(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
…………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG HUY HỒNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
…………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG HUY HỒNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính - Ngân hàng
: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM TIẾN ĐẠT

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi, được hồn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực
tiễn, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phạm Tiến Đạt.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm
cá nhân sau khi nghiên cứu.
Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu
khoa học đã được công bố nào.

Học viên

Hoàng Huy Hoàng

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.
Trước hết, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo
PGS.TS. Phạm Tiến Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng
dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và
hồn thành Luận văn.
Tơi xin trân trọng cám ơn q Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Chính Cơng,
Học Viện Hành Chính đã truyền đạt những kiến thức chun mơn q giá và có ý
nghĩa trong suốt q trình học tập vừa qua.
Đồng thời, học viên cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt là các anh chị đồng nghiệp
Phòng Bán lẻ, phòng Tổng hợp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ học viên trong
suốt thời gian thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện
thuận lợi, giúp đỡ, động viên tôi không ngừng cố gắng.
Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thiếu kinh nghiệm trong công tác thực
tiễn nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, kính mong
Quý thầy, cô giáo cũng như các cô chú, anh chị trong Ngân hàng và những người
quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 02 năm 2017
Học viên

Hoàng Huy Hoàng

iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn ...........................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ...............................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn ........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ...................................................................4
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ...............................................................7
7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7
Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................8
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần
.....................................................................................................................................8
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới ......................................................8
1.1.2. Khái niệm, phân loại và vai trò, tiện ích của thẻ ngân hàng của Ngân hàng
thương mại cổ phần .....................................................................................................9
1.1.3. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ...........15
1.1.4. Quy trình phát hành và thanh tốn thẻ NH .....................................................17
1.1.5. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................20
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ
phần ...........................................................................................................................21
1.2.1. Khái niệm và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ .........................21

iv


1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................23
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương
mại cổ phần ...............................................................................................................26
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ .......................................................................29
2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của VietinBank Chi nhánh Huế .........29
2.1.1. Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Huế ......................................................29
2.1.2. Môi trường hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế .............32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế ...........................................35
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2014-2016 ................................................................37
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế............48
2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế ..........................48
2.2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế.............................62
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.......65
2.3. Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank Chi nhánh Huế .......................................................................................89
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ.........................92
3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế........92
3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......92
3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......93
3.1.3. Về tổ chức, con người .....................................................................................94
3.1.4. Về công nghệ kỹ thuật.....................................................................................94
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP VietinBank Chi
nhánh Huế .................................................................................................................94
3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ....................................................................94

3.2.2. Giải pháp về con người ..................................................................................95
3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng ..............................................................................96
v


3.2.4. Giải pháp về hoạt động Marketing ..................................................................96
3.2.5. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ATM của
VietinBank Chi nhánh Huế ....................................................................................101
3.2.6. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ATM của VietinBank Huế ...102
3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công
Thương Việt Nam. ..................................................................................................103
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước ...............................................103
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ....................104
KẾT LUẬN ............................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................109
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1. AT

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

2. ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

3. ĐVT

: Đơn vị tính

4. NHCT

: Ngân hàng Cơng thương

5. NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

6. NHTM

: Ngân hàng Thương mại

7. NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

8. ns

: non-significant

9. One Sample T_test

: Kiểm định t một mẫu

10. Test Value

: Giá trị dùng để kiểm định

11. TTT

: Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam

12. Sig. (Significance)

: Mức ý nghĩa

13. SL

: Số lượng

14. VietinBank Chi nhánh Huế

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân loại thẻ ..............................................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của VietinBank Chi nhánh Huế ..1717
Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh tốn thẻ ..........................................................................19

Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ...........................................................27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế .........................................37
Sơ đồ 2.2: Mục đích lớn nhất khi sử dụng thẻ ATM ................................................68
Sơ đồ 2.3: Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát
hành thẻ của khách hàng ...........................................................................................69

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra .............................................................................. 6
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Huế ..........................................40
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại VietinBank Huế ................................................................ 41
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ...................................................................... 46
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế.................................... 63
Bảng 2.5: Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank
Chi nhánh Huế NH phát hành thẻ của khách hàng .............................................................. 66
Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test về mức độ tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 71
Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM....... 73
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về chuyên viên dịch vụ thẻ ATM............................. 73
Bảng 2.9: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về chuyên viên
dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế............................................................... 74
Bảng 2.10: Kiểm định One-Sample T test về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ
thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ............................................................................ 75
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 76
Bảng 2.12: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về thông tin được
cung cấp từ chuyên viên thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế.................................. 77

Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T test về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh
Huế ............................................................................................................................................ 78
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của VietinBank Chi nhánh
Huế ............................................................................................................................................ 80
Bảng 2.15: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về hệ thống
ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 80
Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test về các kios đặt máy ATM Chi nhánh Huế.... 81

ix


Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Chi
nhánh Huế ................................................................................................................................ 82
Bảng 2.18: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về các kios đặt
máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......................................................................... 83
Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T test về các dịch vụ gia tăng .................................... 84
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ gia tăng của thẻ ATM của VietinBank
Chi nhánh Huế ......................................................................................................................... 85
Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T test về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của
VietinBank Chi nhánh Huế .................................................................................................... 86
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của
VietinBank Chi nhánh Huế .................................................................................................... 88

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã có nhiều
chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao.

Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán đã thay đổi, một bộ phận khơng
nhỏ đã xố dần thói quen dùng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm,
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc
thanh tốn tiền lương điều được thực hiện thơng qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng.
Mặc khác hiện đại hoá hệ thống thanh toán của các ngân hàng dựa trên
nền tảng công nghệ tin học và viễn thơng là định hướng có tính chiến lược và cấp
bách trong q trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng
Việt Nam với cộng đồng tài chính thế giới.
Dịch vụ thẻ với ưu thế về nhiều mặt của nó trong việc thoả mãn nhu cầu
thanh tốn của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi
trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng
điều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương
hiệu dịch vụ thẻ của mình, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng
trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị
trường.
Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng
ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy rằng, nhu cầu của
khách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp. Họ ln
địi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích
mới và hiện đại hơn. Chính cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao
giờ hết. Do đó, cơng tác hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói
đóng một vai trị hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong
tình hình hiện nay.
Xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên, trong quá trình làm việc tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh
1

Thừa Thiên Huế, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn cao học.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Phân tích, đánh giá các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố của các tác giả
trong và ngồi nước liên quan mật thiết đến đề tài luận văn; nêu những vấn đề
còn tồn tại; chỉ ra những vấn đề mà đề tài luận văn cần tập trung nghiên cứu, giải
quyết.
a. Các nghiên cứu trên thế giới:
-

Al-Hawari và cộng sự (2006) đã được ra các đặc tính về chất lượng dịch

vụ ATM bao gồm (1)Địa điểm thuận tiện và an toàn, (2)Các chức năng của máy
ATM, (3)Số lượng máy phù hợp, (4)Hệ thống và quy trình thân thiêt với người
sử dụng. Một nghiên cứu thực hiện cho thấy rằng các đặc tính này tạo thành các
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM [29].
-

Rugimbana và Lversen (2010) nghiên cứu nhận thức các thuộc tính của

chất lượng dịch vụ ATM. Họ nhận thấy rằng, sự thuận tiện, độ tin cậy và dể sử
dụng là những nhân tố quan trọng [33].
-

Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ
thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL

và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết
định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thơng
qua một q trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các
ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thơng qua kiểm định độ tin cậy,
phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ
tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin
cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSG [35].
b.
-

Các nghiên cứu tại Việt Nam:

Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và

quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” - Bài báo được đăng trên Tạp chí
Ngân hàng Hà Nội. Qua đây, tác giả đã trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, tiến hành thu thập dữ liệu là
2


dân cư thuộc Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam với những người tham gia trả
lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18-60 tuổi. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra
ý nghĩa thực tiễn và một số giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam
[12].
-

Nguyễn Hữu Trường (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các

ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng

Nai” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo
sát thực tế 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietcombank
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Cơng trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “tin cậy” có
tác động mạnh nhất sự thỏa mãn của khách hàng [6].
- Trần
Thịnh
(2011)
nhân
tố tại
ảnhNgân
hưởng
lịngCơng
trungthương
thành Việt
của
kháchởĐức
Nam
hàng
Nam
sử
Định”
dụng
dịch“Các
vụ thẻ
ATM
hàng
- Trần Đức Thịnh (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở
Nam Định”, Luận văn Thạc sĩ. Công trình đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến

lịng trung thành của khách hàng, khảo sát thực tế với 155 bảng hỏi. Qua đó trình
bày kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu [21].
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn
- Mục tiêu:
 Mục tiêu chung
Hệ thống hố các vấn đề lí luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề
tài nghiên cứu. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía
khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
ATM do NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp.
 Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng được lựa chọn làm
mẫu nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế.
+ Đo lường cách thức tiêu dùng, cảm nhận, mức độ hài lòng và mức độ
trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.
- Nhiệm vụ: Qua đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế để thu hút ngày càng
nhiều khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công
3


Thương (VietinBank) Chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN- chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm
2014- 2016 từ các phòng ban của VietinBank Chi nhánh Huế. Số liệu sơ cấp
được thu thập từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Các phương pháp nghiên cứu bao gồm:
- Phương pháp chung:
Dựa trên quan điểm chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để xem
xét, đánh giá các đối tượng nghiên cứu một cách logic, khách quan. Đây là
phương pháp chung nhất chi phối toàn bộ hoạt động nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp thu thập số liệu:
Đề tài được thực hiện dựa trên sự sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu
trong thực tế, bao gồm tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp bằng những cách thức khác
nhau.
 Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của các NHTM, cơ sở lý luận của các mơ hình nghiên cứu,
thơng tin về tình hình lao động, về cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn
và kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tính đến thời
điểm tháng 12 năm 2016, báo chí, tạp chí chun ngành và các bài viết có giá trị
trên internet.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu định tính và định lượng bằng phương pháp
phỏng vấn cá nhân trực tiếp sử dụng phiếu điều tra.
- Phương pháp mơ tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… dựa trên lý
thuyết tài chính và số liệu thực tiễn về thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế
qua đó làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng:
+ Thiết kế nghiên cứu:

4


 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi điều tra chính thức, tác giả tiến hành điều tra thử 10% mẫu

nhằm phát hiện những vấn đề chưa phù hợp của bảng hỏi. Kết quả thu thập và
tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và bảng hỏi
trên cơ sở đó đưa ra bảng hỏi hồn chỉnh cũng như lưu giữ thơng tin cho điều tra
chính thức sau này. Tiến hành phát 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn ra 20
bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức
Sau khi điều chỉnh lại bảng hỏi, tác giả thực hiện điều tra chính thức trên
200 khách hàng. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn
cá nhân trực tiếp sử dụng bảng hỏi điều tra. Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân
tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với sự hỗ trợ xử lý và làm sạch
của phần mềm SPSS 16.0, Microsoft Office Excel… được sử dụng trong quá
trình phân tích số liệu.
+ Quy trình xây dựng Bảng hỏi
 Xác định các thơng tin cần thu thập, có điều tra định tính 20 khách hàng
để lấy thêm thơng tin làm cơ sở xây dựng bảng hỏi.
 Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu
điều tra được chuẩn bị sẵn.
 Quyết định dạng câu hỏi: dùng dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
 Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi.
 Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi.
+ Số lượng mẫu điều tra:
 Số phiếu phát ra: 200
 Số phiếu thu về: 200
 Số phiếu hợp lệ: 194
+ Chọn mẫu điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có tỷ lệ những
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế.
Từ số lượng mẫu đã xác định như trên, tác giả tiến hành phân tầng theo tiêu chí tỷ
lệ % khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế. Phương
pháp lấy mẫu và quy mô mẫu được xác định như sau:

5


Bảng 1.1: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra
Đối tượng phỏng vấn

Quy mô mẫu điều tra

Độ tuổi
Từ 16 - 24 tuổi

27

Từ 25 - 55 tuổi

151

Trên 55 tuổi

16

Tổng

194

+ Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp dựa trên danh sách khách
hàng đã lựa chọn.
- Phương pháp phân tích thống kê: sử dụng phần mềm SPSS 16.0
+ Sử dụng thang điểm Likert: gồm 5 mức độ [17].
1- Rất khơng hài lịng,

2- Khơng hài lịng,

4- Hài lịng,

5- Rất hài lịng

1- Rất khơng đồng ý,

2- Không đồng ý,

4- Đồng ý,

5- Rất đồng ý

3- Bình thường,
3- Bình thường,

1- Rất khơng thường xun, 2- Khơng thường xuyên, 3- Bình thường,
4- Thường xuyên,

5- Rất thường xuyên

+ Kiểm định One- Sample T-Test [5]:
Các giá trị trung bình được kiểm định theo phương pháp One – Sample T
Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay khơng.


Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương

pháp One-sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết kiểm định:

H0 :

= giả thuyết kiểm định (test value)

H1 :

≠ giả thuyết kiểm định (test value)

Cách chọn giá trị kiểm định:
Từ 0,00 – 1,49: GTKĐ = 1

Từ 3,50 – 4,49: GTKĐ = 4

Từ 1,50 – 2,49: GTKĐ = 2

Từ 4,50 – 5,00: GTKĐ = 5

Từ 2,50 – 3,49: GTKĐ = 3
 α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định, , đó là xác suất bác bỏ H0.
Nguyên tắc chấp nhận giải thuyết:
 Nếu Sig. (P-value) > 0,05 : Chưa có cở sở để bác bỏ H0 - Chấp nhận H0
 Nếu Sig. (P-value) ≤ 0,05: Bác bỏ H0
6


+ Kiểm định Kruskal-Wallis [5]:
 Kiểm định Kruskal-Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối

giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể từ các dữ liệu mẫu của chúng. Đây cũng là
phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng
nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà khơng địi
hỏi bất kì một giả định nào về phân phối chuẩn của tổng thể.
 Giả thiết và đối thiết:
H0 :

1=

2

=…=

k

H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i khác nhóm
ít nhất một giá trị trung bình của nhóm cịn lại.
 Mức ý nghĩa: α = 0,05
 Nguyên tắc bác bỏ Ho (với α = 0,05):
+ Nếu Sig. > 0,05 (kí hiệu là ns) thì giả thiết H0 được chấp nhận.
+ Nếu Sig. ≤ 0,05 (kí hiệu là *) thì giả thiết H0 bị bác bỏ.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hóa về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTM trong
nền kinh tế thị trường.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi
nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM
trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển đối với dịch vụ thẻ ATM và dựa trên
đánh giá từ phía khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.
7. Kết cấu của luận văn

Với những mục tiêu trên, ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm
03 Chương cụ thể như sau:
CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2 – ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ
CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ

7


Chương 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại
cổ phần.
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng
cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh tốn
nhanh chóng và thuận tiện trở thành một u cầu của khách hàng đối với ngân
hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh tốn của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ
thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có
những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các
ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hồn thiện phương thức thanh tốn
của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh tốn
thẻ.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm
1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu

loại “đĩa ” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ
phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định , thường là cuối tháng.
Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách
hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940
với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là
Frank Mc Namara. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những
người có thẻ DINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành
phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích
của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông
đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà khơng cần phải trả tiền ngay.
Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh
thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh..
Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanh chóng đưa thẻ trở thành một
phương tiện thanh tốn mang tính tồn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ
DINNER CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,
8


Esquire Club.v.v. ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm
phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình
dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã
liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh
chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm
1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ

chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên
thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn
mạnh và phát triển nhất thể giới. Hình thức thanh tốn thẻ nhựa đầu tiên có mặt
tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi
VCB kí hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là
bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những
hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của
người tiêu dùng. Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và
MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB,
American Express , Airplus, Maestro, Eurocard.v.v. Sự phát triển mạnh mẽ này
khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và cơng ty tài chính
ln tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ dễ sử dụng và cung cấp những dịch
vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có
thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ khơng cịn lo việc chuyển
đổi sang đồng tiền nội địa khi đi nước ngoài.
1.1.2. Khái niệm, phân loại và vai trị, tiện ích của thẻ ngân hàng của
Ngân hàng thương mại.
1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các
ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử
dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có
thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động
9


(ATM), hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. [9], [13], [14], [16]
1.1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán được phân loại theo các tiêu chí sau đây:

 Đặc tính kỹ thuật
 Chủ thể phát hành
 Tính chất thanh tốn
 Hạn mức tín dụng
 Phạm vi sử dụng

Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân loại thẻ
(Nguồn: Sổ tay VietinBank)
a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính
với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vịng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hóa
được, khách hàng có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
- Thẻ mang tính thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp
dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an tồn.
* Thẻ thơng minh (thẻ điện từ có bộ xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh tốn, thẻ thơng minh dựa trên kỹ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ “chip ”
điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh an tồn và
hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với
dãy băng từ.
10


b. Phân loại theo chủ thể phát hành
* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó khơng
chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà cịn có thể lưu hành trên tồn cầu (ví dụ
như: VISA, MASTER, JCB,...).

* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX và
cũng lưu hành trên tồn thế giới.
c. Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
* Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được
ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và khơng phải trả
lãi nếu chủ thể hồn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa,
dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
* Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân
hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
* Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ
có một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân
hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ
được trừ dần vào số tiền ký quĩ.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
* Thẻ thường (standard card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ
mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử
dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông
thường khoảng 1.000 USD).
* Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng
“cao cấp”, những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao.
Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ
phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao
11

(trên 5.000 USD) hơn thẻ thường.
e. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ
* Thẻ dùng trong nước: có 2 loại
- local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thơi .
- domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức
thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
* Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia
nơi nó được phát hành mà cịn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát
hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ
quốc tế.
1.1.2.3. Vai trị, tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM
Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế,
cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn
minh và hiện đại.
 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:
Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những
thành quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ,
cũng như cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước
xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc thanh tốn bằng thẻ góp phần:
- Tiết kiệm chi phí xã hội.
- Đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp, của cả
nền kinh tế. Từ đó việc tính tốn lượng cung ứng tiền tệ và điều chỉnh chính sách
tiền tệ có hiệu quả.
- Hạn chế tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, các hoạt động
kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu nhập hiệu quả hơn, giảm
bớt các tiêu cực. Tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền
kinh tế.

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu
tư nước ngồi.
- Thanh tốn thẻ an tồn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo
niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
 Đối với ngân hàng phát hành:
12


Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện
đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam.
- Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn
vốn huy động rẻ. Ngân hàng ln có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao
dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Điều này đã làm số dư tiền gửi
của ngân hàng tăng một cách đáng kể. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép
mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ,
chức năng tạo tiền đề của ngân hàng được thực hiện.
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh
toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân
hàng phát hành.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng
góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những
nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
- Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng
dịch vụ các ngân hàng nói chung, ngân hàng khơng chỉ duy trì mối quan hệ với
khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm
dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận.
Thu thập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng thu nhập song trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của
ngân hàng.
 Đối với ngân hàng thanh tốn:

- Trong quy trình thanh tốn thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản
tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng
lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí
thanh tốn, ngân hàng thanh tốn sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.
 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:
- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp
khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức
mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch
vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.
- Khi chấp nhận thẻ thanh tốn, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các
13


chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng...
- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của
ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín
dụng, dịch vụ thanh tốn...
 Đối với chủ thẻ
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh
tốn có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày
càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc
các chủ thẻ có thể n tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở
thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ
là một cơng cụ thanh tốn lí tưởng cho các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh
tốn hàng hóa dịch vụ mà khơng bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã
được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh tốn của mình. Ngồi ra, khi khách
hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng khơng sử dụng, số dư này sẽ được
hưởng mức lãi suất tiền gửi khơng kì hạn.

- Ngồi ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng
tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa
kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc
dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh tốn đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ,
khơng bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
Tính thuận tiện: Là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt trong lưu
thông, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi hơn hẳn các phương tiện thanh tốn
khác. Nó có thể giúp cho người sử dụng thanh toán bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu
mà không cần phải mang theo tiền mặt. Bên cạnh đó, kích cỡ của tấm thẻ chỉ
bằng giấy chứng minh thư nhân dân nên khách hàng khơng phải lo lắng khi mang
theo trong người.
Tính linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng và phong phú, thẻ thanh tốn thích
hợp cho mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp đến
khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt cho tới giải trí,
mua sắm hàng hố… Do đó, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả mãn tối đa nhu
cầu cần sử dụng của mọi đối tượng khách hàng.
Tính an tồn và nhanh chóng: Với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ
mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khách hàng sử dụng thẻ có thể hồn
14