Quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (538.88 KB, 11 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN... Error! Bookmark not defined. 
LỜI CẢM ƠN ... Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU ... 6

1. Tính cấp thiết của đề tài ... 6

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 7

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ... 7

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ... 8

5. Tổng quan nghiên cứu ... 8

6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ... 11

7. Nội dung đề tài gồm có 3 chƣơng chính: ... 11 
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH 
NGHIỆP ... Error! Bookmark not defined.

1.1Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệpError! Bookmark not 
defined.

1.1.1 Khái niệm về quản trị khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng.... Error! Bookmark not defined.
1.2Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Nhận diện khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.2 Phân loại khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.2.1 Phân loại theo giá trị khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu... Error! Bookmark not defined. 
1.2.3. Tương tác với khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản trị quan hệ khách hàng .. Error! 
Bookmark not defined.

1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một số chi nhánh Ford tỉnh khác
 ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 2

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI 
NHÁNH XE FORD TỈNH QUẢNG NINH ... Error! Bookmark not defined. 
2.1 Giới thiệu khái quát chung về chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh . Error! 
Bookmark not defined.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánhError! Bookmark not defined.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty ... Error! Bookmark not defined.

2.2 Tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty trong thời gian quaError! Bookmark 
not defined.

2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, mặt hàng kinh doanh của công tyError! Bookmark not 
defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

2.3.5 Quản trị hệ thống thông tin khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
2.3.6. Các chính sách duy trì quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined.

2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh xe Ford 
tỉnh Quảng Ninh, ... Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Nhân tố chủ quan: ... Error! Bookmark not defined.
2.4.2Nhân tố khách quan ... Error! Bookmark not defined.

2.5 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng tại chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh
 ... Error! Bookmark not defined.

2.5.1 Kết quả đạt đƣợc ... Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: ... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG III

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH XE FORD QUẢNG NINHError! Bookmark not 
defined.

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới Phương 
hướng kinh doanh ... Error! Bookmark not defined.

3.2 Xây các cách thức tác động đến khách hàng theo tiêu chuẩn Ford Việt Nam
 ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng tại Quảng Ninh FordError! Bookmark 
not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC BẢNG

Hình 2.1: Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh .... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.2: Sản phẩm xe mới ... Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán năm 2014-2016.. Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tài sản công ty ... Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ... Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp tình hình nhân sự 2014-2016Error! Bookmark not defined.

( Nguồn phịng hành chính nhân sự ) ... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.3: Phân nhóm khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.3: Lái thử xe và sửa chữa lưu động ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.4: Giải pháp kết nối của phần mềm DMS với các phòng banError! Bookmark 
not defined.

Hình 2.5: Tạo cơ hội khách hàng mới ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Hình 2.7: Đóng nhiệm vụ ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.8: Tạo báo giá ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.9: Tạo đơn hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.10: Đơn hàng mua xe ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.11: Đơn hàng bán xe ... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.4: Khách hàng quan tâm sản phẩm mới .. Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.4 : Chính sách giá bán năm 2014-2016 .... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.5: Sơ đồ phân cấp giải quyết khiếu nại khách hàngError! Bookmark not 
defined.

Bảng 2.5 : Chính sách quảng cáo, khuyến mại năm 2014-2016Error! Bookmark not

defined.

Bảng 2.6: Chi phí thưởng cho người lao động ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.12: Chỉ số hài lịng khách hàng năm 2014 Error! Bookmark not defined.

Hình 2.13: Chỉ số hài lòng khách hàng năm 2015 Error! Bookmark not defined.

Hình 2.14: Chỉ số hài lịng khách hàng năm 2016 Error! Bookmark not defined.

3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới Phƣơng 
hƣớng kinh doanh ... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.1: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chủ yếu .. Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 3.1: Quy trình 10 bước bán hàng ... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 3.2: Quy trình dịch vụ 6 bước ... Error! Bookmark not defined.

Hình 3.1: Kênh truyền thông ... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 3.3: Sơ đồ những trải nghiệm của khách hàng tại đại lýError! Bookmark not

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Sơ đồ 3.4: Mơ hình xây dựng và duy trì khách hàng trung thànhError! Bookmark not

defined.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay cùng với sự thay đổi của mơi trường kinh doanh thì khách hàng luôn là
trọng tâm trong chiến lược phát triển lâu dài của mỗi doanh nghiệp. Tài sản có giá trị nhất

của một cơng ty chính là khách hàng của họ. Mọi công ty đều ý thức được sự tồn tại và
phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng hay không ? Có thoả mãn
được nhu cầu của khách hàng hay khơng và có duy trì được lịng trung thành của khách

hàng không ? Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần
thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng.

Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của cơng ty đều cần có nhận thức đúng đắn

về quản trị quan hệ khách hàng.

"Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là với

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

“gieo nhân nào gặp quả ấy”, bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ ảnh
hưởng tới chính lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai. Vấn đề là làm như thế nào để

có thể sử dụng cơng nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm
bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng, qua đó tạo ra

những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để làm được điều này thì cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cần phải
được đầu tư đúng mức. Đã từ lâu, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến
như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Để mọi

thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của
nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ

thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho cơng ty và
chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty. Trên cơ sở đó, quản trị

quan hệ khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và

cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công
ty. "

"Tại Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh khách hàng đóng một vai trị hết sức

quan trọng, quyết định sự sống còn của cơng ty, chính vì lẽ đó mà cơng ty ln phải

quan tâm và chú trọng đầu tư. Hoạt động quản trị quang hệ khách hàng ở chi nhánh xe

Ford Quảng Ninh trong thời gian gần đây đã và đang được đầu tư với một nguồn lực

tài chính lớn để thu hút một lượng khách hàng mới và tìm ra các cách để giữ chân
khách hàng cũ, dần tạo lập khách hàng trung thành. Từ nhận thức trên trong q trình

cơng tác tại Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh và được sự giúp đỡ tận tình của các

thầy cô giáo trong Khoa cùng với sự giúp đỡ của cán bộ công nhân viên trong Chi

nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh , tác giả đã đi đến nghiên cứu đề tài “Quản trị quan

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

mua xe, đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại đại lý, tạo dựng được tập khách

hàng trung thành, mang lại nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh."

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lí luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.

- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh xe Ford tỉnh

Quảng Ninh hiện tại để từ đó đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan

hệ khách hàng tại chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu là: công tác quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. 
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh giai 
đoạn 2014 - 2016. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng 2017 -

2020.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu: luận văn sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty

trong những năm qua từ 2014 - 2016; ngoài ra luận văn sẽ điều tra dữ liệu sơ cấp từ phía
khách hàng thơng qua nhà sản xuất để đánh giá cụ thể hơn công tác quản trị khách hàng

của chi nhánh trong thời gian trên.

5. Tổng quan nghiên cứu

"Có rất nhiều nghiên cứu về nội dung quản trị quan hệ khách hàng như: (Peppers

& Rogers, 2004) cho rằng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định

quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối
quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng; Trong các

nghiên cứu, CRM được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau: CRM như một giải pháp
công nghệ trợ giúp cho ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh oto nói riêng ( gọi

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

điểm này CRM bao gồm các phần mềm, phương pháp, mạng internet giúp doanh nghiệp

quản lý khách hàng theo cách có tổ chức ;CRM là hệ thống thơng tin tích hợp được sử

dụng để lên kế hoạch và điều khiển những hoạt động trước, trong và sau khi bán hàng của
một Doanh nghiệp. Hay theo Nelson (2002), CRM là một chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp. Đây là quan điểm của ông cho rằng CRM là nhằm tối ưu lợi nhuận, doanh

thu và sự hài lòng của khách hàng. Với quan điểm này, CRM là một chiến lược nhằm
tăng khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường.Quản trị quan hệ khách hàng

cần tập trung vào đối tượng khách hàng chính dựa trên sự cần thiết và khả năng tạo ra lợi

nhuận. Đồng thời cần phải thực thi các chương trình nhằm phân bổ nguồn lực thích hợp
cho từng khách hàng một cách hiệu quả và hợp lý (theo Srivastava, Shervanie, and

Fahey, 1999). "

- Philip Kotler (2009), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động –Xã hội,
Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, NXB
Thống Kê. Các tác giả đã đưa ra khái niệm về khách hàng, giá trị và sự thỏa
mãn giá trị dành cho khách hàng, các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng, các
công cụ Marketing quan hệ khách hàng nhằm để giữ chân, tìm kiếm
khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, tài liệu chưa đề cập rõ ràng, chi tiết về quản trị
quan hệ khách hàng (CRM).

- PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị
Marketing - Định hướng giá trị”, NXB Tài chính. Tác giả đã cho thấy được
giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng, cách thức để thu hút khách hàng mới và duy
trì khách hàng cũ, cách thức để gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng; tác giả cũng
đã đưa ra khái niệm cơ bản về CRM theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, triết lý của quản trị
Marketing. Tuy nhiên, vấn đề CRM được đề cập quá ít, chưa nêu được những bản chất,

lợi ích, tiến trình để thực hiện CRM.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CRM, quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ

khách hàng, cách xử lý mâu thuẫn và duy trì lịng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, tài liệu chỉ đứng trên góc độ khách hàng là người tiêu dùng cuối
cùng, chưa đề cập nhiều về cách quản trị quan hệ khách hàng trung gian.

- "ThS. Nguyễn Văn Dũng (2013), “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB
Giao thông vận tải. Tác giả đã cho độc giả hiểu về quản trị quan hệ khách
hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của
CRM để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong

những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập
chung chung về những vấn đề liên quan đến CRM, chưa đi vào cụ thể. "

- Website đã cung cấp cho tác giả những
kiến thức cơ bản về CRM, những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc
khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai, thực trạng ứng dụng
CRM tại Việt Nam. Tuy nhiên, trang web lại quá thiên về giới thiệu vai trò và tầm quan
trọng, các kỹ thuật của việc áp dụng phần mềm CRM mà chưa chú trọng đúng mức vào
các khái niệm, bản chất về CRM để các doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể hơn.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả có tham khảo một số đề tài:

+ Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà
Nẵng” của học viên Lê Thị Minh Tâm thuộc Đại học Đà Nẵng (2013). Tác giả đã sử
dụng phương pháp mô hình hóa và phân tích. Đề tài đã phân tích kỹ về đặc điểm của
khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp hoàn
thiện hoạt động CRM cho cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, phần
cơ sở lý luận chưa đi sâu vào phân tích tiến trình CRM để làm căn cứ xây dựng các giải

pháp ở chương 3.

+ Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sách – thiết bị trường
học Kon Tum” của học viên Nguyễn Hoàng Minh thuộc đại học Đà Nẵng (2014). Tác giả
đã sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp quan sát, điều tra thống kê, phương
pháp phân tích, so sánh kết hợp lý luận với thực tiễn nhằm đánh giá thực trạng quản trị

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận cịn
hạn chế, đồng thời q trình phân tích thực trạng về CRM chưa đi sâu, chưa làm rõ tiến

trình CRM tại cơng ty. Vì vậy, các giải pháp mà tác giả đưa ra chưa giải quyết được hết
các vấn đề mà hệ thống CRM tại công ty đang gặp phải.

"Hầu hết các luận văn chưa chú trọng tới lòng trung thành của khách hàng – yếu tố

quyết định giá trị lâu dài của CRM, hơn nữa với những đặc thù riêng có thì chưa có
nghiên cứu nào đối với chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh. Từ đó, luận văn hi vọng sẽ

tìm ra các giải pháp phù hợp hơn cho các đại lý của Ford Việt Nam nhằm cải thiện hoạt
động CRM nói chung và chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh nói riêng."

Ngồi ra, trong q trình thực hiện luận văn tác giả còn tham khảo một
số tài liệu lưu hành nội bộ trong Công ty Ford Việt Nam.

6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

"Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn

các yêu cầu của họ, qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Đồng thời hoàn thiện hơn công tác quản trị quan hệ khách hàng. "

7. Nội dung đề tài gồm có 3 chƣơng chính:

Ngoài Mục lục, Danh mục, Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, luận văn
chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh xe Ford

tỉnh Quảng Ninh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách

</div>