Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại công ty viễn thông quân đội viettel

----

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề Tài: Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng Khách
hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Viễn thông Quân
đội Viettel

Hà Nội, 2020
PHẦN I. KHÁI QUÁT VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Đôi nét khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.


ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Đây
là một tổ chức phi chính phủ được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneve – Thụy Sĩ. Phạm
vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Hiện nay ISO
có hơn 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Cho đến nay, ISO đã ban hành gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động
kinh tế, xã hội. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn
được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động
của thị trường.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này được Ban
kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên
vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ
thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác.

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận.
Năm 1979: Viện tiểu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo
chất lượng trong lịch vực dân sự - BS 5750. Tiêu chuẩn này là một trong những tài liệu tham
khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu
chuẩn ISO 9000.
Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO
9000: 1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
Năm 1999: Tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994.
Năm 2000: Công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2005.
Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 được rà sốt và chính thức được công bố.
23/9/2015: ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015.
Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là các tiêu chuẩn quốc gia của Việt
Nam TCVN sau đây:

• TCVN ISO 9000: 2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
• TCVN ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
• TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bên vững. Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng.

• TCVN ISO 19011: 2005: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/
hoặc hệ thống quản lý môi trường.


Ngoài ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 còn bao gồm nhiều tiêu chuẩn hướng
dẫn áp dụng, hướng dẫn để năng cao hiệu quả áp dụng các tiêu chuẩn, các tiêu chuẩn hướng
dẫn áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế cho một số lĩnh vực kinh doanh đặc thù như bộ tiêu chuẩn

ISO 22000 về quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm trong chuỗi cung ứng thực phẩm, bộ tiêu
chuẩn ISO 14000 về quản lý môi trường,…

2. Giới thiệu 8 nguyên tắc.
Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng
Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng,
từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài. Việc này thể hiện qua các
hành động cụ thể : am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về
chất lượng, giá cả, giao hàng và những điều kiện khác khi thực hiện hợp đồng giao hàng; xác
lập những tiêu chí và phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng nhằm cải tiến liên tục sản
phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức để luôn đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng,…
Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của tổ chức mình. Lãnh
đạo tổ chức phải: xác định xứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng, am hiểu và có
khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên
ngồi tổ chức. Xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức; có những biện pháp
động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở mọi cấp trong tổ chức, huy động mọi người tham
gia trong việc hoàn thành mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng như phát huy
tinh thần sáng tạo tập thể. Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo điều kiện cho các
thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để không ngừng nâng cao
kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt hiệu quả cao hơn trong công
việc.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo quy trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên
quan được quản lý như một quá trình.


Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống

Đối với quản lý, việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan đến nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Vì vậy, những
người chịu trách nhiệm quản lý các quá trình cần xây dựng hệ thống các q trình có mối tương
tác chặt chẽ và cơ chế hợp tác để đạt mục tiêu chung của tổ chức một cách tối ưu.Tiếp theo cần
xác định mục tiêu và cách vận hành các quá trình trong tồn thể hệ thống, từ đó xây dựng mục
tiêu và phương pháp cải tiến liên tục thông qua việc đo lường hiệu quả hoạt động các quá trình
và toàn hệ thống.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Tổ chức phải
thiết lập và đạt được kế hoạch kinh doanh có chất lượng qua việc kết hợp liên tục cải tiến với
kế hoạch và chiến lược kinh doanh, thiết lập các mục tiêu thực hiện và cung cấp nguồn lực để
đạt mục tiêu; huy động sự tham gia của mọi thành viên trong việc cải tiến liên tục chất lượng
sản phẩm, quá trình, hay cơng việc của chính họ.
Ngun tắc 7: Quyết định dựa trên dữ kiện
Việc sử dụng những thông tin, dữ liệu sẽ là cơ sở để nhận biết toàn bộ quá trình và hoạt động
của hệ thống nhằm hướng dẫn cải tiến và phòng ngừa những sai lỗi tiềm ẩn xảy ra. Việc ra
quyết định dựa trên dữ kiện luôn ln có tính thuyết phục cao, tạo được sự đồng tình của mọi
cấp trong tổ chức. Chính điều đó cũng là nguồn lực hỗ trợ một cách đắc lực cho các chính sách
và chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia tăng giá trị. Bởi chất lượng đầu vào sẽ quyết định
đầu ra. Vì vậy việc tham gia, hợp tác với các nhà cung cấp sẽ là điều kiện để tổ chức đảm bảo


chất lượng đầu ra thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; tạo kênh liên lạc mở và rõ ràng, chia sẻ
thông tin và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng.

3. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.
3.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc.

Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cầu hiện tại
và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên như cầu và mong đợi của họ đồng thời
luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong muốn đó. Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ
chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả
hoạt động và phát triển lâu dài.

3.2 Nội dung áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng.
3.2.1Nhận thức vai trị khách hàng.
Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của tổ chức, tổ chức muốn tồn tại và phát triển bền
vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng,
thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các tổ chức đều tìm cách giữ và thu hút thêm
khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi tổ
chức là vô cùng quan trọng.

3.2.2Triển khai hoạt động định hướng khách hàng.
 Cam kết của Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên: Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng
chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về
tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của
luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng,đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu
chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực.Còn
đối với nhân viên, những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với
các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ
năng và kinh nghiệm thích hợp.
 Xác định đối tượng khách hàng
• Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty
Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một
năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những
khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được

gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho
doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này
chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế địi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có
con mắt nhìn xa trơng rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại
để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này
không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại
giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.


• Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng
cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung
ương, địa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin
khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh
doanh khơng giống nhau của từng doanh nghiệp.

• Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và
khách hàng quốc tế...
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và
khách hàng nơng thơn.

• Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ,
cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng

trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và
mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau
của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông
tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thơng
tin khách hàng cũ.
• Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng
bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng khơng có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của cơng ty nhưng bán hàng
chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.

 Điều tra nhu cầu khách hàng: tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắng nghe ý
kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, phỏng vấn,
…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đổi thủ cạnh tranh
trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty).
 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:
- Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: nhắm vào nhu cầu, xác định
mong muốn của khách hàng từ đó thiết kế, phân phối sản phẩm.


- Kiểm sốt q trình sản xuất: Việc giám sát, kiểm sốt sản xuất và phân
tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế
phẩm và nâng cao năng suất lao động. Cụ thể:
Nguyên vật liệu
Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất. Cần kiểm tra việc bảo quản và
sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đã quy định
Giám sát và kiểm soát các quá trình
Giao nhận – Bốc xếp và vận chuyển – Gia công chế biến – Tồn trữ.
Nguyên vật liệu đầu vào

Nguyên vật liệu là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm. Do đó, trước khi đưa vào sản xuất,
cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước như: kiểm tra xem sử dụng phương tiện,
thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý khơng? Tình trạng xử lý ngun vật liệu có hợp lý
khơng? Lượng hàng tồn kho có thích hợp khơng? Việc sắp xếp ngun vật liệu trong kho có
thích hợp khơng?
Máy móc, thiết bị
Kiểm tra máy móc, thiết bị cũng vơ cùng quan trọng, bởi trong q trình vận hành máy móc,
thiết bị bị hỏng hóc sẽ làm gián đoạn cả quy trình sản xuất, dẫn đến chậm tiến độ sản xuất, gây
ảnh hưởng lớn về mặt chất lượng và số lượng hàng hóa.
Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng máy móc để hiểu cách vận hành
của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực của nhân viên khơng? Có phù hợp với quy
trình sản xuất khơng? Định mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất
có khoa học khơng? Hơn nữa, cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc
hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời…
Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự phát triển của quá trình sản xuất, cần tìm hiểu các
yếu tố như: xác định rõ tiêu chuẩn công việc, những việc được làm và không được làm.
Bên cạnh đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt cơng việc có tốt khơng, làm việc có trách nhiệm
cao khơng, năng suất lao động cao khơng, có xảy ra mâu thuẫn nội bộ khơng?...
Các phương pháp
Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý khơng? Phương pháp áp dụng
có tạo ra sản phẩm tốt khơng? Có phải là phương pháp tăng năng suất tốt khơng? Phương pháp
tiến hành an tồn khơng? Biểu đồ theo dõi kế hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình cơng việc
được lập như thế nào?...
Kiểm sốt q trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm cần kiểm sốt
q trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản
phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn
đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.

 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự

chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay
khơng, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý
chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.Theo


dõi cảm nhận của khách hàng có thểbao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như
khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm
giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen
ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.
 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng: lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn,
thái độ tử tế và tôn trọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ
dịch vụ liên lạc, trò chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt
vời, hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách
hàng,...Đặc biệt, tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá,
phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
Phần 2: Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hương khách hàng theo tiêu chuẩn iso 9001:
2008 tại công ty viễn thông quân đội viettel

1. Giới thiệu về công ty
Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel là tập đồn Viễn thơng và Cơng nghệ của Việt
Nam, được chính thức ra mắt vào sáng 12/12/2010 sau khi nhận các quyết định phê duyệt
chuyển đổi mơ hình từ tổng cơng ty lên tập đồn. Theo đó, Viettel trở thành tập đồn kinh tế
đầu tiên của Bộ Quốc phịng và là tập đồn thứ hai trong nghành viễn thông và công nghệ
thông tin, tập đồn thứ chín và cũng là trẻ nhất ở Việt Nam. Viettel là tập đồn đa sở hữu, trong
đó sở hữu Nhà nước là chi phối, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước, các doanh
nghiệp đa sở hữu, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp
của Viettel. Tập đồn Viettel hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ-cơng ty con được thành lập
trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiện
tại. Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mơ hình trực thuộc Bộ chủ quản. Do cơ chế đặc thù

trong quân đội nên Tập đồn Viettel sẽ khơng có hội đồng quản trị.
Viettel hoạt động kinh doanh đa ngành, đa nghề trong đó viễn thơng và cơng nghệ thơng tin là
ngành kinh doanh chính. Ngồi ra, Viettel cịn đầu tư, nghiên cứu và sản xuất phần cứng, phần
mềm thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và thông tin quân sự. Các sản phẩm bao
gồm các gói cước điện thoại di động, điện thoại cố định không dây, internet, phân phối các sản
phẩm cơng nghệ thơng tin.
Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334
ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu thường
xuyên đạt từ 30-40%. Viettel đã chi 3.500 tỷ đồng thực hiện các chương trình xã hội.
Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu
Mỹ, Châu Phi. Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND). Viettel được
đánh giá là một trong những cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Năm
2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số
thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu. Giá trị thương hiệu của


Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên
thế giới, và là thương hiệu giá trị nhất Việt Nam.

2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc tiếp cận quá trình theo iso 9001:2008 tại công ty

viễn thông quân đội viettel
2.1 Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại công ty viễn

thông quân đội viettel
2.1.1

Nhận thức vai trò khách hàng

Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh, phần nhiều người trên

thế giới còn quan tâm đến các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, ngủ. Tuy nhiên hiện
nay, do q trình tồn cầu hố, khu vực hố, đời sống của con người không ngừng tăng lên, đặc
biệt sự bùng nổ của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau
hơn bao giờ hết, chưa bao giờ mức độ đáp ứng thơng tin lại nhiều và nhanh như hiện nay.
Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển
từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình
hình đó, doanh nghiệp càng thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của
khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó địi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu
kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ
sung.
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, mơi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi
sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Khi yếu tố đầu vào ngày
càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt
và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải hiểu
được khách hàng của bạn cần gì. Do đó, các tổ chức phải tìm hiểu về nhu cầu hiện tại và tương
lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Và trong số các doanh nghiệp đang trong xu thế nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là công
ty viễn thông, và Viettel cũng không ngoại lệ, là công ty cũng rất chú trọng đến chất lượng.
Điều đó được thể hiện ở ngay việc chọn slogan. Viettel đã đi tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng
rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của
từng khách hàng tại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có một
slogan tốt hơn so với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam. Khi đọc câu khẩu hiệu (slogan)
“hãy nói theo cách của bạn – Say it your way”, không ai tin đó là một slogan của một cơng ty
Việt Nam bởi nó quá “tây”. Thế nhưng đó là slogan của một cơng ty Việt Nam chính hiệu mà
cịn là một slogan của một công ty của quân đội. Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu hướng tới
những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của
Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện
sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép
họ được thể hiện theo cách riêng của mình.

2.1.2

Triển khai trong Viettel

Là một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề và trong mỗi ngành lại có nhiều sản phẩm, dịch
vụ khác nhau. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thơng có các sản phẩm, dịch vụ như: di động,
internet, điện thoại cố định, bưu chính, truyền dẫn… nhưng mang lại doanh thu hơn cả là di
động với mức khoảng 60% tổng doanh thu. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách
chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như: chọn số,
dịch vụ chuyển tiền I-share, thực sự đã góp phần làm cho Viettel thành cơng hơn. Và có thể nói,
hoạt động định hướng khách hàng được thể hiện đậm nét với việc cho ra đời nhiều gói sản
phẩm nhằm vào hành vi tiêu dùng của khách hàng như: Sinh viên, Tomato,…
a

Cam kết chất lượng dịch vụ của Viettel:

Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel ln ln muốn đảm bảo và nâng cao chất lượng của
mình hơn để. Vì vậy Viettel đã tung ra bản cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng để đảm
bảo về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và
cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Ban lãnh đạo đã truyền đạt cho tổ chức, nhân viên của
tập đoàn về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu
của luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu
chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực. Cịn đối với
nhân viên của Viettel, những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các
yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh
nghiệm thích hợp.
Theo đó, đầu năm 2011, Viettel đã gửi văn bản lên Bộ TT&TT đề nghị được nâng mức chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ mà mạng này công bố lên. Trong 9 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Viettel đề
nghị được nâng 2 chỉ tiêu quan trọng là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công và tỷ lệ cuộc

gọi bị rơi. Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định thì tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công của các mạng di động phải từ 92% trở lên, Viettel đề nghị nâng mức công bố của
nhà mạng này lên đến từ 97% trở lên. Tương tự như vậy, tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006
quy định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi phải dưới 5%, Viettel đề nghị nâng mức công bố của mạng này
lên đến dưới 2%
b

Nghiên cứu nhu cầu:

Có thể nói, nhu cầu giao tiếp và tiếp cận thơng tin là một nhu cầu thiết yếu đối với con người.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp viễn thông di động mới thành lập thường xây dựng cơ sở hạ tầng
ở các thành phố lớn, nơi có đơng dân cư với nhu cầu sử dụng điện thoại di động lớn để nhanh
chóng thu hồi vốn rồi mới mở rộng vùng phủ sóng. Do đó, nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ
viễn thơng di động ở những vùng sâu, vùng xa chưa được thỏa mãn. Khi bước chân vào ngành
dịch vụ viễn thông di động, Viettel đã làm ngược lại, hoàn thiện hệ thống kĩ thuật ở 64/64 tỉnh
thành rồi mới bắt đầu cung cấp dịch vụ, “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau”. Điều này đã
thể hiện cái tâm của doanh nghiệp: không chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà quan
trọng hơn là đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội, giúp mọi người có thêm điều kiện
tiếp cận dịch vụ di động, kể cả ở những vùng sâu, vùng xa


Năm 2004, năm Viettel chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động (15/10/2004), giá cước
di động ở nước ta đã có xu hướng giảm xuống, nhưng vẫn ở mức cao so với thu nhập bình quân
của người dân. Hơn nữa, các mạng di động vẫn duy trì cách tính cước theo block 1 phút+1
phút, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích thiết thực của khách hàng. Bởi vậy, người dân mong
muốn sử dụng dịch vụ di động với giá cước rẻ hơn. Với lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng
trước, vì mình sau”, Viettel liên tục đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, giảm dần
giá cước (đợt giảm dần đây nhất là 1/2/2010) và tính cước dịch vụ theo block 6giây+1 giây.
Cách tính cước này thực sự đã thể hiện sự quan tâm của Viettel đến lợi ích thiết thực của người
dân.

Nhìn lại thị trường viễn thơng di động Việt Nam khi Viettel chính thức trở thành nhà cung cấp
dịch vụ, ngành viễn thông là một ngành độc quyền với sự thống trị hoàn tồn của tổng Cơng Ty
Bưu Chính Viễn Thơng (VNPT). Những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như điện thoại
di đông… bị gọi là thuê bao và bị coi như những con số chứ không như những con người.
Nhưng chưa hết, do sự thống trị của một mình VNPT, cách quản lý khách hàng cũng rất khác,
họ coi khách hàng là một đám đông và phục vụ theo kiểu phục vụ đám đơng. Do đó, những
khách hàng sử dụng dịch vụ di động ln mong muốn mình được lắng nghe, chia sẻ, được tôn
trọng hơn, được sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình. Khi bước chân
vào ngành dịch vụ viễn thông, Viettel muốn các khách hàng của mình được tơn trọng hơn. Họ
là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được
lắng nghe, chia sẻ, được đối xử công bằng. Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu
phục vu đám đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số. Điều này được
thể hiện ngay trong Slogan “Say it your way” của doanh nghiệp, “dấu ngoặc kép” khi thiết kế
logo và đặc biệt là việc thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của
khách hàng.
c

Thiết kế và sản xuất:

Xuất phát từ triết lí kinh doanh: mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, Viettel đã nghiên cứu
thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
 Gói cước Hi School- Đồng hành cùng tuổi xanh:
+

Đặc điểm đối tượng khách hàng:

Hiện nước ta có khoảng hơn 4,3 triệu học sinh trong độ tuổi 14 đến 18. Đây là đối tượng trẻ có
nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng lớn nhưng cịn bị hạn chế nhiều về mặt tài chính. Vì vậy,
Viettel đã thiết kế gói cước Hi School với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn. Thơng qua gói
cước mới này, Viettel mong muốn đem đến cho các em một phương tiện kết nối, chia sẻ tiện

ích trong quá trình giao lưu và học tập khi cịn ngồi trên ghế nhà trường.
+

Đặc điểm gói cước:

Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu
đãi đặc biệt dành cho các em. Từ đây các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà


khơng phải lo tốn nhiều cước phí, các th bao sẽ được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê
bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch
vụ nhạc chng chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội
mạng trong một ngày
Hi School còn hấp dẫn đặc biệt ngay từ khi đăng ký hịa mạng, với bộ Kit có mệnh giá chỉ
25.000đ, rất phù hợp với độ tuổi học sinh còn đang phụ thuộc về tài chính. Sau khi đăng ký
thành cơng, Viettel sẽ cộng 25.000đ vào tài khoản gốc. Trong thời gian đầu ra mắt gói cước
này, Viettel áp dụng chương trình khuyến mại đặc biệt tặng 100% giá trị thẻ nạp trong 3 tháng
liên tiếp kể từ khi hòa mạng.

 Gói cước VIP-Ln khác biệt:
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Ngày nay, đối với một người thường xuyên phải giao dịch với khách hàng, đối tác làm ăn thì
khoản chi phí dành cho chiếc mobile hàng tháng là bắt buộc. Những người này thường chủ yếu
là các doanh nhân, những người có thu nhập cao, có vị thế trong xã hội…và cước phí điện thoại
hàng tháng của họ thường khơng hề nhỏ. Đối với những người thường xuyên ra nước ngồi thì
việc chuyển vùng điện thoại gây cho họ khơng ít khó khăn. Hơn thế nữa đối với nhóm người
này, việc tơn vinh vị thế của mình, tạo ra sự khác biệt luôn là nhu cầu của họ. Ngay cả trong
việc sử dụng điện thoại di động, họ cũng luôn muốn sử dụng những chiếc phone và cả những
gói cước có thể khẳng định được vị thế của mình. Họ còn là những đối tượng rất thực tế, chỉ
đầu tư vào những gì thực sự đem lại lợi ích. Từ việc nghiên cứu nhu cầu cũng như tâm lý đó

của bộ phận khách hàng này Viettel đã tung ra gói cước VIP dành cho các thuê bao di động,
tích hợp nhiều dịch vụ hấp dẫn.

+ Đặc điểm gói cước:
Với slogan “Ln khác biệt” gói cước VIP đã đánh vào tâm lý ln muốn khẳng định sự khác
biệt của mình của khách hàng. Với sự thiết thực và tính thực dụng của gói cước đã khiến khách
hàng quan tâm đến gói cước mới này nhưng với một số người, chính cái tên gọi VIP với slogan
“Luôn khác biệt” lại như là một yếu tố để họ chuyển sang dùng thử.
Tuy nhiên sự hấp dẫn của gói cước này khơng phải nằm ở cái tên, mà khách hàng còn bị thu
hút bởi những dịch vụ gia tăng kèm theo cùng những phút gọi miễn phí: chỉ mất 250.000 đồng
hàng tháng,khách hàng được một loạt những thứ không phải trả tiền như 200 phút gọi, 100 tin
nhắn đầu tiên trong nước, cước thuê bao tháng dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, cước thuê bao tháng
dịch vụ I-mail. Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ data Dvip để dùng Internet qua di động,
khách hàng cịn được miễn phí 200 MB hàng tháng, khi đăng ký chuyển vùng quốc tế, chủ thuê
bao gói cước VIP có hạn mức sử dụng dưới 5 triệu khơng cần đặt cọc. Điều này đã thu hút đối
tượng khách hàng là những người sử dụng dịch vụ roaming trong các chuyến cơng cán hoặc du
lịch nước ngồi.
Gói cước VIP thực sự đã làm cho khách hàng sử dụng cảm thấy được chăm sóc ngay từ đầu,
điều mà tử trước đến nay chỉ những khách hàng trung thành của các nhà mạng mới có được.


 Gói cước sinh viên:
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Thực tế hiện nay, nhiều sinh viên có hồn cảnh khó khăn, gia đình ở xa khơng có điều kiện liên
lạc thường xuyên. Trong khi đó,mạng di động đang ngày càng trở nên hữu dụng,đóng vai trị là
chiếc cầu nối giữa sinh viên với gia đình,bạn bè.Bởi vậy,việc đưa ra gói cước sinh viên đặc biệt
mang ý nghĩa to lớn.

+ Đặc điểm gói cước:
Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của

Viettel: Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước, khơng giới hạn thời gian sử
dụng, được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng, được đăng ký tự động và miễn
phí cước th bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng, sử
dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.

 Gói cước Tourist:
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Hàng năm có khoảng 4 triệu lượt khách nước ngoài tới du lịch, làm việc tại Việt Nam và dịch
vụ viễn thông là một trong những dịch vụ cơ bản gắn liền với du khách trong thời gian lưu lại
nước ta. Đến Việt Nam,du khách thường gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin lien quan
đến dịch vụ,danh lam thắng cảnh,phương tiện đi lại…Sử dụng gói cước Tourist Sim của
Viettel,khách hàng sẽ được cung cấp miễn phí các thơng tin này.Đây là gói cước di động đầu
tiên ở Việt Nam được thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng là người nước ngồi đến
Việt Nam cơng tác,du lịch,…
+ Đặc điểm gói cước:
Với việc quy hoạch riêng một đầu số ngắn 5055 có đầy đủ cơ sở dữ liệu về địa chỉ khách sạn,
các hãng taxi, tỉ giá ngoại tệ, thời tiết, địa điểm du lịch … và cập nhật theo ngày, du khách chỉ
việc hịa mạng gói cước Tourist rồi soạn tin nhắn gửi tới đầu số 5055, hệ thống sẽ cung cấp
ngay cho du khách các thơng tin chính xác, nhanh chóng và hồn tồn miễn phí.Đây là đặc
điểm rất phù hợp với các du khách nước ngồi,vì họ thường gặp khó khăn trong việc tra cứu
các thơng tin liên quan đến dịch vụ, danh lam thắng cảnh, phương tiện di chuyển…
Bên cạnh các tiện ích về tra cứu, gói cước Tourist Sim còn hấp dẫn về giá cước và thời hạn sử
dụng. Có 2 loại mệnh giá là 5 USD và 10 USD để khách hàng lựa chọn. Mức cước gọi quốc tế:
3.240 đồng/phút (tương đương 18 Cent) rẻ hơn 10% so với cước gọi quốc tế của các gói cước
khác, cước nhắn tin quốc tế: 2.160 đồng/SMS (tương đương 12 Cent) rẻ hơn 13.6% so với
cước nhắn tin quốc tế hiện nay.Tùy vào thời gian lưu trú và nhu cầu liên lạc du khách có thể
nạp thẻ để tiếp tục sử dụng dịch vụ: Thẻ cào mệnh giá 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ,
300.000đ, 500.000đ; tương ứng với thời hạn sử dụng là 5, 10, 20, 30 và 50 ngày, cước dịch vụ
khơng thay đổi.
Khách hàng cịn được ưu đãi khơng phải trả phí thuê bao GPRS được giải đáp miễn phí khi gọi

tới tổng đài 18008168 hỗ trợ bằng tiếng Anh và tiếng Trung,2 thứ tiếng phổ biến hiện nay trên
thế giới.


Song song với việc tạo ra một gói cước dành riêng cho khách du lịch, Viettel cũng xây dựng hệ
thống phân phối cho nhóm khách hàng này. Hàng loạt các điểm bán tại sân bay, địa điểm du
lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng… đang được Viettel triển khai sẽ giúp khách du lịch dễ dàng
tiếp cận được với dịch vụ này.

 Gói cước Tomato-Điện thoại di động cho mọi người:
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng
mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Với việc
ra đời gói cước Tomato, Viettel Mobile đã giải quyết được hầu hết nhu cầu sử dụng di động cho
người dân, đặc biệt những người có thu nhập thấp.

+ Đặc điểm gói cước:
Đặc điểm cơ bản của gói cước Tomato là cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động
với chi phí hàng tháng bằng 0. Cụ thể, với gói cước này khách hàng sẽ được sử dụng đến khi
nào hết số tiền trong tài khoản mới hết hạn gọi, còn hạn nghe là mãi mãi. Khách hàng hịa
mạng gói Tomato khơng cần bận tâm đến số ngày được gọi và nghe, chỉ cần còn tiền trong tài
khoản với điều kiện trong vòng 2 tháng có ít nhất một cuộc gọi đi và gọi đến.
Cước SMS rẻ hơn tới 30% (200 đồng/SMS so với giá cước cơ bản 300 đồng/SMS);
Viettel chọn tên cho gói cước này là Tomato (quả cà chua) nhằm tạo cảm giác gần gũi, dễ đọc
cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở khu vực nông thôn và miền núi.

d Đo lường và cải tiến chất lượng:
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và cơng tác chăm sóc khách hàng, ngày
14/08/2009 tại Hà Nội, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và
đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc. Trung tâm Chăm sóc Khách hàng

miền Nam đã được khai trương ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngồi hai trung
tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61/61 tỉnh, thành phố khác
nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.
Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng mới của Viettel được tổ chức và vận hành với gần 5.500
nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và
15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc
gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.
Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường
hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thơng tin,
phản hồi thơng tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi
tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.

2.2 Kết luận về những kết quả đạt đươc áp dụng nguyên tắc tiếp cận theo q trình đói

với hoạt động mua taijcong ty viễn thông quân đội viettel


2.2.1 Ưu điểm:
Ban lãnh đạo đã thống nhất thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo mục tiêu chất lượng và
nguồn lực sẵn có.
Về nguồn lực: Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, có lợi thế cạnh tranh, có sự tín nhiệm cao của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của mình. Đội ngũ nhân viên trình độ cao, chuyên
nghiệp, năng động, gắn bó với nhau để cùng phát triển. Cơ sở kĩ thuật mạng Bưu chính viễn
thơng được đầu tư nâng cấp trên cơ sở đầu tư khoa học cơng nghệ cao, với chi phí thấp mà giá
cả phải chăng. Công ty viễn thông là công ty đã hoạt động trong lĩnh vực của Đảng và Nhà
nước xác định “ưu tiên phát triển” đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển đổi mới của
công ty. Hoạt động tài chính của cơng ty cũng tương đối minh bạch lành mạnh.
Công ty đã biết hướng sự tập trung của mình vào khách hàng qua từng giai đoạn. Trong thời đại
bùng nổ của khoa học cơng nghệ, tồn cầu hóa, hiện đại hóa, con người chuyển từ những nhu
cầu cơ bản như ăn, ngủ, nghỉ, sang những nhu cầu cao về giải trí, sở thích cá nhân, Viettel đã

đáp ứng kịp thời nhu cầu riêng biệt này khi cho ra đời sản phẩm dịch vụ di động, internet, điện
thoại cố định, bưu chính,...Ngồi ra cơng ty viễn thơng cũng cho ra những gói cước phù hợp
với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng được đại đa số nhu cầu khách hàng.
Cơng ty có bảng cam kết chất lượng dịch vụ là tài liệu phục vụ cho doanh nghiệp hoạt động
thống nhất. Những Trung tâm chăm sóc khách hàng được dựng lên để kiểm sốt chất lượng
dịch vụ. Tồn bộ q trình tiếp nhận, xử lý thơng tin, phản hồi thông tin cho kháchhàng, đều
được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phụclỗi sẽ được thực hiện
trong thời gian nhanh nhất.
2.2.2 Một số tồn tại chủ yếu
Thị trường viễn thơng đang có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty dịch vụ viễn thông như
Mcel, Vodacom,…
Công tác đầu tư mặc dù được quan tâm nhưng thiếu sự đồng bộ đã dẫn đến những khó khăn
nhất định trong cơng tác điều hành mạng lưới. Một số rủi ro khác ít có khả năng xảy ra ảnh
hưởng đến hoạtđộng của công ty như thiên tai, chiến tranh dịch bệnh.
PHẦN 3. Một số giải pháp thúc đẩy hiệu lực áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
tại Tập đồn Viễn thơng qn đội Việt Nam (Viettel)
3.1. Định hướng phát triển công ty viễn thông quân đội Viettel trong thời gian tới
Được đánh giá là tập đồn Viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin lớn nhất Việt Nam, đồng
thời được đánh giá là một trong những cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế
giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thơng tồn cầu về số lượng th bao. Với thành tích
vơ cùng đáng nể sau hơn 30 năm hình thành và phát triển, Viettel sẽ có những định hướng phát
triển như thế nào trong thời gian tới để tiếp tục vững bước trên con đường kinh doanh của tập
đoàn mình:


- Phát triển trí thơng minh nhân tạo:một cơng nghệ được Viettel Telecom triển lãm nhân dịp
15 năm chính thức kinh doanh dịch vụ di động (15/10/2004-15/10/2019) là Viettel Customer
360. Công nghệ này cho phép người dùng chỉ cần cung cấp số điện thoại, nhập mã xác thực
(OTP) là có thể biết bản thân đã được phân tích như thế nào qua góc nhìn của cơng nghệ phân
tích dữ liệu lớn (big data). Công nghệ này cho biết người dùng thuộc nhóm sở thích nào, quan

tâm đến vấn đề gì và nó sẽ đưa ra các gợi ý sản phẩm, dịch vụ cũng như cửa hàng mà khách
hàng nên ghé qua. Tức là, bằng việc phân tích cá nhân hố, Viettel sẽ gợi ý, cung cấp những
dịch vụ phù hợp đến mỗi người. Tất nhiên, thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối,
tránh trường hợp dữ liệu bị lợi dụng.
"Không phải mạng lưới, dữ liệu về xã hội, khách hàng mới là tài sản lớn nhất của Viettel
Telecom", ơng Lê Đăng Dũng_Quyền Chủ tịch Tập đồn Viettel nhận định và nói rằng "phải sử
dụng AI phân tích những dữ liệu đấy nhằm phục vụ cho con người một cách tốt nhất".
Bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng đang nhận ra hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi
chóng mặt trong thời 4.0. Con người đang chuyển từ trạng thái "offline" sang "online" nhiều
hơn.
Do vậy, những đơn vị như Viettel Telecom phải sẵn sàng cho việc chuyển đổi bởi những gì mà
con người nghĩ là viễn tưởng – như văn phịng tồn robot, sẽ khơng còn xa nữa.
- Chuyển đổi số trong nội tại: Trong nhiệm kỳ 2020 – 2025, Viettel đặt mục tiêu chuyển đổi
từ công ty cung cấp dịch vụ viễn thông thành công ty cung cấp dịch vụ số, tạo ra mô hình kinh
doanh mới với ưu thế vượt trội về cơng nghệ và sản phẩm, giữ vững vị trí số 1 về lĩnh vực viễn
thông và công nghệ thông tin trong nước.Điều này hàm nghĩa các hoạt động của doanh nghiệp
này phải dựa trên dữ liệu, áp dụng công nghệ thông tin, chứ khơng theo kiểu "cảm tính, truyền
thống". Theo như ông Lê Đăng Dũng _quyền chủ tịch Tập đoàn Viettel nói "Dữ liệu sẽ là nền
tảng cho tất cả quyết định kinh doanh chứ không theo mệnh lệnh chủ quan của con người nào".
Mặt khác, các hoạt động trong doanh nghiệp sẽ được tự động hoá, giảm thiểu sự tác động của
con người. Không giống như thời kỳ trước, tự động hố của tương lai sẽ phải tích hợp thêm trí
thơng minh nhân tạo.
"Sẽ khơng cịn chuyện nhân viên kế toán ngồi cắm cúi cộng trừ nhân chia nữa, máy móc sẽ làm
việc đó". Nhưng vấn đề đặt ra là: Con người sẽ đi theo xu hướng đó như thế nào. Người Viettel
sẽ phải hiểu được mình đang ở đâu trong công cuộc chuyển dịch số nội bộ này."Chuyển đổi số
như vậy cần văn hố số", ơng Dũng nhấn mạnh.
- Viettel Telecom nói riêng và Viettel nói chung phải tạo ra được hệ sinh thái dịch vụ số
cho khách hàng: Nhìn rộng hơn, Viettel đang gánh nhiệm vụ tiên phong xây dựng xã hội số
cho Việt Nam. Bởi khi từng cá nhân được sử dụng dịch vụ số một cách thuận tiện, các doanh
nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn nhờ nền tảng số vững chắc... kết nối các điểm đó lại với nhau,

Việt Nam sẽ có được một xã hội, một nền kinh tế số.


Ông Lê Đăng Dũng nhận định công cuộc chuyển đổi của Viettel có nhiều lợi thế. Bởi doanh
nghiệp được phát triển ngay trên hạ tầng và lượng khách hàng của chính mình. "Vấn đề là
Viettel Telecom hay Viettel nói chung phải chấp nhận chuyển đổi và chuyển đổi thật nhanh".
Thời hạn để trở thành doanh nghiệp dịch vụ số đích thực của Viettel là năm 2020. Theo đó,
doanh nghiệp phải biến smartphone trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống. "Để
làm được điều này, ngoài mạng lưới hạ tầng, tôi nhấn mạnh lại: cần phát triển những ứng dụng,
phục vụ cho khách hàng", ơng nói. Và để nhấn mạnh thêm thông điệp cần chuyển đổi số thật
nhanh, ông Lê Đăng Dũng nói: "Đã đến lúc Viettel Telecom phải quên đi quá khứ thành công
15 năm trước để hướng đến tương lai".
- Hệ sinh thái ngân hàng số ViettelPay: Viettel định hướng xây dựng và phát triển thành công
hệ sinh thái ngân hàng số của doanh nghiệp mình, trên thực tế nó đã được đầu tư và bước đầu
có sự phát triển tốt. Đây là mục tiêu quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số, tiên phong kiến
tạo xã hội số của Viettel.
3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng
Được đánh giá là tập đồn Viễn thơng và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời
được đánh giá là một trong những công ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới
và nằm trong Top 15 các cơng ty viễn thơng tồn cầu về số lượng th bao. Với thành tích vơ
cùng đáng nể sau hơn 30 năm hình thành và phát triển, sau đây là 1 số đề xuất nhằm nâng cao
chất lượng để Viettel sẽ có những bước phát triểntrong thời gian tới để tiếp tục vững bước trên
con đường kinh doanh của tập đồn mình:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, thực hiện marketing nội bộ:

-

-

-

+ Nhân viên có chun mơn cao, thái độ làm việc chun nghiệp sẽ mang mại cho
khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn
+ có hình thức khuyến khích, khen thưởng đối với các thành viên có đánh giá chất lượng
dịch vụ cao
Đầu tư, đổi mới các trang thiết bị:
Viettel dù được đánh giá là có hệ thống thiết bị cơng nghệ khá hiện đại hiện nay nhưng
phải không ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ mang tới
cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Là yếu tố quyết định sự phát triển của công ty
trong tương lai.
Nâng cao đội ngũ quản lý:
Một số ít lãnh đạo cịn mang tính chất bảo thủ, trì trệ, lạc hậu chưa bắt kịp được với thay
đổi của thị trường. Chính việc nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý khiến công ty hoạt
động hiệu quả hơn, cán bộ quản lý chính là đầu tàu kéo mọi hoạt động của công ty, chỉ
đạo, thực hiện các mục tiêu … đi đúng hướng và đạt hiểu quả cao nhất.
Chủ động chăm sóc khách hàng:
+ Thu thập thơng tin khách hàng để có cơ sở đánh giá và tiếp cận.
+ Chủ động liên hệ vs khách hàng để kiểm tra xe khách hàng có hài lịng về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp không.


+ Tất cả những thông tin của khách hàng cần lưu trữ và cập nhật liên tục.
+ Có những ưu đãi đối với khách hàng thân thiết.

KẾT LUẬN CHUNG
Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để không những đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng và còn vượt qua được sự mong đợi của khách hàng. Do đó,
“Hướng vào khách hàng” là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt của tiêu chuẩn quản trị chất lượng
theo ISO 9000. Khách hàng là lý do để tổ chức tồn tại, khơng có khách hàng thì khơng có các

doanh nghiệp, cơng ty.
Việc hướng vào khách hàng là nguyên tắc tiên quyết không thể phủ định. Tuy nhiên, hiểu thế
nào là hướng vào khách hàng và để hiểu sâu còn là một việc còn khá nhiều giới hạn. Đặc biệt ở
Việt Nam, hướng vào khách hàng không chỉ là hiểu về hành vi khách hàng, chăm sóc khách
hàng, nó cịn bao gồm tất cả các hoạt động tổng thể của tổ chức nhằm mục đích phục vụ khách
hàng, đáp ứng yêu cầu và còn vượt qua được sự mong đợi của khách hàng.


Tập đồn Viễn thơng Qn đội Việt Nam với những cách tiếp cận quản lý hiện đại, cách thức
quản lý tồn bộ các cơng cuộc kinh doanh hiệu quả đã tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu khách hàng, đem lại lợi ích cho khách hàng. Như vậy, q trình quản trị chất
lượng nói chung và việc thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách hàng theo tiêu chuẩn chất
lượng ISO 9000 của Viettel đã mang theo những thành công và thành tựu nhất định cho tổ
chức. Đặc biệt, điều này được chứng tỏ qua Slogan của Viettel suốt bao nhiêu năm nay “Hãy
nói theo cách của bạn”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế-xã hội, những quan điểm, nhận thức và các phương thức
cũng như các mơ hình quản trị chất lượng trên thế giới ngày càng được mở rộng và phát triển.
Các nội dung và vấn đề cần giải quyết trong lĩnh vực quản trị chất lượng ngày càng đa dạng và
phong phú. Chính vì vậy, để tổ chức, doanh nghiệp của bạn có thể tồn tại và thành công trên thị
trường kinh tế không ngừng vận động, các nhà quản trị cần làm tốt nhiệm vụ của mình. Quá
trình quản trị chất lượng cần đảm bảo những tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu khách hàng, vượt qua mong đợi của khách hàng.