Xây dựng phương án kinh doanh tầng dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbown Văn Quán của Công ty cổ phần BIC Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (292.71 KB, 10 trang )

Qua khảo sát thực tế tại một số dự án chung cư cao cấp tác giả nhận thấy một
trong những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua căn hộ của khách
hàng đó là các dịch vụ tiện ích cao cấp tại chung cư.

Việc khai thác, kinh doanh dịch vụ tại chung cư mang lại nhiều lợi ích cho cả hai
bên Chủ đầu tư và khách hàng. Khách hàng được sử dụng các dịch vụ tiện ích cao cấp
ngay trong tịa nhà mình sinh sống. Chủ đầu tư thu được nhiều lợi ích từ kinh doanh các
dịch vụ tiện ích như lợi nhuận, dễ dàng thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
sau bán hàng, xây dựng thương hiệu sản phẩm, củng cố uy tín, khẳng định vị thế trên thị
trường thơng qua các dịch vụ tiện ích cao cấp. Quan trọng hơn nếu kinh doanh dịch vụ
tiện ích tốt và nhận được sự hài lòng của đa số khách hàng sẽ là công cụ marketing hữu
hiệu góp phần đẩy nhanh tiến độ bán hàng các sản phẩm chung cư tương tự trong tương
lai.

Kinh doanh dịch vụ tiện ích tại CCCC hiện nay chưa nhận được nhiều sự quan
tâm của chủ đầu tư, CCCC Rainbow Văn Quán là minh chứng rõ nét về vấn đề này. Chất
lượng xây dựng tốt, nội thất hoàn thiện cao cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi
bàn giao nhà tốt đã tạo lên hiệu ứng tích cực giúp chủ đầu tư đẩy nhanh tiến độ bán hàng
dự án CCCC Rainbow Linh Đàm thời điểm cuối năm 2012 và trong năm 2013 góp phần
tạo lên thành công của dự án. Tuy nhiên kể từ sau thời điểm bàn giao căn hộ CCCC
RBVQ cho cư dân (tháng 12 năm 2012) những bất cập từ dịch vụ quản lý chung cư thiếu
chuyên nghiệp, các tiện ích dịch vụ không được vận hành theo đúng cam kết và chất
lượng dịch vụ thấp đã tạo nên nhiều bức xúc, mâu thuẫn giữa Chủ đầu tư và cư dân và hệ
quả là Ban quản trị chung cư Rainbow Văn Quán đã yêu cầu công ty dừng cung cấp dịch
vụ quản lý, vận hành chung cư kể từ tháng 12 năm 2014.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

ra các hiệu ứng tích cực giúp cơng ty đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC tương
tự trong tương lai thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt và giá

<i>hợp lý nên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng phương án kinh doanh tầng </i>
<i>dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Quán của Công ty cổ phần BIC Việt Nam”. </i>

<b>CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN </b>

<b>KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI CHUNG CƢ CAO CẤP </b>

<b>1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ tại chung cƣ cao cấp </b>

- Lịch sử ra đời của dịch vụ tại chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội gắn liền
với lịch sử ra đời nhà chung cư tại thành phố Hà Nội. Từ năm 1956 những nhà tập thể đầu
tiên được xây dựng trên địa bàn thủ đô Hà Nội là cấp độ đầu tiên của nhà chung cư khi đó
các nhà tập thể này chưa có các dịch vụ tiện ích. Từ 1956 đến nay dịch vụ tại chung cư đã
phát triển thêm các cấp độ mới, kể từ năm 1997 các chung cư đã có bố trí thêm một số dịch
vụ tiện ích thiết yếu đáp ứng nhu cầu của cư dân. Vài năm trở lại đây các CCCC ra đời các
dịch vụ tiện ích đã phát triển ở cấp độ cao hơn với nhiều dịch vụ tiện ích cao cấp mà các
chung cư trước đây chưa đáp ứng được như: Dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, rạp chiếu
phim, tổ hợp trung tâm thương mại…

- Có hai loại hình dịch vụ tại CCCC đó là các dịch vụ quản lý vận hành chung cư
đảm bảo chung cư hoạt động bình thường,ổn định và các dịch vụ tiện ích cao cấp nhằm
đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích cao cấp của cư dân.

- Kinh doanh dịch vụ tại CCCC có một số đặc điểm nổi bật là: Không gian kinh
doanh dịch vụ bị giới hạn trong diện tích, chiều cao sàn chung cư. Khách hàng ổn định,
tập trung và đa số là cư dân tại chung cư và khu vực lân cận. Các dịch vụ cung cấp đa
phần là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết thực của cư dân.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

việc cung cấp các dịch vụ tiện ích chủ đầu tư sẽ xây dựng hình ảnh, gây dựng uy tín cơng
ty, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC để đạt được mục đích cuối cùng là tạo ra hiệu
ứng marketing tích cực giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng các sản phẩm CCCC tương tự
trong tương lai.

<b>1.2 </b>

<b>Xây dựng phƣơng án kinh doanh dịch vụ tại chung cƣ cao cấp </b>

Phương án kinh doanh có vai trị quan trọng trong việc hiện thực hóa các mục tiêu
của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác định rõ để đạt được mục tiêu thì cần phải làm
cơng việc gì, ai làm, làm như thế nào và xác định nguồn ngân sách tài trợ cho các hoạt
động.

Các nội dung chính của phương án kinh doanh bao gồm:

Tổng quan về phương án kinh doanh, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp,
các phương án marketing, bán hàng, phương án tài chính, phương án nhân sự.

Một số chỉ tiêu về hiệu quả phương án kinh doanh được tác giả vận dụng và đề
cập đến trong luận văn bao gồm:

- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính phương án kinh doanh: Chỉ tiêu lợi
nhuận thuần (W); Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư (RR); Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ (IRR) và
Thời gian thu hồi vốn đầu tư (T).

- Đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra với phương án kinh doanh đó.
Nội dung trọng tâm của phương án kinh doanh tác giả tập trung vào phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến phương án kinh doanh đó là các yếu tố môi trường bên ngoài
doanh nghiệp và các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Phân tích yếu tố mơi trường bên
ngồi nhằm tìm ra các Cơ hội –Nguy cơ đối với doanh nghiệp. Phân tích mơi trường bên
trong giúp doanh nghiệp biết được Điểm mạnh - Điểm yếu của doanh nghiệp mình. Nội
dung của phương án kinh doanh còn bao gồm các phương án marketing, bán hàng,
phương án tài chính, phương án nhân sự

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

doanh nghiệp từ đó đề xuất thay đổi phương án kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao

hơn.

<b>CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHƢƠNG ÁN KINH DOANH TẦNG DỊCH </b>

<b>VỤ TẠI CHUNG CƢ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN </b>

Tầng dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Qn có quy mơ 1000 m2 nằm trên tầng 6
của nhà chung cư. Ngay từ khâu thiết kế ban đầu tầng dịch vụ đã được cài đặt cơng năng
là tầng dịch vụ tiện ích chăm sóc sức khỏe cho cư dân. Trong đó một số tiện ích như bể
bơi bốn mùa, jacuzzi, phịng xông hơi đã được chủ đầu tư đưa vào vận hành khai thác kể
từ tháng 5 năm 2013 đến nay. Các phần diện tích trống cịn lại theo thiết kế từ khâu lập
dự án thì cơng năng của nó là phịng tập thể thao cho nam và nữ riêng biệt, tuy nhiên đến
trước thời điểm tác giả lựa chọn đề tài luận văn Công ty vẫn chưa có phương án kinh
doanh cụ thể cho phần diện tích này.

Theo chiến lược kinh doanh bất động sản của công ty tại mỗi tòa CCCC đều sẽ
dành riêng một tầng để cài đặt các dịch vụ tiện ích phục vụ cư dân. Bốn mục tiêu được
Công ty cổ phần BIC Việt Nam đặt ra khi kinh doanh dịch vụ tiện ích tại chung cư được
tác giả đề cập đến trong phần đầu của chương 3 bao gồm:

- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần
hòa vốn).

- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc
cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.

- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư.

- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương
hiệu Rainbow trong tương lai.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

bên ngồi tịa nhà. Ngun nhân của tình trạng trên theo đánh giá ban đầu của một số cư
dân là do giá dịch vụ cao và chất lượng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với giá vé. Giá vé
bể bơi hiện tại là 100.000 đồng/ vé lượt và 2.000.000 đồng/ vé tháng.

Để đánh giá thực trạng phương án kinh doanh dịch vụ tại CCCC RBVQ tác giả
tập trung vào nghiên cứu 3 nội dung:

1. Đánh giá chất lượng dịch vụ bể bơi: Nhằm tìm ra những tồn tại trong phương án
kinh doanh hiện tại

2. Đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ: Để xác định các dịch vụ cài đặt đối với
phần diện tích trống.

3. Phân tích SWOT (phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ tại
CCC) nhằm chỉ ra những Cơ hội – Thách thức – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh
nghiệp từ đó đề xuất lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp).

<b>Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bể bơi </b>

Để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ bể bơi tác giả đã vận
dụng thang đo Likert để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi. Số phiếu điều tra: 43 phiếu.

<i> Kết quả điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ bể bơi thấp và chưa tương xứng </i>
<i>với giá vé, điều này được thể hiện những đánh giá của khách hàng liên quan đến nhiều </i>
<i>tiêu chí, cụ thể: </i>

- 55,7% khách hàng đánh giá nhân viên cứu hộ bể bơi làm việc thiếu trách nhiệm
- 40% khách hàng khơng hài lịng về thái độ và cử chỉ thân thiện của nhân viên
dạy bơi

- 74,4% khách hàng khơng hài lịng khi nam nữ phải sử dụng chung bồn sục
jacuzzi.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

- 95,3% khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dầu gội, sữa tắm. Một tỷ lệ
tương tự cho rằng khăn tắm không được giặt sạch sẽ

- 90,7% khách hàng đánh giá sàn bể bơi rất trơn trượt, dễ ngã
- 30,2% khách hàng khơng hài lịng về độ sạch của nước bể bơi
- 52,1% khách hàng khơng hài lịng về thiết kế bể bơi

Chỉ có một số ít tiêu chí được khách hàng đánh giá tích cực như sau:
- 83,7% khách hàng đánh giá hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ

- 88,4 % khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi có thái độ và cử
chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.

- 90,7% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi nhiệt tình và có
trách nhiệm với công việc.

Để tìm ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu tập luyện của đa số khách hàng tác giả đã tiến
hành khảo sát nhu cầu tập luyện thể thao của 169 khách hàng trong khu đô thị Văn Quán.

Sau khi tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được tác giả rút ra một số kết quả
như sau:

- Số khách hàng tham gia luyện tập thể thao có độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm
93,4% trên tổng số người tham gia khảo sát.

- Hai môn thể thao được nhiều khách hàng lựa chọn nhất là gym (36,7%) và bơi
lội (14,2%). Xếp sau là Aerobic (13,6%), Tennis (13%) và Yoga (10,1%)…

- 75,1% khách hàng lựa chọn hình thức mua vé tập tháng khi tham gia tập luyện.
- Giá vé bình quân/ tháng của môn bơi lội là 1.140.000 đồng (bao gồm cả bể bơi
bốn mùa và bể bơi nước lạnh) trong khi giá vé bình quân/tháng của gym là 455.000 đồng.

- 68% khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện

- 4 lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện
có nguyên nhân từ:

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

+ Sự sạch sẽ khu vực tập luyện (29,6%)

- Khung thời gian được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi tập thể thao là từ
18h-20h (53,8%).

<i>Từ kết quả điều tra tác giả xác định được ba dịch vụ được nhiều khách hàng lựa </i>
<i>chọn phù hợp với diện tích cịn trống tại tầng dịch vụ là Gym, Yoga và Aerobic. </i>

Sau khi phân tích các yếu tố mơi trường bên ngồi và nội bộ doanh nghiệp tác giả
đã xác định các Cơ hội – Nguy cơ – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp như sau:

<b>PHÂN TÍCH SWOT </b> Tích cực Tiêu cực

Tác nhân bên trong <b>Các điểm mạnh (S) </b>
- Tài chính mạnh

- Kinh nghiệm

<b>Các điểm yếu (W) </b>
- Năng lực nhân sự yếu
- Cơ sở vật chất xuống
cấp và lỗi thời.

Tác nhân bên ngoài <b>Các cơ hội (O) </b>
- Mở rộng quy mô dịch vụ
do nhu cầu cư dân đối với
dịch vụ ngày một tăng
- Lợi nhuận kỳ vọng cao
nếu có phương án kinh
doanh tốt

- Xây dựng thương hiệu
sản phẩm và gia tăng uy
tín của chủ đầu tư.

<b>Các nguy cơ (T) </b>
- Cạnh tranh cao bởi các
đối thủ trực tiếp và tiềm
ẩn

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

dụng dịch vụ của cư dân, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC và gia tăng uy tín của
chủ đầu tư.

<b>CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHƢƠNG ÁN KINH DOANH DỊCH VỤ </b>
<b>TẠI CHUNG CƢ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN </b>

<b>Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần BIC Việt </b>
<b>Nam là: </b>

- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần
hòa vốn).

- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc
cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.

- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư thông qua hoạt động kinh doanh
dịch vụ tiện ích.

- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương
hiệu Rainbow trong tương lai.

<b>Về định hƣớng kinh doanh dịch vụ </b>

Mỗi tịa CCCC cơng ty sẽ dành riêng 1 tầng để tự bỏ vốn kinh doanh các dịch vụ
tiện ích về chăm sóc sức khỏe cho cư dân.

<b>Đề xuất lựa chọn phƣơng án kinh doanh dịch vụ </b>

Dựa vào mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần BIC Việt
Nam. Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng kinh doanh cũ tác giả đề xuất 2 phương
án kinh doanh mới để xem xét và lựa chọn.

Một số tiêu chí được tác giả đưa ra để so sánh, lựa chọn các phương án:

Các tiêu chí so sánh Phương án cũ

Phương án “Gói
dịch vụ hỗn
hợp” (PA2)

Phương án “Gói
dịch vụ cư
dân”(PA1)
Hiệu quả tài chính (lợi

nhuận bình qn/tháng)

98.204.000
đồng

183.894.000

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Giá dịch vụ trọn gói

bình qn/tháng 2.000.000 đồng

700.000.000
đồng

Chất lượng dịch vụ Chưa tốt Tốt Tốt

Số lượng cư dân sử

dụng dịch vụ Không quan tâm Ưu tiên tối đa Ưu tiên tối đa
Sự đầy đủ của các dịch

vụ tiện ích Thiếu Đầy đủ Đầy đủ

Hỗ trợ xây dựng thương

hiệu sản phẩm CCCC Ít hỗ trợ

Hỗ trợ nhiều
hơn

Hỗ trợ xây dựng uy tín

của chủ đầu tư Ít hỗ trợ

Hỗ trợ nhiều
hơn

Sự chủ động trong kinh

doanh Chủ động Chủ động

Phụ thuộc vào
cư dân tòa nhà

Sau khi tổng hợp kết quả so sánh về các tiêu chí giữa các phương án cũ, phương
<i>án “Gói dịch vụ hỗn hợp” và phương án “Gói dịch vụ cư dân”. Căn cứ vào những mục </i>
tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của chủ đầu tư tác giả đề xuất lựa chọn phương án
<i>“Gói dịch vụ hỗn hợp”. </i>

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp nhằm triển khai có hiệu quả phương án “Gói
dịch vụ hỗn hợp”, cụ thể:

1. Nhóm giải nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Tuyển dụng một nhân sự quản lý tầng dịch vụ có kinh nghiệm và chuyên môn để cài
đặt lại chuẩn dịch vụ và nâng cao năng lực quản lý, điều hành.

- Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên tầng dịch vụ nhằm đào tạo nâng
cao các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại dịch vụ

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

- Thay nước bể bơi định kỳ 1 lần/năm

- Kiểm soát lượng khách hàng sử dụng bể bơi cùng một thời điểm
- Xây dựng chuẩn dịch vụ đối với từng dịch vụ

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, Marketing
- Định kỳ khảo sát chất lượng dịch vụ

- Xây dựng các chương trình bán hàng dự phịng

</div>