Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (612.01 KB, 57 trang )
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chương I
Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch
vụ du lịch trần quý cáp
1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi
chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và
duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thơng qua q trình phục vụ, hàng
hố và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính
vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất
lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định
với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình
thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa
với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu,
mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng cịn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung
cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ
niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
1
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất
lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn
khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó
việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa
ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà
khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả
năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy
tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó cịn thu hút
được khách tiềm năng mà khơng phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết
phục thơng qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với
khách tiềm năng. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả.
1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thơng qua sự cảm
nhận của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vơ hình
(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, khơng có gì có thể xác định được một cách cụ thể
chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu
tượng, phong phú và đa dạng, khơng lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau
nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi,
giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh…Khách hàng không thể
2
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản
phẩm chỉ có thể được đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến
khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được
nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vơ hình, q trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ
khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về
tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều
với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực
tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động
lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay
trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể
đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ
hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử
dụng.Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ
trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp
vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải
vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng
khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng
thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật
chất cấu thành lên dịch vụ)
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải
có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ
phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế … thì
khơng thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm
cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
3
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Khách sẽ cảm thấy hài lịng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp,
thuận tiện, an tồn. Khách sẽ khơng thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng
những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu
dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục
vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.
- Chất lượng phục vụ địi hỏi tính nhất qn cao ở mọi lúc mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất qn u cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào. Khơng thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình
với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp,
đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng phục vụ và đây là
điều khó duy trì nhất. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi
nhánh trung gian của cơng ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ
càng lớn. Cũng vậy, chất lượng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng
xử của nhân viên thì nguy cơ khơng đồng nhất càng lớn. Tính nhất qn địi hỏi
phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong
quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải
tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém
chất lượng trong q trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, q trình tạo ra sản
phẩm phải được hồn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ
giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.
4
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản
thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hố. Các yếu tố đó là:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố con người
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng
cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo
ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở
mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan.
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn
- Môi trường tự nhiên của các khách sạn
- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi
quốc gia…
Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các
nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
5
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
- Mức độ an toàn của các trang thiết bị
- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
- Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá
- Chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phương thức thực hiện
các dịch vụ hàng hố)
Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ
tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu như trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính
xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.
1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ.
Không giống như các ngành khác sản phẩm đo lường được bằng các đơn vị
cụ thể như kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng
hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lường các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Nhưng việc đánh giá là một việc làm hết
sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ
một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung trong cả
nước. Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm những thành phần sau:
- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này được xây dựng trên cơ sở mong muốn
của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá.
- Các nguồn thông tin:
6
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
+ Thơng tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách
hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến …
+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm
tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người
phục vụ.
+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những người đã ở
tại khách sạn hoặc những người chưa từng ở tại khách sạn để có được những
đánh giá khách quan nhất.
- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chun
mơn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện
nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính
đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho
người sử dụng và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hồ về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thường muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc
trưng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu
sắc đơi khi cịn phải phù hợp với không gian.
7
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
+ Mức độ vệ sinh: Khơng gian, mơi trường bên ngồi và trong khách sạn
phải thống đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo khơng có nguồn bệnh trong
khách sạn, khơng khí trong khách sạn phải là mùi của khơng khí trong lành tự
nhiên, khơng có mùi của các loại cơn trùng gây lên và phải đảm bảo khơng có
mùi nước hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước
hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng
nhưng lại làm cho khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước
đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về
chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các
nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an tồn được coi là chi phí chất lượng.
Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an tồn phải có đường thốt hiểm, bố trí sắp
đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo khơng có rủi
ro, trục trặc nào xảy ra vì an tồn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý
khách sạn.
- Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng
hố.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại của sản
phẩm nhiều hay ít. Thơng thường, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:
+ Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng
+ Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn
+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí…
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao
hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng
8
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Chất lượng của đội ngũ lao động (chất lượng của phương thức thực hiện
dịch vụ của khách sạn)
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người.
Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến
đâu chăng nữa nhưng đội ngũ lao động kém thì chất lượng phục vụ khơng thể
đảm bảo tốt được vì đội ngũ lao động là người trực tiếp phục vụ khách. Do đó,
chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chun mơn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, tư cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu như chất lượng của một dịch vụ hàng hố có thể đo lường bởi số đo
vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ
khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực
tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thơi. Nói cách khác chất lượng ohục vụ là sự thoả mãn
của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá
nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịchvụ nào đó.
Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có cơng thức
sau:
9
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
S=P–E
Trong đó:
S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự
chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong
đợi trước khi tiêu dùng. Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm
mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm
nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lịng với khách sạn thì chất lượng càng
tốt và ngược lại.
Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ
và mức độ mà khách hàng nhận được.
- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận được lớn hơn sự
mong chờ của khách thì chất lượng phục vụ được đánh giá là rất tốt. Bởi vì,
khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả
mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là
rất lớn.
- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận được giống như sự
mong chờ thì chất lượng được đánh giá là bình thường vì những gì khách nhận
được hồn tồn trong dự định, phỏng đốn từ trước. Mặc dù khách khơng thất
vọng song cũng khơng ấn tượng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hướng quay
lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ.
- Nếu P
thực tế nhận được.
10
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống cịn của
doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về
chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dị ý kiến của khách
hàng. Những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng:
+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn
+ Truyền miệng thơng tin nhận được từ những khách hàng khác
+ Những thông tin mà khách hàng đưa đến cho thị trường quảng cáo bán
hàng
Để xem khách hàng có bằng lịng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay
khơng thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phương
pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công
thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của
khách hàng. Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày,
hàng tuần và hàng năm.
Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của
khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng
phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hồn thiện chất lượng phục
vụ của doanh nghiệp mình.
Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa:
Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
hoặc “thoả mãn”
Dưới 65%
Kém
65% - 69%
Trung bình
70% - 79%
Khá
80%- 84%
Tốt
11
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Trên 84%
Tuyệt hảo
c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một
cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng, Dựa
vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả
kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doang thu trên
tổng chi phí.
C
H = _________
D
Trong đó:
H: hiệu quả tổng hợp
D: doanh thu thuần
C: chi phí thuần
Nếu H>1: hoạt động kinh doanh được đánh giá là có hiệu quả
Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, khơng có hiệu quả.
Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại được một đồng
doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế
nào, có cân đối, hợp lý hay chưa?
Ngồi ra, cịn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác
Lợi nhuận
Chỉ tiêu doanh lợi = ____________________ x 100%
Chi phí
Tổng doanh thu
12
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động =
_________________________
Số lao động
1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
a. ý nghĩa kinh tế.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế.
Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong
kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và
yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy,
nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại
mà cịn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nó sẽ tác
động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng
hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp
có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng
phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc
này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần
thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị
trường. Do đó, doanh nghiệp có thể
chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì khơng
có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ
tại khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế
hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của
tồn ngành cũng như góp phần hồn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân
13
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng
cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.
Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng
thu nhập ngoại tệ cho nước nhà.
b. ý nghĩa xã hội.
Nâng cao chất lưọng phục vụ là biện pháp tăng cường yếu tố nghỉ ngơi tích
cực về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí
và kinh nghiệm cho khách du lịch.
Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách. Nó khơng
phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp… của khách. Cùng một
hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lượng như nhau đối với mọi
thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền như nhau cho cùng một
dịch vụ trong khách sạn.
Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngoài do bị xuyên tạc về đất
nước, con người và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất,
có sức thuyết phục với khách về Việt Nam.
Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,
tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá,
khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới
14
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch
trần quý cáp
2.1. Quá trình hình thành và phát triển .
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách
Sạn Bạch Mai, được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn
Bạch Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trước đây là đơn vị trực thuộc Cục
Chuyên Gia, Phủ thủ Tướng (nay là Văn phịng Chính Phủ). Cơng ty được thành
lập ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên
doanh nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch
- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Địa chỉ: 14 Nguyễn Như Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội
- Điện thoại: (04)7470935
- Fax: 7470934
- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.1. Cơ cấu kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ
chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
15
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Đơn vị tính: lượt khách
Chỉ tiêu
1999
2000
2001
Tổng số khách
107.177
127.599
140.074
1.1
Khách nội địa
98.710
111.510
117.776
1.06
Khách quốc tế
8.467
16.089
22.298
1.39
Khách Anh
202
278
248
0.89
Khách ĐàiLoan
840
135
55
0.41
58
15
43
2.87
6.673
15.130
21.521
1.42
216
36
39
1.08
Khách Mỹ
72
51
25
0.49
Khách Nhật
55
31
28
0.9
351
413
339
0.82
Khách Pháp
Khách TQ
KháchThái Lan
Khách các nước khác
2001/2000
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn
khách chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm
2000. Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng năm 2001 nó cũng tăng
0,39 lần so với năm 2000. Nhìn chung, số lượng khách đến khách sạn năm 2001
tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh
doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách
sạn.
Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm
97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trường khách Thái Lan năm 2001 cũng
16
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
tăng lên so với năm 2000. Nhưng số lượng khách Đài Loan và khách Mỹ lại
giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9.
Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ
hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên khách đến
thơng qua các hãng lữ hành cịn ít. Vì vậy cơng ty nên qua tâm đến vấn đề này
để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành.
Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của
khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội
ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của cơng ty và
lịng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
2.2.2. Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn
Bảng 3: Thời gian lưu trú bình qn của khách tại Cơng ty Cổ phần dịch
vụ du lịch Trần Quý Cáp
Năm
1999
Tổng số
Khách
NK
Khách QT
10.686
Khách nội 229.682
2000
Số
NK
bquân
1,5
2001
2002
Tổng số Số NK Tổng số Số NK Tổng số
NK
15.102
2,4 205.244
bquân
1,9
NK
bquân
22.457
2,1 233.479
1,4
NK
Số NK
bquân
31.453
1,4
2,1 234.628
2,0
địa
Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Số ngày khách bình qn có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi
hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này.
17
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều
so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng
khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của
khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có
nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này.
Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lưu trú bình qn của khách qc tế có
giảm đi nhưng số lượt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra
ngun nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.
Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội
đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình qn vẫn giữ ở mức bình thường,
khơng tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này
còn phụ thuộc vào việc khách đi cơng tác nhiều hay ít.
2.2.3. Doanh thu bình qn 1 ngày khách
Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú
Đơn vị: 1000 VNĐ
Năm
Khách
Doanh thu
1999
KQT
300
2000
KNĐ
120
KQT
380
2001
KNĐ
KNĐ
110
400
KNĐ
150
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu
trú của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tương đối thấp so với
các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là
khách nội địa có khả năng thanh tốn thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội
địa có khả năng thanh tốn cao đến với khách sạn khơng nhiều.
2.3. Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
18
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp
STT
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2001
1
Tổng số lao động
Người
454
- Lao động nữ
Người
268
- Lao động nam
Người
186
Trong đó:
2
Hợp đồng lao động
Người
394
3
Hợp đồng ngắn hạn
Người
60
4
Số lao động trực tiếp
Người
369
5
Số lao động gián tiếp
Người
85
6
Trình độ đại học
Người
101
7
Trình độ trung cấp
Người
130
8
Trình độ ngoại ngữ
Người
189
9
Độ tuổi trung bình
Người
37
Nguồn : Cơng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68
người, trong đó có:
+ Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 người.
+ Số lao động gián tiếp là 17 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội
ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch thì cơng ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động
19
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
một cách có khoa học. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ
lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả cơng việc, năng lực
cán bộ sẽ được nâng cao.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 người có trình
độ đại học chiếm 22,2% và 36 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số cịn
lại là cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến
bậc 7.
Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ
bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân
100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.
Độ tuổi trung bình ở Cơng ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối
cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành
và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có
kinh nghiệm cơng tác. Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng
lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do
đó vẫn phải ni đến khi về hưu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy
tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách. Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch
nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người
làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ.
Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách
sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp .
2.4. Điều kiện kinh doanh của Công ty.
Tổng số vốn đầu tư của Công ty là: 5.500.000.000đ
- Vốn cố định:
4.800.000.000đ
20
