Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề bách khoa hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
__________________________________________________
TRẦN THỊ VÂN KHÁNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
BÁCH KHOA HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ QUANG
HÀ NỘI – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo
tại trường cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu.
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ
sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Hà Nội, ngày 24 tháng 9 năm 2014
Học viên cao học
Trần Thị Vân Khánh
i
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong
Viện kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi những
kiến thức quý báu trong q trình học tập trong nhà trường.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Quang người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tơi
hồn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp cùng
làm việc với tôi tại Trường cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội cùng bạn bè người
thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả
Trần Thị Vân Khánh
ii
MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ..................................................5
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ. ............................5
1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ .......................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............7
1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo.............................................................9
1.2. Các mơ hình quản lý chất lượng đào tạo ........................................................14
1.2.1. Mơ hình BS5750/ISO 9000 .....................................................................14
1.2.2. Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality Management)
...........................................................................................................................16
1.2.3. Mơ hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model) ...............19
1.2.4. Mô hình tổng thể quá trình đào tạo ..........................................................20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. ............................................20
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. .....................................................................21
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài .....................................................................27
1.4. Đánh giá chất lượng đào tạo ...........................................................................29
1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo. .....................................29
1.4.2. Nội dung đánh giá. ...................................................................................29
1.4.3. Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo ..............................30
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đánh giá chất lượng đào tạo nghề .......30
1.5.1. Tiêu chí của từ phía cơ sở đào tạo nghề ..................................................30
1.5.2. Tiêu chí từ phía người học ......................................................................35
1.5.3. Đánh giá chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động ......................36
i
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................37
CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................38
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ BÁCH KHOA HÀ NỘI ...................................................................38
2.1 Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội .....................38
2.1.1. Lịch sử phát triển của Nhà trường. ..........................................................38
2.1.2. Về cơ sở vật chất ......................................................................................39
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của trường ....................................................40
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ............................................................................41
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa
Hà Nội. ..................................................................................................................43
2.2.1. Về công tác tuyển sinh .............................................................................43
2.2.2. Về đội ngũ cán bộ, giáo viên, công nhân viên ........................................44
2.2.3 Phân tích về chất lượng q trình đào tạo của trường ..............................50
2.2.4. Phân tích cơng tác rèn luyện của sinh viên năm học 2012-2013.............54
2.2.5. Phân tích thực trạng cơng tác biên soạn chương trình, giáo trình ...........55
2.2.6. Về nội dung, chương trình và kế hoạch đào tạo của nhà trường .............57
2.3. Đánh giá về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề BKHN. ................58
2.3.1. Đánh giá công tác tuyển sinh đầu vào .....................................................58
2.3.2. Đánh giá cơ sở vật chất của trường .........................................................58
2.3.3. Cơng tác giáo dục chính trị tư tưởng cho sinh viên .................................60
2.3.4. Học tập của sinh viên trên lớp và công tác giáo viên chủ nhiệm. ...........61
2.3.5 Đánh giá kết quả sinh viên ra trường .......................................................63
2.3.6. Đánh giá về công tác quản lý của cán bộ trong trường. ..........................65
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................69
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ BÁCH KHOA HÀ NỘI ...................................................................69
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề Bách
Khoa Hà Nội. .........................................................................................................69
ii
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao
đẳng nghề BKHN. .................................................................................................70
3.2.1. Giải pháp thứ nhất: Nâng cao trình độ, chất lượng của đội ngũ giáo viên
...........................................................................................................................70
3.2.2. Giải pháp thứ hai: Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo và
phương pháp giảng dạy. .....................................................................................77
3.2.3. Giải pháp thứ ba: Tăng cường việc kiểm tra của giáo viên đối với học
sinh sinh viên .....................................................................................................83
3.2.4. Giải pháp thứ tư: Kiểm tra đánh giá công tác giảng dạy của giáo viên ...86
3.2.5. Giải pháp thứ năm: Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ........89
3.2.6. Giải pháp thứ sáu: Xây dựng mối liên hệ với các doanh nghiệp .............91
3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Giáo dục phẩm chất, nhân cách và thái độ nghề nghiệp
cho sinh viên. .....................................................................................................93
KẾT LUẬN ...............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................97
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT
BKHN
Bách Khoa Hà Nội
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
ASEAN
Hiệp hội các nước Đông Nam Á
CBCC
Cán bộ công chức
CBGD
Cán bộ giảng dạy
CNTT
Công nghệ thông tin
CTĐT
Chương trình đào tạo
KH&CN
Khoa học và cơng nghệ
KHCN
Khoa học cơng nghệ
KTXH
Kinh tế xã hội
NC&PT
Nghiên cứu và phát triển
NCKH
Nghiên cứu khoa học
TDTT
Thể dục thể thao
CNH-HĐH
Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục .............................................17
Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ đăng ký vào trường năm 2012-2013 ...............................43
Bảng 2.2: Số lượng giáo viên của trường qua các năm ............................................44
Bảng 2.3: Bảng đội ngũ giáo viên của trường 2013 .................................................45
Bảng 2.4: Kết quả thi đua năm 2012-2013 ...............................................................46
Bảng 2.5: Kết quả thi giáo viên dạy giỏi trong giáo viên ........................................47
Bảng 2.6. Đề tài nghiên cứu khoa học thực hiện năm 2012-2013 ............................49
Bảng 2.7: Kết quả bồi dưỡng cán bộ giáo viên trong năm 2012-2013 .....................49
Bảng 2.8. Bảng thống kê phòng đào tạo kết quả học tập năm 2012-2013................51
Bảng 2.9. Bảng tổng kết HSSV tốt nghiệp ra trường năm 2012-2013 ....................52
Bảng 2.10: Chất lượng đào tạo lý thuyết và thực hành .............................................53
Bảng 2.11. Bảng xếp loại kết quả rèn luyện toàn trường năm 2012-2013 ...............55
Bảng 2.12: Biên soạn chương trình, giáo trình .........................................................56
Bảng 2.13: Số lượng hồ sơ đăng kỳ vào trường năm 2012-2013 .............................58
Bảng 2.14: Điều kiện đảm bảo cơ sở vật chất ...........................................................59
Bảng 2.15: Tình hình học tập của sinh viên trên lớp ................................................62
Bảng 2.16: Kết quả tổng hợp điều tra sinh viên đã tốt nghiệp ..................................63
Bảng 2.17: Tổng kết đánh giá công tác quản lý các cán bộ của trường...................65
Bảng 3.1: Thanh toán tiền giảng thêm giờ cho giáo viên (Đơn vị tính: nghìn đồng)
...................................................................................................................................72
v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................8
Hình 1.2. Mơ hình TQM đảo ngược ........................................................................18
Hình 1.3. Mơ hình tổng thể của q trình đào tạo ....................................................20
Hình 1.4. Quan hệ giữa mục tiêu chất lương, hiệu quả đào tạo ................................22
Hình 1.5. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng .............................................30
Hinh 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội ....42
Hình 2.2. Biểu đồ đánh giá độ đồng đều chất lượng đào tạo ....................................64
Hình 2.3. Kết quả điều tra ý kiến của CBCNV của các khoa về cơng tác quản lý ...66
Hình 3.1. Sơ đồ về xây dựng tổ chức biết học hỏi trong trường ...............................76
vi
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày
càng khan hiếm, tiềm lực của mỗi quốc gia không cịn phụ thuộc vào nguồn tài
ngun thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân cơng rẻ. Sức mạnh đó giờ đây phụ thuộc
vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu để từ đó tìm
ra các nguồn năng lượng mới và các cơng nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu thế tồn cầu
hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ
hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ,
bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật
tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát
triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất
bằng việc sử dụng nhân cơng bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao
cơng nghệ, chun gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo
được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay
đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ bình thường. Đảng và
nhà nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học cơng
nghệ. Báo cáo chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội
IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, cơng nghiệp hố, hiện đại hố là nhiệm vụ trung
tâm. Con đường cơng nghiệp hóa của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so
với các nước đi trước… gắn cơng nghiệp hóa với hiện đại hóa, tận dụng mọi khả
năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát
triển kinh tế tri thức. Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người
Việt Nam, đặc biệt coi trọng phát triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là
nền tảng và động lực của sự nghiệp cơng nghiệp hố hiện đại hố”. Trong Báo cáo
chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng
định “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật
chất, văn hóa tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 1
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và
công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường;
thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản;
vị thế của nước ta trên trường quốc tế được nâng cao”.
Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc
biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và
phát triển của kinh tế tri thức. Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra
thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá
trình cạnh tranh mang tính tồn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi
trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, và đầu tư cho
giáo dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Với nhận thức giáo dục là
cánh cửa đi vào CNH - HĐH. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng " Vì lợi ích mười
năm ta phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm ta phải trồng người" là có ý nghĩa như
vậy.
Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách
nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho cơng nghiệp
hố, hiện đại hoá, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao,
nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công
nghệ, thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra
các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp
tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại
học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để khơng ngừng
nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một học viên đang theo học thạc sỹ
chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tơi nhận thấy chất lượng đào tạo có ý nghĩa vô
cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của trường Cao đẳng nghề Bách Khoa
Hà Nội trong thời gian tới. Được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS.Vũ Quang
tơi đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại
Trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 2
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần cơng sức nhỏ bé của mình vào
sự phát triển chung của nhà trường.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề Bách Khoa Hà Nội.
Xuất phát từ mục đích trên luận văn giải quyết các vấn đề:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến chất lượng đào
tạo.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Cao
đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội.
Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường
Cao nghề Bách Khoa Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo là một
công việc có ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với các đơn vị nhà trường trong cả
nước nhằm cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có trình độ, có phẩm chất, có tư
duy, có đạo đức. Đó là chìa khoá để thực hiện sự nghiệp
CNH- HĐH trong giai đoạn hiện nay.
Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn, và phức tạp mang tính
thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập
trung vào việc phân tích và đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp lý luận
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 3
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
5. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tam khảo và các phụ lục,
luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề
Bách Khoa Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao
đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội.
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 4
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ
hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong
đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt
quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. Vì vậy chất lượng ln
là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là
một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy
chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách
tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau:
Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự
vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật
kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự
việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” [2-305]
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thỏa mãn
nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo quan điểm triết học: Là kết quả của q trình tích lũy về lượng. [2-305]
Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các
yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc tính về sử
dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng [2-305]
Chất lượng là: Một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. [7-2]
Nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:
Q= P/E
Q: Chất lượng
P: Đặc tính sử dụng
E: Độ mong đợi
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 5
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược
lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt.
Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với những
yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [6-21]
Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất”. [6-21]
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người
sử dụng” [6-21]
Theo tiêu chẩn của Pháp NF X 50-109 “Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. [4-257]
Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”.
[4-257]
Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường
xun. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85% vào ban lãnh
đạo.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hoá ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994: “Chất lượng là một tập hợp
các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn”.[6-22] là một định nghĩa khá hợp
lý, hồn chỉnh và thơng dụng nhất hiện nay.
Như vậy chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà
cịn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều
kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan.
Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 6
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ
“Sản phẩm – xã hội – con người”.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
[8-16]
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng trống (GAP) làm cho
việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.
Mơ hình 5 khoảng cách được thể hiện trong hình 1.1 dưới đây:
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 7
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá
nhân
Thông tin
truyền miệng
Kinh nghiệm
quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng
Khoảng
trống 5
Cảm nhận chất lượng dịch
vụ
Khách hàng
Nhà Marketing
Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên
hệ trước và sau thực hiện)
Khoảng trống 1
Khoảng
trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chăt lượng của dịch vụ
Thơng tin đối ngoại
với khách hàng
Khoảng
trống 4
Khoảng
trống 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng
Nguồn: [2,18]
Những khoảng trống đó là:
Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo
doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng
đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng trống này.
Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả
thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng
của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.
Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch
vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách
hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp
dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 8
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên khơng đồng đều và khó
có thể tiêu chuẩn hóa được.
Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách
hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thơng khác của doanh nghiệp
về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai
trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh
nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế.
Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng trống này
phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một
cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất
lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển
giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách
hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi
những gì.
1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo
Ngày nay vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất
lượng đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm, chất
lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối.
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu
chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với định nghĩa chất lượng
cao, hoặc chất lượng hàng đầu.
Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số
thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm này thì một
vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng
được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi
hỏi. Từ đó, nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 9
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề
ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”.
Thức hai: Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của
người dùng, khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”.
Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người
học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu
định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp
với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường.
Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo. Trong giáo dục đào tạo chất lượng
là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường. Dưới đây là một số
quan niệm khác nhau về chất lượng đào tạo.
1.1.3.1. Chất lượng đánh giá bằng “đầu vào”
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là ”Con người
lao động” có thể hiểu là kết quả đầu ra của quá trình giáo dục và được thể hiện cụ
thể, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt
nghiệp tương ứng với mục tiêu của từng ngành đào tạo.
Một số nước phương tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng môi trường phụ thuộc
vào chất lượng hay số lượng của mơi trường đó “quan điểm này gọi là quan điểm
nguồn lực có nghĩa là:
Nguồn lực = chất lượng
Nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy
tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng đường, các
thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
Theo quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất
đa dạng và liên tục trong một thời gian dài. Sẽ khó giải thích một trường hợp có
nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng lại có những hoạt động đào tạo hạn chế, hoặc
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 10
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
một trường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương
trình hiệu quả. [1-23]
1.1.3.2. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng trong đào tạo lại cho rằng “đầu ra” của
q trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra” chính là
sản phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh
viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có thể hiểu là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện ở các phẩm
chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục
tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị
trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của
quá trình đào tạo trong nhà trường mà cịn phải tính đến mức độ thích ứng và phù
hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ có việc làm sau khi ra
trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp. [1-24]
Với quan niệm này, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo bao
gồm các tiêu chí sau: [4-266]
1. Phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp
2. Các chỉ số về sức khoẻ, tâm - sinh lý.
3. Trình độ kiến thức, kỹ năng chun mơn.
4. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp.
5. Khả năng thích ứng với thị trường lao động.
6. Khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc.
1.1.3.3. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “văn hố tổ
chức riêng” hỗ trợ cho q trình liện tục cải tiến chất lượng. Vì vậy, mơi trường
được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc
trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao
hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 11
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
này được mượn từ cơng nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh
vực giáo dục đào tạo. Từ đó tạo ra một
hình ảnh cụ thể trong những khách hàng. [1-25]
1.1.3.4. Chất lượng đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực tới sinh viên khi
trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh
viên “giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “Đầu ra” trừ đi giá trị của
“Đầu vào” kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đã mang lại cho sinh
viên và được cho là chất lượng đào tạo của trường.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng trong đào tạo, hàng loạt vấn đề về
phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh. Khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất
để đánh giá chất lượng “Đầu vào” và “Đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và
đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa trong các trường hệ thống giáo dục lại
rất đa dạng không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại
học. [1-24]
1.1.3.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường học phương tây, chủ yếu
dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảng
viên trong từng trường trong q trình thẩm định, cơng nhận chất lượng đào tạo của
trường. Điều này có ý nghĩa là trường nào có nhiều giảng viên có học vị, học hàm
cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao.
Hạn chế của quan niệm này, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá
một cách khách quan, thì cũng có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các
trường để nhận tài trợ cho các cơng trình nghiên cứu trong mơi trường khơng thuần
học thuật. Ngồi ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ giảng
dạy và nghiên cứu có xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận
ngày càng đa dạng. [1-25]
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 12
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.1.3.6. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng trong đào tạo được xem trong quá trình bên
trong của một trường và nguồn thơng tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm
tốn tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý khơng,
thì kiểm tốn chất lượng quan tâm xem xét các trường có thu thập đủ thơng tin cần
thiết hay khơng, q trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu
quả không. Quan niệm này cho rằng, nếu một cá nhân có đủ thơng tin cần thiết thì
có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục được đánh giá qua
q trình thực hiện, cịn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một
cơ sở đào tạo có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những
quyết định chưa tối ưu. [1-25]
1.1.3.7. Một số quan niệm khác
Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: "Chất lượng
đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một
chương trình". [4-259]
Theo tác giả Trần Khánh Đức- Viện nghiên cứu phát triển giáo dục: "Chất
lượng đào tạo là kết kết quả của qúa trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng
về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của
người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành
nghề cụ thể ". [4-259]
Theo tổ chức UNESCO: Chất lượng giáo dục được thể hiện trong bốn trụ cột
là “Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại”. [4-261]
Mỗi cơ sở đào tạo ln có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ này,
nhà trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao cho phù hợp
với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên ngoài, đồng thời các
hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt
được mục tiêu đó, đạt chất lượng bên trong.
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 13
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan
trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề nghiệp
của người học. Nhưng khơng phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có sản phẩm cuối
cùng thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung gian cùng nằm trong
chuỗi quá trình đào tạo. Nhờ chất lượng của hệ thống các sản phẩm bộ phận ấy
đóng góp và tác động mà hình thành nên chất lượng của sản phẩm cuối cùng là
nhân cách của người học. Nói như vậy bởi khi xem xét việc đào tạo là một quá trình
tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất nhiều hoạt động. Mỗi hoạt động, một quá
trình tạo ra một kết quả và cho ta một sản phẩm.
Như vậy, khi nói đến chất lượng giáo dục của một nhà trường, ta vừa nói đến
chất lượng của người học, đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ thống các
sản phẩm trung gian cấu thành lên sản phẩm cuối cùng đó. Ta vẫn khẳng định chất
lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những người thầy, của
phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt động giáo dục, đều
tham gia cấu thành chất lượng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con
người lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo. với yêu cầu đáp
ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo
không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều
kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên… mà cịn phải tính
đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với cơ quan, các tổ chức
sản xuất – dịch vụ, khả năng phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong tương
lai...
1.2. Các mơ hình quản lý chất lượng đào tạo
1.2.1. Mơ hình BS5750/ISO 9000
Khoảng đầu thập kỷ 90 giới quản lý giáo dục quan tâm tới tiêu chuẩn Anh
BS 5750 và tương đương với nó là tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 14
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
BS 5750 lần đầu tiên được công bố với tên gọi các hệ thống chất lượng nó có
nguồn gốc từ tổ chức các quy trình đảm bảo chất lượng đồng minh của bộ quốc
phòng Anh và NATO.
BS 5750 bao gồm bốn phần
Phần 1: Áp dụng cho các tổ chức lấy việc thiết kế và phát triển sản phẩm là phần
quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Phần 2: Áp dụng chủ yếu cho các tổ chức khác nhau trong đó có các cơ sở giáo dục.
Phần 3: Áp dụng cho các tổ chức chuyên kiểm tra hay thực nghiệm sản phẩm.
Phần 4: Hướng dẫn sử dụng cho ba phần trên.
Bản chất của mơ hình BS 5750/ISO 9000 là một hệ thống các văn bản quyết
định tiêu chuẩn và quy trình chi tiết nghiêm ngặt ở mỗi giai đoạn của quá trình sản
xuất đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ phải phù hợp với mẫu mã quy cách các
thông số kỹ thuật quy định trước đó với mục tiêu là tạo một đầu ra phù hợp với mục
đích.
BS 5750/ISO 900 đưa ra một kỷ luật nghiêm ngặt đới với những người sử
dụng đồng thời đòi hỏi sự đầu tư về nhân lực, tài lực và thời gian, mọi người phải
nắm được các yêu cầu đặt ra và tuân thủ các quy trình một cách nghiêm túc.
BS 5750/ISO 9000 cịn xa lạ với giáo dục. Do có nguồn gốc từ lĩnh vực sản
xuất nên ngôn ngữ dùng trong bộ tiêu chuẩn này không phù hợp.
Một trong những quan điểm cơ sở của BS 5750/ISO 9000 là hệ thống
chất lượng phải có khả năng tạo ra các sản phẩm có chất lượng nhất quán, điều này
khó có thể áp dụng trong giáo dục bởi lẽ khó có thể gọi người học hay người thụ
hưởng giáo dục là sản phẩm, hơn nữa cho dù có định nghĩa thế nào về sản phẩm của
giáo dục đại học đi chăng nữa thì cũng khó có thể tạo ra được nhiều sản phẩm có
chất lượng như nhau. Tất cả các giáo viên đều thấy rõ rằng khơng có hai lớp học
nào hồn tồn giống nhau bởi các cá nhân của hai lớp đó là khác nhau, các mối tác
động qua lại giữa thầy và trò, giữa trò với nhau, động lực, thái độ, năng lực của họ
cũng rất khác khau. [1-47]
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 15
Luận văn Thạc sĩ QTKD
Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2.2. Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality
Management)
Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể một mơ hình có những xuất xứ từ
thương mại và cơng nghiệp nhưng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục đại học. Đặc
trưng của mơ hình quản lý chất lượng tổng thể là ở chỗ nó khơng áp đặt một hệ
thống cứng nhắc cho bất kỳ cơ sở đào tạo nào, nó tạo ra một nền văn hoá chất lượng
bao trùm lên tồn bộ q trình đào tạo. Triết lý của quản lý chất lượng tổng thể là
tất cả mọi người bất kỳ ở cương vị nào, vào bất kỳ thời điểm nào cũng đều là người
quản lý chất lượng của phần việc mình được giao và hồn thành nó một cách tốt
nhất, với mục đích tối cao là thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Đến đây cần nói đơi điều về hai khái niệm rất quan trọng có liên quan đến
quản lý chất lượng tổng thể.
Một là: Sản phẩm của giáo dục là gì? Có quan niệm cho rằng giáo dục cung
cấp cho xã hội những sinh viên được đào tạo ở trình độ nhất định, quan niệm này
xem giáo dục như một dây chuyền sản xuất và sinh viên tốt nghiệp là khâu cuối
cùng với tư cách là sản phẩm của quá trình sản xuất.
Theo quan niệm này, trước khi có sản phẩm nhà sản xuất phải xác định
nguồn “nguyên liệu” sau đó nguyên liệu phải trải qua một hay nhiều q trình xử lý
để có thể trở thành sản phẩm thoả mãn các thông số kỹ thuật đã định. Mơ hình này
tỏ ra khơng phù hợp với giáo dục, không thể theo một bộ tiêu chuẩn duy nhất, vả lại
sinh viên là những cá thể hết sức khác nhau về tính cách, năng lực, động cơ học tập,
hồn cảnh gia đình....
Để giải đáp vấn đề này nhiều học giả cho rằng khơng nên xem giáo dục như
một q trình sản xuất, mà tốt hơn là coi giáo dục như một công nghệ cung ứng
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ:
Sự khác nhau cơ bản giữa sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ là ở
chỗ, cung ứng dịch vụ bao gồm cả các yếu tố chủ quan. Sản phẩm bị xem là phế
phẩm là do lỗi của nguyên liệu hay thiết kế sản phẩm, máy móc hư hỏng... Cịn dịch
Trần Thị Vân Khánh CH2011B
Page 16
