Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (448.9 KB, 11 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined. 
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ... Error! Bookmark not defined. 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.5. Phương pháp nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.6. Kết cấu luận văn ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU ... Error! Bookmark not defined.

1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined. 
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! 
Bookmark not defined.

1.1.2. Nhu cầu và khả năng của thị trường ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân ... Error! Bookmark not defined. 
1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng cá
nhân ... Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.2. Cơ cấu tổ chức ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016Error! Bookmark not 
defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.2.5 Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần
đây ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark 
not defined.

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ... Error! Bookmark not defined. 
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... Error! Bookmark not defined. 
2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not 
defined.

2.3.1. Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not 
defined.

2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách
hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh XuânError! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... Error! Bookmark not defined. 
3.1. Quy trình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
3.2. Nghiên cứu định tính ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not 
defined.

3.3. Nghiên cứu định lượng ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach AlphaError! Bookmark not 
defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

4.2.2 Kết quả chạy EFA lần thứ hai: ... Error! Bookmark not defined. 
4.2.3 Đặt tên lại và giải thích nhân tố ... Error! Bookmark not defined. 
4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
4.3. Thông tin mẫu khảo sát. ... 69
4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính bội ... Error! Bookmark not defined. 
4.4.1 Hệ số tương quan Pearson ... Error! Bookmark not defined. 
4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội ... Error! Bookmark not defined. 
4.5 Kiểm định các giả thuyết ... Error! Bookmark not defined. 
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB 
CHI NHÁNH THANH XUÂN ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngồi
với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải
tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà
còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) luôn là một trong
những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã bước đầu gặt
hái được những thành công nhất định. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, một số trường
hợp khách hàng bị mất tiền trong tài khoản đã làm dấy lên sự nghi ngờ về tính bảo mật,
tính an tồn của hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung và VCB Thanh
Xuân nói riêng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank đã gây
dựng được trong lòng Khách hàng.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân 
hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, phụ lục; nội dung chính được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đối với

nhóm khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Thanh xuân

Trong chương 1, luận văn tập trung vào một số nội dung sau:
* Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của
mình.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng

tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home Banking, Mobile

Banking, Call Center, Tiền điện tử, Séc điện tử, Trung tâm giao dịch, Thẻ thơng minh.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: tiết kiệm chi phí, kênh thơng tin nhanh

chóng, đa dạng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

* Nhu cầu và khả năng của thị trƣờng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá 
nhân

Số lượng khách hàng và doanh thu của thị trường khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng điện tử trên thị trường Hà nội trong 3 năm tăng liên tiếp với mức tăng cao.

Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà nội đều phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều sản phẩm đa dạng trong đó có Vietcombank.

* Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu 
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng

cá nhân

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được

thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân là Phòng Giao Dịch số 05 thuộc Vietcombank
Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 gồm 1
trụ sở tại 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội và 04 phịng giao dịch.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016: luận văn đưa ra các nội

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của

Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng qua Internet, Dịch

vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di
động, Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, Ngân hàng 24/7 qua điện thoại

* Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần đây 
- Khách hàng quan tâm đến các dịch vụ NHĐT tăng mạnh

- Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua các dịch vụ NHĐT cũng tăng cao,
thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số
lượng ngày càng tăng

Tại chương 2, luận văn tập trung vào một số nội dung sau:
* Cơ sở lý thuyết về dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu,

mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ ko nhất thiết là sản phẩm hữu hình.

Đặc điểm dịch vụ: gồm các đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính

khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được.

* Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Luận văn chỉ tập trung trình bày mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuaraman với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

* Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách 
hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh Xn:

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Phương trình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình:
Y= a0+ a1TC+ a2DU+ a3DB+ a4HH+ a5GC

Tại chương 3, trước tiên luận văn đưa ra quy trình nghiên cứu với 2 phương pháp
nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

* Nghiên cứu định tính:

Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Sự tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả.

Mỗi thành phần được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ, và được chấm
điểm với 5 mức như sau: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý,
Hồn tồn đồng ý.

* Nghiên cứu định lƣợng: luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên:

Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Thanh Xuân.

H1

Sự tin cậy

H2

Sự đáp ứng

H3

Sự đảm bảo

KHCN đối với dịch Sự cảm nhận của

vụ NHĐT

H4

Phƣơng tiện hữu

hình

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30, nên kích thước mẫu tối thiểu là n =
150. Để đạt được kích thước mẫu đề ra 250 bảng câu hỏi đã được phát và gửi đi phỏng
vấn đến các khách hàng đã và đang giao dịch tại VCB Thanh Xuân. Kết quả thu về là 250
bảng, trong đó bảng hợp lệ là 241, đạt tỷ lệ 96,4 %,. Trong luận văn này, số biến quan sát

là 30, số bảng khảo sát hợp lệ là 241, vậy tỷ lệ mẫu so với biến là 8,03; đạt yêu cầu đặt ra.

- Phương pháp thu thập thông tin

Thơng tin được thu thập thơng qua 2 nguồn đó là : phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng
câu hỏi bằng email

- Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan
sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác).

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu được thu thập được từ các bảng khảo
sát khách hàng tại VCB Thanh Xuân. Các kết quả được phân tích bao gồm thống kê mô
tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả mơ hình
nghiên cứu.

* Thơng tin mẫu khảo sát : được nghiên cứu qua các tiêu thức : Giới tính, độ tuổi, trình 
độ học vấn và nghề nghiệp qua các nhân tố về : sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương
tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả.

* Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha

Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,
kết quả đánh giá thang đo của 5 thành phần được tổng hợp như sau:

(1) Sự tin cậy: có 5 biến quan sát là : TC1; TC2; TC3; TC4; TC5.

(2) Sự đáp ứng: có 7 biến quan sát là: DU1; DU2; DU3; DU4; DU5; DU6;
DU7.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

(5) Sự cảm nhận giá cả: Có 3 biến quan sát là: GC1; GC2; GC3
* Phân tích nhân tố khám phá EFA: luận văn đã trình bày các nội dung :

Kết quả chạy EFA lần thứ nhất
Kết quả chạy EFA lần thứ hai
Đặt tên lại và giải thích nhân tố
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định các giả thuyết
Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Trong chương 5, luận văn đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thơng tin từ q
trình phân tích và kết quả thu được từ các chương trước. Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ
được bàn luận từ đó sẽ có các đề xuất cho các chiến lược đối với chất lượng dịch vụ tại
VCB Thanh Xuân.

* Thành phần Sự đảm bảo

- Tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ;

- Nhân viên cũng cần được đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục
khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề…

* Thành phần Sự đáp ứng

- VCB Thanh Xuân nên hoàn thiện chuẩn các điểm giao dịch;

- Ngày càng hoàn thiện quy trình, chương trình để thủ tục đăng ký ngày càng
đơn giản hóa;

- Khơng ngừng nâng cao cơng nghệ, cập nhật nhằm tăng cường tính an tồn của
hệ thống;

- Tăng cường phát triển các tính năng, sản phẩm mới cho dịch vụ NHĐT.
* Thành phần Sự cảm nhận giá cả

- Xây dựng biểu phí cho các dịch vụ NHĐT một cách hợp lý và cạnh tranh với các
ngân hàng khác

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

* Thành phần Phƣơng tiện hữu hình

- Website riêng của ngân hàng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam cần thiết kế cho
dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và cập nhật liên tục;

- Tại địa điểm giao dịch cần chuẩn hóa hàng loạt việc trang bị sẵn máy tính để
khách hàng khi đăng ký xong có thể sử dụng thử sản phẩm ngay lập tức.

* Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống

- Vốn và cơng nghệ,an tồn và bảo mật, quản trị và hệ thống luôn thông suốt
trong quá trình giao dịch, thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt giúp cho các giao
dịch luôn thực hiện đúng với yêu cầu của khách hàng.

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân
hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp khơng ít khó khăn thách
thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế
vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11></div>