Kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH

Đào Thị Huệ

KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA
ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẬP ĐỒN
VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH

Đào Thị Huệ

KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN
THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG
QN ĐỘI VIETTEL
Chun ngành: Tâm lí học
Mã số: 60 31 04 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HUỲNH VĂN SƠN

Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào.
Tác giả


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi nhận được sự giúp
đỡ quý báu từ rất nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ và chuyên
viên phòng Sau Đại học, q thầy cơ khoa Tâm lí học trường Đại học
Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô tham gia hoạt động
giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 25 đã tạo điều kiện cho tơi
trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng trung tâm
CSKH Viettel khu vực phía Nam, các anh chị phịng đào tạo, các
trưởng ca và giám sát đã tận tình giúp đỡ, giành thời gian phỏng vấn,
nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình tiến hành
nghiên cứu và hơn hết là các bạn ĐTV đã rất nhiệt tình giúp đỡ tơi
trong q trình khảo sát.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến
PGS.TS. Huỳnh Văn Sơn - người hướng dẫn khoa học đã tận tình
hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tơi rất nhiều trong suốt quá trình
thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tác giả

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA
ĐIỆN THOẠI VIÊN ......................................................................................... 8
1.1. Tổng quan những nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc ......................................... 8
1.1.1. Lịch sử nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc ở nước ngoài ........................... 8
1.1.2. Lịch sử nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc trong nước.............................16
1.2. Một số lý luận liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc ........................................20
1.2.1. Một số lý luận liên quan đến kỹ năng ..............................................................20
1.2.2. Một số lý luận liên quan đến quản lý ...............................................................29
1.2.3. Một số lý luận liên quan đến cảm xúc..............................................................33
1.2.4. Một số lý luận liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc.................................35
1.3. Một số nội dung cơ bản về điện thoại viên .............................................................50
1.3.1. Định nghĩa điện thoại viên.................................................................................50
1.3.2. Nhiệm vụ cơ bản của điện thoại viên ...............................................................50
1.3.3. Vai trò của điện thoại viên.................................................................................51
1.3.4. Các yêu cầu đối với điện thoại viên .................................................................52
1.4. Kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên ........................................................53
1.4.1. Định nghĩa kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên .............................53
1.4.2. Cấu trúc kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên .................................53
1.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên ...58
Tiểu kết chương 1 ..............................................................................................................64

Chương 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐTV
TẠI TRUNG TÂM CSKH TĐVTQĐ VIETTEL ....................................65
2.1. Giới thiệu chung về TĐVTQĐ Viettel ....................................................................65
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................65


2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu ........................................................................................66
2.1.3. Ý nghĩa Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” .................................................67
2.1.4. Ý nghĩa logo ........................................................................................................67
2.1.5. Triết lý kinh doanh và văn hóa của Viettel......................................................68
2.1.6. Giới thiệu về Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam ..........................69
2.1.7. Vài nét về khách thể nghiên cứu.......................................................................69
2.2. Khái quát về tổ chức nghiên cứu thực trạng ...........................................................71
2.2.1. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................71
2.2.2. Khách thể nghiên cứu thực trạng ......................................................................71
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................71
2.3. Thực trạng về mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel...74
2.3.1. Tổng quan về khách thể nghiên cứu.................................................................74
2.3.2. Đánh giá chung về mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel ..............................................................................................76
2.3.3. Phân tích mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel
theo nhóm thành phần ......................................................................................77
2.3.4. Phân tích kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel thơng
qua các tình huống cụ thể.................................................................................96
2.3.5. Phân tích kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel trên
một số bình diện ................................................................................................99
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ
Viettel và một vài gợi ý về việc nâng cao kỹ năng quản lý cảm xúc cho
ĐTV ...................................................................................................................... 104
2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng...................................................................................... 104

2.4.2. Một vài gợi ý về việc nâng cao kỹ năng quản lý cảm xúc cho điện thoại
viên................................................................................................................... 107
Tiểu kết chương 2 ........................................................................................................... 112
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................... 113
Kết luận ............................................................................................................................ 113
Kiến nghị .......................................................................................................................... 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 116
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

Nxb

Nhà xuất bản

TĐVTQĐ

Tập đồn Viễn thơng Qn đội

TT

Thứ tự


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Cấu trúc của trí tuệ cảm xúc theo D.Goleman (2001)

38

Bảng 1.2

Bảng thái độ của ĐTV trong q trình làm việc

46

Bảng 1.3

Bảng cấu trúc trí tuệ cảm xúc của ĐTV theo quan điểm
D.Coleman

53

Bảng 2.1

Thâm niên của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu

73

Bảng 2.2

Vị trí đang làm việc của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu

74

Bảng 2.3

Giới tính của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu

74

Bảng 2.4

Vùng miền của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu

75

Bảng 2.5

Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

75

Bảng 2.6

Kỹ năng cá nhân của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

76

Bảng 2.7

Kỹ năng xã hội của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

77

Bảng 2.8

Kỹ năng tự nhận thức cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

78

Bảng 2.9

Kỹ năng tự quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

79

Bảng 2.10

Kỹ năng nhận thức cảm xúc xã hội của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

80

Bảng 2.11

Kỹ năng quản lý các mối quan hệ của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

81

Bảng 2.12

Kỹ năng nhận biết cảm xúc bản thân của ĐTV TĐVTQĐ
Viettel

83

Bảng 2.13

Kỹ năng nhận thức tầm quan trọng của cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel

84

Bảng 2.14

Kỹ năng tự điều chỉnh cảm xúc bản thân của ĐTV TĐVTQĐ
Viettel

85

Bảng 2.15

Năng lực tự thúc đẩy cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

86

Bảng 2.16

Năng lực nhận biết cảm xúc người khác của ĐTV TĐVTQĐ
Viettel

87

Bảng 2.17

Năng lực đáp ứng cảm xúc người khác của ĐTV TĐVTQĐ

87


Viettel
Bảng 2.18

Kỹ năng ảnh hưởng đến người khác của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

88

Bảng 2.19

Kỹ năng giao tiếp của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

89

Bảng 2.20

Kỹ năng điều khiển cảm xúc ở người khác của ĐTV TĐVTQĐ
Viettel

90

Bảng 2.21

Kỹ năng xây dựng và phát triển các mối quan hệ của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel

91

Bảng 2.22

Năng lực tạo sự hợp tác và tinh thần đồng động của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel

92

Bảng 2.23

Mức độ các biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel

93

Bảng 2.24

Kỹ năng quản lý cảm xúc trong cuộc gọi thơng qua các tình

huống cụ thể của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

96

Bảng 2.25

Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 1

96

Bảng 2.26

Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 3

97

Bảng 2.27

Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 5

98

Bảng 2.28

Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo
giới tính

99

Bảng 2.29

Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo vùng
miền

100

Bảng 2.30

Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel
phân bố theo thâm niên công tác

101

Bảng 2.31

Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel
theo độ tuổi

102

Bảng 2.32

Tương quan giữa mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel với thâm niên và độ tuổi

103

Bảng 2.33

Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel

104


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

TT

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ mô tả các biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc của
ĐTV TĐVTQĐ Viettel

94

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel theo vùng miền

100

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel phân bố theo thâm niên công tác

101

Biểu đồ 2.4

Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV
TĐVTQĐ Viettel theo độ tuổi

103


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Để hình thành và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa,
việc công nhận, bảo hộ chế độ đa sở hữu và phát triển doanh nghiệp thuộc các thành
phần kinh tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Bởi lẽ các doanh nghiệp là bộ phận chủ yếu
tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Năm 2015 là một năm đánh dấu bước ngoặt
lớn của nền kinh tế Việt Nam. Sự ra đời của Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào
cuối năm và việc hoàn tất ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), hứa
hẹn mang lại nhiều cơ hội lớn và khơng ít những thách thức cho các doanh nghiệp
nước nhà. Đứng trước ngưỡng cửa của hai sự kiện lớn này, các doanh nghiệp Việt
Nam luôn định hướng phát triển doanh nghiệp trong thời kỳ mới, cạnh tranh với các
doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Nhân tố then chốt tạo nên một doanh nghiệp
phát triển bền vững là con người. Các doanh nghiệp ln hồn thiện cơ cấu, đổi mới
chiến lược, thu hút vốn đầu tư và quan trọng nhất là nâng cao trình độ, kỹ năng nhân
viên và hồn thiện dịch vụ CSKH (chăm sóc khách hàng) [54].
Dịch vụ CSKH đã bắt đầu từ một quầy hỗ trợ khách hàng nằm trong một cửa

hàng nhỏ, và phát triển cùng sự ra đời của điện thoại. Dịch vụ CSKH có vai trị rất
quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh,
giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Ngày nay, dịch
vụ này không chỉ là việc nhấc máy và trả lời các câu hỏi của khách hàng, mà nó đã
phát triển và hoàn thiện mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, xảy ra trước,
trong và sau khi bán hàng, bao gồm điện thoại, email, chat, các hình thức website, và
mạng xã hội. Ở một thời đại mà nguồn cung ứng sản phẩm và dịch vụ vô cùng đa dạng
thì nhu cầu của các doanh nghiệp cũng ngày càng nâng cao. Không chỉ là bán được sản
phẩm cho khách hàng, mà quan trọng hơn, họ cần xây dựng mối quan hệ bền chặt với
khách hàng, vì điều này có thể tác động tới doanh số bán hàng trong dài hạn. Vì vậy,
việc tạo dựng và quản lý đội ngũ hỗ trợ là rất cần thiết, nhằm tạo ra sự đặc biệt trong
mỗi tương tác với khách hàng [53].


2

Với một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thơng thì việc CSKH, nhằm thỏa
mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm
của mình lại càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết
này, cơng ty có thể thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì khơng có hình
thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thơng
qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu. CSKH qua điện
thoại là khâu chủ yếu của cơng ty viễn thơng Viettel vì sự nhanh chóng, tiện lợi, đáp
ứng yêu cầu khách hàng. Hiện nay, Viettel vẫn ln hồn chỉnh đội ngũ CSKH. Chẳng
hạn các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng CSKH cho ĐTV đang làm việc vẫn được tiến
hành song song với quá trình làm việc trong nhiều năm qua.
Cảm xúc của cá nhân là một động lực cơ bản thôi thúc con người làm việc.
Thực tế cho thấy cảm xúc tác động trực tiếp đến thành tích và hiệu quả làm việc của

nhân viên. Cảm xúc có tính hai mặt, một mặt, cảm xúc là động lực thúc đẩy cá nhân
hoạt động có hiệu quả, mặt khác, nếu không được quản lý đúng đắn, cảm xúc sẽ làm
ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và hành động của cá nhân, dẫn đến ảnh hưởng xấu
đến chất lượng cơng việc, nhân viên có thái độ và hành động không đúng với khách
hàng như tranh cãi, mắng nhiếc khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, quản lý cảm xúc để
trở thành động lực tích cực là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng
công việc. Đồng thời công ty không những đánh giá về năng lực chuyên môn mà cả
thái độ làm việc nữa.
Chính vì những lý do đó, đề tài “Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại
Trung tâm CSKH TĐVTQĐ Viettel” được thực hiện.
2. Mục đích nghiên cứu
Xác định thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH
Viettel. Qua nghiên cứu lý luận, thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại
Trung tâm CSKH Viettel, từ đó đề xuất một số biện pháp tác động tích cực đến kỹ
năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH TĐVTQĐ Viettel.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động CSKH qua điện thoại, cơ sở lý
luận về cảm xúc, kỹ năng, kỹ năng quản lý cảm xúc.


3

3.2. Khảo sát thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm
CSKH Viettel, phân tích một số nguyên nhân và gợi ý một số biện pháp tác động tích
cực đến kỹ năng quản lý cảm xúc dành cho ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel.
4. Giả thuyết khoa học
ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel có kỹ năng quản lý cảm xúc ở mức trung
bình. Trong bốn kỹ năng thành phần của kỹ năng quản lý cảm xúc thì kỹ năng thành
phần nhận biết cảm xúc bản thân chiếm ưu thế hơn ba kỹ năng thành phần còn lại.
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu

5.1. Đối tượng
Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel.
5.2. Khách thể
Nhân viên tại Trung tâm CSKH Viettel: ĐTV, trưởng ca, giám sát, chuyên viên
đào tạo.
6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
6.1. Về nội dung nghiên cứu
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu mức độ biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc
của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam trong q trình giải đáp, biểu
hiện qua 4 nhóm kỹ năng thành phần: kỹ năng nhận biết cảm xúc bản thân; kỹ năng tự
kiểm soát, quản lý cảm xúc bản thân; kỹ năng nhận biết cảm xúc xã hội; kỹ năng quản
lý, điều khiển các mối quan hệ xã hội.
6.2. Về khách thể nghiên cứu
Luận văn chỉ nghiên cứu trên 150 ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel khu vực
phía Nam.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Nghiên cứu lý luận
7.1.1. Mục đích nghiên cứu
Nhằm làm rõ các nội dung lí luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đây là cơ sở
quan trọng, nền tảng lí luận cho việc nghiên cứu thực trạng và thực nghiệm tác động.
Cụ thể:
- Tổng quan những nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về các vấn đề


4

liên quan đến trí tuệ, trí tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc.
- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận cơ bản có liên quan đến kỹ năng quản lý
cảm xúc của điện thoại viên.
- Xây dựng khung lí thuyết cho vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở đó xác lập quan

điểm chỉ đạo trong nghiên cứu thực tiễn về kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại
viên.
7.1.2. Nội dung nghiên cứu
Việc nghiên cứu lí luận được tiến hành với các nội dung cơ bản:
- Phân tích, tổng hợp và đánh giá những cơng trình nghiên cứu của các tác giả
trong và ngoài nước về vấn đề trí tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc. Từ đó chỉ ra
những vấn đề cịn chưa được đề cập đến trong các cơng trình nghiên cứu trước đây,
làm cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu tiếp theo về kỹ năng quản lý cảm xúc trong
thực tế hiện nay theo định hướng nghiên cứu của đề tài.
- Xác định các khái niệm công cụ và các khái niệm liên quan kỹ năng quản lý
cảm xúc của điện thoại viên.
- Xác định nội dung và các chỉ báo cho nghiên cứu thực tiễn về kỹ năng quản lý
cảm xúc của điện thoại viên.
7.1.3. Phương pháp nghiên cứu lý luận
Phương pháp chủ yếu phục vụ cho nghiên cứu lí luận là phương pháp nghiên
cứu văn bản, tài liệu. Phương pháp này bao gồm các giai đoạn như: phân tích, tổng
hợp, hệ thống hóa, khái qt hóa những lí thuyết cũng như những nghiên cứu của tác
giả trong và ngoài nước trên cơ sở các tài liệu khoa học, giáo trình, sách, các cơng
trình nghiên cứu đã được đăng tải trên các báo, tạp chí về các vấn đề liên quan đến trí
tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc.
Ngồi ra, chúng tơi kết hợp sử dụng phương pháp chuyên gia nhằm tham khảo
ý kiến của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực Tâm lí học kinh doanh
và giảng viên Tâm lí học để xây dựng những nội dung làm cơ sở lí luận cho việc
nghiên cứu.
7.2. Nghiên cứu thực tiễn
7.2.1. Mục đích nghiên cứu


5

Tìm hiểu mức độ trí tuệ cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc
khách hàng Viettel khu vực phía Nam.
7.2.2. Khách thể nghiên cứu thực trạng
Đề tài nghiên cứu trên 152 nhân viên đang làm việc tại trung tâm chăm sóc
khách hàng Viettel khu vực phía Nam.
7.2.3. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
7.2.3.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
* Mục đích
Nhằm tìm hiểu về thực trạng và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến trí tuệ
cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel khu vực phía
Nam.
* Cách thực hiện
+ Thông qua trao đổi, phỏng vấn các quản lý, giám sát và đào tạo, chúng tôi ghi
nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến trí tuệ cảm xúc của điện thoại viên. Ngồi ra, chúng
tơi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia nhằm có thêm cơ sở để thiết kế bảng hỏi mang
tính thực tiễn phù hợp với mục đích đo nghiệm và liên quan đến công việc của điện
thoại viên.
+ Tiến hành soạn thảo thử hệ thống câu hỏi và khảo sát thử.
+ Hoàn thiện bảng hỏi.
* Nội dung bảng hỏi
Tiến hành nghiên cứu thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên
Viettel bằng phiếu khảo sát dựa trên sự tự đánh giá về kỹ năng quản lý cảm xúc bản
thân của điện thoại viên là chính, chấm điểm dựa trên sự bộc lộ các hiểu biết và thái độ
của họ thơng qua những tình huống cụ thể.
7.2.3.2. Phương pháp quan sát
* Mục đích
Tiến hành quan sát quá trình làm việc của điện thoại viên nhằm có thêm số liệu
minh chứng cho nghiên cứu mang tính khách quan. Thu thập thông tin về những biểu
hiện kỹ năng quản lý cảm xúc thể hiện trong quá trình làm việc.
* Cách thực hiện

6

Các nghiệm viên đến một số buổi làm việc của nghiệm thể tại nơi công tác
(công ty, doanh nghiệp, nhà xưởng...) để tập trung quan sát một số giám đốc doanh
nhân tư nhân, ghi chép lại các biểu hiện cảm xúc trong các tình huống khác nhau.
Quan sát việc cư xử, ứng xử, phản ứng tâm lí, sử dụng các cảm xúc của GĐDNTN qua
đó đánh giá mức độ TTCX và các biểu hiện thành phần của TTCX.
* Cách xử lý kết quả
Tập hợp các phiếu quan sát, tiến hành ghi chép dựa trên những dữ liệu quan sát.
Tiến hành thống kê những biểu hiện trùng lặp và lưu trữ vào dữ liệu nghiên cứu
chính thức.
7.2.3.3. Phương pháp phỏng vấn
* Mục đích
Tiến hành phỏng vấn các cán bộ quản lý, đào tạo và tìm hiểu sâu hơn những
biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên.
* Cách thực hiện
Chọn ngẫu nhiên một số GĐDNTN, một số đồng nghiệp, nhân viên làm việc
cùng họ để phỏng vấn [phụ lục].
* Cách xử lý kết quả
Thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn sẽ được dùng minh họa hoặc
làm rõ các bảng đo kết quả nghiên cứu thực trạng và nghiên cứu thực nghiệm của đề
tài.
* Nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn xoay quanh các vấn đề về các loại cảm xúc, các cách giảm
cảm xúc tiêu cực trong quá trình làm việc, đánh giá sơ bộ về kỹ năng quản lý cảm xúc
của ĐTV.
7.2.3.4. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học
* Mục đích

Đưa ra những kết luận định lượng cho vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở đó đưa ra
những đánh giá, kết luận định tính về TTCX cho phần thực trạng và thực nghiệm của
đề tài.
* Cách thực hiện


7

Xử lý các kết quả làm trắc nghiệm, phiếu điều tra, để tính điểm trung bình, tỷ lệ
%, độ lệch chuẩn,...
Tiến hành các kiểm nghiệm thống kê so sánh như kiểm nghiệm T - Test, kiểm
nghiệm ANOVA, kiểm nghiệm Chi bình phương, tương quan Pearson, Spearman…
bằng phần mềm SPSS 23.
Đề tài tập trung phương pháp điều tra bẳng bảng hỏi, các phương pháp khác bổ
trợ, làm rõ thêm về nội dung nghiên cứu.


8

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA
ĐIỆN THOẠI VIÊN
1.1. Tổng quan những nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc
1.1.1. Lịch sử nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc ở nước ngoài
Phong trào nghiên cứu trí tuệ cảm xúc bắt nguồn và phát triển mạnh mẽ nhất ở
Mỹ, sau này trí tuệ cảm xúc là lĩnh vực được quan tâm nghiên cứu trong tâm lí học và
đã thu được nhiều thành tựu. Có thể khái qt thành một số hướng chính:
1.1.1.1. Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là hiện tượng tâm lý cá nhân
Theo hướng này quy tụ rất nhiều nhà nghiên cứu. Có thể điểm qua các
cơng trình của Carrol E. Izard [1992], L.X.Vưgotxki [1997], V.A.Cruchetxki [1982],
X.L.Rubinxtein [1989], Jo.Goderfroid [1998], R.S.Feldman [2003], Nicky Hayes

[2005], Richard J.Gerrig và Philip G.Zimbardo [2013]... Trong các cơng trình này, các
tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về định nghĩa cảm xúc, biểu hiện, độ ổn
định, sự xuất hiện và nguồn gốc của cảm xúc, phân loại cảm xúc và sự ảnh hưởng của
các yếu tố tâm - sinh lí cá nhân đến cảm xúc, ảnh hưởng của cảm xúc đến các hoạt
động của cá nhân [16, tr.8].
Trong cơng trình “Những cảm xúc của người”, Carrol E.Izard [1992] đã trình
bày một cách hệ thống những vấn đề cơ bản về cảm xúc của cá nhân: khái niệm, phân
loại, biểu hiện cảm xúc qua nét mặt, điệu bộ, mối quan hệ và ảnh hưởng của cảm xúc
đến nhận thức, ý thức và hành vi của cá nhân. Trong cuốn “Tâm lí học” P.A.Ruđich
[1986] đã đề cập tới định nghĩa và đặc điểm cơ bản của cảm xúc, quan hệ giữa cảm
xúc với nhu cầu, vai trò của cảm xúc trong đời sống, cơ sở sinh lí của cảm xúc, những
biểu hiện bên ngoài của cảm xúc qua nét mặt [16, tr.8].
1.1.1.2. Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là một động lực thúc đẩy cá
nhân trong hoạt động và trong cuộc sống
Từ các thực nghiệm của B.Skinner [1953], A.Maslow[1970], Strongman K.T
[1987], Maurice Reuchlin [1995], Keith Oatley & Fennifer M.Jenkins (1995),
Goderfroid (1998), Helen Greathead S.Freud (2002, 2007), Nicky Hayes (2005),
Daniel Goleman (2002, 2007, 2011), James L.Gibson (2011), Virender Kapoor (2012),
Richard J.Gerrig và Philip G.Zimbardo (2013)… cảm xúc được nhìn nhận là một động


9

lực thúc đẩy cá nhân hành động. Vì vậy, vấn đề được các nhà Tâm lí học quan tâm là
làm thể nào để duy trì, thỏa mãn hay củng cố những cảm xúc của cá nhân. Điều này
liên quan đến vấn đề về quản lý cảm xúc.
David Wechsler (1900) xác định trí thơng minh như khả năng tổng hợp của các
cá nhân để hành động có mục đích, suy nghĩ hợp lý và để đối phó hiệu quả với mơi
trường của mình. Weschler cho rằng yếu tố phi trí tuệ là yếu tố quan trọng cho con
người trong việc thích nghi và đạt được những thành tích trong cuộc sống. Theo ơng,

yếu tố phi trí tuệ được xem là cần thiết để dự đốn khả năng thành cơng của một con
người [24, tr.174]. Điều này cho thấy quản lý cảm xúc quan trọng như một phần của trí
tuệ con người.
Năm 1920, E.L.Thorndike Giáo sư Tâm lí học ở trường Đại học tổng hợp
Columbia - là một trong những người đầu tiên tìm cách nhận dạng trí tuệ cảm xúc. Tác
giả dùng khái niệm “trí tuệ xã hội” vào cuối những năm 1930 để miêu tả kỹ năng hiểu
và quản lý người khác. Trí tuệ xã hội theo ơng là “năng lực hiểu và kiểm sốt mà một
người đàn ơng, đàn bà, con trai, con gái dùng để hành động một cách khôn ngoan
trong các mối quan hệ của con người” [24, tr.174]. Trong nội hàm trí tuệ cảm xúc của
ơng có chứa kỹ năng quản lý cảm xúc.
Hemphill chỉ đạo một số nghiên cứu về một khía cạnh quan trọng của lãnh đạo
hiệu quả. Trong đó có những yếu tố của kỹ năng quản lý cảm xúc. Cụ thể hơn, những
nghiên cứu này cho rằng những nhà lãnh đạo có thể thiết lập tin cậy lẫn nhau (kỹ năng
thiết lập mối quan hệ), tôn trọng, một sự ấm áp nhất định và mối quan hệ với các thành
viên trong nhóm của họ, họ sẽ cùng làm việc hiệu quả hơn [35, tr.10].
Nếu S.Freud quy kết cảm xúc vào trong lĩnh vực động cơ vô thức, gắn với các
yếu tố cơ thể và cần được thỏa mãn (2002), thì B.Skinner và các nhà tâm lí học hành
vi lại chú trọng tới khía cạnh tác động xã hội tới các hành vi cảm xúc. Theo đó, các
hành vi cảm xúc của cá nhân được quyết định bởi các củng cố tích cực, tiêu cực hay
trừng phạt (1953) [16, tr.9]. Do đó con người có thể học tập các cảm xúc xã hội, thể
hiện cảm xúc phù hợp với các tình huống xã hội và điều khiển cảm xúc của mình
nhằm tránh cảm xúc tiêu cực và sự trừng phạt.
Năm 1997, Cynthia Fisher của Khoa Quản Trị - Đại học Bond đã tiến hành


10

một nghiên cứu gọi là cảm xúc tại nơi làm việc: Nhân viên có cảm xúc gì, làm sao đo
lường được cảm xúc đó và chỉ ra các cách ứng phó đối với từng cảm xúc. Đay là bước
quan trọng trong các nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc.

1.1.1.3. Các nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc theo lứa tuổi
Với hướng nghiên cứu này có các cơng trình sau:
a. Nghiên cứu sự phát triển của cảm xúc ở giai đoạn trẻ sơ sinh
Những nghiên cứu của Lewis hướng tới những thay đổi trong giai đoạn đầu tiên
của sự phát triển trong tình cảm, được thể hiện ở hai nhóm cảm xúc chính, đó là cảm
xúc nền tảng và cảm xúc tự ý thức (nhận biết cảm xúc) xuất hiện từ khoảng 1,5 tuổi
đến 2 tuổi (Lewis, 2002) [16, tr.9].
Các nghiên cứu về khả năng giao tiếp bằng cảm xúc và nghiên cứu cảm xúc của
trẻ được thể hiện qua các cung bậc khác nhau. Chẳng hạn, nghiên cứu về “khóc” của
Klein, Marshall [1992]; các nghiên cứu về “cười” của Emde, Gaensbauer, Harmon
[1976]; các nghiên cứu về sự “Sợ” của Emde, Gaensbauer, Harmon (1976), Lewis,
Hitchcock, Sullivan (2004) [16, tr.10].
Một hướng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm là nghiên cứu về việc điều
chỉnh cảm xúc trong năm đầu tiên của trẻ Grolnick (1996); Eisenberg (2001);
Eisenberg, Spinrad (2004). Đến 2 tuổi, trẻ có thể sử dụng ngơn ngữ để xác định trạng
thái cảm xúc của mình và những yếu tố gây khó chịu (Kopp & Neufeld, 2002). Một
em bé có thể nói: “cảm thấy xấu hoặc cảm thấy sợ con chó”. Điều này có thể giúp trẻ
trong việc điều chỉnh cảm xúc [16, tr.10].
b. Nghiên cứu sự phát triển của trẻ ở tuổi ấu thơ
Nghiên cứu của Harter (1995) cho thấy trẻ ở tuổi trước khi đến trường đã có thể
đánh giá thành tích của bản thân, phản ứng cảm xúc đối với thành công và thất bại.
Các nghiên cứu tập trung vào việc phát hiện khả năng hiểu cảm xúc của mình ở trẻ em
như nghiên cứu của Lewis (2002), phát hiện trẻ có thể hiểu được cảm xúc của bản thân
mình và biết phân biệt với những người khác lúc 2,5 tuổi [16, tr.10].
Một hướng nghiên cứu cũng khá phổ biến về kỹ năng quản lý cảm xúc trẻ em
tuổi ấu thơ là cảm xúc dưới góc độ giới. Các nghiên cứu của Stipke, Recchia &
McClintic (1992) cho thấy rõ các em gái thường xuyên xấu hổ hơn và tự hào hơn các


11

em trai. Do đó các em gái thường xuyên quản lý cảm xúc xấu hổ cũng như tự hào hơn
các em trai. Còn các nghiên cứu của Cummings, Braugart - Rieker & Du Rocher Schudlich (2003) phát hiện khía cạnh giới của các nguy cơ rối nhiễu cảm xúc trẻ em
tuổi ấu thơ. Em gái có nhiều nguy cơ rối loạn nội tâm, chẳng hạn như sự lo lắng và
trầm cảm, trong đó cảm giác xấu hổ và tự phê bình thường rõ ràng (Cummings,
Braugart - Rieker & Du Rocher - Schudlich, 2003) [16, tr.11]. Do đó kỹ năng quản lý
cảm xúc của các em nữ diễn ra thường xuyên hơn và nếu được rèn luyện tốt các em nữ
sẽ có kỹ năng quản lý cảm xúc tốt hơn các em nam.
Các nghiên cứu về sự phát triển cảm xúc và nhận dạng cảm xúc của trẻ em như
nghiên cứu của Ridgeway, Waiters và Kuczaj (1985), Kucbli (1994), Denham (1998);
Bruce, Olen và Jensen, (1999); Denham và những người khác (2003); Havighurst,
Harley (2004); Thompson (2006). Chẳng hạn, trẻ từ 2 đến 4 tuổi, số lượng các thuật
ngữ mà trẻ sử dụng để mô tả cảm xúc tăng lên (Ridgeway, Waiters và Kuczaj, 1985).
Trẻ cũng học về những nguyên nhân và hậu quả của cảm xúc (Denham, 1998; Denham
và những người khác, 2003). Khi được 4 - 5 tuổi, khả năng phản ánh về cảm xúc ở trẻ
tăng, trẻ thấy cần phải quản lý cảm xúc của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn xã hội
(Bruce, Olen và Jensen, 1999); phụ huynh, giáo viên và người lớn có thể giúp trẻ hiểu
và điều chỉnh cảm xúc của bản thân (Havighurst, Harley, 2004; Thompson, 2005,
Thompson, 2006) [16, tr.11].
Trong một nghiên cứu tiến hành trong bối cảnh tương tác cùng bạn bè hàng
ngày, cho thấy sự phát triển khả năng tự điều chỉnh cảm xúc xã hội của trẻ (Fabes &
những người khác 1999). Những trẻ em kiểm soát phản ứng cảm xúc tốt có nhiều khả
năng ứng xử theo tiêu chuẩn xã hội trong một tình huống cảm xúc đầy khiêu khích
(như khi một trẻ khác nói xấu hoặc lấy một cái gì đo của trẻ) [16, tr.11].
c. Sự phát triển cảm xúc ở trẻ giai đoạn tuổi nhi đồng
Một khía cạnh quan trọng của sự trưởng thành xã hội liên quan đến sự hiểu biết
về kỹ năng quản lý cảm xúc. Các nghiên cứu của P.L. Harris (1994), Kuebli (1994);
Wintre & Vallance (1994) về sự thay đổi cảm xúc của trẻ tuổi nhi đồng. Saarni,
Mumme & Campos (1998) về việc sử dụng tên gọi của các cảm xúc để nói về cảm xúc
của mình; Saarni (1998) về sự che dấu cảm xúc. Chẳng hạn, P.L. Harris, Saarni,

12

Mumme & Campos phát hiện, ở tuổi này trẻ có xu hướng biểu lộ cảm xúc của bản
thân trong mối liên hệ với người, vật hoặc sự kiện làm tăng mức độ cảm xúc. Cole
(1986) đã cho thấy trẻ ở độ tuổi mẫu giáo cố gắng để che đậy sự thất vọng bằng cách
mỉm cười khi nhận được món quà đáng thất vọng. Saarni và cộng sự (1998) cho rằng,
những tín hiệu xã hội có thể hướng dẫn trẻ đưa ra phản ứng xã hội thích hợp. Điều đó
cho thấy trẻ đã có sự điều chỉnh, quản lý cảm xúc của mình [16, tr.12].
Kuebli (1994); Wintre & Vallance (1994) đã phát hiện trẻ càng phát triển nhận
thức về quản lý và kiểm sốt cảm xúc của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn xã hội và có
sự thay đổi quan trọng trong sự phát triển cảm xúc. Ngoài ra trẻ còn tăng khả năng
hiểu cảm xúc phức tạp lên, như là niềm tự hào, sự xấu hổ; tăng khả năng hiểu những
trải nghiệm nhiều cảm xúc hơn là một cảm xúc trong một tình huống cụ thể; có những
cải tiến trong khả năng ngăn chặn hoặc che giấu những phản ứng cảm xúc tiêu cực;
xuất hiện việc sử dụng các chiến lược tự chuyển hóa cảm xúc; xuất hiện khả năng cảm
xúc và hiểu cảm xúc ở người khác (Thompson & Goodvin, 2005) [16, tr.13].
d. Sự phát triển cảm xúc ở trẻ tuổi thiếu niên
Điểm nhấn trong những nghiên cứu cảm xúc trẻ em tuổi thiếu niên là nghiên
cứu sự biến động trong cảm xúc ở lứa tuổi này. Nghiên cứu về rối loạn cảm xúc (Hall,
1904). Nghiên cứu sự mất cân bằng giữa cường độ cảm xúc của trẻ với các sự kiện. Ở
đây cảm xúc dường như không tương ứng với các sự kiện gợi ra chúng (Steinberg &
Levine, 1997); trạng thái “cơn bão và căng thẳng”, nhưng có sự gia tăng các cảm xúc
cao và thấp trong giai đoạn đầu tuổi thiếu niên (Rosenblum & Lewis, 2003), trẻ có thể
thở sâu, đếm đến 10 nhằm giúp trẻ bình tĩnh khi đối mặt với cảm xúc khó chịu. Trẻ có
thể tăng sự tức giận nhằm có can đảm đứng trước một kẻ bắt nạt hoặc gia tăng cảm
xúc tích cực bằng cách nhớ lại, tái hiện lại một khinh nghiệm vui vẻ. Thực chất điều
chỉnh cảm xúc cho phép trẻ là “ơng chủ của chính mình”- theo cách nói của một thân
chủ trẻ em [16, tr.13].

Nghiên cứu dưới góc độ giới, trẻ gái đặc biệt dễ bị trầm cảm ở tuổi thiếu niên
(Nolen - Hoeksema, 2007). Các nghiên cứu của Larson và Maryse Reed Richards
(1994) cho rằng, trẻ thiếu niên tự đánh giá những cảm xúc tiêu cực và những cảm xúc
thoáng qua nhiều hơn so với cha mẹ chúng đánh giá ở trẻ. Các nhà nghiên cứu cũng


13

cho thấy rằng, trẻ trong độ tuổi từ lớp 5 đến lớp 9, ở cả nam và nữ đều có trải nghiệm
cảm xúc “rất hạnh phúc” giảm 50% (Larson và Lampman Petraitis, 1989). Cũng trong
nghiên cứu này, trẻ thiếu nên có khả năng tự đánh giá trạng thái cảm xúc tiêu cực cao
hơn so với trẻ ở lứa tuổi trước đó [16, tr.13].
Trong một số cơng trình đã chỉ ra nguyên nhân của sự “biến động” cảm xúc của
trẻ tuổi thiếu niên. Chẳng hạn nghiên cứu quan hệ giữa cảm xúc với tuổi dậy thì của
Brooks - Gunn, Graber & Paikoff (1994); Dorn, Williamson, Ryan (2002); Archibald,
Graber và Brooks Gunn (2003) nghiên cứu thay đổi hoocmone của (Rosenbaum và
Lewis (2003); Susman, Dorn, Schiefelhein (2003); Susman và Rogol (2004). Hầu hết
các nhà nghiên cứu kết luận ảnh hưởng của nội tiết tố là nhỏ và những thay đổi về cảm
xúc ở trẻ thường được kết hợp với các yếu tố khác như stress, chế độ ăn uống, hoạt
động tình dục và các mối quan hệ xã hội [16, tr.13].
Các nghiên cứu về sự điều chỉnh cảm xúc ở thanh thiếu niên Gumora và
Arsenio (2002) cho thấy, từ trẻ lớp 6 đến lớp 8 có những biểu hiện cảm xúc tiêu cực có
điểm trung bình học tập thấp hơn so với những trẻ có trải nghiệm cảm xúc tích cực,
ngay cả khi khả năng nhận thức được kiểm soát [16, trang 13]. Ronel le Roux, Rina de
Klerk Weyer cũng là đồng tác giả của trí thơng minh cảm xúc (2008) cho trẻ em và
thanh thiếu niên. Rina de Klerk Weyer cho rằng làm thế nào để bạn xử lý cảm xúc của
người khác và của bản thân là rất quan trọng. Tác giả cho biết trẻ em thơng minh cảm
xúc thường có thể nhận ra tiềm năng của họ tốt hơn, có được mối quan hệ tốt hơn với
các đồng nghiệp. Họ chiến đấu ít hơn với cha mẹ và thể hiện sự tôn trọng đối với
những cảm xúc, những giá trị và nhận thức của người khác. Trẻ có thể khẳng định

mình và chống lại những ảnh hưởng xấu tốt hơn. Một đứa trẻ như vậy cũng sẽ tự trau
dồi kiến thức, tích cực về bản thân mình, suy nghĩ và sẵn sàng chấp nhận rủi ro, biết
cảm xúc của mình, chấp nhận, kiểm soát cảm xúc, tránh xa lối suy nghĩ tiêu cực và
thay thế là tư duy xây dựng, chấp nhận thất bại như là một phần của cuộc sống, từ kinh
nghiệm của mình học tập và sửa chữa dễ dàng hơn, các quyết định tốt hơn, giải quyết
tranh chấp với người khác một cách xây dựng, ít cảm xúc tiêu cực, phát triển tình cảm.
Các nghiên cứu cho thấy có thể nỗ lực để giúp đỡ trẻ em, chăm sóc để phát
triển kỹ năng quản lý cảm xúc. Nghiên cứu cịn cho thấy tình cảm giúp đỡ trẻ em


14

nhanh nhạy hơn, thực hiện học tập tốt hơn. Kỹ năng quản lý cảm xúc là một kỹ năng
có thể học được.
e. Sự phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc ở người trưởng thành
Sự thay đổi kỹ năng quản lý cảm xúc tiếp tục phát triển trong những năm ở độ
tuổi trưởng thành Carstensen, Mikels và Mather (2006); Knight và Mather (2006).
Những thay đổi liên quan đến nỗ lực cá nhân để tạo ra lối sống đáp ứng, dự đốn và
quản lý cảm xúc thơng qua lựa chọn nghề nghiệp, hôn nhân và các hoạt động khác.
Chủ đề của phát triển tình cảm ở lứa tuổi trưởng thành là sự tích hợp thích ứng của
cảm xúc vào đáp ứng cuộc sống hàng ngày và các mối quan hệ thành công với những
người khác (Thompson và Goodvin, 2005) [16, tr.14].
Tại Nam Phi, Sonja Lyubomirsky tìm thấy nghiên cứu với hàng ngàn người đàn
ông và phụ nữ, cho thấy những người hạnh phúc sống lâu hơn những người khác, họ
kết hôn dễ dàng hơn, các mối quan hệ tốt hơn, thành công hơn, lành mạnh hơn, làm
việc năng suất cao hơn, có lịng tự trọng và lãnh đạo tốt hơn. Nghiên cứu cũng cho
thấy, 50% hạnh phúc di truyền từ tổ tiên và cha mẹ, 10% trường hợp được định hướng
đúng (thời kỳ khó khăn), 40% là trong kiểm sốt của bản thân [35, tr.12].
Một số ít người ta thường nghĩ rằng ở người cao tuổi cảm xúc của họ thường
ảm đạm, buồn, cô đơn, nhưng các nhà nghiên cứu đã tìm thấy một hình ảnh khác

Mroczek (2001); Carsiensen và Lockenhoff (2004); Charles và Carsiensen (2004);
Carsiensen, Mikels và Mather (2006) nghiên cứu một mẫu người Mỹ cho thấy những
người trưởng thành lớn tuổi trải qua những cảm xúc tích cực hơn so với người trưởng
thành ít tuổi, họ có khả năng kiểm sốt tốt những cảm xúc, có ít cảm xúc tiêu cực hơn
người trưởng thành trẻ tuổi [16, tr.15]. Trong một nghiên cứu khác, các sự kiện tích
cực và tiêu cực được hiển thị trên một máy đo não MRI quét, thực nghiệm tiến hành
trên người trưởng thành ở lứa tuổi khác nhau (Mather, 2004). Kết quả cho thấy, não bộ
của người trưởng thành ít tuổi hoạt động nhiều hơn để đáp ứng với các sự kiện tiêu cực
xảy ra, còn não bộ người trưởng thành lớn tuổi hoạt động đáp ứng với những sự kiện
tích cực cao hơn. Sự khác biệt rõ nhất trong các hạch hạnh nhân, đó là nơi đặc biệt
quan trọng trong quy trình cảm xúc [16, tr.15].
Tóm lại, theo hướng nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là hiện


15

tượng tâm lý, các nhà khoa học đã nghiên cứu các vấn đề về định nghĩa cảm xúc, phân
loại cảm xúc và các yếu tố tâm - sinh lý cá nhân ảnh hưởng đến cảm xúc và ảnh hưởng
của cảm xúc đến hoạt động cá nhân và bước đầu về điều chỉnh, quản lý cảm xúc bản
thân [16, tr.16].
Theo hướng nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là động lực thì
cảm xúc được nhìn nhận là một động lực thúc đẩy cá nhân hành động. Vì vậy, vấn đề
là làm thế nào để duy trì, thõa mãn hay cũng cố những cảm xúc của cá nhân và cần có
những kích thích tác động để cải thiện cảm xúc tiêu cực, tăng cảm xúc tích cực nhằm
thúc đẩy hoạt động của con người [16, tr.16].
Hướng nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc theo lứa tuổi cho thấy, các tác giả
nghiên cứu cảm xúc ở các lứa tuổi có sự phát triển cảm xúc khác nhau. Kết quả cho
thấy càng trưởng thành việc quản lý các cảm xúc sẽ thuận lợi hơn so với những lứa
tuổi trước [16, tr.16].
Trong các nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc có hàm chứa các yếu tố nhận

biết và kiểm soát cảm xúc, điều khiển cảm xúc của bản thân và người khác. Chẳng
hạn, Hochschild (1983) chỉ ra rằng các khuôn mẫu cảm xúc (được xây dựng trên quy
tắc hiển thị cảm xúc ra ngồi và có thể là kinh nghiệm cảm xúc trong một hoàn cảnh
đã cho) đã tạo động lực cho quản lý cảm xúc. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng kỹ năng
quản lý cảm xúc và kỹ năng xã hội thực sự giúp cải thiện chức năng nhận thức. Ví dụ,
trong nghiên cứu kẹo xốp nổi tiếng tại Đại học Stanford, trẻ bốn tuổi đã được u cầu
ở lại trong phịng một mình với một hộp kẹo xốp và chờ đợi. Trẻ được biết nếu khơng
ăn kẹo và chờ cho đến khi có ai đó vào phịng thì sẽ có thể có hai hộp kẹo. Mười năm
sau, các nhà nghiên cứu theo dõi các trẻ em đã tham gia vào nghiên cứu. Họ phát hiện
ra rằng những đứa trẻ nào có thể cưỡng lại sự cám dỗ có tổng số điểm kiểm tra cao
hơn so với những đứa trẻ không thể chờ đợi được [55].
Dưới góc độ nghiên cứu sự nghiền ngẫm hay ngăn cản cảm xúc, Nolen Hoeksema và Morrow (1993); Nolen - Hoeksema, McBride và Larsen (1997) kết luận
nghiền ngẫm về sự tức giận, tội lỗi và những suy nghĩ lo lắng liên quan tới việc tạo ra
những cảm xúc mạnh hơn.
Tất cả các tác giả trên khi nghiên cứu về quản lý cảm xúc chỉ ra những biểu