Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (387.87 KB, 15 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, sự mở rộng hợp tác quốc tế, các
phương thức chuyển phát cũng ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng
hóa, thư, tài liệu càng tăng và yêu cầu về tốc độ chuyển phát ngày càng nhanh, chính xác
hơn. Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế cũng góp phần làm tăng số lượng doanh nghiệp
tham gia vào ngành bưu chính chuyển phát. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam từ một
doanh nghiệp kinh doanh độc quyền chuyển sang kinh doanh trong môi trường cạnh tranh
gay gắt. Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, BĐHN cũng không
tránh khỏi sự cạnh tranh này. Hiện tại, trên địa bàn Hà Nội, ngồi BĐHN cịn có một số
doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ chuyển phát như ViettelPost, Hợp Nhất, DHL,
Netco…Các doanh nghiệp đang phát triển ngày càng mạnh mẽ. ViettelPost đã tận dụng
hình ảnh người lính cùng sự phát triển của Viễn thông Viettel để phát triển hệ thống cộng
tác viên cũng như mở rộng mạng lưới phục vụ đến xã, tuy chưa phủ toàn bộ các xã của 63
tỉnh thành nhưng đây cũng là điều cảnh báo cho BĐHN. Dịch vụ CPN là một dịch vụ đang
ngày càng được sử dụng nhiều, nhất là các doanh nghiệp thương mại điện tử đang ngày
càng phát triển không ngừng. Dịch vụ CPN là dịch vụ phát chất lượng cao, tương ứng với
việc dịch vụ này mang lại khoản doanh thu cao. Các doanh nghiệp chuyển phát chủ yếu tập
trung vào kinh doanh dịch vụ CPN. Trong những năm vừa qua, BĐHN cũng đã chú trọng
vào phát triển thị trường dịch vụ CPN, nhưng vẫn chưa thu được kết quả cao. Chính từ
những số liệu và tình hình thị trường nói trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển thị

trƣờng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bƣu điện Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của

mình, nhằm đóng góp một phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong những năm sắp tới,
lấy lại thị phần chuyển phát, vị thế của cánh chim đầu đàn trong ngành Bưu chính chuyển
phát.

Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ cơ sở lý thuyết về phát triển thị trường và thực trạng việc phát triển thị trường
dịch vụ CPN của BĐHN, đưa ra các giải pháp nhằm giành lại thị phần đã mất và tăng thị
phần mới của BĐHN trong thị trường dịch vụ CPN tại địa bàn Hà Nội.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu

Luận văn chọn đối tượng nghiên cứu chính là vấn đề “Phát triển dịch vụ chuyển
phát nhanh” của các doanh nghiệp Bưu chính.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

+ Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển thị trường dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện Hà Nội.

+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu phân tích thực trạng trong khoảng thời gian từ
năm 2011 đến 2014. Đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2016-2018.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng cơ sở lý thuyết chiến lược phát triển thị trường, giải pháp
Marketing-Mix để làm căn cứ cùng với các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, sử dụng
phương pháp phân tích định lượng để đưa ra các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ
chuyển phát nhanh phù hợp với tình hình của Bưu điện Hà Nội.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phụ

lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương sau:

Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan

Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển kinh thị trường dịch vụ của các doanh nghiệp 
Bưu chính.

Chương 3: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bưu 
điện Hà Nội

Chương 4: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của 
Bưu điện Hà Nội

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC 
HIỆN CÓ LIÊN QUAN

Hiện nay có nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch
vụ CPN nói riêng. Mỗi cơng trình đều có những đóng góp nhất định cho hoạt động kinh
doanh dịch vụ chuyển phát. Có những nét mới, sáng tạo, giải pháp có tính khả thi mang ý
nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc vào thời điểm luận văn được viết. Có một số luận văn
tiêu biểu như:

+ Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Nghệ An”
(Th.S Lý Thị Hương Lan – năm 2012 – Đại học Kinh tế quốc dân)

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty chuyển phát nhanh
bưu điện (Th.S Nguyễn Thị Lan Anh- năm 2011 – Đại học Kinh tế quốc dân)

+ Luận án “Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
Bưu điện Hà Nội” (Th.S Trần Thị Thu Hằng – năm 2010- Học viện Bưu chính viễn

thơng)

- Nhận xét chung về các cơng trình đã thực hiện

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

nghiên cứu.

Các nghiên cứu trước đó đã tổng hợp được những lý luận chung về việc phát triển thị
trường các dịch vụ bưu chính nói chung cũng như dịch vụ CPN nói riêng. Các nghiên cứu
cũng nêu được các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh, việc nâng cao chất
lượng của dịch vụ bưu chính cũng như đưa ra được các giải pháp kèm theo. Và qua các
nghiên cứu trước, đều cho thấy dịch vụ CPN chiếm tỷ trọng lớn và đang có xu hướng phát
triển mạnh nhất trong các dịch vụ bưu chính.

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chỉ nêu ra những giải pháp chung chung, chứ chưa
đưa ra được giải pháp cụ thể phải làm sao để phát triển thị trường dịch vụ CPN.

Bên cạnh đó, BĐHN là một đơn vị có tính đặc thù riêng, hoạt động trong môi
trường cạnh tranh gay gắt hơn so với các địa bàn khác. Vì vậy, việc nghiên cứu phát triển
thị trường dịch vụ CPN của BĐHN vẫn rất cần thiết.

- Hƣớng nghiên cứu của đề tài

Đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội” phân
tích thực trạng dich vụ CPN của BĐHN trên thị trường Hà Nội. Đề tài muốn đưa ra
những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN;
cũng như nêu lên các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường dịch vụ CPN của
BĐHN. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN.

Đề tài thực hiện đánh giá mức độ phát triển thị trường dịch vụ CPN thông qua tiêu
chí về số lượng khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu và mức doanh thu của khách

hàng hiện hữu, khách hàng mới. Các giải pháp học viên đưa ra dựa trên năng lực của
BĐHN và áp dụng các giải pháp Maketing mix để phát triển thị trường dịch vụ CPN của
BĐHN.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ 
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH

2.1. Dịch vụ bưu chính:
- Khái niệm

+ Dịch vụ bưu chính: Theo Luật Bưu chính “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận,
vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của
người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”.

+ Dịch vụ CPN: Dịch vụ CPN là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát
các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo thời gian được công bố
trước

2.2. Khái quát về thị trường và phát triển thị trường

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

hàng hiện tại và tiềm ẩn (cá nhân hay tổ chức) cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ 
thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó” 
Phát triển thị trường một loại sản phẩm, dịch vụ là các hoạt động của chủ thể tác
động đến thị trường (bao gồm cả bên cung và bên cầu) nhằm làm cho thị trường mở rộng,
tăng trưởng

2.3. Nội dung của công tác phát triển thị trường

Ứng dụng mơ hình Ansoff về mối quan hệ giữa thị trường và sản phẩm

Sản phẩm

Cũ Mới

Thị trƣờng

Cũ Gia tăng và bảo vệ thị phần Phát triển sản phẩm

Mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa

2.1: Mơ hình Ansoff

Theo mơ hình Ansoff, với sản phẩm hiện tại, có hai hướng để phát triển thị trường, phát
triển thị trường theo chiều sâu hoặc phát triển thị trường theo chiều rộng

Tùy theo điều kiện của từng thị trường và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà
doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược mở rộng thị trường hay phát triển thị trường
theo chiều sâu hoặc đồng thời phát triển thị trường theo cả hai cách. Dù phát triển thị
trường dịch vụ theo hướng nào cũng cần áp dụng các giải pháp Marketing – MIX (Chính
sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chính sách phân phối; Chính sách xúc tiến bán; Về con
người; Quá trình (cung ứng dịch vụ; Các yếu tố hữu hình)

2.4. Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh

2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường dịch vụ CPN

Sự phát triển thị trường dịch vụ CPN được phản ánh qua một số tiêu chí sau:

- Thứ nhất là Tăng trưởng về quy mô khách hàng: được thể hiện qua chỉ tiêu số
lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

- Thứ hai là Tăng trưởng về quy mô doanh thu: được thể hiện qua chỉ tiêu Doanh
thu hàng năm, Mức độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ CPN và mức độ tăng trưởng
doanh thu từ khách hàng hiện hữu, từ khách hàng mới

- Thứ ba là Thị phần của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ CPN
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ CPN

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mơ như: Tình hình kinh tế xã hội, mơi trường khoa
học – cơng nghệ, mơi trường chính trị - pháp luật, môi trường tự nhiên, môi trường nhân
khẩu học.

- Các yếu tố thuộc môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cáp, Sản phẩm thay thế.

- Các yếu thuộc nội bộ doanh nghiệp:

Môi trường nội bộ bao gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vơ hình, tồn tại trong
các quá trình hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức và ảnh hưởng trực tiếp đến tiến
trình quản trị. Mỗi doanh nghiệp có mơi trường nội bộ khác nhau, có cả điểm mạnh lẫn
điểm yếu và thay đổi theo thời gian. Một nguồn lực hay một loại hoạt động chun mơn
nào đó của doanh nghiệp được đánh giá là mạnh trong thời điểm này, nhưng nếu các
thành viên trong tổ chức bằng lịng với hiện tại, bằng lịng với thành tích đã có… trong
khi các đối thủ cạnh tranh phấn đấu liên tục thì điểm mạnh có thể trở thành điểm yếu tại
thời điểm khác, và doanh nghiệp sẽ dễ dàng mất đi các lợi thế cạnh tranh đã chó trên thị
trường.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ 
CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN HÀ NỘI

3.1. Tổng quan về Bưu điện Hà Nội

Tên đầy đủ Chi nhánh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Bưu điện
thành phố Hà Nội

Tên viết tắt Bưu điện Hà Nội

Tên giao dịch Quốc tế HANOI POST

Hình thức pháp lý Doanh nghiệp nhà nước- Công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Dịch vụ bưu chính

Địa chỉ trụ sở chính 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Số điện thoại (84-4)38254403

Fax (84-4)38243973

Website www.buudienhanoi.com.vn

- Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội

Mơ hình sản xuất mới nhất của BĐHN gồm 22 đơn vị trực thuộc và 8 phòng ban
chức năng.

- Một số kết quả kinh doanh của Bưu điện Hà Nội

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

năm 2014, doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát chiếm 56% Tổng doanh thu phát
sinh, tăng trưởng 8% so với năm 2013, cụ thể:

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Bƣu điện Hà Nội giai đoạn 2011-2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

TT Chỉ tiêu 2011 2012 % tăng

trƣởng 2013

%tăng

trƣởng 2014

%tăng 
trƣởng 
I Tổng doanh thu phát sinh 546.051 584.850 107% 628.724 108% 661.076 105%

1 Dịch vụ BCCP 263.623 291.104 110% 340.002 117% 368.714 108%

2 Dịch vụ TCBC 19.957 25.443 127% 36.412 143% 47.203 130%
3 Phân phối truyển thông 262.471 268.303 102% 252.310 94% 245.159 97%

II Doanh thu thuần 535.712 578.030 108% 614.851 106% 641.743 104% 
IV Tổng chi phí 529.577 570.208 108% 605.414 106% 624.961 103% 
V Lợi nhuận 6.134 7.822 128% 9.437 121% 16.782 178%

Nguồn: Báo cáo tài chính của Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014

3.2. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ CPN của Bưu điện Hà Nội

3.2.1. Khái quát chung về thị trường dịch vụ CPN ở Việt Nam

Trước năm 2007, Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam là nhà khai thác dịch vụ CPN
lớn nhất Việt Nam, chiếm khoảng 85% thị phần trong nước và 25% thị phần chiều đi
quốc tế. Sau khi gia nhập WTO, bắt đầu từ 11/1/2007- 11/1/2012 dịch vụ CPN có sự
tham gia của các công ty nước ngồi dưới hình thức liên doanh, vốn DN nước ngồi
khơng q 51%. Ngồi ra ngày càng nhiều các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà
nước cũng tham gia vào lĩnh vực này khiến cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt,
thị phần của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam bị giảm sút so với trước: thị phần của
VNPost cũng như thị phần của P&T EMS ngày càng giảm. Năm 2012 thị phần của
VNPost là 37% nhưng đến năm 2013 chỉ còn 36%. Thị phần của P&T EMS cũng giảm
tương tự, năm 2012 là 8% ; năm 2013 còn 7%.

Biểu đồ 3.2: Thị phần các DN bƣu chính tính theo doanh thu năm 2012-2013

(Nguồn: Sách trắng Công nghệ thông tin năm 2013, 2014 
- Tồn cầu hóa, tăng cường liên doanh: Đây là xu thế phát triển của kinh tế hiện đại.
Khơng chỉ cạnh tranh, các doanh nghiệp bưu chính cịn kết hợp với nhau trong vai trò bạn
hàng cùng chia sẻ lợi nhuận

- Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng
37%
15%
10%
8%
7%

17% Năm 2012

36%
14%
11%
7%
7%
7% 18%

Năm 2013 VNPost

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

- Xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng có sự biến đổi khơng ngừng: xu
hướng nhu cầu chuyển phát từ doanh nghiệp tới gia đình sẽ tăng lên, nhưng nhu cầu
chuyển phát từ gia đình tới gia đình có xu hướng giảm.

3.2.2. Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội
Khái quát chung về dịch vụ CPN của BĐHN

Hiện tại BĐHN đang cung cấp dịch vụ CPN cả trong nước và quốc tế, cụ thể:

- Dịch vụ CPN trong nước: Hiện nay, dịch vụ được cung cấp trong mạng lưới của
Tổng cơng ty bưu chính Việt Nam, có mặt trên 63/63 tỉnh thành trong cả nước. Dịch vụ
EMS trong nước gồm EMS nội tỉnh và EMS liên tỉnh

- Dịch vụ CPN quốc tế gồm:

+ Dịch vụ EMS quốc tế: là loại hình dịch vụ CPN được gửi từ Việt Nam đi các
nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa Tổng cơng ty bưu chính Việt Nam và Bưu chính

các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác.
Hiện nay dịch vụ EMS của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam được nhận gửi tới 102
quốc gia trên thế giới

+ Dịch vụ CPN quốc tế UPS

+ Dịch vụ CPN quốc tế VNQuickPost

Ngoài ra, BĐHN còn cung cấp các dịch vụ kèm theo dịch vụ CPN:

- Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ EMS hỏa tốc, Dịch vụ EMS hẹn giờ, Dịch vụ CPN EMS
Visa; EMS Hồ sơ xét tuyển,

- Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ phát tận tay; Dịch vụ khai giá; Dịch vụ báo phát;
Dịch vụ rút bưu gửi; Dịch vụ thay đổi họ tên địa chỉ người nhận; Dịch vụ phát hàng thu
tiền COD; Dịch vụ Nhận tại địa chỉ.

Đặc điểm khách hàng của dịch vụ CPN

Để hiểu rõ đặc điểm khách hàng, ta phân chia khách hàng thành hai nhóm: khách
hàng là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp

Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp là khách hàng chủ yếu của dịch vụ CPN. Họ có
nhu cầu rất lớn trong việc CPN các tài liệu giấy tờ, mẫu hàng. Đối tượng khách hàng này
chiếm khoảng 65% khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của BĐHN (trung bình có khoảng
1.456 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CPN) .

- Đối tượng khách hàng dân cư

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

nhân, hộ gia đình kinh doanh bán hàng qua mạng ngày càng nhiều. Ước tính có khoảng
35% lượng dịch vụ CPN là cá nhân và hộ gia đình.

Kết quả kinh doanh dịch vụ CPN của BĐHN từ năm 2011-2014

Bảng 3. 2: Doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện Hà Nội giai đoạn 
từ năm 2011-2014

Đơn vị: Triệu đồng

STT Chỉ tiêu 2011 2012 % tăng

trƣởng 2013

%tăng

trƣởng 2014

%tăng 
trƣởng

1 EMS Nội tỉnh 11.894 15.745 132% 22.679 144% 28.501 126%

2 EMS Liên tỉnh 48.977 61.232 125% 90.845 148% 114.954 127%

3 EMS quốc tế 7.347 8.310 113% 11.663 140% 12.667 109%

4 UPS 770 787 102% 3.359 427% 1.425 42%

5 VNQuick post 980 1.400 143% 1.047 75% 792 76%

Tổng Chuyển phát nhanh 69.967 87.474 125% 129.594 148% 158.338 122%

Nguồn: Báo cáo tài chính của Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014

Bảng 3.3: Doanh thu và số lƣợng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh phân theo 
khách hàng mới và khách hàng hiện hữu giai đoạn năm 2012-2014

Đơn vị: Triệu đồng và khách hàng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh thu từ KHM (1) - 19.970 33.647

Doanh thu từ KHHH (2) 52.484 66.858 100.940

Tổng doanh thu (3=1+2) 52.484 86.828 134.587

%KHM/KHHH (4=1/2) 30% 33%

% tăng DT các năm từ KHHH (5) = (2) năm

n / (3) năm (n-1) 127% 116%

Số lượng khách hàng hiện hữu 1.130 1.017 1.200

Số lượng khách hàng mới 378 516

Tổng số khách hàng dịch vụ CPN 1.130 1.395 1.716

Tổng số khách hàng BCCP 2.890 3.125 3.289

Tỷ lệ mất khách hàng 10% 14%

Tỷ lệ số lượng KHM/Tổng khách hàng 27,1% 30,1%

Tỷ lệ khách hàng CPN/Tổng số KH BCCP 39% 45% 52%

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

nhiên, bên cạnh sự phát triển khách hàng mới, thì BĐHN cũng đã để mất một lượng khách
hàng, tỷ lệ mất khách hàng cũng có sự tăng trưởng (năm 2013 là 10%, năm 2014 đã lên tới
14%), tỷ lệ mất khách hàng có phần tăng trưởng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng trưởng khách
hàng mới. Không chỉ để mất khách hàng về mặt số lượng, với một số khách hàng lớn,
BĐHN còn để san sẻ thị phần với các đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt là Viettel.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN

Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN, học viên
đã tiến hành phát phiếu khảo sát điều tra. Do sự hạn hẹp về thời gian và căn cứ vào khách
hàng mục tiêu của BĐHN chủ yếu là các doanh nghiệp nên học viên lựa chọn đối tượng
điều tra là 100 khách hàng cá nhân và 150 khách hàng doanh nghiệp, tổ chức để điều tra
nhanh. Sau đó, lựa chọn 20 khách hàng lớn của BĐHN và 20 khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ, 20 khách hàng tiềm năng trong số 150 khách hàng doanh nghiệp để khảo sát
cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ CPN. Địa bàn thực hiện: Tại một số khu công nghiệp,
một số Bưu cục của BĐHN, một số doanh nghiệp/tổ chức trên địa bàn Hà Nội. Sử dụng
phương pháp điều tra là kết hợp phân tích định tính và định lượng.

Khi được hỏi cụ thể về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN, mà tập trung vào đối
tượng doanh nghiệp, tổ chức, kết quả điều tra cho thấy:

Biểu đồ 3.3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ CPN của BĐHN theo yếu tố

Nguồn: Theo số liệu điều tra 
Nhìn biểu đồ trên có thể thấy được rằng hai nhận định đảm bảo hàng hóa nguyên
vẹn và giao hàng đúng địa chỉ được các đối tượng đồng ý nhiều nhất. Đây cũng là hai yếu tố
mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi được hỏi về “Mức độ quan trọng của các yếu
tố đối với dịch vụ CPN nói chung” (Chi tiết tại mục 3.3.2). Các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ có dựa trên sự cảm nhận của khách hàng đã chỉ ra rằng thông thường, khi người ta có

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Điểm giao dịch rộng rãi
Ln có chỗ để xe cho khách hàng
Địa điểm phục vụ dễ tiếp cận
Giá cước rẻ
Giải quyết khiếu nại nhanh và …

Thủ tục gửi hàng đơn giản
Thủ tục nhận hàng đơn giản
Thông tin hướng dẫn đầy đủ
Thái độ phục vụ nhiệt tình
Thời gian chuyển phát nhanh
Thời gian giao dịch nhanh
Giao đúng địa chỉ người nhận
Đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

xu hướng mong đợi những điều gì nhiều, người ta sẽ đánh giá việc thực hiện những yếu tố
của nhà cung cấp dịch vụ một cách rất khắt khe. Như vậy, xét trên một khía cạnh khác, có
thể cho rằng độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ được khách hàng tổ chức đánh giá cao.
Đây là một dấu hiệu đáng mừng của BĐHN bởi lẽ khách hàng có vẻ rất tin tưởng vào dịch

vụ CPN: dịch vụ này đảm bảo hàng hóa của họ nguyên vẹn và giao hàng đúng người nhận.
Hay nói cách khác, trong tình huống hiện tại, BĐHN đã thực hiện hai yếu tố này đến mức:
cho dù khách hàng có cho rằng đó là những yếu tố quan trọng nhất và mong đợi BĐHN đảm
bảo yếu tố này nhiều nhất thì họ vẫn hài lòng về sự cung cấp dịch vụ trên thực tế của BĐHN.
Yếu tố cuối cùng mang lại sự thất vọng nhiều nhất cho khách hàng là giá cước. Giá cước,
theo một số đối tượng phỏng vấn cho rằng giá cước là cao so với dịch vụ CPN của nhiều
hãng khác.

Sau hàng loạt những giá về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, cuộc điều tra tiến
hành tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CPN của BĐHN, cụ thể:

Biểu đồ 3.: Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ CPN của BĐHN

Nguồn: Theo số liệu của cuộc điều tra 
Theo biểu đồ trên cho thấy xấp xỉ 50% đối tượng điều tra cho rằng chất lượng của
dịch vụ CPN của Bưu điện là cao. Số lượng đối tượng cho rằng dịch vụ CPN của Bưu
điện có chất lượng tạm được cũng chiếm một tỷ trọng đáng kể: gần 36%. Chỉ có một
lượng nhỏ các đối tượng cho rằng chất lượng dịch vụ CPN của Bưu điện là thấp. Con số
này chiếm 1,4%, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng. Cá biệt, khơng có đối
tượng nào cho rằng chất lượng của dịch vụ này là rất thấp.

Mặc dù có thể nói rằng bức tranh về dịch vụ CPN là tương đối sáng lạng đối với
BĐHN, nhưng vẫn có nhiều ý kiến góp ý của khách hàng về việc làm thế nào để cải tiến
dịch vụ CPN của Bưu điện. Nghiên cứu đã nhận được sự ủng hộ ý kiến từ đông đảo đối
tượng điều tra. Trong đó nổi lên là các ý kiến sau:

Thứ nhất là thời gian chuyển phát và thời gian giao dịch. Hiện tại đa số những
khách hàng cho rằng BĐHN đã đảm bảo rất tốt về khả năng giao đúng địa chỉ người nhận
cũng như tính ngun vẹn của hàng hóa nhưng chưa đảm bảo về mặt thời gian.

Thứ hai là giảm giá cước, vì so sánh tương quan giữa giá cước của dịch vụ CPN của Bưu
điện với dịch vụ CPN của các hãng khác thì đố tượng điều ra có một nhận xét rằng giá cước

Khơng có ý

kiến, 5.9% Thấp, 1.4%

Tạm 
đƣợc, 35.9%
Cao

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

của các hãng khác rẻ hơn, đặc biệt là trong nội thành phố.
Thứ ba là các vấn đề có liên quan đến nhân viên.

Thứ tư là các vấn đề có liên quan đến cơng tác khuếch trương sản phẩm.
Thứ năm là những vấn đề có liên quan đến điểm giao dịch.

Thứ sáu là những vấn đề có liên quan đến việc giải quyết khiếu nại của KH
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN
3.3.1. Tình hình kinh tế xã hội tại Hà Nội

Theo Cục Thống kê Hà Nội: Năm 2014, kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn so với
dự báo; Trong nước, kinh tế cơ bản ổn định, lạm phát được kiểm soát, tăng trưởng kinh tế
có bước phục hồi nhưng mơi trường kinh doanh và năng suất, hiệu quả, sức cạnh tranh
của nền kinh tế cịn thấp, tình hình sản xuất kinh doanh cịn khó khăn, thị trường và sức
mua phục hồi chậm đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng tổng mức bán lẻ.
Thành phố đã liên tục triển khai các biện pháp nhằm hạn chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ
mô, tác động bước đầu ổn định thị trường hàng hố, thực hiện các biện pháp nhằm kích
thích tiêu dùng. Với sự quyết tâm và nỗ lực phấn đấu của các cấp, các ngành kinh tế Hà
Nội năm 2014 duy trì tăng trưởng so của cùng kỳ năm trước: Tổng sản phẩm trên địa bàn

thành phố (GRDP) ước tính năm 2014 tăng 8,8% so cùng kỳ năm trước thể hiện ở giá trị
tăng thêm của các ngành nông lâm nghiệp thủy sản, công nghiệp và dịch vụ.

3.3.2. Nhu cầu của khách hàng

 Mong muốn chung của khách hàng về dịch vụ CPN
- Với khách hàng cá nhân

Biểu đồ 3.1: Mong đợi của các cá nhân về dịch vụ CPN

Nguồn: Theo số liệu điều tra 
Theo kết quả biểu hiện trên hai biểu đồ trên, xét về các yếu tố chất lượng của dịch vụ
CPN, có thể nói rằng hầu hết các ý kiến đều tập trung ở phần “quan trọng” và “rất quan trọng”.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Khuyến mại
Địa điểm phục vụ
Giải quyết khiếu nại
Thông tin hướng dẫn
Thời gian chuyển phát
Giao đúng địa chỉ người nhận

Rất khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Và nhìn biểu đồ bên dưới, chúng ta thấy yếu tố “Đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn” và “Giao
đúng địa chỉ người nhận” là quan trọng nhất. Những yếu tố khác được đánh giá ở mức độ quan
trọng gần tương đương nhau mà khơng có sự quá khác biệt.

Biểu đồ 3.2: Mong đợi của các tổ chức về dịch vụ CPN

Nguồn: Theo số liệu điều tra 
 Mong muốn của khách hàng về hình thức nhận gửi trong dịch vụ CPN

Theo số liệu của cuộc điều tra, khi trả lời câu hỏi về loại hình nhận, gửi của dịch vụ
CPN, với 4 lựa chọn được đưa ra, hầu hết các đối tượng được điều tra là cá nhân đều cho
rằng họ quan tâm đến hình thực nhận gửi tại địa chỉ của khách hàng và tại các đại lý, giao
dịch vủa bưu điện.

 Tần xuất sử dụng dịch vụ CPN

Theo số liệu cuộc điều tra: Các đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh chủ yếu tập trung vào các tổ chức. Tỷ lệ này chiếm 61%, trong khi con số
này đối với các cá nhân hoặc hộ gia đình là 19%. Tỷ lệ các đối tượng sử dụng đến vài lần
trong một tháng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể: 29% đói với tổ chức và 31% đối với cá nhân.
Như vậy, có thể nói rằng các đối tượng có sử dụng dịch vụ CPN là khá nhiều trong mẫu
này.

3.3.3. Các sản phẩm thay thế

3.3.4. Đối thủ cạnh tranh hiện tại của Bưu điện Hà Nội

- Thị trường trong nước: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính như
Viettel, Tín Thành, Hợp Nhất.., cùng với các xe xã hội đang là đối thủ cạnh tranh hiện tại
của Bưu điện Hà Nội đối với thị trường chuyển phát nhanh trong nước.

- Thị trường quốc tế: Các hãng chuyển phát có vốn nước ngồi, với bề dày kinh
nghiệm cùng nguồn lực vững mạnh, thương hiệu nổi tiếng như DHL, Fedex, TNT…là

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Khuyến mại
Hình thức bên ngoài của điểm …Địa điểm phục vụ

Giá cước
Giải quyết khiếu nạiQuy trình nhận, gửi
Thơng tin hướng dẫn Thái độ phục vụ
Thời gian chuyển phát Thời gian giao dịch
Giao đúng địa chỉ người nhận
Đảm bảo chất lượng hàng hóa …

Rất khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

những đối thủ chính của Bưu điện Hà Nội trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế.
3.3.5. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

3.3.6. Nhà cung cấp đầu vào

3.4 Đánh giá chung về thị trường và phát triển thị trường DV CPN của BĐHN
3.4.1. Thành quả đạt được

- Định vị được thương hiệu trên thị trường

- BĐHN đã có sự quan tâm đến việc tìm kiếm, phát triển thị trường dịch vụ bưu
chính chuyển phát nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng. Hàng năm có sự
gia tăng lượng khách hàng mới, tốc độ tăng trưởng tăng. BĐHN vẫn nằm trong top đầu
chiếm lĩnh thị trường chuyển phát nhanh tại địa bàn Hà Nội

- Bước đầu quan tâm đến việc quản lý khách hàng, đã có chương trình tin học riêng
hỗ trợ việc quản lý khách hàng.

- Đã tổ chức đội ngũ bán hàng riêng biệt, tập trung tại phòng Kế hoạch kinh doanh
của Bưu điện thành phố, không nằm riêng lẻ ở đơn vị.

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

- Thương hiệu của khối bưu chính nằm chung trong thương hiệu của Tập đoàn là
thương hiệu mạnh nhưng lại chưa có thương hiệu mạnh của dịch vụ bưu chính.

- Về cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường: chất lượng điều tra chưa cao do chưa
tổ chức chuyên nghiệp.

- Số lượng khách hàng trung thành chưa cao. Nguyên nhân chủ yếu do

+ Chất lượng dịch vụ thiếu ổn định, chưa có khả năng kiểm sốt chất lượng, quản
lý chất lượng chưa trở thành hoạt động xương sống của điều hành mạng lưới.

+ Quy trình khai thác dịch vụ rườm rà, phức tạp và chồng chéo, dẫn đến việc chậm
trễ về mặt thời gian.

+ Mặt bằng khai thác chật hẹp, chưa có quy củ, dẫn tới việc lưu thốt bưu gửi cịn
chậm, để tình trạng hàng tồn, bưu gửi đến trước lại nhét quá sâu dẫn đến tình trạng vào
trước ra sau.

+ Năng suất lao động cịn chưa cao

+ Khơng có phương tiện vận chuyển máy bay riêng, do đó cơng tác vận chuyển túi,
gói CPN hồn tồn phụ thuộc vào cơ quan Hàng không, ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời gian
tồn trình chuyển phát của dịch vụ CPN.

- Cơng tác tổ chức tiếp thị cịn chưa chuyên nghiệp:
- Công tác quản lý khách hàng còn yếu.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

- Cơ chế khuyến mạ t, trong khi đó, các doanh nghiệp khác khuyến
mại tới 20 - 40%. Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng khơng đồng nhất trên
toàn mạng do mỗi tỉnh làm theo phương thức riêng của mình.

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ 
CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN HÀ NỘI

4.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Căn cứ vào định hướng kinh doanh dịch vụ CPN trong chiến lược phát triển Bưu chính
Việt Nam đến năm 2020 của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam;

BĐHN là một trong 5 thị trường trọng điểm của Tổng công ty, giữ vai trò quan
trọng trong sự phát triển chung của cả Tổng cơng ty. Chính vì vậy, BĐHN đã đề ra một
số phương hướng sau:

- Mục tiêu về dịch vụ: Mức tăng trưởng sản lượng dịch vụ ạn
(2015-2020) là 30% - 40% /năm. Nâng cao chất lượng dịch vụ CPN thông qua việc rút
ngắn chỉ tiêu tồn trình.

- Mục tiêu về giá cước dịch vụ: xây dựng giá cước linh hoạt gắn với địa bàn.
- Mục tiêu về phân phối: mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý.
- Mục tiêu về truyền thông: tăng mức độ nhận diện thương hiệu.

- Mục tiêu về con người: Nâng cao chất lượng lao động, gắn lợi ích của cá nhân với
tập thể.

- Mục tiêu về dịch vụ khách hàng: Cải tiến hệ thống theo dõi, định vị để giải quyết
khiếu nại của khách hàng kịp thời; tăng hiệu quả sử dụng của đường dây điện thoại nóng
(hotline) miễn phí, hộp thư thoại tự động của dịch vụ CPN.

4.2. Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và quản lý khách hàng
- Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng mới

- Giữ chân khách hàng truyển thống và gia tăng thị phần trên chính các khách hàng
truyền thống

- Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ CPN

- Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin

KẾT LUẬN

Việt nam đang trên con đường hội nhập, phát triển một nền kinh tế thị trường có sự
quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN, với mục tiêu là cơng nghiệp hố, hiện đại
hố đất nước. Trong quá trình chuyển đổi này, ngành Bưu chính đóng một vai trò rất
quan trọng, là cơ sở hạ tầng và chất xúc tác để thúc đẩy sự phát triển của toàn bộ nền kinh
tế.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

bưu chính nói chung và CPN nói riêng, Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam nói chung và
BĐHN nói riêng, làm thế nào để có thể đứng vững và phát triển thị trường? Đặc biệt là
sau khi VNPost chính thức tách ra hoạt động độc lập, khó khăn và thách thức đối với
VNPost càng tăng gấp bội. Là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của VNPost,
trước những khó khăn thách thức chung, BĐHN cần phải làm gì để có thể cạnh tranh với
một loạt các DN bưu chính có mặt trên địa bàn, để không chỉ phục vụ tốt nhu cầu về các
DVBC của Đảng, Chính quyền mà cịn kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống CBCNV Bưu

điện? Để làm được những điều này buộc BĐHN phải đề ra các giải pháp phát triển thị
trường dịch vụ bưu chính, đặc biệt là dịch vụ CPN. Chỉ có phát triển thị trường mới giúp
BĐHN nâng cao được hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trên
thương trường.

Với mục tiêu của đề tài, sau một thời gian khảo sát thực tế tại đơn vị, học viên đã
hoàn thành luận văn theo mục tiêu đề ra:

- Hệ thống hóa một số vấn đề chung về phát triển thị trường dịch vụ CPN của DN bưu
chính. Trong đó làm rõ dịch vụ CPN và sự phát triển thị trường dịch vụ CPN, các nhân tố
ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá phát triển thị trường dịch vụ CPN.

- Vận dụng các phương pháp thích hợp đánh giá đúng thực trạng phát triển thị
trường dịch vụ CPN của BĐHN. Thông qua việc đánh giá cho thấy những thành quả đạt
được, những tồn tại và nguyên nhân. Đây là những căn cứ quan trọng để nghiên cứu, đề
xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN của đơn vị trong thời gian tới.

</div>


Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN của VPT