KHÓA LUẬN THỰC TẬP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9,5 ĐIỂM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA DU LỊCH HỌC
-----------------------

HOÀNG CẨM NHUNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN DANLY, 22 – 24 ĐÀO TẤN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2015-X

HÀ NỘI, 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA DU LỊCH HỌC
-----------------------

HOÀNG CẨM NHUNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN DANLY, 22 – 24 ĐÀO TẤN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Hệ đào tạo: Chính quy

Khóa học: QH-2015-X

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.Trần Thị Minh Hòa

HÀ NỘI, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Khách sạn
Danly, 22 – 24 Đào Tấn” là một cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có sự
sao chép của người khác. Đề tài là một sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu
trong quá trình học tập tại trường cũng như thực tập tại khách sạn Danly.
Trong q trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng,
dưới sự hướng dẫn của cơ Trần Thị Minh Hịa – Phó giáo sư Tiến sỹ, Phó hiệu
trưởng Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn – ĐH Quốc gia Hà Nội,
trưởng bộ môn Quản lý Du lịch . Tơi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tơi xin
chịu hồn tồn trách nhiệm.
Sinh viên
Hồng Cẩm Nhung


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hồn thành tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn - Đại học Quốc gia hà Nội. Trong q trình làm khóa luận tốt
nghiệp tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô, các bạn …, cũng
như gặp rất nhiều thuận lợi để hồn thành khóa luận.
Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Trần Thị
Minh Hịa – Phó giáo sư Tiến sỹ, Phó hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học
xã hội và nhân văn – ĐH Quốc gia Hà Nội, trưởng bộ môn Quản lý Du lịch đã
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi trong

suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Du lịch học, Trường Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn, những người đã truyền đạt, trang bị nhiều
kiến thức quý báu cho tôi suốt trong thời gian học tập vừa qua.
Sau cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn sinh
viên lớp Quản trị Khách sạn đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình
làm khóa luận; Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh, chị tại đơn vị thực
tập đã hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thực tập và làm khóa luận cũng như
các khách hàng tại khách sạn Danly, 22 - 24 Đào Tấn đã tham gia trả lời câu
hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô, cám ơn các bạn, cảm ơn
tất cả !
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Sinh viên


Hoàng Cẩm Nhung


MỤC LỤC

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Lượng khách và quốc tịch của khách hàng tại Khách sạn
Danly trong tháng 03/2019
Bảng 2.2. Mô tả chi tiết 05 loại buồng trong Khách sạn Danly
Bảng 2.3. Nguồn nhân lực của Khách sạn Danly năm 2019
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Danly

giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.5. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Danly

7


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danly, 22 – 24 ĐàoTấn
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của khách hàng trên google về Khách sạn Danly
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách hàng trên trang Agoda.com về Khách
sạn Danly
Biểuđồ 2.4. Đánh giá của khách hàng trên trang Ctrip.com về Khách sạn
Danly
Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động vận chuyển
hành lý tại Khách sạn Danly
Biểu đồ 2.6. Mức độ hài lịng của khách hàng về q trình check – in tại
Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về độ sạch sẽ ở khu vực
lưu trú tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất trong
phòng tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ thoải mái trong
phòng tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.10. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bữa sáng
tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
nhà hàng tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.12. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của
nhân viên lễ tân tại Khách sạn Danly.

Biểu đồ 2.13. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của
nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.14. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của
nhân viên bellman tại Khách sạn Danly.

8


Biểu đồ 2.15. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên
phục vụ bàn tại Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.16. Mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí của Khách sạn
Danly.
Biểu đồ 2.17. Mức độ hài lòng của khách hàng về thiết kế và trang trí của
Khách sạn Danly.
Biểu đồ 2.18. Khả năng trở lại của khách hàng tại Khách sạn Danly.

9


DANH MỤC ẢNH
Ảnh 2.1. Khu vực nhà hàng của Khách sạn Danly
Ảnh 2.3. Phòng họp, hội nghị của Khách sạn Danly
Ảnh 2.4. Khu vực Spa và Massage của khách sạn Danly

10


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo việc bùng nổ sự đa dạng của các

ngành dịch vụ nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu của con người; Và “Du lịch”
chính là một trong những nhu cầu cơ bản mà con người hướng tới trong cuộc
sống cạnh tranh, áp lực và khó thở. Một tín hiệu đáng vui mừng cho Việt Nam
đó là ngành cơng nghiệp khơng khói này đang ngày càng phát triển và tăng
trường với tốc độ nhanh. Một bài báo được đăng tải năm 2018 bởi United
Nations World Tourism Organization đã xếp tốc độ phát triển của du lịch Việt
Nam cao thứ 4 trên toàn thế giới. Các điểm đến của Việt Nam trở nên nổi
tiếng trên toàn cầu, được bạn bè Quốc tế yêu thích và ngưỡng mộ. Năm 2019
có thể nói là một năm đáng vui mừng của ngành du lịch Việt Nam bởi 35
quốc gia nữa đã được thêm vào danh sách có thể đến Việt Nam bằng E – visa,
điều này đủ để thấy được một con số khổng lồ du khách nước ngoài sẽ đến
Việt Nam trong năm nay. Như vậy có thể thấy được tiềm năng phát triển cực
lớn trong ngành du lịch Việt Nam, từ đó kéo theo sự bùng nổ của các loại hình
dịch vụ trong du lịch, điển hình là lưu trú – một mắt xích khơng thể thiếu
trong sự đa dạng của dịch vụ du lịch.
Nhắc đến lưu trú là nhắc đến hàng loạt các mơ hình ngày càng đổi mới
và phong phú với đủ hình thức để phục vụ khách. Tuy nhiên, ngành khách sạn
có rất nhiều tập đoàn, doanh nghiệp, chủ đầu tư sẵn sàng bỏ tiền kinh doanh
các loại hình lưu trú hiện nay. Với lượng khách nước ngoài đến Việt Nam
trong năm 2018 tăng 19,9% so với 2017, nâng con số du khách lên tới 15,4
triệu người (theo Tổng cục thống kê) thì ngành “khách sạn” là một mảnh đất
màu mỡ cho các nhà kinh doanh bởi nhu cầu lưu trú hiện đang tăng lên rất
nhiều lần và hứa hẹn một sự bùng nổ lớn hơn nữa trong tương lai.
Tuy nhiên, nhìn nhận được sự phát triển tiềm năng này đồng nghĩa với
việc số lượng các khách sạn được xây dựng lên ngày càng nhiều, sự cạnh
11


tranh giữa các khách sạn ngày càng lớn, vì thế để có vị thế và phát triển được,
các khách sạn phải có những chiến lược thơng minh để thu hút được khách

hàng. Chăm sóc khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng mà tất cả các
khách sạn phải tập trung chú ý để có thể “sống sót”.
Thực tập tại Khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn, tôi nhận thấy đây là một
cơ sở kinh doanh lưu trú khá lâu đời, được thành lập gần 13 năm, lúc mà
ngành du lịch chỉ đang trong giai đoạn thai ghén để bùng nổ thành ngành phát
triển hiện đại và mũi nhọn như hiện nay. Việc có một khoảng thời gian phát
triển dài và rất sớm như vậy, Khách sạn Danly chắc chắn đã có những thuận
lợi trong việc tạo dựng một số lượng khách hàng quen thuộc, ổn định. Tuy
nhiên, để so sánh với sự mới mẻ và hiện đại của các khách sạn đang mọc lên
gần đây, Danly cần có những chiến lược phát triển cho riêng mình để “giữ
chân” khách hàng. Chính vì thế, tơi lựa chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Danly 22 – 24 Đào Tấn” để
nghiên cứu sâu về “cách” chăm sóc khách hàng của họ, cũng như áp dụng
những kiến thức lý thuyết đã được học ở nhà trường và những kiến thức thực
tiễn đã trải qua trong quá trình thực tập để đề ra những giải pháp hồn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn này.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài “ Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn” với những mục đích như sau:
+ Áp dụng kiến thức lý thuyết được học ở nhà trường vào thực tế để rèn
luyện và phát huy hệ thống lý luận được truyền tải cho tơi trong 4 năm đại
học, qua đó đánh giá mối tương quan, sự cách biệt giữa lý thuyết và thực tế để
rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân.
+ Hiểu được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn
Danly nói riêng và có cái nhìn khái qt đến tồn thể các khách sạn. Qua đó
12


rút ra được những kết luận thực tế về tầm ảnh hưởng của hoạt động chăm sóc

khách hàng đến tình hình kinh doanh của khách sạn.
+ Nghiên cứu, định hướng những giải pháp cho hoạt động chăm sóc
khách hàng đối với khách sạn giúp cho khách sạn ngày càng hoạt động hiệu
quả hơn.
+ Trang bị thêm kiến thức thực tế, mới mẻ, và đây cũng là thời gian trải
nghiệm đầu tiên, đánh giá sự năng động, khả năng tiếp cận thực tế của bản
thân sau khi rời nghế nhà trường; Tơi có thêm một kỹ năng mới, góp thêm
vào hành trang để những sinh viên như tôi trên con đường lập, thân lập
nghiệp.
2.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện mục đích nghiên cứu thì khi thực hiện đề tài phải hồn
thành những nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống lại những vấn đề lý luận đã được học về khách sạn, kinh
doanh khách sạn, khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Mơ tả thực trạng, thực hiện các phương pháp nghiên cứu để phân tích
đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Danly, 22 –
24 Đào Tấn trong 3 quá trình trước khi khách đến lưu trú, trong khi khách đến
lưu trú và sau khi khách đến lưu trú.
+ Đề xuất các giải pháp dựa theo tình hình thực trạng thực tế tại khách
sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơ sở kinh doanh này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động chăm sóc khách hàng
tại khách sạn.

13


3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về không gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu, phân
tích và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra tại khu vực khách
sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 20/02/2019 đến 15/04/2019
+ Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Tất cả những hoạt động liên quan đến
chăm sóc khách hàng của khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong q trình thực hiện
khóa luận bao gồm:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các thông tin số liệu về lý
luận từ những tài liệu nguyên gốc. Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn” cần thu thập
nhiều thông tin liên quan đến lý luận và cả số liệu thực tế. Vì thế đây là
phương pháp không thể thiếu khi thực hiện đề tài.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thành cơng đề tài khóa luận và đưa ra được những kết quả
chính quá xác nhất trong quá trình nghiên cứu thì việc thu thập dữ liệu sơ cấp
là hết sức quan trọng. Bởi nguồn dữ liệu này được trực tiếp điều tra và thu
thập không qua nguồn tài liệu nào. Cụ thể, đề tài khóa luận này sử dụng hai
phương pháp thu thập chính là quan sát trong quá trình thực tập và tiến hành
điều tra bảng hỏi.
4.1.2.1. Phương pháp quan sát
Thực tập gần 3 tháng tại khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn là cơ hội để
quan sát thực tế nhất thực trạng và tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng
ở cơ sở kinh doanh này. Vì thế đây là một trong những phương pháp nghiên
14

cứu chính để thực hiện đề tài. Cụ thể, phương pháp quan sát giúp thu thập
được thông tin về các bộ phận trong khách sạn cũng như những dịch vụ mà
khách sạn sử dụng để cung cấp cho khách, từ đó đánh giá được thực trạng và
đề ra được giải pháp hoàn thiện
4.1.2.2. Phương pháp điều tra bảng hỏi
Ngành dịch vụ cần sự tương tác giữa người kinh doanh và khách hàng, vì
thế đối với vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng” thì việc điều tra bảng
hỏi đối với đối tượng khách hàng sẽ dễ dàng cho việc điều tra và đánh giá tình
hình chăm sóc khách hàng. Bảng hỏi trong khóa luận được thiết kế dưới dạng
trắc nghiệm về mức độ hài lòng của khách lưu trú đối với hoạt động chăm sóc
khách hàng và rút ra kết quả về sự thỏa mãn của khách hàng bằng câu hỏi về
khả năng trở lại khách sạn của khách hàng. Bảng hỏi được tiến hành với việc
chọn mẫu ngẫu nhiên trên 50 khách hàng lưu trú tại khách sạn trong thời gian
thực tập. Mẫu bảng hỏi và kết quả điều tra được đề cập ở phần phụ lục.
4.2 . Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý dữ liệu là phương pháp không thể thiếu trong bất kỳ đề tài nghiên
cứu nào bởi bất cứ phương pháp nào khác đều cần trải qua q trình phân tích
thì mới phát huy hết ý nghĩa và mục đích của những phương pháp đó. Chính
vì thế, khóa luận cần phải dùng đến phương pháp này để phân tích những
thơng tin về lý thuyết và thực tế sau q trình thu thập thơng tin và quan sát
để từ đó đưa ra những đánh giá chính xác nhất.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn
Danly Hotel, 22 – 24 Đào Tấn

15

Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Danly, 22 – 24 Đào Tấn

16


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁC HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, thay đổi theo quá trình
lịch sử hình thành của ngành khách sạn cũng như thay đổi theo vùng miền,
khu vực khác nhau trên toàn thế giới bởi sự khác nhau về phong cách dịch vụ,
mức độ phát triển của khách sạn.
Vương quốc Bỉ định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng
ngủ với các tiện nghị tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại,…” [6,12]
Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “ Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất
15 buồng ngủ để cho th” [6, 12]
Cộng hòa Pháp định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa
mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là
hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú thường
xun), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo
mùa” ( Dẫn theo Nguyễn Văn Hóa, 2009) [6, 12]
Theo Chon và Maier (2000) thì: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên

trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ
có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại, nhà hàng, quán bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể

17


được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay” [6, 13]
Trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của
tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) thì
“khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [6, 13]
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch định nghĩa “ Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [6, 14]
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của trường Đại học kinh
tế quốc dân “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ưng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi” [7, 12]
Tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nebel đã nhận định về
kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh
doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng thức cần có những
kiến thức cơ bản riêng của nó” ( Nebel, 1991:12) [6, 15]

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Quyết
Thắng thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về
cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách khi tiêu dùng các dịch vụ này” [6, 16]

18


1.1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có mục đích và ý nghĩa vơ cùng quan trọng bởi
đây là cơ sở nền tảng để đánh giá tiêu chuẩn cho các vấn đề khác như cơ sở
xây dựng mức giá cả, cơ sở xếp loại khách sạn, cở sở để khách hàng đánh giá
về khách sạn,..
Có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác nhau, dưới đây là một số
cách phân loại cơ bản được đề cập trong giáo trình Kinh doanh quản trị khách
sạn của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân.
2.1.

Theo vị trí địa lý:
+ Khách sạn thành phố (Khách sạn công vụ): là những khách sạn được

xây dựng tại các trung tâm thành phố để phục vụ cho các đối tượng khách
hàng là những người lưu trú với mục đích cơng vụ, hội thảo, hội nghị, thăm
quan văn hóa,..Những khách sạn này thường nằm ở các thành phố lớn như
Hà Nội, Hồ Chí Minh,…
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: là các khách sạn được xây dựng ở các khu nghỉ
dưỡng với đối tượng khách hàng là những người có nhu cầu nghỉ ngơi thư
giãn tận hưởng khung cảnh thiên nhiên hoặc trải nghiệm dịch vụ. Các khách
sạn này thường được xây dựng ở các khu du lịch có biển hoặc núi.

+ Khách sạn ven đô: Là các khách sạn xây dựng ở khu vực ngoại ô thành
phố, cho các đối tượng khách ở thành phố muốn nghỉ ngơi vào cuối tuần hoặc
các khách công vụ có thu nhập thấp.
+ Khách sạn ven đường: Là các khách sạn nằm ở ven đường quốc lộ
hoặc đường cao tốc cho những đối tượng khách di chuyển ở khu vực này
(tương tự như loại hình Motel)
+ Khách sạn sân bay: Là khách sạn xây dựng cho đối tượng khách vì lý
do khơng mong muốn mà phải nghỉ lại tại sân bay.
2.2.

Theo mức độ cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn sang trọng
+ Khách sạn dịch vụ đầy đủ
19


+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
+ Khách sạn bình dân
2.3.

Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
+ Khách sạn có mức giá cao nhất
+ Khách sạn có mức giá cao
+ Khách sạn có mức giá trung bình
+ Khách sạn có mức giá bình dân
+ Khách sạn có mức giá thấp nhất

2.4.

Phân loại theo quy mô của khách sạn

+ Quy mô lớn
+ Quy mô trung bình
+ Quy mơ nhỏ

2.5.

Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn nhà nước
+ Khách sạn liên doanh
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Sau đây là 8 đặc điểm kinh doanh khách sạn:
+ Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: vì kinh doanh khách sạn phụ

thuộc vào yếu tố thời vụ, hoặc đặc điểm phân loại, đôi tượng khách sạn chính
của khách sạn. Chẳng hạn như khách sạn ở bãi biển thì chỉ hoạt động mạnh
vào mùa hè và lượng khách ít hơn vào mùa đơng, cứ thế lặp đi lặp lại thành
chu kỳ
+ Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: vì việc phục vụ khách hàng
diễn ea trong 365 ngày/ năm và 24 giờ/ ngày không ngừng nghỉ
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: khách sạn
xây dựng để phục vụ được khách hàng cần một yêu cầu về cơ sở vật chất đầy
đủ, các tiện ích, dịch vụ cho khách hàng, vv́ thế mức giá phải chi trả ban đầu
rất lớn.
20


+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự dụng nhiều nhân công: Trong khách
sạn, điều quan trọng là dịch vụ, là sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên,
những điều này khơng thể sử dụng máy móc thay thế, vì vậy khách sạn ln

cần rất nhiều nhân lực ở các bộ phận.
+ Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Mỗi
khách sạn đều có một mức giá, vị trí, dịch vụ khác nhau, vì thế đối tượng
khách hàng cũng khác nhau. Vì thế, việc chọn lọc khách hàng mục tiêu để tập
trung vào khai thác là điều quan trọng của việc kinh doanh khách sạn.
+ Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính chất độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ của khách sạn: Trong khách sạn, mỗi bộ phận
như lễ tân, buồng phịng, nhà hàng,..đều có nghiệp vụ và tính chất hồn tồn
khác nhau. Vì thế, các bộ phận này thường được phân chia rõ ràng và độc lập
trong việc quản lý và phân chia công việc.
+ Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Hoạt động tiêu
thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra đồng thời so với hoạt động sản xuất sản
phẩm khi kinh doanh khách sạn, không thể lưu kho hay bảo quản, tàng trữ.
+ Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Tuy có sự
chọn lọc về đối tượng, nhưng khách sạn là loại hình ln chào đón đa dạng
khách hàng khác nhau về chủng tộc, tuổi tác, nghề nghiệp,…
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
+ Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Là bộ phận đầu não của khách sạn, nơi
thực hiện các chiến lược kinh doanh, quảng cáo, khuyến mãi, tìm kiếm đối
tác, khách hàng, quyết định mức giá bán buồng, tổ chức bán và xây dựng
kênh phân phối của khách sạn, trực tiếp nhận đặt phòng và xếp phòng cho
khách.
+ Bộ phận nhân sự: Là bộ phận chịu trách nhiệm về việc tuyển, đào tạo,
phát triển, sa thải nhân viên sao cho đảm bảo đáp ứng đầy đủ và chất lượng
nhu cầu nhân lực của khách sạn. Nhân sự cũng là bộ phận thực hiện các công

21


tác về lương thưởng, phụ cấp, phúc lợi cũng như các quyền lợi và an tồn lao

động nhân viên.
+ Phịng tài chính – kế tốn: Là bộ phận theo dõi, quản lý tài chính và
ngân sách của sách sạn. Đảm bảo cơng tác hoạch tốn một cách chính xác thu
chi, tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Bộ phận kỹ thuật: Là bộ phận quản lý cơ sở vật chất của khách sạn.
Nhân viên trong bộ phận này cần lên kế hoạch kiểm tra các trang thiết bị và
đồ dùng gia dụng trong khách sạn. Từ đó quyết định việc thay thế, sửa chữa,
bảo dưỡng cho phù hợp để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Bộ phận buồng: Là bộ phận vô cùng quan trọng về nghiệp vụ trong
khách sạn bởi đây là bộ phận trực tiếp thực hiện công việc liên quan đến nhu
cầu lư trú của khách hàng tại khách sạn, đó là dọn dẹp lau chùi phòng ngủ
sạch sẽ, cung cấp đồ dùng cá nhân mới cho khách sạn, đảm bảo sự sạch đẹp
của các khu vực công cộng, tăng tuổi thọ cho các trang thiết bị và tiện nghi
trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn cung cấp các dịch vụ
khác cho khách hàng trong phạm vi bộ phận mình.
+ Bộ phận tiền sảnh: Là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận tiếp
xúc trực tiếp đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng. Đây là nơi thực hiện các
thủ tục đón tiếp, check – in, check – out cho khách, hỗ trợ, cung cấp và tiếp
nhận các thông tin yêu cầu, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú.
+ Bộ phận ẩm thực: Là bộ phận kinh doanh về việc ăn uống của khách
hàng. Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh, tìm hiểu về nhu cầu và sở thích
của khách hàng nhằm đáp ứng để tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này
cũng chịu trách nhiệm về việc tổ chức và phục vụ các loại tiệc như hội nghị,
hội thảo, đám cưới,… được tổ chức trong khách sạn.
+ Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an toàn an ninh trong khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác để bảo vệ an toàn về của cải và tính mạng cho
khách hàng và nhân viên. Giám sát những người ra vào khách sạn để kịp thời
ngăn chặn những hành động tiêu cực gây ảnh hưởng đến khách sạn.
22

1.1.5. Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn dựa trên ba mảng lĩnh vực chính:
+ Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo: Đây là loại
dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cung cấp cho khách
các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phí vật chất. Các dịch vụ
được cung cấp trực tiếp cho khách thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
+ Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo: Bên cạnh lưu trú thì
ăn uống cũng là một hoạt động dịch vụ cơ bản trong khách sạn. Bản chất của
lĩnh vực hoạt động này thể hiện qua ba chức năng cơ bản: “Chức năng sản
xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách); Chức năng lưu thông
(bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm do các ngành
khách sản xuất như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp,…); Chức năng tổ
chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại
chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện) ( Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương, 2004). Lĩnh vực này được phục vụ trực tiếp cho du khách
trong nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn.
+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Xu hướng của nhiều khách sạn hiện
nay là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng so với tổng
doanh thu của khách sạn. Ở dịch vụ này thì tùy từng khách sạn mà sự đa dạng
khác nhau tuy thuộc vào điều kiện cơ sở và mức độ phục vụ nhất định để đem
lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng trong kinh doanh khách
sạn
1.2.1. Khái niệm về khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Trong bất cứ môt ngành kinh doanh nào, khách hàng là người không thể
thiếu bởi khách hàng là yếu tố căn bản trong kinh doanh, nguồn lợi nhuận
trong kinh doanh đến từ khách hàng. Vậy, khách hàng được hiểu là gì?
23

Theo L.L. Bean (1912), công ty chuyển phát bưu phẩm, cho rằng: “
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải kẻ
ngồi cuộc mà chính là một phận trong công việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” [4, 15]
Như vậy, có thể định nghĩa một cách khái quát về khách hàng trong kinh
doanh khách sạn như sau: “ Khách hàng là những đối tượng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách sạn”
1.2.2. Phân loại khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều phương thức để phân loại khách hàng trong kinh doanh
khách sạn, sau đây là một số cách phổ biến thường được áp dụng trong việc
nghiên cứu thị trường của khách sạn:
2.6.

Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: dựa theo tiêu
chí này, khách hàng được chia ra 2 loại:
+ Khách là người địa phương: Bao gồm những khách hàng có địa chỉ lưu

trú thường xuyên ở khu vực mà khách sạn được xây dựng. Những đối tượng
khách hàng này thường không sử dụng dịch vụ lưu trú, hoặc rất ít khi sử dụng
trong khoảng thời gian rất ngắn. Chủ yếu dịch vụ mà loại khách này sử dụng
là những dịch vụ ăn uống hoặc dịch vụ bổ sung như spa, massage, hội họp,
tiệc đám cưới, gym,…
+ Khách không phải là người địa phương: Là những khách hàng trong
phạm vi quốc gia ( nằm ngoài khu vực địa phương) hoặc trong phạm vi quốc
tế. Những du khách này sẽ sử dụng tất cả các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn
từ lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung, giải trí.

2.7.

Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách:
Khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn có rất nhiều ngun nhân và mục

đích khách nhau, tuy nhiên nhìn chung có 4 loại động cơ căn bản sau đây:

24


+ Khách hàng đi với mục đích du lịch thuần túy: Đối tượng khách hàng
này sử dụng dịch vụ tại khách sạn nhằm nghỉ ngơi thư giãn
+ Khách hàng đi với mục đích cơng vụ: Đi cơng tác hoặc tham dự hội
thảo hội nghị, hội chợ, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm đối tác, cơ hội làm ăn,
ký hợp đồng.
+ Khách hàng đi với mục đích thăm người thân, bạn bè
+ Khách hàng đi với mục đích khác như sự kiện thể thao, chữa bệnh, học
tập, nghiên cứu,..
2.8.

Căn cứ vào hv́nh thức tổ chức tiêu dùng của khách hàng: Có 2 loại khách
hàng theo cách phân chia này
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng thông qua tổ

chức trung gian: thường những khách hàng này sử dụng dịch vụ thông qua
các đại lý du lịch, các cơng ty văn phịng đặt dịch vụ cho nhân viên, hoặc các
kênh bán buồng online,..
+ Khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không thông
qua bất kỳ tổ chức nào. Những khách hàng này là những người tự mình tìm
hiểu khách sạn, tự gọi điện để liên hệ với khách sạn hoặc trực tiếp đến khách

sạn.
1.2.3. Vai trò của khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Khách hàng khơng chỉ đóng vai trị to lớn trong kinh doanh khách sạn
mà khách hàng còn là tiền đề cho mọi lĩnh vực kinh doanh. Bởi khách hàng là
người trả tiền, là người đem lại lợi nhuận doanh thu cho người kinh doanh. Vì
thế khách hàng là cơ sở để tồn lại việc kinh doanh.
Ngày nay, khi ngành kinh doanh khách sạn bùng nổ và phát triển, việc
cạnh tranh giữa các khách sạn càng ngày càng khốc liệt thì khách hàng chính
là nhân tố quan trọng liên quan đến sự tồn vong của doanh nghiệp kinh doanh.
Khách hàng chính là động lực để các cơ sở kinh doanh khách sạn nỗ lực hơn
trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và
giữ chân khách hàng.
25