Xây dựng hệ thống iso 90012008 tại các trung tâm dữ liệu công ty tnhh viettel – cht
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Nguyễn Thị Lụa
XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008
TẠI CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU,
CÔNG TY TNHH VIETTEL-CHT
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐẶNG VŨ TÙNG
Hà Nội – Năm 2010
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 tại các Trung tâm
dữ liệu, Công ty TNHH Viettel - CHT” là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình
bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc cơng bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền
đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Viettel-CHT đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát, lấy số liệu và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Vũ Tùng đã tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành
tốt luận văn này.
Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2010
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lụa
Học viên cao học ngành QTDN khoá 2008
i
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................... vi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
Chƣơng 1 ............................................................................................................................... 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ISO 9001 :2008 ....................................................................................................... 3
1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng........................................................................... 3
1.1.1 Sản phẩm, dịch vụ ..................................................................................................... 3
1.1.2 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng.................................................................... 3
1.2 Quản lý chất lƣợng........................................................................................................... 6
1.2.1 Quản lý chất lƣợng.................................................................................................... 6
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng ........................................................................... 7
1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng .......................................................................................... 15
1.3.1 Khái niệm ................................................................................................................ 15
1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng ................................................................. 16
1.3.3 Cách tiếp cận quá trình ........................................................................................... 18
1.3.4 Chu trình cải tiến liên tục P-D-C-A ........................................................................ 20
1.3.5 Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp .................. 21
1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 :2008 ............................................................... 22
1.4.1 Lịch sử hình thành ISO 9000 .................................................................................. 22
1.4.2 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000........................... 23
1.4.3 ISO 9000 phiên bản 2008 ....................................................................................... 23
1.5 Các bƣớc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng .......................................................... 27
1.5.1 Giai đoạn 1 – Phân tích tình hình và hoạch định .................................................... 28
1.5.2 Giai đoạn 2 - Viết các tài liệu của hệ thống QLCL ................................................ 30
1.5.3 Giai đoạn 3 - Thực hiện và cải tiến ......................................................................... 30
1.5.4 Giai đoạn 4 - Chứng nhận ....................................................................................... 31
1.6 Tóm tắt nội dung chƣơng 1 ............................................................................................ 33
Chƣơng 2 ............................................................................................................................. 34
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU,
CƠNG TY TNHH VIETTEL-CHT ..................................................................................... 34
2.1 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Viettel-CHT ................................................................... 34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................. 34
2.1.2 Các trung tâm dữ liệu .............................................................................................. 36
2.1.3 Thị trƣờng kinh doanh ............................................................................................ 37
2.1.4 Quá trình cung cấp dịch vụ chủ yếu ở Trung tâm dữ liệu ...................................... 39
2.2 Phân tích sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL ISO 9001 :2008 tại Trung tâm dữ liệu . 41
2.3 Đối chiếu các hoạt động của Trung tâm dữ liệu với yêu cầu của ISO 9001:2008 ........ 43
2.4 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 55
Chƣơng 3 ............................................................................................................................. 56
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001 :2008 CHO CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU, CÔNG TY TNHH VIETTEL - CHT .. 56
ii
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
3.1 Xây dựng các tài liệu căn bản theo yêu cầu của ISO 9001 :2008.................................. 56
3.1.1 Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng ....................................................... 56
3.1.3 Xây dựng bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 :2008 ....................... 58
3.2 Một số điểm cần lƣu ý khi xây dựng và triển khai hệ thống ......................................... 74
3.3 Đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 với Trung
tâm dữ liệu ........................................................................................................................... 75
3.4 Tóm tắt nội dung chƣơng 3 ............................................................................................ 77
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 80
PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 81
iii
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHT
Chunghwa Telecom Company Ltd.
CRAC
Điều hoà cho phịng máy tính (Computer Room Air
Conditioner)
HSSD
Hệ thống phát hiện khói sớm (High Sensitivity Smoke
Detection)
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO
International Organization for Standardization
LCD
Màn hình LCD (Liquid Crystal Display)
NOC
Trung tâm vận hành mạng (Network Operation Center)
PDU
Bộ chia nguồn (Power Distribution Unit)
QLCL
Quản lý chất lƣợng
QTDN
Quản trị Doanh nghiệp
STS
Bộ chuyển mạch tĩnh (Static Transfer Switch)
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TTDL
Trung tâm dữ liệu (Data center)
UPS
Uninterruptible Power Supply
iv
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1
Lịch sử soát xét các phiên bản ISO 9000
Bảng 1.2
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bảng 2.1
Định hƣớng khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH ViettelCHT
Bảng 2.2
Các tham số cơ bản của dịch vụ Colocation
Bảng 2.3
Sự đáp ứng của các hoạt động của Trung tâm dữ liệu với yêu cầu
của ISO 9001:2008
Bảng 3.1
Danh mục các tài liệu
v
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1
Q trình hình thành chất lƣợng
Hình 1.2
Hình vẽ mơ tả q trình
Hình 1.3
Hình minh hoạ các quá trình
Hình 1.4
Chu trình cải tiến liên tục PDCA
Hình 1.5
Hệ thống quản lý chất lƣợng
Hình 1.6
Mơ hình hệ thống QLCL dựa trên quá trình
Hình 1.7
Lƣu đồ quy trình thực hiện
Hình 2.1
Q trình cung cấp dịch vụ Co-location
Hình 2.2
Mơ hình tổ chức và các quá trình
Hình 2.3
Sơ đồ tổ chức ở các Trung tâm dữ liệu
Hình 3.1
Các chính sách chất lƣợng
Hình 3.2
Cấu trúc tài liệu
Hình 3.3
Trình tự xây dựng hệ thống tài liệu
Hình 3.4
Xây dựng các quá trình ở Trung tâm dữ liệu
Hình 3.5
Quá trình vận hành, bảo trì bảo dƣỡng hệ thống điều
hồ
Hình 3.6
Lƣu đồ giám sát nhiệt độ, độ ẩm
Hình 3.7
Lƣu đồ xử lý sự cố khi có cảnh báo áp suất cao ở
CRAC
Hình 3.8
Lƣu đồ xử lý sự cố khi có cảnh báo mức nƣớc thấp
vi
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Q trình tồn cầu hố đã tạo ra những cơ hội cũng nhƣ những thách thức mới trong
kinh doanh. Các doanh nghiệp sẽ phải chịu sức ép cạnh tranh, những đòi hỏi ngày
càng cao của ngƣời tiêu dùng, sự cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, giảm bảo hộ
trong nƣớc, cạnh tranh về nguồn nhân lực. Những thách thức này khiến các doanh
nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lƣợng. Để thu hút khách
hàng, các doanh nghiệp cần phải đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý. Ngày nay,
hầu hết khách hàng và nhất là các doanh nghiệp lớn đều mong đƣợc cung cấp những
sản phẩm có chất lƣợng thoả mãn, vƣợt sự mong muốn của họ.
Là nhân viên của Công ty TNHH Viettel-CHT, một đơn vị mới xây dựng các trung
tâm dữ liệu và kinh doanh các dịch vụ trung tâm dữ liệu ở thị trƣờng Việt Nam, em
thấy để dịch vụ của Công ty đƣợc các đối tác khách hàng tin tƣởng sử dụng thì yếu
tố chất lƣợng dịch vụ rất quan trọng và cần phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Với sự chỉ
đạo và giúp đỡ trong công việc của Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ tận tình của
thầy giáo TS. Đặng Vũ Tùng, em đã thực hiện đề tài “Xây dựng hệ thống ISO
9001:2008 tại các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel - CHT”.
2. Mục đích, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý chất lƣợng toàn
diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Từ
đó đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra, giành đƣợc thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về
chất lƣợng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp. Do vậy khơng ngừng nâng cao và
hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng là một vấn đề quan trọng cần đƣợc quan tâm
ở mỗi doanh nghiệp.
Với nhận thức đó, đề tài „„Xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 tại các Trung tâm dữ
liệu, Công ty TNHH Viettel – CHT ‟‟ đƣợc thực hiện nhằm mục đích sau :
-
Hệ thống hố cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
-
Phân tích sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO
9001 :2008 tại các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 1
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
So sánh thực trạng hoạt động (quy trình tổ chức các hoạt động) của Trung
tâm dữ liệu với yêu cầu của ISO 9001 :2008
-
Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 :2008 cho các hoạt động tại
trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT
-
Phân tích và đánh giá mức độ phù hợp của việc áp dụng hệ thống này trong
một đơn vị cung ứng dịch vụ.
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên:
-
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
-
Nhu cầu chuẩn hóa quy trình cho các hoạt động cung cấp dịch vụ của Trung
tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT.
Với mục tiêu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008
và áp dụng thành công tại các Trung tâm dữ liệu của Công ty TNHH Viettel-CHT.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích làm rõ công tác quản lý vận
hành và cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm dữ liệu và so sánh với các yêu cầu của
ISO 9001 :2008.
Với mục đích nhƣ vậy, luận văn sẽ bao gồm những nội dung chính sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luạn về quản trị chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO 9001 :2008
Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng các hoạt động tại các Trung tâm dữ liệu – Công ty
TNHH Viettel-CHT
Chƣơng 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008
cho các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 2
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 :2008
1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng
1.1.1 Sản phẩm, dịch vụ
Theo định nghĩa của ISO 9000 :2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ
vựng, sản phẩm là kết quả của q trình. Có bốn chủng loại sản phẩm : dịch vụ,
phần mềm, phần cứng, vật liệu đƣợc chế biến. Nhiều sản phẩm bao gồm các
thành phần thuộc các loại sản phẩm khác nhau. Khi đó một sản phẩm đƣợc gọi là
dịch vụ, phần mềm, phần cứng hay vật liệu chế biến sẽ tuỳ thuộc vào thành phần
nổi trội.
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng
giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng khơng hữu hình.
Sản phẩm phần mềm bao gồm thơng tin và thƣờng khơng hữu hình, và có thể
dƣới dạng phƣơng pháp, cách chuyển giao hay thủ tục.
Sản phẩm phần cứng thƣờng hữu hình và lƣợng của chúng là một đặc tính đếm
đƣợc. Vật liệu qua chế biến thƣờng hữu hình và lƣợng của chúng là đặc tính liên
tục. Sản phẩm phần cứng và vật liệu qua chế biến thƣờng đƣợc gọi là hàng hoá.
1.1.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000 :2005, đã
đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: „Chất lƣợng là khả năng đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có‟.
u cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Yêu cầu đƣợc công bố là những yêu cầu đã đƣợc nêu ra dƣới dạng tài liệu hay có
thể bằng lời.
Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thơng lệ hay phổ biến
đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 3
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
yêu cầu này không đƣợc công bố trong các quy định, hợp đồng, nhƣng mọi
ngƣời có liên quan đều hiểu rõ các yêu cầu này, đặc biệt là ngƣời cung cấp sản
phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp
ứng thoả đáng.
Các đặc điểm của chất lƣợng, quá trình hình thành và các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng :
1.1.2.1 Đặc điểm của chất lượng
a) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không đƣợc các yêu cầu bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp
nhận thì bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo
ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể
rất cao.
b) Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng
cũng có thể là những mong đợi, nếu thoả mãn đƣợc sẽ đem lại tính cạnh
tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ nhƣ hình thức bên ngồi của sản phẩm
hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vụ. Do vậy có thể chia chất lƣợng
thành hai loại : chất lƣợng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lƣợng
hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.
c) Do yêu cầu của khách hàng luôn luôn biến động, nên chất lƣợng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
d) Chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, chất lƣợng có thể áp
dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, quá trình.
1.1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng:
Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong vòng đời của sản phẩm,
dịch vụ, từ khâu thiết kế, quá trình tạo sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng.
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 4
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Thiết kế sản
phẩm
Luận văn cao học
Đầu tư hệ
thống sản xuất
Quá trình tạo
sản phẩm
Nghiên cứu thị
trường
Kiểm tra và đảm
bảo chất lượng
Theo dõi sự hài lòng
của khách hàng
Bàn giao sản phẩm và
hỗ trợ sau bán hàng
Hình 1.1 Quá trình hình thành chất lƣợng
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. Thông thƣờng các yếu tố
này đƣợc chia thành hai nhóm là nhóm các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp và
nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Nhóm các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp bao gồm :
a) Nhu cầu thị trƣờng: Nhu cầu thị trƣờng tạo ra sự định hƣớng, sự cải tiến
và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm
b) Khả năng về tài nguyên: Một đất nƣớc giầu nguồn tài nguyên sẽ kích thích
và thúc đẩy ngành nghề tƣơng ứng phát triển
c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển
tạo ra các phƣơng tiện thí nghiệm sản xuất và các nguyên vật liệu mới
d) Các chính sách kinh tế của nhà nƣớc: Sự quản lý của nhà nƣớc thông qua
các chính sách về đầu tƣ, thuế, tài chính... có tác động lớn đến việc tạo ra
và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp.
e) Văn hoá, xã hội : Các văn hố, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng đến
thuộc tính chất lƣợng sản phẩm.
Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp: có 4 yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến
chất lƣợng đƣợc biểu thị bằng quy tắc 4M, bao gồm:
a) Con ngƣời (Men) : lực lƣợng lao động trong doanh nghiệp
b) Phƣơng pháp (Methods) : Phƣơng pháp quản lý, đo lƣờng
c) Máy móc (Machines) : Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị
d) Ngun vật liệu (Materials) : Nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 5
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
1.2 Quản lý chất lƣợng
1.2.1 Quản lý chất lượng
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiêu,
mà là kết quả của sự tác động của các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này.
Quản lý đƣợc hiểu là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một
tổ chức. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất
lƣợng. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải
làm. Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc
tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các cơng cụ quản lý chất lƣợng.
Trƣớc hết, quản lý chất lƣợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định
hƣớng. Việc định hƣớng đƣợc thể hiện dƣới nhiều dạng khác nhau nhƣ tầm nhìn,
nhiệm vụ chiến lƣợc, chính sách, mục tiêu.
Ngồi ra, các doanh nghiệp cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm sốt
mọi hoạt động có liên quan đến chất lƣợng và hƣớng mọi hoạt động này nhằm
đáp ứng mục tiêu, chính sách đã đề ra, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.
Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lƣợng là các hoạt động có
phối hợp nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng.
Các hoạt động kiểm soát bao gồm: hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến
chất lƣợng.
-
Hoạch định chất lƣợng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
-
Kiểm soát chất lƣợng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng đã xác
định.
-
Đảm bảo chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 6
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Cải tiến chất lƣợng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lƣợng.
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hƣớng và kiểm sốt
tổ chức có hiệu quả. Qua nghiên cứu các bí quyết thành cơng của nhiều doanh
nghiệp, tổ chức Tiêu chuẩn hoá đã tổng kết đƣợc những nguyên tắc cơ bản trong
quản lý chất lƣợng. Các nguyên tắc này đã đƣợc coi là cơ sở để giúp một tổ chức
đạt đƣợc hiệu năng là luôn luôn cải tiến, đạt đƣợc thành công bền vững.
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách
hàng thoả mãn, ƣa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị, sự thoả
mãn và ƣa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt
quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả
mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, tạo dựng niềm tin tƣởng và sự gắn bó, ƣa
chuộng của khách hàng với tổ chức.
Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải luôn nhạy cảm
đối với những khách hàng mới, những yêu cầu của thị trƣờng và đánh giá những
yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức phát triển cơng
nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng, giảm sai lỗi,
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, tổ chức cần có các hành động sau đây :
-
Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng
-
Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn tổ chức
-
Đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 7
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
-
Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng
-
Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng
Việc áp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích :
-
đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ
tổ chức;
-
đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh
doanh đƣợc liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
-
đối với việc quản lý điều hành: cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng;
-
đối với việc quản lý nguồn nhân lực: đảm bảo mọi ngƣời trong tổ chức có
kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi
trƣờng nội bộ trong tổ chức. Họ lôi cuốn cán bộ, công nhân viên trong việc đạt đƣợc
mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣợng sẽ khơng có kết quả nếu khơng
có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo đƣợc mọi ngƣời cung tham gia để
đạt mục tiêu chung.
Ngƣời quản lý có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và hƣớng vào
khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này, cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tƣ cách một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự
tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ
chức và đạt kết quả tốt nhất có thể đƣợc. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt
động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết
quả đạt đƣợc của nhân viên, ngƣời lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Để thực hiện nguyên tắc này, ngƣời lãnh đạo phải :
-
Tiên phong và lãnh đạo tổ chức
-
Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở mơi trƣờng bên ngồi;
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 8
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Xem xét nhu cầu của tất cả mọi ngƣời có quyền lợi liên quan bao gồm khách
hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cáp, cộng đồng địa phƣơng và toàn bộ
xã hội;
-
Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tƣơng lai của tổ chức;
-
Tạo ra và duy trì những giá trị chung, tính cơng bằng và mơ hình đạo đức
hành vi ở đất cả các cấp trong doanh nghiệp;
-
Xây dựng niềm tin và loại bỏ sự sợ hãi;
-
Cung cấp các nguồn lực cần thiết, đào tạo và giúp đỡ nhân viên và cho phép
họ đƣợc tự do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm và báo cáo nhất định;
-
Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi ngƣời;
-
Khuyến khích cởi mở và giao tiếp chân thật;
-
Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên;
-
Thiết lập các mục tiêu kích thích;
-
Thực hiện chiến lƣợc và chính sách để đạt đƣợc những mục tiêu này.
Việc áp dụng hiệu quả nguyên tắc này có tác dụng :
-
Đối với lập kế hoạch: thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tƣơng lai
của tổ chức;
-
Đối với thiết lập mục tiêu: chuyển viễn cảnh của tổ chức thành những chỉ
tiêu có thể đo đƣợc;
-
Đối với quản lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi ngƣời để đạt đƣợc
mục tiêu của tổ chức;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: có đƣợc một lực lƣợng lao động đƣợc trao
quyền, động viên, đƣợc thông tin đầy đủ và ổn định.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đẩy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể đƣợc sử dụng cho lợi ích của tổ chức.
Thành công trong cải tiến chất lƣợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,
nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lƣợng lao động. Tổ chức cần phải tạo
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 9
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng
mới.
Tổ chức cần có hệ thống khen thƣởng và ghi nhận để tăng cƣờng sự tham gia của
mọi thành viên vào mục tiêu chất lƣợng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến
vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến
liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Để đƣa nguyên tắc này vào thực tế, chúng ta phải:
-
Cán bộ, công nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và
vai trị của mình trong doanh nghiệp;
-
Chấp nhận quyền sở hữu và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề ;
-
Cán bộ, cơng nhân viên sẽ tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực,
trình độ chun mơn, kiến thức, hiểu biết và kinh nghiệm của họ ;
-
Cán bộ, công nhân viên xác định và thừa nhận những hạn chế tồn tại trong
các hoạt động và trách nhiệm của mình trong việc giải quyết chúng ;
-
Cán bộ, công nhân viên nên và đƣợc tự do chia sẻ những kiến thức và kinh
nghiệm của mình trong nhóm ;
-
Cán bộ, cơng nhân viên cởi mở thảo luận các vấn đề về công việc ;
-
Cán bộ, công nhân viên đánh giá công việc của mình dựa trên việc đạt đƣợc
những mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra cho họ ;
-
Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng ;
-
Sáng tạo trong việc xúc tiến thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp ;
-
Cải thiện cách thể hiện doanh nghiệp cho khách hàng và tồn xã hội ;
-
Trợ giúp cán bộ cơng nhân viên chuyển hố sự hài lịng từ cơng việc của
mình ;
-
Làm cho nhân viên tận tình, chu đáo và tự hào là một phần của doanh
nghiệp.
Những lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận đƣợc từ việc áp dụng nguyên tắc này :
-
Đối với lập kế hoạch: mọi ngƣời tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và
thực hiện thắng lợi kế hoạch đó;
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 10
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Đối với thiết lập mục đích: mọi ngƣời tự nguyện gánh vác cơng việc để đạt
mục tiêu;
-
Đối với quản lý điều hành: mọi ngƣời tham dự vào các quyết định điều hành
và cải tiến quá trình;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: mọi ngƣời thỏa mãn hơn với cơng việc của
mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của tổ
chức.
Ngun tắc 4: Cách tiếp cận theo q trình
Để vận hành có hiệu lực, doanh nghiệp phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có
liên hệ mật thiét với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu
vào và chuyển thành các đầu ra có thể đƣợc coi nhƣ một quá trình. Thơng thƣờng
đầu ra của q trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các
mối quan hệ giữa chúng. Ƣu thế của việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình
riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng nhƣ sự kết hợp và tƣơng tác giữa các quá
trình đó. Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt
động và các nguồn tài nguyên có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
Áp dụng các nguyên tắc tiếp cận theo quá trình cần phải thực hiện các cơng việc
sau :
-
Xác định quá trình;
-
Xác định các mối quan hệ tƣơng tác giữa các quá trình;
-
Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình ;
-
Xác định mối quan hệ giữa quá trình với các bộ phận trong doanh nghiệp,
với khách hàng và nguồn ngoài ;
-
Xác định và đo lƣờng lƣợng đầu vào và đầu ra của quá trình ;
-
Nghiên cứu các bƣớc của q trình, các biện pháp kiểm sốt, đào tạo, nguồn
lực...
Nguyên tắc này có tác dụng :
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 11
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Đối với lập kế hoạch: việc chấp nhận phƣơng pháp quá trình trong toàn tổ
chức sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực;
-
Đối với thiết lập mục tiêu: việc thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ giúp
tổ chức đƣa ra mục tiêu cao hơn nhƣng vẫn khả thi;
-
Đối với quản lý điều hành: việc chấp nhận phƣơng pháp quá trình đối với tất
cả mọi hoạt động dẫn đến giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian
quay vòng;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc
gắn nguồn nhân lực, nhƣ thuê mƣớn nhân công, giáo dục và đào tạo, với các
nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lƣợng lao động có khả năng hơn.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Mỗi tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến
chất lƣợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phƣơng pháp
hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện
mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các
q trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của tổ
chức.
Theo nguyên tắc này, tổ chức phải :
-
Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các qúa trình hiện
có, hoặc xây dựng các q trình mới có ảnh hƣởng đến mục tiêu đề ra;
-
Lập cấu trúc của hệ thống để đạt đƣợc mục tiêu một cách hiệu quả nhất;
-
Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống; và
-
Cải tiến liên tục hệ thống đó thơng qua việc đo lƣờng và đánh giá.
Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại lợi ích:
-
Đối với lập kế hoạch: tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu vào của
các bộ phận chức năng và các quá trình;
-
Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của những quá trình riêng lẻ phù
hợp với mục tiêu chủ yếu của tổ chức;
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 12
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Đối với quản lý điều hành: tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của các quá
trình sẽ giúp cho việc hiểu biết các nguyên nhân chính của vấn đề và đƣa
hành động cải tiến kịp thời;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm
để đạt đƣợc mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ đƣợc các rào chắn giữa các đơn vị
chức năng và cải thiện làm việc tập thể.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc
khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, doanh nghiệp phải không
ngừng cải tiến.
Để thực hiện nguyên tắc này, chúng ta cần phải :
-
Khiến cho cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho
từng ngƣời trong tổ chức;
-
Áp dụng các phƣơng pháp cơ bản của cải tiến từng bƣớc và cải tiến lớn;
-
Cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của tất cả các quá trình;
-
Giáo dục và đào tạo từng thành viên của tổ chức về các phƣơng pháp và
công cụ cải tiến liên tục;
-
Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hƣớng dẫn và tìm kiếm các cải tiến, và
-
Thừa nhận các cải tiến.
Áp dụng nguyên tắc cải tiến liên tục có tác dụng :
-
Đối với lập kế hoạch: tạo ra và đạt đƣợc các chiến lƣợc và kế hoạch kinh
doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến không ngừng với việc
lập kế hoạch chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh;
-
Đối với thiết lập mục tiêu: đƣa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có yêu
cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt đƣợc các mục tiêu đó;
-
Đối với quản lý điều hành: lơi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào việc cải
tiến không ngừng các quá trình;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: cung cấp cho tất cả cán bộ nhân viên các
công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động.
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 13
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin. Việc đánh
giá phải bắt nguồn từ chiến lƣợc của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào và kết quả của các q trình đó.
Theo ngun tắc này, cần phải :
-
Đƣa ra các phép đo và lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu ;
-
Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng ;
-
Sử dụng phƣơng pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thơng tin;
-
Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích kết hợp với kinh
nghiệm ;
Tác dụng của việc áp dụng nguyên tắc này :
-
Đối với lập kế hoạch: các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thơng tin xác đáng thì
hiện thực hơn và chắc chắc dễ đạt đƣợc hơn;
-
Đối với thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh để
quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu;
-
Đối với quản lý điều hành: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu đƣợc
kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hƣớng dẫn cải tiến và ngăn chặn
các vấn đề phát sinh;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc phân tích dữ liệu và thơng tin từ các
nguồn, nhƣ điều tra, lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định
hƣớng xây dựng chính sách về nguồn nhân lực.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt
đƣợc mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy
sự hợp tác giữa ngƣời lãnh đạo và ngƣời lao động, tạo lập mối quan hệ giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cƣờng khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngƣời cung cấp,
các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên ngoài ngày
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 14
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
càng quan trọng và có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trƣờng mới hoặc
thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới.
Để thực hiện nguyên tắc này, cần phải :
-
Xác định lựa chọn đối tác ;
-
Lập mối quan hệ ;
-
Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai ;
-
Chia sẻ thông tin và kế hoạch tƣơng lai ;
-
Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
Áp dụng nguyên tắc này có lợi ích:
-
Đối với lập kế hoạch: tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các sự hợp tác chiến
lƣợc với các đối tác;
-
Đối với thiết lập mục tiêu: đƣa ra những mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
cho các bên ngay từ đầu;
-
Đối với quản lý điều hành: tạo ra và quản lý các mối quan hệ để đảm bảo sản
phẩm đƣợc cung cấp đúng thời hạn, có chất lƣợng;
-
Đối với quản lý nguồn nhân lực: xây dựng mạng lƣới cộng tác có hiệu quả,
thơng qua đào tạo, trợ giúp.
Các nguyên tắc trên đây đã đƣợc vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản
lý chất lƣợng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
chất lƣợng trong bộ ISO 9000.
1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng
1.3.1 Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, đạt đƣợc mục
tiêu đã đề ra, tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng. Từ đó phải có chính
sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này tiến hành
cơng tác quản lý chất lƣợng. Để có thể đƣa các nguyên tắc quản lý này vào trong
tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hồ mọi nỗ lực của tổ chức, hƣớng
toàn bộ nỗ lực của tổ chức nhằm thực hiện định hƣớng đã đặt ra. Hệ thống quản
lý chất lƣợng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 15
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
Luận văn cao học
quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp tổ chức liên tục cải tiến chất lƣợng, đáp ứng
yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc định nghĩa là một tập hợp các yếu tố có liên
quan và tƣơng tác để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng.
Tập hợp các yếu tố trên thƣờng bao gồm :
-
Định hƣớng chiến lƣợc
-
Cơ cấu tổ chức
-
Các q trình có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm
-
Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
-
Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực
1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lƣợng giúp các tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng
và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm đƣợc khách
hàng chấp nhận và duy trì đƣợc các q trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm sốt.
Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lƣợng
liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan
tâm. Hệ thống QLCL đem lại lòng tin cho tổ chức và khách hàng rằng tổ chức có
thể cung cấp sản phẩm ln ln thoả mãn các yêu cầu.
Hệ thống QLCL phải đáp ứng các yêu cầu sau:
-
Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng
nhƣ các yêu cầu pháp lý;
-
Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con ngƣời ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản
phẩm phải đƣợc thực hiện theo kế hoạch đã định; hƣớng về giảm, loại trừ và
quan trọng nhất là phịng ngừa sự khơng phù hợp.
Để xây dựng và phát huy thành công hệ thống quản lý chất lƣợng trong tổ chức,
đảm bảo các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng lãnh đạo cao nhất cần thiết lập
một tổ chức định hƣớng vào khách hàng bằng cách:
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 16
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Xác định các hệ thống và q trình đƣợc các cấp có liên quan hiểu thấu đáo,
đƣợc quản lý và cải tiến về hiệu lực và hiệu quả, và
-
Đảm bảo tác nghiệp và kiểm sốt có hiệu lực các q trình, phép đo và dữ
liệu đƣợc sử dụng để xác định kết quả hoạt động thoả đáng của tổ chức
Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này đƣợc thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và
đƣợc gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể
đƣợc qui định dƣới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi
trƣờng hợp, khách hàng đều là ngƣời quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản
phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ chức cũng
phải liên tục cải tiến sản phẩm và các q trình của họ.
Phƣơng pháp hệ thống khuyến khích các tổ chức phân tích yêu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm, xác định đƣợc các quá trình tạo cho sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu xác định, đƣợc khách hàng và các bên quan tâm chấp nhận và
giữ các q trình này trong tầm kiểm sốt.
Chấp nhận HTQLCL là một quyết định chiến lƣợc của lãnh đạo cao nhất của
một tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng một HTQLCL của một tổ chức chịu ảnh
hƣởng của nhiều nhu cầu khác nhau, các mục tiêu đặc thù, sản phẩm cung cấp,
các quá trình đƣợc triển khai, qui mô, cơ cấu tổ chức, thị trƣờng phục vụ, và các
nguồn lực sẵn có.
Một HTQLCL đƣợc thiết kế tốt và áp dụng có hiệu lực sẽ tác động đến:
-
Sự trung thành của khách hàng,
-
Các kết quả tác nghiệp nhƣ thu nhập và thị phần,
-
Đáp ứng nhanh nhạy cơ hội kinh doanh,
-
Việc sử dụng nguồn lực có hiệu lực và hiệu quả, quay vịng vốn nhanh, giảm
chi phí,
-
Bố trí các q trình đem lại kết quả mong muốn tốt nhất,
-
Lợi thế cạnh tranh do năng lực tổ chức đƣợc cải tiến,
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 17
GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng
-
Luận văn cao học
Hiểu và động viên mọi nhân viên hƣớng về mục đích và mục tiêu của tổ
chức, cũng nhƣ tham gia cải tiến liên tục,
-
Sự tin tƣởng đối với các bên quan tâm vào hiệu lực và hiệu quả của tổ chức,
thông qua những bằng chứng nhƣ lợi ích về tài chính và xã hội do kết quả
hoạt động, chu trình sống của sản phẩm và danh tiếng của tổ chức mang lại.
1.3.3 Cách tiếp cận quá trình
Theo nguyên tắc của quản lý chất lƣợng hiện đại trình bày trong mục 2.3, một tổ
chức muốn điều hành có hiệu lực và hiệu qủa, cần phải xác định và quản lý
nhiều hoạt động có liên hệ với nhau. Một hoạt động hay tập hợp các hoạt động
sử dụng các nguồn lực để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra đƣợc coi nhƣ
một quá trình.
Hình 1.2 Hình vẽ mơ tả q trình
Thơng thƣờng đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của q trình tiếp theo. Q
trình sau cung cấp thơng tin phản hồi cho quá trình trƣớc :
SVTH: Nguyễn Thị Lụa
Trang 18
