hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của

người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngồi. Mơ
hình dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:


13

Nhận biết nhu cầu
Các yếu tố văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa

Tìm kiếm thơng tin

Những yếu tố cá nhân
Tuổi tác
Nghề nghiệp
Lối sống

Đánh giá và lựa chọn giải pháp

Các yếu tố xã hội
Địa vị xã hội
Nhóm tham khảo
Gia đình

Chọn lựa cửa hàng và mua sắm
Quá trình sau mua

sắm

Những yếu tố tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Sự hiểu biết
Niềm tin và thái độ

Hình 1.2: Mơ hình về hành vi tiêu dùng
(Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,
Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước. Dưới đây nêu
ra những nét sơ lược về những bước này. Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trong
những phần tiếp theo.
Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy
có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên
và kích hoạt q trình quyết định mua sắm của họ.
Tìm kiếm thơng tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc
tìm kiếm thơng tin. Thơng thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thơng
tin liên quan từ trí nhớ - thơng tin này được gọi là thơng tin bên trong. Nếu khơng
có được những thơng tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thơng tin
bên ngồi để giải quyết vấn đề.
Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu
bản thân và tìm kiếm các nguồn thơng tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là
họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.
Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý,
người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm. Đây là một bước quan trọng
trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.


14

Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm
người tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế
nào.
1.2.3

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều

yếu tố được minh hoạ như sau:
Hình 1.3: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Văn hóa
- Nền văn hóa
- Nhánh văn hóa

Xã hội
- Nhóm tham
khảo
- Gia đình
- Vị trí,địa vị

Cá nhân
- Tuổi và khoảng
đời
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế
- Lối sống
- Nhân cách và ý
thức

Tâm lý
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Thái độ

Người
tiêu
dùng

(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)
Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu
dùng. Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của
người mua.
- Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn
và hành vi của một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những
cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người
sống trong mơi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.
- Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một
nền văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành
viên của nó. Người ta có thể phân chia nhánh văn hố theo các tiêu thức như địa lí,
dân tộc, tơn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu
dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng.


15

Nhóm các yếu tố xã hội
Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội

như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trị c ủa địa vị xã hội.
- Địa vị xã hội.
Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người
đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ…
Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống
nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau. Những người có
địa vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế.
Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao
cấp như dùng đồ hiệu, chơi golf,…
- Nhóm tham khảo.
Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình,
bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp
thường xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái
độ hành vi người đó thơng qua việc giao tiếp thân mật thường xun. Ngồi ra cịn
một số nhóm có ảnh hưởng ít hưởng hơn như cơng đồn, tổ chức đồn thể.
- Gia đình.
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến
hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình đ ịnh hướng gồm bố mẹ của người đó.
Tại gia đình này ngư ời đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ
tư tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người
chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.
Nhóm các yếu tố cá nhân
- Giới tính (gender):
Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêu
dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác
nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên c ứu đã cho th ấy, nếu