(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (VPBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


Họ và tên: Vũ Thị Thanh Hƣơng

“PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2013


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automated teller machine

CNTT

: Công nghệ thông tin

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

: Ngân hàng thương mại quốc doanh

PGD

: Phòng giao dịch

TTCK

: Thị trường chứng khoán

VN

: Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng theo
mơ hình SERVQUAL
Biểu 2.1. Biến động lãi suất và mức tăng trưởng tín dụng năm 2012
Biểu 2.2. Tổng tài sản của các NHTMCP Việt Nam
Biểu 2.3. Vốn điều lệ của các NHTMCP Việt Nam
Biểu 2.4. Sơ đồ tổ chức nhân sự của VPBank.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Lợi nhuận năm 2012 của VPBank
Bảng 2.2. Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế của VPBank
Bảng 2.3. Tăng trưởng cho vay và huy động của VPBank qua các năm
Bảng 2.4. So sánh sản phẩm tiết kiệm tích lộc với sản phẩm tương tự ở NH khác
Bảng 2.5. So sánh sản phẩm VP Super với sản phẩm tương tự ở NH khác
Bảng 2.6. Dịch vụ của VPBank so với một số đối thủ cạnh tranh
Bảng 3.1. Nội dung các mục tiêu của VPBank
Bảng 3.2. Các chỉ tiêu định hướng của VPBank đến năm 2020


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1
TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................... 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 1
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 1
1.2. CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN ........................................................................ 2

1.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng ...................................................... 2
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................................. 4
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ........................................................................ 6
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ......................................................... 6
1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL ..................................... 9
1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ...................................................................... 10
1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ......................................................................... 12
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM
VIỆT NAM ................................................................................................................ 15
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam .. 15
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Citibank Việt Nam ............... 18
1.4.3 Bài học cho các NHTM Việt Nam ................................................................ 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 22


CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP
VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)
2.1. GIỚI THIỆU VỀ VPBANK .............................................................................. 23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 23
2.1.1.1 Vài nét tổng quan ......................................................................................... 23
2.1.1.2 Những cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển ................................ 23
2.1.2 Những thành quả đã đạt đƣợc của VPBank ............................................... 24
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VN
HIỆN NAY ................................................................................................................. 25
2.2.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ......................... 25
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .......... 26
2.2.2.1 Tình hình thị trường ngân hàng năm 2012 .................................................. 26
2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .............. 28

2.2.3. Định hƣớng cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VN .............................. 32
2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) ........................................................................ 33
2.3.1 Qui mô hoạt động .......................................................................................... 33
2.3.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................... 36
2.3.3 Hoạt động tín dụng và đầu tƣ ...................................................................... 37
2.3.4 Tình hình thanh khoản và an toàn hoạt động ............................................ 39
2.3.5 Quản trị rủi ro ............................................................................................... 40
2.3.6 Thƣơng hiệu và các sản phẩm của VPBank ............................................... 43
2.3.6.1 Tái định vị thương hiệu ............................................................................... 43
2.3.6.2 Sản phẩm ..................................................................................................... 45
2.3.7 Quản trị nhân sự ............................................................................................ 54
2.3.8 Hệ thống công nghệ thông tin ....................................................................... 57


2.4. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN NHỮNG HẠN
CHẾ TRONG DỊCH VỤ NHBL CỦA VPBANK .................................................. 59
2.4.1 Những kết quả mà VPBank đã đạt đƣợc trong năm 2012 ........................ 59
2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ NHBL của VPBank ................... 61
2.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank ..... 64
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan ............................................................................ 64
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ VPBank ............................................................. 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................... 70

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM
ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 71
3.2. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC CỦA VPBANK TỪ 2012

ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 74
3.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 74
3.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 74
3.2.3 Các chỉ tiêu định hƣớng................................................................................ 75
3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VPBANK .................................................................................................................... 75
3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................ 76
3.3.2 Đẩy mạnh phát triển công nghệ ................................................................... 77
3.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm, gia tăng chất lƣợng dịch vụ ...................... 78
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ hiện có .............. 78
3.3.3.2. Phát triển sản phẩm mới ............................................................................ 83


3.3.4 Nâng cao năng lực tài chính ......................................................................... 83
3.3.4.1. Tăng vốn tự có............................................................................................ 84
3.3.4.2. Nâng cao khả năng sinh lời ....................................................................... 85
3.3.4.3. Nâng cao khả năng thanh khoản ............................................................... 86
3.3.4.4. Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro .......................................................... 87
3.3.5 Mở rộng kênh phân phối .............................................................................. 88
3.3.6 Xây dựng chiến lƣợc marketing, phát triển thƣơng hiệu.......................... 89
3.4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN ................... 93
3.4.1 Đối với chính phủ .......................................................................................... 93
3.4.2 Đối với NHNN................................................................................................ 94
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 98

KẾT LUẬN .......................................................................................................99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, nước ta có gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng
song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê
thì bình qn cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân
hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người và của các loại
hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là
thị trường dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu
cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào
việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng
sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng
phân tán rủi ro trong kinh doanh. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh
nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan
trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực
hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm
quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngồi. Q trình mở
rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra
những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Nhiều NHTM
của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu (VP Bank) hoặc
phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV,
Vietcombank, Vietinbank) song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công
nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất.


Vậy thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM ở Việt Nam hiện

nay như thế nào? Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay thì cơ hội và
thách thức nào đang đặt ra cho các NHTM Việt Nam? Giải pháp nào để phát triển
dịch vụ NHBL tại VPBank?
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank)” sẽ phần nào trả lời được những câu hỏi này.
Tuy nhiên, đây là một đề tài có phạm vi rộng, địi hỏi phải có sự nghiên cứu
từ nhiều khía cạnh khác nhau, và cũng cần có sự đóng góp của nhiều nhà khoa học
có kinh nghiệm cũng như những người hoạt động thực tiễn. Với khả năng và trình
độ có hạn, mong muốn của tác giả chỉ là đóng góp những ý kiến nhỏ bé từ nghiên
cứu của bản thân vào vấn đề rộng lớn này. Do đó rất mong muốn sẽ nhận được
những ý kiến góp ý, bổ sung từ nhiều phía để đề tài có thể hồn thiện hơn.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, về dịch vụ NHBL.
- Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VN trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
- Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, những vấn đề
còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank
để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, nhằm hoàn
thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN trong tương lai gần.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là tồn bộ hoạt động NHBL của
VPBank thơng qua các chỉ tiêu về huy động vốn, dư nợ cho vay, qui mô tổng tài
sản, vốn điều lệ, lợi nhuận,… Đồng thời đề cập đến các nhân tố có tác động đến
hoạt động NHBL như nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống mạng lưới, thương
hiệu, sản phẩm, mơi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế,…
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến dịch vụ NHBL và các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank.


4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở nghiên cứu, thu thập tài liệu thơng tin có liên quan, trong q
trình thực hiện luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm
rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra.
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung của đề tài được trình bày trong 3 chương cụ thể như sau :
Chƣơng 1:
Chƣơng 2:
Chƣơng 3:

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank).
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).


trang 1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang
tính vơ hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường khơng thấy rõ
hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thơng qua các tiện ích
mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải khơng ngừng thay đổi về hình thức, đa
dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.

Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện
tạo ra một khơng gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể
đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển
tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ,
thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều,
giá trị của từng loại sản phẩm (từng giao dịch) không lớn nhưng khối lượng khách
hàng rất lớn. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản
nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh
tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...). Do vậy, không thể thành
công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu khơng có sự phối hợp đồng bộ giữa công
nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người trong một ngân
hàng.
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây
là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai
trị quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt


trang 2

động ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu
nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Theo các
chuyên gia của học viện công nghệ Châu á AIT…, dịch vụ NHBL là cung ứng sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.
Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.2. CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN
1.2.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong
tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với
cam kết hồn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai
nhóm:
- Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ
chức và cá nhân trong xã hội. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử
dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do.
Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh
chóng, thuận lợi, an tồn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao.
- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm
của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…Đặc điểm của loại


trang 3

nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều

kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ
hạn). Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng
lãi, vì vậy ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn
thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh tốn gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khơi phục năng lực thanh
tốn. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà cịn cả
ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh tốn giữa các khách hàng
trong nước và nước ngồi đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà
các ngân hàng hồn tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu,…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng
uỷ thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngồi ra, cịn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân

quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…


trang 4

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn
chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình
có.
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ: NH cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh tốn
tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc
thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Cơng nghệ thanh tốn bằng thẻ có nhiều ưu
điểm so với thanh tốn bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng,
giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh chóng đi vào
cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một
ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường
sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi
học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện
tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ

ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những cơng cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh tốn, xem thơng tin tại
nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn
nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản


trang 5

có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được
lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ cho th tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ
đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các
doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh,
họ có thể đến các cơng ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo
thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho
thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ
thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số
tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách
nhiệm của mình trong hợp đồng. Các hình thức bảo lãnh bao gồm: Bảo lãnh thanh
toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch
vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân
hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm sốt chi phí, định giá, đánh giá
đầu tư cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh

doanh,….
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): Là hình thức hai tổ
chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để
đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách
tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với
tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh tốn
tồn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết
nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí
mua quyền.
Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp
đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng
khơng trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa


trang 6

nợ và lãi mà khách hàng khơng thanh tốn được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm
bảo đã được thanh lý. Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín dụng + lãi) – (giá trị
khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý)
Ngồi ra, cịn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư
chứng khốn, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home
banking, phone banking, electronic banking, internet banking,…
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Quan điểm của triết học duy vật biện chứng
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không
chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự
vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ

đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu
thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ
định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng
và chất lượng.
NH là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn
tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ NH cung ứng. Do vậy, phát
triển dịch vụ NH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn
mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định
lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như
vậy, phát triển dịch vụ NH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế
phát triển, dịch vụ NH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát
triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia
tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển
về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số
lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ. Khơng chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà
phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ NH hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử


trang 7

dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ khơng cần vốn
nhưng có được nhờ trung gian tài chính của NH như hoạt động thanh toán, chuyển
tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch
vụ NH điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho NH đa
dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu
và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mơ, đa dạng hóa các dịch vụ NH sẽ cung
ứng ngày càng nhiều dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế
đất nước.

Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH
được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí
hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển
của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số
lượng các NH và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản
thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi,
dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các
dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ NH tại nhà, dịch vụ NH hiện đại
ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống…
những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo
chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một NH
kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khi giữa các NH khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ là yếu tố sống cịn của mọi NH. Vì vậy, ngay từ đầu các NH
phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động
dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng,
thuận tiện, chi phí hợp lý.
Nói đến chất lượng dịch vụ NH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ. Chính vì thế mà song song với quá trình phát triển dịch vụ NH
theo quy mơ thì các NH cũng khơng ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, giúp cho


trang 8

khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dich vụ NH. Cũng nhờ vào
những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự

khác biệt của dịch vụ cho NH mình đủ khả năng cạnh tranh với NH khác, gia tăng
lợi nhuận.
Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ NH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật
chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [36].
+ Sự hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật
chất, cơng cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài
liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng qt tất cả
những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động
đến yếu tố này.
+ Sự tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp,
chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng
thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ
đã hứa.
+ Hiệu quả phục vụ (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung
cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Sự đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ,
khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự cảm thông(empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần

trang 9

cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên
chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể
thể hiện qua hình vẽ sau đây:
Biểu 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
theo mơ hình SERVQUAL

Nguồn: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale [36]

1.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của NHTM trên thế giới và Việt
Nam trong nền kinh tế hiện nay. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và nước ngồi) mà cịn được hậu
thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 20, đầu
thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của cơng nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa
dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch gần như tức thì,
tối thiểu hố chi phí và tối đa hố lợi nhuận kể cả với các món huy động và cho vay
khiêm tốn nhất. Thêm vào đó, xu hướng cá thể hố, tư nhân hố, cổ phần hoá mạnh
mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư ở các khu đô thị
đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào các đối
tượng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đồn, doanh nghiệp và các định chế tài
chính lớn.

trang 10

Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng ổn định, mơi trường pháp lý hồn thiện
dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng
phát triển. Việc hướng tới phát triển dịch vụ NHBL là một hướng đi đúng đắn của
các NHTM VN. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL cũng cần phải có lộ trình và
có chiến lược phát triển phù hợp, việc đánh giá sự phát triển của các NHBL cũng
phải thơng qua nhiều tiêu chí.
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán bn và bán
lẻ càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng
hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo
chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Lợi ích
lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL
không thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt
bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày
nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình
ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán buôn và bán lẻ chỉ được coi là

phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để
thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Số lượng dịch vụ


trang 11

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.
Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm
đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay
vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân
viên, homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu
so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực
cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng,
tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản
phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ NH hay nói cách khác chúng ta có
thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục
sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các
dịch vụ đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh
thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực
hiện có của NH. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho
ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, cho nên các NH phải không ngừng
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết
những sản phẩm thành những “gói sản phẩm” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi
mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân
phối. Các NH đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động

phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như
thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng
trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối


trang 12

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động.
Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các
NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không
phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực
của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của
các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về
mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi
hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối
và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong
cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số
kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà
còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền
tảng cơng nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên

toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách
hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi nước nhanh,
hiệu quả.
Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng,
mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn
trong việc cung cấp dịch vụ NH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng
dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi
thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt
động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng
các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường
truyền… tính an tồn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NH. Nếu
như chất lượng dịch vụ NH ngày càng hoàn hảo, hiệu quả cao thì khách hàng


trang 13

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp
thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những
người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hồn
hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp
nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của NH
ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thơng qua khảo sát sự hài lịng của
khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản
phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về
sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay,

việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày
càng trở nên phổ biến.
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty
(tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các
phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý
kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp
các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa
dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của
khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của NH là tài sản vơ hình cần thiết trong việc
giới thiệu hình ảnh của NH đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh
và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính
hiện nay khi sự cạnh tranh khơng chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian
tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một NH có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin
tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với
ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục
vụ…), NH nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong
việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị
thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:


trang 14

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thơng qua
các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm
khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi
họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin
tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách

hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài
sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính
thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do
để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trị rất
quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh ln sáng tạo và có
những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua
việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền
thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
+ Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh
phân phối. Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được
hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong
những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên
kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra
rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
Trên đây là một số tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
của một ngân hàng, tuy nhiên để xác định mức độ phát triển dịch vụ NHBL của
một NHTM thật sự nổi trội và chiếm ưu thế trong nền kinh tế hiện nay, các tổ chức
tài chính lớn trên thế giới thường dựa vào các tiêu chí sau:
Giá trị thương hiệu
Hiệu quả tài chính
Tính bền vững của nguồn thu
Tính rõ ràng trong chiến lược
Năng lực bán hàng


trang 15

Năng lực quản lý rủi ro
Khả năng tạo sản phẩm
Thâm nhập thị trường
Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Hàng năm, Asian Banking and Finance cũng bình chọn ra những ngân hàng
bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm. Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian
Banking and Finance, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải
hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ tăng
trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm và vẫn bảo đảm các
chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mơ hình quản trị, hoạt động chun nghiệp
với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh
hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.
Đây cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự
khi triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VN
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay ANZ
đã phát triển thành một tập đồn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là
ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện
nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ
thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và
một cam kểt thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng
trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy
ANZ là một trong số những NH nước ngoài đầu tiên hoạt động tại VN từ
năm 1993. Trong gần 20 năm hoạt động tại VN, ANZ đã giành được một loạt các
giải thưởng trong nước và quốc tế dành cho NHBL tốt nhất. Ngày 13/12/2012,
ANZ khẳng định vị trí số một trên thị trường về các sản phẩm thu nhập cố định tại
Việt Nam sau khi đạt được thắng lợi ở tất cả các hạng mục trong cuộc khảo sát mới
đây nhất của tạp chí uy tín Asiamoney, bao gồm các danh hiệu: Ngân hàng xuất sắc

toàn diện về các sản phẩm vốn nợ; dịch vụ vốn nợ; nghiên cứu và phân tích thị