Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại công ty TNHH một thành viên kinh doanh nước sạch nam định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 117 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN VĂN NGÔN
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC
SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN
HÀ NỘI - 2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Luận văn “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định” đã được tác giả hoàn thành sau một thời gian
nghiên cứu, học tập tại Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội. Trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình làm việc tại Công ty TNHH
MTV kinh doanh nước sạch Nam Định tác giả nhận thấy bất kỳ doanh nghiệp
nào muốn tồn tại và phát triển thì phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những
sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất. Chính vì lý do trên mà ý tưởng nghiên cứu và đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng được tác giả chọn để nghiên cứu . Đề
tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học là nhờ sự hướng dẫn tận tình
của PGS. TS Nguyễn Ái Đoàn và sự nỗ lực của bản thân tác giả. Có được kết quả
ngày hôm nay tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS. TS Nguyễn
Ái Đoàn đã tận tình hướng dẫn từ phương pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân
tích số liệu, trình bày sắp xếp nội dung trong suốt thời gian thực tập để hoàn
thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đang công tác tại Viện Kinh tế và
Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng như
đồng nghiệp trong công ty đặc biệt là các đồng nghiệp phòng quản lý chất lượng
nước, xí nghiệp sản xuất nước nước sạch Công ty TNHH MTV kinh doanh
nước sạch Nam Định đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này.
Trân trọng !
Tác giả
Nguyễn Văn Ngôn
Nguyễn Văn Ngôn
i
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của Tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Văn Ngôn
Nguyễn Văn Ngôn
ii
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.......................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ......................................viii
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................................ 4
1.1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm .............................. 4
1.1.1. Khái niệm sản phẩm ............................................................................... 4
1.1.2. Phân loại sản phẩm ................................................................................. 4
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm................................................................... 4
1.1.4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ......................................................... 5
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất
lượng sản phẩm ................................................................................................. 6
1.2.1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm ........................................................ 6
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm ................................. 7
1.2.2.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ................................................................... 7
1.2.2.2. Nhóm yếu tố bên trong ..................................................................... 8
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ............................................ 9
1.2.3.1. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng ........................................................ 11
1.2.3.2. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng....................................................... 11
1.3. Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm .... 11
1.3.1. Khái niệm về quản lý, chất lượng ......................................................... 11
1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. .................... 12
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng ................................................. 14
1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng ................................................... 14
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ................................. 15
1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................... 16
Nguyễn Văn Ngôn
iii
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1.3.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................. 17
1.4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng ............................................ 21
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng. .................................................................... 21
1.4.2. Biểu đồ Pareto ..................................................................................... 22
1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) ...................................................... 22
1.4.4. Biểu đồ kiểm soát ................................................................................. 24
1.4.5. Sơ đồ lưu trình ...................................................................................... 27
1.4.6. Biểu đồ phân bố tần số: là công cụ giúp chúng ta................................. 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM
ĐỊNH .................................................................................................................... 30
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh
doanh nước Nam Định ....................................................................................... 30
2.1.1. Sự hình thành và phát triển ................................................................... 30
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 32
2.1.3. Nhân lực của Công ty ........................................................................... 32
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty....................................................... 32
2.1.5. Đặc điểm sản phẩm và thị trường tiêu thụ sản phẩm ............................. 39
2.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt tại công ty TNHH
MTV KDNS Nam Định ..................................................................................... 41
2.2.1. Quy trình công nghệ, yêu cầu kỹ thuật và phương pháp đánh giá chất
lượng sản phẩm chất lượng nước sinh hoạt. .................................................... 41
2.2.1.1. Yêu cầu kỹ thuật, quản lý vận hành đối với việc sản xuất nước sạch
................................................................................................................... 41
2.2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng nước sinh hoạt........................... 45
2.2.1.2.1. Chỉ tiêu vật lý: .......................................................................... 46
2.2.1.2.2. Chỉ tiêu hóa học ........................................................................ 48
2.2.1.2.3. Chỉ tiêu vi sinh.......................................................................... 52
Nguyễn Văn Ngôn
iv
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2.2.2. Đánh giá chung chất lượng nước sinh hoạt của công ty TNHH MTV kinh
doanh nước sạch Nam Định............................................................................ 52
2.2.2.1. Tổng hợp tình hình chất lượng nước sinh hoạt của Công ty ............ 52
2.2.2.2. Tác động của chất lượng sản phẩm đến kết quả sản xuất kinh doanh .. 56
2.2.3 Phân tích chất lượng sản phẩm theo yếu tố ảnh hưởng ....................... 56
2.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài .................................................................... 57
2.2.3.1.1. Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ .............................................. 58
2.2.3.1.2. Nguồn nước mặt ....................................................................... 59
2.2.3.1.3. Yếu tố Pháp luật ...................................................................... 61
2.2.3.1.4. Yếu tố khách hàng................................................................... 62
2.2.3.2. Các yếu tố bên trong ..................................................................... 62
2.2.3.2.1. Tình trạng máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ .................. 62
2.2.3.2.2. Yếu tố con người: ..................................................................... 73
2.2.3.2.3. Yếu tố nguyên vật liệu .............................................................. 75
2.2.3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý; .......................................................... 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 84
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ................. 85
SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY
TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH ................................ 85
3.1. Định hướng phát triển ................................................................................ 85
3.1.1. Định hướng phát triển của nghành nước Việt Nam trong thời gian tới.
....................................................................................................................... 85
3.1.2. Tầm nhìn phát triển chung của ngành cấp nước Việt Nam .................... 85
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch
Nam Định ....................................................................................................... 87
3.2. Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp
nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định ..... 87
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước
sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định.............. 88
Nguyễn Văn Ngôn
v
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
3.3.1. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị máy móc, cải tiến dây chuyền xử lý
nước, hệ thống mạng lưới đường ống. ............................................................ 88
3.3.1.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 88
3.3.1.2. Mục đích của giải pháp .................................................................. 88
3.3.1.3. Nội dung của giải pháp................................................................... 89
3.3.1.4. Lợi ích của giải pháp ...................................................................... 90
3.3.2. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 vào quản lý sản xuất .............................................................................. 91
3.3.2.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 91
3.3.2.2. Mục đích của giải pháp .................................................................. 91
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp................................................................... 91
3.3.2.4. Lợi ích thu được ............................................................................. 99
3.3.3. Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất ......................... 99
3.3.3.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 99
3.3.3.2. Mục đích của giải pháp ................................................................ 100
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp................................................................. 100
3.3.3.4. Lợi ích thu được ........................................................................... 105
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 105
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 107
Nguyễn Văn Ngôn
vi
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU & CHỮ
DIỄN GIẢI
VIẾT TẮT
UBND
Uỷ ban nhân dân
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
MTV
Một thành viên
KDNS
Kinh doanh nước sạch
XN
Xí nghiệp
BHLĐ
Bảo hiểm lao động
SXKD
Sản xuất kinh doanh
PAC
Hoá chất phèn nhôm
DN
Đường kính ống nước
TQM
Total Quality Managenment (Quản lý chất lượng
toàn diện)
SPC
Công cụ thống kê
TCCS
Tiêu chuẩn cơ sở
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
CO
Certificate Orgirin (chứng chỉ nguồn gốc )
CQ
Certificate Quanlity (chứng chỉ chất lượng)
UCL
Upper Control Line (Giới hạn trên )
LCL
Lower Control Line (Giới hạn dưới)
ISO
International Standard Organization (Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế)
BDA
Nguyễn Văn Ngôn
Ban dự án
vii
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Bảng 2.1. Bảng giá nước theo quyết định 12/2012/QĐ-UBND .............................. 40
Bảng 2.2. Bảng giới hạn các chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt ...................... 44
Bảng 2.3. Tổng hợp tình hình sản xuất nước năm 2011 – 2012 ............................. 53
Bảng. 2.4. Chỉ tiêu chất lượng nước nguồn năm 2011-2012 của Công ty ............... 54
Bảng. 2.5. Chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt năm 2011-2012 của công ty ..... 55
Bảng 2.6. Tổng hợp chi phí vật tư trong việc sản xuất nước năm 2011 – 2012...... 56
Bảng 2.7. Giá thành sản xuất 1m3 nước................................................................. 56
Bảng. 2.8. Số lần vỡ ống/km/năm .......................................................................... 57
Bảng 2.9. Ước tính số tiền chi cho việc khắc phục sửa chữa vỡ ống ...................... 57
Bảng 2.10. Thành phần các chất gây nhiễm bẩn nước mặt ..................................... 60
Bảng 2.11. Kê khai hạng mục dây chuyền xử lý nước 75.000 m3 của Công ty ..... 63
Bảng 2.12. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng nước .......................... 64
Bảng 2.13. Lượng nước thất thoát hàng năm của Công ty...................................... 73
Bảng 2.14. Hình thức và số lượng CBCNV được đào tạo ...................................... 74
Bảng 2.15. Tỷ lệ lao động theo trình độ chuyên môn kỹ thuật ............................... 74
Bảng 2.16. Tên nguyên vật liệu và các nhà cung cấp của Công ty.......................... 76
Bảng 2.17. Các chỉ tiêu tần xuất kiểm tra và tiêu chuẩn chấp nhận ........................ 79
Bảng 3.1. Uớc tính chi phí đầu tư cho cho việc mua sắm trang thiết bị máy móc,
dây chuyền xử lý, và mạng lưới đường ống ......................................................... 90
Bảng 3.2. Kế hoạch triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .... 92
Bảng 3.3. Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất ..................................... 104
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV KDNS Nam Định ..................... 34
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lượng của công ty ............ 80
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ quy trình các bước kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty ........... 81
Nguyễn Văn Ngôn
viii
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1. Biểu đồ Pareto .................................................................................. 22
Biểu đồ 1.2. Biểu đồ xương cá (Ishikawa) ............................................................. 23
Biểu đồ 1.3. Biểu đồ kiểm soát .............................................................................. 25
Biểu đồ 1.4. Biểu đồ phân bố tần số....................................................................... 29
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu nhân lực của Công ty năm 2012................................. 74
HÌNH
Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm .......................................... 6
Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 ..................................... 12
Hình 1.3. Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm .................................. 15
Hình 1.4. Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng ................................... 17
Hình 1.5. Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 ................................. 19
Hình 1.6. Mô hình sơ đồ lưu trình.......................................................................... 28
Hình 2.1. Quy trình công nghệ sản xuất nước sinh hoạt. ........................................ 41
Hình 2.2. Các tác động ảnh hưởng đến nguồn nước ............................................... 61
Hình 3.1. Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S ........................... 100
Nguyễn Văn Ngôn
ix
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là chất lương sản phẩm và dịch
vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi
nhuận và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sản phẩm của
doanh nghiệp có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng hay không. Hiện
nay, khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở
cửa hội nhập thì chất lượng luôn được các doanh nghiệp coi trong hàng đầu.
Có thể nói, chất lượng là thước đo vị thế của doanh nghiệp trên thương
trường, nhiều nhà máy, xí nghiệp đã lấy khẩu hiệu “chất lượng là trên hết” hay “chất
lượng là trước tiên” làm mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp mình. Chính vì sự
quan trọng của chất lượng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng
nên một số phương pháp để quản lý và phát triển chất lượng.
Ở Việt Nam hiện nay chất lượng nước sạch đang trong giai đoạn báo động
đỏ, thiếu nước sạch để sử dụng, chất lượng nguồn nước bị ô nhiểm. Nhiều nhà máy
xử lý nước gặp nhiều khó khăn không đạt vệ sinh an toàn do chất lượng nước
nguồn. Là một đơn vị chuyên sản xuất sản phẩm nước sạch cung cấp phục vụ cho
nhu cầu ăn uống, sinh hoạt cho người dân trên địa bàn thành phố Nam Định, không
tránh được những điểm chưa hiệu quả và do đặc thù riêng của ngành sản xuất
mang tính thực phẩm đòi hỏi một mức chất lượng khá cao nhằm đảm bảo vấn đề an
toàn trong ăn uống và sinh hoạt, góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng, tránh được
các bệnh do việc sử dụng nước thiếu vệ sinh như: bệnh phụ khoa, bệnh dịch tả......
và môi trường được cải thiện. Sử dụng nguồn nước sạch hợp vệ sinh cũng là một biện
pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của xã
hội, và góp phần cải thiện môi trường do sử dụng nguồn nước hợp lý .
Nên vấn đề quan trọng cần thiết đó là thiết lập một hệ thống kiểm soát chất
lượng ngay từ khâu ban đầu cho tới sản phẩm hoàn thiện, đồng thời tiến hành thu
thập những vấn đề hoạt động còn chưa có hiệu quả nhằm tìm ra biện pháp để cải
tiến.
Nguyễn Văn Ngôn
1
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến
hành thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định”
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước sinh
hoạt.
- Xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có
hiệu quả.
- Giảm chi phí giá thành sản xuất
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm nước sạch cung cấp phục vụ sinh
hoạt và hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước
sạch Nam Định.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng
quản lý chất lượng từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu.
- Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình sản
xuất tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định.
- Ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lương.
- Đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, sử dụng các công cụ
thống kê, các chỉ tiêu chất lượng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng sản
phẩm nước sạch và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất luợng sản phẩm nước
sạch để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH MTV kinh
Nguyễn Văn Ngôn
2
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
doanh nước sạch Nam Định.
6. Kết cấu của luận văn
+ Lời mở đầu
+ Nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản
phẩm.
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định.g Đại học Bách khoa Hà
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung
cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định.
+ Kết luận
+ Phụ lục
Nguyễn Văn Ngôn
3
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một quá trình
biến hoá tự nhiên hay do con người thực hiện” còn theo tiêu chuẩn Việt Nam
(TCVN ISO 9001:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “ kết
quả của các hoạt động hay các quá trình ”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất
cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ
thể và các dịch vụ. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và
vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
- Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
- Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó
có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ
lý hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản
phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng
trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi
trường thấp nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm
thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các
nhóm sau:
Nguyễn Văn Ngôn
4
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng
chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định.
Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp
với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm,
các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều
kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn
nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn,
dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định
trình độ, những chi phí cần thiết để sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá,
nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó
là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta
mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính
này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.1.4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
* Khái niệm về chất lượng
- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người
định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào
môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra. Có một vài cách định nghĩa
như sau:
- Theo từ điển tiếng việt “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác ”.
- Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản”.
- Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109 “ Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng ”.
Nguyễn Văn Ngôn
5
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
- Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí thấp nhất”.
- Theo ISO 8402,TCVN 5814 “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
- Theo ISO 9000:2008 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất
lượng sản phẩm
1.2.1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình
thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình
thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một
chu trình khép kín.
Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm
1
2
12
Trước sản
xuất
11
4
10
Tiêu
dùng
Sản
Xuất
5
9
8
Nguyễn Văn Ngôn
7
6
6
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng
các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất
luợng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm
1.2.2.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay
đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền
kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi
nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất luợng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất luợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu
vào đặc điểm và xu huớng vận động của nhu cầu trên thị truờng (nhu cầu càng
phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích
ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng ).
Nguyễn Văn Ngôn
7
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm
sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí
nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách
hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nước:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm,
đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản
phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã
hội của các cộng đồng.
1.2.2.2. Nhóm yếu tố bên trong
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 5M là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods : Phương pháp quản lý.
Nguyễn Văn Ngôn
8
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
Measure: Đo lường.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể. Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính
riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+ Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+ Tuổi thọ
+ Độ tin cậy
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường
+ Tính dễ sử dụng
+ Tính dễ vận chuyển, bảo quản
+ Dễ phân phối
+ Dễ sửa chữa
+ Tích kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng
+ Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Mỗi loại sản phẩm có thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn
những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu
quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với các
sản phẩm khác đồng loại trên thị trường.
Khi đề cập tới vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn
nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của nó. Như vậy là “ mức độ thoả mãn nhu cầu” nó không thể tách rời khỏi
Nguyễn Văn Ngôn
9
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể. Khả năng “ thoả mãn nhu cầu ” của
sản phẩm sẽ được thực hiện thông qua những tính chất đặc trưng của nó.
* Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối
trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu
được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ
không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế.
* Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể
lượng hoá và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:
* Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm
* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi
thọ.
* Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa
các yếu tố trong hệ thống “ con người- máy móc và thiết bị ”.
* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan
* Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để
tạo ra sản phẩm.
* Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản
phẩm đối với việc vận chuyển.
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi
tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm.
* Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi
trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng.
* Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản
phẩm. Các chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách toàn diện tính chất kỹ
thuật của sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng của
từng chỉ tiêu sẽ khác nhau.
* Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với
điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Thế giới là một tập hợp
gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển
Nguyễn Văn Ngôn
10
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
khác nhau. Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một
cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn
hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng.
* Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó
vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất
lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng
Số sản phẩm đạt chất lượng
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng =
Tổng số sản phẩm được kiểm tra
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng
đều qua các thời kỳ( chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra ).
1.2.3.2. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
Số sản phâm hỏng
H1 =
x 100%
Tổng số lượng sản phẩm
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng
H1 =
x 100%
Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hóa
1.3. Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm
1.3.1. Khái niệm về quản lý, chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng.
Nguyễn Văn Ngôn
11
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000
Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm
Khách
hàng
Cung ứng vật tư
Sản xuất thử và
dây chuyền
Dịch vụ sau bán
hàng
Sản xuất kinh
doanh
Bán và lắp đặt
Thử nghiệm, kiểm
tra
Đóng gói, bảo quản
- Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price,
Right quality ).
- Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo
Defect ).
- Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có
tồn kho ( non stock production ), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời,
đúng nhu cầu.
1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
- Chính sách chất lượng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hướng
chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức
đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn
thiện.
- Mục tiêu chất lượng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn
bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban
lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
- Hoạch định chất lượng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết
lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ
Nguyễn Văn Ngôn
12
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
thống chất lượng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm tra chất lượng
(QI -Quanlity Inspection):
- Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
- Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường
) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng
là phù hợp.
- Kiểm tra chất lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm
tổng số phế phẩm.
- Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp.
- Lãng phí, chi phí lớn.
- Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Kiểm soát chất
lượng:( Quality control, zero defect )
- Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát áp dụng
nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh.
- Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bị, nguyên
vật liệu, thông tin).
- Tổ chức và giám sát hành động.
- Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để họ làm việc được cần
phải:
- Đặt đúng vị trí
- Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao
- Được đào tạo
- Được cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để
thực hiện công việc.
Nguyễn Văn Ngôn
13
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
- Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe.
- Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn,...)
Kiểm soát chất lượng không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm
dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản
phẩm (chưa đủ).
Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)
- Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm. Bằng cách:
- Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc
- Bên thứ ba làm chứng hoặc
- Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng.
- Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống
và truyền đạt nó.
- Lưu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng những gì đã viết ra.
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng
- Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng: ch
1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào
khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các
tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất
lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản
phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường
công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng
sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.
Nguyễn Văn Ngôn
14
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Hình 1.3. Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm
Phế phẩm bên ngoài
Phế phẩm bên trong
Vai trò của người KCS ở đây chỉ có ý nghĩa như chiếc lưới lọc. Họ có
nhiệm vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lượng trong doanh nghiệp để xử
lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lượng cung cấp ra ngoài thị
trường. Người KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lượng sản
phẩm.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần
xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái
bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn
diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến
chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn
hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là
sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ
thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện
hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh
giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Nguyễn Văn Ngôn
15
Lớp 11A QTKD 2 - NĐ
