Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank - chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (361.7 KB, 5 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ

1 ATM Máy giao dịch tự động

2 BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

3 CTG Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam

4 DVNH Dịch vụ ngân hàng

5 EIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt
Nam

6 NHBL Ngân hàng bán lẻ
7 NHTM Ngân hàng thương mại
8 POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ
9 SCB Ngân hàng Standard Chartered
10 TCTD Tổ chức tín dụng

11 TMCP Thương mại cổ phần
12 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
13 VIETIN

BANK CNTX

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam chi nhánh Thanh Xuân

14 WTO Tổ chức Thương mại thế giới
15 K Khách hàng cá nhân

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

“LỜI MỞ ĐẦU“

1.1. “Lý do chọn đề tài“

“Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh
vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi
lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại“

“Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“

“ Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm
cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các
kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời,
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng“

“ Trước sự cạnh tranh khốc liệt của hội nhập, việc các NHTM Việt Nam chú
trọng khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại những ý nghĩa kinh
tế xã hội vô cùng to lớn. Cụ thể: Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị
trường, đa dạng hoá nhu cầu của xã hội, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi
nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh“

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng,
khách hàng cá nhân được hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Vì
vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hướng đến phát triển hoạt động
NHBL“

“Theo thống kê dân số thế giới hiện nay Việt Nam có khoảng 94 triệu người
nhưng trong số đó chỉ mới có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng.
Tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực sự rất lớn. Chính vì vậy,
chúng ta đều nhận thấy xu hướng đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng thương mại ngày càng sôi động“

“Chính xu hướng đó sẽ làm cho cuộc chiến ở thị trường bán lẻ ngày càng

khốc liệt hơn. Vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong cuộc chiến đó thì các ngân
hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ“

“Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày càng được hoàn thiện, chất lượng được nâng
cao; quy trình, thủ tục được đơn giản hố, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách
hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL“.

“Chính vì thế tơi đã mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài: 
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank – Chi nhánh

Thanh Xuân, Hà Nội”.

“Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

1.2. “Mục tiêu nghiên cứu của đề tài“

Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

“Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NHTMCP CôngThươngViệtNam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013
đến năm 2016. Từ đó, xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh
Xuân trong thời gian tới.

1.3. “Phương pháp nghiên cứu“.

Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu
được thu thập từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên cứu
khoa học, tạp chí ,…và tiến hành phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thơng
qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS.

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng
hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.
1.4. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu“

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TMCP

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích và đánh giá thực trang

hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi
nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 và khảo sát sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại thành phố Hà Nội.

“Kết cấu của luận văn“

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

“Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ“

“Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.“

“Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

</div>