Bài tập lớn tâm lý học kinh doanh. Phân tích những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

BÀI TẬP LỚN
MÔN: TÂM LÝ HỌC KINH DOANH
Chủ đề: Phân tích những yêu cầu đối với người bán hàng và rút ra ý nghĩa

1


Mục lục
I. Những yêu cầu đối với người bán hàng ................................................................................................... 3
1. Kiến thức chun mơn ..................................................................................................................... 3
2. Hình thức ......................................................................................................................................... 3
2.1. Ngoại hình............................................................................................................................. 3
2.2. Giao tiếp ngơn ngữ................................................................................................................ 4
2.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ ......................................................................................................... 4
3. Thái độ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng ...................................................................... 5
3.1. Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng.......................................................................... 6
3.2. Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng ..................................... 6
................................................................... 6
..................................................................................................... 6
3.3. Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng.......................................... 7
4. Kỹ năng bán hàng của nhân viên tư vấn chuyên nghiệp ................................................................. 8
4.1. Kỹ năng giao tiếp .................................................................................................................. 8
4.2. Kỹ năng lắng nghe ................................................................................................................ 8
4.3. Kỹ năng nói ........................................................................................................................... 9
4.4. Nắm bắt tâm lý khách hàng ................................................................................................ 10
4.5. Kỹ năng thuyết trình ........................................................................................................... 11
4.6. Kỹ năng đàm phán .............................................................................................................. 11
4.7. Kỹ năng thuyết phục ........................................................................................................... 11
4.8. Tư vấn bán hàng hợp lý ...................................................................................................... 12
4.9. Phải có khả năng đa nhiệm (làm nhiều việc cùng một lúc) ................................................ 12
5. Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng ................................................................................... 14

5.1. Đam mê ............................................................................................................................... 14
5.2. Kiên trì ................................................................................................................................ 14
5.3. Nhẫn nại .............................................................................................................................. 15
5.4. Chân thật, trung thực........................................................................................................... 15
5.5 Sự cảm thông ....................................................................................................................... 15
II. Ý nghĩa ................................................................................................................................................. 16
2


I. Những yêu cầu đối với người bán hàng
Bán hàng là một q trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám
phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Vậy để làm được những điều này người bán
hàng cần đạt được những u cầu gì?
1. Kiến thức chun mơn
u cầu đầu tiên mà người bán hàng nào cũng cần phải đáp ứng được đó là kiến
thức và sự hiểu biết về sản phẩm,dịch vụ doanh nghiệp mình cung cấp.Bạn sẽ không
bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết mình đang bán thứ gì và mang lại lợi ích gì
đối với người mua.Bạn càn nắm rõ kiến thức liên quan đến sản phẩm ,dịch vụ từ ưu
nhược điểm trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì bạn mới có khả năng thuyết
phục khách hàng.
Người bán hàng cần phải chủ động trang bị những kiến thức như:
- Sản phầm,dịch cụ (tính năng,cơng dụng,đặc tính kỹ thuật,giá bán…)
- Thơng tin vè DN mình đang làm (lịch sử hình thành,kinh nghiệm hoạt động,hệ
thống khách hàng,chính sách doanh nghiệp…)
- Đối tượng khách hàng mà mình tiếp cận và khai thác (thơng tin ,độ tuổi,nghành
nghề…)
- Đối thủ cạnh tranh (quy mô,chiến lược,điểm mạnh,điểm yếu…)

2. Hình thức

2.1. Ngoại hình
- Ngoại hình là một trong những yếu tố thu hút đầu tiên
- Vẻ ngoài dễ nhìn ln thu hút người đối diện. Với nhân viên bán hàng, vẻ ngồi ưa
nhìn sẽ dễ tiếp cận với khách hàng hơn, có nhiều cơ hội giới thiệu, tư vấn sản phẩm.
- Gương mặt sáng, đầu tóc gọn gàng, trang phục phù hợp là những yêu cầu cần thiết
đối với nhân viên bán hàng. Nhân viên không cần có một gương mặt đẹp hồn hảo,
thân hình cân đối tuy nhiên cần chú ý đầu tóc, lựa chọn trang phục phù hợp với vóc
dáng, hồn cảnh. Sự chín chu, nghiêm túc của nhân viên bán hàng thể hiện sự tơn
trọng đối với khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm, niềm tin từ khách hàng.
Hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp chọn đồng phục là trang phục đi làm cho nhân
viên. Việc mặc đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Khi nhân
viên bán hàng mặc đồng phục sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng và cũng có lịng tin về
sản phẩm, dịch vụ.
3


Với mỗi sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có những yêu cầu về ngoại hình đối với nhân viên
khác nhau. Với sản phẩm là mỹ phẩm, quần áo… thì thường ưu tiên nhân viên có
ngoại hình ưa nhìn hơn, cịn đối với sản phẩm khác như đồ dùng thiết yếu… thì u
cầu đó ít hơn.
Ví dụ:
- Trong 1 show truyền hình có thực nghiệm bán đậu phộng của 1 cơ gái
+Trong 1 giờ, Cô gái mặc trang phục luộm thuộc, vẻ nghèo khổ bán được 27 lon
đậu phộng.
+ Trong 1 giờ, Cô gái được trang điểm, quần áo chỉn chu bán được 63 lon đậu
phộng.

2.2. Giao tiếp ngôn ngữ
- Giọng nói vừa đủ nghe, tự tin, truyền cảm, chân thành. Nói rõ ràng, dễ hiểu, nội
dung lời nói phải phù hợp với trình độ, độ tuổi người nghe. Hai người có trình độ

chênh nhau cùng nói chuyện, nhân viên bán hàng cần phải điều chỉnh cách nói để hai
bên hiểu nhau. Điều đó thể hiện bạn là một người tính, hiểu khách hàng.
- Không suồng sã với những ngôn ngữ đời thường mà bằng những ngơn từ chừng
mực chính là một ưu thế trong kỹ năng giao tiếp bán hàng. Sử dụng Ngơn từ lịch sự,
phù hợp với hồn cảnh thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng.
- Hãy luôn thành thật với khách hàng đừng bao giờ cố gắng lừa dối họ, chính là một
sức hút khó lịng bỏ qua. Bạn đừng bao giờ tỏ vẻ biết về một cái gì đó mà thực tế bạn
lại khơng biết. Khách hàng đủ thông minh để nhận ra rằng bạn đang lừa họ và họ sẽ
rời bỏ bạn ngay.

2.3. Giao tiếp phi ngơn ngữ
Ngồi trang phục bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại, biểu hiện của khuôn mặt…
Tất cả những điều tưởng như rất nhỏ đó lại là vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc
trò chuyện được thuận lợi.
- Ánh mắt thân thiện: Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác
dụng tỏ ý tôn trọng, quan tâm và tập trung vv... Trong tình huống quan trọng, ánh mắt
có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm
lý với khách hàng.
- Bên cạnh đó, điều cần của một nhân viên bán hàng chính là sự duyên dáng, tỏa ra
một nguồn năng lượng dễ chịu dành cho khách hàng. Khi gặp khách hàng của mình,
4


bạn không nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một
cách thân thiện.
- Một nụ cười chân thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm
hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Cách làm này sẽ giúp cho
bạn lấy được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trị
chuyện sn sẻ.
- Khn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên sẽ khiến khách hàng thấy được thái độ niềm

nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ.
- Dáng điệu, cử chỉ dứt khoát, chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng cũng tạo ấn
tượng cho khách hàng.
Vận dụng triệt để ngơn ngữ hình thể để tăng tính thuyết phục, sự tự nhiên, tự tin khi
trình bày, giới thiệu sản phẩm là một yếu tố cần thiết và nên sử dụng. Bên cạnh đó,
với một số lĩnh vực thì sự lưu lốt “nhanh tay nhanh chân” cũng giúp bạn ghi điểm
trước khách hàng.
=> Hình thức không phải yếu tố quyết định bạn bán hàng thành cơng, tuy nhiên vẻ
bề ngồi ưa nhìn sẽ giúp bạn có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng hơn. Những “thủ
tục” như thế này sẽ chẳng bao giờ thừa này giúp bạn dễ dàng ghi điểm thể hiện thái
độ phục vụ của người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực. Thái độ nhẹ nhàng, lịch
thiệp và đặc biệt là gần gũi hứa hẹn sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng.
Ví dụ: Khi bước vào một shop mỹ phẩm tại Chùa Bộc, bạn thấy nhân viên có trang
phục gọn gàng, gương mặt tươi cười, duyên dáng, tư vấn lịch sự thì sẽ tạo ấn tượng
tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bạn thấy được sự chuyên nghiệp ở đây, bạn có lịng tin đối với cửa hàng và có thể sẽ
quay lại trong những lần tới.

3. Thái độ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng
Thái độ là sự thể hiện bằng lời nói, cử chỉ hành động về những sự vật hiện tượng và
con người bằng những đánh giá, nhận xét có giá trị bao gồm về sự nhận thức, ảnh
hưởng và hành vi. Thái độ mang tính chất tiêu cực hoặc tích cực qua những biểu hiện
bên ngoài của người đưa ra thái độ.
Thái độ của người bán hàng vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ cần
chính là sự tơn trọng. Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận, phản
ánh, làm nện thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé lại lần
sau. Chính những điều này đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết định
doanh số của công ty.
5

3.1. Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng
Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là thái
độ của người bán hàng. Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ
năng.
Hiểu rằng khách hàng tìm đến bạn để mua sản phẩm nhưng bên cạnh đó chất lượng
dịch vụ hiện nay cũng được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu. Và với sự
chăm sóc, tư vấn tận tình thì doanh số bán hàng của bạn sẽ tầm trong tầm tay.
Thái độ của người bán hàng thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng như thế
nào. Họ cực ghét thái độ coi thường khách hàng, thờ ơ khơng quan tâm đến khách
hàng. Chính những điều này sẽ là một ấn tượng xấu ngay trong lần đầu gặp mặt.
3.2. Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng
 Xin chào, cảm ơn, tươi cười là những bài học đầu tiên
Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng
thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ. Đồng
thời, đấy là một tấm giấy “bảo hành” của công ty đối với khách hàng, có tác dụng gây
dựng uy tín của bạn với khách hàng.
Những “thủ tục” như thế này sẽ chẳng bao giờ thừa này giúp bạn dễ dàng ghi điểm
thể hiện thái độ phục vụ của người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực. Thái độ nhẹ
nhàng, lịch thiệp và đặc biệt là gần gũi hứa hẹn sẽ chiếm trọn tình cảm của khách
hàng.
 Thái độ tự hào về cơng việc mà mình đang làm
Trên thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng khơng thấy được vai trị quan
trọng của cơng việc họ đang làm. Do đó, các công ty cần giúp nhân viên nhận thức
được phục vụ khách hàng cũng là một nghề chuyên nghiệp, phải biết tự hào về cơng
việc của mình mới có thể làm tốt được.
 Thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng
Khi bạn tỏ ra quan tâm ưu tiên đến lợi ích của khách hàng hơn là của mình, thì trong
mắt khách hàng, cơng ty bạn có thể trở thành một đối tác thân thiết, một đồng mình

hay thậm chí là một người bạn. Như vậy là uy tín với công ty với khách hàng đã tăng
lên, và ai cũng biết rằng ở thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì uy
tín là vàng.
 Ln ln chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng khơng phải là công việc ngày một ngày hai. Bạn phải luôn nỗ
lực làm việc, cả đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn cũng vậy, vì “chăm sóc khách
hàng” có ý nghĩa quyết định tới cơng ty của chính bạn. Nếu bạn để tâm vào cơng việc
của mình, bạn sẽ làm việc một cách tốt nhất, quan điểm “tốt nhì cũng được” khơng
nằm trong từ điển kinh doanh của bạn.


Thái độ hịa nhã, lắng nghe và thấu hiểu
6


Thái độ phục vụ của khách hàng mang đến câu chuyện của những cảm hứng hàng
đầu. Nơi đây được xem là những câu chuyện đặc biệt. Đó chính là những điều mà
khách hàng ln muốn có được khi đến tham quan mua sắm ở cửa hàng của bạn.

Nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng
Một trong những lí do hiện nay nhân viên của các cơng ty khơng chăm sóc khách
hàng tốt là do họ ko có kiến thức về lĩnh vực này. Họ làm việc không đến nơi đến
chốn, trang thiết bị nghèo nàn, dẫn đến xuất hiện nhiều thiếu sót trong chăm sóc
khách hàng. Các cơng ty phải hướng dẫn nhân viên của mình phải chăm sóc khách
hàng như thế nào bằng các khố bồi dưỡng lí thuyết và thực hành.
3.3. Những điều khơng nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng
 Không được coi thường khách hàng
Không bằng bất cứ ánh mắt hành động nào mà coi thường khách hàng dù bên ngoài
diện mạo của họ như thế nào. Đây được xem là một bài học “vỡ lòng” về thái độ phụ
vụ của người bán hàng. Những yếu tố này mang đến những câu chuyện của sức hút

phong cách cá nhân của mội nhân viên bán hàng.
=> Tính cách, niềm tin và sự nhiệt tình ln là những phẩm chất quan trọng của một
người bán hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, với cuộc cạnh tranh trong một thế giới
phẳng như hiện nay, đó chỉ là những điều kiện cần nhưng chưa thật sự đủ.
Họ – những người bán hàng chuyên nghiệp không chỉ cần mẫn mà cịn phải khơn
ngoan hơn trong cách giao tiếp và các mối quan hệ. Và một trong những câu chuyện
đó chính là thái độ cùng làm nên những khơng gian tận hưởng và chìm đắm trong
khơng gian say đắm của mình.
Thái độ của nhân viên bán hàng là điều quyết định hình ảnh của nhân viên bán
hàng. Từ tầm quan trọng này, nơi đây chính là câu chuyện của những cảm hứng mới.
Và đó chính là yếu tố hàng đầu nâng cao doanh số, nhận diện thương hiệu và cả câu
chuyện sức hút cá nhân của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ví dụ:
 Tại nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện lợi thường có một nhân
viên chuyên đứng ở cửa để mở cửa, cúi gập người nói “xin chào quý khách”
với vẻ mặt tươi cười khi khách hàng vào và nói “cám ơn quý khách” khi khách
hàng đi ra.
=> Điều đó tạo nên thái độ lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng đón tiếp khách hàng và làm
khách hàng cảm thấy hài lòng. Dù chỉ vào tham quan, chưa mua sắm gì, khách
hàng cũng muốn quay lại lần sau và kể cho người thân, bạn bè nghe về những nơi
này.
 Khi vào một cửa hàng đồ ăn nhanh tự phục vụ. Trong lúc bê đồ bạn chẳng may
làm rơi ly nước và nước đổ tung toé ra sàn. Khi này bạn sẽ nhờ nhân viên lấy
chổi lau ra để lau giúp và bạn để ý là sẽ có những viên cau mày khó chịu nhưng
cũng có những nhân viên nở nụ cười tươi và sẵn sàng lau chùi.
7


=> Điều đó thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt hay khơng của nhân viên cửa
hàng đó. Người nở nụ cười chưa hẳn là sẽ vui nhưng ít ra cũng sẽ làm cho khách

hàng hài lòng vào thời điểm đó.
4. Kỹ năng bán hàng của nhân viên tư vấn chuyên nghiệp
Là cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách
hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của mình. Nhân viên bán hàng cần
có kiến thức cụ thể về sản phẩm và thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra,
đối với một nhân viên bán hàng giỏi việc biết rõ món hàng và biết rõ về thị trường là
chưa đủ-họ còn phải biết rõ về đối thủ cạnh tranh đang bán mặt hàng gì và bán ra sao
giúp cho người bán hàng dễ dàng chinh phục khách hàng.
4.1. Kỹ năng giao tiếp
Là cách thức mà người bán hàng có thể tiếp xúc và trao đổi với khách hàng những
thong tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng. Là nhân tố
quan trọng cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ gây thiện cảm và tạo cho bạn mối
quan hệ tốt với khách hàng.
4.2. Kỹ năng lắng nghe
Thông thường, con người có đặc điểm là muốn hướng đến cái tơi và muốn được
nói. Hãy để cho khách hàng của bạn được trình bày vấn đề nếu họ muốn và bạn nên
chủ động lắng nghe.
 Im lặng để lắng nghe
Ban đầu, bạn đừng vội vàng giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn
cung cấp. Nếu có thể thì hãy khởi đầu bằng một màn chào hỏi đơn giản, chân thành để
tạo khơng khí thân thiện, thoải mái cho buổi gặp gỡ. Đương nhiên là bạn khơng được
qn mục đích của chuyến viếng thăm. Hãy khéo léo gợi ý để khách hàng tự nói lên
suy nghĩ và những nhu cầu của mình. Ví dụ như: “Em được biết anh đang muốn mua
máy giặt. Anh có thể nói rõ hơn về nhu cầu để em tư vấn giúp anh mua máy giặt phù
hợp”.
Bạn nên chủ động im lặng lắng nghe khách hàng nói để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng,
mong muốn của họ. Từ đó, bạn sẽ nắm được tâm lý khách hàng, hiểu được nhu cầu
cũng như nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ mua hàng và các vấn đề khác liên quan
như tính cách, khả năng tài chính….


Nghe thấu cảm bằng tai và tim

Bạn nên tập trung chú ý lắng nghe khi khách hàng nói và hướng ánh mắt nhìn về phía
họ. Việc nghe thấu cảm cả bằng đơi tai và trái tim sẽ giúp bạn cảm nhận được điều họ
nói, hiểu trọn vẹn và đầy đủ nhất nhu cầu thực sự và những vấn đề liên quan đến việc
mua hàng. Để từ đó, bạn có thể bán cho họ những thứ họ cần, chứ không phải bán
8


những thứ mà bạn có. Tuy nhiên, khi lắng nghe khách hàng nói bạn cần phải lưu ý
những điều gì?
 Tránh nghe một phần nội dung mà không nghe hết. Điều này sẽ làm cho bạn
không hiểu được đầy đủ hết nội dung khách hàng nói. Và như vậy, bạn sẽ không
thể tư vấn cho khách hàng mua được những sản phẩm đúng với nhu cầu họ đang
cần.
Tránh nghe toàn phần nhưng nghe bằng tai, không bằng tim. Việc bạn nghe khơng
nhập tâm, mắt nhìn nhưng tâm trí “để trên mây” sẽ dẫn tới hệ lụy là bạn không thực
sự hiểu được tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của họ ở sản phẩm mà bạn cung cấp.
Bạn sẽ chỉ có thể bán cái bạn có chứ khơng thể bán cái họ cần. Và nếu khách hàng
nhận ra điều đó, chắc chắn họ sẽ khơng thích phong cách tư vấn bán hàng của bạn.
 Tránh nhìn chằm chằm vào mắt và miệng khi khách hàng nói. Việc nhìn chằm
chằm vào mắt và miệng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Bạn nên nhìn
thẳng vào khu vực nhân trung ở giữa đơi lơng mày, phía trên sống mũi.


Nghe để hiểu và gợi mở nhu cầu cho khách hàng

Tâm lý chung thì hầu hết khách hàng sẽ chỉ mua những sản phẩm khi nó mang lại lợi
ích cho họ, phù hợp với nhu cầu của họ. Nhiệm vụ của một người bán hàng là phải

suy đoán và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu
trong tương lai cịn ẩn phía sau. Có một nguyên tắc thế này: “muốn ngựa uống nước,
bạn đừng dìm đầu nó xuống nước, mà hãy cho nó ăn thật nhiều muối”. Để có thể trở
thành một người bán hàng giỏi, bạn cần đặt được những câu hỏi đúng và trúng một
cách thơng minh, rồi sau đó duy trì sự kiểm soát và khéo léo kéo khách hàng vào cuộc
theo ý của bạn.
Gợi mở để bạn có thể tăng số lượng sản phẩm cho mỗi giao dịch, giúp bạn tăng doanh
số bán hàng. Sau khi bạn đã chốt được việc bán một mặt hàng, hãy khéo léo gợi ý để
bán thêm những sản phẩm bổ sung có liên quan để góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu
phát sinh sau đó của khách hàng. Nếu bạn vừa tư vấn cho khách hàng mua một chiếc
máy in thành công, hãy đề cập đến một số chương trình ưu đãi mà cơng ty bạn đang
triển khai cho hộp mực in hoặc lô giấy in.
Một nhân viên có kỹ năng tư vấn bán hàng giỏi không chỉ bán đúng cái khách hàng
cần, mà cịn có thể gợi mở những nhu cầu cho khách hàng mà có thể trước đó họ chưa
nghĩ tới, để họ sử dụng thêm các sản phẩm khác của công ty.
4.3. Kỹ năng nói
 Chất giọng: dễ nghe. Chất giọng là một trong những yếu tố rất quan trọng trong
bộ kỹ năng của nhân viên tư vấn bán hàng cần có. Nếu là nam thì có chất giọng
ấm áp càng tốt, là nữ thì chất giọng cần có sự mềm mại, dịu dàng, ngọt ngào. Dù
chất giọng bẩm sinh của bạn có như thế nào nhưng đảm bảo khi nói phải dễ nghe.
9


Tránh nói giọng ồm ồm, the thé, lanh lảnh, chát chúa, khơng nói giọng địa phương
vì sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp nhận thông tin.
 Âm lượng: nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ nghe. Khơng nên nói quá lớn sẽ làm
giảm đi sự ngọt ngào, dịu dàng trong lời nói, có đơi khi cịn gây phiền tối. Khơng
nên nói q nhỏ vì có thể khiến người đối diện không nghe rõ điều bạn muốn
truyền đạt.
 Nhịp điệu: có nhịp điệu trong cách nói và khơng nên nói liên tục. Bạn cần ngắt

giọng khi nói để làm nổi bật các ý, tạo điểm nhấn cho từng câu nói và giúp khách
hàng hiểu điều bạn đang trình bày một cách dễ dàng. Thỉnh thoảng, bạn cần nhấn
giọng khi nói để làm nổi bật từ ngữ quan trọng. Tuy nhiên cần phải nhấn cho đúng
chỗ.
 Ngôn từ: lựa chọn và sử dụng từ ngữ một cách cẩn thận. Câu chữ ngắn gọn nhưng
cung cấp đủ thông tin, nổi bật được ý chính. Bạn cũng có thể tự mình xây dựng
những lời chào hàng chuyên nghiệp và hiệu quả theo phong cách riêng của mình
trong một khoảng thời gian nhất định (30 giây).
 Cách nói: thể hiện sự chân thành. Bạn khơng nhất thiết là phải nói tất cả nhưng đã
nói là phải nói thật với âm lượng nhẹ nhàng. Hãy cho khách hàng thấy bạn là con
người chính trực, chia sẻ vấn đề một cách thẳng thắn, chân thành. Bởi vì, nếu thực
tế khơng phải như vậy thì sớm muộn gì khách hàng của bạn cũng sẽ nhận ra.
4.4. Nắm bắt tâm lý khách hàng
Nếu bạn muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng, hãy chú ý đến những phản ứng
của họ dù là nhỏ nhất. Nét mặt, lời nói và ngơn ngữ cơ thể có thể sẽ cho thấy rõ thái
độ của khách hàng. Khi bạn giới thiệu sản phẩm cho họ, hãy nhớ rằng bạn ở đây để
bán bất cứ thứ gì giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự tối ưu về việc mua hàng của
họ. Dự đoán được phần nào thái độ của khách hàng là một trong những kỹ năng bán
hàng quan trọng, nó sẽ giúp bạn hiểu được họ thuộc nhóm đối tượng khách hàng nào
để biết cách ứng xử cho khéo léo và tăng tính thuyết phục. Muốn làm được điều này
thì bạn hãy lắng nghe khách hàng nói một cách cẩn thận, nhập tâm và theo dõi cách
họ nói. Đây chính cũng chính là động lực cho bạn khi giới thiệu các sản phẩm như là
một giải pháp phù hợp cho nhu cầu họ. Nó cũng giống cái cách mà họ chia sẻ các vấn
đề liên quan đến nhu cầu của họ cho bạn.
Nếu một sản phẩm nào đó của bạn cung cấp mà không tốt đối với khách hàng, hãy
công tâm thừa nhận nó thay vì bắt đầu tranh luận về sản phẩm. Từ những phản ứng
trái chiều nhưng rất chân thành như vậy, bạn có thể khách quan và khéo léo nêu lên
một số giá trị khác của sản phẩm trong khi giải thích cho những vấn đề khơng phải là
ưu điểm: “Anh nói đúng, giá của đơi giày này đắt hơn các sản phẩm khác do các mũi
khâu bằng tay thủ công nên mất rất nhiều thời gian để hồn thành. Nhưng chính vì

vậy nên đơi giày bền hơn nhiều”.
10


Việc nắm bắt diễn biến tâm lý của khách hàng trong quá trình tư vấn là rất quan trọng
trong việc thương thảo hợp đồng hay chốt đơn hàng. Bạn hãy cố gắng thơng qua cử
chỉ, lời nói, thái độ của khách hàng để đoán biết được ý định mua hàng của họ và có
cách ứng xử cho phù hợp. Nếu cảm thấy vì một lý do nào đó mà khách hàng không
thực sự thoải mái, không nhập tâm về những điều bạn nói trước và trong q trình tư
vấn, bạn có thể khéo léo hẹn lại vào một dịp khác. Khơng nhất thiết bạn phải cố gắng
tìm mọi cách để chốt cho bằng được đơn hàng tại thời điểm đó nếu tâm lý họ chưa sẵn
sàng mua.
4.5. Kỹ năng thuyết trình
Là cách thức bạn trình bày về sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác một
cách rõ ràng và có sức thuyết phục trước một hoặc nhiều người. Khi thuyết trình, bạn
cần phải giữ được sự bình tĩnh, tự tin, tránh bị hồi hộp, lo lắng sẽ làm ảnh hưởng đến
việc trình bày nội dung. Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng loại sản phẩm mà công ty bạn và đối
thủ cạnh tranh cùng kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Cung cấp thơng tin,
phân tích vấn đề, hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và cũng nên kiểm tra xem
khách hàng có thấy hài lịng hay gặp trục trặc gì khơng. Bạn khơng nên nói q nhiều
về sản phẩm cũng như cơng ty của mình vì “nói dài, nói dai thành nói dại”. Tránh việc
nói xấu đối thủ cạnh tranh. Thay vào đó thì bạn nên chú ý nhấn mạnh và khéo léo đề
cao những ưu việt sản phẩm, dịch vụ của cơng ty mình cung cấp. Như vậy, vơ hình
dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình có nhiều ưu điểm hơn sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
4.6. Kỹ năng đàm phán
Là quá trình bạn tiến hành trao đổi, bàn bạc với khách hàng để thống nhất cách giải
quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán sao cho hài lòng các bên. Một
nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần phải có kỹ năng đàm phán, thương

lượng khéo léo, hiểu vấn đề nhanh và ứng xử một cách linh hoạt.
4.7. Kỹ năng thuyết phục
Là cách bạn gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi của khách hàng sao cho
họ đưa ra quyết định theo ý mình mong muốn. Bạn hãy thuyết phục họ bằng kiến thức
chuyên môn, sự hiểu biết của mình về sản phẩm, bằng thái độ phục vụ và kỹ năng của
một nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp. Trong trường hợp vì một lý do nào đó
mà khách hàng khơng thể mua sản phẩm, dịch vụ thì bạn cũng khơng nên kì kèo, nài
nỉ mãi mà hãy chuyển hướng sang khách hàng khác. Ép buộc chỉ khiến khách hàng
cảm thấy khó chịu và mang lại tiếng xấu cho doanh nghiệp bạn mà thôi. Thực ra thì
thuyết phục cũng là khả năng “bắt” khách hàng tin tưởng vào mình. Có ba chữ C
trong xây dựng niềm tin (Candor: sự thật thà, Competence: năng lực và Concern: sự
quan tâm) đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới sự tin
11


tưởng và kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, cũng tuỳ từng khách hàng, tùy từng
hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện mức độ cho thích hợp. Ví dụ, với khách hàng hiểu
biết, bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và sử dụng các kĩ năng của mình để
thuyết phục họ. Với khách hàng có tính đa nghi, bạn nên thể hiện phẩm chất thật thà
của mình….Như vậy, khi đã nắm bắt được tâm lý sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở
khách hàng, thuyết phục được họ mua hàng và nâng cao doanh số bán hàng của bản
thân.
4.8. Tư vấn bán hàng hợp lý
Bạn hãy chú ý đến tính hợp lý của sản phẩm trước khi tư vấn bán hàng. Mua một
chiếc Tivi plasma màn hình lớn cho người sống trong căn phịng diện tích nhỏ có thể
sẽ khiến cho khách hàng khơng thích phong cách bán hàng của bạn và cho rằng bạn tư
vấn phi thực tế, không thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ. Việc mong muốn có thể
mang về nhiều doanh thu là đúng nhưng hãy chú ý cân bằng mong muốn của bạn với
những gì mang lại lợi ích, có ý nghĩa dành cho khách hàng. Thay vì như vậy thì bạn
nên suy nghĩ tăng doanh thu bán hàng theo một hướng khác phù hợp hơn, ví dụ như

tư vấn mua một chiếc Tivi màn hình vừa phải và gợi ý cho khách hàng mua thêm kệ
để đặt Tivi chẳng hạn.
4.9. Phải có khả năng đa nhiệm (làm nhiều việc cùng một lúc)
Kỹ năng bán hàng quan trọng không kém đó là biết ưu tiên cơng việc chính và khả
năng đa nhiệm.
Các nhân viên bán lẻ phải có khả năng làm việc với nhiều khách hàng cùng một lúc
nhưng vẫn đảm bảo “chăm sóc” tốt khách hàng của mình. Phải biết đâu là cơng việc
cần ưu tiên để có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc.
Thêm vào đó, trong nhiều trường hợp sẽ thường xuyên xảy ra việc nhiều khách hàng
sẽ cần đến sự giúp đỡ của bạn cùng lúc, vì vậy phải có khả năng giải quyết vấn đề
này.
=> Kỹ năng bán hàng về bản chất chính là sự tổng hịa của các kỹ năng giao tiếp,
thuyết phục và đàm phán. Và kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với
tất cả các nghề nghiệp, lĩnh vực trong cuộc sống nói chung và nghề bán hàng nói
riêng. Có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt sẽ khiến bạn tạo được ấn tượng tốt và
thiện cảm với khách hàng, biết lắng nghe và chia sẻ những thơng tin cần thiết với họ.
Từ đó, bạn có thể thuyết phục khách hàng tin tưởng, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của mình. Và từ đó, kỹ năng đàm phán khéo léo sẽ giúp bạn có thể thương lượng và
ký kết hợp đồng với khách hàng một cách nhanh chóng.
- Chính vì vậy, có kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp bạn thành công và mang lại doanh số
bán hàng tốt. Khơng những vậy cịn giúp bạn có được những khách hàng tiềm năng,
thân thiết, xây dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với họ.
12


- Do đó, trau dồi, rèn luyện kỹ năng bán hàng là điều vô cùng cần thiết đối với mỗi
người để có thể tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho bản thân cũng như doanh
nghiệp.

Ví dụ:

Hãy cùng tham khảo câu chuyện về “người bán hàng giỏi nhất nước Mỹ” chúng tôi
chia sẻ dưới đây.
Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado và anh đến một siêu thị lớn để
xin việc làm.
- Giám đốc siêu thị hỏi anh: “Anh có kinh nghiệm bán hàng nào khơng?”
- Chàng trai trẻ trả lời: “Vâng, tôi được mệnh danh là Người bán hàng số một của
nước Mỹ trở về California”
Giám đốc ngạc nhiên, nhưng ngài thích quan điểm đó. Vì vậy, ông đã nhận chàng
thanh niên vào làm việc:
- “Cậu bắt đầu từ ngày mai. Tôi sẽ xuống sau khi chúng ta đóng cửa và xem cậu làm
như thế nào?”
Ngày đầu tiên làm việc là khó khăn nhưng chàng trai đã vượt qua nó. Sau khi siêu thị
đóng cửa, giám đốc xuống gặp chàng thanh niên.
- “Thưa nhà bán hàng xuất sắc nhất nước Mỹ”, Ơng Giám Đốc nói, “Anh đã bán được
cho bao nhiêu khách hàng?”
- “Một”, người thanh niên trả lời
- “Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng của tơi trung bình bán được cho 20 hoặc 30
khách một ngày. Thế cậu bán được bao nhiêu doanh thu?”, Ông giám đốc hỏi.
- “101,237.64 $ thưa ông”, chàng thanh niên đáp.
Ơng chủ đã bị bất ngờ. Số lượng đó lớn hơn cái mà tất cả những người bán hàng khác
gộp lại.
- “Vậy cậu đã bán những cái gì?”
- “Để tôi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên tôi bán cho ông ta một cái lưỡi câu nhỏ.
Sau đó tôi bán cho ơng ấy một lưỡi câu cỡ trung bình. Tiếp theo, tôi bán cho ông ấy
một lưỡi câu lớn. Và tơi bán tiếp cái cần câu mới. Sau đó, tơi hỏi nơi mà ông ấy câu
cá, và ông trả lời ơng ấy ra biển câu, vì vậy tơi nói với ông ta rằng ông nên có một cái
thuyền, và chúng tơi cùng xuống phịng thuyền buồm, ơng ấy đã mua động cơ Chris
Craft. Tiếp theo tôi hỏi ông ta về phương tiện để trở thuyền ra biển, ơng ấy nói ông có
13

1 chiếc xe Honda Civic. Tơi nói cái xe đó khơng đủ lớn để trở chiếc thuyền q nặng,
vì vậy tơi đưa ơng ta xuống phịng ơ tơ và bán cho ông ấy 1 cái V8 SUV mới.”
- “Wow”, ông chủ nói, “Người đàn ơng đến mua 1 lưỡi câu và cậu đã bán cho ông ấy
1 cái thuyền và 1 cái xe tải?”
- “Không, ông ấy đến đây để mua băng vệ sinh cho vợ và tơi nói với ông ấy: trời cuối
tuần thật đẹp, ông có thể đi câu cá".
Bạn có thể thấy, nhân viên bán hàng trong câu chuyện ở trên đã có một màn vào đề
rất ấn tượng với khách hàng, nhưng đoạn sau còn làm các bạn bất ngờ hơn từ việc anh
ta dẫn dắt và thuyết phục khách mua các sản phẩm từ nhỏ nhất đến lớn nhất của công
ty. Thực tế là anh ta đã đưa khách hàng vào cuộc một cách thú vị, mà anh ta chính là
người dẫn đường cho cuộc chơi. Đây là kỹ năng gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng
mà một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp cần có.
Tâm lý chung thì hầu hết khách hàng sẽ chỉ mua những sản phẩm khi nó mang lại lợi
ích cho họ, phù hợp với nhu cầu của họ. Nhiệm vụ của một người bán hàng là phải
suy đoán và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu
trong tương lai còn ẩn phía sau.
Gợi mở để bạn có thể tăng số lượng sản phẩm cho mỗi giao dịch, giúp bạn tăng doanh
số bán hàng. Sau khi bạn đã chốt được việc bán một mặt hàng, hãy khéo léo gợi ý để
bán thêm những sản phẩm bổ sung có liên quan để góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu
phát sinh sau đó của khách hàng.
5. Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng
5.1. Đam mê
- Là sự ham muốn thích thú một vấn đề nào đó trên mức bình thường trong cuộc sống.
- Sự đam mê là một trong những phẩm chất cần thiết trong bán hàng và không bao giờ
là thừa. Bởi vì đó sẽ là chìa khóa dẫn tới thành cơng vì một người bán hàng đam mê
với cơng việc thừa sẽ có cố gắng và quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi cách,
vượt qua mọi thách thức, tập trung cao độ vào công việc đến nỗi không có gì có thể
cản trở quyết tâm của họ được nữa.
5.2. Kiên trì

Kiên trì là thái độ làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm
không từ bỏ mục tiêu cơng việc mặc dù có thể gặp nhiều khó khăn, trở ngại
- Ví dụ: Khách hàng thường xun từ chối mua hàng, thậm chí có những lời lẽ khiếm
nhã hoặc phản ứng thái quá là chuyện thường hay xảy ra. Hay có những thời điểm
hiệu quả công việc không được như ý bạn mong muốn. Nếu khơng kiên trì bạn sẽ rất
dễ bị nản chí. Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp thường không bị ảnh hưởng bởi
14


những vấn đề nói chuyện ở trên bởi vì họ hiểu được đặc thù công việc bán hàng là
như vậy. Họ luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhầm điện từng bước
vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đã đặt ra ban đầu. Họ dựa trên những hệ
thống đã được chứng minh tính hiệu để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những
sách lược quản lý thời gian hiệu nhất. Họ có thể chịu đựng được trước những lời từ
chối hay phản ứng của khách hàng áp lực cơng việc một cách tài tình mà không tỏ ra
chán nản.
5.3. Nhẫn nại
Nhẫn lại là khả năng tiếp tục thực hiện công việc đã được định trước một cách bền
bỉ, khơng nản lịng dù thời gian có kéo dài, kết quả có thể cịn chưa nhìn thấy.
+ Trong bán hàng thì sự nhận lại cũng rất cần thiết bởi vì bạn sẽ thường xuyên phải
kiên trì đối mặt với sự chậm trễ hoặc có thể là những hành động khiêu khích của
khách hàng mà khơng biểu hiện sự khó chịu hoặc giận dữ một cách tiêu cực
- VD: Có nhiều vụ khách hàng sẽ từ chối ngay khi bạn chưa nói hết câu, hơn nữa rất
nhiều người mua cân nhắc lưỡng lự bán lâu trước khi ra quyết định. Hoặc đôi lúc họ
quá cẩn thận, thăm dò trước nhân viên tư vấn nên tỏ thái độ hoài nghi . Những điều
này rất dễ làm cho người bán hàng cảm thấy khó chịu và nản lịng. Do đó tính nhẫn
lại sẽ giúp người bán hàng vượt qua được khó khăn này.
5.4. Chân thật, trung thực
- Chân thật là sự tự bộc lộ bản thân một cách tự nhiên, khơng giả dối, khơng giả tạo
trong tình cảm hay sự việc.

- Trung thực là sự phản ánh sự thật một cách thẳng thắn, không quanh co, né chánh
và thành thực với ý nghĩ của chính bản thân mình.
- Nhân viên bán hàng kiểu mới khơng cịn là người tìm cách dẫn dụ khách hàng mua
sản phẩm để bán càng nhiều càng tốt mà không cần nghĩ đến hậu quả. Xã hội ngày
nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, triết lý bán hàng hiện tại là tập trung vào lịng
trung thành của khách hàng. Vì vậy nên doanh nghiệp phải cố gắng tạo ra niềm tin để
giữ chân khách hàng.
=>Do đó sự chân thật và trung thực của đội ngũ nhân viên bán hàng làm cho khách
hàng cảm thấy tin tưởng yên tâm và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
5.5 Sự cảm thông
- Giống như sự quan tâm đến người khác, sự cảm thông cũng là cách để tạo dựng mối
quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng

15


VD: Một salesman sẽ phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo
một sự nồng ấm chân thật. Sự cảm thông chân thành này sẽ giúp những người mà bạn
giao dịch tin tưởng, từ đó cịn cho phép bạn phục vụ cả người thân và bạn bè của họ.

Ví dụ: Tại một cửa hàng bách hóa tổng hợp ở Hà Tĩnh, một người phụ nữ dắt theo
đứa bé 4 tuổi đi mua hàng. Đứa trẻ khá hiếu động, vừa vào cửa hàng đã chạy lung
tung. Kết quả là cậu bé đã làm một chiếc bình thủy tinh rơi xuống và vỡ tan tành. Cậu
bé khóc thét lên. Mọi người trong cửa hàng chạy đến, người phụ nữ nhìn thấy vậy lập
tức nói: ‘‘Xin lỗi tơi sẽ dọn dẹp và đền tiền cho chiếc bình này, nó bao nhiêu ạ?’’.
Nhân viên bán hàng trưởng tiến lại gần bế cậu bé lên dỗ dành và nói ‘‘Người nói xin
lỗi phải là chúng tơi vì đã sắp xếp hàng khơng phù hợp, khơng biết cậu bé có sao
khơng?’’. Vì cảm kích trước cách giải quyết vấn đề của nhân viên bán hàng đó mà vị
khách nữ trước khi ra về đã mua rất nhiều hàng. Và vị khách nữ kia từ đó trở thành
khách hàng thân thiết, thường xun đến mua hàng và có nhiều lúc cịn dẫn theo

những người bạn đến mua sắm. Như vậy, chúng ta có thể thấy, với một chiếc bình có
giá trị khơng lớn nhưng nhân viên bán hàng đó đã đổi được sự cảm kích của người
khách kia và cơ ấy đã trở thành khách hàng thân thiết, còn giúp cho cửa hàng có thêm
nhiều khách hàng mới. Qua đó cho thấy nhân viên bán hàng đã cảm thông cho khách
hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng của mình.
II. Ý nghĩa
Dù thời buổi công nghệ số hiện đại, dù phát triển kinh doanh trực tuyến cũng khó bỏ
qua quá trình tiếp xúc với khách hàng. Điều này càng cần thiết và quan trọng trong
lĩnh vực bán hàng, trong đó người nhân viên bán hàng là yếu tố góp phần cho sự
thành công của mỗi doanh nghiệp. Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình,
người bán hàng khơng thể bỏ qua những phẩm chất này. Những phẩm chất này giúp
người bán hàng có cái nhìn chính xác hơn về những hoạt động kinh doanh của mình,
thấu hiểu tâm lý , nhu cầu của khách hàng . Qua đó nâng cao khả năng bán hàng của
chính bản thân.

16


17