(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên chính quy các trường đại học công lập, nhóm ngành kinh tế trên địa bàn TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------
NGUYỄN THỊ HẰNG NGA
NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN CHÍNH QUY CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG LẬP, NHĨM
NGÀNH KINH TẾ - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------
NGUYỄN THỊ HẰNG NGA
NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN CHÍNH QUY CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG LẬP, NHĨM
NGÀNH KINH TẾ - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60.31.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN QUỲNH HOA
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010
TĨM TẮT
Luận văn này khám phá các khái niệm hình ảnh của nhà trường, kỳ
vọng của sinh viên, giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo, chất lượng “phần
cứng” và chất lượng “phần mềm” từ góc độ của các sinh viên đại học chính
quy một số trường đại học cơng lập, nhóm ngành kinh tế - trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh. Từ đó, luận văn xem xét sự tác động của những yếu tố này
đến mức độ hài lịng của sinh viên.
Dựa trên mơ hình chỉ số thực hiện hài lòng châu Âu (EPSI), hay chỉ số
hài lòng của người tiêu dùng châu Âu (ECSI) và thang đo chất lượng khóa
học CEQ, thang đo giá trị cảm nhận của LeBlanc & Nha Nguyen, tác giả đã
xây dựng mơ hình nghiên cứu với 10 giả thuyết được đặt ra. Nghiên cứu
chính thức được tiến hành với cỡ mẫu 966 sinh viên đến từ 3 trường Đại học:
Ngân hàng, Ngoại thương, Kinh tế - Luật. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng
phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích
ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các
tiêu thức khác nhau.
Kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và
độ giá trị. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 10 nhân tố được rút
trích ra tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Thang đo chất lượng “phần
cứng” được cấu thành từ 3 nhân tố: chương trình học, tài liệu học tập và cơ sở
vật chất. Thang đo chất lượng “phần mềm” bao gồm 4 nhân tố: Kiến thức và
phương pháp giảng dạy, mối quan hệ giữa giảng viên với sinh viên, thông tin
& tổ chức khóa học và quản lý & phục vụ đào tạo. Thang đo giá trị cảm nhận
được gom lại thành yếu tố chung là giá trị cảm nhận. Các thang đo hình ảnh
của nhà trường và kỳ vọng của sinh viên gần như không thay đổi so với lý
thuyết.
Mơ hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mơ hình đề nghị. Kết quả
phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, dấu
của các hệ số hồi quy đều đúng dấu kỳ vọng. Hình ảnh của nhà trường, kỳ
vọng của sinh viên, giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo, chương trình học, tài
liệu học tập và cơ sở vật chất, kiến thức và phương pháp giảng dạy, mối quan
hệ giữa giảng viên với sinh viên, thông tin & tổ chức khóa học và quản lý &
phục vụ đào tạo đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của sinh viên.
Trong đó những sự ảnh hưởng mạnh đến từ nhân tố giá trị cảm nhận và kiến
thức & kỹ năng giảng dạy của giảng viên.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy: có sự khác biệt về mức độ hài
lịng của sinh viên theo hai tiêu chí: ngành học của sinh viên và mức độ yêu
thích ngành học của sinh viên. Những sinh viên u thích ngành học có mức
độ hài lịng cao hơn so với những sinh viên khơng thích ngành học Ngồi ra,
sinh viên học ngành Luật thương mại Quốc tế có mức độ hài lịng cao hơn
những ngành khác.
Luận văn có đóng góp đáng kể trong việc xác nhận rằng ở môi trường
giáo dục đại học Việt Nam ngoài các yếu tố như giá trị cảm nhận, chất lượng
đào tạo thì yếu tố hình ảnh của nhà trường, kỳ vọng của sinh viên thực sự có
một sự tác động nhất định đến sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các kết
quả nghiên cứu đã thực hiện ở nước ngồi. Ngồi ra, luận văn cịn có những
đóng góp trong việc phát triển và hồn thiện thang đo chất lượng “phần cứng”,
chất lượng “phần mềm” trong giáo dục đại học
Về mặt ý nghĩa thực tiễn, luận văn đưa ra một số đề xuất nhằm cải tiến
chất lượng đào tạo đại học, nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với Bộ giáo
dục và đào tạo, đối với lãnh đạo các trường Đại học, các giảng viên và các bộ
phận có liên quan.
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự ủng
hộ và giúp đỡ của nhiều tổ chức, cá nhân.
Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô trong Khoa Kinh
tế phát triển, cũng như các thầy cô của Chương trình giảng dạy Kinh tế Fulbright đã trang bị cho tác giả nhiều kiến thức quý báu.
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài
và đã tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các khoa, các phịng ban chun mơn của
trường Đại học Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương, trường Đại học
Kinh tế - Luật, các đồng nghiệp cũng như các em sinh viên là phỏng vấn viên
và đáp viên đã giúp đỡ tác giả trong quá trình điều tra khảo sát.
Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đinh Phi Hổ, TS. Trần Tiến
Khai, Th.s Nguyễn Kim Nam, Th.s Nguyễn Khánh Duy, những người bạn,
những đồng nghiệp và những người thân đã góp ý và giúp đỡ tác giả rất nhiều
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010
Tác giả
Nguyễn Thị Hằng Nga
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên chính quy các trường Đại học cơng lập, nhóm ngành
Kinh tế - trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong
luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được
xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả
Nguyễn Thị Hằng Nga
MỤC LỤC
Trang
Danh sách các bảng ………………………………………………………………. ………..i
Danh sách hình vẽ, đồ thị ………………………………………………………..................ii
Danh sách ký hiệu, chữ viết tắt ……………………………………………………………iii
MỞ ĐẦU
.......................................................................................................................1
1. Đặt vấn đề .....................................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..................................................................................3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...............................................4
6. Bố cục luận văn ............................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................6
1.1.
Một số khái niệm chung ....................................................................................6
1.1.1 Đại học và Trường đại học ..................................................................................6
1.1.2 Dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ giáo dục ............................................6
1.1.2.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ...................................................................6
1.1.2.2 Dịch vụ giáo dục ............................................................................................7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục ............................................8
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................8
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Giáo dục .........................................................................9
1.1.4 Giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ giáo dục.................................11
1.1.4.1 Giá trị cảm nhận...........................................................................................11
1.1.4.2 Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo ............................................................12
1.1.5 Sự hài lòng .........................................................................................................12
1.1.6 Quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ ...............................................13
1.2
Mơ hình EPSI (ECSI) đo lường sự hài lòng của sinh viên ..........................13
1.3
Thang đo chất lượng khóa học CEQ.............................................................17
1.4
Thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo .............................................19
1.5
Thang đo sự hài lịng ......................................................................................19
1.6
Mơ hình nghiên cứu đề nghị ..........................................................................19
1.7
Điểm khác biệt của đề tài này so với một số nghiên cứu trong nước liên
quan đến chất lượng giáo dục Đại học và sự hài lòng của sinh viên. ........................22
Tóm tắt chương 1: …………………………………..…………………………………...26
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT.......28
2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................28
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................28
2.1.2 Nghiên cứu định tính...........................................................................................29
2.1.3 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................32
2.1.3.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ...................................32
2.1.3.2 Xử lý dữ liệu thu thập được .........................................................................33
2.1.3.3 Phân tích dữ liệu ..........................................................................................33
2.2 Phân tích thống kê mơ tả.........................................................................................34
2.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát ..............................................................34
2.2.1.1 Số sinh viên trong mẫu phân theo các trường Đại học ................................34
2.2.1.2 Số sinh viên của các trường phân theo ngành học......................................35
2.2.1.3 Số sinh viên trong mẫu phân theo giới tính ................................................35
2.2.1.4 Số sinh viên trong mẫu phân theo kết quả học tập .....................................36
2.2.1.5 Số sinh viên trong mẫu phân theo mức độ yêu thích ngành học ................37
2.2.2 Phân tích thống kê mơ tả các thang đo...............................................................37
2.2.2.1 Thang đo hình ảnh nhà trường.....................................................................37
2.2.2.2 Thang đo kỳ vọng của sinh viên ..................................................................38
2.2.2.3 Thang đo chất lượng phần cứng .................................................................38
2.2.2.4 Thang đo chất lượng phần mềm .................................................................38
2.2.2.5 Thang đo giá trị cảm nhận ..........................................................................39
2.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng ..........................................................................39
2.3 Kiểm định thang đo .................................................................................................39
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của sinh viên đại học .....................................................................................39
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo sự hài lòng của sinh viên.......41
2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................41
2.5 Phân tích hồi quy .....................................................................................................44
2.6 Phân tích khác biệt về sự hài lịng của sinh viên theo các biến định tính..........49
2.6.1 Khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo mức độ yêu thích ngành học ........51
2.6.2 Khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các ngành học ..............................53
Tóm tắt chương 2: …………………………………..…………………………………...57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ....................................................................................................59
3.1 Công tác hướng nghiệp............................................................................................60
3.2 Phát triển về mặt chuyên môn nghiệp vụ cho các giảng viên đại học.................61
3.3 Các trường Đại học xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho riêng mình ...............62
3.4 Tăng cường sự tiếp cận giữa giảng viên với sinh viên ngoài giờ lên lớp.............63
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………….66
1. Những kết quả đạt được của luận văn .....................................................................66
2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về những nghiên cứu tiếp theo. .....................67
3. Lời kết .........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................70
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………….74
Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn định tính ......................................................................74
Phụ lục số 2: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................75
Phụ lục 3: Các thang đo CEQ (Course Experience Questionnaire Scales) ..............78
Phụ lục số 4: Thống kê mô tả........................................................................................80
Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................88
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................97
Phụ lục 7: Hồi quy bội .................................................................................................105
Phụ lục 8: Phân tích ANOVA sự khác biệt ...............................................................106
i
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Số sinh viên của các trường phân theo ngành học
35
Bảng 2.2 Số sinh viên của các ngành học phân theo giới tính
36
Bảng 2.3 Các giá trị thống kê của số sinh viên theo mức độ yêu thích ngành học
37
Bảng 2.4 Độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng
40
Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng
41
Bảng 2.6 Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix (a))
42
Bảng 2.7: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter của mơ hình
47
Bảng 2.8: Phân tích phương sai mơ hình hồi quy
47
Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi quy – nhân tố tác động đến sự hài lịng
48
Bảng 2.10: Phân tích ANOVA sự hài lịng theo giới tính, trường Đại học, thời gian
tham gia học trên lớp và thời gian theo học tại trường (năm thứ)
51
Bảng 2.11: Khác biệt về sự hài lòng theo mức độ yêu thích ngành học
52
Bảng 2.12 Phân tích khác biệt về sự hài lịng theo mức độ u thích ngành học
52
Bảng 2.13: Kiểm định Duncan về sự hài lòng theo mức độ yêu thích ngành học
53
Bảng 2.14 Khác biệt về sự hài lịng theo ngành học
54
Bảng 2.15 Phân tích ANOVA khác biệt về sự hài lòng theo ngành học
54
Bảng 2.16 Kiểm định Tukey về sự hài lòng theo mức độ yêu thích ngành học
55
ii
DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1: Trạng thái cân bằng trong thị trường giáo dục
8
Hình 1.2: Mơ hình EPSI của Ostergaard và Kristensen (2005)
16
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (nghiên cứu định tính)
20
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
21
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
28
Hình 2.2: Số sinh viên phân theo các trường
34
Hình 2.3: Tần suất mức độ yêu thích ngành học
37
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
44
iii
DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ĐH:
Đại học
CĐ:
Cao đẳng
GV:
Giảng viên
SV:
Sinh viên
Ctg:
Các tác giả
TPHCM:
Thành phố Hồ Chí Minh
CLGDĐH : Chất lượng giáo dục đại học
ĐHNH:
Đại học Ngân hàng
ĐHNT:
Đại học Ngoại thương
ĐHKTL:
Đại học Kinh tế - Luật
1
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Qua các giai đoạn phát triển khác nhau của con người, giáo dục luôn
được các nhà quản lý xã hội quan tâm vì giáo dục phát triển sẽ giúp tạo ra
“hưng thịnh quốc gia” và sự phát triển cho cả xã hội. Thật vậy, với quá trình
tạo nên sản phẩm tri thức cho xã hội, giáo dục được xem như là một loại
“hàng hoá đặc biệt” có tính lan toả rất lớn và lợi ích kinh tế - xã hội mà giáo
dục đem lại lớn hơn lợi ích giáo dục tạo ra cho mỗi cá nhân, hay nói cách
khác, giáo dục tạo ra ngoại tác tích cực cho xã hội.
Thực tế cho thấy, các quốc gia đầu tư tích cực cho nghiên cứu phát triển
và phổ biến tri thức thông qua giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học, thường
trở thành những quốc gia thành công nhất trong việc giải quyết các vấn đề
phát triển. Sự phát triển kinh tế của các nước thịnh vượng nhất khu vực Đông
Á và Đông Nam Á như Hàn Quốc, Singapore, Trung Quốc là một minh chứng
rõ ràng cho mối quan hệ mật thiết giữa phát triển và giáo dục Đại học – Cao
đẳng.
Tuy nhiên, suất sinh lợi do giáo dục mang lại không phải lúc nào cũng
bằng nhau. Suất sinh lợi từ giáo dục có thể sẽ thấp hơn nếu chất lượng giáo
dục thấp hoặc kiến thức và kỹ năng có được ở trường khơng đáp ứng được
u cầu thị trường.
Đối với nước ta, từ lâu Đảng và Nhà nước đã xác định, giáo dục - đào
tạo là quốc sách hàng đầu và đầu tư cho giáo dục - đào tạo là đầu tư phát triển.
Tiếc thay, về quan điểm, khơng thể có gì đúng đắn hơn thế, nhưng trong quá
trình thực hiện chúng ta chưa thực sự làm được điều đó. Thời gian qua, Bộ
Giáo dục và Đào tạo đã có nhiều biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất
lượng giáo dục Đại học, tuy nhiên, như Bộ Giáo dục và Đào tạo vẫn nhìn
nhận: “Quản lý chất lượng giáo dục là khâu yếu nhất hiện nay”. Báo chí và
2
các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên đưa tin về những yếu kém,
bất cập hiện nay về chất lượng giáo dục đại học như: chương trình đào tạo lỗi
thời, nặng về lý thuyết, kém tính thiết thực; phương pháp giảng dạy thụ động;
chưa có sự quan tâm đúng mức về hoạt động nghiên cứu khoa học, … v.v.
Hiện nay, trên thế giới để kiểm soát và nâng cao chất lượng giáo dục
Đại học, bộ giải pháp mà các nước đang áp dụng thành cơng là: duy trì sự
quản lý của nhà nước về chất lượng đào tạo; tăng cường hợp tác quốc tế và
đặc biệt quan trọng là thiết lập vai trò giám sát của xã hội đối với giáo dục Đại
học, trong đó trực tiếp tham khảo ý kiến đánh giá chất lượng giảng dạy (mức
độ hài lịng) của sinh viên là cơng việc thường xun phải thực hiện. Ở Việt
nam hiện nay, cũng đã có nhiều trường tiến hành các khảo sát này, tuy nhiên
trên quy mơ tồn ngành thì cịn ít nghiên cứu thực hiện. Trong khi đó, việc
lắng nghe tiếng nói của sinh viên – người trực tiếp nhận dịch vụ giáo dục, tìm
hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng
của sinh viên, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng giáo dục
Đại học khơng cịn là bài tốn của riêng một trường Đại học hay một cơ sở
Đào tạo nào, mà là cơng việc cấp thiết của tồn ngành Giáo dục và toàn xã
hội.
Trên đây là những lý do khiến tác giả chọn đề tài: “Những nhân tố tác
động đến sự hài lịng của sinh viên chính quy các trường Đại học cơng lập,
nhóm ngành Kinh tế - trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”
3
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu những thành phần của thang
đo chất lượng “phần cứng”, chất lượng “phần mềm”, sau đó xác định những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học và mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố. Ngoài ra, nghiên cứu này tìm hiểu những sự khác biệt (có thể
có) của sinh viên về mức độ hài lịng theo chuyên ngành học, theo mức độ yêu
thích ngành học, và theo một số yếu tố khác. Trên cơ sở những kết quả có
được từ nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp về mặt chính sách nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo Đại học, gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu nói trên, những câu hỏi nghiên cứu
mà đề tài tập trung giải quyết là:
1. Những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đại học?
2. Liệu có sự khác biệt hay khơng về sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo
giữa những sinh viên có mức độ u thích ngành học khác nhau?
3. Liệu có sự khác biệt hay khơng về sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo
giữa những sinh viên theo học các ngành học khác nhau?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại 3 trường Đại học cơng lập thuộc
nhóm ngành Kinh tế trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, đó là trường Đại học Ngân
hàng, trường Đại học Ngoại thương và trường Đại học Kinh tế - Luật.
Đối tượng được phỏng vấn là các sinh viên chính quy năm thứ 3 và
năm thứ 4, đại diện cho 9 phân khoa của 3 trường Đại học nói trên. Đề tài
khơng đánh giá quá trình làm luận văn tốt nghiệp của sinh viên.
4
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Tác giả dùng phương pháp hỏi ý kiến chuyên
gia và thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến đo lường
các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua 2 giai đoạn.
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trên mẫu là 45 sinh viên theo cách lấy
mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai sót của bản câu hỏi và kiểm tra
thang đo.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành trên mẫu là 966 sinh viên của 3
trường đại học. Sau khi mã hóa, nhập liệu, gạn lọc và làm sạch số liệu, dùng
các công cụ của phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê mơ tả, kiểm
định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis),
hồi quy tuyến tính và phân tích những khác biệt về sự hài lòng của sinh viên
theo ngành học, theo mức độ yêu thích ngành học và theo những yếu tố khác.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu đã nêu ở trên, đề tài này được
kỳ vọng sẽ:
- Giúp hoàn thiện thang đo để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên, giúp khám phá ra các thành phần của thang đo chất
lượng phần cứng, chất lượng phần mềm.
- Cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để Bộ giáo dục và đào
tạo, lãnh đạo các trường Đại học, các giảng viên và các bộ phận có liên
5
quan có cơ sở đề ra các biện pháp cụ thể nhằm cải tiến chất lượng đào
tạo đại học, nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
- Nâng tầm quan trọng của tiếng nói sinh viên trong đổi mới đào tạo đại
học
6. Bố cục luận văn
Ngoài lời mở đầu (từ trang 1 đến trang 5) trình bày những vấn đề chung về
mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu (từ trang 6 đến trang 28)
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và phân tích kết quả khảo sát (từ trang 28
đến trang 58)
Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị (từ trang 59 đến 65)
Lời kết luận (từ trang 66 đến 69) trình bày một cách vắn tắt về những kết
quả nghiên cứu, cũng như những đóng góp tiềm năng của đề tài cả về phương
diện lý luận và thực tiễn. Đồng thời ở phần này, tác giả cũng chỉ ra những hạn
chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHI ÊN CỨU
1.1.
Một số khái niệm chung
1.1.1 Đại học và Trường đại học
Theo Bách khoa toàn thư mở wikipedia, Đại học (University) là một
bậc học chuyển tiếp của bậc phổ thông trung học dành cho những học sinh có
khả năng và nguyện vọng học tập tiếp lên trên.
Trường đại học là một tổ chức cung cấp nền giáo dục cao và là nơi
nghiên cứu, cấp bằng học thuật cho rất nhiều các lĩnh vực ngành nghề. Các
trường đại học cung cấp cho chương trình giáo dục đại học cho sinh viên và
chương trình giáo dục sau đại học cho các học viên. Nguồn gốc của từ “đại
học” theo tiếng Latinh là universitas magistrorum et scholarium, theo tiếng
Anh là community of masters and scholars, có nghĩa là cộng đồng của những
giáo viên và học giả.
Theo điều 4 Luật giáo dục Việt nam năm 2005, Giáo dục đại học và sau
đại học (sau đây gọi chung là giáo dục đại học) đào tạo trình độ cao đẳng,
trình độ đại học, trình độ thạc sĩ, trình độ tiến sĩ.
1.1.2 Dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ giáo dục
1.1.2.1
Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm làm thỏa mãn và nhu cầu
mong đợi của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), dẫn theo Lưu Thiên Tú (2009), dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng (các lợi
7
ích vơ hình) dưới các hình thức như: sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự
tiện nghi và sự lành mạnh.
Sản phẩm dịch vụ trước hết là một sản phẩm vơ hình vì thế nó có rất
nhiều đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình mà chúng ta thường thấy. Dưới
đây là một vài đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ.
(1) Tính vơ hình: Người mua dịch vụ khơng nhìn thấy (màu sắc, hình
dáng) khơng cảm nhận được (mùi vị), không nghe được (âm thanh), trước khi
bỏ tiền ra mua và được cung cấp dịch vụ.
(2) Tính khơng đồng nhất: Rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ, bởi vì việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhà
cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện.
(3) Tính khơng thể tách rời: Nhà cung cấp thường khó che dấu những
khiếm khuyết của dịch vụ vì quá trình cung cấp dịch vụ thường được thực
hiện cùng một lúc với quá trình tiêu thụ.
(4) Tính khơng thể hồn trả: Nếu khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ,
khách hàng có thể được trả lại tiền, nhưng khơng thể hồn trả lại dịch vụ đã
nhận.
(5) Tính cá nhân và tâm lý: Chất lượng dịch vụ thường được khách
hàng đánh giá dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của mình.
1.1.2.2
Dịch vụ giáo dục
Ngồi những đặc tính của sản phẩm dịch vụ được kể ở trên thì “dịch vụ
giáo dục” cịn có những đặc trưng của riêng nó. Giáo dục đại học – quá trình
tạo nên sản phẩm tri thức cho xã hội, là một loại “hàng hố đặc biệt” có sức
lan tỏa rất lớn, lợi ích kinh tế - xã hội mà giáo dục đem lại lớn hơn lợi ích giáo
dục tạo ra cho cá nhân. Từ đó có thể nói giáo dục mang lại ngoại tác tích cực
cho xã hội. Do đó, cơ chế thị trường khơng thể một mình nó giải quyết thoả
đáng bài tốn giáo dục. Theo lý thuyết kinh tế vi mơ, đối với hàng hóa có
8
ngoại tác tích cực, nếu thị trường giáo dục cạnh tranh hồn hảo và khơng có
sự can thiệp của nhà nước thì tại điểm cân bằng của thị trường giáo dục, lượng
cung bằng lượng cầu cá nhân (Q1) nhưng nhỏ hơn lượng cầu xã hội (Q*).
Hay nói cách khác, giá thị trường P1
P
- phản ánh lợi ích biên của người
SS(MC)
E
học (MU), hay chi phí biên của cơ
*
sở giáo dục đại học (MC) thấp hơn
P1
E1
lợi ích biên của xã hội (MSB).
MSB
MSB = MU + MEB
DD(MU)
O
*
Q1 Q
Q
Hình 1.1 Trạng thái cân bằng trong thị
trường giáo dục
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục
1.1.3.1
Chất lượng dịch vụ
Cho đến nay, vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng về chất lượng dịch vụ.
Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu dẫn đến nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Đầu tiên, phải kể đến sự đóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg
(1985, 1988). Theo ông và các cộng sự, chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ.Vào năm 1985, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra 10 nhân tố của chất
lượng dịch vụ, sau đó đến năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân
tố, bao gồm: (1) độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng
và chính xác như đã hứa; (2) sự đáp ứng (response): nhanh chóng cung cấp
dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng như đã hứa; (3) sự đảm bảo
(assurance): những phẩm chất của nhân viên như: tính chuyên nghiệp, khả
9
năng giao tiếp, tác phong làm việc mang lại lòng tin cho khách hàng; (4) sự
cảm thông (empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng; (5) sự
hữu hình (tangibility): trang thiết bị phục vụ dịch vụ, trang phục, ngoại hình
của nhân viên phục vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được đo lường dựa
trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
Ngồi ra, có rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như
Asuboteng & ctg (1996), Wisniewski & Donnelly (1996) nhưng các nhà
nghiên cứu này đều cho rằng chất lượng dịch vụ được coi như là mức độ đáp
ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
1.1.3.2
Chất lượng dịch vụ Giáo dục
Chất lượng dịch vụ giáo dục được đánh giá và cảm nhận bởi nhiều
nhóm đối tượng khác nhau và theo các khoảng thời gian dài khác nhau. Trước
hết, chất lượng dịch vụ giáo dục được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi
khách hàng là sinh viên – người trực tiếp nhận dịch vụ. Sau đó, chất lượng
dịch vụ giáo dục tiếp tục được đánh giá bởi khách hàng là phụ huynh – người
bỏ tiền ra để mua dịch vụ. Và sau cùng, chất lượng được đánh giá bởi các
doanh nghiệp – người sử dụng sản phẩm dịch vụ giáo dục để phục vụ cho hoạt
động sản xuất kinh doanh – người có vai trị giúp cho kết quả của q trình
giáo dục đóng góp hữu ích cho sự phát triển kinh tế xã hội. Như vậy chất
lượng dịch vụ giáo dục, không chỉ được đánh giá thông qua những kiến thức,
những điểm số mà sinh viên nhận được ở nhà trường, chất lượng dịch vụ cịn
được đánh giá thơng qua việc sinh viên được trang bị tốt những công cụ,
những kỹ năng, đầy đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt ở nơi làm việc sau khi
rời trường Đại học. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn
ln là một khái niệm khó xác định, khó đo lường. Sau đây là một số quan
điểm khác nhau về chất lượng trong giáo dục Đại học:
10
Thứ nhất, chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”. Theo quan điểm
này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy
uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng
đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao
Quan điểm chất lượng này khơng giải thích được trường hợp một
trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng hoạt động đào tạo hạn
chế; ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp
cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.
Thứ hai, chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”. Theo quan điểm
này chất lượng giáo dục đại học (CLGDĐH) được thể hiện bằng mức độ hồn
thành cơng việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động
đào tạo của trường đó. Thế nhưng, cách đánh giá “đầu ra” của các trường lại
rất khác nhau.
Thứ ba, chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”. Theo quan
điểm này CLGDĐH chính là sự khác biệt giữa đầu ra và đầu vào trong phát
triển về trí tuệ và nhân cách mà trường Đại học đã đem lại cho sinh viên. Tuy
nhiên, để đánh giá chất lượng của một trường rất khó có thể thiết kế một
thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào”, “đầu ra” và tìm được
hiệu số của chúng.
Thứ tư, chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”. Theo
quan điểm này, trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đơng, có uy tín
khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao. Nhưng liệu có thể
đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu
khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu.
Thứ năm, chất lượng giáo dục Đại học được hiểu là tuân theo các
chuẩn quy định (theo bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục Đại học về tất cả các
lĩnh vực) hoặc đạt được các mục tiêu đã được định sẵn (được xác lập trên cơ
11
sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù
của trường Đại học). Đây là quan điểm của tổ chức đảm bảo chất lượng giáo
dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance
in Higher Education)
Như vậy chất lượng của một trường đại học là tập hợp các yếu tố do
nhà trường cam kết tuân thủ nhằm đáp ứng yêu cầu từ phía người học, các bên
quan tâm và quy định của pháp luật hiện hành.
1.1.4 Giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ giáo dục
1.1.4.1
Giá trị cảm nhận
Theo Philip Kotler – nhà nghiên cứu lỗi lạc trong lĩnh vực tiếp thị hiện
đại, phần chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả, là
giá trị người tiêu dùng nhận được. Trong đó, tổng giá trị nhận được là những
lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ, cịn tổng
chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh,
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên thì chất
lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá dựa vào cảm nhận cá nhân
và trạng thái tâm lý của mình. Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận
được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người, ta gọi giá trị nhận được của mỗi
cá nhân là giá trị cảm nhận.
Mở rộng hơn, theo cơng trình nghiên cứu của Zeithaml (1988), bốn
định nghĩa của khách hàng về giá trị cảm nhận bao gồm: (1) giá trị là giá cả
thấp; (2) giá trị là sự thỏa mãn những mong muốn; (3) giá trị là chất lượng tôi
nhận từ giá tôi đã trả; (4) giá trị là cái tôi nhận được từ cái tơi bỏ ra.
Như vậy có thể hiểu giá trị đại diện cho những hy sinh (thời gian, công
sức, tiền bạc) liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ để đánh đổi
lấy những lợi ích hay sự thỏa mãn mong muốn.
12
1.1.4.2
Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo
Theo kết quả nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1999), khảo sát
về giá trị cảm nhận của sinh viên một trường Đại học kinh tế ở Canada, có 6
nhân tố cấu tạo nên giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo, bao
gồm:
(1) Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế: Giá trị bằng cấp đối với
sinh viên trong việc tìm việc làm và đạt được nguyện vọng về nghề
nghiệp trong tương lai.
(2) Giá trị về tri thức: Khả năng sinh viên tiếp nhận được những kiến
thức và kỹ năng, thỏa mãn sự hiểu biết khi theo học tại trường.
(3) Giá trị hình ảnh: Hình ảnh mà nhà trường tạo dựng nên trong xã hội
có khả năng làm tăng giá trị tấm bằng của họ.
(4) Giá trị cảm xúc: Những trạng thái tình cảm mà nhà trường gợi lên
cho sinh viên khi theo học tại trường.
(5) Giá trị chức năng về giá cả (mối quan hệ học phí – chất lượng): Học
phí mà sinh viên đã bỏ ra so với chất lượng mà sinh viên nhận được.
(6) Giá trị xã hội: Những lợi ích mà sinh viên nhận được từ sự gắn kết
của sinh viên với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè, nhóm
nghiên cứu, câu lạc bộ.
1.1.5 Sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất
vọng của một người, bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một
sản phẩm. Như vậy nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng, khách
hàng khơng hài lịng; nếu cảm nhận của khách hàng bằng hoặc cao hơn kỳ
vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc thích thú.
13
Halstead & ctg (1994), hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào
việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua,
đo lường trong và sau khi tiêu dùng.
So sánh với những khái niệm về sự hài lòng ở trên, sự hài lòng của sinh
viên trong nghiên cứu này được hiểu như sau:
- Cảm giác chung về sự hài lòng đối với chất lượng và chương trình đào
tạo của trường.
- Nhận thức về việc nhà trường đã đáp ứng được những kỳ vọng của sinh
viên.
1.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, vì nó
xuất phát từ sự đánh giá chung của khách hàng về kinh nghiệm sử dụng dịch
vụ. Trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của nhiều thành phần vừa mang
tính khách quan (chất lượng của dịch vụ), vừa mang tính chủ quan (dựa vào
cảm giác, nhận thức) của mỗi cá nhân.
Cho đến nay, vẫn có nhiều luồng ý kiến khác nhau, xoay xung quanh
lập luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đâu là nguyên nhân, đâu là kết
quả? Ủng hộ cho quan điểm sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng
dịch vụ, gồm có những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml & Bitner. Các
nhà nghiên cứu khác như Cronin & Taylor, Spreng & Mackoy lại cho rằng
chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng, và sự hài lòng ảnh hưởng đến
khuynh hướng mua hàng của khách hàng.
1.2 Mơ hình EPSI (ECSI) đo lường sự hài lịng của sinh viên
Từ đầu những năm 1990, tổ chức chất lượng Châu Âu (the European
Organisation for Quality) đã thiết lập bộ chỉ số đánh giá sự hài lòng của người
tiêu dùng Châu Âu ECSI (The European Customer Satisfaction Index), sau
