Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (367.75 KB, 13 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Viettel Đồng Tháp đã có 14 cửa hàng trực tiếp ( CHTT). Tất cả các nơi này là
đại diện của Viettel để tiếp xúc khách hàng, thực hiện các nhiệm vụ bán hàng và
dịch vụ sau bán hàng, tiếp xúc chăm sóc khách hàng, giải đáp khiếu nại, vướng
mắc; bán hàng đa dịch vụ của Viettel, thu cước, truyền thông quảng cáo.

Nhiều đề tài nghiên cứu về Viettel nhưng chưa có đề tài nghiên cứu khoa học
nào về lĩnh vực này có thể áp dụng tại khu vực Miền Tây Nam Bộ và cả tỉnh Đồng
Tháp. Do đó nếu nghên cứu thành cơng đề tài nãy sẽ ngay lập tức áp dụng đi vào
thực tế giúp Viettel Đồng Tháp sớm khẳng định vị thế dẫn đầu và nhanh chóng
tách Top với các nhà mạng khác để bức phá vượt đi trước bỏ xa sau lưng các đối
thủ cạnh tranh hiện nay. Đây sẽ là sự khác biệc và nếu làm thật xuất sắc sự khác
biệt này sẽ tạo sức mạnh rất mạnh mẽ cho sự phát triển của Viettel Đồng Tháp
trong ngắn hạn trước mắt và cả trung lẫn dài hạn trong tương lai của Viettel Đồng

Tháp. Do đó tơi chọn chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao

dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp” làm đề tài luận văn thạc sĩ 
Mục tiêu nghiên cứu:

- Tổng quan lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao
dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa

hàng giao dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp.

3.Đối tƣợng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch trực tiếp của Viettel Đồng

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

4.Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Viettel Đồng Tháp

Thời gian: từ năm 2014– 2015. Tầm nhìn cho giai đoạn 2016 – 2020.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
phân tích so sánh, nghiên cứu các tài liệu liên quan trong nội bộ Tập đoàn Viettel
và Viettel Đồng Tháp, thu thập các số liệu về môi trường kinh doanh viễn thông tại
Đồng Tháp. Kết hợp quan sát, lắng nghe ý kiến đóng góp của một số Trưởng

Phòngvà 12 Giám đốc Viettel huyện/Thị/Thành phố nhằm đánh giá chính xác về
thực trạng hoạt động của mạng Viettel tại tỉnh Đồng Tháp. Trên cơ sở dữ liệu thu
thập được với sự hỗ trợ của Excell và phần mềm SPSS. Tác giả phân tích thống kê
mơ tả, phân tích hồi quy thơng qua mơ hình kinh tế lượng với mơ hình hồi quy để
kiểm tra các giả thiết dựa trên mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: Chọn phương pháp điều tra lấy ý kiến
khách hàng trực tiếp tại 14 cửa hàng giao dịch của Viettel Đồng Tháp , số lượng
điều tra 214 khách hàng ( mỗi CHTT điều tra ngẫu nhiên 15 khách hàng đến giao

dịch).

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v... luận văn được kết
cấu thành các chương vói nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luậnvề chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng trực tiếp của
Viettel Đồng Tháp

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1 Các nghiên cứu có liên quan về chất lƣợng dịch vụ

Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa và đo lường chất lượng dịch

vụ. Trong đó có Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ; Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật ( đó là

những gì mà khách hàng nhận được) vàchất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào).

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp rất lớn của

Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Một số nghiên cứu ở Việt Nam như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang

(2006); “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng” của Lê Văn Huy (2006); “Các nhân tố tác động lên lòng tin trong
mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng doanh nghiệp tại
Việt Nam” của Hoàng Lệ Chi và Nguyễn Thị Minh An (năm 2011).

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh.

 Khái niệm dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

hàngtheo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml & Bitner, 2000). Ngoài ra theo

một số nguồn khác.

 Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân

tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với KH.

 Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc

tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ, tính khơng thể chuyển quyền sở hữu.

 Chất lượng dịch vụ: Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ: Dịch

vụ mang tính vơ hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu
chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh

giá chất lượng khác nhau.

 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman & ctg (1985,

1988) đã cho ra đời mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng:của Gronroos vào năm

1983.

1.3 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ:

1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman:

1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF:

Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin tưởng (Reliability)
Sự phấn khởi (Responsivenes)
Sự bảo đảm ( Assurance)

Sự thông cảm (Empathy) (PerceivedService) Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kỳ vọng

( Expected service) Chất lượng dịch vụ

cảm nhận
(Perceived Service

Quality)

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Cảm thơng

Năng lực phục vụ

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

1.4 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách 
hàng

1.4.1 Các khái niệm sự hài lòng của khách hàng: Có nhiều quan điểm đánh

giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Phần này tóm tắt một số học giả
nhận định về sự hài lòng.

1.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng:

1.4.3 Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
khách hàng: phần này nêu tóm lược ngắn gọn về mối quan hệ

1.4.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (CroninvàTaylor,1992;Yavaset

al,1997;AhmadvàKamal,2002).Nếunhàcungcấpdịch vụ nào có thể
đemđếnchokháchhàngnhữngsảnphẩmcóchấtlượngthỏamãnnhucầucủahọthì nhà

cung cấp đó đã làmcho khách hàng hài lịng. Vì

thế,muốnnângcaosựhàilịngkhách hàng thì nhàcungcấp dịch vụ phải tìm cách để
nângcaochất lượngdịch vụ.

1.4.3.2 Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

TheoOliver(1993),dù chúng có

mốiquanhệchặtchẽvớinhaunhưngchấtlượngdịch vụ vàsự hài lịng khách hàng cũng
có sự khác biệtnhất định.

1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ:

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Viettel Đồng Tháp. Cụ thể như sau:

1.5.1 Về Phương tiện hữu hình 
1.5.2 Về Sự tin cậy

1.5.3 Về Khả năng đáp ứng 
1.5.4 Về Khả năng phục vụ 
1.5.5 Về Sự cảm thông

1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các Công ty viễn 
thông khác tại Việt Nam: Mobi Fone, Vinaphone

Chƣơng 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA

HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL ĐỒNG THÁP

2. 1. Giới thiệu chung về Viettel

2.1.1. Tổng quan về Viettel: Một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc

Phịng. Đã có nhiều nổ lực vươn lên vị trí số 1 trong làng viễn thơng nước nhà và
là DN đầu tiên của ngành viễn thông Việt Nam đầu tư ra 14 nước trên thế giới.

2.1.2. Sứ mệnh và giá trị: Sáng tạo vì con ngƣời và xác định nền tảng cho 
một doanh nghiệp phát triển là xã hội.

2.2 Các chiến lƣợc phát triển của Viettel: Mạng viễn thông xanh; Mạng

viễn thơng ln đặt lợi ích vì sự phát triển của con người, của xã hội lên trên lợi
ích của doanh nghiệp; Đầu tư cho khách hàng tương lai; Mở rộng khái niệm viễn

thơng ( khơng cịn alo và sms đơn thuần); Các mục tiêu chiến lược giai đoạn 2016
-2020;

2.3 Marketing của Viettel: Với định vị “Caring & Innovator - Nhà sáng tạo

với trái tim nhân từ”; Đưa cơ sở về tận thơn xóm, bảng làng, ấp khóm để phục vụ

khách hàng; Triết lý cho đi trước để nhận lại sau luôn thể hiện rõ trong sản phẩm và
thông điệp mà Viettel mang đến cho khách hàng.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

2.5 Giới thiệu về Viettel Đồng Tháp:

2.5.1. Slogan và logo

2.5.2. Triết lý thương hiệu

2.5.3 Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Đồng Tháp

2.5.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy, khung nhân sự, luồng vận hành cửa hàng 
giao dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp

Có sơ đồ tổ chức bộ máy và sơ đồ luồng vận hành CHTT cụ thể

2.6. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch 
trực tiếp của Viettel Đồng Tháp dựa trên doanh số bán hàng và phản ánh qua 
Call center của Tổng công ty

2.6.1 Kết quả bán hàng qua các năm: Nhận xét doanh thu năm 2015 giãm so

năm 2014 là 3,69 tỷ, tương đương đạt 74% doanh thu so năm 2014. Trong đó giãm
sâu nhất là CHTT Thành phố Cao lãnh giãm 572 trđ ( - 33%).

2.6.2 Số lượng giao dịch ghi nhận thành cơng ( có khách hàng đến mua 
hàng thực): Năm 2014 đạt 75.621 giao dịch. Năm 2015 đạt 61.063 giao dịch.Nếu

tính bình qn mỗi giao dịch là 1 lần khách hàng đến giao dịch thì năm 2015 đã
giãm lượng khách hàng đến cửa hàng giao dịch là 14.558 lượt (chỉ bằng 81% lượt
KH đến giao dịch trong năm 2014).Trong đó cửa hàng giãm nhiều nhất là CHTT

TP Cao Lãnh (-2.558 giao dịch ~ 30%).

2.6.3 Số liệu khách hàng phản ánh/khiếu nại lên tổng đài ghi nhận cho các

CHTT qua các năm như sau: Năm 2015: Số liệu phản ánh ghi nhận qua các kênh

tăng cao đột biến, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng đến với kênh CHTT tăng
cao so năm 2014. Toàn bộ tăng thêm 32% so năm 2014.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

2.7 Thực trạngchất lƣợng dịch vụ từ gốc độ Viettel _ Chi nhánh Đồng 
Tháp

2.7.1 Công bố chất lượng dịch vụ minh bạch cho khách hàng biết

2.7.2 Công bố bảng giá cước các dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch trực 
tiếp

2.7.3 Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ

2.7.4 Bảng công bố nội quy và quy chuẩn làm việc, tiếp xúc khách hàng 
2.7.5 Quy trình 5S tại cửa hàng Viettel

2.7.6 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại Viettel 
2.8 Chất lƣợng dịch vụ từ gốc độ khách hàng

2.8.1 Mô tả thống kê mẫu

2.8.1.1 Thu thập dữ liệu

Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman với các thang đo thuộc
5 thành phần của chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu, phương pháp chuyên gia
với việc phỏng vấn 15 cán bộ chủ chốt của đơn vị để điều chỉnh các thang đo cho
phù hợp với tình hình thực tiễn của đơn vị. Kết quả phỏng vấn cho thấy các chuyên
gia đều nhất trí cho rằng, cả 5 yếu tố (mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ

đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình) đều có ảnh hưởng đến sự

hài lịng của khách hàng và các thang đo cũng phù hợp với tình hình của Viettel
Đồng Tháp..

2.8.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là các phương pháp phân tích

thống kê đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi được thu thập
sẽ được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm phân tích số liệu thống kê
SPSS để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu. Các biến quan sát được mã hóa
trước khi đưa vào phần mềm SPSS.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

 Thống kê mô tả:

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố
 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

 Phân tích tương quan và hồi quy

 Kiểm định những giả thuyết nghiên cứu:

2.8.1.3. Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời, kiểm định thang đo

Về giới tính; Về độ tuổi; Về nghề nghiệp.

2.8.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

2.8.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

2.8.2.2.Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.8.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ

2.8.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo sự thỏa mãn của khách

hàng

2.8.3.3 Phân tích tương quan

2.8.3.4 Phân tích hồi quy:Bảng đánh giá sự phù hợp của mơ hình

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .798a 0.634 0.712 0.47972 2.133

Predictors: (Constant), Tincay, Huuhinh, Dapung, Dambao, Dongcam
Dependent Variable: Thoaman

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

làmức độ đáp ứng ; X4 là Mức độ đảm bảo; X5 là Mức độ đồng cảm.

Bảng 2.18 Bảng kiểm định F của phân tích phƣơng sai

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 86.431 5 16.552 109.899 .000b

Residual 51.642 276 0.162

Total 138.073 204

Dependent Variable: Thoaman

Predictors: (Constant), Tincay, Huuhinh, Dapung, Dambao, Dongcam

Trị số thống kê F đạt giá trị 109.899, tại mức ý nghĩa (sig.) = 0.0000 (rất nhỏ),
hệ số Durbin-Watson (1<2.213<3). Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra
là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 2.19 Hệ số hồi quy và hồi quy chuẩn hóa

Model

Hệ số chưa tiêu
chuẩn hóa

(Unstandardized
Coefficients)

Hệ số quy
chuẩn

(Standardized

Coefficients) t Sig.

Collinearity
Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

(Const) -0.256 0.869 -0.767 .428

Tincay 0.492 0.037 0.835 7.656 .000 0.554 1.415

Huuhinh 0.368 0.055 0.324 6.107 .000 0.557 1.379

Dapung 0.267 0.074 0.225 4.531 .000 0.571 1.499

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Dongcam 0.309 0.037 0.176 2.034 .000 0.616 1.479

Các giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:

Giả thuyết 1: “Mức độ tin cậy” tỷ lệ thuận cùng chiều với “Sự thỏa mãn của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CHTT của Viettel Đồng Tháp

Giả thuyết 2: “Phương tiện vật chất hữu hình – hình ảnh” tỷ lệ thuận với “Sự

thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại CHTT của Viettel Đồng Tháp”.

Giả thuyết 3: “Mức độ đáp ứng” tỷ lệ thuận với “Sự thỏa mãn khách hàng sử

dụng dịch vụ tại CHTT của Viettel Đồng Tháp”.

Giả thuyết 4 : “Mức độ đảm bảo” tỷ lệ thuận với “Sự thỏa mãn khách hàng

sử dụng dịch vụ tại CHTT của Viettel Đồng Tháp”.

Giả thuyết 5: “Sự đồng cảm” tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng sử

dụng dịch vụ tại CHTT của Viettel Đồng Tháp

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính về vấn đề này như sau:

Y = -0.256 + 0.492X1 + 0.368X2 + 0.267X3 + 0.212X4 + 0.309X5

2.8.3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về từng yếu tố của chất

lượng dịch vụ: Qua kết quả phân tích đã cho thấy độ hài lòng của hầu hết khách

hàng là khá cao về chất lượng dịch vụ tại các CHTT của Viettel Đồng Tháp (các
giá trị trung bình đều > 2,5 rất nhiều), trong đó khách hàng đánh giá cao nhất cho
nhân tố “sự đảm bảo” với điểm trung bìnhlà 4.385514 và “phương tiện hữu hình”

là 4.3678845 và thấp nhất cho “Mức độ đồng cảm” với điểm trung bình là

4.0453037. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tại các CHTT của Viettel Đồng

Tháp chịu ảnh hưởng từ yếu tố sự đồng cảm ít hơn các yếu tố khác

2.8.3.6 Phân tích thô các số liệu thống kê phục vụ nhận xét chi tiết từng biến

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

2.8.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

2.8.4.1. Các nhân tố chủ quan

2.8.4.2 Các nhân tố khách quan

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng trực tiếp của 
Viettel Đồng Tháp

2.9.1 Kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ tại các CHTT còn một số nội dung đạt thấp, tỷ lệ
hài lòng của khách hàng chưa cao, có sự suy giãm về chất lượng dịch vụ của kênh

CHTT theo thời gian.

2.9.2 Tồn tại: Cụ thể đối với 5 nhóm nhân tố.

2.9.3 Nguyên nhân: Đánh giá các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại theo từng

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÁC CỬA HÀNG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL

ĐỒNG THÁP

3.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của Tập đoàn Viettel và 
của Viettel Đồng Tháp: Đã nêu ra rõ ràng các định hướng của đơn vị

3.2. Các Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các CHTT của Viettel 
Đồng Tháp

3.2.1. Các giải pháp liên quan đến độ tin cậy của khách hàng: 2 giải pháp 
3.2.2. Các giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo: 2 giải pháp

3.2.3. Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình: có 8 giải

pháp.

3.2.4. Các giải pháp liên quan đến yếu tố thấu cảm, cảm thông:

Chi tiết đối với bảo vệ, giao dịch viên và cả bối cảnh không gian cả CHTT.
Có tất cả 9 giải pháp.

3.2.5.Các giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ: Có 4 giải pháp. 
3.3 Các Kiến nghị đề xuất

3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Viễn Thông Viettel: Có 4 kiến nghị. 
3.3.2. Kiến nghị với Tập đồn Viễn thơng Qn đội: Có 1 kiến nghị.

</div>

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch trực tiếp của Viettel Đồng Tháp

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>

-

<b>Chƣơng 1 </b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>Chƣơng 2 </b>

<b>THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA </b>

<b>HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL ĐỒNG THÁP </b>

<b>CHƢƠNG 3 </b>

<b>GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI </b>

<b>CÁC CỬA HÀNG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL </b>

<b>ĐỒNG THÁP </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về