Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên chính quy các trường đại học công lập, nhóm ngành kinh tế trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




NGUYN TH HNG NGA



NHNG NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA SINH
VIÊN CHÍNH QUY CÁC TRNG I HC CÔNG LP, NHÓM
NGÀNH KINH T - TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH




LUN VN THC S KINH T










TP. H Chí Minh - Nm 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




NGUYN TH HNG NGA



NHNG NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA SINH
VIÊN CHÍNH QUY CÁC TRNG I HC CÔNG LP, NHÓM
NGÀNH KINH T - TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Kinh t phát trin
Mã s: 60.31.05



LUN VN THC S KINH T


Hng dn khoa hc
TS. NGUYN QUNH HOA

TP. H Chí Minh – Nm 2010
TÓM TT

Lun vn này khám phá các khái nim hình nh ca nhà trng, k
vng ca sinh viên, giá tr cm nhn v dch v đào to, cht lng “phn
cng” và cht lng “phn mm” t góc đ ca các sinh viên đi hc chính
quy mt s trng đi hc công lp, nhóm ngành kinh t - trên đa bàn Thành
ph H Chí Minh. T đó, lun vn xem xét s tác đng ca nhng yu t này
đn mc đ hài lòng ca sinh viên.
Da trên mô hình ch s thc hin hài lòng châu Âu (EPSI), hay ch s
hài lòng ca ngi tiêu dùng châu Âu (ECSI) và thang đo cht lng khóa
hc CEQ, thang đo giá tr cm nhn ca LeBlanc & Nha Nguyen, tác gi đã
xây dng mô hình nghiên cu vi 10 gi thuyt đc đt ra. Nghiên cu
chính thc đc tin hành vi c mu 966 sinh viên đn t 3 trng i hc:
Ngân hàng, Ngoi thng, Kinh t - Lut. Phng pháp x lý d liu bng
phân tích nhân t khám phá, phân tích hi quy tuyn tính bi và phân tích
ANOVA đ tìm kim s khác bit v mc đ hài lòng ca sinh viên theo các
tiêu thc khác nhau.
Kim đnh Cronbach Alpha cho thy các thang đo đu đt đ tin cy và
đ giá tr. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thy có 10 nhân t đc rút
trích ra tác đng đn s hài lòng ca sinh viên. Thang đo cht lng “phn
cng” đc cu thành t 3 nhân t: chng trình hc, tài liu hc tp và c s
vt cht. Thang đo cht lng “phn mm” bao gm 4 nhân t: Kin thc và
phng pháp ging dy, mi quan h gia ging viên vi sinh viên, thông tin
& t chc khóa hc và qun lý & phc v đào to. Thang đo giá tr cm nhn

đc gom li thành yu t chung là giá tr cm nhn. Các thang đo hình nh
ca nhà trng và k vng ca sinh viên gn nh không thay đi so vi lý
thuyt.
Mô hình điu chnh phù hp vi d liu hn mô hình đ ngh. Kt qu
phân tích hi quy cho thy các gi thuyt nghiên cu đu đc chp nhn, du
ca các h s hi quy đu đúng du k vng. Hình nh ca nhà trng, k
vng ca sinh viên, giá tr cm nhn v dch v đào to, chng trình hc, tài
liu hc tp và c s vt cht, kin thc và phng pháp ging dy, mi quan
h gia ging viên vi sinh viên, thông tin & t chc khóa hc và qun lý &
phc v đào to đu có nh hng thun chiu đn s hài lòng ca sinh viên.
Trong đó nhng s nh hng mnh đn t nhân t giá tr cm nhn và kin
thc & k nng ging dy ca ging viên.
Kt qu phân tích ANOVA cho thy: có s khác bit v mc đ hài
lòng ca sinh viên theo hai tiêu chí: ngành hc ca sinh viên và mc đ yêu
thích ngành hc ca sinh viên. Nhng sinh viên yêu thích ngành hc có mc
đ hài lòng cao hn so vi nhng sinh viên không thích ngành hc Ngoài ra,
sinh viên hc ngành Lut thng mi Quc t có mc đ hài lòng cao hn
nhng ngành khác.
Lun vn có đóng góp đáng k trong vic xác nhn rng  môi trng
giáo dc đi hc Vit Nam ngoài các yu t nh giá tr cm nhn, cht lng
đào to thì yu t hình nh ca nhà trng, k vng ca sinh viên thc s có
mt s tác đng nht đnh đn s hài lòng ca sinh viên, phù hp vi các kt
qu nghiên cu đã thc hin  nc ngoài. Ngoài ra, lun vn còn có nhng
đóng góp trong vic phát trin và hoàn thin thang đo cht lng “phn cng”,
cht lng “phn mm” trong giáo dc đi hc
V mt ý ngha thc tin, lun vn đa ra mt s đ xut nhm ci tin
cht lng đào to đi hc, nâng cao s hài lòng ca sinh viên đi vi B giáo
dc và đào to, đi vi lãnh đo các trng i hc, các ging viên và các b
phn có liên quan.

LI CM N

Trong sut quá trình thc hin đ tài nghiên cu, tác gi đã nhn đc s ng
h và giúp đ ca nhiu t chc, cá nhân.
Trc tiên, tác gi xin chân thành cm n các Quý thy cô trong Khoa Kinh
t phát trin, cng nh các thy cô ca Chng trình ging dy Kinh t -
Fulbright đã trang b cho tác gi nhiu kin thc quý báu.
Tác gi xin chân thành gi li cm n TS. Nguyn Qunh Hoa, ngi hng
dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tác gi tip cn thc tin, phát hin đ tài
và đã tn tình hng dn tác gi hoàn thành lun vn này.
Tác gi xin chân thành cm n các khoa, các phòng ban chuyên môn ca
trng i hc Ngân hàng, trng i hc Ngoi thng, trng i hc
Kinh t - Lut, các đng nghip cng nh các em sinh viên là phng vn viên
và đáp viên đã giúp đ tác gi trong quá trình điu tra kho sát.
Sau cùng, tác gi xin chân thành cm n PGS.TS inh Phi H, TS. Trn Tin
Khai, Th.s Nguyn Kim Nam, Th.s Nguyn Khánh Duy, nhng ngi bn,
nhng đng nghip và nhng ngi thân đã góp ý và giúp đ tác gi rt nhiu
trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
TP H Chí Minh, tháng 12 nm 2010
Tác gi

Nguyn Th Hng Nga


LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nhng nhân t nh hng đn s hài
lòng ca sinh viên chính quy các trng i hc công lp, nhóm ngành
Kinh t - trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình
hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong

lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc
x lý trung thc và khách quan.
Tác gi


Nguyn Th Hng Nga
MC LC

Trang
Danh sách các bng ………………………………………………………………. ……… i
Danh sách hình v, đ th ……………………………………………………… ii
Danh sách ký hiu, ch vit tt ……………………………………………………………iii
M U 1
1. t vn đ 1
2. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 3
2.1 Mc tiêu nghiên cu 3
2.2. Câu hi nghiên cu 3
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 4
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu 4
6. B cc lun vn 5
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1. Mt s khái nim chung 6
1.1.1 i hc và Trng đi hc 6
1.1.2 Dch v, đc đim ca dch v và dch v giáo dc 6
1.1.2.1 Dch v và đc đim ca dch v 6
1.1.2.2 Dch v giáo dc 7
1.1.3 Cht lng dch v và cht lng dch v giáo dc 8
1.1.3.1 Cht lng dch v 8
1.1.3.2 Cht lng dch v Giáo dc 9

1.1.4 Giá tr cm nhn và giá tr cm nhn v dch v giáo dc 11
1.1.4.1 Giá tr cm nhn 11
1.1.4.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to 12
1.1.5 S hài lòng 12
1.1.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 13
1.2 Mô hình EPSI (ECSI) đo lng s hài lòng ca sinh viên 13
1.3 Thang đo cht lng khóa hc CEQ 17
1.4 Thang đo giá tr cm nhn v dch v đào to 19
1.5 Thang đo s hài lòng 19
1.6 Mô hình nghiên cu đ ngh 19
1.7 im khác bit ca đ tài này so vi mt s nghiên cu trong nc liên
quan đn cht lng giáo dc i hc và s hài lòng ca sinh viên. 22
Tóm tt chng 1: ………………………………… ………………………………… 26
CHNG 2: THIT K NGHIÊN CU VÀ PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 28
2.1 Thit k nghiên cu 28
2.1.1 Quy trình nghiên cu 28
2.1.2 Nghiên cu đnh tính 29
2.1.3 Nghiên cu đnh lng 32
2.1.3.1 Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 32
2.1.3.2 X lý d liu thu thp đc 33
2.1.3.3 Phân tích d liu 33
2.2 Phân tích thng kê mô t 34
2.2.1 Phân tích thng kê mô t mu kho sát 34
2.2.1.1 S sinh viên trong mu phân theo các trng i hc 34
2.2.1.2 S sinh viên ca các trng phân theo ngành hc 35
2.2.1.3 S sinh viên trong mu phân theo gii tính 35
2.2.1.4 S sinh viên trong mu phân theo kt qu hc tp 36
2.2.1.5 S sinh viên trong mu phân theo mc đ yêu thích ngành hc 37
2.2.2 Phân tích thng kê mô t các thang đo 37
2.2.2.1 Thang đo hình nh nhà trng 37

2.2.2.2 Thang đo k vng ca sinh viên 38
2.2.2.3 Thang đo cht lng phn cng 38
2.2.2.4 Thang đo cht lng phn mm 38
2.2.2.5 Thang đo giá tr cm nhn 39
2.2.2.6 Thang đo mc đ hài lòng 39
2.3 Kim đnh thang đo 39
2.3.1 Kim đnh đ tin cy Cronbach alpha ca thang đo các nhân t tác đng đn s
hài lòng ca sinh viên đi hc 39
2.3.2 Kim đnh đ tin cy Cronbach alpha thang đo s hài lòng ca sinh viên 41
2.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 41
2.5 Phân tích hi quy 44
2.6 Phân tích khác bit v s hài lòng ca sinh viên theo các bin đnh tính 49
2.6.1 Khác bit v s hài lòng ca sinh viên theo mc đ yêu thích ngành hc 51
2.6.2 Khác bit v s hài lòng ca sinh viên theo các ngành hc 53
Tóm tt chng 2: ………………………………… ………………………………… 57
CHNG 3: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO S HÀI
LÒNG CA SINH VIÊN 59
3.1 Công tác hng nghip 60
3.2 Phát trin v mt chuyên môn nghip v cho các ging viên đi hc 61
3.3 Các trng i hc xây dng hình nh, thng hiu cho riêng mình 62
3.4 Tng cng s tip cn gia ging viên vi sinh viên ngoài gi lên lp 63
KT LUN ……………………………………………………………………………….66
1. Nhng kt qu đt đc ca lun vn 66
2. Hn ch ca lun vn và kin ngh v nhng nghiên cu tip theo. 67
3. Li kt 68
TÀI LIU THAM KHO 70
PH LC………………………………………………………………………………….74
Ph lc 1: Dàn bài phng vn đnh tính 74
Ph lc s 2: Bng câu hi kho sát 75
Ph lc 3: Các thang đo CEQ (Course Experience Questionnaire Scales) 78

Ph lc s 4: Thng kê mô t 80
Ph lc 5: Kim đnh Cronbach Alpha 88
Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá (EFA) 97
Ph lc 7: Hi quy bi 105
Ph lc 8: Phân tích ANOVA s khác bit 106


i
DANH SÁCH BNG


Trang
Bng 2.1 S sinh viên ca các trng phân theo ngành hc 35
Bng 2.2 S sinh viên ca các ngành hc phân theo gii tính 36
Bng 2.3 Các giá tr thng kê ca s sinh viên theo mc đ yêu thích ngành hc 37
Bng 2.4  tin cy Cronbach alpha ca thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng 40
Bng 2.5  tin cy Cronbach alpha ca thang đo s hài lòng 41
Bng 2.6 Ma trn nhân t đã xoay (Rotated Component Matrix (a)) 42
Bng 2.7: Kt qu hi quy s dng phng pháp enter ca mô hình 47
Bng 2.8: Phân tích phng sai mô hình hi quy 47
Bng 2.9 Bng kt qu phân tích hi quy – nhân t tác đng đn s hài lòng 48
Bng 2.10: Phân tích ANOVA s hài lòng theo gii tính, trng i hc, thi gian
tham gia hc trên lp và thi gian theo hc ti trng (nm th) 51
Bng 2.11: Khác bit v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 52
Bng 2.12 Phân tích khác bit v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 52
Bng 2.13: Kim đnh Duncan v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 53
Bng 2.14 Khác bit v s hài lòng theo ngành hc 54
Bng 2.15 Phân tích ANOVA khác bit v s hài lòng theo ngành hc 54
Bng 2.16 Kim đnh Tukey v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 55

ii
DANH SÁCH HÌNH V,  TH


Trang
Hình 1.1: Trng thái cân bng trong th trng giáo dc 8
Hình 1.2: Mô hình EPSI ca Ostergaard và Kristensen (2005) 16
Hình 1.3: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên (nghiên cu đnh tính) 20
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ ngh 21
Hình 2.1: S đ quy trình nghiên cu 28
Hình 2.2: S sinh viên phân theo các trng 34
Hình 2.3: Tn sut mc đ yêu thích ngành hc 37
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu điu chnh 44









iii
DANH SÁCH KÝ HIU, CH VIT TT

H: i hc
C: Cao đng
GV: Ging viên

SV: Sinh viên
Ctg: Các tác gi
TPHCM: Thành ph H Chí Minh
CLGDH : Cht lng giáo dc đi hc
HNH: i hc Ngân hàng
HNT: i hc Ngoi thng
HKTL: i hc Kinh t - Lut

1
M U
1. t vn đ
Qua các giai đon phát trin khác nhau ca con ngi, giáo dc luôn
đc các nhà qun lý xã hi quan tâm vì giáo dc phát trin s giúp to ra
“hng thnh quc gia” và s phát trin cho c xã hi. Tht vy, vi quá trình
to nên sn phm tri thc cho xã hi, giáo dc đc xem nh là mt loi
“hàng hoá đc bit” có tính lan to rt ln và li ích kinh t - xã hi mà giáo
dc đem li ln hn li ích giáo dc to ra cho mi cá nhân, hay nói cách
khác, giáo dc to ra ngoi tác tích cc cho xã hi.
Thc t cho thy, các quc gia đu t tích cc cho nghiên cu phát trin
và ph bin tri thc thông qua giáo dc, đc bit là giáo dc đi hc, thng
tr thành nhng quc gia thành công nht trong vic gii quyt các vn đ
phát trin. S phát trin kinh t ca các nc thnh vng nht khu vc ông
Á và ông Nam Á nh Hàn Quc, Singapore, Trung Quc là mt minh chng
rõ ràng cho mi quan h mt thit gia phát trin và giáo dc i hc – Cao
đng.
Tuy nhiên, sut sinh li do giáo dc mang li không phi lúc nào cng
bng nhau. Sut sinh li t giáo dc có th s thp hn nu cht lng giáo
dc thp hoc kin thc và k nng có đc  trng không đáp ng đc
yêu cu th trng.
i vi nc ta, t lâu ng và Nhà nc đã xác đnh, giáo dc - đào

to là quc sách hàng đu và đu t cho giáo dc - đào to là đu t phát trin.
Tic thay, v quan đim, không th có gì đúng đn hn th, nhng trong quá
trình thc hin chúng ta cha thc s làm đc điu đó. Thi gian qua, B
Giáo dc và ào to đã có nhiu bin pháp nhm tng bc nâng cao cht
lng giáo dc i hc, tuy nhiên, nh B Giáo dc và ào to vn nhìn
nhn: “Qun lý cht lng giáo dc là khâu yu nht hin nay”. Báo chí và


2
các phng tin thông tin đi chúng thng xuyên đa tin v nhng yu kém,
bt cp hin nay v cht lng giáo dc đi hc nh: chng trình đào to li
thi, nng v lý thuyt, kém tính thit thc; phng pháp ging dy th đng;
cha có s quan tâm đúng mc v hot đng nghiên cu khoa hc, … v.v.
Hin nay, trên th gii đ kim soát và nâng cao cht lng giáo dc
i hc, b gii pháp mà các nc đang áp dng thành công là: duy trì s
qun lý ca nhà nc v cht lng đào to; tng cng hp tác quc t và
đc bit quan trng là thit lp vai trò giám sát ca xã hi đi vi giáo dc i
hc, trong đó trc tip tham kho ý kin đánh giá cht lng ging dy (mc
đ hài lòng) ca sinh viên là công vic thng xuyên phi thc hin.  Vit
nam hin nay, cng đã có nhiu trng tin hành các kho sát này, tuy nhiên
trên quy mô toàn ngành thì còn ít nghiên cu thc hin. Trong khi đó, vic
lng nghe ting nói ca sinh viên – ngi trc tip nhn dch v giáo dc, tìm
hiu nhng nhân t nh hng đn cht lng dch v cng nh s hài lòng
ca sinh viên, trên c s đó tìm ra gii pháp đ nâng cao cht lng giáo dc
i hc không còn là bài toán ca riêng mt trng i hc hay mt c s
ào to nào, mà là công vic cp thit ca toàn ngành Giáo dc và toàn xã
hi.
Trên đây là nhng lý do khin tác gi chn đ tài: “Nhng nhân t tác
đng đn s hài lòng ca sinh viên chính quy các trng i hc công lp,
nhóm ngành Kinh t - trên đa bàn Thành ph H Chí Minh”

3
2. Mc tiêu và câu hi nghiên cu
2.1 Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là tìm hiu nhng thành phn ca thang
đo cht lng “phn cng”, cht lng “phn mm”, sau đó xác đnh nhng
yu t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên đi hc và mc đ nh hng
ca tng yu t. Ngoài ra, nghiên cu này tìm hiu nhng s khác bit (có th
có) ca sinh viên v mc đ hài lòng theo chuyên ngành hc, theo mc đ yêu
thích ngành hc, và theo mt s yu t khác. Trên c s nhng kt qu có
đc t nghiên cu, đ xut mt s gii pháp v mt chính sách nhm nâng
cao cht lng đào to i hc, gia tng s hài lòng ca sinh viên.
2.2. Câu hi nghiên cu
Xut phát t mc tiêu nghiên cu nói trên, nhng câu hi nghiên cu
mà đ tài tp trung gii quyt là:
1. Nhng yu t quan trng nào nh hng đn s hài lòng ca sinh
viên đi hc?
2. Liu có s khác bit hay không v s hài lòng đi vi dch v đào to
gia nhng sinh viên có mc đ yêu thích ngành hc khác nhau?
3. Liu có s khác bit hay không v s hài lòng đi vi dch v đào to
gia nhng sinh viên theo hc các ngành hc khác nhau?
3. i tng và phm vi nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin ti 3 trng i hc công lp thuc
nhóm ngành Kinh t trên đa bàn TP H Chí Minh, đó là trng i hc Ngân
hàng, trng i hc Ngoi thng và trng i hc Kinh t - Lut.
i tng đc phng vn là các sinh viên chính quy nm th 3 và
nm th 4, đi din cho 9 phân khoa ca 3 trng i hc nói trên.  tài
không đánh giá quá trình làm lun vn tt nghip ca sinh viên.

4
4. Phng pháp nghiên cu
 tài s dng kt hp c hai phng pháp nghiên cu đnh tính và
nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu đnh tính: Tác gi dùng phng pháp hi ý kin chuyên
gia và tho lun nhóm đ khám phá, điu chnh và b sung các bin đo lng
các khái nim nghiên cu.
Nghiên cu đnh lng:
Nghiên cu đnh lng đc thc hin thông qua 2 giai đon.
- Giai đon 1: Nghiên cu s b
Nghiên cu s b đc tin hành trên mu là 45 sinh viên theo cách ly
mu thun tin, nhm phát hin nhng sai sót ca bn câu hi và kim tra
thang đo.
- Giai đon 2: Nghiên cu chính thc
Nghiên cu chính thc đc tin hành trên mu là 966 sinh viên ca 3
trng đi hc. Sau khi mã hóa, nhp liu, gn lc và làm sch s liu, dùng
các công c ca phn mm SPSS đ thc hin phân tích thng kê mô t, kim
đnh thang đo, phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis),
hi quy tuyn tính và phân tích nhng khác bit v s hài lòng ca sinh viên
theo ngành hc, theo mc đ yêu thích ngành hc và theo nhng yu t khác.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu
Xut phát t bi cnh và mc tiêu nghiên cu đã nêu  trên, đ tài này đc
k vng s:
- Giúp hoàn thin thang đo đ đo lng các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca sinh viên, giúp khám phá ra các thành phn ca thang đo cht
lng phn cng, cht lng phn mm.
- Cung cp thông tin và nhng lun c khoa hc đ B giáo dc và đào
to, lãnh đo các trng i hc, các ging viên và các b phn có liên

5
quan có c s đ ra các bin pháp c th nhm ci tin cht lng đào
to đi hc, nâng cao s hài lòng ca sinh viên.
- Nâng tm quan trng ca ting nói sinh viên trong đi mi đào to đi
hc
6. B cc lun vn
Ngoài li m đu (t trang 1 đn trang 5) trình bày nhng vn đ chung v
mc tiêu, phm vi, phng pháp nghiên cu, lun vn gm có 3 chng:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu (t trang 6 đn trang 28)
Chng 2: Thit k nghiên cu và phân tích kt qu kho sát (t trang 28
đn trang 58)
Chng 3: Các gii pháp, kin ngh (t trang 59 đn 65)
Li kt lun (t trang 66 đn 69) trình bày mt cách vn tt v nhng kt
qu nghiên cu, cng nh nhng đóng góp tim nng ca đ tài c v phng
din lý lun và thc tin. ng thi  phn này, tác gi cng ch ra nhng hn
ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo.


6
CHNG 1
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHI ÊN CU


1.1. Mt s khái nim chung
1.1.1 i hc và Trng đi hc
Theo Bách khoa toàn th m wikipedia, i hc (University) là mt
bc hc chuyn tip ca bc ph thông trung hc dành cho nhng hc sinh có
kh nng và nguyn vng hc tp tip lên trên.
Trng đi hc là mt t chc cung cp nn giáo dc cao và là ni

nghiên cu, cp bng hc thut cho rt nhiu các lnh vc ngành ngh. Các
trng đi hc cung cp cho chng trình giáo dc đi hc cho sinh viên và
chng trình giáo dc sau đi hc cho các hc viên. Ngun gc ca t “đi
hc” theo ting Latinh là universitas magistrorum et scholarium, theo ting
Anh là community of masters and scholars, có ngha là cng đng ca nhng
giáo viên và hc gi.
Theo điu 4 Lut giáo dc Vit nam nm 2005, Giáo dc đi hc và sau
đi hc (sau đây gi chung là giáo dc đi hc)
đào to trình đ cao đng,
trình đ đi hc, trình đ thc s, trình đ tin s.
1.1.2 Dch v, đc đim ca dch v và dch v giáo dc
1.1.2.1 Dch v và đc đim ca dch v
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình,
cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm làm tha mãn và nhu cu
mong đi ca khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), dn theo Lu Thiên Tú (2009), dch v bao
gm tt c nhng hot đng kinh t to ra sn phm không mang tính vt cht,
đc sn xut và tiêu th đng thi và mang li nhng giá tr gia tng (các li


7
ích vô hình) di các hình thc nh: s tin li, s thích thú, s kp thi, s
tin nghi và s lành mnh.
Sn phm dch v trc ht là mt sn phm vô hình vì th nó có rt
nhiu đc đim khác vi sn phm hu hình mà chúng ta thng thy. Di
đây là mt vài đc đim c bn ca sn phm dch v.
(1) Tính vô hình: Ngi mua dch v không nhìn thy (màu sc, hình
dáng) không cm nhn đc (mùi v), không nghe đc (âm thanh), trc khi
b tin ra mua và đc cung cp dch v.
(2) Tính không đng nht: Rt khó có th tiêu chun hóa cht lng

dch v, bi vì vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào nhà
cung cp, ngi phc v, thi gian thc hin.
(3) Tính không th tách ri: Nhà cung cp thng khó che du nhng
khim khuyt ca dch v vì quá trình cung cp dch v thng đc thc
hin cùng mt lúc vi quá trình tiêu th.
(4) Tính không th hoàn tr: Nu không hài lòng v cht lng dch v,
khách hàng có th đc tr li tin, nhng không th hoàn tr li dch v đã
nhn.
(5) Tính cá nhân và tâm lý: Cht lng dch v thng đc khách
hàng đánh giá da vào cm nhn cá nhân và trng thái tâm lý ca mình.
1.1.2.2 Dch v giáo dc
Ngoài nhng đc tính ca sn phm dch v đc k  trên thì “dch v
giáo dc” còn có nhng đc trng ca riêng nó. Giáo dc đi hc – quá trình
to nên sn phm tri thc cho xã hi, là mt loi “hàng hoá đc bit” có sc
lan ta rt ln, li ích kinh t - xã hi mà giáo dc đem li ln hn li ích giáo
dc to ra cho cá nhân. T đó có th nói giáo dc mang li ngoi tác tích cc
cho xã hi. Do đó, c ch th trng không th mt mình nó gii quyt tho
đáng bài toán giáo dc. Theo lý thuyt kinh t vi mô, đi vi hàng hóa có


8
ngoi tác tích cc, nu th trng giáo dc cnh tranh hoàn ho và không có
s can thip ca nhà nc thì ti đim cân bng ca th trng giáo dc, lng
cung bng lng cu cá nhân (Q
1
) nhng nh hn lng cu xã hi (Q
*
).

Hình 1.1 Trng thái cân bng trong th

trng giáo dc
Hay nói cách khác, giá th trng P
1
- phn ánh li ích biên ca ngi
hc (MU), hay chi phí biên ca c
s giáo dc đi hc (MC) thp hn
li ích biên ca xã hi (MSB).
MSB = MU + MEB
P
SS(MC)
E
*
P
1
E
1
MSB
DD(MU)
Q
O
Q
*

Q
1
1.1.3 Cht lng dch v và cht lng dch v giáo dc
1.1.3.1 Cht lng dch v
Cho đn nay, vn cha có mt khái nim rõ ràng v cht lng dch v.
Tùy thuc vào đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu dn đn nhiu
khái nim khác nhau v cht lng dch v.

u tiên, phi k đn s đóng góp quan trng ca Parasuraman & ctg
(1985, 1988). Theo ông và các cng s, cht lng dch v là khong cách
gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua
dch v.Vào nm 1985, các nhà nghiên cu này đã đa ra 10 nhân t ca cht
lng dch v, sau đó đn nm 1988, các tác gi đã hiu chnh li còn 5 nhân
t, bao gm: (1) đ tin cy (reliability): kh nng thc hin mt dch v đúng
và chính xác nh đã ha; (2) s đáp ng (response): nhanh chóng cung cp
dch v và sn sàng giúp đ khách hàng nh đã ha; (3) s đm bo
(assurance): nhng phm cht ca nhân viên nh: tính chuyên nghip, kh


9
nng giao tip, tác phong làm vic mang li lòng tin cho khách hàng; (4) s
cm thông (empathy): nhân viên phc v quan tâm đn khách hàng; (5) s
hu hình (tangibility): trang thit b phc v dch v, trang phc, ngoi hình
ca nhân viên phc v.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), cht lng dch v đc đo lng da
trên s so sánh gia dch v mong đi và dch v nhn đc.
Ngoài ra, có rt nhiu nhà nghiên cu v cht lng dch v nh
Asuboteng & ctg (1996), Wisniewski & Donnelly (1996) nhng các nhà
nghiên cu này đu cho rng cht lng dch v đc coi nh là mc đ đáp
ng ca dch v vi nhu cu hoc mong đi ca khách hàng.
1.1.3.2 Cht lng dch v Giáo dc
Cht lng dch v giáo dc đc đánh giá và cm nhn bi nhiu
nhóm đi tng khác nhau và theo các khong thi gian dài khác nhau. Trc
ht, cht lng dch v giáo dc đc cm nhn và đánh giá ngay lp tc bi
khách hàng là sinh viên – ngi trc tip nhn dch v. Sau đó, cht lng
dch v giáo dc tip tc đc đánh giá bi khách hàng là ph huynh – ngi
b tin ra đ mua dch v. Và sau cùng, cht lng đc đánh giá bi các
doanh nghip – ngi s dng sn phm dch v giáo dc đ phc v cho hot

đng sn xut kinh doanh – ngi có vai trò giúp cho kt qu ca quá trình
giáo dc đóng góp hu ích cho s phát trin kinh t xã hi. Nh vy cht
lng dch v giáo dc, không ch đc đánh giá thông qua nhng kin thc,
nhng đim s mà sinh viên nhn đc  nhà trng, cht lng dch v còn
đc đánh giá thông qua vic sinh viên đc trang b tt nhng công c,
nhng k nng, đy đ nng lc và s t tin đ làm tt  ni làm vic sau khi
ri trng i hc. Mc dù có tm quan trng nh vy nhng cht lng vn
luôn là mt khái nim khó xác đnh, khó đo lng. Sau đây là mt s quan
đim khác nhau v cht lng trong giáo dc i hc:


10
Th nht, cht lng đc đánh giá bng “u vào”. Theo quan đim
này, mt trng đi hc tuyn đc sinh viên gii, có đi ng cán b ging dy
uy tín, có ngun tài chính cn thit đ trang b các phòng thí nghim, ging
đng, các thit b tt nht đc xem là trng có cht lng cao
Quan đim cht lng này không gii thích đc trng hp mt
trng đi hc có ngun lc “đu vào” di dào nhng hot đng đào to hn
ch; ngc li, mt trng có nhng ngun lc khiêm tn, nhng đã cung cp
cho sinh viên mt chng trình đào to hiu qu.
Th hai, cht lng đc đánh giá bng “u ra”. Theo quan đim
này cht lng giáo dc đi hc (CLGDH) đc th hin bng mc đ hoàn
thành công vic ca sinh viên tt nghip hay kh nng cung cp các hot đng
đào to ca trng đó. Th nhng, cách đánh giá “đu ra” ca các trng li
rt khác nhau.
Th ba, cht lng đc đánh giá bng “Giá tr gia tng”. Theo quan
đim này CLGDH chính là s khác bit gia đu ra và đu vào trong phát
trin v trí tu và nhân cách mà trng i hc đã đem li cho sinh viên. Tuy
nhiên, đ đánh giá cht lng ca mt trng rt khó có th thit k mt
thc đo thng nht đ đánh giá cht lng “đu vào”, “đu ra” và tìm đc

hiu s ca chúng.
Th t, cht lng đc đánh giá bng “Giá tr hc thut”. Theo
quan đim này, trng đi hc nào có đi ng giáo s, tin s đông, có uy tín
khoa hc cao thì đc xem là trng có cht lng cao. Nhng liu có th
đánh giá đc nng lc cht xám ca đi ng cán b ging dy và nghiên cu
khi xu hng chuyên ngành hoá ngày càng sâu.
Th nm, cht lng giáo dc i hc đc hiu là tuân theo các
chun quy đnh (theo b tiêu chí chun cho giáo dc i hc v tt c các
lnh vc) hoc đt đc các mc tiêu đã đc đnh sn (đc xác lp trên c


11
s trình đ phát trin kinh t - xã hi ca đt nc và nhng điu kin đc thù
ca trng i hc). ây là quan đim ca t chc đm bo cht lng giáo
dc đi hc quc t (INQAHE - International Network of Quality Assurance
in Higher Education)
Nh vy cht lng ca mt trng đi hc là tp hp các yu t do
nhà trng cam kt tuân th nhm đáp ng yêu cu t phía ngi hc, các bên
quan tâm và quy đnh ca pháp lut hin hành.
1.1.4 Giá tr cm nhn và giá tr cm nhn v dch v giáo dc
1.1.4.1 Giá tr cm nhn
Theo Philip Kotler – nhà nghiên cu li lc trong lnh vc tip th hin
đi, phn chênh lch gia tng giá tr nhn đc và tng chi phí phi tr, là
giá tr ngi tiêu dùng nhn đc. Trong đó, tng giá tr nhn đc là nhng
li ích mà ngi tiêu dùng mong đi  mt sn phm hay dch v, còn tng
chi phí là tt c nhng chi phí mà ngi tiêu dùng phi tr trong vic so sánh,
mua và s dng sn phm dch v. Tuy nhiên, nh đã phân tích  trên thì cht
lng dch v thng đc khách hàng đánh giá da vào cm nhn cá nhân
và trng thái tâm lý ca mình. Cùng mt sn phm và dch v thì giá tr nhn
đc hoàn toàn khác nhau đi vi mi ngi, ta gi giá tr nhn đc ca mi

cá nhân là giá tr cm nhn.
M rng hn, theo công trình nghiên cu ca Zeithaml (1988), bn
đnh ngha ca khách hàng v giá tr cm nhn bao gm: (1) giá tr là giá c
thp; (2) giá tr là s tha mãn nhng mong mun; (3) giá tr là cht lng tôi
nhn t giá tôi đã tr; (4) giá tr là cái tôi nhn đc t cái tôi b ra.
Nh vy có th hiu giá tr đi din cho nhng hy sinh (thi gian, công
sc, tin bc) liên quan đn vic s dng sn phm hay dch v đ đánh đi
ly nhng li ích hay s tha mãn mong mun.



12
1.1.4.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to
Theo kt qu nghiên cu ca LeBlanc và Nha Nguyen (1999), kho sát
v giá tr cm nhn ca sinh viên mt trng i hc kinh t  Canada, có 6
nhân t cu to nên giá tr cm nhn ca sinh viên v dch v đào to, bao
gm:
(1) Giá tr chc nng v tính thit thc kinh t: Giá tr bng cp đi vi
sinh viên trong vic tìm vic làm và đt đc nguyn vng v ngh
nghip trong tng lai.
(2) Giá tr v tri thc: Kh nng sinh viên tip nhn đc nhng kin
thc và k nng, tha mãn s hiu bit khi theo hc ti trng.
(3) Giá tr hình nh: Hình nh mà nhà trng to dng nên trong xã hi
có kh nng làm tng giá tr tm bng ca h.
(4) Giá tr cm xúc: Nhng trng thái tình cm mà nhà trng gi lên
cho sinh viên khi theo hc ti trng.
(5) Giá tr chc nng v giá c (mi quan h hc phí – cht lng): Hc
phí mà sinh viên đã b ra so vi cht lng mà sinh viên nhn đc.
(6) Giá tr xã hi: Nhng li ích mà sinh viên nhn đc t s gn kt
ca sinh viên vi nhng nhóm xã hi c th nh bn bè, nhóm

nghiên cu, câu lc b.
1.1.5 S hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng là cm giác vui thích hoc tht
vng ca mt ngi, bt ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt
sn phm. Nh vy nu cm nhn ca khách hàng nh hn k vng, khách
hàng không hài lòng; nu cm nhn ca khách hàng bng hoc cao hn k
vng, khách hàng cm thy hài lòng hoc thích thú.


13
Halstead & ctg (1994), hài lòng là mt phn ng cm xúc, tp trung vào
vic so sánh kt qu ca sn phm vi mt s tiêu chun đt ra trc khi mua,
đo lng trong và sau khi tiêu dùng.
So sánh vi nhng khái nim v s hài lòng  trên, s hài lòng ca sinh
viên trong nghiên cu này đc hiu nh sau:
- Cm giác chung v s hài lòng đi vi cht lng và chng trình đào
to ca trng.
- Nhn thc v vic nhà trng đã đáp ng đc nhng k vng ca sinh
viên.
1.1.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v
S hài lòng và cht lng dch v là hai khái nim phân bit nhng có
quan h cht ch vi nhau. Cht lng dch v mang tính khách quan, vì nó
xut phát t s đánh giá chung ca khách hàng v kinh nghim s dng dch
v. Trong khi s hài lòng li là s kt hp ca nhiu thành phn va mang
tính khách quan (cht lng ca dch v), va mang tính ch quan (da vào
cm giác, nhn thc) ca mi cá nhân.
Cho đn nay, vn có nhiu lung ý kin khác nhau, xoay xung quanh
lp lun cht lng dch v và s hài lòng, đâu là nguyên nhân, đâu là kt
qu? ng h cho quan đim s hài lòng là tin t (antecedent) ca cht lng
dch v, gm có nhng nhà nghiên cu Parasuraman, Zeithaml & Bitner. Các

nhà nghiên cu khác nh Cronin & Taylor, Spreng & Mackoy li cho rng
cht lng dch v tt s dn đn s hài lòng, và s hài lòng nh hng đn
khuynh hng mua hàng ca khách hàng.
1.2 Mô hình EPSI (ECSI) đo lng s hài lòng ca sinh viên
T đu nhng nm 1990, t chc cht lng Châu Âu (the European
Organisation for Quality) đã thit lp b ch s đánh giá s hài lòng ca ngi
tiêu dùng Châu Âu ECSI (The European Customer Satisfaction Index), sau