(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cố phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


LƯƠNG THỊ ÁNH SƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngân
hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt gởi lời cám ơn chân
thành đến PGS.TS Trần Huy Hoàng, ngƣời đã dành nhiều thời gian, công sức hƣớng
dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình tiếp cận đề tài và hoàn thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức thực tế hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ nhằm giúp
hồn thiện các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và triển khai các giải pháp theo tình hình
thực tế.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Các
thơng tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu
tại danh mục tài liệu tham khảo là hồn tồn trung thực.
TP.Hồ Chí Minh, tháng

năm

2012

Lƣơng Thị Ánh Sƣơng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................................................1
1.1

Các khái niệm ..............................................................................................................................1

1.1.1

Khái niệm Thƣơng mại điện tử ..........................................................................................1

1.1.2

Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................................3

1.2

Các dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................................................3

1.3

Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................9

1.3.1

Điều kiện pháp lý.................................................................................................................9

1.3.2

Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ ............................................................................ 12

1.3.3

Điều kiện về con ngƣời ..................................................................................................... 14

1.4

Phát triển của ngân hàng điện tử và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 15

1.4.1

Phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 15

1.4.2

Vai trò của ngân hàng điện tử trong thời kỳ hội nhập ................................................. 16

1.5

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm

cho Việt Nam ........................................................................................................................................ 19
1.5.1

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trên Thế giới ............................. 19

1.5.2

Các bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ......................................................................... 21

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1....................................................................................................................... 23


Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................ 24
2.1

Khái quát về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ....................................... 24

2.1.1

Khái quát về BIDV ........................................................................................................... 24

2.1.2

Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến nay ........................... 26

2.2

Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV .................................................................... 31

2.2.1

BIDV - Directbanking ...................................................................................................... 31

2.2.2

Ngân hàng qua mạng di động (BSMS Banking)............................................................ 33

2.2.3

Dịch vụ thẻ ........................................................................................................................ 36

2.3

2.2.3.1

Thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................................................... 36

2.2.3.2

Thẻ tín dụng quốc tế .................................................................................................... 37

Cạnh tranh giữa BIDV và các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM về cung cấp dịch

vụ NHĐT:.............................................................................................................................................. 45
2.4

Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ tại NHĐT tại BIDV ........................................... 48

2.4.1

Pháp lý ............................................................................................................................... 48

2.4.2

Cơ sở vật chất và công nghệ ............................................................................................ 49

2.4.3

Con ngƣời.......................................................................................................................... 50

2.5

Những thành công và hạn chế của BIDV trong việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV
51

2.5.1

Thành công ....................................................................................................................... 52

2.5.2

Hạn chế.............................................................................................................................. 53

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................................................... 56
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................ 57
3.1

Định hƣớng phát triển BIDV và dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................................... 57


3.1.1

Định hƣớng phát triển BIDV đến năm 2015.................................................................. 57

3.1.2

Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2015 .................................. 61

3.2

Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................................................ 63

3.2.1

Hoàn thiện khung pháp lý DVNHĐT ............................................................................. 63

3.2.2

Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại........................................... 64

3.2.3

Xây dựng phƣơng thức quản trị, giám sát rủi ro .......................................................... 66

3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT.......................................................................... 67
3.2.5

Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ................................................................................ 69

3.2.6

Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................................... 73

3.2.7

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ...................................................................... 76

3.2.8

Vận động, tuyên truyền khách hàng thay đổi thói quen............................................... 78

3.3

Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ...................................................... 79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3....................................................................................................................... 82

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

CNTT

: Công nghệ thông tin

DV

: Dịch vụ

EAB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

PR

: Quan hệ công chúng

QLDA

: Quản lý dự án

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

SCB

: Ngân hàng Standard Chartered

SP

: Sản phẩm

SL

: Số lƣợng

Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng
TMĐT

: Thƣơng mại điện tử

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần


VCB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thƣơng mại Thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng biểu
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến năm 2011

Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch trên ATM
Bảng 2.3 Vị trí của BIDV trên thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của BIDV và các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần trên địa bàn TPHCM
Hình vẽ
Hình 2.1 Tổng tài sản BIDV từ năm 2007 – 2011
Hình 2.2 Vốn chủ sở hữu của BIDV trong giai đoạn 2007 – 2011
Hình 2.3 Dƣ nợ cho vay của BIDV trong giai đoạn 2007 – 2011
Hình 2.4 Thu tiền từ dịch vụ của BIDV giai đoạn 2007 -2011
Hình 2.5 Lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV giai đoạn 2007 -20011
Hình 2.6 Số lƣợng KH sử dụng Directbankingcủa BIDV giai đoạn 2008-2011
Hình 2.7 Số lƣợng KH sử dụng BSMS của BIDV giai đoạn 2007 – 2011
Hình 2.8 Mẫu Thẻ Tín dụng Precious
Hình 2.9 Mẫu thẻ Tín dụng Flexi
Hình 2.10 So sánh hai loại thẻ Tín dụng
Hình 2.11 Doanh thu dịch vụ thẻ
Hình 2.12 Hệ thống ATM/POS phát triển qua các năm
Hình 2.13 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu thế hiện nay, khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin
đang phát triển vƣợt bậc. Sự phát triển nhƣ vũ bảo của Công nghệ thông tin đã tác động
đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng
thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó
có lĩnh vực Ngân hàng.
Trƣớc bối cảnh đó, mọi mặt hoạt động của Ngân hàng nhƣ kênh phân phối, văn
hóa bán hàng… đang dần dần đƣợc xây dựng, tích hợp thơng qua mơi trƣờng điện tử,
từ đó những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng,

… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại
ở Việt Nam. Hơn nữa, Ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân
hàng, và cho nền kinh tế. Do đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính
tất yếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế.
Hòa nhập với xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam (BIDV) đã nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng. Vì
vậy, BIDV phải chú trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng yêu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển. Song thực tế hiện nay, các dịch vụ Ngân
hàng điện tử còn rất hạn chế chủ yếu là các dịch vụ đơn giản, đƣợc thực hiện qua web
nhƣ truy vấn thơng tin số dƣ, sao kê tiền gửi, …do đó vấn đề đã và đang đặt ra bức
thiết là BIDV cần phải tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ Ngân hàng điện tử giúp BIDV phát triển, duy trì khách hàng với quy mơ lớn, tiết
kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cũng nhƣ giúp ngân hàng có
các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm nâng cao


năng lực cạnh tranh của Ngân hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”. Đề tài đƣợc thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả
hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện
hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
 Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính. Luận văn sử dụng phƣơng pháp
điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác về vấn đề
nghiên cứu.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến 31/12/2011 tại BIDV.
4. Ý nghĩa thực tế của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất
các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm Thƣơng mại điện tử
Thƣơng mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và ngày càng phát triển vƣợt bậc.
Tuy nhiên, hiện nay định nghĩa TMĐT đƣợc rất nhiều tổ chức quốc tế đƣa ra song chƣa
có một định nghĩa thống nhất nào về TMĐT, mỗi định nghĩa đều có những giá trị nhất
định. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa TMĐT đƣợc chia thành hai nhóm tùy
thuộc vào quan điểm:
Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng
hóa và dịch vụ thơng qua các phƣơng tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên
thông khác.

-

Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất,

quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng
nhƣ những thơng tin số hóa thông qua mạng Internet”.
-

Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái

Bình Dƣơng (APEC), “TMĐT là cơng việc kinh doanh đƣợc tiến hành thông qua
truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”.
Theo nghĩa rộng, TMĐT là các giao dịch tài chính và thƣơng mại bằng phƣơng
tiện điện tử nhƣ: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động nhƣ
gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng.
-

Theo Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hiệp quốc về Luật thƣơng mại

quốc tế (UNICITRAL), “Thuật ngữ thƣơng mại cần đƣợc diễn giải theo nghĩa rộng để
bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thƣơng mại dù có hay
khơng có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thƣơng mại bao gồm, nhƣng không chỉ bao
gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa
hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thƣơng mại, ủy thác hoa hồng,


2

cho th dài hạn; xây dựng các cơng trình; tƣ vấn, kỹ thuật cơng trình; đầu tƣ; cấp vốn,

ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhƣợng, liên doanh và các hình thức
về hợp tác cơng nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng
đƣờng biển, đƣờng không, đƣờng sắt hay đƣờng bộ”.
-

Theo Tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business),

“TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết nối ngƣời bán và ngƣời mua.
Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc
kinh doanh”. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers
and sellers. It intergrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application) hoặc “TMĐT là một tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và
quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những
giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thơng tin”. (Economerce is a
dynatic set of technologies, applications and business process that link enterprise,
consumer and communities through electronics transactions and the electronic
exchanges of goods, services and information).
-

Theo Công ty TNHH Đầu tƣ và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của

Sở kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội, “TMĐT là hình thái hoạt động thƣơng mại bằng
phƣơng pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua công nghệ điện
tử nói chung”.
Tóm lại, TMĐT có thể đƣợc khái niệm với một khái niệm tƣơng đối toàn diện là:
TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình)
hoặc dịch vụ (vơ hình) thơng qua một mạng điện tử (electronics network), phương tiện
trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi trường mạng,
người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh tốn, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng
hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

3

Nhƣ vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh
vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn
lĩnh vực áp dụng của TMĐT.
1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử
Quan điểm của Thế giới:
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua bán dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển
tập 133, số 3, 6/1999).
Quan điểm của Việt Nam:
Dịch vụ NHĐT đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy
cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ
mới (Trƣơng Đức Bảo, NHĐT và các phƣơng tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học
ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).
Quan điểm của Tác giả luận văn:
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ do ngân hàng cung cấp qua một kênh phân phối dịch
vụ, theo đó, khách hàng khơng cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà thông qua các
kênh nhƣ Internet, điện thoại,… khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là đa dạng hóa và mở rộng các sản phẩm của dịch vụ
NHĐT
1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet
Internet – banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông
tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Với máy vi tính

kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung


4

cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Không
những thế, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể thực hiện
các u cầu của mình ở mọi lúc mọi nơi nhƣ xem số dƣ tài khoản, in sao kê, thanh
toán, chuyển tiền… Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:


Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.



Vấn tin lịch sử giao dịch.



Sổ phụ, giấy báo có các giao dịch từ tài khoản.



Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giá chứng khoán, giá vàng.



Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại.



Thanh tốn trực tuyến trên mạng.

Bên cạnh đó, Internet-banking cịn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa
khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
Chu trình sử dụng Internet-banking bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
-

Bƣớc 1: Đăng ký dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký

hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp 2 số
định doanh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống.
-

Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản

trong hệ thống, thanh tốn thẻ tín dụng, thanh tốn hàng hóa trên mạng…).
-

Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin, và thốt khỏi mạng (thơng qua

chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch đƣợc hồn tất,
những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng khi
có yêu cầu.
1.2.2 Ngân hàng tại nhà
Home-banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, theo đó khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

5

Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, cơng ty thơng qua hệ thống máy vi
tính nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng.
Chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy vi tính của
ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, giấy báo Nợ, giấy báo Có, truy vấn số dƣ tài khoản, thanh tốn chuyển
tiền,…
Chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
-

Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy vi tính của mình với hệ thống

máy vi tính của ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau
đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện ngƣời sử dụng
của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập
một đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy vi tính của ngân
hàng.
-

Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ

NHĐT phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ
việc chi trả sec, thanh tốn điện tử,… và có rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.)
-

Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thơng qua

chữ ký điện tử, xác nhận điên tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch đƣợc hồn tất,
những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng khi

có yêu cầu.
1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại
Phone-banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Qua
Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: hƣớng
dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài
khoản và bảng sao kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng nhƣ
lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng,… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới


6

tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thơng tin tài chính
ngân hàng.
Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking nhƣ sau:
-

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký

hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp 2 số
định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.
-

Xử lý giao dịch: khi khách hàng gọi đến tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa

truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng
tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc
khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
1.2.4 Ngân hàng qua mạng di động

Mobile-banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Với Mobilebanking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ nhằm giải quyết nhu cầu thanh
tốn giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có ngƣời phục vụ.
Quy trình sử dụng dịch vụ Mobile-banking nhƣ sau:
-

Đăng ký dịch vụ: Khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức

trong đó quan trọng là cung cấp những thơng tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, số
tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch
vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh. Mã số này khơng phải số điện
thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thơng tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã định danh,
khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh
toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại
di động.


7

-

Xử lý giao dịch: Khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài, nhập

mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ mình
cần giao dịch bất cứ lúc nào.
1.2.5 Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin

chung và cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thơng tin đƣợc lập
trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của
khách hàng. Nhƣợc điểm của call centre là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
Call centre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
-

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm tiền

gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
-

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

-

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

-

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

-

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-

Khách hàng sẽ cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một

cách đầy đủ.
-

Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng ký thẻ.

-

Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền

hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác.
-

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho

khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở
nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách
hàng.
1.2.6 Kiosk ngân hàng


8

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ
khách hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố hoặc tại một
địa điểm thuận tiện sẽ đặt các trạm làm việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp
số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục
vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các
Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thƣơng đã thử nghiệm dịch
vụ này tại hội sở ngân hàng.

Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng với
một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
1.2.7 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch trực tuyến sau:


Tóm lƣợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số
dƣ tài khoản.



Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch.



Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có.



Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đƣợc thanh toán
hay chƣa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả.

1.2.8 Thẻ ghi nợ
Debit Card là Thẻ ghi nợ, đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán
tại những điểm bán hàng (Point of sale – POS), cho phép khách hàng sử dụng đƣợc
bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
1.2.9 Thẻ tín dụng
Credit Card là Thẻ tín dụng, đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay POS, cho
phép khách hàng sử dụng số tiền mà ngân hàng ứng trƣớc cho họ.

1.2.10 Gửi và thanh tốn hóa đơn điện tử


9

EBPP là một hình thức hóa đơn thanh tốn đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàng
bằng email hoặc bằng một thơng báo trên tài khoản NHĐT. Sau đó, khách hàng sẽ ra
thơng báo đồng ý chi trả, việc thanh tốn đƣợc điện tử hóa trực tiếp tài khoản khách
hàng.
1.2.11 Ghi nợ đƣợc ủy quyền trƣớc
Preauthorized debit là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền
cho ngân hàng tự động thanh tốn các khoản thƣờng xun, các hóa đơn có tính chất
định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể. Khoản thanh toán
này sẽ đƣợc chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng.
1.2.12 Dịch vụ đầu tƣ
Investment Services cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tƣ tài chính
trực tuyến nhƣ đầu tƣ chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…
1.2.13 Dịch vụ cho vay tự động
Khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động
ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng làm là nhập vào máy
các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa ra.
1.2.14 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM
(Autmated Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản, vay, đầu tƣ cổ phiếu, mở
tài khoản, phát hành Sec, cung cấp cũng nhƣ truy cập thông tin,… Ở các nƣớc phát
triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Điều kiện pháp lý
Môi trƣờng pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ NHĐT. Do đó,

để phát triển dịch vụ NHĐT thì mơi trƣờng pháp lý phải phù hợp với Luật giao dịch


10

điện tử số 51/2005/QH11 và các Nghị định hƣớng dẫn về giao dịch điện tử, thƣơng mại
điện tử… cụ thể:
Thứ nhất, tiến hành giao dịch điện tử phải theo các nguyên tắc sau:
-

Tự nguyện lựa chọn sử dụng phƣơng tiện điện tử để thực hiện giao dịch.

-

Tự thỏa thuận về việc lựa chọn loại công nghệ để thực hiện giao dịch điện tử.

-

Không một loại công nghệ nào đƣợc xem là duy nhất trong giao dịch điện tử.

-

Bảo đảm sự bình đẳng và an tồn trong giao dịch điện tử.

-

Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân, lợi ích của Nhà

nƣớc, lợi ích công cộng.
Giao dịch điện tử của cơ quan nhà nƣớc phải tuân thủ các nguyên tắc quy định

sau:

+ Các nguyên tắc đƣợc quy định tại khoản 3,4,5 của nội dung này.
+ Việc giao dịch điện tử của cơ quan nhà nƣớc phải phù hợp với quy định của Luật
giao dịch điện tử và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
+ Cơ quan nhà nƣớc trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình chủ động thực
hiện từng phần hoặc toàn bộ giao dịch trong nội bộ cơ quan hoặc với cơ quan khác của
Nhà nƣớc bằng phƣơng tiện điện tử.
+ Căn cứ vào điều kiện phát triển kinh tế - xã hội và tình hình cụ thể, cơ quan nhà
nƣớc xác định một lộ trình hợp lý sử dụng phƣơng tiện điện tử trong các loại hình giao
dịch: giao dịch điện tử trong nội bộ cơ quan nhà nƣớc, giữa các cơ quan nhà nƣớc với
nhau, giữa cơ quan nhà nƣớc với cơ quan, tổ chức, cá nhân.
+ Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn phƣơng thức giao dịch với cơ quan
nhà nƣớc nếu cơ quan nhà nƣớc đó đồng thời chấp nhận giao dịch theo phƣơng thức
truyền thống và phƣơng tiện điện tử, trừ trƣờng hợp pháp luật có quy định khác.
+ Khi tiến hành giao dịch điện tử, cơ quan nhà nƣớc phải quy định cụ thể về:
 Định dạng, biểu mẫu của thông điệp dữ liệu.


11

 Loại chữ ký điện tử, chứng thực chữ ký điện tử trong trƣờng hợp giao dịch điện
tử cần có chữ ký điện tử, chứng thực chữ ký điện tử.
 Các quy trình đảm bảo tính tồn vẹn, an tồn và bí mật của giao dịch điện tử.
 Việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan nhà nƣớc dƣới hình thức điện tử đƣợc
xác lập trên cơ sở quy định của cơ quan đó nhƣng khơng trái với quy định của Luật này
và quy định khác của pháp luật có liên quan.
Thứ hai, phƣơng tiện giao dịch thanh tốn điện tử phải hoạt động dựa trên công
nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc

công nghệ tƣơng tự bao gồm:
-

Tiền điện tử: tiền điện tử là phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử

dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng đƣợc mã hóa bởi khóa
cơng khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát
hành, địa chỉ internet, số lƣợng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành
hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách
hàng cất tiền điện tử trong máy vi tính cá nhân.
-

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thơng

điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa cơng khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà
cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thơng điệp, đồng thời kiểm tra tính xác
thực của thơng điệp thanh tốn này với ngân hàng phát hành bằng mã khóa cơng khai
của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
-

Sec điện tử: cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển Sec và hối phiếu

điện tử trên mạng Internet. Sec điện tử có nội dung giống nhƣ Sec thơng thƣờng, chỉ
khác biệt duy nhất là Sec này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thơng điệp bằng mật
mã cá nhân của ngƣời ký Sec). Khi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp
vụ nhờ thu Sec, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã


12

hóa bởi mã hóa cơng khai của ngân hàng phát hành Sec sẽ là cơ sở cho việc thanh toán
Sec điện tử này.
Thẻ thơng minh – Ví điện tử: là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro –

-

processor chip). Ngƣời sử dụng nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số
tiền ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới khi bằng không (0). Lúc đó chủ sở hữu có thể
nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử đƣợc sử dụng rất nhiều trong giao dịch nhƣ ATM,
Internet banking, Home banking, Phone banking hoặc mua hàng trên Internet với một
đầu đọc thẻ thơng minh kết nối vào máy tính cá nhân.
Giao dịch điện tử của ngân hàng: hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng là

-

một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:
+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, Internet, thẻ, giao dịch
tại gia đình, trụ sở khách hàng.
+ Thanh toán giữa ngân hàng với các Đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,…)
+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng.
+ Thanh toán liên ngân hàng.
1.3.2 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ
Thứ nhất, đầu tƣ cơ sở vật chất là nền tảng để các ngân hàng phát triển các dịch
vụ NHĐT đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế, kinh doanh bảo
đảm an toàn và hiệu quả. Không đầu tƣ cơ sở vật chất và cơng nghệ hiện đại thì khơng
thể phát triển bền vững và hoạt động hiệu quả. Do đó:
-

Máy móc và thiết bị kỹ thuật phải phù hợp với tiêu chuẩn an ninh, an toàn quốc

gia.
-

Đƣờng truyền, hạ tầng kỹ thuật mạng, Internet phải ổn định, đủ mạnh, nhanh.

-

Khả năng kết nối đồng bộ ngân hàng với cổng thanh toán.

-

Giữa các ngân hàng cần có sự liên thơng cao qua cổng trung gian thanh toán điện

tử với năng lực hoạt động mạnh. Đồng thời hệ thống an toàn bảo mật trong thanh toán
điện tử cũng cần phải đƣợc thiết lập xuyên suốt từ Trung ƣơng đến từng ngân hàng.


13

-

Trụ sở khang trang, hiện đại.

-

Điểm giao dịch hoạt động ngoài giờ.

-

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24h/ngày để tƣ vấn, giải đáp

thắc mắc và xử lý thông tin cho khách hàng.
Thứ hai, công nghệ hiện đại
-

Sử dụng chữ ký điện tử xác nhận tính tồn vẹn của nội dung thơng điệp và tên

ngƣời viết nó để đáp ứng sự tin cậy cho nội dung, xuất xứ của thơng điệp và mã hóa
những thơng tin nhạy cảm. Chữ ký điện tử đƣợc chứng thực bởi một tổ chức cung ứng
dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, đƣợc kiểm chứng bằng một quy trình kiểm tra an
toàn do các bên giao dịch thỏa thuận và đáp ứng đƣợc các điều kiện sau:
+ Dữ liệu tạo chữ ký điện tử chỉ gắn duy nhất với ngƣời ký trong bối cảnh dữ liệu đó
đƣợc sử dụng.
+ Dữ liệu tạo chữ ký điện tử chỉ thuộc sự kiểm soát của ngƣời ký tại thời điểm ký.
+ Mọi thay đổi đối với chữ ký điện tử sau thời điểm ký đều có thể bị phát hiện.
+ Mọi thay đổi đối với nội dung của thông điệp dữ liệu sau thời điểm ký đều có thể
bị phát hiện.
-

Xây dựng an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử
+ An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử là vấn đề cực kỳ quan

trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, nó đã
trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời đại điện tử hóa. An ninh, an
tồn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách
hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Rủi ro lớn nhất trong
hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi
trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các
chƣơng trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về hoạt

động của NHĐT. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an ninh, an toàn trong giao dịch
điện tử thì việc phát triển dịch vụ NHĐT khơng thể thực hiện đƣợc.


14

+ Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp bảo đảm an ninh, an
toàn phù hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử.
+ Cơ quan, tổ chức, cá nhân khi tiến hành giao dịch điện tử có trách nhiệm thực hiện
các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống thông tin
thuộc quyền kiểm sốt của mình; trƣờng hợp gây ra lỗi kỹ thuật của hệ thống thông tin
thiệt hại cho cơ quan, tổ chức, cá nhân khác thì bị xử lý theo quy định của pháp luật.
1.3.3 Điều kiện về con ngƣời
Môi trƣờng pháp lý, cơ sở vật chất và công nghệ là một trong những điều kiện để
phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, khơng có con ngƣời thì dịch vụ NHĐT cũng
không thể thực hiện và phát triển đƣợc. Do đó:
1.3.3.1 Đối với ngƣời sử dụng dịch vụ:
Thứ nhất, mức sống đƣợc cải thiện
Với bạn, phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác ít có tiền thì bạn có quan
tâm đến các dịch vụ ngân hàng khơng? Chắc chắn là khơng. Bạn sẽ dùng tiền mặt thay
vì các dịch vụ thanh tốn điện tử. Qua đó ta thấy, mức sống là một nhân tố quan trọng
để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức
sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT
Các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể
cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ, khơng cần quan tâm đến sự chấp nhận của khách
hàng. Hơn nữa, hiện nay thói quen và sự ƣa thích tiền mặt, tính “ì” của khách hàng
trƣớc các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ
NHĐT. Sự phổ biến các dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách
hàng hơn là những gì mà phía nhà cung ứng dịch vụ đƣa ra. Do đó, việc giới thiệu và

hƣớng dẫn cho đông đảo khách hàng hiểu biết về dịch vụ NHĐT, lợi ích của các dịch
vụ này và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là hết sức cần thiết.