Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GVHD:
SVTH:
Lớp:
MSSV:

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020



NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….


MỤC LỤC
CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI........................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu........................................................1
2.1

Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................1

2.2

Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu....................................................2
3.1

Đối tượng nghiên cứu...............................................................................2

3.2

Đối tượng khảo sát....................................................................................2

3.3

Phạm vi nghiên cứu...................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................3
6. Kết cấu của bài báo cáo.......................................................................................3
CHƯƠNG2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING, CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................3
1. Tổng quan dịch vụ Internet Banking...................................................................3
1.1

Khái niệm ngân hàng điện tử....................................................................3

1.2

Một số loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử........................................4

1.3

Dịch vụ Internet Banking..........................................................................5

2. Cơ sở lý thuyết....................................................................................................5

2.1

Các lý thuyết về động cơ...........................................................................5

2.2

Động cơ người tiêu dùng...........................................................................7

2.3

Dịch vụ Internet Banking..........................................................................7


3. Các nghiên cứu có liên quan trong và ngồi nước...............................................9
4. Mơ hình nghiên cứu..........................................................................................11
CHƯƠNG3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................14
1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................14
1.1

Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................14

1.2

Nghiên cứu định lượng............................................................................14

2. Mơ tả dữ liệu nghiên cứu..................................................................................15
2.1

Phương pháp chọn mẫu...........................................................................15

2.2

Kích thước mẫu.......................................................................................15

3. Hiệu chỉnh thang đo..........................................................................................16
3.1

Thang đo yếu tố hữu dụng.......................................................................16

3.2

Thang đo yếu tố dễ sử dụng....................................................................16

3.3

Thang đo yếu tô rủi ro.............................................................................17

3.4

Thang đo yếu tố thái độ...........................................................................18

3.5

Thang đo yếu tố xã hội............................................................................18

3.6

Thang đo yếu tố ý định............................................................................18

CHƯƠNG4: PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH............................................19

1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ................................................................19
1.1

Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha........................................19

1.2

Kết quả phân tích nhân tố EFA...............................................................19

2. Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả...................................................................20
3. Kiểm định phân phối chuẩn các thang đo..........................................................25
4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng CRONBACH’S ALPHA và phân tích
nhân tố khám phá EFA.............................................................................................28


4.1

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha......................28

4.2

Kết quả phân tích nhân tố EFA...............................................................32

5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng mơ hình hồi quy tuyến tính....................36
5.1

Kiểm định hệ số tương quan...................................................................36

5.2

Phân tích hồi quy tuyến tính....................................................................36

CHƯƠNG5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................................39
1. Kết luận.............................................................................................................39
2. Hàm ý quản trị..................................................................................................39
3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................40
PHỤ LỤC...................................................................................................................41


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kí hiệu thang đo yếu tố hữu dụng.........................................................................16
Bảng 2: Kí hiệu thang đo yếu tố dễ sử dụng.......................................................................17
Bảng 3: Kí hiệu thang đo yếu tố rủi ro...............................................................................17
Bảng 4: Kí hiệu thang đo yếu tố thái độ.............................................................................18
Bảng 5: Kí hiệu thang đo yếu tố xã hội..............................................................................18
Bảng 6: Kí hiệu thang đo yếu tố ý định..............................................................................19
Bảng 7: Mơ tả thông tin đáp viên.......................................................................................25
Bảng 8: Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................27
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố hữu dụng......................................29
Bảng 10: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố dễ sử dụng.................................29
Bảng 11: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố rủi ro..........................................30
Bảng 12: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố thái độ........................................30
Bảng 13: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố xã hội.........................................31
Bảng 14: Kết quả thang đo Cronbach's Alpha về yếu tố ý định.........................................31
Bảng 15: Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo.................................................................32
Bảng 16: Ma trận nhân tố kết quả xoay EFA biến độc lập.................................................34
Bảng 17: Ma trận nhân tố kết quả xoay EFA biến phụ thuộc.............................................35
Bảng 18: Kết quả hồi quy lần 1..........................................................................................38
Bảng 19: Kết quả hồi quy lần 2..........................................................................................38

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Tháp nhu cầu Maslow..............................................................................................6
Hình 2: Mơ hình đề xuất.....................................................................................................13
Hình 3: Biểu đồ thể hiện giới tính......................................................................................20
Hình 4: Biểu đồ thể hiện độ tuổi.........................................................................................21
Hình 5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp................................................................................22
Hình 6: Biểu đồ thể hiện thu nhập......................................................................................23
Hình 7: Biểu đồ thể hiện ngân hàng đáp viên sử dụng.......................................................24


DANH MỤC VIẾT TẮT
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
IB: Internet Banking
HD: Hữu dụng
DSD: Dễ sử dụng
RR: Rủi ro
TD: Thái độ
YD: Ý định
XH: Xã hội
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
SPSS:Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê trong khoa
học xã hội)

10


CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, Internet đang ngày phổ biến và đóng một vai trị khơng thể thiếu trong cuộc
sống của con người nói chung, sự phát triển của các tổ chức nói riêng. Internet đã mang
đến nhiều cánh cửa mới cho các cơng ty trong nhiều lĩnh vực khác nhau, vì thế các
công ty đã nắm bắt và tận dụng điều này để đạt được những mục tiêu trên thị trường
của chính mình, các ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ khi đã giới thiệu ra thị
trường trong những năm gần đây dịch vụ Internet Banking. Sự ra đời của dịch vụ
Internet Banking như một minh chứng trong việc biết nắm bắt các cơ hội mà Internet
mang lại. Ở các nước trên thế giới, Internet Banking đã có một ví trí rất quan trọng và
nó cũng đang được khẳng định tại thị trường Việt Nam khi hầu hết các ngân hàng đều
đang sử dụng và phát triển dịch vụ này. Đây được xem là một trong những thành phẩn
tăng cường năng lực cạnh tranh của các ngân hàng vì có thể tiết kiệm hơn về chi phí,
thời gian,… cho ngân hàng và cả khách hàng.
Theo truyền thống, phương thức phổ biến nhất để thực hiện các giao dịch ngân hàng là
thông qua các quầy giao dịch tại ngân hàng trực tiếp. Các dịch vụ ngân hàng di động
vẫn còn rất sơ khai vả còn rất nhiều chỗ để cải thiện. Vì vậy, việc nghiên cứu và tìm
hiểu hành vi của người dùng đối với các dịch vụ Internet Banking để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử của họ là cần thiết. Mục đích của nghiên cứu này là xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Đó chính
là lí do mà tôi lựa đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH”.

2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chính:
o Nhằm phục vụ cho bản thân người thực hiện đề tài với việc vận dụng
kỹ năng tìm kiếm, học hỏi để củng cố kiến thức, kinh nghiệm giúp
hoàn thành tốt bài báo cáo được giao trong môn thực hành nghề

nghiệp 1.
o Nhằm đóng góp, phân tích rõ hơn về thị trường, các yếu tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn sử dụng internet banking tại thành phố Hồ
Chí Minh.


 Mục tiêu cụ thể:
o Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan yếu tố, động cơ ảnh
hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng Internet Banking.
o Nhận diện, xác định, đo lường và đánh đánh giá khảo sát thông qua
kết quả thu thập được.
o Đề xuất và đưa ra các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng có thể
tăng cường nâng cấp ứng dụng, dịch vụ Internet Banking

2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau?
Câu hỏi 1:Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng Internet Banking?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc sử dụng Internet Banking
như thế nào?
Câu hỏi 3: Có giải pháp nào có thể giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ Internet
Banking?

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và chấp nhận dịch
vụ Internet Banking.

3.2 Đối tượng khảo sát
Bất kì người nào đang sử dụng dịch vụ Internet Banking đều có khả năng được chọn
vào mẫu khảo sát.

3.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking
tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 15/11/2020
đến ngày 26/12/2020 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

4.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ là nhằm để
điều chính và bổ sung mơ hình nghiên cứu và xây dựng bảo câu hỏi khảo sát cho
nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích các dữ liệu đã khảo sát
và kiểm định mơ hình.

2


5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Những kết quả được nghiên cứu là cơ sở giúp các ngân hàng có tham khảo về các yếu
tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking để từ đó có thể đưa ra các giải
pháp, chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn để có thể thu hút, mở trộng thị
phần, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking.

6.

Kết cấu của bài báo cáo

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, nội dung chính từng chương như sau:
Chương 1-Giới thiệu đề tài nghiên cứu: nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi
nghiên cứu, phương pháp nghuên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2-Tổng quan dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu: trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài, đưa ra một số nghiên cứu có liên quan trong
và ngồi nước, qua đó đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3-Thiết kế nghiên cứu: bao gồm quy trình nghiên cứu, mô tả dữ liệu nghiên
cứu và hiệu chỉnh thang đo.
Chương 4-Phân tích và kiểm định mơ hình: trình bày phân tích dữ liệu, thơng tin về
mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mơ hình, phân tích các đánh giá kết quả đã thu thập
được
Chương 5-Hàm ý quản trị: chương này sẽ trình bày tóm tắt những kết luận, nêu ra
một số hạn chế của đề tài để từ đó gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING, CƠ
SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tiếp theo sẽ có mục
đích giới thiệu tổng quan về Internet Banking, các cơ sở lý thuyết cùng với các nghiên
cứu có liên quan trong và ngoài nước trước đây về Internet Banking và từ đó sẽ đề xuất
các mơ hình nghiên cứu.

1.

Tổng quan dịch vụ Internet Banking
6.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-banking đây được xem là một dịch vụ mà khách
hàng có thể kiểm tra và giao dịch các khoản tiền trên tài khoản ngân hàng bằng sự kết
nối ứng dụng ngân hàng có đăng ký E-Banking với Internet hoặc mạng viễn thông.


Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ sẽ được cung cấp thông qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và nắm bắt
được tình hình tài khoản của mình mà khơng cần phải đến trực tiếp các chi nhánh của
ngân hàng để giao dịch trực tiếp.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm mà thơng qua việc kết nối mạng của
mình với ngân hàng, khách hàng được phép tìm hiểu hay mua các dịch vụ của các ngân
hàng (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp
chí tin học ngân hàng, số 4( trang 58), 7/2003). Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, các
khách hàng có quyền truy cập từ xa nhằm thu thấp các thông tin,đăng ký dịch vụ mới,
thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đang sử
dụng

6.2 Một số loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử
a) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ này bằng cách sử dụng điện thoại di động để gọi đến đường dây nóng
của tổng đài bất kỳ khi nào để được hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới
thiệu và cung cấp thông tin tài khoản, các bảng sao kê giao dịch, báo nợ,… Đây
là dịch vụ được xây dựng dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động
24/24, khách hàng chỉ cần nhấm mã do ngân hàng đó quy định trên điện thoại
để hệ thống trả lời những thông tin mà khách hàng đang thắc mắc.
b) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): đây là hệ thống mà khách hàng sẽ
thông qua intranet (mạng nội bộ) do ngân hàng đó cung cấp để tiến hành giao
dịch. Ví dụ như chuyển tiền, tỷ giá, báo nợ, lãi suất, liệt kê giao dịch,..Máy tinh
của khách hàng phải được kết nối hới hệ thống do ngân hàng cung câ[s thông

qua modern (đường điện thoại quay số), tuy nhiên thì chỉ có số điện thoại mà
khách hàng đăng ký với ngân hàng mới có thể kết nối Home Banking của ngân
hàng đó.
c) Dịch vụ ngân hàng thơng qua trung tâm dịch vụ khách hàng( Call centre): các
khách hàng dù đăng ký tài khoản ở bất kì chi nhánh nào thì cũng đều có thể gọi
một số cố định của trung tâm dịch vụ khách hàng để có thể hỗ trợ những yêu
cầu, thông tin chung của ngân hàng hoặc thơng tin của cá nhân khách hàng,
ngồi ra cịn hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khác hàng thông qua việc quản lý dữ
liệu tập trung.
d) Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di dộng (mobile banking): khách hàng
cần sử dụng các thiết bị di động như điện thoại di động, các phương tiện kỹ
thuật số cá nhân để truy cập hệ thống thông qua các ứng dụng (app) của ngân
hàng. Thơng qua đó, người dùng có tự quản lý tài khoản, chuyển tiền,…
e) Dịch vụ ngân hàng thơng qua kios ngân hàng: đây cịn có thể hiểu là các cây
atm tiện lợi, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch khi cần gấp, khách hàng có
4


thể sử dụng thẻ và mật khẩu do ngân hàng cung cấp để có thể sử dụng dịch vụ
và tự phục vụ mình.
f) Dịch vụ ngân hàng thơng qua Internet (Internet Banking): thơng qua Internet,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thành tốn online,
ngồi ra khách hàng cũng có thể tự quản lý và kiểm sốt tài khoản của mình.

6.3 Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua Internet. Các dịch vụ như tuy vấn,
chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền đến ngân hàng khác, thực hiện sao kê tài khoản, ngoài
ra như việc chi trả hóa đơn điện tử, tiền điện nước,… đều được thơng qua Internet
Banking. Ngồi việc khách hàng có thể thơng qua Internet mọi lúc mọi nơi để quản lý
tài khoản của mình một cách linh động, đây cịn là một biện pháp giúp các ngân hàng

có thể tiết kiệm được chi phí, tăng lợi doanh số, lợi nhuận, cải thiện chất lượng dịch vụ
cũng như biến đổi hoạt động kinh doanh trở nên đa dạng hơn với nhiều hình thức khi
cung cấp các dịch vụ về phi tài chính, hoạt động với nhiều ngành cơng nghiệp khác
nhau nhưng vẫn duy trì được thị phần

7. Cơ sở lý thuyết
Nhu cầu của mỗi người đều có ở bất kì một thời điểm nào, trong đó có một số nhu cầu
được bắt nguồn từ sinh học. Các động cơ đều có thể sản sinh ra từ những trạng thái từ
sinh lý như đói, khát và khó chịu. Ngồi ra, cũng có một số ngu cầu bắt nguồn từ tâm
lý, ví dụ như nhu cầu được gần gũi vền tinh thân, sự thừa nhận và kính trọng. Hầu như,
đây là những nhu cầu tiềm ẩn và nó chưa đủ lớn mạnh để có thể thúc đẩy quyết định
của họ ngay lập tức.
Một vài nhu cầu sẽ biến thành động cơ khi nó tăng lên đủ mạnh, tức là động cơ là một
nhu cầu đã có một lực thúc đẩy khiến họ hành động để ra quyết định, giúp thỏa mãn
nhu cầu và giảm bớt trạng thái căng thẳng.

7.1 Các lý thuyết về động cơ
Đã có nhiều lý thuyết về động cơ của con người do nhiều nhà tâm lý học đưa ra, trong
đó lý thuyết của Abraham Maslow, Frederick Heberg và Sigmund Freb. Đây là những
lý thuyết chứa những quan điểm khơng giống nhau tỏng việc phân tích hành vi và các
chiến lước Marketing của người tiêu dùng.


Lý thuyết của Abramham Maslow:

Abramham Maslow đã đưa ra các giải thích tại sao một người lại bị thu hút nhiều nhu
cầu trong những thời điểm khác nhau. Đưa ra thắc mắc tại sao có nhiều người dùng
thời gian, tiền bạc, sức lực để đảm bảo cho bản thân, thậm chí cịn có mong muốn cao
hơn khi muốn được sự kính trọng, ngưỡng mộ từ những người khác. Maslow cho rằng

nhu cầu của con người là sự sắp xếp từ cấn thiết nhất đến ít cấp thiết nhất, theo thứ tự
thứ bậc. Thứ tự quan trọng trong tháp nhu cầu Maslow như hình bên dưới lần lượt là
nhu cầu cơ bản, nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu được tơn trọng và nhu cầu tự
khẳng định mình. Sau khi thỏa mãn được nhu cầu quan trọng nhất, họ sẽ có xu hướng
mong muốn thỏa mãn nhu cầu cao hơn tiếp theo.

Hình 1: Tháp nhu cầu Maslow
Lý thuyết này đã giúp nhiều nhà Marketing hiểu được cách phù hợp với những mục
đích, lối sống và cả nhu cầu với nhóm khách hàng tiềm năng đối với từng loại sản
phẩm.


Thuyết hai yếu tố của Frederick Heberg

Thuyết hai yếu tố là một thuyết động cơ khá nổi tiếng do ông Herzberg, nằm giữa hai
yếu tố là sự trung lập, tức là họ có thể bày tỏ ý kiến trung lập trong một vấn đề được
khảo sát.
Đầu tiên là nhân tố khơng hài lịng (demotivate factor ), đây là tác nhân của sự khơng
hài lịng đối với cơng việc của nhân viên trong một tổ chức nào đó trong chính sách,
chế độ, sự giám sát, lương bổng, quan hệ với những đồng nghiệp khác trong công ty
hoặc điều kiện không đáp ứng với nhu cầu làm của họ.
Thứ hai là nhân tố hài lòng (motivator factor), đây là tác nhân của sự hài lịng của nhân
viên trong cơng việc như khi họ đạt được những kết quả mong muốn, sự thừa nhận,
trách nhiệm, sự tiến bộ, tăng trường và thăng tiến trong cơng việc.
Ngồi nhiều ý kiến đồng tình của các nhà nghiên cứu, lý thuyết về hai nhân tố của
Frederick Heberg cũng vướng phải nhiều tranh cãi. Có hai quan điểm bị chỉ trích
6

chính, thứ nhất là vì thuyết này khơng đề cập đến sự khác biệt của cá nhân, thứ hai là
thuyết này không thể định nghĩa giữa sự động viên và hài lịng. Tuy nhiên cịn một số
chỉ trích khác cho rằng khi việc điều tra chủ yếu chỉ tiến hành với các nhà khoa học,
những người có chun mơn để thực hành nghiên cứu và không thể xem những người
này là đại diện được nên kết quả cũng được xem là khơng chính xác.


Lý thuyết của Sigmund Freud

Sigmund Freud cho rằng phần lớn sẽ quyết định những lực lượng tân lý thực tế trong
việc định hình hành vi của một người. Ơng nhận thấy trong q trình lớn lên và thích
nghi với những quy tắc của xã hơi, con người đã phải kìm nén rất nhiều ham muốn.
Chúng đơi khi có thể hiện ra trong mơ, hoặc là những lần lỡ lời, thậm chí hành vi bộc
phát. Vì thế người ta đơi khi cũng khơng hiểu được chính bản thân của mình, động cơ
của mình.
Có nhiều giả định kì dị về những gì nảy sinh trong đầu người mua khi đang xem xét
một sản pphaamr đã được những nhà nghiên cứu động cơ đưa ra, ví dụ như họ cho rằng
người tiêu dùng có xu hướng phản đối mận khơ chỉ vì vỏ ngồi nhìn nhăn nheo và làm
người ta liên tưởng đến tuổi già,…

7.2 Động cơ người tiêu dùng
Động cơ mua sắm của người tiêu dùng có liên quan đến nhu cầu và mong muốn của
khách hàng khi lựa chọn các loại sản hẩm, nhà cung cấp, nơi mua hàng hoặc các dịch
vụ liên quan. Tùy theo mỗi đặc điểm cá tính hoặc hành vi của khách hàng, cũng như
nhu cầu, mục đích mà khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau. Động cơ trong việc
mua sắm sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến thái độ, hành vi của khách hàng.
Khi người tiêu dùng có động cơ thì cũng có thể hiểu là họ sẵn sàng hoặc muốn trong
việc thực hiện điều đó. Người tiêu dùng có động lực để cam kết thực hiện, xứ lý thông
tin và ra quyết định cho điều đó. Điều này cũng được xem như là bối cảnh của việc
muốn có, sử dụng hay từ bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ.

7.3 Dịch vụ Internet Banking
7.3.1 Khái niệm Internet Banking
Internet Banking thông qua Internet sẽ có những liên quan trong phân phối dịch vụ
ngân hàng, ví dụ như truy vấn, chuyển tiến đến các tài khoản khác, sao kê,…kể cả các
dịch vụ mới như đóng thuế, chi trả hóa đơn điện tử, tiền nước điện. Người sử dụng dịch
vụ Internet Banking có thể thơng qua đó để giao dịch với ngân hàng mình đăng kí linh
động ở mọi lúc mọi nơi. Cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên kết hoạt động với các
mảng công nghiệp như điện, nước, thuế,… là các lợi ích giúp tiếp cận nhiều khách


hàng, biến đổi hoạt động kinh doanh nhưng vẫn duy trì thị phần mà Internet Banking
mang lại được.
7.3.2 Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking






Trước tiên, khách hàng cần có một tài khoản giao dịch vãng lai hoặc tiền gửi
khơng kì hạn ở một ngân hàng bất kì.
Tiếp đến, khách hàng sẽ cần đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng
cách cung cấp các thông tin cá nhân, số tài khoản mà khách hàng muốn đăng kí,
mật khẩu an toàn (đây là mật khẩu do khách hàng tự đặt ra, mật khẩu này có thể
bao gồm cả chữ và số).
Sau đó, hỗ trợ viên của ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo họ biết
số điện thoại hotline và mã số đăng ký của Internet Banking.
Cuối cùng, khách hàng sẽ gọi theo số điện thoại mà ngân hàng đã cung cấp để
lấy được mật khẩu tạm thời. nhưng trước đó, nhân viên ngân hàng sẽ cần phải

xác nhận chủ số tài khoản. Sau bước này khách hàng đã có thể bắt đầu sử dụng
Internet Banking.
7.3.3 Lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại:



Lợi ích dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng:
o Tiết kiệm thời gian

Đây là một dịch vụ giúp cho khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian hơn
trong việc thực hiên giao dịch với khách hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng
không cần phải đến trực tiếp các quầy tại các chi nhánh ngân hàng để thực hiện
việc giao dịch, chuyển tiền, quản lý tài khoản,…Điều này giúp khách hàng có thể
linh động hơn khi có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi có Internet.
o Tiết kiệm chi phí
Mặc dù chi phí giao dịch thông thường của các ngân hàng là không lớn. Ngồi việc
tiết kiệm thời gian, dịch vụ Internet Banking cịn giúp khách hàng có thể tiết kiệm
một khoản tiền khơng nhỏ trong việc đi lại. Đây là một trong những lợi ích mà các
ngân hàng truyền thống thơng thường khó có thể đạt được một cách nhanh chóng
và chính xác.


Lợi ích dịch vụ Internet Banking mang lại cho ngân hàng:
o Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng mức độ cạnh tranh với những ngân
hàng khác

Trong thời đại tồn câu hóa với sự phát triển của Internet, các ngân hàng thương
mại phải càng ngày nâng cao mức độ cạnh tranh bằng cách thực hiện tốt các chiến
lược tồn cầu hóa. Đây được xem là một biện pháp giúp ngân hàng có thể tiếp cận
với nhiêu khách hàng tiềm năng mới ở trong nước và cả nước ngồi mà khơng cần

8


mở thêm bất kì chi nhánh nào. Với một cơng cụ đầy tiềm năng và hiệu quả, các
ngân hàng thương mại ngày nay thi nhau cho ra mắt thị trường các sản phẩm cung
cấp dịch vụ Internet Banking.
o Ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả vốn
Các ngân hàng thương mại cũng có thể được xem là một hình thức kinh doanh,
việc xây dựng thành công một sản phẩm cung cấp sử dụng dịch vụ Internet
Banking sẽ hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn trong việc mở thêm nhiều chi nhánh
ngân hàng mới. Ngồi ra, khi khách hàng thơng qua dịch vụ thực hiện các giao
dịch, ngân hàng sẽ nhanh chóng hơn trong việc xét duyệt các lệnh chi trả, thu tiền
của khách hàng, tạo điều kiện trong việc thực hiện tốt các giao dịch, vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh,… nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng vốn.
o Ngân hàng có thể tăng khả năng chăm sóc khách hàng
Nhờ những lợi ích mà Internet Banking mang lại, đồng thời nhờ sự phát triển của
công nghệ, các ngân hàng càng ngày càng dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách
hàng, thực hiện các lệnh yêu cầu giao dịch nhanh chóng hơn so với ngân hàng
truyền thống.

8.

Các nghiên cứu có liên quan trong và ngồi nước

Internet đóng một vai trị không thể thiếu trong một xã hội ngày càng phát triển hiện
nay, vì thế Internet Banking phát triển như một chuyện thơng thường. Tính đến nay, đã
có nhiều nghiên cứu được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Đa
phần các nghiên cứu tập trung trong việc phân tích và tìm hiểu những yếu tố khiến
khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, một số
nghiên cứu tập trung chủ yếu lấy ý kiến khách hàng về những lợi ích và cảm nhận

khách hàng về giá trị về sản phẩm dịch vụ mang lại. Các bài nghiên cứu trên được xem
là những tư liệu hữu ích để có thể giúp bài nghiên cứu một cách khoa học và đúng đắn
hơn. Nghiên cứu dưới đây sẽ đề cập một số nghiên cứu liên quan đến đề tài Internet
Banking của các tác giả trong và ngồi nước.
Đối với các cơng trình nước ngồi, nghiên cứu nhận thấy có các bài nghiên cứu như:


Đề tài “Customer acceptance of Internet Banking in Estonia”, Kent Ericksson,
Katri Kểm, Daniel Nilsson, 2005. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu đề cập
nghiên cứu đến hướng giải thích lý do tại sao khách hàng chấp nhận dịch vụ
Internet Banking. Tác giả đã phân tích các ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng
thơng qua các yếu tố như tính dễ sử dụng, sự cảm nhận và độ tin cây của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking sau khi thu thập và phân tích các yếu tố
nhân khẩu học






Ngồi ra, nghiên cứu cịn phát hiện thêm các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến
khách hàng như sự tương hợp, sự linh động cho khách hàng khi có thể sử dụng
dịch vụ,...
Đề tài “Internet shopping acceptance Examining the influence of intrinsic veus
extrinsic motivations”, Norazah Mohd Suki, ect, 2008. Trong nghiên cứu này,
tác giả chủ yếu nghiên cứu đến cảm nhận mua sắm thông qua Internet. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã phát hiện ra nhiều tác động mạnh mẽ đến khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking như quá trình nhận thức, quá trình
tìm kiếm, các kinh nghiệm đã có trước đó. Nghiên cứu này đã giúp cho đề tài
trog việc xuất các biến số nghiên cứu.

Đề tài “Internet Banking adoption strategies for a developing country: the case
of Thailand”, Bussakorn Jaruwachirathanak , ect, 2005. Trong nghiên cứu này,
tác giả đã đặt ra mục đích trong việc khuyến khích ngưới tiêu dùng sử dụng dịch
vụ Internet Banking ở đất nước Thái Lan. Sau nghiên cứu này, tác giả đã nhận
ra hai trong những yếu tố ảnh hướng đến khách hàng nhất là “hữu dụng nhận
thức” và “tính năng của các trang web”. Ngoài ra, các yếu tố về nhân khẩu học
như: giới tính, thu nhập, giới tính và kinh nghiệm sử dụng Internet cũng là phần
quan trong trong việc sử dụng Internet Banking, trong đó việc yếu tố nhân khẩu
học gây ảnh hưởng mạnh đến khách hàng sử dụng Internet Banking cũng là một
trong hạn chế của nghiên cứu vì nó có thể đưa ra kết quả khơng khách quan và
khi đề xuất các giải pháp cũng sẽ hạn chế hơn so với các giải pháp khác vì có
tính thực tiễn kém hơn

Đối với các cơng trình trong nước, nghiên cứu cũng đã tìm hiểu qua các nghiên cứu
như:




Đề tài “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu
dùng tại Đà Nẵng”, thạc sỹ Lê Thị Kim Tuyến, khoa Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Thông qua nghiên cứu này, tác giả cho thấy mối quan hệ của sự biến hữu ích và
dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Kết quả cho các các yếu tố ảnh
hưởng trong dịch vụ Internet Banking như sự hữu ích cảm nhận, chi phí tiết
kiệm, các hiểu biết liên quan, tính tương hợp khi sử dụng, tính linh động, lý do
sử dụng và kể cả rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Tuy
nhiên, nghiên cứu này nhìn chung vẫn chưa so sánh và phân tích các nhân tố
này ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng trong việc sử dụng Internet
Banking.
Đề tài “Nghiên cứu động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Đông Á-Chi nhánh Huế, Lê Thị Thiên Trang, khoa
Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế. Thông qua nghiên cứu này, tác giả đặt
mục tiêu trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng
Internet Banking, qua đó tác giả đã đưa ra rất nhiều thông tin và giải pháp rất
10


hữu ích cho ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á nói chung và chi nhánh
Huế nói riêng.
Qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, nghiên cứu đã rút ra nhiều kinh nghiệm và
cơ sở, nền tảng trong việc xây dựng đề tài, từ đó nghiên cứu có thể chọn ra hướng để
nghiên cứu đề tài và đưa ra hướng giải quyết hợp lý hơn với đề tài này.

9.

Mơ hình nghiên cứu


Các yếu tố về cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Theo Davis, mơn hình TAM thừa nhận rằng hữu ích cảm nhận là một trong những các
yếu tố ảnh hưởng rất quan trọng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin, ông
cho rằng đây là một yếu tố có thể giúp người đó nâng cao hiệu quả công việc. Thuận
tiện cảm nhận là một yếu tơ chính trong việc chấp nhận sử dụng, đồng thời đây cũng là
công cụ do lường mức độ tin cậy một hệ thống của một người mà không cần quá nhiều
nỗ lực.
Các nhân tố này giúp cho các đối tượng được khảo sát có thể mã hóa thơng tin thơng
qua các biến số. Sự hữu ích của sản phẩm dịch vụ Internet Banking có thể được chi tiết
hóa thông qua hai biến số được đề cập trong nghiên cứu này là: yếu tố hữu dụng và yếu
tố dễ sử dụng. Để có thể phân tích rõ hơn hai yếu tố, tác giả đã xây dựng thang đo và

đặt ra các biến quan sát trong bài nghiên cứu lần này:
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố hữu dụng đến ý định sử dụng Internet
Banking của khách hàng, trong đó gồm 5 biến quan sát như sau: (1)
Internet Banking giúp tơi thực hiện các giao dịch nhanh chóng, (2)
Internet Banking giúp tơi kiểm sốt tài chính hiệu quả, (3) Internet
Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả làm việc, (4) Tôi cảm thấy Internet
Banking là một dịch vụ tiện lợi, (5) Tơi cảm thấy Internetlà một dịch vụ
hữu ích.
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố dễ sử dụng đến ý định sử dụng Internet
Banking của khách hàng, trong đó gồm 4 biến quan sát như sau: (6) Dịch
vụ Internet Banking dễ sử dụng, (7) các sử dụng Internet Bankinh đơn
giản, (8) Tơi có thể sử dung Internet Banking mà khơng ai hướng dẫn,
(9) Tơi có thể biết các sử dụng thông qua việc thấy người khác sử dụng
Internet Banking
Các giả thuyết cần kiểm chứng là:



H1: Ảnh ưởng của yếu tố hữu dụng đến ý định sử dụng Internet Banking
H2: Ảnh hưởng của yếu tố dễ sử dụng đến ý định sử dụng Internet Banking




Các yếu tố ảnh hưởng đến sự mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng
Internet Banking

Những người khi ở những xã hội khác nhau, những giao cấp khác nhau, họ sẽ có những
nhu cầu và mong muốn khơng giống nhau. Ngồi ra, nhu cầu và mong muốn cịn bị ảnh
hưởng bởi phong cách sống đặc trưng, ý định sử dụng của người đó. Yếu tố này được

chi tiết hóa thông qua ba biến số là yếu tố thái độ, yếu tố ảnh hưởng xã hội và yếu tố ý
định. Để phân tích rõ hơn, tác giả đã xây dựng ra thang đo và đặt ra các biến quan sát
cho ba yếu tố này:
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố thái độ đến ý định sử dụng Internet
Banking, trong đó gồm 3 biến quan sát như sau: (10) tơi thấy việc sử
dụng Internet Banking là một ý kiến hay, (11) tôi cảm thấy Internet
Banking rất đáng để sử dụng, (12) tôi cảm thấy việc sử dụng Internet
Banking là một ý tưởng khôn ngoan.
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố xã hội đến ý định sử dụng Internet
Banking, trong đó gồm 2 biến quan sát như sau: (13) gia đình và bạn bè
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, (14) Nhiều người
xung quanh tôi đều sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking.
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố ý định đến việc sử dụng Internet Banking,
trong đó gồm 3 biến số quan sát như sau: (15) tơi sẽ sử dụng dụng
Internet thay vì đến ngân hàng, (16) tôi sử dụng Internet Banking để
quản lý tài khoản của mình tiện hơn, (17) tơi sẽ giới thiệu cho gia đình,
bạn bè sử dụng Internet Banking
Các giả thuyết cần kiểm chứng là:




H3: Ảnh hưởng của yếu tố thái độ đến ý định sử dụng Internet Banking
H4: Ảnh hưởng của yếu tố xã hội đến ý định sử dụng Internet Banking
H5: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố ý định đến việc sử dụng Internet Banking

Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, tệ nạn diễn ra cũng phức tạp và khó
kiểm sốt hơn, vì thê người sử dụng sẽ rất quan tâm đến những yếu tố rủi ro để từ đó có
thể bảo vệ thông tin và tài sản của bản thân. Yếu tố này được chi tiết hóa trong qua biến

số yếu tố rủi ro. Để phân tích rõ hơn, tác giả đã xây dựng ra thang đo và đặt ra các biến
quan sát cho yếu tố này:
o Mức độ ảnh hưởng của yếu tố rủi ro đến ý định sử dụng Internet
Banking, trong đó gồm 5 biến quan sát như sau: (18) tôi cảm thấy
Internet Banking là một dịch vụ không đáng tin cậy, (19) tơi cảm thấy
khơng an tồn khi cung cấp thơng tin của mình cho Internet Banking,
12


(20) tôi lo lắng bị người khác giả mạo thông tin, (21) tơi cảm thấy lo lắng
khi có thể mất tiền thông qua Internet Banking, (22) tôi cảm thấy lo lắng
về những điều luật liên quan đến Internet Banking.
Các giả thuyết cần kiểm chứng là:


H6: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố rủi ro đến ý định sử dụng Internet Banking

Qua những cơ sở lý thuyết và những phỏng vấn chuyên sâu với những người đã sử
dụng dản phẩm dịch vụ Internet Banking, mơ hình nghiên cứu được tác giả đề xuất sẽ
gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Đây là mơ hình
dựa trên mơ hình TAM. Tuy nhiên để có những thang đo chi tiết và giải thich chính
xác, khoa học đến vấn đề mà tác giả lựa chọn nghiên cứu, tôi mạnh dạng đề xuất mơ
hình nghiên cứu như hình dưới đây.

Yếu tố hữu dụng
(H1)

Yếu tố dễ sử dụng
(H2)

Yếu tố rủi ro (H3)
Ý định sử dụng
Internet Banking

Yếu tố thái độ
(H4)

Yếu tố ảnh hưởng
xã hội (h5)

Yếu tố ý định (H6)
Hình 2: Mơ hình đề xuất


CHƯƠNG3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 2 phần chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu chính
thức.

9.1 Nghiên cứu sơ bộ
-

-

-

Nghiên cứu từ những tài liệu thứ cấp: nghiên cứu sẽ thu thập những thơng tin từ

giáo trình, sách, tài liệu, các tạp chí chun ngành cơng nghệ và internet về các
vấn đề liên quan đến các yếu tố chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu được nghiên cứu qua các đề tài đi
trước, sau đó phỏng vấn sâu 10 người đã từng sử dụng dịch vụ Internet Bankinh
của nhiều ngân hàng khác nhau. Mục đích chủ yếu là để khám phá và điều chỉnh
bổ sung các động cơ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng
trong bảng khảo sát.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: tiến hành thông qua điều tra khảo sát nhằm hồn
thành nghiên cứu và đạt mục đích khảo sát

9.2 Nghiên cứu định lượng
Vì lý do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực, tác giả sẽ tiến hành khảo sát trên một
lượng mẫu đại diện và từ đó suy rộng cho tổng thể. Tác giả quyết định sẽ sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để hệ thống phù hợp với đặc điểm của các khách
hàng khác nhau. Tác giả đã sử dụng công thức sau để tính kích cỡ mẫu:
Do tính chất p+q=1, vì cậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25 . Tác giả tính
kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho em là e=10%.Khi đó mẫu tác giả chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất.
Tác giả sẽ có số lượng mẫu là 200 khách hàng cá nhận sau khi làm tròn cỡ mẫu.
Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích EFA, nên kích cỡ mẫu
cần phải đảm bảo đủ các điều kiện sau:
-

-

Theo Hồng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, số mẫu phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến qua sát để phân
tích các nhân tố
Theo Nguyễn Đình Thọ trong “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” là
để phân thích hồi quy thì phải cần đủ số lượng mẫu cần thiết.

Vì thể, từ các điều kiện để đảm bảo đạt đủ kích cỡ mẫu để tiến hành các bước phân tích
để nhằm hồn thành nghiên cứu và đạt được mục tiêu khảo sát, thì số lượng mẫu tối
thiểu mà tác giả phải tiến hành điều tra là 200 mẫu (thỏa mãn các điều kiện).
14


Trong tình hình dịch bệnh Sar-Cov 2 diễn biến phức tạp, khảo sát sẽ tiến hành khảo sát
những đối tượng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng khác nhau.
Trong bảng khảo sát sẽ có những câu hỏi gạn lọc, vì thế những đối tượng khơng dùng
Internet Banking sẽ tiến hành dừng làm khảo sát. Khảo sát sẽ được tiến hành cho đến
khi đạt đủ lượng mẫu cần thiết.
Dữ liệu thu thập được từ 210 bảng khảo sát tương đương với 210 đối tượng đã làm
khảo sát sẽ được tiến hành nhập và xử lý thông tin trên phần mêm SPSS, với các kỹ
thuật như: Thông kê mô tả, kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA, phương pháp hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định có liên quan.

10. Mơ tả dữ liệu nghiên cứu
10.1

Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng lấy mẫu tác giả lựa chọn khảo sát trong đề tài này là những người trong
nhiều ngành nghề khác nhau, đang sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, khơng
phân biệt giới tính, trình độ và là những người đang sử dụng Internet Banking tại các
ngân hàng thương mại của Việt Nam. Việc khảo sát được tiến hành thông qua bảng câu
hỏi khảo sát trực tiếp.
Thời gian thực hiện khảo sát: từ 15/11/2020 đến ngày 26/12/2020
Để đảm bảo được tính khách quan của dữ liệu, độ tin cậy của bảng khảo sát, tác giả sẽ
tiến hành loại bỏ các nghiên cứu khi không đạt yêu cầu sau: đối tượng tham gia khảo

sát không ở trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đối tượng chưa từng sử dụng
Internet Banking tại bất kì ngân hàng thương mại nào, bảng khảo sát bị thiếu câu trả
lời, tất cả câu trả lời đều chỉ được đánh một đáp án. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành lọc và
loại bỏ những dữ liệu trùng lắp để tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập được. Những
bảng khảo sát đạt chuẩn, khơng có thiếu sót và nằm trong những yêu cầu loại bỏ sẽ
được sử dụng để làm căn cứ xử lý và phân tích khảo sát.

10.2

Kích thước mẫu

Tác giả đã kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA để đảm bảo
các biến đều đảm bảo độ tin cậy.
Sau khi phân tích EFA, tác giả sẽ sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring để
phân tích khẳng định CFA và SEM với phép xoay Promax. Khi các tiêu chuẩn như hệ
số tải nhân tố lớn nhất của mỗi thang đo lớn hơn hoặc bằng 0.5, tổng phương sau lớn
hơn hoặc bằng 50%, kệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5 và số Sig bé hơn 0.05. Các
biến sẽ được xét thông qua hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích các nhân tố. Các
nhà nghiên cứu đã đồng ý khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8-1 là thang đo tốt, từ 0.7-