THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân
hàng có những mục tiêu như sau:
 Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là
nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng
như tiền gửi, cho vay, thanh toán... Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và
tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
 Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài
lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.
 Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh
sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
2. Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương –
Chi nhánh Đà Nẵng
2.1. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Mặc dù các kênh điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn có những
dịch vụ ngân hàng nhất thiết đòi hỏi sự có mặt của khách hàng. Ngay cả đối với những
dịch vụ có thể được cung cấp qua kênh điện tử nhưng vẫn có những khách hàng muốn làm
việc trực tiếp với nhân viên giao dịch ngân hàng. Điều này khẳng định sự cần thiết của việc
phát triển các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới chi nhánh, trong năm
qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng đã mở thêm một chi nhánh nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng đã có kế hoạch đầu tư nâng cấp trụ sở các chi
nhánh và sở giao dịch khang trang, sạch đẹp. Nhìn chung, các chi nhánh và sở giao dịch
của đều nằm trên các trục đường chính, thuận tiện trong việc giao dịch với khách hàng.
Trang thiết bị tại chi nhánh từ quầy giao dịch, ghế bàn, máy tính,... Đều được nâng cấp, lắp
đặt mới tạo sự tin tưởng và tiện lợi cho khách hàng.
Vì vậy, trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng
kể thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 4: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng giao dịch và gửi tiền tại Ngân hàng
trong 2 năm 2006 – 2007
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Chên
h lệch
SL TT(%) SL TT(%) SL
Khách hàng cá nhân
8.369 96,04
10.02
4
95,96 1.655
Khách hàng doanh nghiệp 345 3,96 421 4,04 76
Tổng 8714 100
10.44
5
100 1731
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút
khách hàng. Trong 2 năm qua chi nhánh đã thu hút được thêm 1.731 khách hàng, trong đó
số lượng khách hàng là doanh nghiệp tăng thêm 76 doanh nghiệp. Như vậy, có thể nói chi
nhánh đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing của mình nhằm thu hút và gìn
giữ khách hàng.
Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới của chi nhánh vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của
thị trường dịch vụ tài chính. Những năm qua, tốc độ đô thị hoá ở thành phố tăng mạnh,
hàng loạt các khu dân cư mới, các khu công nghiệp tập trung được mở ra, song chi nhánh
vẫn chưa đón nhận được các cơ hội mới, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
2.2. Tình hình sử dụng các loại sản phẩm, dịch vụ:
- Đối với các hình thức tiết kiệm
Người dân sau khi đã trừ ra một lượng tiền đáp ứng cho nhu cầu hàng ngày, có một
phần tích luỹ, họ sẽ đem gửi có kỳ hạn vào ngân hàng. Và ngân hàng chủ yếu là huy động

lượng tiền nhàn rỗi này bằng các hình thức: tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu ngân hàng…. Còn đối với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thì vốn được quay vòng
liên tục. Cho nên chỉ khi doanh nghiệp có kế hoạch cân đối tốt nguồn vốn của mình và
trong một khoản thời gian nhất định có một lượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ
hạn vào ngân hàng. Đối với những khoản tiền gửi lớn, ngân hàng sẽ cho nhân viên đến tại
cơ quan phục vụ. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp đều gửi tiền vào tài khoản, phục vụ
cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của mình. Ngoài ra, các doanh nghiệp là các khách hàng
vừa có quan hệ tiền gửi, vừa có quan hệ tiền vay nên họ duy trì số dư cao trong tài khoản
tại ngân hàng là không cần thiết, thêm vào đó lãi suất trả cho tiền gửi giao dịch trong tài
khoản không cao, chỉ 0,3%/ tháng. Tuy nhiên việc có thêm nhiều đơn vị có quan hệ tại chi
nhánh trong thời gian qua cũng là tín hiệu tốt.
Về chủng loại sản phẩm để huy động thì các sản phẩm của ngân hàng chưa được
phong phú, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và gần đây đã đưa ra chương
trình tiết kiệm dự thưởng. Sản phẩm huy động vốn chưa được hấp dẫn, cuốn hút được số
lượng lớn khách hàng.
- Các hình thức tín dụng
Tín dụng là nghiệp vụ căn bản, truyền thống của một ngân hàng thương mại. Trong
những năm qua, hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng phát triển sôi nổi do tốc độ đô thị
hoá ngày càng mạnh mẽ, nhiều công trình xây dựng, nhiều dự án mới nhằm nâng cấp thành
phố… cho nên nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều. Điều này được thể hiện rõ qua doanh số
cho vay của chi nhánh trong năm vừa qua. Để đạt được kết quả như vậy, chi nhánh ngân
hàng đã rất cố gắng trong việc thu hút và gìn giữ khách hàng thông qua các chính sách cụ
thể của ngân hàng. Căn cứ vào từng nhóm khách hàng mà ngân hàng đã phân loại ra (giá
trị nhất đến thấp nhất) thì ngân hàng xây dựng các chính sách về lãi suất, sản phẩm tín
dụng, sản phẩm dịch vụ, biện pháp đảm bảo tiền vay và các biện pháp xử lý ( nếu cần ) phù
hợp với từng nhóm khách hàng.
Trong thời gian qua tình hình khách hàng thiết lập mối quan hệ giao dịch với ngân
hàng đã có sự tăng lên về mặt số lượng. Để nắm được rõ hơn ta có bảng số liệu về tình
hình thu hút khách của ngân hàng như sau:
Bảng 5: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng tín dụng của ngân hàng.

Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch
Số
lượng
TT(%)
Số
lượng
TT(%)
Số
lượng
TT(%)
Khách hàng nhóm 1 78 22,61 98 23,28 20
Khách hàng nhóm 2 96 27,82 124 29,45 28
Khách hàng nhóm 3 95 27,53 101 23,99 6
Khách hàng nhóm 4 26 7,53 42 9,98 16
Khách hàng nhóm 5 25 7,27 37 8,79 12
Khách hàng nhóm 6 16 4,64 19 4,51 3
Tổng 345 100 421 100 85
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng đã
tăng lên được 85 khách. Trong đó, ngân hàng đã chú trọng thực hiện nhiều chiến lược để
thu hút khách hàng nhóm 1 - vốn là khách hàng tốt nhất của ngân hàng. Vì vậy, mà trong
năm 2006 lượng khách thuộc nhóm này tăng lên 20 khách, bên cạnh đó khách hàng thuộc
nhóm 2 và nhóm 3 cũng tăng lên đáng kể. Đây có thể nói là điều đáng mừng của ngân hàng
bởi vì đây là những khách hàng tốt nhất, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng trong hiện
tại cũng nhưng trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách
hàng này để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của mình.
- Các dịch vụ khác
Hiện nay, Ngân hàng đang phát triển các dịch vụ mới dựa trên cơ sở công nghệ
nhằm tạo ra đa dạng sản phẩm đáp ứng từng loại khách hàng. Tuy nhiên, trong tiến trình
phát triển còn chậm đổi mới, thiếu khả năng phát huy tiềm lực, chưa thực sự cải cách toàn

diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ
khách hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thu được của ngân
hàng.
Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với ngân hàng không chỉ sử dụng
một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng.
2.4. Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc
Mục tiêu của công tác marketing không chỉ dừng lại ở việc tạo ra các sản phẩm có
chất lượng cao, giá thành thấp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn
tạo ra một quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc một cách tốt nhất, làm sao để cung
cấp sản phẩm đến với khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, hài lòng khi đến với ngân hàng.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng luôn hướng theo mục tiêu trên.
Bên cạnh đó, trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình ngân hàng
tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng của ngân hàng nhanh
hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao
dịch khoản vài phút. Hệ thống mới cho phép chúng ta rút ngắn thời gian thu thập, xử lý
thông tin và nó cũng yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời
những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác.
Vì vậy trong năm qua khách hàng đã có một số nhận xét và đánh giá về tình hình
phục vụ và tốc độ xử lý công việc của ngân hàng như sau:
- Về thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch so với các ngân hàng khác:
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gửi tiền 50% 45% 5%
2. Chuyển tiền 60% 39,3% 0,16%
3. Ngân quỹ 70% 30% 0%
4. ATM 50% 42,8% 7,2%
5. Tín dụng 51,7% 44,8% 3,4%
6. Các dịch vụ khác 60% 40% 0%
- Về thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng:

Tiêu chí Có Không
1. Nhiệt tình niềm nở với khách 96,4% 3,6%
2. Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng 97,3% 2,7%
3. Hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách
hàng ngay từ đầu
97,5% 2,5%
4. Thao tác giao dịch nhanh, gọn, linh hoạt,
kiến thức nghiệp vụ tốt
93% 7%
5. Cảm ơn khách hàng khi ra về 88% 12%