(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ THU HẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ THU HẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÀI GỊN

Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tơi nhiều kiến thức
quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người
hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận
văn này.
Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

Học viên: MAI THỊ THU HẢO
Ngân Hàng Đêm 2 – Cao học K19
Đại học Kinh Tế TP.HCM


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ
những nguồn thơng tin tin cậy. Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung
thực.
Tơi xin cam đoan Luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
SÀI GỊN” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm

việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, tôi không sao chép nguyên bản của
bất kỳ luận văn hay tài liệu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Người thực hiện luận văn

Mai Thị Thu Hảo


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BL

Bán lẻ

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động

CB CNV

Cán bộ công nhân viên

CIF

Mã số khách hàng

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

ĐVT

Đơn vị tính

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐV

Huy động vốn

HĐVDC

Huy động vốn dân cư

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

MT

Môt trường

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NH

Ngân hàng

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng Thương mại Nhà nước

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

QLRR

Quản lý rủi ro

QTTD

Quản trị tín dụng

SXKD

Sản xuất kinh doanh


TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TTQT

Thanh tốn quốc tế

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TW

Trung ương

TA2

Dự án Hiện đại hoá ngân hàng do Word Bank tài trợ

VN

Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 20092012
Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài gòn
Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự của BIDV Sài Gòn từ 2009 – 2012
Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 – 2012
HÌNH VẼ
Hình 1.1 Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gịn theo mơ hình TA2
Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 – 2012
Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 – 2012
Hình 2.4 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009 – 2012
Hình 2.5 Tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ hiện tại
Hình 2.6 Tổ chức các phịng phục vụ hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh
Hình 2.7 Thị phần tài sản giữa các Ngân hàng
Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng
Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng HĐV dân cư/tổng HĐV
Hình 2.10 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế
Hình 2.11 Biểu đồ tỷ trọng Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ
Hình 2.12 Biểu đồ Cơ cấu dư nợ bán lẻ năm 2012
Hình 2.13 Biểu đồ thu dịch vụ theo đối tượng
Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ
Hình 2.15 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của cơng nghệ thông tin, năm 2012 được đánh giá là năm “bùng nổ” về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cịn ít (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn
chế nên vẫn là thị trường còn nhiều tiềm năng. Trong thời gian tới, mơi trường kinh
tế, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam
vẫn phải phải đối mặt với khơng ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới
chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân số cịn thấp, nền
cơng nghệ cịn nhiều bất cập, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngồi
ở Việt Nam trong q trình hội nhập. Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, sẽ là cuộc
chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước
ngồi có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, các ngân hàng NHTM lớn của Việt Nam, điển hình là BIDV, nếu khơng
quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn)
được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên qua 10 năm
thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế. Nhằm mục đích phát
triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, chính sách định
hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và


Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ

kinh tế. Đề tài được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ
nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn, từ đó phát hiện ra những hạn chế, khó khăn và
nguyên nhân trong việc phát triển hoạt động bán lẻ.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến
nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách
hàng cá nhân trong giai đọan 2009 - 2012 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử, kết hợp với các phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá
thực tế trên tư liệu, số liệu thực tiễn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Sài
Gịn, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong
thời gian tới.
6. Nội dung và kết cấu của luận văn
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.


1

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GỊN
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, các chữ việt tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Mở đầu
Mục lục
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.............................................................................................................. 1
1.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ... 1
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ............................................................... 1
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại ............................................................... 2
1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại ......................................................... 3
1.1.3.1 Huy động vốn ........................................................................................... 3

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng ................................................................................... 3
1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ .............................................. 3
1.1.3.4 Hoạt động khác ......................................................................................... 4

1.2

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................................... 4
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 4
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 6


2

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương
mại ......................................................................................................................... 7
1.2.4.1 Các nhân tố bên trong ........................................................................ 7
1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 9
1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................... 10
1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 10
1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng .............................................................................. 11
1.2.5.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 11
1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................... 12
1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 12
1.2.5.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 13
1.3

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh

nghiệm cho Việt Nam .............................................................................................. 14

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới ................ 14
1.3.1.1 Ngân hàng ANZ ........................................................................... 14
1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ............................................ 15
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt
Nam ..................................................................................................................... 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................................. 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN .......... 19
2.1 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn ............. 19
2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập ....................................... 19
2.1.2 Những khó khăn, thách thức ...................................................................... 19
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 20
2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn .................... 21


3

2.1.4.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam- TP Hồ Chí Minh .................... 21
2.1.4.2 Mạng lưới ........................................................................................ 21
2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn ................................ 22
2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......................................... 29
2.2.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV, sự khởi động từ hội sở ..................... 29
2.2.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ............................................. 31
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......... 33
2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài ..................................................................... 33
2.2.3.2 Các nhân tố bên trong ...................................................................... 38
2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn .......................... 44
2.3.1 Kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Sài Gòn ............................................ 45
2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................ 46
2.3.1.2 Hoạt động tín dụng ......................................................................... 48

2.3.1.3 Hoạt động dịch vụ ............................................................................ 51
2.3.1.4 Kết quả hoạt động bán lẻ ................................................................. 52
2.3.2 Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn đã đạt được, một số
tồn tại và nguyên nhân ......................................................................................... 54
2.3.2.1 Kết quả nổi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ..................... 54
2.3.2.2 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......... 55
2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn .......... 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................................. 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN .......... 58
3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2011- 2015 ................. 58
3.2 Định hướng và mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2015 ................. 59
3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 61


4

3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gịn ............................................................... 62
3.4.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống ...................................................... 62
3.4.1.1 Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh ...................................................................... 62
3.4.1.2 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng ................................. 63
3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối ........................................................... 64
3.4.2 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm ..................................................... 65
3.4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm
dịch vụ ......................................................................................................... 65
3.4.2.2. Đối với hoạt động huy động vốn dân cư ........................................ 67
3.4.2.3 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................. 70
3.4.2.4 Hoạt động thanh tốn thẻ ............................................................... 72

3.4.2.5 Đối với dịch vụ bán lẻ khác ........................................................... 74
3.4.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ ..................................................................... 77
3.4.4 Nhóm các giải pháp khác ........................................................................ 78
3.4.4.1 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL........ 78
3.4.4.2 Tạo sự khác biệt thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong
cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp ........................................................ 78
3.4.4.3 Chính sách khách hàng ................................................................. 79
3.4.4.4 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực ...................... 80
3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ ... 80
3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro ............................. 82
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ................................ 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 84
KẾT LUẬN............................................................................................................... 85


1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng
thương mại
Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích
cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng
hóa tăng nhanh, cơng nghiệp phát triển … từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho
vay, nên mơ hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố
quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì?
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng
trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM

trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ
thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và
ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM:
Theo luật các tổ chức tín dụng VN có hiệu lực vào tháng 01/01/2011 thì
“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ
“NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là
một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính
giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động
kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh
nghiệp đặc biệt bởi vì:


2

− Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh
vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt
của đời sống kinh tế - xã hội.
− Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng
để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền
kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
− Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng
trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
− Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ
của NH trung ương.

− NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trị một tổ chức trung gian
huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín
dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế NHTM huy động và tập trung các
nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng
được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền
kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh
lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ
phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư;
chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu
công ty…
Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm
hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHNN
được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt
động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng,
ngân hàng dẫn dắt thị trường thơng qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các


3

Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền
cung ứng trong lưu thông và thơng qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong
nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp
và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả.
1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối

với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện
pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
− Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
− Vay vốn
− Huy động vốn khác
1.1.3.2

Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm:
− Cho vay
− Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
− Bảo lãnh ngân hàng
− Cho thuê tài chính.
1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Bao gồm các dịch vụ sau:
− Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán


4

− Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

− Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
− Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
− Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
− Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn séc...
1.1.3.4 Các hoạt động khác
− Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
− Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
− Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
− Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
− Hoạt động dịch vụ chứng khoán
− Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay
có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật

5

ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm
dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán
lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát
triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo đối với
cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
thông tin điện tử viễn thông”
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
− Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ

6

− Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp
− Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
− Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng
sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hang
− Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán,
vay vốn và dịch vụ thẻ
− Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL
− Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường
mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém
− Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
− Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,
giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó, thơng
qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
− Đối với ngân hàng:

+ Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trường tài chính tiền tệ


7

+ Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra
sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi
+ Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
+ Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
− Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận
tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn
thu nhập của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng
dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền
khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
1.2.4.1 Các nhân tố bên trong

− Điều kiện vốn
Vốn là yếu tố quan trọng đầu tiên khẳng định vị thế của một ngân hàng.
Vốn ở hình thức vốn tự có của ngân hàng, hay vốn chủ sở hữu được dùng để đầu tư
mua sắm trang thiết bị, tài sản cố định… Phục vụ cho quá trình hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Ta đánh giá một ngân hàng có sức cạnh tranh cao thì trước
hết ngân hàng có khối lượng nguồn vốn lớn, tăng trưởng khơng ngừng, luôn đảm


8

bảo đáp ứng các nhu cầu vay mượn của khách hàng, nhất là đối với các khách hàng
lớn, dự án lớn.
− Hệ thống thông tin và công nghệ của Ngân hàng
Trong thời đại hiện nay thì cơng nghệ và đặc biệt là cơng nghệ thơng tin đã
đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng. Công nghệ tin học đã trở thành động lực cho rất nhiều những
thay đổi sâu sắc trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, và cũng chính nó cũng trở
thành cơng cụ để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ.
− Chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thể hiện vai
trị vơ cùng to lớn và nhất là đối với ngành ngân hàng, hay là những doanh nghiệp
cung cấp những sản phẩm là các dịch vụ, rất khó để đánh giá được chất lượng. Một
yếu tố tác động khơng nhỏ, đó là những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách
hàng đã tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau, và chính điều này góp
phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng.
− Mạng lưới phân phối
Hệ thống kênh phân phối của một NHTM được thể hiện thông qua số lượng
các chi nhánh, các phòng giao dịch, và sự phân bổ chúng theo địa lý lãnh thổ.
Mạng lưới phân phối là một chỉ tiêu quan trọng, và nó được thể hiện qua tính hợp
lý trong sự phân bổ chi nhánh ở các vùng, các miền cũng như về vấn đề quản lý,

hay giám sát hoạt động của mạng lưới phân phối. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ
thì việc ngân hàng có một mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch rộng khắp
là vấn đề hết sức quan trọng.
− Hoạt động marketing
Trong nền kinh tế thị trường, việc quảng cáo đại diện cho sức mạnh đích
thực của một sản phẩm. Nhiệm vụ hàng đầu của hoạt động marketing trong ngân
hàng chính là xác định được nhu cầu, cũng như mong muốn của khách hàng và từ
đó có cách thức đáp ứng nó một cách có hiệu quả. Từ đó giúp ngân hàng dễ dàng
hơn trong q trình xâm nhập thị trường bán lẻ.


9

1.2.4.2 Các nhân tố bên ngồi
− Yếu tố của mơi trường vĩ mô
Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
bán lẻ của NHTM bao gồm:
Hình 1.1 Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ
MT
Tồn cầu
MT
Chính trị

MT
Tự nhiên
NGÂN
HÀNG
MT
Kinh tế

MT
Văn hóa
MT
Cơng nghệ

+ Mơi trường chính trị:
Ở đây bao gồm tổng hợp những yếu tố hệ thống pháp luật, các văn bản dưới
luật, các chính sách của Nhà nước… Những yếu tố này chính là cơ sở về mặt pháp
lý cho những hoạt động của ngân hàng.
+ Môi trường kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường, các chỉ tiêu như: về tốc độ tăng trưởng kinh tế,
độ ổn định của nền kinh tế (Lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, tỷ lệ dự trữ ngoại
hối…) sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tích lũy, đầu tư, và thu hút tiền gửi của ngân
hàng. Những yếu tố khác như: về lãi suất và tỷ giá thay đổi sẽ ảnh hưởng đến nhu
cầu đầu tư, ví dụ: Khi lãi suất cho vay của ngân hàng giảm thì sẽ thúc đẩy đầu tư
tăng. Xét trên nhiều góc độ thì khi một nền kinh tế phát triển sẽ kéo theo nó là sự
phát triển của tất cả các ngành, trong đó có dịch vụ ngân hàng.


10

+ Mơi trường cơng nghệ:
Yếu tố ở đây chính là mặt bằng công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ ,do sự
sáng tạo của con người, khả năng áp dụng các thành tựu tiến bộ khoa học kỹ thuật
vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường. Giờ đây ngân hàng nào
nắm bắt được sự thay đổi của mơi trường cơng nghệ, và đi trước, đón đầu ứng
dụng những thành tựu ấy vào những hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng
ấy sẽ thành cơng.
+ Mơi trường văn hóa:
Các vấn đề về tâm lý cũng như tập quán tiêu dùng của người dân một nước

cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mặt khác, vấn đề về môi trường văn hóa cịn được thể hiện thơng qua trình độ dân
trí, sự am hiểu về ngân hàng và hoạt động ngân hàng của người dân, và qua đó
cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin của họ.
+ Môi trường tự nhiên:
Môi trường tự nhiên ở đây được hiểu là hệ thống các yếu tố thuộc về tự
nhiên và gây ảnh hưởng đến những hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
nói chung, cũng như của các NHTM nói riêng. Các yếu tố như: dân số, cơ cấu dân,
độ tuổi, giới tính, vị trí đại lý…. gây ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực cũng
như quy mô, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
+ Mơi trường tồn cầu:
Ngày nay, xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ, sự tự do hóa tài chính …, đã đem lại khơng chỉ
những cơ hội mà cịn mang lại cả những thách thức to lớn cho các NHTM. Q
trình tồn cầu hoá khiến cho các ngân hàng buộc phải cạnh tranh đồng thời trên
nhiều phân đoạn của thị trường tài chính nhất là phân đoạn bán lẻ.
1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy


11

động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác.
Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số
lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào
cho các NHTM.

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho
các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm
năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ,
phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với
các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với
các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.5.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài
khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có
hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử
dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng