thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng – viễn thông thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
LỜI CẢM ƠN
Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4
năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – VNPT Thừa
Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh
sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo
trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại
VNPT Thừa Thiên Huế.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo
trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời
gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Đăng Hào –
đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn để
tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làm
việc tại VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thực tập tại đơn vị.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua.
Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét
phê bình của quý thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Phan Thị Thanh Bình
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Phương pháp nghiên cứu: 2
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2
3.2. Phương pháp chọn mẫu 3
3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi 4
3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu 4
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu 5
5. Cấu trúc của khóa luận 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC 6
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Dịch vụ viễn thông 6
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 7
1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 9
1.1.2.1. Khách hàng 9
1.1.2.2. Hành vi của khách hàng 9
1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 10
1.1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 13
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13
1.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 14
Với các giả thuyết nghiên cứu sau: 15
1.1.3.2.2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
16
1.1.3.2.4. Khả năng giao tiếp, ứng xử 17
1.1.3.2.5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 17

1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 18
1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013 19
1.2.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 23
CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM 23
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 23
2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn
thông Thừa Thiên Huế 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Thừa Thiên Huế 23
2.1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 24
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế 24
2.1.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2011 -2013
31
2.1.2.5. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu 32
2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn
thông Thừa Thiên Huế 33
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 33
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37
2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng
của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 39
2.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích 39
2.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng chăm sóc khách hàng của
nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 40
2.3. Đánh giá và kỳ vọng về Viễn thông Thừa Thiên Huế của khách hàng trong
tương lai 43
2.3.1. Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT 43
2.3.2. Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên 43

2.3.3. Đánh giá về sự phát triển của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 46
CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN 46
TRUNG TÂM CSKH - VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ 46
3.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 46
3.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 47
3.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ
động cho nhân viên 48
3.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân
viên 49
3.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 50
3.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp 51
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
VT : Viễn thông
TT-TT : Truyền thông - Thông tin
UBND : Uỷ ban nhân dân
VNPT TT - Huế :Viễn thông Thừa Thiên Huế
CSKH : Chăm sóc khách hàng
HS - SV : Học sinh - Sinh viên
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế 30
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 31
trong giai đoạn 2011 - 2013 31
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2011– 2013 32
Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm 33

Bảng 2.5: Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 36
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37
Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO 39
Bảng 2.8: ANOVA 40
Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung 40
Bảng 2.10: Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung 42
Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng về khả năng 43
tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT 43
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty44
Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng về đánh giá 45
sự phát triển Viễn thông Huế 45
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn 34
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 34
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn 35
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn 35
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15
Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 26
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông
Thừa Thiên Huế 29
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong

môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo ra một
áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngành sản xuất, dịch vụ trong nước. Thị trường
viễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn thăng trầm khác nhau.
Nó là miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Minh chứng cho sự phát
triển đó là trong thời kỳ đỉnh cao chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với nền
tảng công nghệ và chính sách khách hàng đa dạng thì đến giai đoạn này, viễn thông
di động Việt Nam chỉ còn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel.
Việc cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ diễn ra rất gay gắt. Do đó các doanh
nghiệp phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt là thu hút
khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thị
trường, được xem là người anh cả của dịch vụ viễn thông Việt Nam. Bên cạnh đó,
công ty còn có các sản phẩm dịch vụ khác như Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trường
Thừa Thiên Huế nói riêng. Các công ty bạn không ngừng đưa ra các chính sách
nhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty. Trước
tình thế đó, việc giữ chân và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũ là vấn đề hết
sức cấp thiết đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT tại Thừa Thiên. Một
trong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụ
chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp
vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chính đội ngũ nhân viên của
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Trung tâm Chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc này.
Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ của nhân viên là một trong những việc

làm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ý
định sử dụng dịch vụ. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏi
VNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhân
viên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho
khách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm chăm sóc khách
hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế”, được chọn triển khai thực hiện. Đề tài là sự
ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phương
pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách
hàng của đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng- Viễn Thông
Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách
hàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị
trên thị trường viễn thông tại Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa Thiên Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa
Thiên Huế, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Dữ liệu thứ cấp:
Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp:
SVTH: Phan Thị Thanh Bình

2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
- Nguồn thu thập từ VNPT Thừa Thiên Huế.
- Các bài viết trên sách báo, tạp chí, internet và các công trình khoa học đã
được công bố.
- Các khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khoá trước, và các nghiên cứu
tiến hành trước đó
* Dữ liệu sơ cấp:
- Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT trên
địa bàn Thành phố Huế.
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp.
3.2. Phương pháp chọn mẫu
a. Kích cỡ mẫu:
Theo Tabachnick và Fidell (1991) để phương trình hồi quy đạt kết quả tốt
nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức
Trong đó:
+ n : là cỡ mẫu
+ m: là số biến quan sát.
Trong nghiên cứu này có 20 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu cần chọn là 100.
Trong quá trình thực tập tại phòng giao dịch tại trung tâm, cũng như những lần
được trải nghiệm thực tế bán hàng ở nhiều nơi, tôi nhận thấy lượng khách hàng đa
dạng, không ổn định, không có danh sách khách hàng cụ thể nên tôi sẽ chọn mẫu
bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay
dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra có
khả năng gặp được đối tượng.
Qua quá trình điều tra thực tế tôi đã phát ra 150 bảng hỏi, và thu về lại được
136 bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng ko hợp lệ, tôi đã có được 127
bảng hỏi điều tra.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình

3
n ≥ 5m
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
* Thang đo:
 Sử dụng thang đo định danh (Nominal).
 Sử dụng thang đo dạng Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý → 5: rất đồng
ý): nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách
hàng của đội ngũ nhân viên– thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa
Thiên Huế.
* Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và mở.
- Câu hỏi mở: Được thiết lập nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của khách
hàng về điều mà khách hàng mong muốn ở nhân viên Trung tâm CSKH – Viễn
thông Thùa Thiên Huế.
- Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu
và dễ dàng trả lời.
3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
+ Số liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, sau đó sẽ được đưa vào
phần mềm xử lý và phân tích số liệu SPSS phiên bản 16 với các kỹ thuật phân tích sau:
+ Phân tích thống kê mô tả - kỹ thuật Frequency
+ Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
+ Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống
kê hay không.
+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy:
Y = B
0
+ B
1

*X
1
+ B
2
*X
2
+….+ B
i
*X
i
Trong đó:
Y: Chất lượng nhân viên
B
0
: Hệ số chặn
B
i
: Các hệ số hồi quy (i > 0)
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại địa bàn Thành phố Huế.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Lĩnh vực nghiên cứu: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân
viên Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế.
- Thời gian: Từ ngày 10/02 đến 29/04/2014
- Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Viễn thông trên địa bàn Thành phố Huế.

5. Cấu trúc của khóa luận
Phần thứ nhất: Đặt vấn đề
Phần này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý số
liệu, và tóm tắt nghiên cứu.
Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương này trình bày một số vấn đề về cơ sở lý luận, các khái niệm và thuật
ngữ có liên quan, các nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm chăm
sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế
* Trình bày tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế.
* Phân tích và xác định các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc đánh giá
chất lượng của nhân viên và xem xét mức độ tác động của các nhân tố được đưa r
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại
Trung tâm chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế
- Dựa trên các thông tin trong chương 2, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH-
VNPT Thừa Thiên Huế.
Phần thứ ba: Kết luận, kiến nghị
Hệ thống hóa lại nghiên cứu, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ viễn thông

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá
trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá
trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”
Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc
trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với
4 đặc trưng.
• Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường , các sản phẩm
dịch vụ thường không có hình thái vật chất .Điều này cũng đồng nghĩa với việc các
dịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm…
trước khi mua.
• Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng
thương xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần
của dịch vụ.
• Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ
nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những
yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi,
cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên
cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như
mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến
sự thiếu hài lòng của khách hàng.
• Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ
được như các sản phẩm hữu hình.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một

cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như
thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch
vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển
thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).
SVTH: Phan Thị Thanh Bình

7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng
đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản
xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị
viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín

hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông
tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích
của khách hàng.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
 Các loại khách hàng
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.
• Khách hàng nội bộ
 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
• Khách hàng bên ngoài
 Cá nhân.
 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hang
và đối thủ cạnh tranh.
 Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp
1.1.2.2. Hành vi của khách hàng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu

dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị
và kinh doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi
vủa người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.
Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người
tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh
doanh một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này
sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
bại của họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản
này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói
quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
của họ. Do đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở
các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản
phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp.
1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn
hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị, rồi
căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp
với kỳ vọng về giá trị đó không. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi
căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay
không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những
mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
Do đó, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh
dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ
được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .

1.1.2.4. Chăm sóc khách hàng
1.1.2.4.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất: “chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hang” , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, nhằm duy trì được những khách hàng hiện
đang có của doanh nghiệp.
Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

1.1.2.4.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:
 Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
 Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
 Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi
của nhân viên…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều
này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không
mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều
yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng đều mong sản phẩm, dịch vụ họ mua phải
hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết
định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù
đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản
phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.1.2.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [4, tr 31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và
uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách
hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn
do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng
cáo của doanh nghiệp. Đó chính là công cụ quảng cáo đắc lực, giúp doanh nghiệp
giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được
thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.1.2.4.4. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm
đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh
nghiệp với những người khác. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và
tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là
chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không
làm được.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực
tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp
- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng
đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất
cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng với 5 nhóm yếu tố:
1. Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với
khách hàng.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài
liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên
quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công
cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này
được tập trung lại làm một thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất
lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà
khách hàng mong muốn thì khách hàng.
1.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên
Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của
những nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi
doanh nghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế
nào. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi
chủ doanh nghiệp phải có những “chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên,
giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất
lượng nhất.
Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos và mô
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
hình chất lượng đánh giá dựa vào 5 sự khác bịêt Parasuraman và cộng sự. Nhưng có

lẽ mô hình của Parasuman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi
tiết và công cụ để đánh giá. Thang đo dể đánh giá 5 thành phần chất lượng DV được
gọi tắt là SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính
đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Tuy nhiên, do mục đích của bài khoá luận chỉ nhằm nâng cao chất lượng nhân viên,
nên sau khi tham khảo một số khoá luận của khoá trước, đặc biệt là khoá luận về đề
tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty thông tin di
động VMS Mobifone_Chi nhánh Huế“ đã rút ra được chất lượng phục vụ của
nhân viên phụ thuộc và các yếu tố: tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, khả
năng cung cấp thông tin cho khách hàng, trang phục, tác phong, ý thức làm việc,
khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ. Theo đó, nghiên cứu
này đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với các giả thuyết nghiên cứu sau:
- Giả thuyết H
1
: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng trực
tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.
- Giả thuyết H
2
: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách
hàng có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.
- Giả thuyết H
3
: Trang phục, tác phong làm việc có ảnh hưởng trực tiếp và
cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
15
Tinh thần, thái độ,

phong cách làm việc
Khả năng cung cấp
thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng
Trang phục, tác phong,
ý thức làm việc
Trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ
Khả năng giao tiếp,
ứng xử
Sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng CSKH
của nhân viên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
- Giả thuyết H
4
: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng trực tiếp và cùng
chiều đến chất lượng của nhân viên.
- Giả thuyết H
5
: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng trực tiếp và
cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.
1.1.3.2.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy
định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất
định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của
người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân

viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với
công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân
viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi
lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của
khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của
khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.
Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong
những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng
tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng
được đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
1.1.3.2.2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công
ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty
cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các
vấn đề liên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng như
những kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà
khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng
thời việc chia sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và
nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3.2.3. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ
bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và
nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu

cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo
được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách
chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra
ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt
những quy tắc đó. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn
nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín
nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân
viên chuyên nghiệp.
1.1.3.2.4. Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với
biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con
người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu
quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công
trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ
nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện
giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là
yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn
truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3.2.5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên
trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch
viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử
lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu

biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể
giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng
thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
Năm 2013 được đánh giá năm thị trường Viễn thông Việt Nam đã và đang
phát triển bền vững. Ngày 26/12, tại Hà Nội, Bộ TT-TT đã tổ chức Hội nghị tổng
kết công tác năm 2013 và triển khai nhiệm vụ năm 2014. Theo báo cáo của bộ, năm
2013, mặc dù chịu ảnh hưởng do khó khăn chung của nền kinh tế, nhưng ngành TT-
TT vẫn tiếp tục được củng cố và phát triển.
Theo Báo cáo tổng kết của Bộ TT&TT, năm 2013, tổng doanh thu viễn thông
của Việt Nam ước đạt 9,9 tỷ USD. Tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê
bao, trong đó di động chiếm 93%. Việt Nam đã có hơn 31 triệu người sử dụng
Internet, tổng số thuê bao Internet băng rộng (xDSL) đạt hơn 5,17 triệu thuê bao;
tổng băng thông kết nối Internet trong nước đạt 613,8Gb/s và tổng băng thông kết
nối Internet quốc tế đạt 549Gb/s.
Trong năm 2013, Bộ TT&TT đã ban hành Đề án triển khai dịch vụ chuyển
mạng thông tin di động giữ nguyên số thuê bao tại Việt Nam; tích cực hoàn thiện
chủ trương cấp phép thiết lập mạng viễn thông cung cấp dịch vụ truyền hình trả
tiền; triển khai nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ mới để người dân được tiếp
cận sử dụng như các dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet di động (dịch vụ
OTT). Trong việc cấp phép, quản lý thị trường và tài nguyên viễn thông, Bộ tiến
hành rà soát tất cả các doanh nghiệp chưa triển khai các giấy phép đã được cấp
trong 02 năm vừa qua và thực hiện xử lý, thu hồi, đặc biệt là giấy phép mạng di
động ảo; thu hồi các kho số thuê bao cố định, di động, viễn thông và mã báo hiệu
trong nước, mã điểm báo hiệu quốc tế.
Công tác quản lý thuê bao trả trước, điều chỉnh giá cước dịch vụ viễn thông
được thực hiện đúng định hướng, kế hoạch, góp phần quan trọng trong quá trình lành
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
18

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
mạnh hóa thị trường, thúc đẩy phát triển nhanh hạ tầng mạng lưới và dịch vụ viễn
thông, Internet. Chỉ đạo sát sao các doanh nghiệp viễn thông trong việc dừng triển
khai các gói cước, các chương trình khuyến mại sai phạm; điều chỉnh giá cước thanh
toán dịch vụ điện thoại quốc tế chiều về, giá cước chuyển vùng quốc tế đối với thuê
bao nước ngoài đến Việt Nam, giá cước dịch vụ dữ liệu thông tin di động 3G
Hệ thống thông tin liên lạc phục vụ chỉ đạo, điều hành của các cơ quan Đảng,
Nhà nước và công tác phòng, chống lụt, bão đảm bảo thông suốt, kịp thời. Các doanh
nghiệp viễn thông từng bước phát triển các dịch vụ giúp người dân được thụ hưởng
nhiều sản phẩm mới. Công tác triển khai Đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền
hình số mặt đất đến năm 2020 được thực hiện khẩn trương với trọng tâm ở 05 thành
phố lớn trong giai đoạn 1 đến năm 2015. Bên cạnh đó, nhiệm vụ thông tin nhân đạo
tiếp tục được đẩy mạnh với việc thực hiện nhiều chiến dịch nhắn tin qua Cổng thông
tin 1400, đặc biệt là các chương trình ủng hộ đồng bào, chiến sỹ vùng biển đảo, đồng
bào vùng bị bão, lũ. Công tác quản lý thông tin trên mạng Internet được đẩy mạnh
giúp nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Nghị định 72/2013/NĐ-CP được
tuyên truyền, thông báo rộng rãi tới người dân, tổ chức cả trong nước lẫn nước ngoài.
Mạng IPv6 quốc gia được khai trương khi nguồn Ipv4 đang dần cạn kiệt góp phần
thúc đẩy phát triển Internet tại Việt Nam trong giai đoạn tới.
1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013
Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2013, nền kinh tế tiếp
tục gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhưng hoạt động sản xuất kinh doanh
của Tập đoàn VNPT vẫn đạt tốc độ tăng trưởng đáng khích lệ
Tổng số thuê bao điện thoại (phát sinh cước) trên mạng đến cuối năm 2013 đạt
40,4 triệu thuê bao. Tổng số thuê bao băng rộng trên mạng dự kiến đến cuối năm
2013 đạt 2,7 triệu thuê bao, bằng 112% so với cuối năm 2012.Mạng lưới viễn thông
của VNPT tiếp tục được duy trì an toàn, ổn định, đảm bảo thông tin thông suốt phục
vụ các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, phòng, chống thiên
tai, quy mô mạng lưới tiếp tục được mở rộng nhằm nâng cao năng lực và chất lượng
mạng, tăng khả năng cạnh tranh. Các giải pháp đảm bảo an toàn mạng lưới, đảm bảo

chất lượng mạng truyền dẫn, mạng truyền tải IP và đảm bảo an toàn cho thiết bị và
dịch vụ trên mạng cũng như các giải pháp nhằm tối ưu hóa mạng lưới, tiết kiệm chi
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
19