Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần komatsu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

TRẦN THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ
PHẨN KOMATSU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------TRẦN THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN
KOMATSU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. CAO TÔ LINH

Hà Nội – Năm 2012

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... 5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .......................................................................................... 6
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... 7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 8
CHƢƠNG I: .............................................................................................................................. 12
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH MÁY
XÂY DỰNG VÀ KHAI THÁC KHOÁNG SẢN .................................................................... 12

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................. 12
1.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................... 12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 23
Chất lượng do cảm giác con người: Cảm nhận như thế nào (How?) ................. 32
1.2 Quản lý chất lượng......................................................................................... 32
1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ................................................................ 32
1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ............................................ 32
1.2.3 Nội dung của quản lý chất lng trong doanh nghip .............................. 34
1.2.4 Các công cụ thống kê trong quản lý chất l-ợng ......................................... 37
1.2.5 Cỏc yu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ............................................................. 41
1.2.6 Tác dụng của việc quản lý chất lượng trong của doanh nghiệp................. 44
1.3 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành
máy xây dựng và khai thác khoáng sản trên thị trường Việt Nam ..................... 46
1.3.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành máy xấy dựng và khai thác
khoáng sản............................................................................................................ 46

1.3. Các ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ng nh má ấy dựng
và khai thác khống sản ....................................................................................... 48
1
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.3 .2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành máy xây dựng
và khai thác khoáng sản ....................................................................................... 50
KẾT LUẬN CHƢƠNG I .......................................................................................................... 53
CHƢƠNG II: ............................................................................................................................ 54
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM ..................................................... 54

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam ............................ 54
2.1.1 Giới thiệu về hãng Komatsu và dịch vụ tại Việt Nam ................................. 54
2.1.2 Thông tin chung về Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam .......................... 55
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KOMATSU VIỆT NAM ....... 55
.1.4 Đặc điểm về tổ chức quản lý của công ty KOMATSU VIỆT NAM ......... 56
.1.5 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường tiêu thụ ........................................... 60
2.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Komatsu Việt Nam ... 68
2.3.1 Quá trình quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh .................................... 68
2.3.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động sản xuất kinh doanh.................. 73
.3 Đặc điểm về hệ thống quản l chất lượng dịch vụ tại công ty Komatsu Việt
Nam ...................................................................................................................... 75

.3.1 Mơ hình tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng75
.3. uá trình em t hệ thống quản l chất lượng dịch vụ ............................. 78
.3.3 Theo d i v đo lường các quá trình .......................................................... 79
.3.4 uá trình cải tiến ........................................................................................ 81
.3.5 uá trình em t v quản l v đ o tạo nh n sự ...................................... 81
.3.6 uá trình iểm sốt mơi trường l m việc ................................................... 82
.3.7 trình iểm soát thiết bị tr ng thiết bị v n ph ng ............................... 82
.3.8 trình iểm sốt t i liệu h sơ .............................................................. 82
.3.9 uá trình tiếp nhận em t v đáp ứng êu cầu củ hách h ng ............. 83
.3.1 trình iểm sốt sản phẩm .................................................................. 84
.3.11 uá trình thuê thầu phụ v quản l nh cung cấp vật tư dịch vụ ......... 85
2.3.1 uá trình đo lường thỏ m n củ hách h ng ......................................... 85
2
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ Phần KOMATSU VIỆT NAM
.............................................................................................................................. 86
.4.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm .......................................................................... 86
2.4.2 Thời gian thực hiện ..................................................................................... 88
2.4.3 Chất lượng đ o tạo hướng dẫn vận hành và chuyển giao công nghệ ........ 90
2.4.4 Công tác bảo hành, bảo trì, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ......................... 91
2.4.5 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật................................................................................ 93
2.5 Những t n tại trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của công ty

Komatsu Việt Nam................................................................................................ 94
2.5.1 Những t n tại trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ........................ 94
2.5.2 Phân tích nguyên nhân của những t n tại trong hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ ........................................................................................................ 95
KẾT LUẬN CHƢƠNG II......................................................................................................... 97
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
KOMATSU VIỆT NAM .......................................................................................................... 98

3.1 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ Phần
Komatsu Việt Nam................................................................................................ 98
3.2 Giải pháp 1: Đ o tạo nâng cao chất lượng và thu hút ngu n nhân lực........ 99
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 99
3. . Cơ sở thực tiễn của giải pháp ................................................................... 100
3.2.3 Nội dung thực hiện của giải pháp ............................................................. 101
3.3 Giải pháp 2: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản h i từ phía
hách h ng l m cơ sở cho việc cải tiến chất lượng ........................................... 104
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp.............................................................................. 104
3.3. Cơ sở thực tiễn của giải pháp ................................................................... 105
3.2.3 Nội dung thực hiện .................................................................................... 105
3.4 Giải pháp 3: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường sự ảnh hưởng của dịch vụ
đối với khách hàng ............................................................................................. 107
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp............................................................................. 107
3
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

3.4. Cơ sở thực tiễn của giải pháp ................................................................... 107
3.4.3 Nội dung thực hiện .................................................................................... 107
3.5 Giải pháp 4: Áp dụng phương pháp quản lý bằng chính sách .................... 109
3.5.1 Mục tiêu của giải pháp.............................................................................. 109
3.5. Cơ sở thực tiễn của giải pháp ................................................................... 110
3.5.3 Nội dung thực hiện .................................................................................... 110
KẾT LUẬN CHƢƠNG III ..................................................................................................... 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 116

4
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

NVKD

- Nhân viên kinh doanh

QLHD

- Quản lý hợp đồng

SP-DV

- Sản phẩm- dịch vụ

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lƣợng

QMS

- Quản lý chất lƣợng

KN- PN

- Khắc phục- phòng ngùa

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

MTCL

- Mục tiêu chất lƣợng

KVN

- KOMATSU Việt Nam

DT

- Doanh thu

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

5
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng .1: Thông tin về t i chính củ KVN trong những n m gần đ

Bảng 2.2 : Thị phần của KVN và các hãng khác trên thị trường VN
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ bán hàng
Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ sửa chữa của KVN
Bảng 2.5 : Tình hình thực hiện kế hoạch các n m
Bảng 2.6: Các ết quả đạt được củ KVN
Bảng 2.7: Số lượng hiếu nại củ

hách h ng đối với KVN n m

11

Sơ đ 2.1: Sơ đ quản l hoạt động nhập hẩu bán v gi o nhận h ng h
Sơ đ

. : Sơ đ tương tác giữ các quá trình trong hệ thống quản lý CL

Sơ đ

.3: Các bước thực hiện việc đ o tạo hướng dẫn vận hành

Hình .1 : Sơ đ tổ chức của Cơng ty KOMATSU VIỆT NAM
Hình 2.2: Tỷ trọng các dịng sản phẩm chính
Hình 2.3: Tỷ trọng các loại trong dịng sản phẩm má

úc đ o thủy lực

Hình 2.4: Tỷ trọng các loại trong dịng sản phẩm máy ủi
Hình 2.5: Tỷ trọng các loại trong dòng sản phẩm xe xúc lật
Hình 2.6: Tỷ trọng các loại trong dịng sản phẩm xe tải
Hình 2.7 : Thị phần củ KVN trong lĩnh vực bán máy mới

Hình 2.8 : Thị phần của KVN và các hãng khác trên thị trường Việt Nam

6
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong nền kinh tế thị trƣờng,
những u cầu từ phía khách hàng gia tăng, các cơng ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để
đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Qua thời gian làm việc tại công ty Cổ Phần
Komatsu Việt Nam, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đóng một vai
trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trƣờng máy xây
dựng và khai thác khoáng sản tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã
lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam” làm đề tài tốt nghiệp.
Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc
tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Qua đó, xây dựng lên
một khung nghiên cứu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngành thang máy và thang
cuốn. Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
Học viên xin cam đoan: luận văn này do học viên tự làm và chƣa công bố ở bất kỳ
dạng nào.
Hà Nội, tháng 03 năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Thị Hải Yến

7
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài:
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng
về kinh tế-xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trƣờng có sự thay đổi rất nhanh.
Chƣa khi nào vai trò của khách hàng đƣợc đề cao nhƣ bây giờ, khách hàng ngày càng
khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của
mình. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc
ra quyết định lựa chọn mua hàng. Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những
nhận thức và phƣơng pháp quản lý mới để thích ứng với những địi hỏi ngày càng cao
về chất lƣợng.
Sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày càng gia
tăng và những diễn biến phức tạp của thị trƣờng trong nƣớc đã đặt ra những cơ hội và
thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Việt nam. Chất lƣợng trở thành yếu tố sống
còn đối với các doanh nghiệp Việt nam nếu muốn có chỗ đứng trên thị trƣờng thế giới
và trong nƣớc.
Dịch vụ là một ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu đƣợc phục vụ ngày càng cao của
nhân dân. Vai trò của ngành dịch vụ ngày một tăng theo xu thế của sự phát triển kinh tế

xã hội và ngày càng có những đóng góp quan trọng vào q trình cơng nghiệp hố,
hiện đại hố đất nƣớc. Do đặc thù của dịch vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự lựa chọn
và quyết định mua sản phẩm của khách hàng nên vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra
nhƣ một đòi hỏi thiết yếu, nhất là trong một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần nhƣ
ở nƣớc ta.
Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu cầu của
khách hàng, về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có
những bƣớc đi quan trọng trong việc tiếp thu những công nghệ quản lý mới, tiên tiến,
8
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

trong đó có sự tiếp thu các hệ thống quản lý chất lƣợng mang tính chất quốc tế nhƣ
ISO, TQM, Q-BASE … Mặc dù các hệ thống quản lý chất lƣợng này đã đƣợc biết đến
và đƣợc ứng dụng khá rộng rãi trong các trong các doanh nghiệp sản xuất ở nƣớc ta,
nhƣng việc ứng dụng chúng vào loại hình kinh doanh dịch vụ là một điều còn khá mới
mẻ. Do hậu quả của sự hình thành và phát triển từ những giai đoạn trƣớc kia để lại,
trong thực tế còn rất nhiều doanh nghiệp chƣa đảm bảo đƣợc những yêu cầu cơ bản về
khả năng dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp chƣa chú ý, quan tâm đầy đủ đến quản lý chất lƣợng và xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ phù hợp, có hiệu quả. Những
thách thức và thực trạng đó đặt ra những địi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận
thức và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở
nƣớc ta.
KOMATSU VIỆT NAM là công ty liên doanh giữa công ty Cổ Phần Komatsu Việt
Nam và tập đoàn Marubenie - Nhật Bản với chức năng là đại lý độc quyền của tập

đoàn KOMATSU tại thị trƣờng Việt Nam. Trong những năm vừa qua, KOMATSU
VIỆT NAM đã có những phƣơng thức kinh doanh đem lại hiệu quả. Có đƣợc kết quả
nhƣ vậy, một phần là do KOMATSU VIỆT NAM đã có những bƣớc đi đúng đắn trong
việc hồ nhập vào thị trƣờng trong nƣớc, đồng thời cũng không thể phủ nhận đƣợc vai
trò của KOMATSU VIỆT NAM trong việc đề ra những tiêu chuẩn hiệu quả trong quản
lý, trong kinh doanh và trong hệ thống cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên để nâng cao hơn
nữa khả năng phục vụ khách hàng qua đó đem lại hiệu quả kinh doanh, KOMATSU
VIỆT NAM cần phải cải tiến chất lƣợng dịch vụ hơn nữa. Xuất phát từ vấn đề thực tế
đó học viên đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam” làm đề tài tốt
nghiệp. Là một cá nhân đã và đang làm việc tại Komatsu Việt Nam , tơi mong muốn
đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty.

9
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2. Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trƣờng máy xây dựng và máy khai thác khống sản thơng qua chất lƣợng dịch vụ nhằm
thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ cơ bản. Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hƣớng và giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ trong ngành máy xây dựng và khai thác khoáng sản.

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lƣợng dịch vụ tại
Cơng ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
4. Đóng góp của luận văn:
Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đƣa ra và hy vọng ngƣời đọc sẽ thấy
đƣợc khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty phân phối máy xây dựng
và khai thác khoáng sản trên thị trƣờng Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lƣợng dịch
vụ tại Cơng ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam. Từ những phân tích đó ngƣời viết sẽ đƣa
ra một số giải pháp để hoàn thiện những vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
5.

Kết cấu của luận văn:
Chƣơng I: Tổng hợp lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và cụ thể là chất

lƣợng dịch vụ trong ngành máy xây dựng và khai thác khoáng sản. Đồng thời xây dựng
một khung nghiên cứu áp dụng riêng cho cơng ty.
Chƣơng II : Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam dựa trên khung nghiên cứu đƣợc đƣa ra ở
Chƣơng I.
Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
10
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
Nh n dịp n

tôi in b

tỏ lời cảm ơn ch n th nh tới Thầ giáo- Tiến sĩ C o

Tơ Linh đ tận tình giúp đỡ v hướng dẫn tơi trong q trình ho n th nh bản luận v n
n . Tôi cũng in gửi lời cảm ơn ch n th nh đến các thầ cô giáo giảng viên Trường
Đại Học Bách Kho H Nội đ cho tôi những iến thức qu báu.

u đ

tôi in gửi

lời cảm ơn tới B n Giám Đốc các ph ng Trung t m thuộc Công ty Cổ Phần Komatsu
Việt Nam đ c những

iến đ ng g p v tạo điều iện để tôi ho n th nh luận v n

này.

11
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƢƠNG I:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG NGÀNH MÁY XÂY DỰNG VÀ KHAI THÁC
KHOÁNG SẢN
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩ về dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực kinh tế lớn của một xã hội hiện đại.
Xã hội càng phát triển, trình độ chun mơn hóa và phân cơng lao động càng cao thì
lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Điều này đƣợc
thể hiện rõ ở các nƣớc phát triển khi mà dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, và tại các nƣớc này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%70% tổng số lao động. Ngƣời ta tính khoảng từ 30%-50% chi phí của hộ gia đình là chi
tiêu cho mua dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi
nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú
trọng và không ngừng nâng cao chất lƣợng. Chất lƣợng cao trong dịch vụ cũng đòi hỏi
đầu tƣ về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tƣ này đôi khi là rất nhỏ nhƣng chất lƣợng dịch
vụ vẫn đƣợc cải thiện. Chất lƣợng là do con ngƣời tạo nên. Vì vậy, nếu giải quyết tốt
vấn đề con ngƣời thì chất lƣợng có thể đƣợc tăng lên đáng kể. Để nâng cao đƣợc chất
lƣợng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc điểm liên quan đến chất lƣợng.
Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít
nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và
khách hàng và thƣờng khơng hữu hình.
Philip Kotler và Amstrong đã đƣa ra định nghĩa sau đây:
12
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Một dịch vụ l một hoạt động h
bên i

trong đ n c tính mơ hình v

Trường ĐHBK Hà Nội

một lợi ích m một bên c thể cung cấp cho
hông dẫn đến sự chu ển gi o sở hữu n o cả.

Tuy nhiên, chƣa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ. Thực tế
khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thƣờng ngƣời mua
cũng nhận đƣợc lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tƣơng tự một dịch vụ thƣờng
đƣợc kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Việc phân
loại giữa hàng hóa – dịch vụ đƣợc thể hiện nhƣ hình 1.1.

Hàng hóa thuần túy
Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ
Thiên về vơ hình
Thiên về hữu hình
Dịch vụ thuần túy
Hình 1.1: Ph n loại h ng h

– dịch vụ

Nếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chúng ta

có thể phân chia thành 03 nhóm lớn nhƣ sau:
-

Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình)

-

Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

-

Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao gồm các
yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác nhau.
Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ
13
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

là một q trình có mức độ vơ hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thƣờng
xảy ra trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng với tổ chức.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt

động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch
vụ bảo hành, dịch vụ hƣớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận
tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thƣờng có bán kèm hàng hóa
(đồ ăn, xăng dầu...).
1.1.1.2 Các đặc trưng ph n biệt dịch vụ với h ng h
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
a.Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, nó thƣờng mang tính vơ hình, chúng ta khơng
thể sờ, nếm và khơng thể thấy chúng đƣợc. Các hình thức hữu hình nhƣ món ăn trong
nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhƣng
bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay
lập tức khách hàng khơng đƣợc hƣởng dịch vụ tƣơng ứng. Đặc điểm này làm cho chất
lƣợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhƣng không phải bao
giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nhƣ nhau.
b.Tính hơng đ ng nhất
Tính khơng đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khách nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời
phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy
ra và thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì

14
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

dịch vụ có mức độ tƣơng tác của con ngƣời cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa
dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
c.Tính hơng thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ nhƣ là hai công việc
riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ khơng thể tách rời thành hai giai
đoạn, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch
vụ và hàng hóa khơng giống nhau. Hàng hóa đầu tiên đƣợc sản xuất, đƣa vào kho, bán
và sử dụng. Còn một dịch vụ đƣợc tạo ra và đƣợc sử dụng suốt q trình tạo ra dịch vụ
đó.
d.Tính chất hông thể lưu trữ
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng
sử dụng nó. Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ khơng thể đƣợc sản xuất,
tồn kho và sau đó đem ra bán. Nó vận hành nhƣ một hệ thống mở chịu sự tác động của
môi trƣờng và không chấp nhận sự nửa vời. Ngƣời ta không thể khi đang cung cấp dịch
vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể
chấp nhận khi đi ô tô đƣợc nửa đƣờng dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, ngƣời mua và ngƣời bán không thể sở hữu đƣợc dịch vụ. Nó tồn tại
thơng qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách
hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, địi hỏi cơng ty phải
làm sao để quản lý tốt đƣợc chất lƣợng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau
đảm bảo tính đồng nhất của chất lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng
và nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm việc mang tính con ngƣời cao. Nó tạo nên sự
đồng nhất trong chất lƣợng dịch vụ.

15

Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.1.1.3 Cấu trúc củ hệ thống dịch vụ
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một
hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặt tính chung nhƣ
sau:
-

Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định;

-

Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại;

-

Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác
trong hệ thống;

Tổ
chức
nội
bộ

DN

Khơng nhìn thấy

Cơ sở vật
chất
Dịch

Khách
hàng

vụ

Nhân viên
tiếp xúc

Nhìn thấy
Mơi trƣờng vật
chất

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống dịch vụ

16
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

a. Khách hàng
Đó chính là ngƣời tiêu dùng, có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ. Tất nhiên đó
chính là một yếu tố cơ bản và cần phải nhận xét rằng sự có mặt của khách hàng là tuyệt
đối cần thiết, khơng có khách hàng thì dịch vụ khơng thực hiện đƣợc và không thể tồn
tại đƣợc.
b. Cơ sở vật chất
Đây là cơ sở cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà ngƣời sử dụng sẽ là nhân viên
tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng. Cơ sở vật chất này có thể chia
làm hai phạm trù lớn: các công cụ cần thiết cho dịch vụ và mơi trƣờng vật chất trong
đó diễn ra dịch vụ
- Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm có tất cả các đồ vật, bàn làm việc, ghế, máy
móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng. Nhân viên tiếp xúc và
khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ.
- Mơi trƣờng gồm tất cả những gì chung quanh, đó chính là địa điểm, là khung cảnh, là
ngơi nhà... nơi dịch vụ đƣợc thực hiện.
c. Nhân viên tiếp xúc
Đây chính là một hay nhiều ngƣời đƣợc cơng ty dịch vụ th, cơng việc của họ địi
hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
d. Dịch vụ
Đó là lực tổng hợp các tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản là : khách hàng, cơ sở
vật chất, và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này là điều lợi cần thiết phải thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.

17
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

e. Hệ thống tổ chức nội bộ
Tức là các mục tiêu mà nó theo đuổi, cơ cấu mà nó đã áp dụng, các hoạt động mà
nó thực hiện, tóm lại là sự quản lý của công ty dịch vụ. Nhƣ vậy hệ thống tổ chức nội
bộ có ảnh hƣởng trực tiếp đến cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
f. Các khách hàng khác
Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có
những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
Hiếm có trƣờng hợp các dịch vụ đại chúng chỉ phục vụ một khách hàng trong một lần.
Cùng một lúc có thể có nhiều khách hàng đến với cơng ty.Chúng ta xem xét hai khách
hàng A và B có mặt tại công ty cùng một lúc.

Hệ thống

Tổ chức

Khách hàng
A

Cơ sở vật
chất

Khách hàng
B

Nhân viên

tiếp xúc

Dịch vụ A
Ghi chú:
Nội bộ
Các quan hệ sơ đẳng và nội bộ:
Các quan hệ sơ đẳng của B :

Dịch vụ B

Các quan hệ đi đôi A và B :
Sơ đ 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống
18
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.1.1.4 Phân loại dịch vụ
Lĩnh vực dịch vụ cũng hết sức đa dạng, để có chính sách quản lý thích hợp
chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định. Sau đây là một số cách
phân loại chính:
a. Phân loại theo vai trị của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành
phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể
chia dịch vụ thành 02 loại chính:

-

Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, khơng có hoặc hầu nhƣ khơng có sự tham gia của hàng hóa
hữu hình kèm theo. Ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo…

-

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngồi các
dịch vụ chính hoặc nhóm hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ
khách hàng …

b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Theo đối tƣợng trực tiếp của dịch vụ, ta có 04 loại dịch vụ sau:
Đối tƣợng tiếp nhận dịch vụ
Con ngƣời

Vật thể

Các dịch vụ dành cho cơ thể con ngƣời:

Các dịch vụ dành cho tài sản của con

-

Chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ

-

Khách sạn, nhà hàng

ngƣời:
-

Chun chở hàng hóa

-

Dịch vụ gia đình

19
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Các dịch vụ dành cho tinh thần con Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu
ngƣời:

của con ngƣời:
-

Giáo dục, giải trí

-

Ngân hàng, bảo hiểm

-

Thơng tin liên lạc

-

Pháp luật

c. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
Ở đây ta dùng hai chỉ tiêu sau để phân loại dịch vụ:
-

Dịch vụ đƣợc cung cấp liên tục (ví dụ dịch vụ bảo hiểm, thuê bao truyền
hình cáp …) hay rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh …)

-

Dịch vụ đƣợc cung cấp ngẫu nhiên (ví dụ dịch vụ taxi …) hay trên cơ sở
quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (ví dụ dịch vụ ăn uống …)

d. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Ngày nay hiếm có sản phẩm chỉ đơn thuần là dịch vụ vơ hình cung cấp cho
khách hàng, mà thƣờng kèm theo các yếu tố hữu hình. Mức độ hiện diện của các yếu tố
hữu hình phục thuộc vào 03 yếu tố sau đây:
-

Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.

-

Mơi trƣờng vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn,
trang thiết bị, ngƣời cung cấp dịch vụ).

-

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ
nhƣ q trình tạo ra dịch vụ …).

e. Phân loại theo nghĩ của dịch vụ đối với người mua
Có những dịch vụ đƣợc tiêu dùng thƣờng xuyên, nhanh chóng, thƣờng là có giá
trị thấp. Khách hàng hầu nhƣ khơng cần nhắc khi mua. Chẳng hạn dịch vụ ôtô buýt
công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tƣơng ứng với hàng hóa tiêu thụ
nhanh (fast-moving consumer good).
20
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Mặt khác có các dịch vụ mua khơng thƣờng xun, có giá trị. Do vậy, q trình
mua kéo dài và đƣợc cân nhắc cẩn thận (đi du lịch nƣớc ngoài, đăng ký một thuê bao
…)
f. Phân loại theo các cấp độ của dịch vụ cung cấp.

Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp
thành 2 lớp:
Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời cầu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tƣơng tự nhƣ đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ
cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhƣ cầu, mong muốn của
khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng khơng mua một dịch
vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản khơng phải là lý do
làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung
cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
Dịch vụ thứ cấp: Tƣơng ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao.
Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình. Các
yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Nhờ các
dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của
mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả
năng cạnh tranh.
Sau đây là những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
-

Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.

-

Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
21

Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

của khách hàng.
-

Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên …

-

Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá

và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.1.1. 5 Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại
a. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nƣớc phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% trong
cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc
trong lĩnh vực sản xuất vật chất, chiếm từ 75-80% tổng số lao động của toàn xã hội.
Riêng đối với Việt Nam tỷ trọng ngành dịch vụ ngày càng tăng, chiếm một tỷ trọng
ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế. Nƣớc ta, lực lƣợng lao động trong ngành dịch
vụ tuy còn chƣa cao nhƣng tỷ lệ này cũng là 39,1% năm 2000 và sẽ có thể là 42-43%
trong GDP năm 2010 với tốc độ tăng trƣởng 7-8%/năm trong giai đoạn 2001-2010 và
sử dụng 26-27% tổng số lao động xã hội, theo kế hoạch đề ra của Đại hội Đảng IX.
Nhƣ vậy, có thể nói rằng dịch vụ là một phần quan trọng thúc đẩy các ngành cơng
nghiệp ,nơng nghiệp và tồn bộ nền kinh tế quốc dân phát triển.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà

còn tác động và liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất,
văn hố tinh thần và sự phát triển tồn diện của con ngƣời.
b. Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Đối với mỗi doanh nghiệp, trong hoạt động kinh doanh của mình, dịch vụ cũng
đóng vai trị khơng nhỏ. Có doanh nghiệp loại hình kinh doanh chủ yếu là dịch vụ,
22
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

nhƣng đối với những doanh nghiệp khác kinh doanh một sản phẩm cụ thể cũng đều
chứa đựng yếu tố dịch vụ trong nó. Từ một lon nƣớc giải khát đến một chiếc xe hơi, tất
thảy đều kèm theo yếu tố dịch vụ, chẳng hạn nhƣ hƣớng dẫn sử dụng.
Yếu tố dịch vụ đã trở thành một phần rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp và
nó đƣợc các doanh nghiệp sử dụng nhƣ một thứ vũ khí cạnh tranh lợi hại ngay cả khi
doanh nghiệp có những lợi thế khác so với các đối thủ và là cứu cánh khi các lợi thế đó
khơng cịn. Ngƣời ta có thể nhái lại một sản phẩm chứ khó có thể nhái lại một dịch vụ
trong một sớm một chiều.
c. Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng
Sự phát triển kinh tế, kéo theo nó là đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao
dẫn đến có những nhu cầu mới xuất hiện, một trong những nhu cầu đó chính là nhu cầu
đƣợc phục vụ. Sự phục vụ chính là dịch vụ cần thiết mà mỗi doanh nghiệp cần phải
thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh. Ngƣời tiêu dùng,
khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó, thì họ cũng đồng thời cũng tiêu dùng những dịch
vụ kèm theo sản phẩm đó. Đối với ngƣời tiêu dùng, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng

dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát
triển tồn diện con ngƣời.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trƣớc hết, ta cần tìm hiểu về khái niệm chất lƣợng. Hiện nay ngƣời ta đã thống
nhất đƣợc định nghĩa: Chất lƣợng là thƣớc đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng
nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lƣợng là tồn bộ các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay
còn tiềm ẩn”.
23
Trần Thị Hải Yến

Khóa 2009-2011