Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động

A: Cơ sở lý luận.
1. Khách hàng
1.1 khách hàng là gì?
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay. Khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ
1.2 Phân loại khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết
định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối
với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được
cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái
niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: - khách hàng bên trong là toàn bộ mọi
thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ
cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản
xuất, đồng thời là khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là
toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm
hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các
tổ chức xã hội khác.
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn
từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng
đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa
sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng
số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp
sản xuất. Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80%
trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của
doanh nghiệp sản xuất
- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì

lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp.
Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua
sản phẩm để tiêu dùng
1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ.
Vấn đề quan trọng nhất đặt ra trong quản trị chất lượng là cần biết được khách
hàng cần gì. Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh
nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau.
Trong thưc tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được những đòi hỏi đó.
Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn
phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu
và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ. Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày
một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định.
Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ
của mình thì không phải ai cũng làm được.
Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó
cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành
của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra
sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường
vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản
phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan
tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá
cao, từ đó, các bạn bè và người thân của họ sẽ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ
đó
Trước khi bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách
hàng. Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa là gì? Tại sao phải thấu hiểu khách hàng và
thấu hiểu khách hàng là như thế nào?
Thấu hiểu là quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách
hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn
mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để

sẻ chia đồng thời đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo
gỡ khó khăn vướng mắc của khách hàng.Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến
vấn đề này thì sẽ không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái
mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của
khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm
năng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai
tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện
sự vượt trội so với đối thủ. Cái khách hàng cần ở người làm dịch vụ không đơn thuần
chỉ là mua sản phẩm do ta sản xuất hoặc phân phối mà điều quan trọng là họ mua giải
pháp và cảm giác. Đôi khi vì quá đề cao sản phẩm và dịch vụ mà nhiều doanh nghiệp
cho rằng khách hàng cần đến mình. Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời
đại kinh tế mới. Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng đế, họ cần
được phục vụ với chất lượng và phong cách phục vụ tốt nhất. Cùng một vấn đề cần
giải quyết nhưng khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Đôi khi vì có quá
nhiều giải pháp mà khách hàng rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu. Nếu
thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có những gợi ý và định hướng để khách
hàng nhận thấy rằng giải pháp ta đưa ra có lợi cho họ.Khi mà các đơn vị cung cấp đều
có sản phẩm, dịch vụ giống nhau, cùng một giá thành giống nhau thì sự chọn của
khách hàng bao giờ cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và
thoải mái nhất. Vậy khi đó khách hàng mua cảm giác được phục vụ chứ không đơn
thuần là mua giải pháp mà mình đang quan tâm nữa.
Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng. Một chân lý căn bản khác
về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan
tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản
ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một
doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ
cung ứng và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua.
Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm
năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén

trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến của họ. Quan trọng
hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng
mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng
khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất
là trong lĩnh vực dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệpcó thể thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách:
• Nói chuyện với khách hàng hiện tại
• Tổ chức hội nghị khách hàng
• Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người
thường làm việc trực tiếp với khách hàng
• Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh
• Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn
• Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
• Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng
1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách
hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ
doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ
ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi
họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của
việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như
thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy
thất vọng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu
hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu
doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại
đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy
cơ đánh mất khách hàng là rất lớn. Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở
việc bán được hàng thì hoàn toàn sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được sản

phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác.
Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu
một phương thức mới, một thói quen mới. Chính vì thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới
những dịch vụ sau bán hàng của bạn. Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ
sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó
tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp
Do đó, để có mối quan hệ tốt thì doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự tin
tưởng là niềm tin của khách hàng vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo
của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng
là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch;
sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại
quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt
trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp..Giá trị mang lại trong mối quan hệ
được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng
trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá
trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên
ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả. Các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và đ ược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Doanh nghiệp có
thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm. Đưa ra chiến
lược chăm sóc khách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Định hướng khách hàng.
Định hướng khách hàng tức là luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong
mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ
chức.
Qua phân tích ở trên về khách hàng, kết hợp với khái niệm định hướng khách
hàng. Chúng ta cũng phần nào trả lời được câu hỏi : “ Tại sao các doanh nghiệp phải

định hướng khách hàng ? ”. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta cần phải hiểu thế nào là
công ty định hướng khách hàng : Là những công ty có thể xác định rõ khách hàng
hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động
sản xuất kinh doanh của công ty được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công
ty thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho
khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến sản phẩm, dịch vụ đó. Khách hàng
là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Không có
khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì
lợi nhuận trước mắt mà vì một lợi nhuận lâu dài, bền vững. Trong đó khách hàng
đóng vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. khi công ty đưa ra sản phẩm,
dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho việc sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ dó, tức là công ty đã có doanh thu.
Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty. Thông qua khách
hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống. Khách hàng là công
cụ quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất về hình ảnh của công ty. Khi khách hàng tiêu
dùng một sản phẩm, dịch vụ tốt, họ có thể giới thiệu lại cho rất nhiều khách hàng khác
mua nó. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn
với doanh nghiệp.
B: Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty
thông tin di động ” < VMS > - mobifone.
1. Lịch sử phát triển của công ty.
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di
động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành
thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây
dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn
Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập
Công ty thông tin di động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di
động tại Việt Nam.
TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010