Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (359.47 KB, 18 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt 
Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ, hình
Tóm tắt luận văn

MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG 
VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... Error! Bookmark not defined.

1.1. Ngân hàng thương mại và nguồn vốn của ngân hàng thương mạiError! Bookmark

not defined.

1.1.1. Ngân hàng thương mại: ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.2. Nguồn vốn của ngân hàng thương mại: .. Error! Bookmark not defined. 
1.2. Huy động vốn và các nhóm sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại
 ... Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Huy động vốn: ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.2. Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:Error! Bookmark 
not defined.

1.3. Chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:Error! Bookmark

not defined.

1.3.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:
 ... Error! Bookmark not defined. 
1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng
thương mại: ... Error! Bookmark not defined. 
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng
thương mại ... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI 
AGRIBANK GIA LÂM ... Error! Bookmark not defined.

2.1. Tổng quan về Agribank Gia Lâm ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Gia LâmError! Bookmark

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Gia Lâm .. Error! Bookmark not defined. 
2.1.3. Mạng lưới hoạt động của Agribank Gia Lâm:Error! Bookmark not defined. 
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016:

Error! Bookmark not defined.

2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm ... Error!

Bookmark not defined.

2.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTT . Error! Bookmark not defined. 
2.2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm TG có kỳ hạn:Error! Bookmark not 
defined.

2.2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTK. Error! Bookmark not defined. 
2.4. Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia LâmError! Bookmark

not defined.

2.4.1. Thành công ... Error! Bookmark not defined. 
2.4.2. Hạn chế ... Error! Bookmark not defined. 
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG 
VỐN TẠI AGRIBANK GIA LÂM ... Error! Bookmark not defined.

3.1. Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn và các sản phẩm huy động vốn tại
Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022: ... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của Agribank Gia Lâm từ
năm 2017 đến 2022: ... Error! Bookmark not defined. 
3.1.2. Định hướng phát triển các sản phẩm huy động vốn của Agribank Gia Lâm từ
năm 2017 đến 2022: ... Error! Bookmark not defined. 
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm

Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Cải thiện nguồn nhân lực tại chi nhánh: . Error! Bookmark not defined. 
3.2.2. Xây dựng kế hoạch chăm sóc KH ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.3. Giải pháp phân đoạn KH để có chính sách marketing phù hợp ... Error!

Bookmark not defined.

3.2.4. Lựa chọn hình thức quảng bá sản phẩm phù hợpError! Bookmark not 
defined.

3.2.5. Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại trụ sở chính và các PGD

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.3 Kiến nghị ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . Error! Bookmark not defined. 
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam ... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ... Error! Bookmark not defined. 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn
ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance)

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
CLSP : Chất lượng sản phẩm

Cronbach Alpha : Kiểm định độ độ tin cậy thang đo
ĐC : Đồng cảm

ĐƯ : Đáp ứng

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
HĐV : Huy động vốn

HL : Hài lòng

IPCAS : Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán KH của ngân hàng
(Interbank Payment anh Customer Accounting System)

KH : Khách hàngTiền

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại
NKT : Nền kinh tế

NL : Năng lực phục vụ
PGD : Phòng giao dịch

PKI : Hạ tầng khóa cơng khai (Public Key Infrastructure)
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)

PT : Phương tiện hữu hình

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package
for the Social Sciences)

TC : Tin cậy

TCTC : Tổ chức tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
TG : Tiền gửi

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5></div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động của Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined.
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 .... Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng vốn huy động của Agribank Gia Lâm giai đoạn
2012-2016 ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng dư nợ của Agribank Gia Lâm 2012-2016 ... Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.5 Tình hình HĐV của TGTT ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6 Chi phí HĐV của TGTT ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7 Các biến đặc điểm cá nhân của mẫu khảo sát sự hài lòng của KH đối với sản
phẩm TGTT ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của TGTTError! Bookmark not defined.
Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của TGTTError! Bookmark not

defined.

Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc của TGTTError! Bookmark

not defined.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Bảng 2.23 Các biến đặc điểm cá nhân của mẫu khảo sát sự hài lòng của KH đối với sản
phẩm TGTK ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.24 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của TGTKError! Bookmark not defined.
Bảng 2.25 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của TGTKError! Bookmark not

defined.

Bảng 2.26 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc của TGTKError! Bookmark

not defined.

Bảng 2.27 Kết quả phân tích hồi quy lần 1 của TGTKError! Bookmark not defined.
Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy lần 2 của TGTKError! Bookmark not defined.
Bảng 2.29 So sánh tương quan giữa Hệ số Bêta và Giá trị trung bình của 4 thành phần
Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm . Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.30 Số lượng tài khoản hoạt động ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.31 Danh mục sản phẩm TGTT và mã sản phẩm tương ứngError! Bookmark not

defined.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Gia LâmError! Bookmark not 
defined.

Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn huy động của các sản phẩm HĐV tại Agribank Gia LâmError!

Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng KH của sản phẩm TGTT tại Agribank Gia
Lâm ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.3 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTTError!

Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTT
... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.5 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của KH với sản phẩm

TGTT ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của KH với sản phẩm TG có kỳ hạnError! Bookmark not 
defined.

Biểu đồ 2.7 Góp ý của KH về sản phẩm TG có kỳ hạn ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.8 Tình hình vốn huy động của sản phẩm TGTK tại Agribank Gia LâmError!

Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.9 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ của sản phẩm TGTK truyền thống tại
Agribank Gia Lâm ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.10 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn của sản phẩm TGTK truyền thống tại
Agribank Gia Lâm ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.11 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn của sản phẩm TGTK linh hoạt tại Agribank
Gia Lâm ... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.12 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTKError!

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Biểu đồ 2.13 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTK
... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.14 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của KH với sản
phẩm TGTK ... Error! Bookmark not defined.

Sản phẩm huy động vốn là công cụ trực tiếp quyết định chất lượng công tác huy động
vốn của một NHTM. Để có được một nguồn vốn huy động dồi dào, ổn định, đảm bảo đáp ứng
được cho mọi nhu cầu sử dụng vốn, các NHTM hiện nay không ngừng phát triển các sản phẩm
huy động vốn cả về loại hình và chất lượng phục vụ. Do đó, cạnh tranh trên thị trường huy
động vốn nói chung và chạy đua về chất lượng các sản phẩm huy động vốn nói riêng giữa các
NHTM trở nên ngày càng gay gắt và khốc liệt.

Agribank Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam có nhiều lợi thế

trên thị trường ngân hàng, đặc biệt là thị trường huy động vốn. Những lợi thế có thể kể
đến như Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp bao phủ tồn bộ 63 tỉnh thành; Uy tín hoạt
động lâu năm, được nhiều người dân biết đến và tin tưởng; … Tuy nhiên, trong cuộc
cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường huy động vốn hiện nay, Agribank đang dần mất đi
khách hàng và thị phần.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương
như sau: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương
mại, Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm, Giải pháp
nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm.

Trong chương 1, tác giả trình bày một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm
huy động vốn của nhân hàng thương mại với ba vấn đề chính: Ngân hàng thương mại và
nguồn vốn của ngân hàng thương mại, Huy động vốn và các nhóm sản phẩm huy động
vốn của ngân hàng thương mại, Chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng
thương mại.

Về vấn đề thứ nhất, tác giả đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại, nguồn vốn
và cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, do phạm vi nghiên cứu của
luận văn là chất lượng của sản phẩm huy động vốn nợ từ nhận tiền gửi nên tác giả chỉ
trình bày một số vấn đề về nguồn vốn từ tiền gửi gồm 3 nhóm chính: Nguồn vốn từ tiền
gửi thanh toán; Nguồn vốn từ tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức, doanh nghiệp; Nguồn vốn
từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư.

Về vấn đề thứ hai, tác giả đưa ra khái niệm huy động vốn và trình bày cụ thể về
các nhóm sản phẩm huy động vốn từ tiền gửi của ngân hàng thương mại. Các nhóm sản
phẩm huy động vốn từ tiền gửi bao gồm: Tiền gửi thanh tốn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền
gửi tiết kiệm. Trong đó, tiền gửi thanh toán là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng
nhận tiền gửi của khách hàng và thực hiện các nhu cầu thanh toán cho khách hàng. Tiền
gửi có kỳ hạn là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng

trong một khoảng thời gian và lãi suất xác định được thỏa thuận cụ thể giữa ngân hàng và
khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận TGTK của
dân cư. Khách hàng tham gia sản phẩm này nhằm mục đích tích lũy, hưởng lãi và an toàn
tài sản. TGTK bao gồm TGTK khơng kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn, TGTK gửi góp, TGTK
linh hoạt, TGTK dự thưởng, TGTK ưu đãi kiều hối, …

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Nguồn: Parasuraman (1985) 
Tin cậy (TC)

Đáp ứng (ĐƯ)

Đồng cảm (ĐC)

Năng lực phục vụ (NL)

Phương tiện hữu hình (PT)
Sự

hài

lòng

(HL)

hàng và yêu cầu của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu, sự hài
lòng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng. Yêu cầu của ngân hàng với
các sản phẩm huy động vốn là huy động được nguồn vốn dồi dào, ổn định với chi phí
thấp nhất có thể.

Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn được đánh giá trên hai
góc độ: ngân hàng và khách hàng. Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động
vốn với yêu cầu của ngân hàng bao gồm: Quy mô vốn huy động của một sản phẩm huy
động vốn, Sự tăng trưởng vốn huy động của một sản phẩm huy động vốn, Chi phí huy
động vốn của từng loại sản phẩm. Còn với các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy
động vốn với yêu cầu của khách hàng hay chính là sự hài lòng của khách hàng với các
sản phẩm huy động vốn, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuramen được xây dựng và kiểm định gồm 5 thành phần với 21 biến. Thang đo này
đã được kiểm định và hiệu chỉnh nhiều lần, được kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều
loại hình dịch vụ. Năm thành phần bao gồm 21 biến của thang đo:

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

phẩm của ngân hàng thương mại, Cơ chế chính sách và quy trình cung ứng dịch vụ của
ngân hàng thương mại.

Trong chương 2, tác giả trình bày thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại
Agribank Gia Lâm với ba nội dung chính: Tổng quan về Agribank Gia Lâm, thực trạng
chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm, và đánh giá chất lượng sản
phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm.

Vấn đề thứ nhất: Tác giả trình bày cơ cấu mơ hình tổ chức, kết quả kinh doanh giai
đoạn 2012-2016, và các sản phẩm huy động vốn của Agribank Gia Lâm. Qua đó thấy
được Agribank Gia Lâm có cơ cấu tổ chức phù hợp đặc điểm kinh doanh và lợi thế về
mạng lưới hoạt động trên địa bàn. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016
của chi nhánh tương đối ổn định. Về các sản phẩm huy động vốn tại Agribak Gia Lâm,
chủ yếu là các sản phẩm huy động vốn truyền thống: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ

hạn truyền thống, Tiền gửi tích lũy, Tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiết
kiệm linh hoạt, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất , thả nổi, Tiết kiệm ho ̣c đường, Tiết
kiệm an sinh, Tiết kiệm hưu trí.

Vấn đề thứ hai: Tác giả đưa ra thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại
Agribank Gia Lâm đi sâu theo ba nhóm sản phẩm chính: Tiền gửi thanh tốn, Tiền gửi có
kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

huy động của sản phẩm TGTT phân theo loại đồng tiền, vốn huy động bằng VND chiếm
phần lớn, tới trên 95% tổng vốn huy động của sản phẩm.

Tuy nhiên, dưới đánh giá của khách hàng chất lượng sản phẩm tiền gửi thanh toán
của Agribank Gia Lâm chỉ ở mức khá. Tác giả đã thu thập dữ liệu phỏng vấn khách hàng
và phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman bằng phần mềm SPSS. Kết quả
phân tích ANOVA và kiểm định T cho các biến đặc điểm cá nhân cho thấy: Thu nhập
càng cao sự hài lịng càng giảm, Trình độ học vấn càng cao sự hài lòng càng giảm, Thời
gian sử dụng sản phẩm TGTT tại Agribank càng dài sự hài lòng càng tăng. So sánh tương
quan giữa mức độ quan trọng (Hệ số Bêta) và các giá trị trung bình của 3 thành phần Đáp
ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm cho thấy chỉ số hài lòng của khách hàng với 3 thành
phần sắp xếp theo thứ tự ngược với mức độ quan trọng của chúng cho thấy Agribank Gia
Lâm chưa quan tâm đến cấu thành các thành phần của chất lượng sản phẩm TGTT ảnh
hưởng đến sự hài lòng của KH, hoặc các chính sách đầu tư nâng cao chất lượng sản
phẩm TGTT ở đây còn dàn trải “cào bằng” cho mọi thành phần.

Thứ hai là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn. Thực trạng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn từ
kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 cho thấy chất
lượng sản phẩm khá khiêm tốn. Lượng vốn huy động chỉ chiếm khoảng 11% đến 12%
tổng vốn huy động và hoàn toàn là nguồn vốn ngắn hạn. Danh mục sản phẩm trong nhóm
nghèo nàn chỉ có hai sản phẩm. Cịn dưới đánh giá của khách hàng thì mức độ hài lịng
của hách hàng với sản phẩm ở mức trung bình với 37% khách hàng trả lời khơng hài lịng

với lý do loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nghèo nàn, quy trình gửi, rút rườm rà,
nhiều giấy tờ, và thái độ phục vụ của nhân viên không thân thiện. Và yếu tố khiến khách
hàng lựa chọn sản phẩm này phần lớn do mối quan hệ với ngân hàng, nhân viên ngân
hàng mà không phải xuất phát từ chất lượng sản phẩm.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

2012 lên 4451.94 tỷ đồng năm 2016. Tốc độ tăng trưởng hàng năm khá tốt gần 20%, năm
2016 tốc độ tăng trưởng còn đạt 30.61%. Tiền gửi tiết kiệm truyền thống tăng trưởng tốt
với tốc độ tăng trưởng đạt trên 20% cho năm 2012, 2016 và đạt trên 12% cho năm 2014,
2015. Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt có tăng trưởng vốn huy động vượt bậc, tới 135.64%
năm 2015 và 95.91% cho năm 2016, lượng vốn huy động tăng từ 144.65 tỷ đồng cho năm
2014 lên 667.79 tỷ đồng cho năm 2016, tỷ trọng vốn huy động cũng tăng nhanh từ 4.06%
năm 2014 lên 12.09% năm 2016. Tiền gửi tiết kiệm gửi góp có nguồn vốn rất khiêm tốn,
chỉ chiếm khoảng 2-3% tổng vốn huy động và có xu hướng giảm dần tỷ trọng trong cơ
cấu tổng nguồn vốn huy động do nguồn vốn huy động của sản phẩm tăng trưởng kém
trong khi các sản phẩm khác tăng trưởng mạnh.

Theo đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm của Agribank Gia Lâm ở mức khá với lượng khách hàng có sự hài lịng ở mức
khơng có ý kiến và đồng ý chiếm đa số. Tác giả đã thu thập dữ liệu phỏng vấn khách
hàng và phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman bằng phần mềm SPSS.
Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định T cho các biến đặc điểm cá nhân cho thấy: Thu
nhập càng cao sự hài lịng càng giảm, Trình độ học vấn càng cao sự hài lòng càng giảm,
Thời gian sử dụng sản phẩm TGTT tại Agribank càng dài sự hài lòng càng tăng. So sánh
tương quan giữa mức độ quan trọng (Hệ số Bêta) và các giá trị trung bình của 4 thành
phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm cho thấy chỉ số hài lòng của
khách hàng với 4 thành phần sắp xếp theo thứ tự ngược với mức độ quan trọng của
chúng. Do đó, có thể thấy Agribank Gia Lâm chưa quan tâm đến cấu thành các thành
phần của chất lượng sản phẩm TGTK ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, hoặc
các chính sách đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm TGTK ở đây còn dàn trải “cào
bằng” cho mọi thành phần.

Vấn đề thứ ba tác giả trình bày là những thành cơng và hạn chế của Agribank Gia
Lâm với các sản phẩm huy động vốn trong giai đoạn 2012-2016.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

chốt tốt. Thành công thứ hai Agribank Gia Lâm đạt được là thành công trong việc đưa
thêm sản phẩm TGTK linh hoạt vào huy động. Thành công thứ ba là lượng khách hàng
sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Agribank Gia Lâm tăng lên đáng kể đặc biệt là
khách hàng cá nhân. Thành công thứ tư của chi nhánh là tiếp tục duy trì và nâng cao hình
ảnh, uy tín của mình với dân cư trên địa bàn.

Thứ hai là những hạn chế Agribank Gia Lâm cần nhìn nhận, khắc phục và nguyên
nhân của những hạn chế đó. Có 4 hạn chế lớn là: cơ cấu sản phẩm huy động vốn nghèo
nàn, chậm đa dạng, mang nặng tính truyền thống, lượng khách hàng là tổ chức và doanh
nghiệp khá khiêm tốn, là kế hoạch nâng cao chất lượng các sản phẩm huy động vốn chưa
chú trọng đến các cấu thành quan trọng tác động tăng mạnh làm tăng sự hài lòng của
khách hàng mà còn dàn trải cào bằng các thành phần, chất lượng các sản phẩm huy động
vốn chưa đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao và thu
nhập cao. Về nguyên nhân, nguyên nhân khách quan bao gồm: mặt bằng lãi suất giảm
theo chính sách tiền tệ của NHNN khiến một bộ phận không nhỏ khách hàng rút vốn đầu
tư vào kênh đầu tư khác, thói quen sử dụng, cất trữ tiền mặt và trình độ văn hóa chưa cao
làm hạn chế chất lượng huy động vốn của Agribank Gia Lâm trên địa bàn. Nguyên nhân
chủ quan là: sự chênh lệch lớn về trình độ, tác phong giữa các cán bộ nhân viên trẻ năng
động và lớn tuổi bảo thủ; các chính sách phát triển sản phẩm mới, quảng bá sản phẩm,
quà tặng khuyến mại còn hạn chế và chưa được chú trọng; cơ chế chính sách và quy trình
cung ứng dịch vụ của các sản phẩm huy động vốn còn rườm rà về mặt thủ tục, giấy tờ,
mất nhiều thời gian của khách hàng; công tác phân đoạn khách hàng và chăm sóc khách
hàng sau cung cấp dịch vụ như giải đáp thắc mắc, khiếu nại của Agribank Gia Lâm chưa
tốt do chưa có bộ phận chuyên nghiệp, đường dây nóng 24/24 tiếp nhận cơng tác này.

Trong chương ba, tác giả trình bày ba vấn đề lớn: Định hướng phát triển hoạt động

huy động vốn và các sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến
2022, Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm,
và các kiến nghị.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

đẩy mạnh tiếp cận để huy động vốn của các tổ chức có nguồn vốn lớn,; bám sát diễn biến
lãi suất của thị trường, thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh giữ vững thị
phần huy động vốn; tiếp tục phát triển các sản phẩm huy động vốn hiện có, đưa thêm các
sản phẩm huy động vốn vào huy động; chú trọng hơn cơng tác chăm sóc khách hàng;
hoàn thiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống CNTT, cơ sở
hạ tầng theo hướng hiện đại; chú trọng công tác đào tạo, quy hoạch, bổ nhiểm cán bộ có
năng lực, trình độ. Về các sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm lấy các sản phẩm
huy động vốn có nguồn vốn ổn định làm trung tâm phát triển; đa dạng hóa danh mục sản
phẩm huy động vốn; cải tiến, chun nghiệp hóa quy trình, tác phong phục vụ khách hàng

Vấn đề thứ hai: Tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động
vốn tại Agribank Gia Lâm. Đầu tiên là cải thiện nguồn nhân lực tại chi nhánh bằng cách
rà sốt, bố trí lại đội ngũ nhân sự một cách hợp lý; thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn
nghiệp vụ cho nhân viên; thực hiện quản lý, khen thưởng cán bộ nhân viên hợp lý. Thứ
hai là xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng bằng cách xây dựng và chuẩn hóa quy
trình thủ tục, thái độ tiếp nhận, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng; cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng; xây dựng chương trình tri ân, ưu đãi, quà
tặng khuyến mại các khách hàng truyền thống. Thứ ba là phân đoạn khách hàng để có
chính sách marketing phù hợp. Thứ tư là lựa chọn hình thức quảng bá sản phẩm phù hợp.
Thứ năm là đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại trụ sở chính và các
phòng giao dịch.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

bám sát tình hình hoạt độngthực tế của chi nhánh vừa đảm bảo năng lực tài chính cho chi
nhánh và khuyến khích chi nhánh nỗ lực kinh doanh hiệu quả; Thực hiện tuyển dụng và
phân bổ nhân lực theo đúng nhu cầu nhân sự cả về số lượng và chất lượng tại chi nhánh,
đồng thời hỗ trợ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên và đội ngũ quản lý, đội

ngũ chuyên gia; Thường xuyên tổ chức các hội thảo, hội nghị trao đổi kinh nghiệm, giải
đáp vướng mắc, kiến nghị đề xuất trong hoạt động thực tế giữa các chi nhánh với các
phòng ban chuyên trách của Agribank trung ương và giữa các chi nhánh với nhau.; Chỉ
đạo trung tâm công nghệ thông tin giúp đỡ chi nhánh hiện đại hoá chương trình phần
mềm giao dịch theo hướng đồng bộ các chương trình phù hợp với các nghiệp vụ đặc thù
của Agribank Gia Lâm để khai thác tốt dữ liệu trong quá trình tác nghiệp nghiệp vụ, hạn
chế lao động thủ công; Cải tiến thủ tục, quy trình cung cấp các sản phẩm huy động vốn
cho khách hàng; Nâng cao khả năng ứng dụng công hiện đại trong giao dịch.

Như vậy, nguồn vốn và hoạt động huy động có vai trị vơ cùng quan trọng đối với
một ngân hàng thương mại. Đây là cơ sở để ngân hàng đảm bảo an toàn và triển khai các
hoạt động kinh doanh kiếm lời của mình. Mà cơng cụ trực tiếp để huy động vốn của một
NHTM là các sản phẩm huy động vốn. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng các sản
phẩm huy động vốn trở nên cấp thiết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường
huy động vốn giữa các NHTM ngày càng gay gắt. Đứng trước thực tế này, việc nghiên
cứu thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm để từ đó đưa ra
các giải nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tại thời điểm này đặc biệt có ý nghĩa.
Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được những việc sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về hoạt động huy động vốn và chất lượng sản
phẩm huy động vốn của NHTM. Đưa ra một số tiêu chí đánh giá và nhân tố tác động đến
chất lượng sản phẩm huy động vốn tại NHTM.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

- Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nghiên cứu, đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm

</div>