Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho công ty cổ phần may nam hà

Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
tôi và chưa được công bố ở bất kỳ dạng nào. Các số liệu, kết quả trong bản luận văn
là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên
cứu này./.
Tác giả

Nguyễn Thị Lanh


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Khoa Kinh tế & Quản lý - Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội, đến nay luận văn cao học của em đã hoàn thành.
Lời đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cơ giáo TS.Phan Diệu
Hương đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em hồn thành luận văn của mình.
Em xin cảm ơn tồn thể các Thầy giáo, Cơ giáo khoa Kinh tế & Quản lý đã truyền
đạt cho em những kiến thức khoa học để em có thể hồn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh, chị phòng Kế hoạch, phòng
KCS, phịng Kỹ thuật trong Cơng ty Cổ phần may Nam Hà đã nhiệt tình giúp đỡ em
trong việc thu thập số liệu và tài liệu tại Cơng ty để hồn thành luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè đã động
viên, giúp đỡ trong thời gian qua.

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để hồn thành luận văn nhưng do cịn hạn chế
về mặt kiến thức nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả
kính mong nhận được những nhận xét, đánh giá và đóng góp quý báu của các thầy,
cơ giáo để luận văn được hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn./.
Hà Nội, ngày 25 tháng 3 năm 2012
Tác giả

Nguyễn Thị Lanh


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ....................................................1
1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm .....................................................................1
1.1.1. Khái niệm sản phẩm .....................................................................................1
1.1.2. Phân loại sản phẩm ......................................................................................1
1.2. Chất lƣợng sản phẩm và phân loại chất lƣợng sản phẩm ..............................2
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm ..................................................................2
1.2.2. Phân loại chất lượng sản phẩm.........................................................................3
1.3. Sự hình thành chất lƣợng sản phẩm .....................................................................4

1.4. Các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm ................................................................5
1.5. Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm.....................6
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ............................................8
1.6.1. Những yếu tố mơi trường bên ngồi ............................................................8
1.6.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ...........................................................11
1.7. Quản lý chất lƣợng ...........................................................................................14
1.7.1. Khái niệm quản lý chất lượng ....................................................................14
1.7.2. Các phương pháp quản lý chất lượng .......................................................15
1.8. Các công cụ thống kê trong sốt chất lƣợng .................................................18
1.8.1. Sơ đồ lưu trình ............................................................................................18
1.8.2. Sơ đồ nhân quả ...........................................................................................19
1.8.3. Biểu đồ Pareto.............................................................................................20
1.8.4. Phiếu kiểm tra .............................................................................................21


Nguyễn Thị Lanh

Luận văn thạc sĩ

1.8.5. Biểu đồ kiểm soát ........................................................................................22
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................24
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN MAY NAM HÀ ........................................25
2.1. Giới thiệu đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần may Nam
Hà ...........................................................................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty ........................................25
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty .26
2.1.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty. ...................................................26
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý: .......................27
2.1.3. Đặc điểm sản phẩm, quy trình cơng nghệ sản xuất và thị trƣờng tiêu

thụ sản phẩm của Công ty...................................................................................29
2.2. Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần
may Nam Hà (2005 – 2010). ...................................................................................31
2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty Cổ phần May Nam Hà
(2005 – 2010)...............................................................................................................34
2.3.1. Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm của Công ty Cổ phần may
Nam Hà theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm.......................34
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần may
Nam Hà theo quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm ......................................49
2.3.2.1. Thực trạng chất lượng nguyên phụ liệu nhập kho ................................49
2.3.2.2. Thực trạng chất lượng công đoạn lập kế hoạch sản xuất cho mã hàng
............................................................................................................................49
2.3.2.3. Thực trạng chất lượng công đoạn trải vải, cắt bán thành phẩm ..........49
2.3.2.4. Thực trạng chất lượng công đoạn may trên chuyền .............................51
2.3.2.5. Thực trạng chất lượng công đoạn là, hồn thiện sản phẩm .................54
2.3.3. Phân tích chất lƣợng sản phẩm của Công ty qua ý kiến phản hồi của
khách hàng............................................................................................................55


Nguyễn Thị Lanh

Luận văn thạc sĩ

2.3.4. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty so với các đối thủ
cạnh tranh .............................................................................................................58
2.4. Phân tích các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm của công
ty cổ phần may Nam Hà .........................................................................................62
2.4.1. Nguyên nhân chủ quan ..............................................................................62
2.4.2. Nguyên nhân khách quan ..........................................................................67
2.5. Phân tích cơng tác quản lý chất lƣợng sản phẩm của Công ty Cổ phần may

Nam Hà.....................................................................................................................69
2.5.1. Mơ hình quản lý chất lượng ......................................................................69
2.5.2. Một số tồn tại của công tác quản lý chất lượng của Cơng ty ...................70
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................71
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY NAM HÀ .........73
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Công ty ...........................................73
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Công ty .................................................................73
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty ...........................................................74
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho Công ty
May Nam Hà ............................................................................................................75
3.2.1. Giải pháp 1: Giữ vững ổn định và phát triển nguồn nhân lực ................75
3.2.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................75
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................76
3.2.1.3. Ước tính chi phí của giải pháp ..............................................................79
3.2.1.4. Hiệu quả của giải pháp .........................................................................79
3.2.2. Đổi mới phương pháp quản lý, kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm ở
mọi công đoạn của quá trình sản xuất ................................................................80
3.2.2.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................80
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................80
3.2.2.3. Hiệu quả của giải pháp .........................................................................83


Nguyễn Thị Lanh

Luận văn thạc sĩ

3.2.3. Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình
độ cho cán bộ cơng nhân viên ..............................................................................83
3.2.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................83

3.2.3.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................85
3.2.3.3. Ước tính chi phí của giải pháp ..............................................................87
3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp .........................................................................87
3.2.4. Giải pháp thứ 4: Tăng cường cơng tác kiểm sốt đối với nhà cung cấp
đầu vào trước khi tiến hành sản xuất ..................................................................88
3.2.4.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................88
3.2.4.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................88
3.3. Đề xuất một số giải pháp mang tính định hƣớng nhằm nâng cao chất lƣợng
sản phẩm cho Công ty Cổ phần May Nam Hà .....................................................91
3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường đầu tư đổi mới cơng nghệ, đồng bộ hố dây
chuyền sản xuất ....................................................................................................91
3.3.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................91
3.3.1.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................93
3.3.1.3. Chi phí của giải pháp ............................................................................93
3.3.1.4. Hiệu quả của giải pháp .........................................................................94
3.3.2. Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường để định hướng chất
lượng sản phẩm. ...................................................................................................94
3.3.2.1. Cơ sở hình thành giải pháp ...................................................................94
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp .........................................................................95
3.3.2.3. Hiệu quả của giải pháp .........................................................................99
Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................105
PHỤ LỤC


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU &
CHỮ

DIỄN GIẢI

VIẾT TẮT
ISO

International Organization for Standerdization (Tổ chức tiêu chuẩn
hoá quốc tế)

TQC

Tota Quality Management (Kiểm sốt chất lượng tồn diện)

TQM

Quản lý chất lượng tồn diện

CBCNV

Cán bộ, công nhân viên

QĐ - UB

Quyết định của Uỷ ban

UBND

Uỷ ban nhân dân

NĐ - CP

Nghị định của Chính phủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

HĐQT

Hội đồng quản trị

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

EU

European Union (Các nước thành viên của Liên minh Châu Âu)

F.O.B

Sản xuất trọn gói

KCN

Khu cơng nghiệp

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

NXB

Nhà xuất bản

QC

Quality Control (Kiểm soát chất lượng chất lượng sản phẩm)


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng dữ liệu để vẽ biểu đồ Pareto ...............................................................20
Bảng 2: Minh hoạ một mẫu phiếu kiểm tra các loại khuyết tật của áo Jăckét ............. 22
Bảng 3: Theo dõi chất lượng sản phẩm áo Jăckét (2005 – 2010) .............................34
Bảng 4: Tổng hợp chi phí tổn thất do sản phẩm hỏng của áo Jăckét ........................36
Bảng 5: Bảng các loại lỗi trong quá trình kiểm tra chất lượng áo Jăckét .................39
Bảng 6: Theo dõi chất lượng sản phẩm khăn quàng năm (2008 – 2010) .................40
Bảng 7: Tổng hợp chi phí tổn thất do sản phẩm hỏng khăn quàng...........................41
Bảng 8: Theo dõi chất lượng sản phẩm quần áo bơi năm (2008 – 2010) .................42

Bảng 9: Tổng hợp chi phí tổn thất cho sản phẩm hỏng của quần áo bơi ..................43
Bảng 10: Bảng các loại lỗi trong quá trình kiểm tra chất lượng quần áo bơi ...........45
Bảng 11: Theo dõi chất lượng sản phẩm quần áo dệt kim năm (2005 – 2010) ........46
Bảng 12: Tổng hợp chi phí tổn thất do sản phẩm hỏng của quần áo dệt kim ...........46
Bảng 13: Bảng các loại lỗi trong quá trình kiểm tra chất lượng quần áo dệt kim ....47
Bảng 14: Tình hình chất lượng bán thành phẩm ở phân xưởng cắt ..........................50
Bảng 15: Tổng hợp kết quả điều tra đánh giá chất lượng của khách hàng ...............56
Bảng 16: Tổng hợp kết quả điều tra giải quyết khiếu nại của khách hàng ...............57
Bảng 17: Các chỉ tiêu đánh giá đối thủ cạnh tranh của Công ty ...............................62
Bảng 18: Danh mục thiết bị của Công ty năm 2010 ................................................64
Bảng 19: Số lượng, chất lượng lao động trong Công ty năm (2005 – 2010)............65
Bảng 20 : Mục tiêu cơ bản giai đoạn 2010 - 2015 Tăng trưởng bình quân 10%/năm ..... 74
Bảng 21: Cơ cấu trình độ lao động trong Cơng ty ....................................................84
Bảng 22: Số máy móc thiết bị hỏng hoặc chờ thanh lý ở trong kho của Công ty ....92
Bảng 23: Dự kiến đầu tư đổi mới công nghệ cho Công ty .......................................93
Bảng 24: Thống kê vị trí mở thêm các cửa hàng/ Đại lý/ Khai thác các đối tượng
khách hàng ...............................................................................................97
Bảng 25: Dự tính kết quả của mở thêm cửa hàng mới..............................................99
Bảng 26: Dự tính kết quả khai thác đối tượng khách hàng mới .............................100
Bảng 27: Dự kiến kết quả của khai thác mở rộng thị trường ..................................101


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Vịng đời sản phẩm của JURAN [11,tr 54]......................................... 4
Hình 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................... 13
Hình 3: Mơ hình kiểm tra chất lượng sản phẩm [11,tr.102] ........................... 16

Hình 4: Mơ hình kiểm sốt chất lượng sản phẩm[11,tr.105] .......................... 17
Hình 5: Sơ đồ lưu trình tổng quát [9,tr.266] ................................................... 19
Hình 6a: Sơ đồ nhân quả Ishikawa [7,tr.29] ................................................... 19
Hình 6b: Sơ đồ nhân quả hiện nay [7,tr.29] .................................................... 20
Hình 7: Minh hoạ mẫu biểu đồ Pareto ............................................................ 21
Hình 8: Minh hoạ mẫu biểu đồ kiểm sốt ....................................................... 23
Hình 9: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Cơng ty ..................................... 26
Hình 10: Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm của Cơng ty...................... 30
Hình 11: Biểu đồ thị trường tiêu thụ sản phẩm của Cơng ty (2005 – 2010) .. 31
Hình 12: Biểu đồ tổng doanh thu của Công ty (2005 – 2010) ........................ 32
Hình 13: Lợi nhuận trước thuế của Cơng ty ................................................... 33
Hình 14: Biểu đồ Pareto của chất lượng áo Jăckét ......................................... 39
Hình 15: Biểu đồ Pareto của chất lượng quần áo bơi ..................................... 45
Hình 16: Biểu đồ Pareto của chất lượng quần áo dệt kim .............................. 48
Hình17 : Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Cơng ty.56
Hình 18 : Mức độ hài lịng của khách hàng về giải quyết khiếu nại khách hàng ..57
Hình 19: Biểu đồ xương cá về chất lượng sản phẩm của Công ty.................. 68


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay các doanh nghiệp may mọc lên rất nhiều, đa số các doanh nghiệp
may gia công cho khách hàng nước ngồi, trong đó có Cơng ty Cổ phần may
Nam Hà. Điều đó gây sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt
về nhân lực, khách hàng và chất lượng sản phẩm để tồn tại và phát triển.
Chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần may Nam Hà nhìn chung vẫn cịn

thấp. Nhiều sản phẩm sai hỏng gây chi phí tổn thất ảnh hưởng đến lợi nhuận và
doanh thu, uy tín của Cơng ty cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nhân lực trong Công ty luôn biến động, thu nhập thấp, thiếu lao động có trình
độ tay nghề và kinh nghiệm, máy móc thiết bị lạc hậu, phương pháp quản lý chưa
đổi mới, nguyên vật liệu cung cấp chậm và không đồng bộ. Đề tài là cơ sở phân tích
thực trạng, nhận dạng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp cho việc nâng cao
chất lượng sản phẩm cho Công ty trong những năm tiếp theo.
Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp thường đánh giá đến khả năng
đáp ứng 3 chỉ tiêu hàng đầu: chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng. Chính vì vậy, tơi đã
chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
cho Công ty Cổ phần may Nam Hà ” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Thơng qua đề
tài này tơi muốn củng cố và hoàn thiện kiến thức về chất lượng, quản lý chất lượng sản phẩm
nói chung, nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty
Cổ phần may Nam Hà nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tập hợp và hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất
lượng sản phẩm.
- Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần may Nam Hà (2005 2010).
- Nhận dạng được các nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm của Công ty Cổ phần may Nam Hà.


Nguyễn Thị Lanh

Luận văn thạc sĩ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty Cổ
phần may Nam Hà.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm và các hoạt động nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần may Nam Hà.
- Phạm vi nghiên cứu:
Công ty Cổ phần may Nam Hà và một số công ty may khác trên địa bàn tỉnh
Nam Định.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Để đảm bảo tính khả thi, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Điều tra, khảo sát thực tế, thu thập và xử lý những thông tin liên quan đến hoạt
động nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà.
- Thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm
3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản
phẩm
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần may
Nam Hà (2005 – 2010).
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công
ty Cổ phần may Nam Hà.


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường, mỗi

sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu
dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học – cơng nghệ và những tiến
bộ kinh tế - xã hội thì nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về
số lượng, đa dạng về chủng loại mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Ngày
nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về
giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hoá của người tiêu
dùng. Theo ISO 9000: 2000: “sản phẩm” được định nghĩa là: “ kết quả của các hoạt
động hay các quá trình ” [9, tr.6].
Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt
động sản xuất ra vật phẩm, vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp
trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp “sản phẩm”
của mình cho xã hội. Hơn nữa bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào
do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp đều được gọi là sản phẩm.
1.1.2. Phân loại sản phẩm
Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia làm ba loại:
- Sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm.
- Sản phẩm để tiêu dùng.
- Sản phẩm để bán.
Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp khác nhau để đảm bảo sản phẩm sản
xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng.

Trang 1


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
1.2. Chất lƣợng sản phẩm và phân loại chất lƣợng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những cơ
sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất, chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm với một tập hợp yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Tuy nhiên quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất
đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra.
Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chẳng hạn trong cuốn“chất lượng
là thứ cho không”, Philip Crosby định nghĩa:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu” hay theo Tiến sĩ W.Edwards Deming thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng”. Theo A.P. Viavilov một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên Xơ
(cũ) thì: “ Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức
độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo cơng dụng của nó
với những chi phí xã hội cần thiết”. [9,tr.11]
Xuất phát từ mặt giá trị: “Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm” [9, tr.12].
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm:“Chất lượng sản phẩm cung cấp
những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng
loại trên thị trường” [9, tr.12].
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng
sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
(International Organization for Standardization) đƣa ra định nghĩa chất lƣợng
sản phẩm nhƣ sau: “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc

Trang 2

Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

tính đối với các yêu cầu” [9, tr.13]. Có thể nói đây là một trong những định nghĩa
đầy đủ, toàn diện và phù hợp nhất.
Trên đây là một số quan niệm tiêu biểu về chất lượng. Mỗi quan niệm được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý
chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức tiêu chuẩn
hoá quốc tế ISO đã đưa ra định nghĩa chất lượng được đông đảo các quốc gia chấp
nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Vậy tóm lại có thể định nghĩa về chất lượng sản phẩm: “ Chất lượng sản phẩm
là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể
hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những
điều kiện sản xuất, kinh tế và xã hội nhất định”.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình nhưng khơng phải theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà
ln có giới hạn về kinh tế – xã hội và công nghệ.
1.2.2. Phân loại chất lượng sản phẩm
- Chất lượng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được
phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
- Chất lượng tiêu chuẩn: là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ
thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.
- Chất lượng thị trường: là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất
định, mong đợi của người tiêu dùng.
- Chất lượng thành phần: là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu mong
đợi của một hoặc một số tầng lớp người nhất định.
- Chất lượng phù hợp: là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm lý

người tiêu dùng.
- Chất lượng tối ưu: là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với
nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.

Trang 3


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
1.3. Sự hình thành chất lƣợng sản phẩm

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và đòi hỏi ngày càng cao của
nhu cầu sản xuất, đời sống, nhu cầu mở rộng quan hệ quốc tế thì vấn đề chất lượng
và quản lý chất lượng sản phẩm hàng hố trở thành một chính sách của Nhà nước,
là phương tiện để nâng cao hiệu quả lao động, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của xã hội.
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn
trong vòng đời sản phẩm.
Vòng đời sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian,
từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng
sản phẩm. Vòng đời của sản phẩm được chia làm 3 giai đoạn chính: Thiết kế, sản
xuất và sử dụng sản phẩm.
Vòng đời của sản phẩm được thể hiện ở vòng xoắn JURAN như sau:
Nghiên cứu
Bán

Dịch vụ sau bán

Kiểm tra

Thiết kế
Nghiên cứu

Chẩn bị sản xuất

Sản xuất
Hình 1: Vịng đời sản phẩm của JURAN [11,tr 54]

Trang 4


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

Như vậy để đảm bảo chất lượng đầu ra cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các
giai đoạn trong vòng đời của sản phẩm.
Thực tế cho thấy chất lượng thiết kế giữ vai trị quyết định đối với chất lượng
sản phẩm. Chính vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải hết sức chú ý đến việc đảm bảo
chất lượng ngay từ khâu đầu tiên, cần phải qua sản xuất thử và qua phân tích chất
lượng kỹ lưỡng trước khi tiến hành sản xuất.
Bên cạnh đó chất lượng ở khâu sản xuất đóng vai trị quyết định chất lượng ở
khâu thiết kế có trở thành hiện thực hay không. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ
ảnh hưởng đến chất
lượng của sản phẩm do đó cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản
xuất theo
định hướng phịng ngừa sai xót.
Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự đến tay người tiêu dùng địi hỏi doanh
nghiệp phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa… đồng
thời tích cực những thông tin liên quan đến sản phẩm trong sử dụng để nâng cao

chất lượng sản phẩm trong tương lai.
1.4. Các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động
với các yếu tố công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hoá xã hội. Các thuộc tính chất
lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều thành phần, nhiều bộ phận hợp
thành như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động, cơng nghệ, kỹ thuật.
Sản phẩm đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thoả mãn được khách hàng
cả về hai mặt giá trị sử dụng và giá trị.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình
tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt
chẽ , thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên cứu thiết kế,
chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trị
của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên
quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình sản xuất.

Trang 5


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ
quan của chất lượng thể hiện chất lượng thiết kế phù hợp đối với nhu cầu của khách
hàng. Nâng cao chất lượng loại này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu thụ
sản phẩm. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ
thiết kế. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ
cơng nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của doanh nghiệp. Nâng cao loại
chất lượng này giúp doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng.
1.5. Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm

Khi kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải dựa vào tiêu chuẩn
Nhà nước, tiêu chuẩn ngành … đây là cơ sở đúng đắn, hợp pháp nhất. Đối với hàng
hoá xuất nhập khẩu phải căn cứ vào hợp đồng ngoại thương, đối với sản phẩm gia
cơng thì dựa vào các chỉ tiêu trong hợp đồng kinh tế.
Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng hàng hố có thể chia làm 4 nhóm cơ bản:
 Nhóm chỉ tiêu sử dụng
- Thời gian sử dụng
- Mức độ an toàn trong sử dụng
- Khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết
- Hiệu quả sử dụng
 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật – cơng nghệ
- Những chỉ tiêu về kích thước: Trong các bảng tiêu chuẩn kỹ thuật thường quy
định kích thước tối ưu cho các mặt hàng và cũng là cơ sở để đánh giá tính hợp lý về
kích thước của sản phẩm hàng hố.
- Các chỉ tiêu về cơ lý: như độ bền, độ co
- Các chỉ tiêu về sinh hóa: như thành phần hoá học biểu thị giá trị dinh dưỡng
của thực phẩm, khả năng sinh nhiệt, hệ số tiêu hoá … là những chỉ tiêu chủ yếu của
thực phẩm. Đối với các mặt hàng vải, sợi, kim loại … sự có mặt của thành phần bổ
xung dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng. Do đó khi kiểm tra chất
lượng hàng hoá, đặc biệt đối với các mặt hàng gia cơng thì việc xác định thành phần
của ngun liệu.

Trang 6


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
 Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ

Một sản phẩm đẹp phải là một sản phẩm mang tính hồn chỉnh. Sản phẩm phải
đảm bảo sự hài hồ về màu sắc, trang trí, phải có tác dụng làm tơn tính độc đáo
của sản phẩm.
 Nhóm chỉ tiêu kinh tế
Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí cho q trình sử
dụng.
Ngồi ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộ phận,
giữa các thời kỳ sản xuất ta cịn có các chỉ tiêu so sánh như sau:
Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:
+ Dùng thước đo hiện vật để tính, ta có cơng thức:
SLSP sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100 [%]
SLSP hỏng + SLSP tốt

Trong đó, số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được và
sản phẩm hỏng khơng thể sửa chữa được.
+ Dùng thước đo giá trị để tính, ta có cơng thức:
Chi phí sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100 [%]
Giá thành công xưởng của SP hỏng

Trong đó, chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm sửa chữa được và
chi phí về sản phẩm hỏng khơng sửa chữa được.
Trên cơ sở tính tốn về tỷ lệ sai hỏng đó ta có thể so sánh giữa kỳ này với kỳ
trước, hoặc giữa năm nay với năm trước…Nếu tỷ lệ sai hỏng kỳ này so với kỳ trước
mà nhỏ hơn tức là chất lượng kỳ này tốt hơn kỳ trước và ngược lại.

+ Dùng thứ hạng chất lượng sản phẩm: để so sánh thứ hạng chất lượng sản phẩm
của kỳ này so với kỳ trước người ta căn cứ vào mặt công dụng, thẩm mỹ và các chỉ
tiêu về mặt cơ, lý, hoá của sản phẩm. Nếu thứ hạng kém thì được bán với mức giá

Trang 7


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

thấp, còn nếu thứ hạng cao thì sẽ bán được với giá cao. Để đánh giá thứ hạng chất
lượng sản phẩm ta có thể sử dụng phương pháp giá đơn vị bình qn:
Cơng thức tính như sau:
n

P

 Qi  Pki
i 1

n

 Qi
i 1

Trong đó:

P : Giá đơn vị bình quân.
Pki : Giá đơn vị kỳ gốc của thứ hạng i.

Qi : Số lượng sản phẩm sản xuất của thứ hạng i.

Theo phương pháp này, ta tính giá đơn vị bình qn của kỳ phân tích và kỳ kế
hoạch. Sau đó, so sánh giá đơn vị bình qn kỳ phân tích so với kỳ kế hoạch. Nếu
giá đơn vị bình qn kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết luận doanh nghiệp
thành kế hoạch chất lượng sản phẩm và ngược lại.
Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng tiêu
chuẩn chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và được các cơ quan quản lý chất lượng
sản phẩm nhà nước ký duyệt. Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện của
doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sao cho đáp ứng được
yêu cầu
của nhà quản lý và người tiêu dùng.
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
1.6.1. Những yếu tố môi trường bên ngồi
 Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Xu hướng tồn cầu hố với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh
tế thế giới của mọi quốc gia: đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát
triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và địi hỏi các
doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao.

Trang 8


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hồ của thị trường.
Vai trị của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những
doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. Sản phẩm, dịch vụ
sản xuất ra thoả mãn khách hàng trong nước và quốc tế. Nhiều doanh nghiệp đã tạo
ra lợi thế độc quyền trong chất lượng về cạnh tranh. Đây là chìa khố đảm bảo cho
sự phát triển lâu dài bền vững của các doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua các
công ty của Nhật Bản là những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất lượng.
Sản phẩm của cơng ty Nhật Bản đã được tồn thế giới tiếp nhận và đánh giá cao.
Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản rất lớn không chỉ về chất
lượng sản phẩm mà còn ở giá cả hợp lý. Các doanh nghiệp khác trên thế giới khơng
có con đường nào khác là chấp nhận cạnh tranh. Những yếu tố hội nhập trên đây có
tác động tồn diện sâu sắc đến chất lượng do các doanh nghiệp sản xuất ra.
 Tình hình thị trường
Đặc điểm của nhu cầu là ln vận động theo xu hướng đi lên do đó chất lượng
của sản phẩm cũng phụ thuộc vào yếu tố đó. Thị trường quyết định được mức chất
lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó thị trường
giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
Nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng.
Doanh nghiệp cần phải theo dõi, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu
lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
 Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ
Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật
tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc phụ thuộc vào trình độ
kỹ thuật, cơng nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh
tế - kỹ thuật của sản phẩm.

Trang 9

Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

Nhờ tiến bộ khoa học làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn
nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện
đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí
sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
 Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu,
thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao
chất lượng sản phẩm thơng qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác cơ chế
quản lý kinh tế cịn là mơi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các
doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ
người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất
nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư,
chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển
đối với một số tổ chức quản lý của Nhà nước về quản lý chất lượng.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng
sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền
lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến,
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lai cơ chế khơng khuyến khích sẽ
tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.

 Các u cầu về văn hố, xã hội
Ngồi các yếu tố bên ngồi nêu trên, yếu tố văn hố - xã hội của mỗi khu vực,
thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc
tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục
truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất

Trang 10


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua các quy định bắt
buộc mỗi sản phẩm phải thoản mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất
cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc trưng chất lượng của sản
phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó khơng ảnh hưởng tới lợi
ích của xã hội. Bởi vậy chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào mơi
trường văn hố xã hội của mỗi nước.
1.6.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
 Con người
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, CBCNV trong một
đơn vị và người tiêu dùng. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến
chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất
lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun
mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa
mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ
lao động trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thoả
mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn

nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một
trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
 Nguyên vật liệu
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là ngun vật liệu. Vì vậy đặc điểm và chất lượng nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất
lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về
chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì
doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch
sản xuất.
Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình những đặc tính chất lượng khác nhau.
Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định

Trang 11


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh

chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ
thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống
cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật
liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống
có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản
xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định
với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp.
 Kỹ thuật - công nghệ - thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng

của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật cơng nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt
quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại về máy móc,
thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hố cao, có dây chuyền sản xuất
hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí, phối hợp
máy móc, thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt
động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơng nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra
sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và
chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng
phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng
sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện đại với đầu tư đổi mới là một biện
pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng
đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả
năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu
quả thiết bị hiện có, kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất
lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp.

Trang 12


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
 Phương pháp tổ chức quản lý

Có ngun liệu tốt, có kỹ thuật cơng nghệ, thiết bị hiện đại nhưng không biết
tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm,
tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành... thì khơng thể nâng cao được chất lượng
sản phẩm.

Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai
thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận
thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo
tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của các
bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W.Edwards Deming có tới 85% những vấn đề về
chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý
là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - xã hội khác.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Nguyên
vật liệu

Lãnh đạo,
CBCNV,
người tiêu
dùng

Kỹ thuật
Cơng
nghệ

Chất lượng
sản phẩm

Thiết bị
Phương
pháp

Hình 2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm

Trang 13


Luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Lanh
1.7. Quản lý chất lƣợng
1.7.1. Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay, có
nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
 Theo A.G.Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng cho rằng:
“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng
chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và
tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền
sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng” [9, tr.42].
Theo GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản đƣa ra
định nghĩa:“Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất
và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người
tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.[9,tr.43]
 Philip Crosby, chuyên gia ngƣời Mỹ về chất lƣợng định nghĩa quản lý
chất lƣợng: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm
bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

[9, tr. 43].
 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: “Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng” [9,tr.43].
Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ, định hướng về chất lượng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp chính thức cơng bố.

Trang 14