Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Sơn La

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (217.1 KB, 12 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

TẮT LUẬN VĂN ... 4 
MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined. 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ... Error! Bookmark not defined. 
1.1 Giới thiệu các cơng trình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn ... Error! Bookmark not defined. 
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA 
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ... Error! Bookmark not defined. 
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp Viễn thông ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thơngError! Bookmark

not defined.

2.1.3 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thôngError!

Bookmark not defined.

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn 
thông ... Error! Bookmark not defined. 
2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp ... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng... Error! Bookmark not defined.

2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh 
nghiệp ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.1 Kinh nghiệm của Viễn thông Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN 
THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 Error! Bookmark not defined. 
3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La ... Error! Bookmark not defined. 
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển... Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn La ... Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

... Error! Bookmark not defined.

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của 
viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.1 Các nhân tố bên trong ... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Các nhân tố bên ngoài ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn 
thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La

... Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Sơn LaError!

Bookmark not defined.

3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà 
viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012Error! Bookmark not 
defined.

3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not

defined.

3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website .... Error!

Bookmark not defined.

3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viênError! Bookmark not

defined.

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn

thông Sơn La... Error! Bookmark not defined. 
3.5.1 Các kết quả đạt được ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA ... Error! 
Bookmark not defined.

4.1 Định hướng phát triển ... Error! Bookmark not defined. 
4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVNError! Bookmark not

defined.

4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn LaError! Bookmark not defined.

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La

... Error! Bookmark not defined.

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 
tại Viễn thơng Sơn La ... Error! Bookmark not defined. 
4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng ... Error!

Bookmark not defined.

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật ... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Đa dạng hố các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark

not defined.

4.3 Kiến nghị ... Error! Bookmark not defined. 
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông .. Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam ... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ... Error! Bookmark not defined. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ CSKH có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được
hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện
có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp.

Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị
phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa
bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel ... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần,
lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút,
thị phần giảm sút nghiêm trọng. Địi hỏi Viễn thơng Sơn La cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý
thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức
thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài

lòng cho khách hàng và giữ khách hàng.

Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các cơng trình nghiên cứu khác nhau của các
tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong
dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam" của Ngô Anh Cường (2013),
trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên.

Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng tại công ty điện thoại
di động Viettel mobile" của Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế quốc dân.

Luận văn thạc sĩ: " Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thơng Nam Định" của Vũ Xuân Dương (2009), Đại học Bách Khoa
Hà Nội.

Luận văn thạc sĩ: "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng" của Lê Thị Thuý (2010), Đại học Đà Nẵng.

Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129 Phan Văn
Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ Marketing Online
Master tổ chức.

Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn
ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà
Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La.

Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn thông 
cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thơng cơng nghệ thơng tin
đó là Viễn thơng Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.

Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách
hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thơng, các tiêu
chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ.

Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh nghiệp
được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn
thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ
tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng.

Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình
cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các
cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường,
quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa
đơn và thu tiền. Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệp viễn thông gồm: Dịch vụ
sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới; dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải
đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán.

Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp
thơng qua các chỉ tiêu chính:

Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu qua các
chu kỳ thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt
hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ CSKH.

Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch vụ
cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Khách
hàng khơng thể sử dụng hàng hố, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư
hỏng, mất mát.

Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách
hàng về hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng,
dễ hiểu. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải
đảm bảo tính chính xác, minh bạch.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

nghiệp sẽ làm khách hàng hài lịng hơn khi có mức độ linh hoạt cao.

Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm thiểu chi
phí dịch vụ CSKH là khơng thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng dịch
vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ
hợp lý.

Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho
doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người
làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ
khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua
cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của
doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến
khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng.

Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế nào, tác
giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và Công ty Cổ phần
Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh.

Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở rộng
các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chức các
chương trình CSKH khá bài bản ... Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải đáp thắc
mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếu đồng bộ nên
chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo.

Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt động
CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi dành cho
các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hàng hoá sau bán, hỗ
trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho các đơn vị sử dụng sản
phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứ bảy miễn phí” sửa chữa,
cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máy văn phòng đến sửa chữa, cài
đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần. Tuy nhiên, khi triển khai chương trình ”ngày
thứ bảy miễn phí” nếu cơng ty có thể bố trí thời gian cho nhân viên kỹ thuật đến các đơn
vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.

Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng
triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà
Viễn thông Sơn La đã triển khai.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

sản phẩm, dịch vụ Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin trên địa bàn tồn tỉnh Sơn La.
Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch vụ
khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh.

Tình hình kinh doanh của Viễn thơng Sơn La được thể hiện chi tiết qua các bảng
3.1 và 3.4 dưới đây :

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2008 2009 2010 2011 2012

Doanh thu KH 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870

Thực hiện 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422

Chi phí 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271

Lợi nhuận 7,425 6,128 4,609 -5,345 3,151

Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La.

Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Chỉ tiêu ĐVT Năm

2008

Năm 
2009

Năm 
2010

Năm 
2011

Năm

2012

Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369

Tăng trưởng thuê bao % 129.34 117.72 100.78 101.71

Tổng số thuê bao tăng Thuê bao 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809

Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008

Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La.

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông
Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân quỹ cho dịch vụ
CSKH.

Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thơng Sơn La là đơn vị cung cấp
các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu
phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã
hội và nhu cầu thơng tin nói chung cho nhân dân địa phương.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

tập nâng cao trình độ.

Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thơng Sơn La được giao
thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch.

Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Năm 2008 2009 2010 2011 2012

Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 221870

Chi phí 94663 142342 139074 214723 221271

Trong đó: - Chi CSKH 1345 1620 1975 6103 4114

Tỷ trọng (%) 1.42 1.14 1.42 2.84 1.86

Nguồn: Phịng KTTKTC - Viễn thơng Sơn La.

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức chi
tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH.
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông
Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh
bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp
với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.

Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi
triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch
vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi
chất lượng CSKH không được chú trọng.

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn thông
công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn thông Sơn La và Chi
nhánh Viettel Sơn La.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một số
giải pháp như sau:

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La cung cấp đơn
vị đã lập website nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách
hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ
của viễn thông Sơn La đến với khách hàng.

Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần phục
vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích tính điểm
cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát triển trong
tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu tính điểm khác về
doanh thu và sản lượng các dịch vụ.

Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết như
sau:

Ưu điểm: Viễn thơng Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước kia như: tiến
hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàng theo các tiêu
chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho khách hàng, tổ chức nhiều
kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho khách hàng. Để thỏa mãn các nhu
cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết
bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Cụ thể:

Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chức thiếu

đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH và chưa
được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH.

Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thơng tin
khách hàng cịn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động, chương
trình CSKH.

Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu
sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp
trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàn tỉnh còn thấp,
không cạnh tranh được với đối thủ.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếu tính
sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ
dịch vụ và các chương trình của Tập đồn.

Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, các định hướng, kế
hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và các kiến nghị với cơ quan
các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra.

Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển của
Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị, quyết định
của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê
duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/07/2007 về định hướng chiến
lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và quyết định số
1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa
Việt Nam trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”.

Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn
La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy hoạch dịch vụ trên cơ
sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đồng thời triển khai
qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2020. Tăng cường
phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu
vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động, đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát
sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm
từ 35%-40%.

Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập trung
nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ. Trong đó đặc biệt chú trọng cơng
tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế so sánh so với
các đối thủ.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất một
số giải pháp như sau:

Thứ nhất, hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng

Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung
quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng

Lý do đề xuất: CSDLKH là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội 
bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống
CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ
dàng hơn. Phân nhóm khách hàng là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp
lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn từ đó có các chương trình
chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.

Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất về các trường,
độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH. CSDLKH phải được xây
dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình của Viễn thơng Sơn
La và được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng và được cập nhật thường
xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng. Phân loại khách hàng dựa trên
phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số dựa vào các tiêu chí tính điểm
do đơn vị đề ra như: cước phí, thời hạn thanh toán, đặc điểm khách hàng ...

Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Lý do đề xuất: CSKH là một cơng việc rất phức tạp, địi hỏi một đội ngũ chuyên
nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được
sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng.

Nội dung triển khai: Xây dựng chính sách đãi ngội hợp lý cho các nhân viên, có
các chính sách khuyến khích, tạo cơ hội phát triển và đào tạo cho nhân viên, nhất là đội
ngũ nhân viên CSKH.

Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Lý do đề xuất: Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưa đáp
ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm vi phục vụ.

Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng ngày
càng hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡng mạng lưới
thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng mạng lưới của
đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây dựng các phương án
điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung lượng sử dụng thấp, tăng

cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao.

Thứ năm, đa dạng hố các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động hơn trong việc thực hiện các
chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị. Xây
dựng các chính sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thế thiết bị, cho mượn thiết bị đầu cuối,
bảo trì thiết bị của khách hàng ...

Ngoài ra, tác giả xin đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước và Tập
đoàn BCVT Việt Nam.

Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức và tái
cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanh chóng chuyển
đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD.

Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông sớm ban
hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thơng giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào q trình thực hiện chiến lược,
đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đoàn nên có cơ chế, chính sách
thơng thống hơn về quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực thuộc thực
hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH. Cần có sự phân cấp cụ thể
hơn trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa
các đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông các tỉnh, thành. Sớm ban hành kế hoạch vốn đầu
tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khai các dự án phục vụ đầu tư, nâng
cấp cơ sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng được
tốt hơn.

</div>

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Sơn La

<b>MỤC LỤC </b>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về