Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Chơng I
Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp
1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi chất l-
ợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền
tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì
khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và
dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy
chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động
của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ là
gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng.
Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng
của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất l-
ợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi.
Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất l-
ợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp
đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
1
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng
phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách

hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó
việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau.
Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đa ra mức
phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng
phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút
khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức thuyết
phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút đợc khách tiềm năng
mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền
miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu
t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.
1.2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ
- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận
của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch
vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách cụ thể chất lợng
phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong
phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng
nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời
các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết
về thế giới xung quanh Khách hàng không thể đánh giá đ ợc chất lợng khi cha th-
ởng thức và sử dụng nó. Chất lợng sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách hàng.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
2
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến

khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn
mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ
của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ
cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên
khách nhân viên). Nhân viên khách sạn là ngời trực tiếp tham gia vào quá
trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lợng phục vụ.
Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo
hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả
mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem đến cho
khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi
hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải
có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình.
Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia
sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi.
Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất
cấu thành lên dịch vụ)
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có
các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình
tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận
buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế thì không thể
tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn
chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy
hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn.
Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị,
đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
3
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện
lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.
- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi
khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ
thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với
khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng
chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và đây là điều khó
duy trì nhất. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian
của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy,
chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy
cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ tr-
ớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản
phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai
đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong khách sạn
không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lợng trong quá trình tạo ra nó. Hay
nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có
sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch
vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân
doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là:
- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố con ngời
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
4
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng cao
sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra
những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan.
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn
- Môi trờng tự nhiên của các khách sạn
- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các
yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc
gia
Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm
yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
- Mức độ an toàn của các trang thiết bị
- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
- Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá
- Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các
dịch vụ hàng hoá)
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
5
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ
tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác
chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.
1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ.

Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụ thể
nh kg, m Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩn chất l-
ợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của
mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cách chính xác
cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả nớc. Trong hệ thống đánh
giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau:
- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của
khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá.
- Các nguồn thông tin:
+ Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng,
qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến
+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm
tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời
phục vụ.
+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã ở tại
khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giá
khách quan nhất.
- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có chuyên
môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
6
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
1.3.5. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh của doanh
nghiệp.
a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi

(so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộ
của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng
và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trng
cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi
khi còn phải phù hợp với không gian.
+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phải
thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách
sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên,
không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớc
hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đó
nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm cho
khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để
đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất l-
ợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà
đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng. Trong mỗi
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
7
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang
thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào
xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
- Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sản
phẩm nhiều hay ít. Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:

+ Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng
+ Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn
+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao
hơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng
- Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện dịch vụ
của khách sạn)
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời. Một
khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu
chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không thể đảm bảo
tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lợng của
đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh
giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, t cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
8
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lờng bởi số đo vật lý,
có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách sạn lại chỉ
đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ
mà thôi. Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự
thoả mãn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa
cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó.

Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức
sau:
S = P E
Trong đó:
S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự
chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi
trớc khi tiêu dùng. Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi
cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận
tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lợng càng tốt và ngợc
lại.
Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và
mức độ mà khách hàng nhận đợc.
- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự mong
chờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
9
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp
quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn.
- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự mong
chờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc hoàn
toàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc. Mặc dù khách không thất vọng song cũng
không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hớng quay lại với khách sạn lần
sau là rất nhỏ.
- Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận đợc thấp hơn sự mong chờ thì
chất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế
nhận đợc.

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất l-
ợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.
Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng:
+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn
+ Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác
+ Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo bán hàng
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn hay
không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơng
pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công th-
ờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của khách
hàng. Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày, hàng tuần và
hàng năm.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách
đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phục vụ của
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
10
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh
nghiệp mình.
Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đa:
Tỷ lệ % khách trả lời hài lòng
hoặc thoả mãn
Mức chất lợng tơng ứng suy ra
Dới 65% Kém
65% - 69% Trung bình
70% - 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 84% Tuyệt hảo

c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn một
cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng, Dựa vào các
chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt
hay cha tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu phản
ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng phục vụ. Thông thờng
hiệu quả kinh tế đợc xác định bằng tổng doang thu trên tổng chi phí.
C
H =
_________
D
Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp
D: doanh thu thuần
C: chi phí thuần
Nếu H>1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quả
Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
11
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại đợc một đồng
doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh thế nào, có
cân đối, hợp lý hay cha?
Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác
Lợi nhuận
Chỉ tiêu doanh lợi =
____________________
x 100%
Chi phí
Tổng doanh thu
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động =

_________________________
Số lao động
1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ.
a. ý nghĩa kinh tế.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là
ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh
là hiệu quả kinh tế. Chất lợng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ tin tởng và yên tâm, đồng thời sẽ
khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Nh vậy, nâng cao chất lợng phục
vụ không những giữ chân đợc khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lợng
khách hàng tiềm năng trong tơng lai. Nó sẽ tác động đến số lợng khách, ngày lu
trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng lên. Điều đó
đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả
kinh tế. Nhờ có chất lợng mà doanh nghiệp có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tơng
xứng với chất lợng, khi chất lợng phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vợt xa
so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả
độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế
cao hơn trên thị trờng. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm đợc thị phần nhiều hơn
trên thị trờng.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
12
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo vì không có
hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ tại
khách sạn.
Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức kế
hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn
ngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân
Nâng cao chất lợng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng cao
chất lợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.

Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu
nhập ngoại tệ cho nớc nhà.
b. ý nghĩa xã hội.
Nâng cao chất lọng phục vụ là biện pháp tăng cờng yếu tố nghỉ ngơi tích cực
về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh
nghiệm cho khách du lịch.
Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tợng khách. Nó không
phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp của khách. Cùng một
hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lợng nh nhau đối với mọi
thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền nh nhau cho cùng một dịch
vụ trong khách sạn.
Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nớc ngoài do bị xuyên tạc về đất n-
ớc, con ngời và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức
thuyết phục với khách về Việt Nam.
Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,
tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ giao lu kinh tế, văn hoá, khoa
học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát
triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
13
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Chơng II
Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch trần quý cáp
2.1. Quá trình hình thành và phát triển .
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách
Sạn Bạch Mai, đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch
Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trớc đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia, Phủ
thủ Tớng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty đợc thành lập ngày12/05/1961
theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ54/QĐ-

TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch
- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Địa chỉ: 14 Nguyễn Nh Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội
- Điện thoại: (04)7470935
- Fax: 7470934
- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.1. Cơ cấu kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức
phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
14
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Đơn vị tính: lợt khách
Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2001/2000
Tổng số khách 107.177 127.599 140.074 1.1
Khách nội địa 98.710 111.510 117.776 1.06
Khách quốc tế 8.467 16.089 22.298 1.39
Khách Anh 202 278 248 0.89
Khách ĐàiLoan 840 135 55 0.41
Khách Pháp 58 15 43 2.87
Khách TQ 6.673 15.130 21.521 1.42
KháchThái Lan 216 36 39 1.08
Khách Mỹ 72 51 25 0.49

Khách Nhật 55 31 28 0.9
Khách các nớc khác 351 413 339 0.82
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn khách
chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm 2000. Tuy
khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhng năm 2001 nó cũng tăng 0,39 lần so với
năm 2000. Nhìn chung, số lợng khách đến khách sạn năm 2001 tăng hơn so với
năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả thì
mới có thể thu hút đợc ngày càng nhiều khách đến khách sạn.
Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm 97%
trong tổng số khách quốc tế. Thị trờng khách Thái Lan năm 2001 cũng tăng lên so
với năm 2000. Nhng số lợng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuống rất
nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9.
Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ
hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lu trú. Tuy nhiên khách đến thông
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
15
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có thể
khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành.
Nhìn chung, lợng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của khách
sạn đã đợc sửa chữa, nâng cấp, cũng nh chất lợng phục vụ của đội ngũ lao động đ-
ợc nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say mê yêu
nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
2.2.2. Độ dài thời gian lu trú bình quân của khách tại Khách sạn
Bảng 3: Thời gian lu trú bình quân của khách tại Công ty Cổ phần dịch vụ
du lịch Trần Quý Cáp
Năm 1999 2000 2001 2002
Khách

Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4
Khách nội
địa
229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0
Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi hỏi
cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này.
Năm 1999, số ngày lu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều so
với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút đợc một lợng khách Trung
Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trờng truyền thống của khách sạn nhng
nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu
t khai thác thị trờng khách mới đầy tiềm năng này.
Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lu trú bình quân của khách quôc tế có giảm

đi nhng số lợt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhân
của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
16
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội
đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thờng,
không tăng lên mà lại có xu hớng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn
phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít.
2.2.3. Doanh thu bình quân 1 ngày khách
Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú
Đơn vị: 1000 VNĐ
Năm 1999 2000 2001
Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KNĐ KNĐ
Doanh thu 300 120 380 110 400 150
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú
của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tơng đối thấp so với các
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách
nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lợng khách quốc tế và khách nội địa có
khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều.
2.3. Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
17
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001
1 Tổng số lao động

Trong đó:
- Lao động nữ
- Lao động nam
Ngời
Ngời
Ngời
454
268
186
2 Hợp đồng lao động Ngời 394
3 Hợp đồng ngắn hạn Ngời 60
4 Số lao động trực tiếp Ngời 369
5 Số lao động gián tiếp Ngời 85
6 Trình độ đại học Ngời 101
7 Trình độ trung cấp Ngời 130
8 Trình độ ngoại ngữ Ngời 189
9 Độ tuổi trung bình Ngời 37
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68 ngời,
trong đó có:
+ Số ngời trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 ngời.
+ Số lao động gián tiếp là 17 ngời (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lợng lao động khá đông nh vậy khách sạn muốn có một đội ngũ
lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của
khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách
có khoa học. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động đợc
tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ đợc
nâng cao.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
18

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 ngời có trình độ
đại học chiếm 22,2% và 36 ngời có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn lại là
công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến bậc 7.
Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng
A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100%
biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.
Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tơng đối cao
nhng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành và
quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có kinh
nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có t tởng tốt, cần cù nhng năng lực đổi
mới chậm. Khách sạn vẫn cha có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó vẫn
phải nuôi đến khi về hu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập chung ở
bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Nhng
đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật cha cao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn thờng có độ tuổi khá chênh lệch nhau
để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn ngời làm việc lâu
năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ.
Mặc dù vậy xu hớng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách
sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp .
2.4. Điều kiện kinh doanh của Công ty.
Tổng số vốn đầu t của Công ty là: 5.500.000.000đ
- Vốn cố định: 4.800.000.000đ
- Vốn lu động: 700.000.000đ
-Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp đợc xây dựng trên mặt bằng
rộng 15.000 m
2
gồm 3 dãy nhà. Nhng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông

19
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp đã đợc Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao.
2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
20
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 Thực hiện
2002
1.Tổng số lợt khách:
- Lợt khách quốc tế
- Lợt khách nội địa
LK
94.635 103.000 107.177 127.599 140.074
LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298
LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776
2. Tổng số ngày khách:
- Ngày khách quốc tế
- Ngày khách nội địa
NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081
NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453
NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628
3. Doanh thu:
- Doanh thu lu trú

Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600
Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950
Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000
Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650
4. Chi phí 30.240 39.240 43.800
5. Lãi 1.532 1.656 1.800
6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600
7.CSSD buồng % 78 86 87
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
22
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng số lợt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5%
so với kế hoạch, riêng lợng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lu trú của
khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trờng khách Trung Quốc chiếm tỷ
trọng 97%.
+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%.
+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu
lu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng
16%.
+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001
là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tơng đơng 11.6%. Do năm
2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do
trong năm này khách sạn đang đầu t xây mới một nhà gồm 39 buồng.
+ Lãi ớc tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so
với kế hoạch. Song khả năng đạt đợc mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí đầu
vào tăng nhng giá buồng không tăng.
+ Nộp ngân sách tăng 11,3%.
+ Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vợt kế hoạch

7%.
2.6. Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch
Trần Quý Cáp.
2.6.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
23
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp:
Qua mô hình trên ta thấy:
Khách sạn đợc quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trởng và
mang tính tập trung.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
Giám đốc
Hành chính
Kế toán
Phó giám đốc I Phó giám đốc II
TT
CN
TT
DL
Kim
liên
I
Đội
tu
sửa
Đội
giặt
là
Đội

bảo
vệ
Kế
hoạch
Kim
liên
II
TT
TM
Kim
liên
III
Nhà
hàng
GĐ điều hành I GĐ điều hành II GĐ điều hành III
PGĐ điều hành I PGĐ điều hành II
Lễ tân Tổ buồng Lễ tân Tổ buồng
24
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
2.6.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
+ Giám đốc Công ty:
Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh
doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lơng, kế hoạch hoá.
+ Phó Giám đốc Công ty (2 ngời : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ
trách các tổ đội sản xuất ).
Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thởng và kỷ luật,
công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua sắm,
thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ
luật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là,
bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty). Ngoài ra, các

Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu t, liên
doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu, công tác bảo hộ,
bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá...
+ Phòng tổ chức hành chính:
Làm công tác lao động tiền lơng, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công
nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lơng, tuyển dụng đào tạo nâng cao trình
độ tay nghề và giải quyết tiền lơng cho cán bộ công nhân viên .
+ Phòng kế hoạch:
Tham mu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm,
xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều
chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty.
+ Phòng kế toán thu ngân:
Quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn . Theo dõi, ghi chép
chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
25
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
nhà nớc. Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái
đầu t từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết định. Cùng với
nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình
hình tài chính của doanh nghiệp .
+ Trung tâm công nghệ thông tin:
Quản lý, bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao
chụp tài liệu, hớng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn ...
+ Trung tâm Du Lịch quốc tế Trần Quý Cáp:
Tham mu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trờng du lịch, chính sách
khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng đa,
đón, hớng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh của
Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau.

Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ
hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp
đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nớc để khai thác các
TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới thiệu với các
Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ
phục vụ khách du lịch theo các đối tợng nh TOUR trọn gói, khép kín hoặc từng
phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chơng trình du lịch dài ngày.
Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xe ôtô, dịch vụ
visa và lu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán
vé máy bay .
Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trờng du lịch, nắm bắt thông tin
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lợng khách theo từng thời điểm.
+ Trung tâm thơng mại:
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
26