Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện ung bướu Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (627.48 KB, 17 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TĨM TẮT LUẬN VĂN ... 6
PHẦN MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA 
BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾError! Bookmark not defined.

1.1. Tổng quan về bảo hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế .... Error! Bookmark not defined. 
1.1.2. Phân loại bảo hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.3. Vai trò của bảo hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.4. Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế .... Error! Bookmark not defined. 
1.2. Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểmError! 
Bookmark not defined.

1.2.1. Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm

Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ bảo
hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined. 
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo 
hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.3.2. Các nhân tố từ phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tếError! Bookmark not

defined.

1.3.3. Các nhân tố thuộc từ phía cơ quan bảo hiểm y tếError! Bookmark not defined. 
1.3.4. Các nhân tố từ phía người bệnh ... Error! Bookmark not defined. 
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA 
BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘIError! Bookmark 
not defined.

2.1. Một vài nét về bệnh viện Ung Bướu Hà Nội . Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! 
Bookmark not defined.

2.2. Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội
 ... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Hoạt động khám chữa bệnh ... Error! Bookmark not defined. 
2.2.2. Tình hình thanh tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà
Nội ... Error! Bookmark not defined. 
2.2.3. Mơ hình sự hài lòng của khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
2.3. Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y 
tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu khảo sát. Error! Bookmark not defined. 
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.3. Kết quả nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
2.4. Đánh giá chung ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.1. Quan điểm, định hướng phát triển của bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến năm 
2020 ... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Quan điểm ... Error! Bookmark not defined. 
3.1.2. Định hướng ... Error! Bookmark not defined. 
3.2. Giải pháp nhằm thỏa mãn sự Hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo 
hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội. ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các phòng chức năng thường xuyên kiểm tra giám
sát hoạt động chuyên môn ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.2. Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diệnError!

Bookmark not defined.

3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! 
Bookmark not defined.

3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý
bệnh viện, tránh thất thoát và đảm bảo các dịch vụ KCB của người bệnh .... Error! 
Bookmark not defined.

3.2.5. Cải cách thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên và cần điều chỉnh, bổ sung
cho phù hợp với tình hình hiện tại của bệnh viện . Error! Bookmark not defined. 
3.2.6. Cải thiện cơ sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh và môi trường
sạch sẽ ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và người
bệnh ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.8. Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị chuyên
khoa ung thư và vật tư y tế cho người bệnh. ... Error! Bookmark not defined. 
3.2.9. Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người bệnh
khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ... Error! Bookmark not defined. 
3.3. Kiến nghị ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4></div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Chú thích

1. BHXH Bảo hiểm xã hội

2. BHYT Bảo hiểm y tế

3. BVUBHN Bệnh viện Ung bướu Hà Nội

4. ĐTB Điểm trung bình

5. DVYT Dịch vụ y tế

6. HL Hài lòng

7. KBCB Khám bệnh chữa bệnh
8. KCB Khám chữa bệnh

9. KHL Khơng hài lịng

10. NB Người bệnh

11. NBNGT Người bệnh ngoại trú

12. NBNT Người bệnh nội trú

13. NSNN Ngân sách nhà nước

14. SPBH Sản phẩm bảo hiểm

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC BẢNG

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not 
defined.

Hình 2.2: Kết quả khảo sát thơng tin chung về các đối tượng nghiên cứu... Error! 
Bookmark not defined.

Hình 2.3: Kết quả khảo sát Khả năng tiếp cận dịch vụ y tếError! Bookmark not 
defined.

Hình 2.4: Kết quả khảo sát sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trịError! 
Bookmark not defined.

Hình 2.5: Kết quả khảo sát Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NBError! Bookmark 
not defined.

Hình 2.6: Kết quả khảo sát Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
 ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2.7: Kết quả khảo sát Khả năng cung cấp dịch vụError! Bookmark not defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự ra đời của các bệnh viện tư nhân đã tạo ra sự cạnh tranh cho tất cả các bệnh
viện cơng và các bệnh viện phải nhìn nhận lại các hoạt động của mình trong thời gian
qua. Sự thờ ơ khi đã quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến BHYT chưa kể vấn đề
quá tải của một số bệnh viện lớn đã phải trả giá là nguồn bệnh mất dần và cách nhìn nhận
này đã khơng cịn khi NB nhân và khách hàng đã chọn cho mình những nhu cầu cao hơn
về lĩnh vực sức khỏe. Chính vì lẽ đó trong nền kinh tế thị trường hiện nay làm sao khi mà
mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển là vấn đề mà các bệnh viện
đang quan tâm. Bệnh viện là một tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho
nhân dân, với thực tế môi trường hiện nay làm sao khi một bệnh viện cơng vừa hồn
thành xuất sắc nhiệm vụ được giao phó vừa tồn tại và phát triển.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

lân cận từ miền Trung trở ra. Để đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân, năm 2000, bệnh
viện UBHN đã được thành lập, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội. Với chức năng là bệnh viện
chuyên khoa đầu ngành ung bướu của Hà Nội, bệnh viện đã được Bộ Y tế cho phép tiếp
nhận KCB cho bệnh nhân ung bướu, kể cả bệnh nhân có thẻ BHYT như một bệnh viện
tuyến cuối trong lĩnh vực điều trị ung thư.””

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế trong
nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự mong đợi
qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau. Từ đó các cấp lãnh
đạo, các cơ sở KCB có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp
bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh
nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc
sức khỏe cho nhân dân. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của 
bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Ung bướu Hà Nội" thông 
qua các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được qua khảo sát ý kiến NB trực tiếp sử dụng

dịch vụ, thông qua ý kiến nhận xét của các chuyên gia tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu
(n=200 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân KCB BHYT và một số yếu
tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm
với tuổi và trình độ học vấn; nhóm phịng khám, điều trị và giường bệnh với giới; nhóm
hướng dẫn chu đáo trong thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài
lòng chung của bệnh nhân khi đến KCB BHYT tại bệnh viện.””

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất cho công tác
KCB BHYT đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp NB vui vẻ, hướng dẫn tận
tình chu đáo.... nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến KCB tại bệnh
viện UBHN. Nội dung chính gồm:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA 
BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

BHYT là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài lực từ sự
đóng góp của những người tham gia bảo hiểm để hình thành quỹ bảo hiểm, và sử dụng
quỹ để thanh tốn các chi phí KCB cho người được bảo hiểm khi ốm đau. BHYT là hình
thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi
nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy
định của Luật BHYT.””

 Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế

Cuối thế kỷ XIX, BHYT ra đời nhằm mục đích chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ ban
đầu cho mọi người dân trong cộng đồng. Giảm bớt phần nào khó khăn đối với những gia
đình nghèo khó, thu nhập thấp trên cơ sở tham gia BHYT cộng đồng đóng góp. Ở Việt
Nam, BHYT ra đời theo nghị định 299 – HĐBT ngày 15/8/1992, có hiệu lực thi hành kể
từ ngày 01/10/1992 của Hội đồng bộ trưởng, chính thức đi vào hoạt động và thực hiện
điều lệ BHYT ban hành theo quyết định này trên phạm vi tồn quốc. BHYT góp phần

đảm bảo sự công bằng trong KCB, người lao động, người sử dụng lao động và người dân
nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách
nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối
tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ
dựa khá tin cậy là BHYT. Phát triển chính sách BHYT luôn được sự quan tâm của Đảng
và Nhà nước. Nghị quyết Đại hội X của Đảng năm 2006 ghi rõ: “Xây dựng hệ thống an
sinh xã hội đa dạng; phát triển mạnh hệ thống BHXH, BHYT, tiến tới BHYT toàn dân”

 Phân loại bảo hiểm y tế

Căn cứ vào hình thức BHYT người ta chia ra: BHYT bắt buộc; BHYT tự nguyện
Căn cứ vào mục tiêu BHYT người ta chia ra: BHYT xã hội; BHYT thương mại

 Vai trò của bảo hiểm y tế

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

+ Thứ hai: BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn cũng như ổn định về 
mặt tài chính khi khơng may gặp phải rủi ro ốm đau. ””

+ Thứ ba: BHYT ra đời cịn góp phần giáo dục cho mọi người dân trong xã hội về 
tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm lá rách”. ””

+ Thứ tư: BHYT làm tăng chất lượng KCB và quản lý y tế thông qua hoạt động quỹ 
BHYT đầu tư.

+ Thứ năm: BHYT cịn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách 
Nhà nước.

+ Thứ sáu: Chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi nước cũng biểu hiện trình độ phát triển 
của nước đó.

+ Thứ bảy: BHYT cịn góp phần đề phịng và hạn chế những bệnh hiểm nghèo theo 
phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.

+ Thứ tám: BHYT cịn góp phần đổi mới cơ chế quản lý y tế, cụ thể: - Để có một lực 
lượng lao động trong xã hội có thể lực và trí lực, khơng thể khơng chăm sóc bà mẹ và trẻ
em, khơng thể để người lao động làm việc trong điều kiện vệ sinh không đảm bảo, môi
trường ô nhiễm...

 Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế

+ Đối tượng tham gia BHYT

+ Phạm vi BHYT

+ Tổ chức triển khai BHYT

+ Quyền lợi tham gia BHYT

+ Quỹ BHYT

+ Thanh toán BHYT

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ bảo hiểm y 
tế

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo 
hiểm y tế

+ Các nhân tố thuộc về phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

Cơ sở vật chất: Trình độ đội ngũ y bác sĩ: Thái độ phục vụ của bệnh viện và các y bác sỹ:
Thủ tục hành chính: Vấn đề quá tải bệnh viện.””

+ Các nhân tố thuộc về phía cơ quan bảo hiểm y tế

Công tác phát hành và cấp thẻ BHYT: Thủ tục tham gia: Giải quyết các khiếu nại của
người có thẻ BHYT.””

+ Các nhân tố về chính sách pháp luật

Cơng tác tun truyền, phổ biến chính sách: Quy định về mức phí và thanh tốn, sử dụng
quỹ BHYT: Quy định về phân tuyến: Dịch vụ y tế chỉ định:

+ Các nhân tố thuộc về phía người bệnh

Giới tính: Độ tuổi: Loại bệnh tật: Nhận thức: Trình độ:

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ 
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI

 Một vài nét về bệnh viện Ung Bướu Hà Nội

 Quá trình hình thành và phát triển

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

được thành lập theo Quyết định số 99/2000/QĐ-UB ngày 08/11/2000 của Ủy ban Nhân
dân thành phố Hà Nội.

Bệnh viện U Bướu Hà Nội được đổi tên thành bệnh viện Ung Bướu Hà Nội theo
Quyết định số 2617/QĐ-UBND ngày 17/12/2008 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà
Nội. Địa chỉ 42A Thanh Nhàn, Hai Bà Trưng, Hà Nội.

Bệnh viện có đội ngũ Bác sỹ và điều dưỡng hầu hết có tay nghề cao, được đào tạo
bài bản và chuyên sâu tại các cơ sở tuyến trung ương, do đó đã triển khai được khá nhiều
kỹ thuật mới hiện đại. Năm 2016, Tổng số cán bộ nhân viên là 392 (278 viên chức) trong
đó có: 91 y bác sỹ, 196 Điều dưỡng, 16 dược sĩ, 43 kỹ thuật viên, 46 các ngạch khác,
ngồi ra bệnh viện cịn có 39 nhân lực do đơn vị ngoài quản lý và 69 nhân viên được
tuyển dụng mới. Ngồi ra, bệnh viện có hệ thống chăm sóc sức khỏe tồn diện, quy mơ
350 giường bệnh nội trú, bệnh viện có 24 khoa, phịng chun mơn được bố trí khoa học,
hợp lý, giảm bớt tình trạng q tải ở chuyên khoa ung thư. Bệnh viện luôn hồn thành
xuất sắc các chỉ tiêu chun mơn được giao. Hàng năm, số lượng bệnh nhân đến khám và
điều trị tại bệnh viện đều tăng và vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.

 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của bệnh viện

 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện UBHN

 Hoạt động khám chữa bệnh

Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT 
 của bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

TT Các chỉ tiêu lượng Số

1 Số lượt điều trị cho người cao tuổi có thẻ BHYT, chính sách khác được miễn

giảm (lượt) 9.777

2 Số lượt điều trị nội trú cho trẻ em dưới 6 tuổi có thẻ BHYT (lượt) 40

3 Số thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu tại bệnh viện (thẻ) 0

4 Số trẻ dưới 6 tuổi KCB có thẻ BHYT (người) 228

5 Tổng số lượt điều trị nội trú được BHYT chi trả (lượt) 37.371

6 Tổng số lượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả (lượt) 43.892

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

Bảng 2. 2: Kết quả hoạt động tài chính khám chữa bệnh BHYT 
của bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

Đơn vị: Triệu đồng

TT Chỉ tiêu Số tiền

1 Tổng các khoản thu 310.969

2 Tổng thu từ KCB BHYT 173.283

3 Thu từ nguồn xã hội hóa cơng tác y tế 73.299

4 Thu từ ngân sách nhà nước cấp 18.459

5 Tổng số tiền KCB miễn, giảm viện phí cho đối tượng BHYT 17.628

6 Tổng tiền công khám ngoại trú 1.441

7 Tổng tiền ngày / giường nội trú 11.580

8 Tổng các khoản chi 249.349

9 Tổng chi tiền thuốc BHYT đã sử dụng 119.839

Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016

 Tình hình thanh tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà 
Nội

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh 
viện Ung bướu Hà Nội

- Công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT cịn chưa thực sự được đẩy mạnh và
sâu rộng đến người dân.

- Thủ tục hành chính, quy trình thanh tốn khám, chữa bệnh BHYT, chưa thuận lợi cho
người tham gia BHYT khám, chữa bệnh và giảm chi phí của người bệnh.

- Trình độ chuyên môn, tinh thần, thái độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ bác sỹ,
cán bộ y tế.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện, cung ứng dịch vụ y tế an toàn,
chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên
bệnh viện. Bệnh viện cần nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ người bệnh
của cán bộ nhân viên trong viện. Hạn chế được các tai biến xảy ra do sai sót chun mơn,
cải thiện được chất lượng bệnh viện.””

 Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại 
bệnh viện Ung bướu Hà Nội

Kết quả tính tốn các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh KCB BHYT

a) Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế:

b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

d) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
e) Kết quả cung cấp dịch vụ:

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

 Đánh giá chung

+ Kết quả đạt được

Mức độ hài lòng chung về khả năng tiếp cận NBNGT là 99,4%; NBNT là 99,6%.
NB được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và được hướng dẫn cụ thể.

Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị NBNGT
là 96,4%; NBNT là 99%. NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị,
viện phí được nộp thuận tiện, minh bạch, chính xác.

Mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, NBNGT là
80%; NBNT là 92,2%.

Mức độ hài lịng chung nhóm về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế NBNGT là 97,5%; NBNT là 98,8%.

Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ NBNGT là 98,7%; NBNT là
97,6%.

Tỉ lệ hài lòng chung của NB KCB BHYT tại bệnh viện UBHN qua các chỉ tiêu
NBNGT là 94,4%, NBNT là 97,44%.

+ Hạn chế và nguyên nhân

- Thủ tục hành chính hạn chế do còn rườm rà gây phiền hà cho bệnh nhân có
thẻ BHYT. Quy trình KCB BHYT chưa nhanh gọn, khiến bệnh nhân phải di chuyển
nhiều.

- Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế: Cơ sở vật chất còn chật chội và xuống
cấp (khu nhà C) mặc dù đã được bệnh viện sửa chữa, thường xuyên cải tạo nhưng chỉ đáp
ứng được một phần nhu cầu khám, chữa bệnh.Một số thiết bị, phần mềm và các trang
thiết bị phục vụ cho q trình KCB vẫn cịn hạn chế, điều kiện vệ sinh y tế còn chưa đảm
bảo chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

- Các dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện như nhà ăn đảm bảo vệ sinh an toàn cho người
bệnh, nhà thuốc… chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.

Trên đây là những điểm mạnh, điểm hạn chế của bệnh viện UBHN. Hiểu được các
yếu tố trên giúp bệnh viện UBHN phát huy được thế mạnh, khắc phục được hạn chế để
nâng cao hơn nữa chất lượng KCB tại đơn vị.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI 
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ 
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI

 \\Quan điểm, định hướng phát triển của bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến năm

2020

+ Quan điểm

Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 đã đề ra định hướng phát
triển - xã hội, đổi mới mơ hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế nhằm tiếp tục đẩy
mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển nhanh, phát triển bền vững ; xây dựng
nước ta trở thành nước công nghiệp theo định hướng xã hội chủ nghĩa.

+ Định hướng

- Phát triển đồng bộ các hoạt động chuyên môn của bệnh viện, tăng cường cơng tác
phịng chống ung thư, phát hiện sớm ung thư nhằm giảm tỷ lệ mắc và tỷ lệ tử vong do
ung thư.

- Thực hiện đạt và vượt chỉ tiêu, tăng giường bệnh, theo kế hoạch năm 2017, nâng
cao chất lượng các dịch vụ KCB, giảm công suất sử dụng giường bệnh, giảm tình trạng
người bệnh nằm ghép. ””

- Nghiên cứu, cập nhật các kỹ thuật mới, phác đồ điều trị mới, hiệu quả, cải tiến các
hình thức điều trị.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

 Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm thảo mãn sự hài lòng của 
bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội.

+ Thứ nhất: Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các phòng chức năng thường xuyên kiểm
tra giám sát hoạt động chuyên môn

+ Thứ hai: Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diện

+ Thứ ba: Nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ y tế bệnh viện Ung bướu Hà

Nội

+ Thứ tư: Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý
bệnh viện, tránh thất thoát và đảm bảo các dịch vụ KCB của người bệnh

+ Thứ năm: Cải cách thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên và cần điều
chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình hiện tại của bệnh viện

+ Thứ sáu: Cải thiện cơ sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh và môi
trường sạch sẽ

+ Thứ bảy: Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và
người bệnh

+ Thứ tám: Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị
chuyên khoa ung thư và vật tư y tế cho người bệnh.

+ Thứ chín: Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người

bệnh khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

 Kiến nghị

+ Đối với Sở Y tế Hà Nội

+ Đối với cơ quan bảo hiểm y tế

+ Đối với Nhà nước

</div>

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện ung bướu Hà Nội

<b>MỤC LỤC </b>

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

<b> TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về