Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại toà tháp Vincom Center Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (210.7 KB, 12 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN ... 2 
PHẦN MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined. 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ... Error! Bookmark not defined. 
1.1. Khái quát chung về Dịch vụ khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.1. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng .... Error! Bookmark not defined.

1.1.3. Dịch vụ khách hàng và vai trò quan trọng của Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.
1.1.4. Đặc điểm của Dịch vụ khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

1.2. Chất lượng Dịch vụ khách hàng... Error! Bookmark not defined. 
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng .... Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.
1.3.1. Các nhân tố khách quan ... Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Các nhân tố chủ quan ... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI TÒA THÁP VINCOM CENTER HÀ NỘI ... Error! Bookmark not defined. 
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vincom và Tòa tháp Vincom Center

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2. Tình hình sử dụng diện tích Trung tâm thương mạiError! Bookmark not

defined.

2.3. Thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng của Tòa tháp Vincom Center

Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Đánh giá của khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.2. Đánh giá của Ban quản lý tòa Tháp về Chất lượng dịch vụError! Bookmark

not defined.

2.4 Các biện pháp quản lý Tòa tháp đã áp dụng để đảm bảo chất lượng Dịch

vụ khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Xây dựng cơ cấu tổ chức và quy định về chức năng, nhiệm vụ của Hệ thống
dịch vụ khách hàng. ... Error! Bookmark not defined. 
2.4.2. Xây dựng và triển khai hệ thống quy trình phục vụ khách hàng ... Error!

Bookmark not defined.

2.4.3 Xây dựng cơ sở vật chất và đầu tư trang thiết bị quản lýError! Bookmark not

defined.

2.4.4 Tuyển chọn đào tạo và hướng dẫn nhân viên . Error! Bookmark not defined. 
2.5. Đánh giá chung về Chất lượng Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not

defined.

2.5.1 Những ưu điểm ... Error! Bookmark not defined. 
2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

TÒA THÁP VINOCM CENTER HÀ NỘI ... Error! Bookmark not defined.

3.1. Định hướng phát triển của Tòa tháp Vincom Center Hà Nội ... Error!

Bookmark not defined.

3.1.1. Định hướng hoạt động của Tòa tháp Vincom Center Hà NộiError! Bookmark

not defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp

Vincom Center Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ ... Error! Bookmark not defined. 
KẾT LUẬN ... Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu ý nghĩa đề tài

Trong hội thảo Quan hệ khách hàng với chất lượng dịch vụ, sáng 19/8/2003 tại Hà
Nội, Giáo sư J.J. Roces thuộc Viện Quản lý châu Á khẳng định: ''Trong thời đại ngày

nay, nếu nhà sản xuất đưa ra một chiếc bánh ngon mà khơng có cửa hàng đẹp, khơng có

phục vụ tận bàn cho khách thì khơng thể cạnh tranh với những cửa hàng khác có bánh

kém ngon hơn nhưng dịch vụ tốt hơn'' Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập

kinh tế, các loại hàng hóa, dịch vụ ngày càng trở lên đa dạng và phong phú, => Dịch vụ
khách hàng đã được khẳng định là yếu tố có ý nghĩa quyết định đến thắng lợi trong cạnh
tranh.

Công ty Cổ phần Vincom là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ, Tồ
tháp Vincom Center thuộc Cơng ty Cổ phần Vincom là đơn vị cung cấp các dịch vụ cao
cấp nên vai trò của dịch vụ khách hàng càng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của Công ty. Nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sức thu hút
với khách hàng và duy trì lịng trung thành ở khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu và phân tích
hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng rất có nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN

- Làm rõ cơ sở lý luận về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng;

- Phân tích thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Toà tháp Vincom Centen
Hà Nội để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ khách hàng tại Toà tháp

Vincom Centen Hà Nội.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

NỘI DUNG LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát chung về Dịch vụ khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là
toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến địi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.

Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thông qua giá cả, chất
lượng và dịch vụ. Dựa trên đánh giá này mà khách hàng quyết định có nên tiêu dùng
thường xuyên sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp hay khơng? Hay nói cách khác Dịch
vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản
phẩm đến dịch vụ sau bán.

Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hoạt động có định hướng theo mục tiêu kinh
doanh chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng
với doanh nghiệp thông qua tập hợp các hoạt động liên quan và hỗ trợ khách hàng trong
toàn bộ quá trình từ trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng:

Tính vơ hình: Đây là đặc tính khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe

được, khơng cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.

Tính không thể chia cắt được của Dịch vụ khách hàng: Do quá trình cung ứng và

sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Tính khơng ổn định: Chất lượng Dịch vụ khách hàng dao động trong một khoảng

rộng, tùy thuộc vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Do tính khơng lưu giữ được của Dịch vụ khách hàng,

tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, theo mức độ cung – cầu về các dịch vụ tòa nhà, theo tình
hình và xu thế của thị trường.

Tính khác biệt và độc đáo: Dịch vụ khách hàng có tính khác biệt giữa các doanh

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Tính khơng đồng nhất: Mục đích của Dịch vụ khách hàng là làm hài lòng tối đa

các khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, vì vậy với mỗi nhóm đối
tượng khách hàng khác nhau sẽ có những Dịch vụ khách hàng tương ứng để phù hợp với
yêu cầu và đặc điểm riêng của từng nhóm.

1.2 Chất lượng Dịch vụ khách hàng

Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ và ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản

phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ đó”.

Chất lượng Dịch vụ khách hàng là tập hợp các tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử
dụng của Dịch vụ khách hàng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn của khách hàng.

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

- Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng được đánh giá là tốt.
- Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng được cho là ổn.
- Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng được cho là kém.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Lenonard đã đưa ra 10
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng . Và được rút ngắn
thành 5 thành phần của thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVQUAL):

Sự tin tưởng (reliability): Được đánh giá qua việc Công ty cam kết và thực hiện

đúng các cam kết đã đưa ra cho khách hàng trong tất cả các hoạt động từ trước; Khi gặp trở
ngại Công ty ln cố gắng tìm ra những biện pháp giải quyết.

Sự phản hồi (responsiness): Được đánh giá qua tinh thần trách nhiệm của nhà cung

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Sự đảm bảo (assurance): Được đánh giá qua năng lực, tác phong, thái độ trung

thực, đáng tin cậy của của nhân viên Dịch vụ khách hàng.

Sự cảm thông (empathy): Được đánh giá qua các hoạt động giao tiếp và mối quan

hệ giữa khách hàng với các nhân viên; Sự quan tâm thấu hiểu của nhân viên đối với
khách hàng.

Sự hữu hình (tangibility): Được đánh giá thông qua các phương tiện và thiết bị

phục vụ hiện đại, ở cách thiết kế, sắp xếp gian hàng đẹp mắt và sang trọng; Thể hiện khả
năng dễ tiếp cận của dịch vụ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

TÒA THÁP VINCOM CENTER HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Vincom và Tịa tháp Vincom Center Hà Nội.

Tòa tháp Vincom Center Hà Nội thuộc Cơng ty Cổ phần Vincom chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 23/11/2004.

Tòa tháp Vincom gồm 3 cao ốc liên thơng nằm ở vị trí giao thương lý tưởng bậc

nhất của thành phố Hà Nội. Trung tâm thương mại Vincom Center Hà Nội được mệnh 
danh là “Thiên đường mua sắm của Việt Nam” nằm trên 6 tầng đế của 3 tịa tháp Vincom
với diện tích khoảng 29.000 m2.

Đối tượng khách hàng của trung tâm thương mại bao gồm:

- Các hãng bán thời trang nam, thời trang nữ quốc tế và phụ kiện;

- Các thương hiệu quốc tế về giầy dép, túi xách, mỹ phẩm, nước hoa và trang sức;
- Các siêu thị, văn phòng phẩm, đồ nội thất và hàng gia dụng;

- Các siêu thị điện máy và sàn giao dịch bất động sản;
- Các gian hàng kinh doanh thế giới đồ chơi;

- Các thương hiệu ẩm thực, với các nhà hàng của nhiều nước;
- Tổ hợp chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Vincharm Spa;
- Cụm rạp chiếu phim ;

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

=> Trung tâm thương mại Vincom Center Hà Nội tạo thành một tổng thể khu mua
sắp phức hợp hồn hảo, nơi mà mọi tiện ích từ mua sắm, vui chơi, giải trí đến ẩm thực và
làm đẹp đều được đáp ứng với tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng đẳng cấp.

2.2 Thực trạng chất lượng DVKH của Tòa tháp Vincom Center Hà Nội

 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 
 Sự tin tưởng (reliability)

Sự tin cậy của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các câu hỏi:

1.a Khi cơng ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

1.b Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở
ngại đó.

1.c Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

1.d Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

1.e Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Qua kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng đã đánh giá cao việc Công ty
cam kết và thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra cho khách hàng. Tuy nhiên khách hàng
chưa thực sự đánh giá cao, khả năng hỗ trợ của Công ty, khi khách hàng gặp các vấn đề
phát sinh, Công ty có thực hiện tìm những biện pháp giải quyết, nhưng ở mức độ bình
thường, chưa nhanh.

Sự tín nhiệm, uy tín của cơng ty được phần lớn khách hành đánh giá tốt. Tính an 
tồn trong việc sử dụng dịch vụ chưa được đánh giá cao, Trong q trình cung ứng dịch 
vụ Cơng ty vẫn sảy ra những sai sót.

 Sự phản hồi (responsiness)

Sự tin cậy của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các câu hỏi:
2.a Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2.b Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
2.c Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Qua kết quả điều tra cho thấy, Tinh thần trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, đặc
biệt của nhân viên bộ phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng được đánh giá là ở mức khá.
Tuy nhiên, thái độ nhiệt tình, ln ln sẵn sàng chăm sóc, giúp đỡ khách hàng ở bất cứ
lúc nào và trong bất kỳ thời điểm nào chưa được đánh giá cao.

 Sự đảm bảo (assurance)

Sự tin cậy của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các câu hỏi:
3.a Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

3.b Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty .
3.c Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

3.d Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Qua kết quả điều tra, năng lực của nhân viên Dịch vụ khách hàng Thể hiện qua kỹ
năng và kiến thức cần thiết của nhân viên Dịch vụ khách hàng trong tồn bộ q trình
cung cấp dịch vụ được phần lớn khách hàng đánh giá tốt.

Tuy nhiên tác phong của các nhân viên thể hiện ở thái độ lịch sự, nhiệt tình niềm nở
trong phục vụ khách hàng vẫn cịn ở mức bình thường.

 Sự cảm thông (empathy)

Sự tin cậy của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các câu hỏi:
4.a Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

4.b Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

4.c Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4.d Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
4.e Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

 Sự hữu hình (tangibility)

Sự tin cậy của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các câu hỏi:
5.a Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại, đồng bộ.

5.b Các cơ sở vật chất của công ty hiện đại trông rất bắt mắt.

5.c Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.

5.d Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Vị trí thuận lợi, địa điểm dễ tiếp cận

Tính hữu hình của dịch vụ thể hiện thông qua các cơ sở vật chất kỹ hiện đại, sắp xếp
gian hàng; hiện khả năng dễ tiếp cận của dịch vụ,vị trí thuận tiện giao thơng… được đánh
giá rất tốt.

Tuy nhiên tính hữu hình của dịch vụ cũng thể hiện sự đồng bộ cho trang thiết bị,
đồng phục nhân viên, bị khách hàng đánh giá thấp.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các bộ phận

Đánh giá chất lượng dịch vụ của các bộ phận, tập trung vào những nhận xét của
khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên từng bộ phận, và tiếp thu ý kiến đánh giá
của khách hàng về những tồn tại của từng bộ phận, làm cơ sở để các bộ phận đánh giá
nhân viên và đưa ra những giải pháp khắc phục vấn đề tồn tại.

 Đánh giá của Ban quản lý tòa Thápvề Chất lượng dịch vụ

Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại TTTM, Ban quản lý nhận
định, Bộ phận dịch vụ khách hàng đã cơ bản hoàn thành nhiệm vụ. Tuy nhiên với mục
tiêu hướng tới chất lượng dịch vụ cao cấp và chuyên nghiệp thì thực trạng chất lượng
dịch vụ tòa nhà chưa đáp ứng các yêu cầu đề ra. Bên cạnh những cá nhân tiêu biểu, có ý
thức, trách nhiệm cao trong công việc, vẫn tồn tại những cá nhân thiếu tình thần trách
nhiệm, làm việc ẩu thả, vô nguyên tắc dẫn đến ảnh hưởng đến uy tín của chất lượng
chung của cả bộ phận.

2.3 Đánh giá chung về Chất lượng Dịch vụ khách hàng

Những ưu điểm

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

- Công ty thực hiện xây dựng các quy trình làm việc khoa học cho các khâu quản
lý quan trọng;

- Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng trong thiết kế, tiện lợi trong sử dụng
(Khu trông giữ xe thông minh, Hệ thống cầu thang bộ rộng rãi được lát thảm …);

- Vị trí Tịa tháp Vincom Center Hà nội được đánh giá là thuận lợi, dễ tiếp cận,
thuận tiện giao thông và thời gian phục vụ linh hoạt;

- Chuyên viên Dịch vụ khách hàng có kỹ năng và kiến thức cơ bản cần thiết đáp
ứng yêu cầu trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Những hạn chế và nguyên nhân

- Một số nhân viên kỹ thuật, nhân viên vệ sinh, nhân viên trông xe, nhân viên an
ninh tác phong làm việc còn chậm chạm, lề mề. Thái độ làm việc chưa nhiệt tình và chu
đáo; đơi lúc cịn gây khó dễ cho khách hàng;

- Thời gian phản hồi thắc mắc, cập nhật tiến trình giải quyết công việc chưa nhanh; 
- Một số công văn, thông báo gửi sát ngày, những thay đổi về nhân sự của Công ty
chưa được thông báo kịp thời cho khách hàng;

- Một số vấn đề về ánh sáng, Hệ thống âm thanh nhạc nền của tòa nhà chưa đảm
bảo yêu cầu;

- Các vấn đề phát sinh về vệ sinh, thang máy, điều hòa chưa được giải quyết dứt điểm.

Nguyên nhân tồn tại những hạn chế

- Cơ cấu nhân sự chưa hợp lý, cần bổ sung thêm nhân sự tại một số bộ phận như:
Hotlien, trơng xe;

- Cơng ty chưa có bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc cụ thể cho
từng vị trí;

- Hệ thống trang thiết bị hiện đại, nhưng chưa đồng bộ như: Hệ thống điều hòa 1
chiều, không đảm bảo nhiệt độ cho khách hàng về mùa đơng …;

- Quy trình tuyển dụng, đào tạo, chưa chi tiết;

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI TÒA THÁP VINOCM CENTER HÀ NỘI

Nhóm giải pháp quản lý

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm thương mại của Tòa tháp
Vincom Center Hà Nội, Công ty nên thực hiện các biện pháp quản lý sau:

- Tăng cường đào tạo và trao đổi với nhân viên về định hướng dịch vụ của Tòa nhà;
Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, các tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên;

- Lập bảng mô tả cơng việc cho từng vị trí. Trong đó nêu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm,
quyền hạn và phạm vi báo cáo của nhân viên …. ;

- Đào tạo các Tiêu chuẩn công việc ban hành; Đảm bảo Các chuyên viên trong bộ
phận Dịch vụ khách hàng đều được đào tạo bài bản về các kỹ năng mềm khi giao tiếp và

xử lý tình huống, để tăng khả năng tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu Khách hàng của mỗi
nhân viên;

- Xây dựng Bảng tiêu chuẩn thời gian phục vụ khách hàng qua trung tâm, và Xây
dựng quy chế, khen thưởng, xử phạt rõ ràng và chi tiết đối với từng nhân viên;

- Các phòng ban, xem xét lại cơ cấu nhân sự của phòng đề xuất phương án tuyển dụng,
đào tạo kịp thời để đảm bảo nguồn nhân lực trong thực hiện nhiệm vụ được giao;

- Xây dựng và cải tiến quy trình phản hồi thắc mắc của khách hàng và quy định về
gửi công văn, thông báo…;

- Xử lý triệt để các vấn đề về: Vệ sinh, âm nhạc, ánh sáng, điều hòa, thang máy và
hệ thống ghế chờ;

- Xây dựng quy trình phối hợp giữa các phịng/ban;

- Nghiên cứu và xây dựng bảng tiêu chuẩn về thời gian phục vụ qua trung tâm dịch vụ phù
hợp là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi nhân viên và của các phòng ban;

- Phân quyền và trách nhiệm rõ ràng giữa các Phịng ban.
Nhóm giải pháp nghiệp vụ

</div>

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại toà tháp Vincom Center Hà Nội

<b>MỤC LỤC </b>

<b>BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN</b>

<b>NỘI DUNG LUẬN VĂN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về