Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (388.87 KB, 12 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

“

CHƢƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

”

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Luận văn tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa là tồn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với
doanh nghiệp và người dân.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân
hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới

chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ thẻ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các dịch vụ khác

1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang những đặc điểm giống hoạt động dịch vụ
nói chung như tính dễ bắt chước và không có bản quyền, ngồi ra dịch vụ ngân

hàng bán lẻ cịn có những đặc trưng riêng biệt như số lượng khách hàng lớn, chi phí
cao, rủi ro thấp, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, có tính đại chúng, danh mục dịch vụ
đa dạng, và phát triển trên nền tảng cơng nghệ kỹ thuật cao”

1.1.5. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1. Vai trò đối với ngân hàng

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

việc xây dựng hệ thống phần mềm lõi và các công nghệ hỗ trợ các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tình
hình kinh tế tài chính hiện nay.

1.1.5.2. Vai trị đối với khách hàng

Cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện,
tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như là kênh đầu tư hay vay vốn đơn giản, thuận
tiện cho khách hàng.

1.1.5.3. Vai trị đối với kinh tế - xã hội

Góp phần hình thành thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy nhanh
qua trình luân chuyển vốn trong niền kinh tế, tạo phương tiện thanh tốn thuận lợi,
góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Khá i niệm chấ t lượng dịch v ụ

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân

hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của minh.
Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.”

1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1. Các chỉ tiêu đo lường định lượng

- Tăng trưởng về quy mô sản phẩm dịch vụ 
Tốc độ tăng

trưởng quy mô sản

phẩm dịch vụ (%)
=

Số lượng KH SD DV trong năm nay- Số lượng

KH SD DV năm trước X100

Số lượng KH SD DV năm trước

- Tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần 
Tốc độ tăng

trưởng số lượng

khách hàng (%)

Số lượng khách hàng NHBL năm nay- Số lượng

khách hàng NHBL năm trước X100

Số lượng khách hàng NHBL năm trước

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

trưởng thu nhập từ

DVBL (%)

DVBL năm trước

Thu nhập từ DVBL năm trước

Tỷ trọng thu nhập
từ DVBL (%) =

Thu nhập từ DVBL

X100
Tổng thu nhập

1.2.2.2. Các chỉ tiêu đo lường định tính

- Phương tiện phục vụ 
- Năng lực phục vụ 
- Tính đáp ứng 
- Tính tin cậy 
- Tính đơng cảm

- Sự hồn hảo của dịch vụ

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Nhân tố chủ quan

1.3.1.1. Năng lực tài chính của ngân hàng

Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài

chính. Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.

1.3.1.2. Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng cũng phải phát triển tương xứng để

hỗ trợ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ cao, cũng như
nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của khách hàng.

1.3.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vơ cùng quan trọng, giữ vai trị chủ yếu trong thành
công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch

vụ NHBL

1.3.1.4. Kênh phân phối của ngân hàng

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được
thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai
trị tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động
trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.”

1.3.1.5. Hoạt động marketing của ngân hàng

“Để củng cố niềm tin của khách hàng, ngân hàng đã nâng cao nghệ thuật sử

dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng
thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo
không chỉ mơ tả dịch vụ cung ứng mà cịn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến
những lợi ích và sản phẩm dịch vụ mang lại.”

1.3.1.6. Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng

Mục tiêu, chiến lược hoạt động của các ngân hàng, hay ngay bản thân một
ngân hàng trong những giai đoạn khác nhau cũng khác nhau, sự khác nhau về mục
tiêu, chiến lược hoạt động sẽ dẫn tới ngân hàng tập trung nguồn lực để phát triển.

1.3.2. Nhân tố khách quan

1.3.2.1. Môi trường kinh tế - xã hội

“Các yếu tố môi trường kinh tế tác động trực tiếp đến thu nhập, chi tiêu, khả

năng thanh toán, nhu cầu vay vốn cũng như gửi tiền của dân cư; ảnh hướng đến tình

hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự thay đổi các yếu tố trong môi
trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động

kinh doanh của ngân hàng nói riêng.”

1.3.2.2. Mơi trường chính trị - pháp luật

“ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả

những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.”
1.3.2.3. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng

“Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

1.3.2.4. Môi trường kỹ thuật - công nghệ

“”Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ “đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế

và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của ngườ i dân tạo ra những 
nhu cầu mới, yêu cầu mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên
gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ là phương
tiện để thực hiện, triển khai mảng dịch vụ này.”

1.3.2.5. Nhân tố khách hàng

“Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng

sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu
cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.”

1.3.2.6. Yếu tố truyền thông

Trong thời đại bùng nổ về công nghệ, thông tin hiện nay, truyền thơng, hình
ảnh của ngân hàng trong mắt cơng chúng là vô cùng quan trọng.

1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số

ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các

NHTM ở Việt Nam

1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số

ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

- Ngân hàng HSBC Việt Nam
- Ngân hàng CitiBank Việt Nam
- ANZ Việt Nam

1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các Ngân

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

CHƢƠNG 2

“

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

”

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

chi nhánh Hồn Kiếm

2.1.1. Q trình ra đời và phát triển

“Chi nhánh Hồn Kiếm có trụ sở tại số 23 phố Phan Chu Trinh, quận Hoàn

Kiếm, Hà Nội. Vietcombank Hoàn Kiếm là chi nhánh thứ 60 của hệ thống
Vietcombank đã chính thức đi vào hoạt động đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm,

dịch vụ là thế mạnh của Vietcombank đang triển khai như: huy động vốn, thẻ, kinh
doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu”, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ…

2.1.2. Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm

- Ban giám đốc:
+ Giám đốc
+ Phó giám đốc

- Các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh:
+ Phịng kế tốn

+ Phịng khách hàng bán bn

+ Phòng khách hàng bán lẻ
+ Phòng dịch vụ khách hàng
+ Phịng hành chính- nhân sự
+ Phịng ngân quĩ

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

2.1.3. Khái quát tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi

nhánh giai đoạn 2013-2015

Tình hình kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2015 :
Nhìn chung đây là giai đoạn Vietcombank Hoàn Kiếm phát triển khá ổn định, tăng
trưởng khá tốt ở các chỉ tiêu kinh doanh, chất lượng tín dụng ln ở mức khá tốt, nợ

xấu ở mức quy định, lợi nhuận tốt và tăng trưởng mạnh qua các năm.

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietcombank

Hoàn Kiếm

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2015 tăng qua
các năm, đặc biệt tốc độ tăng huy động vốn năm 2015 là hơn 18% nâng tổng huy
động vốn của chi nhánh lên 10.261 tỷ đồng. huy động vốn từ dân cư vẫn chiếm tỷ

trọng lớn trên 80% chủ yếu là vốn có kỳ hạn nên chi phí huy động vốn của chi
nhánh cao. Tỷ lệ huy động vốn bằng ngoại tệ trên 30% và đang có xu hướng giảm
dần. Tỷ lệ cho vay/huy động vốn vẫn cịn đang ở mức thấp.

2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng nhanh qua các năm đặc biệt là vào năm 2015, do
trong năm 2015 chi nhánh cũng đạt được những thành tựu nhất định trong mảng cho

vay khách hàng cá nhân các dự án ecopark, Flamingo đại lải, Vinhome…. Nợ xấu
của mảng cho vay cá nhân và hộ kinh doanh ln được kiểm sốt ở mức dưới 1%,
tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu SMEs lại khá cao. Cơ cấu dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh
thì vay mục đích mua nhà, xây nhà và sửa nhà chiếm tỷ trọng cao (những khoản vay
có tài sản đảm bảo chắc chắn), còn tỷ lệ cho vay hộ kinh doanh vẫn còn ở mức thấp.

2.2.3. Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ở Vietcombank Hồn kiếm cũng có những bước tiến rõ rệt, số
lượng thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế phát triển nhanh, do tính phổ biến và tiện ích

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

POS.

Tuy nhiên bên cạnh đó việc phát hành thẻ tín dụng và điểm chấp nhận thẻ có
dấu hiệu chững lại và có bước thụt lùi, do một số nguyên nhân như sự cạnh tranh
của các ngân hàng trên địa bàn, và sự thắt chặt cơng tác phát hành thẻ tín dụng đặc
biệt là hình thức tín chấp do nợ xấu từ thẻ tín dụng có xu hướng gia tăng, đối với
điểm chấp nhận thẻ thì cơng tác thẩm định khách hàng càng cẩn thận gắt gao hơn,

hạn chế hiện tượng rửa tiền thông qua POS.

2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietcombank tương đối đa dạng, trong
đó tập trung và 3 sản phẩm chính là: SMS Banking, InternetBanking, Mobile

Banking.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hồn Kiếm đều có mức tăng
trưởng tốt và hoàn thành kế hoạch.

2.3. Kết quả khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Hoàn Kiếm

2.3.1. Kết quả khảo sát thơng qua chương trình “Khách hàng bí mật”

Chương trình “Khách hàng bí mật” triển khai từ tháng 6/2014 đến hết tháng

12/2014 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ cũng như diện mạo, nhận
diện thương hiệu của ngân hàng, đồng thời so sánh với các ngân hàng khác trong
cùng địa bàn.

Từ kết quả khảo sát so sánh với các chi nhánh trong cùng địa bàn có cùng
quy mơ thì chất lượng dịch vụ Vietcombank Hồn Kiếm khá thấp.

2.4. Phân tích một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL

tại Vietcombank Hoàn Kiếm

2.4.1. Nhân tố về cơ sở vật chất

2.4.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Đúc được thay đổi với Logo mới, còn lại 2 PGD là Nguyễn An Ninh và Kim Đồng

vẫn logo và cách bài trí cũ.

2.4.1.2. Mạng lưới máy ATM-POS

2/6 điểm giao dịch của Vietcombank Hồn Kiếm chưa có máy ATM,

tạo áp lực giao dịch tại quầy, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ
khi phát hành thẻ tại phòng mà phải đi sang PGD khác để thực hiện đổi mã pin.

2.4.1.3. Công nghệ ngân hàng

Ngoài hệ thống phần mềm lõi của ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm
cũng xây dựng và ứng dụng thành công chương trình support, giúp cho việc

chuyển công văn, thông báo được thuận tiện, quản lý thẻ, tài sản đảm bảo phát
hành thẻ, quản lý văn phòng phẩm… giúp giảm thời gian và nhân lực với các
công việc Back end cuối ngày.

2.4.2. Nhân tố về nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm

Đội ngũ nhân viên Vietcombank Hồn Kiếm có trình độ chun mơn cao, nhiều

kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động.

2.4.3. Nhân tố về cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.4.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng

“Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp: Hiện

tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln được Vietcombank Hồn Kiếm tích cực quan
tâm. Vietcombank Hồn Kiếm đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù
hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của
khách hàng.”

Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để thu hút và tạo mối quan

hệ lâu bền với ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm đã thực hiện xếp loại khách
hàng nhằm đưa ra những chính sách ưu đãi riêng đối với từng nhóm khách hàng.

2.4.3.2. Cơng tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ

Phịng hành chính nhân sự thường xuyên chủ trương thực hiện bổ nhiệm và
điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

2.4.3.3. Công tác phát triển sản phẩm dich vụ bán lẻ mới

Việc đa dạng, nâng cấp phát triển dịch vụ NHBL giúp tăng thu nhập và là
chiến lược phát triển trong dài hạn của Vietcombank Hoàn Kiếm.

2.4.3.4. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vietcombank Hoàn kiếm đã xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt
chủ yếu về chất lượng dịch vụ.

2.4.4. Nhân tố về năng lực tài chính và thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm

Vietcobank đã nâng cao năng lực tài chính bằng việc tăng nhập từ hoạt động

dịch vụ, giảm chi phí ngồi lãi và giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn

2.5. Những kết quả đạt đƣợc

2.6. Những hạn chế, tồn tại về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và nguyên nhân

của những hạn chế, tồn tại đó.

2.6.1. Những hạn chế, tồn tại:

2.6.2. Nguyên nhân của những hạn chế:

CHƢƠNG 3

“”

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

”

3.1. Định hƣớng phát triển của Vietcombank Hoàn Kiếm trong thời gian tới 
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Hoàn Kiếm

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm 
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại

Vietcombank Hoàn Kiếm

3.2.1. Nâng cao khả năng tài chính Vietcombank Hồn Kiếm 
3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất

- Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng cao ốc 
văn phịng

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

- Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản

3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- “Hồn thiện quy trình tuyển dụng”

- “Nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo”

- “Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý”

- “Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL”

3.2.5. Nâng cao hiệu quả kênh phân phối của ngân hàng

- Triển khai mạng lưới kênh phân phối truyền thống
- Phát triển kênh phân phối hiện đại

3.2.6. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng 
3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing NHBL

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Hội sở chính

- Phát triển cơng nghệ ngân hàng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12></div>

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>CHƢƠNG I:</b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI</b>

<b>CHƢƠNG 2 </b>

<b>THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG </b>

<b>BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN </b>

<b>NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM</b>

<b>CHƢƠNG 3 </b>

<b>GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP </b>

<b>NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về