Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Bắc Hà Nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>1. Giới thiệu </b>

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh tốn khơng thể thiếu ở

bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức

thanh tốn nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương

thức thanh toán khơng dùng tiền mặt. Trong các phương thức đó, Thẻ ngân hàng là một

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi

cách thức chi tiêu, giao dịch thanh tốn của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các

tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút

được sự quan tâm của cả cộng động và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy sau một thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho các đối thủ

chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng lĩnh vực thẻ mà trong

đó dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm thẻ Visa và thẻ Master Credit) là một trong những mũi

nhọn chính trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Trong năm 2012, cả thị trường đã phát hành hơn 1 triệu thẻ tín dụng, trong đó

Vietinbank lần đầu tiên vượt lên để chiếm thị phần lớn nhất 29,2% với gần 300.000 thẻ,

Vietcombank xếp thứ 2 với hơn 276.000 thẻ, tương đương 27% thị phần. Tiếp theo là

Sacombank với hơn 60.000 thẻ (6%) và Techcombank với gần 54.000 thẻ (5,3%). Nhóm

NH nước ngồi sở hữu gần 145.000 thẻ, giữ 14% thị phần, BIDV với 30.000 thẻ tín dụng

chiếm chưa tới 4% thị phần của thị trường.

Đối với các chỉ tiêu về quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng, tính đến 30/09/2013 kết quả

lũy kế dịch vụ thẻ về số lượng của các Chi nhánh của BIDV tại khu vực Thành phố Hà

Nội như sau.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>phố Hà Nội </b>

<i>Nguồn</i>

<i>: Báo </i>

<i>cáo </i>

<i>ngành </i>

<i>9/2013 của BIDV </i>

Như vậy số lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như số lượng lũy kế của Chi nhánh

hiện nay thấp hơn với số lượng trung bình trên địa bàn rất nhiều. Để tìm hiểu nguyên

nhân tại sao khách hàng không hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh, đề tài

<b>“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân </b>

<b>hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho </b>

luận văn này.

Mục tiêu của luận văn là tìm ra những mặt nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó thơng qua khảo sát đánh gia mức độ

hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Từ

đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội

trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng của BIDV Bắc Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu về

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội trong 3 năm (2010 - 2013) đặc

biệt trong năm 2013 làm cơ sở minh chứng.

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên

cứu định lượng. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi

khảo sát. Dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi

<b>Chi nhánh </b>

<b>Số lượng thẻ tín dụng </b>

<b>Số lượng thực </b>
<b>hiện đến </b>
<b>30/9/2013 </b>

<b>Số lượng </b>
<b>lũy kế </b>

<b>Xếp hạng trên địa </b>
<b>bàn </b>

Trung bình địa bàn Hà

Nội 803 1.759

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

khảo sát và đưa số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi vào chương trình phân tích dữ liệu

SPSS để từ đó có thể đánh giá được mức độ hài lịng của dịch vụ thẻ tín dụng của ngân

hàng

<b>2. Tổng quan về đo lường sự hài của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín </b>
<b>dụng </b>

Nghiên cứu hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại về thẻ tín dụng và

sự hài lịng về dịch vụ ngân hàng. Dựa trên mơ hình SERVQUAL gồm năm tiêu chí: sự

tin cậy (reliability), Sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo

(assurance) và sự cảm thông (empathy). Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu của đề tài

<b>Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng </b>
<b>Sự phản hồi </b>

H1

<b>Sự cảm thơng </b>

<b>Sự hài lịng về thẻ tín </b>
<b>dụng BIDV </b>

<b>Độ tin cậy </b>

<b>Sự hữu hình </b>
<b>Sự đảm bảo </b>

H2

H3

H4

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

<b>chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại </b>

hình dịch vụ khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần

phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế

tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần để đo

lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng VN. Thông qua khảo sát

tác giả điều chỉnh thang đo gồm 5 thành phần và 27 biến như sau:

<i><b>Bảng 4.1 Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hố </b></i>

<b>STT </b> <b>_{Mã hóa}</b> <b>_{Thang đo}</b>

<b>I </b> <b>_{DTC Sự tin cậy (reliability)}</b>

1 _{DTC1 BIDV cung cấp thẻ đúng thời gian cam kết với khách hàng}

2 _{DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi}

3 _{DTC3 BIDV gửi bảng sao kê đều đặn, kịp thời}

4 _{DTC4 BIDV thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết}

5 _{DTC5 Thẻ tín dụng BIDV thanh tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.}

6 _{DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, thanh toán tiền, ....)}

7 _{DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng}

<b>II </b> <b>_KN</b> <b>_{Sự phản hồi (responsiveness)}</b>

1 _{KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt}

2 _{KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện}

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

4 _{KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý}

5 _{KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.}

6 _{KN6 Nhân viên thu nợ lịch sự, nhã nhặn}

7 _{KN7 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ}

<b>III </b> <b>_AT</b> <b>_{Sự đảm bảo (assurance)}</b>

1 _AT1 _{Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng BIDV}

2 _AT2 _{Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh tốn tiền,…) cao}

3 _AT3 _{Thông báo dư nợ chính xác, bảo mật}

4 _AT4 _{Thẻ tín dụng của BIDV thanh tốn được hầu hết máy POS ngân hàng khác}

nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an tồn.

<b>IV </b> <b>_SCT</b> <b>_{Sự cảm thơng (empathy)}</b>

1 _{SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng}

2 _{SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt}

3 _{SCT3 Hạn mức thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng}

4 _{SCT4 Lãi suất ngân hàng hợp lý}

5 _{SCT5 Địa điểm đặt các máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch}

<b>V </b> <b>_{TSHH Sự hữu hình (tangibles)}</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

2 _{TSHH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp}

3 _{TSHH3 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt}

4 _{TSHH4 Mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp}

<i> </i> <i>Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả</i>

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động

đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mơ hình phù hợp nhất

<b>3. Hiện trạng kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội </b>

Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mơ và cơ cấu hoạt động, định

hướng chiến lược của BIDV Bắc Hà Nội nói chung và trình bày về thực trạng kết quả

hoạt động cho kinh doanh thẻ tín dụng tại thị trường Hà Nội, từ năm 2010 đến năm 2013.

- Về quy mơ, hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng:

<i><b>Bảng 3.3 : Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội </b></i>

<b>Chỉ tiêu </b> <b>Năm </b>

<b>2010 </b>

<b>Năm </b>
<b>2011 </b>

<b>Năm </b>
<b>2012 </b>

<b>Tháng </b>
<b>6/2013 </b>

Số lượng thẻ tín dụng phát hành (chiếc) 493 601 740 902

Thu rịng dịch vụ thẻ tín dụng (tỷ đồng) 0.612 0.984 1.210 1.500

Số lượng POS của Chi nhánh _ _ 40 90

Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng) _ _ 32.457 61.091

<i>Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 9/2013 của BIDV Bắc Hà Nội</i>

Tác giả cũng nêu lên một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Chi

nhánh.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

<b>Hà Nội </b>

Dựa vào qui trình do Nguyễn Đình Thọ đề xuất đưa ra, tác giả đưa ra quy trình đo

lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Qui

trình nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định

lượng.

<b>Hình 4.1:Qui trình xử lý số liệu </b>

Từ phiếu khảo sát thăm dò ý kiến của 158 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

của BIDV Bắc Hà Nội, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và khách hàng chuẩn của

Cơ sở lý thuyết

Loại các biến có hệ số tương
quan biến-tổng nhỏ.
Kiểm tra hệ số anpha.
Thang đo sơ

bộ Phỏng vấn

Điều chỉnh

Thang đo chính
Nghiên cứu

định lượng

Cronbach alpha

Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ.

Kiểm tra yếu tố trích được.
EFA

Loại các biến có trọng số Sig
khơng phù hợp

Kiểm tra độ thích hợp của mơ
hình

Tính hệ số tin cậy tổng hợp.
Tính phương sai trích được.
Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt
.Kiểm tra phương sai trích được.

Đưa ra phương trình hồi quy đo lường sự hài lịng của
khách hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

BIDV Bắc Hà Nội Hà Nội. Từ đó, tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương trình hồi quy cuối cùng của nghiên cứu

được đưa ra.

<b> MDHL=-0.919+ 0.394*X1 + 0.210*X2+ 0.339*X3 + 0.202*X4 </b>

Trong đó:

<b>X1: Sự phản hồi </b>
<b>X2: Sự tin cậy </b>

X3: Sự cảm thông
<b>X4: Sự hữu hình </b>

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh của sự hài lịng về thẻ tín dụng BIDV:

<b> Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh của sự hài lịng thẻ tín dụng </b>

<b>Như vậy yếu tố Sự phản hồi có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.394). Có thể giải </b>

<b>Sự hài lịng về </b>
<b>thẻ tín dụng </b>

<b>BIDV </b>

<b>Sự tin cậy </b>

<b>Sự phản hồi </b>

<b>Sự cảm thông </b>

Beta = 0.394
Be ta= 0.339

Beta= 0.210

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

thích là đối với dịch vụ thẻ tín dụng BIDV thì các yếu tố về kỹ năng nhân viên, tiện ích

<i><b>của thẻ tín dụng ... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố sự </b></i>

<i><b>cảm thông cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta </b></i>

= 0.339). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng với so với mức quan trong thứ nhất

chênh lệch rất ít, chứng tỏ sự những yếu tố như lãi suất, phí, khuyến mãi, hạn mức thẻ…

của ngân hàng cũng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

<i><b>dụng, bên cạnh đó yếu tố độ tin cậy và sự hữu hình bao gồm uy tín của ngân hàng, thủ </b></i>

tục phát hành thẻ, những cam kết về chính sách thẻ, hệ thống tài sản của ngân hàng…,

khi thực hiện tốt cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Sau đó tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

tín dụng dựa trên mơ hình hiệu chỉnh

<b>Biểu 4.6: Đánh giá sự hài lịng của các nhân tố mơ hình hiệu chỉnh </b>

<i>Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả</i>

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, BIDV Bắc Hà Nội vẫn chưa có những

chính sách hợp lý, hấp dẫn để làm hài lòng khách hàng dẫn đến sự hài lòng về sự

cảm thông của khách hàng khá thấp, mức độ hài lòng về hiệu quả phục vụ của

BIDV Bắc Hà Nội vẫn chưa cao, yếu tố sự hữu hình gần đạt tới mức độ hài lòng

của khách hàng nhất, nhưng lại là yếu tố ít ảnh hưởng đến kết quả chung về sự hài

3.4
3.45
3.5
3.55
3.6
3.65
3.7
3.75
3.8
3.85

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

lòng của khách hàng.

<b>5. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín </b>
<b>dụng của BIDV Bắc Hà Nội </b>

Các đề xuất nâng cao sự hài hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của

BIDV Bắc Hà Nội: một số ưu điểm cần phát huy, một số nhược điểm cần cải thiện. Đưa

ra một số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng: Xây dựng, duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng

cường kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao, cơng nghệ, thay đổi chính sách quản lý,

đầu tư vào các yếu tố hữu hình, …

<b>6. Kết luận </b>

Nghiên cứu này dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991)

với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh

thành năm thành phần với 27 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành

phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 20 biến quan sát là

có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng. Thành phần Sự đảm bảo khơng

có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu này. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng

cho thấy khách hàng đánh giá cao về Kỹ năng nhân viên hơn chính sách về lãi suất, phí

và tin tưởng của khách hàng với BIDV khi giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa

đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV. Mơ hình nghiên cứu này góp phần

bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường VN. Các

nhà nghiên cứu có thể xem mơ hình này như mơ hình tham khảo cho nghiên cứu của

mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định:

</div>

<!--links-->