Chuyên đề tốt nghiệp - Quản Lý nguồn nhân lực tại Khách sạn

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN STAY

GVHD

:

TH.S NGUYỄN VĂN GIA

SVTH

:

NGUYỄN NGỌC HẢI MY

LỚP

:

K19PSU DLK3

MSSV

:

1810214475

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2020


2

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam vốn được coi là đất nước có rừng vàng biển bạc, với những mỏ tài nguyên
phong phú, những cánh rừng có đủ loại gỗ quý, những mỏ than, những sản vật thiên nhiên mà
có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có… Nhưng dù cho tài nguyên có dồi dào, thì khai thác mãi rồi
cũng đến lúc cạn kiệt. Tuy nhiên, cá một thứ tài nguyên mà nếu biết khai thác đi đơi cùng với
bảo tồn thì sẽ khơng bao giờ hết đó chính là tài ngun về du lịch. Du lịch vốn được coi là
ngành công nghiệp khơng khói và được coi là con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế quốc dân.
Với bờ biển trải dài, khí hậu thuận lợi, cộng với những di tích chứng nhân của một thời lịch
sử hào hùng một nền văn hố lâu đời, ...Việt Nam có đủ điều kiện để phát triển và “đưa du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Do được sự quan tâm của đảng và nhà nước mà
những năm qua ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp lượng doanh thu không nhỏ
vào tổng thu nhập quốc dân, tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động.
Hơn thế du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn ngoại tệ chủ yếu cho quốc
gia. Góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người dân lao động địa phương.
Trong những năm qua dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước nền kinh tế của nước ta
đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dân ngày càng cải thiện nâng cao
rõ rệt. Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến. Việc đi du lịch lúc này không chỉ
dừng lại ở việc tìm hiểu khám phá, nghỉ ngơi thư giãn thuần khiết nữa mà nó đang dần tìm tới
những nhu cầu mới lạ hơn.
Có cầu tất phải có cung, khi con người có sở thích đi du lịch ra khỏi nơi mà mình sinh
sống, điều đó có nghĩa họ cũng có nhu cầu lưu trú tại nơi đó, điều đó đã làm phát sinh ra một
ngành nghề kinh doanh mới, đó là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mặc dù con người vẫn

chưa xác định được chính xác rằng du lịch có trước hay kinh doanh dịch vụ lưu trú có trước
nhưng sự tồn tại song song giữa chúng là điều khơng thể phủ nhận, vì thế, việc phát triển của


3
du lịch cũng đã kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú. Khi con người có cuộc
sống đầy đủ hơn, nhu cầu của họ ở mức cao hơn, điều đó cũng có nghĩa rằng họ sẽ địi hỏi
cao hơn và trở lên “khó tính” hơn trong việc làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khi đó
kinh doanh lưu trú khơng chỉ đơn thuần là cung cấp cho khách một nơi nghỉ qua đêm, một
nơi trú chân trong chuyến đi dài, mà nó cịn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu
vui chơi giải trí khác và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ở chính ngơi
nhà của mình vậy.
Là một sinh viên theo học ngành Quản trị Du lịch và Khách sạn (PSU) tại trường Đại
học Duy Tân, em cảm thấy rằng nếu chỉ nghiên cứu về lý thuyết thôi là chưa đủ, và để hiểu
hơn về những gì mình đã học, sinh viên chúng em cần phải được đi học hỏi từ thực tế. Được
sự giới thiệu của nhà trường cùng với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên tại khách sạn
STAY ĐÀ NẴNG em đã có một đợt thực tập với rất nhiều những kiến thức bổ ích cho cơng
việc sau này, đợt thực tập này đã giúp em có thêm nhiều kiến thức, giúp em có cơ hội vận
dụng những lý thuyết đã học vào thực tiễn. Em cảm thấy giữa lý thuyết đã học và thực tế
khơng có khoảng cách lớn nếu áp dụng lý thuyết đúng phương pháp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa đã dạy dỗ em trong suốt gần 4
năm qua, và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Gia, người đã trực tiếp hướng dẫn em
trong đợt thực tập này, em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên tại khách sạn STAY ĐÀ
NẴNG đã tận tình chỉ bảo giúp em hoàn thành đợt thực tập này.
Lý do chọn đề tài
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, phần lớn thời gian là em làm việc tại bộ phận
buồng, có lẽ vì thế mà em đã hiểu thêm được về một bộ phận thiết yếu quan trọng trong
khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía ban lãnh đạo, một bộ
phận có lẽ là khá trầm lặng trong khách sạn nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của
khách sạn đối với khách hàng.

4
Với tình trạng hiện nay của khách sạn đó là trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân
viên dọn phịng vẫn còn chưa cao thể hiện ở tay nghề của nhân viên, thái độ phục vụ của
nhân viên với khách hàng, rồi trình độ ngoại ngữ thì có hạn dẫn đến khả năng giao tiếp với
khách hàng còn hạn chế.
Lý do cuối cùng để em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
tại bộ phận buồng phòng khách sạn STAY “là xuất phát từ nhận thức cho rằng con người là
yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp, và khách sạn cần quan tâm
hơn đến bộ phận thiết yếu quan trọng này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu: nghiên cứu kỹ hơn về các công việc, công tác tuyển dụng và đào tạo, cũng
như chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc tại của bộ phận buồng đề từ đó đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của đề tài là nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
 Nghiên cứu về nguồn nhân lực, các vấn đề liên quan, đặc biệt phải chỉ rõ được đặc điểm của
lao động trong kinh doanh khách sạn, so sánh với lực lượng lao động trong các ngành nghề
khác.
 Hiện tại vấn đề về nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn đang có những vấn đề gì, và
ngun nhân của những vấn đề đó xuất phát từ đâu
 Để khắc phục được những tồn tại yếu kém đó thì biện pháp đề ra là gì?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: đó là các vấn đề lí luận về nguồn nhân lực, kinh doanh khách sạn, các
vấn đề về nguồn nhân lực hay lực lượng lao động trong khách sạn STAY, cụ thể là nhân lực
bộ phận buồng.
 Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu những vấn đề về nhân lực, cơng việc và tình hình thực
hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng dựa trên các đặc điểm về nhân lực trong toàn
khách sạn.

5
Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế
 Phương pháp thống kê
 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp
Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lí luận.
Chương 2 Thực trạng bộ phận buồng khách sạn STAY
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng trong khách
sạn STAY


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

1.1.
1
1

Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao thì

hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển. Các khái niệm khách sạn ngày
càng được hồn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mĩ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách sạn phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khách như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân
bay” và theo một định nghĩa khác “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch
quốc tế và trong nước đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết trong phạm vi khách sạn” [1]
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc


7
lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết cho khách du lịch”
Theo những quan điểm trên, có thể rút ra được những đặc trưng của khách sạn:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự ra đời
của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách và cho đến nay, cho
thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ yếu của khách sạn. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho
thuê buồng ngủ cơ bản nhất thì hầu hết các khách sạn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho
khách, tức là phải đảm bảo được cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ bổ sung cần thiết như
giặt là, vận chuyển hành lý, Spa... để thỏa mãn nhu cầu của khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giả trí và dịch vụ cần thiết
khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người giữa
các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, các dịch

vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mĩ… vào hoạt động của mình.
Thứ ba, hầu hết các khách sạn thường được xây ở những thành phố lớn, những nơi có
tài ngun du lịch phong phú, đơng dân cư.

2

Phân loại
a. Phân loại theo quy mô:
Phân loại khách sạn theo quy mơ là phân loại theo số lượng buồng ngủ có trong khách sạn.
-

Khách sạn nhỏ: 10 – 50 buồng, chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách, không

-

phục vụ các dịch vụ khác.
Khách sạn vừa: 50 – 100 buồng, phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách, đi kèm là các

-

dịch vụ về ăn uống, bổ trợ thêm.
Khách sạn lớn: hơn 100 buồng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách trong khoảng
thời gian khách ở khách sạn. Loại khách sạn này thường được trang bị các thiết bị văn
minh, hiện đại, và được xây dựng kiểu kiến trúc cao tầng, có quy mơ lớn.
b. Phân loại theo vị trí, địa lý:


8

- Khu trung tâm thành phố: loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn,

các khu đô thị đông dân, gần các khu thương mại, gần chợ hay các khu tham quan tự do.
-

Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải
chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, những khách cần sự
yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.

-

Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ
biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du
lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay.
Những khách sạn này cịn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.

-

Khu nghỉ dưỡng (resort): là một loại hình nghĩ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần
thể gồm các biệt thự, villa, các căn hộ…. Xung quanh các khu vực này thường là các nguồn
tài nguyên du lịch với các cảnh đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính là phục vụ
khách đến nghĩ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh

c. Theo thị trường mục tiêu
-

Khách sạn cơng vụ (MICE)

+ Vị trí: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
+ Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng khơng kém
phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do
+ Thời gian lưu trú: thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…

9
+ Tiện nghi dịch vụ: phần lớn các khách sạn cơng vụ đều có các phịng hội nghị, phịng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán
quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui
chơi giải trí …ngồi ra, các khách sạn này cịn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư
ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…
-

Khách sạn du lịch:

+ Vị trí: thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành, gần các
nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan…
+ Đối tượng khách: khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực
hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn,
cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ …
-

Khách sạn căn hộ cho thuê

+ Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
+ Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
+ Thời gian lưu trú: dài ngày, khách cơng ty có thể ký hợp đồng dài hạn
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ cịn có khu vui chơi
cho trẻ em, siêu thị … vào các dịp lễ, tết, khách sạn cịn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật
để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

10
-

Khách sạn sịng bạc:

+ Vị trí: nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
+ Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỉ phú
+ Thời gian lưu trú: ngắn ngày.
+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng
như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm
thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để
cung cấp cho hoạt động chơi bạc.


11

d. Theo cấp độ “sao”.
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 khách sạn – xếp hạng, bộ khoa học và công
nghệ ban hành ngày 31/12/2015 [2]. Khách sạn sẽ được chia thành từ một đến năm sao, nhìn
chung sẽ có những đặc điểm tiêu biểu sau:
Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phịng
nghỉ khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng
riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi
một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc
biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng,
ẩm thực và giải trí.
Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một
phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một
sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại.

Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch
vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao
cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được
cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ
phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung
thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có
thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.


12
Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ sở
hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các phịng
rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến
các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch
vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước
khách hàng.
Năm sao: Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng, hiện đại với các đại sảnh
lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái. Những khách sạn này nhìn chung là các cơng trình
kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Các phòng ngủ rất đầy đủ và tiện
nghi, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ
lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa
hoa, dịch vụ phịng 24/24. Ngồi ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi
đỗ xe, phịng tập thể dục… hơn thế nữa, bạn sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú
tại những khách sạn này.
e. Phân loại theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào luật doanh nghiệp 2005[3], khách sạn phân loại theo hình thứ sở hữu gồm
các loại sau:
-

Khách sạn nhà nước: những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một tổ chức
hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh
phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của
nghị quyết trung ương iii của đại hội đảng cộng sản việt nam lần thứ ix, trong tương lai
không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình


13
doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh
nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đơng.
-

Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách
nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

-

Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây
dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay nhiều đối tác cùng tham gia
điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh chia theo tỉ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo
thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh.
Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết:

+ Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn đồng quản lý
+ Khách sạn liên kết hỗn hợp

3

Vai trò của khách sạn đối với ngành du lịch.
Khách sạn có vai trị quan trọng đối với ngành du lịch, đây là nơi để các du khách đến
lưu trú, nghĩ ngơi và thư giãn.
Khách sạn là nơi diễn ra sự mua bán trực tiếp các nhu cầu lề lưu trú trong ngành du
lịch. Nó đóng vai trị cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một
đất nước.


14
Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu,
thời gian khách lưu trú vì vậy hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển
du lịch, nó cho biết à đánh giá được lượt khách lưu trú tại địa phương, đất nước.
Doanh thu từ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch
Ngày nay, hầu hết các khách sạn lớp đều xây dựng và trang bị các phòng hội nghị, hội
thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển văn hóa của một địa phương, một
đất nước.
Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỉ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động
này đa dạng về nghiệp vụ chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu
tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách và tăng độ hài lòng của khách hàng khi
lưu trú, du lịch tại khách sạn, địa phương.

2
1

Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du
lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khn khổ của ngành.
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa :” Kinh doanh

khách sạn là hoạt động kinh doanh trê cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú; ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.”[4] Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau : kinh
doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du
lịch và đem lại lợi ích về cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là mắc xích quan trọng không thể thiết trong ngành du lịch của
quốc gia và địa phương, và hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng
kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động


15
kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh
doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đỏi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các
vùng địa phương….

2

Đặc điểm
Du lịch và khách sạn là hai yếu tố không thể tách rời nhau. Tài nguyên du lịch là một
trong những yếu tố du lịch để tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch với mục đích khám phá
“tài ngun du lịch” mà nơi ở thường xun khơng có. Số lượng, chất lượng của tài nguyên
có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch tại vùng đó hay một quốc gia.
Vậy khách sạn muốn có khách để phục vụ thì bản thân khách sạn phải gắn với tài nguyên du
lịch. Nói cách khác tài nguyên du lịch là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều
này dẫn đến quy mô, thứ hạng, loại khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên. Nói như vậy
khơng có nghĩa là ở đâu có tài ngun thì ở đó có khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư là lớn. Điều này cũng xuất
phát từ bậc thang nhu cầu về du lịch hay nói cách khác là nhu cầu cao cấp của khách về lưu
trú và tính đồng bộ trong khách sạn. Ngoài sự thoả mãn về thăm quan, nghỉ ngơi, chữa bệnh,

hội họp … khách du lịch còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu về đời sống sinh hoạt của
mình. Ngồi lượng vốn lớn, khách sạn cần phải có một lượng vốn chi phí cho tiền đất, giải
phóng mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng, khắc phục tính thời vụ. Hàng năm khách sạn cịn
phải trả chi phí cho sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương lao động trực tiếp tương đối cao.
Do đặc điểm của ngành dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cao cấp của con người, nó đa
dạng và khơng có tính khn mẫu, cho nên khơng thể dùng người máy để thay thế con người
được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính thời vụ. Do đặc điểm của
khách sạn gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu


16
… nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa vụ. Như khách sạn ở ven biển thì cơng việc kinh
doanh chủ yếu là vào mùa hè. Điều này đặt ra một vấn đề mà các nhà quản lý phải đưa ra
biện pháp khắc phục tính thời vụ một cách hợp lý
Hoạt động kinh doanh khác sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con
người. Ví dụ như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự thay đổi theo chu ký trong năm
của thời tiết khí hậu sẽ tạo ra những điểm thu hút riêng theo từng mùa của tài nguyên du lịch
đó. Từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là khách sạn ở các
điểm du lịch biển hoặc núi.


17

3

Tầm quan trọng
Với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, ngày càng có nhiều nhà đầu tư đã đầu tư vào

việc xây dựng và kinh doanh khách sạn. Vì ngày nay, kinh doanh khách sạn là thị trường có
tiềm năng đem lại lợi nhuận cao nhất và có sự xoay vịng vốn nhanh chóng. Kinh doanh
khách sạn đã gần như thống trị nền kinh tế quốc dân.
Kinh doanh khách sạn thúc đẩy sự phát triển du lịch ở địa phương. Đi kèm với đó, việc
kinh doanh khách sạn sẽ phản ánh rõ tình trạng kinh tế, cơ sở vật chất của khách sạn.
Sự phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo ra công ăn việc làm cho người lao động ở địa
phương, thúc đẩy kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GPD
Sự hình thành và phát triển của hệ thống khách sạn thường ở những nơi có tài nguyên
thiên nhiên hay tài nguyên nhân văn phong phú. Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn co
tác dụng khai thác mọi tiềm năng du lịch của địa phương và giúp cho nền kinh tế địa phương
đó phát triển.
Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói
chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn
càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách
sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước.

4

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn hầu hết đều là các dịch vụ vơ hình. Q trình sản
xuất và sử dụng sản phẩm diễn ra đồng thời. Trong quá trình đó người tiêu dùng tự tìm đến
sản phẩm và sử dụng chúng. Các sản phẩm của kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ
lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung.


18

5

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Ý nghĩa về kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa về kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó là một trong
những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ chính của ngành. Kinh
doanh khách sạn có sự tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế của một quốc gia hay địa
phương đó.

+ Thu hút các nguồn đầu tư từ nước ngồi. Mở rộng quy mơ và phát triển nền kinh tế
+ Tạo đà phát triển cho các ngành khác vì khách sạn tiêu thụ một số lượng lớn sản phẩm từ các
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu
chính viễn thơng, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mĩ nghệ.
+ Kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi dào, từ đó tạo ra nguồn cơng việc
cho người lao động ở địa phương
- Ý nghĩa về xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe người lao
động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao đời sống vật chất
và tinh thần cho nhân dân.

+ Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện gặp gỡ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ các
quốc gia, châu lục trên thế giới đến việt nam.


19

1.2.
Bộ phận buồng phòng
1.2.1. Khái niệm về buồng phòng trong khách sạn
Buồng phịng là sản phẩm chính của việc kinh doanh khách sạn. Buồng phòng là chỉ
nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện

nghi tốt nhất tối thiểu đáp ứng được các nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Như vậy buồng
chính là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc,
tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách
hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng buồng khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu
cầu.

1.2.2. Vị trí và vai trị của bộ phận buồng phịng
1.2.2.1.
Vị trí
Bộ phận buồng phịng có vị trí quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Cùng với bộ
phận lễ tân tạo ra doanh thu của khách sạn. Từ cách phục vụ và chất lượng phục vụ sẽ thu hút
và giữ chân được các khách hàng tiềm năng. Góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

1.2.2.2.

Vai trị
Bộ phận buồng đóng vai trị làm vệ sinh hằng ngày phòng ốc, các trang thiết bị, tiền

sảnh, … và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm đồ vải, lau chùi đồ
đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. Đối với những khách sạn
khơng có bộ phận giặt là riêng biệt thì bộ phận buồng phịng sẽ đảm nhiệm vai trị của bộ
phận giặt là. Khống ln việc giặt đồ cho khách và đồng phục của các phịng ban khác.
Trong mọi cơng việc, mục đích chính của bộ phận buồng phịng là duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp vớ đẳng cấp của khách sạn và phương thức phục vụ buồng hồn hảo để làm
hài lịng khách hàng.


20

Bộ phận buồng phòng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung.
Do doanh thu của khách sạn chủ yếu từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê. Do đó việc đảm
bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng trực tiếp đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngồi ra,
bộ phận buồng phịng cịn phải kiếm sốt chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý
hàng hóa nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ thơ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân
phối, duy trì sản phẩm nhằm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn
chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật về tiêu chuẩn an toàn, tiêu chuẩn y tế.

1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phịng
Những khách sạn có hạng sao khách nhau thì sẽ có cơ cấu tổ chức bộ phận khách nhau.
Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì càng cho thấy cơ cấu tổ chức nhân sự có sự
chun mơn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định,
tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất của cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận buồng phòng, đứng đầu là
trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các nhân viên cấp dưới trong bộ phận.
Nhân viên bộ phận buồng phòng ở các khách nhỏ sẽ phải đảm nhận tất cả các công việc từ
dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các bộ phận công cộng của khách sạn. Ở
những khách sạn nhỏ, tùy thuộc vào khách sạn mà có thẻ cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi,
hoặc thuê giặt ủi cho khách từ dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi đó, những
khách sạn có đẳng cấp từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thẻ hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân
viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể:


21
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức bộ máy bộ phận buồng phịng khách sạn 5 sao

TRƯỞNG BỘ PHẬN
BUỒNG PHỊNG

GIÁM SÁT TỔ GIẶT ỦI

NHÂN VIÊN GIẶT ỦI

GIÁM SÁT TẦNG

GIÁM SÁT TỔ VỆ
SINH CÔNG CỘNG

TỔ CÂY CẢNH

NHÂN VIÊN BUỒNG

NHÂN VIÊN VỆ SINH

NHÂN VIÊN CHĂM

PHỊNG

CƠNG CỘNG

SĨC CÂY CẢNH

THƯ KÝ

NGƯỜI GHI U CẦU

Từ sơ đồ trên, ta có thể thấy được sự chuyên mơn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ chức nhân
sự tại các khách sạn từ 4 sao trở lên. Giữ vai trò điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về
hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận. Hỗ trợ trong việc quản lý nhân viên là các giám sát.

Các giám sát này sẽ giám sát các hoạt động của nhân viên trong tổ của mình, theo dõi và đảm
bảo chất lượng các công việc được giao.

1.2.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phịng
Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, khu vực hành lang, cầu thang và khu vực
cơng cộng của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu
vực trong khối phịng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về tồn bộ tài sẵn trong phịng nghỉ.
Phản ảnh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ
khách.

1.2.5. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh buồng phòng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh buồng phòng là mảng hoạt động chủ yếu của bất kỳ khách sạn
nào (từ những khách sạn có quy mơ nhỏ đến những khách sạn có quy mơ lớn. Việc kinh
doanh buồng phòng được xem như là trung tâm của hoạt động kinh doanh khách sạn để toàn


22
bộ hoạt động kinh doanh khách xoay quanh nó. Vai trị then chốt của hoạt đơng kinh doanh
buồng phịng xuất phát từ ba lý do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham
gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.

a. Lý do về kinh tế
Hoạt đông kinh doanh bng phịng đóng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của một
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỉ lệ cao. Vì ở các khách sạn nhỏ, họ sẽ không
đáp ứng được các dịch vụ như nhà hàng, quầy bar, khơng có phịng hội thảo và không cung
cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu là đến từ việc kinh doanh buồng phịng.
Ngược lại với điều đó, ở những khách sạn lớn, có quy mơ thì ngồi việc kinh doanh buồng
phịng, các khách sạn này cịn có thể khai thách kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: ăn
uống, dịch vụ điện thoai, dịch vụ giặt là, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác... Số

lượng trong kinh doanh khác sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mơ khách sạn.

b. Vai trị trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng.
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quang trọng nhất đối với bộ phận buồng
phòng cũng như bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận buồng phịng có vai trị quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng.
Đây là bộ phẫn sẽ tạo ra những ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối
với khách khi đến với khách sạn vì đây là bộ phận sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Hoạt động kinh doanh bộ phận buồng trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng
khơng thể thiếu của mình đối với một khách sạn.

c. Là nơi cung cấp những dự báo quan trọng cho khách sạn
Bộ phận buồng phòng là nơi tiếp xúc với khu vực buồng ngủ nhiều nhất, bộ phận
buồng chịu trách nhiệm trong việc bảo quản các trang thiết bị của khách sạn. Từ đó nếu có hư
hỏng hay trục trặc gì thì bộ phận buồng sẽ là nơi phát hiện ra sớm nhất để báo cáo lên khách


23
sạn. Nhằm tránh trường hợp không đáp ứng được các nhu cầu về dịch vụ cho khách và giảm
thiểu chi phí sửa chữa hay thay đổi nếu để tình trạng đó kéo dài lâu hơn

1.3.
Chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.3.1.1.
Khái niệm về chất lượng
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định
nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan
“[5]

Từ đó ta có thể nói rằng: chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn về nhu cầu. Sản phẩm
nếu đáp ứng được nhu cầu sẽ được coi là chất lượng tốt, ngược lại là chất lượng kém.
Chất lượng luôn được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Nhu cầu có thể
được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu
không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát
hiện được trong quá trình sử dụng.

1.3.1.2.

Khái niệm về nguồn nhân lực
Cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực, mỗi khái niệm được

tiếp cận theo một quan điểm khác nhau.
Theo Phan Văn Kha (2007), nguồn nhân lực là tiềm năng lao động của con người trên
các mặt số lượng, cơ cấu và chất lượng, bao gồm phẩm chất và năng lực (trí lực, tâm lực, thể
lực, kỹ năng nghề nghiệp) đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trong phạm vi quốc gia,
vùng lãnh thổ, địa phương hay ngành, và năng lực cạnh tranh trong phạm vi quốc gia và thị
trường lao động quốc tế. [6]


24
Theo GS.TS. Bùi Văn Nhơn: “Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lượng lao động của
từng doanh nghiệp, số người có trong danh sách doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương”
[7]
Từ các quan điểm trên ta có thể hiểu nguồn nhân lực là tập hợp những người lao động
với các khả năng khác nhau có trình độ kỹ thuật chun môn riêng được liên kết lại với nhau
theo mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm nhiều loại khác nhau, mỗi loại đều có đặc
điểm riêng và có nhiệm vụ của chính mình.

-

Lao động quản lý gồm các quản trị gia các cấp trong khách sạn:

+ Quản lí cao cấp (giám đốc, phó giám đốc)
+ Quản lí trung gian (trưởng bộ phận)
+ Quản lí cơ sở (giám sát, trưởng ca)
-

Lao động tham gia và quá trình sản xuất kinh doanh:

+ Lao động trực tiếp như: lễ tân, phục vụ...
+ Lao động gián tiếp như: kế tốn, marketing, nhân sự….
-

+
+
+
+
+
+
+
+
+
1.3.2.

Căn cứ vào chun mơn:
Nhân viên buồng phòng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên giặt là

Nhân viên bar
Nhân viên bàn
Nhân viên kỹ thuật
Nhân viên vệ sinh
Nhân viên quản lý kho
Nhân viên bán hàng hóa và đồ lưu niệm
Đặc điểm của nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lao động xã hội.
Nó hình thành và phát triển trên cơ sở của sự phân cơng lao động nên nó mang mọi đặc điểm
chung của lao động xã hội. Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau
Thứ nhất, sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ
yếu là lao động dịch vụ. Sản xuất là tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ trong khách sạn.
Thứ hai, lao động trong du lịch có tính chun mơn hố cao. Mỗi bộ phận lao động
thực hiện từng khâu, cơng đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của


25
một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ
thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.
Thứ ba, thời gian làm việc của lao động trong khách sạn rất linh hoạt, khơng có ngày
nghỉ cố định, thời gian làm việc được chia theo ca tùy theo số lượng khách lưu trú tại khách
sạn. Thêm vào đó, hầu hết các du khách thường đi nghỉ hay du lịch vào cuối tuần ngày lễ và
tiêu dùng các dịch vụ bất kì lúc nào. Vì vậy người lao động thương làm việc vào cuối tuần,
ngày lễ, tết, ban đêm.
Thứ tư, lao động trong khách sạn có tính thời điểm và thời vụ. Tùy theo số lượng khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong
khách sạn phụ thuộc và thời điểm tiêu dùng của khách. Do đó, vào thời điểm chính vụ thì nhu
cầu sử dụng lao động rất cao, thời điểm trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất thấp.
Lao động trong kinh doanh khách sạn có cường độ làm việc không cao nhưng thường
phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi

tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng về
ngôn ngữ.