Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (911.85 KB, 87 trang )
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
Chƣơng 1 ........................................................................................................... 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO ........................................ 8
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. ................. 8
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng ..................................................................... 8
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .... 10
1.1.3. Những khái niệm liên quan đến chất lƣợng giáo dục. ...................... 12
1.1.4. Chất lƣợng đào tạo và quản lý chất lƣợng đào tạo tại các trƣờng cao đẳng.
..................................................................................................................... 15
1.2. Các mơ hình quản lý chất lƣợng đào tạo.............................................. 20
1.2.1. Mơ hình BS5750/ISO 9000............................................................... 20
1.2.2. Mơ hình quản lý chất lƣợng tổng thể (TQM - total Quality
Management)............................................................................................... 21
1.2.3. Mơ hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model) ........ 25
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo. .................................... 26
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. .............................................................. 27
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài ............................................................... 32
1.4. Đánh giá chất lƣợng đào tạo ................................................................ 34
1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lƣợng đào tạo................................ 34
1.4.2. Nội dung đánh giá. ............................................................................ 34
1.4.3. Quy trình kiểm định và đánh giá chất lƣợng đào tạo ........................ 35
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................... 36
Chƣơng 2 ......................................................................................................... 37
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX .............................................................. 37
2.1 Khái quát chung về Trƣờng CĐN Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ............. 37
2.1.1. Lịch sử phát triển của Nhà trƣờng. ................................................... 37
2.1.2. Về cơ sở vật chất ............................................................................... 38
2.1.3. Nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà trƣờng ................................... 38
2.1.4. Quản lý tài chính. .............................................................................. 43
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
1
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
2.2 Thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng CĐN kinh tế - Kỹ thuật
Vinatex ........................................................................................................ 43
2.2.1 Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của học sinh ................................... 43
2.2.2. Các chỉ số về sức khỏe, tâm sinh lý .................................................. 45
2.2.3. Khả năng tổ chức, thực hiện công việc ............................................ 46
2.2.4. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp .......................................... 46
2.2.5 Khả năng thích ứng với thị trƣờng lao động ...................................... 47
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo....................... 48
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài .................................................. 48
2.3.2. Nội dung phân tích ............................................................................ 48
2.3.3 Phân tích và đánh giá chung .............................................................. 49
Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................... 63
Chƣơng 3 ........................................................................................................ 64
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX ...................... 64
3.1 Định hƣớng phát triển của nhà trƣờng trong thời gian tới .................... 64
3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung ......................................................... 64
3.1.2 Các nhiệm vụ chính............................................................................ 65
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng CĐN kinh tế kỹ thuật Vinatex .......................................................................................... 66
3.2.1 Giải pháp 2 : Đổi mới mục tiêu, nội dung, chƣơng trình đào tạo ...... 66
3.2.2 Giải pháp 2. Nâng cao trình đồ, chất lƣợng đội ngũ giáo viên .......... 70
3.2.3. Giải pháp 3 Kiểm tra đánh giá công tác giảng dạy của giáo viên .... 77
3.2.4. Giải pháp 4 Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ............. 78
3.2.5. Giải pháp thứ năm: Xây dựng mối liên hệ với các doanh nghiệp .... 81
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 87
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
2
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng trống chất lƣợng dịch vụ ................................... 11
Bảng 1.1: Quản lý chất lƣợng tổng thể trong giáo dục ................................... 23
Hình 1.2. Mơ hình TQM đảo ngƣợc .............................................................. 24
Hình 1.3. Mơ hình tổng thể của quá trình đào tạo .......................................... 26
Hình 1.4. Quan hệ giữa mục tiêu chất lƣơng, hiệu quả đào tạo...................... 28
Hình 1.5. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lƣợng ................................... 35
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Nhà trƣờng ..................................... 41
Bảng 2.1 : Bảng tổng hợp kết quả rèn luyện đạo đức năm học 2013-2014 .... 45
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp cân nặng, chiều cao học sinh năm học 2013-2014 46
Bảng 2.3: Đánh giá của công ty Cổ phần May Sông Hồng Nam Định .......... 47
Bảng 2.4: Đánh giá về tình hình việc làm của sinh viên tốt nghiệp ............... 48
Bảng 2.5: Danh sách các trƣờng đào tạo cùng chuyên ngành ........................ 51
Bảng 2.6: Kết quả xây dựng chƣơng trình qua các năm ................................. 52
Bảng 2.7 : Kết quả đánh giá của 30 giáo viên về chƣơng trình đào tạo hệ cao
đẳng của nhà trƣờng ........................................................................................ 53
Bảng 2.8: Đánh giá việc bố trí môn học trong kỳ ........................................... 53
Bảng 2.9: Đánh giá việc bố trí giáo viên giảng dạy ........................................ 54
Bảng 2.10: Đánh giá về bố trí lịch thi ............................................................. 54
Bảng 2.11. Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi..................................... 55
Bảng 2.12: Kết quả thi đua năm 2014 ............................................................. 55
Bảng 2.13: Đánh giá công tác giảng dạy của giáo viên nhà trƣờng ............... 57
Bảng 2.14 Đánh giá công tác tuyển sinh của cán bộ quản lý ......................... 57
Bảng 2.15 Đánh giá công tác tuyển sinh của học sinh.................................... 58
Bảng 2.16: Đánh giá cơ sở vật chất của nhà trƣờng ....................................... 59
Bảng 2.17 Đánh giá tài liệu, giáo trình phục vụ học sinh ............................... 59
Bảng 2.18 Đánh giá thiết bị giảng dạy chuyên ngành .................................... 60
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
3
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Bảng 2.24: Khả năng thích ứng vật dụng thiết bị hiện đại ............................. 60
Bảng 2.25: Danh sách các trƣờng và doanh nghiệp nhà trƣờng liên kết đào tạo
......................................................................................................................... 62
Bảng 3.2: Trình độ giáo viên nâng lên trong các năm tới............................... 72
Bảng 3.3: Chế độ thanh toán cho giáo viên .................................................... 72
Hình 3.1: Sơ đồ về xây dựng tổ chức biết học hỏi trong Trƣờng ................... 76
Bảng 3.2 : Đề xuất nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà trƣờng .... 80
Bảng 3.3 : Đề xuất danh sách các doanh nghiệp dự kiến liên kết đào tạo ...... 82
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
4
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tồn cầu hóa là sản phẩm tất yếu khách quan của nền xã hội dựa trên
trình độ phát triển cao của lực lƣợng sản xuất và cách mạng khoa học kỹ
thuật. Trong bối cảnh hiện nay của đất nƣớc ta, hội nhập quốc tế là cơ
hội nhƣng cũng khơng ít thách thức đặt ra, xét về nguồn lực thì thách
thức đặt ra đó chính là chất lƣợng và số lƣợng đội ngũ lao động. Để phát
huy những cơ hội để hội nhập chúng ta cần phải có những nhà quản lý,
các chuyên gia kinh tế, chuyên gia kỹ thuật, và các công nhân lành nghề.
Kinh nghiệm cho thấy, ở những nƣớc chậm phát triển, ƣu thế của hội
nhập đó chính là biết sử dụng và khai thác tốt nhất nguồn lực con ngƣời,
tiến bộ khoa học và ứng dụng của thanh tựu khoa học, sức cạnh tranh
của nền kinh tế cuối cùng đều do chất lƣợng nguồn lực lao động của
quốc gia đó quyết định. Vì vậy một trong những vấn đề cấp bách hiện
nay nhằm đáp ứng sự nghiệp CNH – HĐH đất nƣớc ta là công tác đào
tạo con ngƣời mà trong những năm gần đây việc đào tạo đội ngũ công
nhân lành nghề là yêu cầu cấp thiết nhất.
Xu thế tồn cầu hóa cùng với u cầu nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực ; xu thế xã hội hóa cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều các
cơ sở dạy nghề trong nƣớc và quốc tế làm tăng tính cạnh tranh, sự
chuyển đổi cơ chế quản lý, nâng cao quyền tự chủ cho các đơn vị sự
nghiệp công lập đã và đang đặt ra thách thức đối với trƣờng dạy nghề
nói chung và trƣờng cao đẳng nghề kinh tế – kỹ thuật Vinatex nói riêng,
là một trƣờng đào tạo đa nghề, đa lĩnh vực. Dạy nghề là lĩnh vực trọng
yếu gắn với bề dày hơn 45 năm xây dựng và phát triển. Tuy nhiên một
thực tế đặt ra là công tác tuyển sinh lĩnh vực nghề ngày càng khó khăn,
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
5
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
chất lƣợng đội ngũ công nhân kỹ thuật từ trƣờng chƣa đáp ứng đƣợc nhu
cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lƣợng đào
tạo trong lĩnh vực dạy nghề là điều kiện tiên quyết để đảm bảo sự tồn tại
và phát triển của nhà trƣờng trong xu thế hội nhập.
Đƣợc sự giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS Nghiêm Sỹ Thƣơng tơi
đã mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp để nâng cao chất lƣợng
đào tạo tại Trƣờng CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex” làm đề tài nghiên cứu
luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần cơng sức
nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trƣờng.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Đánh giá chất lƣợng và xây dựng một số biện pháp nâng cao chất lƣợng
đào tạo tại Trƣờng CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Xuất phát từ mục đích trên luận văn giải quyết các vấn đề:
Nghiên cứu cơ sở lý luận và những căn cứ có liên quan đến chất lƣợng
đào tạo TCCN – CĐ – ĐH.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo hiện nay tại Trƣờng
CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng Trƣờng CĐN
kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nâng cao chất lƣợng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang
tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn
này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lƣợng đào tạo và đề ra một
số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo Trƣờng CĐN kinh tế kỹ thuật Vinatex.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu sau:
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
6
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
- Phƣơng pháp điều tra
- Phƣơng pháp chuyên gia
- Phƣơng pháp thống kê
- Phƣơng pháp quan sát
- Phƣơng pháp phân tích tổng hợp.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đối với nhà trƣờng có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá,
đảm bảo và nâng cao chất lƣợng đào tạo.
Giúp cho các phịng ban chức năng liên quan có những căn cứ và
phƣơng pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Cung cấp thơng tin cho những ai muốn biết về chất lƣợng đào tạo và
định hƣớng phát triển trong tƣơng lai của trƣờng CĐN kinh tế - kỹ thuật
Vinatex.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng đào tạo.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng CĐN kinh tế - kỹ
thuật Vinatex.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng
CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Tôi xin cảm ơn các phịng ban trong nhà trƣờng cùng tồn thể các thầy
cô giáo, giáo vụ đã cung cấp nhiều thông tin quý báu cho đề tài. Đặc biệt em
xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nghiêm Sỹ Thƣơng đã tận tình
giúp đỡ, quan tâm hƣớng dẫn chu đáo để em hồn thành đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình học tập và nghiên cứu song
do kiến thức còn hạn chế, chắc chắn luận văn của em cịn nhiều thiếu sót. Em
xin lĩnh hội, tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, các cô
trong khoa Kinh Tế và Quản Lý trƣờng ĐHBK HN để luận văn tốt nghiệp của
em đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
7
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con
ngƣời thƣờng hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Và ngày nay
ngƣời ta hay nói nhiều đến việc nâng cao chất lƣợng, đây đƣợc xem là một
trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ một cơ sở hoạt động nào.
Vậy “chất lƣợng” là gì ? Thuật ngữ “chất lƣợng” có nhiều quan điểm khác
nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau, từ định nghĩa
truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lƣợc, có cái nhìn tồn diện
hơn về chất lƣợng.
Theo từ điển tiếng Việt chất lƣợng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị
của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với
sự vật kia”.Nhƣ vậy chất lƣợng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác” [2, tr305]
Nhƣ vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chƣa nói đến “khả năng thoả
mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo quan điểm kinh doanh: Chất lƣợng là sản phẩm đƣợc đặc trƣng về
các yếu tố ngun vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc
tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng.
Chất lƣợng là: Một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. [7, tr2]
Nếu ta cố gắng lƣợng hoá chất lƣợng thì có thể biểu hiện nhƣ sau:
Q= P/E
Trong đó
Q: Chất lƣợng
P: Đặc tính sử dụng
E: Độ mong đợi
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
8
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lƣợng tốt và
ngƣợc lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lƣợng sản phẩm dịch
vụ chƣa tốt.
Theo GS Philip B.Gosby ngƣời Mỹ: “Chất lƣợng là là sự phù hợp với
những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [6, tr21]
Theo J.Juran ngƣời Mỹ: “Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng
với chi phí thấp nhất”. [6, tr21]
Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng của Châu Âu "Chất lƣợng sản phẩm
là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của
ngƣời sử dụng” [6, tr21]
Theo tiêu chẩn của Pháp NFX 50-109 “Chất lƣợng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngƣời sử dụng”. [4, tr257]
Theo ISO 8402(1994): “Chất lƣợng là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc
tiềm ẩn”. [4, tr257]
Chất lƣợng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục
thƣờng xun. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lƣợng phụ thuộc 80 - 85%
vào ban lãnh đạo.
Trên đây là một định nghĩa tiêu biểu về chất lƣợng. Mỗi định nghĩa
đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lƣợng và
do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đƣa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994:
“Chất lƣợng là một tập hợp các tính chất và đặc trƣng của một thực thể, tạo
cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đƣợc nêu rõ hoặc còn tiềm
ẩn”. Đây là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện
nay.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
9
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ đầu ra. [8, tr216]
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống
cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc
thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng kỹ thuật và
chất lƣợng chức năng.
Chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng
hoá thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lƣợng chức năng (Functional quality) bao gồm phƣơng cách phân
phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình
chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm
bảo chất lƣợng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng trống
(GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
10
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Nhu cầu cá
nhân
Thông tin
truyền
miệng
Kinh
nghiệm
quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng
Khoảng
trống 5
Cảm nhận chất lƣợng dịch
vụ
Khách hàng
Nhà Marketing
Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên
hệ trƣớc và sau thực hiện)
Khoảng trống 1
Khoảng
trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chăt lƣợng của dịch vụ
Thông tin đối ngoại
với khách hàng
Khoảng
trống 4
Khoảng
trống 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng trống chất lƣợng dịch vụ
Những khoảng trống đó là:
- Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện
khoảng trống này.
- Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết
quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng
những kỳ vọng của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho
các kỳ vọng đó.
- Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ đƣợc tốt và đối
sử với các khách hàng đúng đắn, song chƣa hẳn đã có dịch vụ chất lƣợng cao.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
11
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận đƣợc. Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của
nhân viên khơng đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa đƣợc.
- Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại
với khách hàng: Phƣơng tiện quảng cáo và các hình thức truyền thơng khác
của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng tới sự mong đợi của khách hàng.
Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lƣợng dịch
vụ của khách hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp
mà phải phân phối nó trên thực tế.
- Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng
trống này phát sinh khi khách hàng lƣợng định kết quả thực hiện của doanh
nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lƣợng dịch vụ. Vấn đề mấu
chốt bảo đảm chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc
trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những gì mà khách
hàng chờ mong.
Nhƣ vậy, sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào
khách hàng đã nhận đƣợc dịch vụ thực tế nhƣ thế nào và trong bối cảnh họ
mong đợi những gì.
1.1.3. Những khái niệm liên quan đến chất lượng giáo dục.
1.1.3.1. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Kiểm soát chất lƣợng là thuật ngữ lâu đời nhất về mặt lịch sử nó bao
gồm việc kiểm tra và loại bỏ các thành phẩm hay sản phẩm cuối cùng không
thoả mãn các tiêu chuẩn đề ra trƣớc đó. Đây là cơng đoạn xảy ra sau cùng khi
sản phẩm đã đƣợc làm xong và có liên quan tới việc loại bỏ hoặc từ chối
những hạng mục hay sản phẩm có lỗi. Việc này thƣờng kéo theo sự lãng phí
tƣơng đối lớn vì phải loại bỏ hay làm lại các sản phẩm không đạt yêu cầu.
1.1.3.2. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
12
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Đây là quá trình xảy ra trƣớc và trong khi thực hiện. Mối quan tâm của
nó là phịng chống những sai phạm có thể xảy ra ngay từ bƣớc đầu tiên. Chất
lƣợng của sản phẩm đƣợc thiết kế ngay trong q trình sản xuất ra nó từ khâu
đầu đến khâu cuối theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt đảm bảo khơng có sai phạm
trong bất kỳ khâu nào. Đảm bảo chất lƣợng là phần lớn trách nhiệm của ngƣời
lao động thƣờng làm việc trong các đơn vị độc lập.
1.1.3.3. Thanh tra chất lượng (Quality Inspection)
Thanh tra chất lƣợng là việc của một nhóm ngƣời do các cơ quan hữu
quan cử tới xem xét một cách kỹ lƣỡng quá trình đảm bảo và kiểm tra chất
lƣợng tại trƣờng đó có đƣợc thực hiện một cách hợp lý và có đúng kế hoạch
hay khơng. Thanh tra chất lƣợng thƣờng không quan tâm tới sứ mạng, mục
tiêu của các cơ sở đào tạo, hoặc những mục tiêu này đạt đƣợc nhƣ thế nào mà
duy nhất chỉ quan tâm tới quá trình thực hiện kế hoạch chiến lƣợc tại một thời
điểm nhất định.
1.1.3.4. Kiểm định chất lượng (Quality Accreditation)
Kiểm định chất lƣợng có thể đƣợc áp dụng cho một cơ sở đào tạo, hoặc
chỉ cho chƣơng trình đào tạo của mơn học. Kiểm định đảm bảo với cộng đồng
cũng nhƣ với các tổ chức hữu quan rằng một cơ sở đào tạo có những mục tiêu
đào tạo đƣợc xác định rõ ràng và phù hợp, có đƣợc những điều kiện để đạt
đƣợc những mục tiêu đó và khả năng phát triển bền vững.
1.1.3.5. Kiểm toán chất lượng (Quality Audit)
Là hình thức kiểm tra mang tính độc lập và có hệ thống xác định xem
các hoạt động đảm bảo chất lƣợng và kết quả của các hoạt động đó có tuân
thủ theo đúng kế hoạch đã lập ra từ trƣớc hay không và liệu kế hoạch này có
đƣợc thực hiện đúng hiệu quả và phù hợp để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra hay
khơng.
Kiểm tốn chất lƣợng đào tạo không quan tâm tới giá trị của các mục
tiêu của cơ sở đào tạo mà quan tâm tới việc điều hành các hoạt động của các
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
13
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
cơ sở đó có ảnh hƣởng đến chất lƣợng. Nó cũng không trực tiếp quan tâm đến
các tiêu chuẩn trong giáo dục nhƣng lại trực tiếp quan tâm đến mức độ thoả
mãn của một trƣờng với những kết quả đạt đƣợc. Bởi vậy kiểm toán chất
lƣợng là rất khác biệt và hồn tồn khác nhau về mục đích và cơ sở so với
hoạt động thanh tra chất lƣợng, việc đánh giá chƣơng trình và các hoạt động
đánh giá hoặc phê chuẩn của các cơ quan chuyên môn, cơ quan kiểm định và
công nhận.
1.1.3.6. Đánh giá, đo lường chất lượng
Chất lƣợng giáo dục là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các
yêu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa ngƣời và ngƣời. Do vậy không thể
dùng một phép đo đơn giản để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng trong giáo
dục .
Trong giáo dục ngƣời ta thƣờng dùng một thƣớc đo bao gồm các tiêu
chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo, nghiên cứu
khoa học và dịch vụ cộng đồng của các cơ sở đào tạo. Bộ thƣớc đo này có thể
dùng để đánh giá đo lƣờng các điều kiện đảm bảo chất lƣợng, có thể đánh giá
đo lƣờng bản thân chất lƣợng đào tạo của một cơ sở đào tạo.
1.1.3.7. Chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng
Một cơ sở đào tạo cần phải có các chủ trƣơng rõ ràng về chất lƣợng.
Chính sách chất lƣợng và một tuyên ngơn về sự cam kết của mình đảm bảo sẽ
cung cấp một nền giáo dục có chất lƣợng. Chủ trƣơng đó phải đƣợc thể hiện
bằng những phƣơng châm cụ thể.
Các cơ sở đào tạo cam kết không ngừng nâng cao chất lƣợng đào tạo,
xây dựng chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng.
Xây dựng hệ thống kiểm định chất lƣợng của mình để phát triển các
điểm mạnh, khắc phục điểm yếu. [1, tr43]
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
14
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
1.1.4. Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo tại các trường cao đẳng.
Ngày nay vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lƣợng
đào tạo, do từ “chất lƣợng” đƣợc dùng chung cho cả hai quan niệm, chất
lƣợng tuyệt đối và chất lƣợng tƣơng đối.
Với quan niệm chất lƣợng tuyệt đối thì từ “chất lƣợng” đƣợc dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những
tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vƣợt qua đƣợc. Nó đƣợc dùng với định nghĩa
chất lƣợng cao, hoặc chất lƣợng hàng đầu.
Với quan niệm chất lƣợng tƣơng đối thì từ “chất lƣợng” dùng để chỉ
một số thuộc tính mà ngƣời ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm
này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ đƣợc xem là có chất lƣợng
khi nó đáp ứng đƣợc các mong muốn mà ngƣời sản xuất định ra, và các yêu
cầu ngƣời tiêu thụ địi hỏi. Từ đó nhận rằng chất lƣợng tƣơng đối có hai khía
cạnh:
1: Đạt đƣợc mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do ngƣời sản xuất đề ra.
Khía cạnh này chất lƣợng đƣợc xem là “chất lƣợng bên trong”.
2: Chất lƣợng đƣợc xem là sự thoả mãn tốt nhất những địi hỏi của
ngƣời dùng, khía cạnh này chất lƣợng đƣợc xem là “chất lƣợng bên ngoài”.
Chất lƣợng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lƣợng
ngƣời học đƣợc hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu
định trƣớc. Sự phù hợp đƣợc thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp
với nhu cầu ngƣời học, với gia đình cộng đồng và xã hội.
Chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà
trƣờng. Việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là
nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo. Trong giáo dục đào
tạo chất lƣợng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lƣờng.
Dƣới đây là một số quan niệm khác nhau về chất lƣợng đào tạo và quản lý
chất lƣợng đào tạo.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
15
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
1.1.4.1. Chất lượng đánh giá bằng “Đầu vào”
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lƣợng với đặc trƣng sản phẩm là “ngƣời
lao động” có thể hiểu là kết quả đầu ra của quá trình giáo dục và đƣợc thể
hiện cụ thể, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề
của ngƣời tốt nghiệp tƣơng ứng với mục tiêu của từng ngành đào tạo.
Một số nƣớc phƣơng tây có quan niệm cho rằng “Chất lƣợng mơi
trƣờng phụ thuộc vào chất lƣợng hay số lƣợng của môi trƣờng đó” quan điểm
này gọi là quan điểm nguồn lực có nghĩa là:
Nguồn lực = chất lƣợng
Nếu một trƣờng tuyển đƣợc sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy
uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng
đƣờng, các thiết bị tốt nhất đƣợc xem là trƣờng có chất lƣợng cao.
Theo quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra
rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài. Sẽ khó giải thích một trƣờng
hợp có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhƣng lại có những hoạt động đào tạo
hạn chế, hoặc một trƣờng có nguồn lực khiêm tốn, nhƣng đã cung cấp cho
sinh viên một chƣơng trình hiệu quả. [1, tr23]
1.1.4.2. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lƣợng trong đào tạo lại cho rằng “đầu ra”
của q trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra”
chính là sản phẩm của đào tạo đƣợc thể hiện bằng mức độ hoàn thành công
việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo
của trƣờng đó.
Có thể hiểu là kết quả của quá trình đào tạo và đƣợc thể hiện ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của ngƣời tốt nghiệp tƣơng
ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu
cầu nhân lực của thị trƣờng lao động, quan niệm về chất lƣợng đào tạo không
chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trƣờng mà cịn phải tính
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
16
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
đến mức độ thích ứng và phù hợp của ngƣời tốt nghiệp với thị trƣờng lao
động nhƣ tỷ lệ có việc làm sau khi ra trƣờng, khả năng làm chủ và vị trí của
ngƣời đó trong doanh nghiệp. [1, tr24]
Với quan niệm này, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo
bao gồm các tiêu chí sau:
1. Phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp
2. Các chỉ số về sức khoẻ, tâm - sinh lý.
3. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp .
4. Khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện cơng việc.
5. Khả năng thích ứng với thị trƣờng lao động.
1.1.4.3. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trƣờng phải tạo ra đƣợc “văn
hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lƣợng. Vì vậy,
mơi trƣờng đƣợc đánh giá là có chất lƣợng khi nó có đƣợc “văn hố tổ chức
riêng” với nét đặc trƣng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lƣợng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lƣợng và
bản chất của tổ chức. Quan điểm này đƣợc mƣợn từ cơng nghiệp và thƣơng
mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo. Từ đó tạo ra một
hình ảnh cụ thể trong những khách hàng. [1, tr25]
1.1.4.4. Chất lượng đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trƣờng có tác động tích cực tới sinh viên
khi trƣờng đó tạo ra đƣợc sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân
của sinh viên “giá trị gia tăng” đƣợc xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi
giá trị của “đầu vào” kết quả thu đƣợc là “giá trị gia tăng” mà trƣờng đã mang
lại cho sinh viên và đƣợc cho là chất lƣợng đào tạo của trƣờng.
Nếu theo quan điểm này về chất lƣợng trong đào tạo, hàng loạt vấn đề
về phƣơng pháp luận nan giải sẽ nảy sinh. Khó có thể thiết kế một thƣớc đo
thống nhất để đánh giá chất lƣợng “Đầu vào” và “Đầu ra” để tìm ra đƣợc hiệu
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
17
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
số của chúng và đánh giá chất lƣợng của trƣờng đó. Hơn nữa trong các trƣờng
hệ thống giáo dục lại rất đa dạng không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất
cho tất cả các trƣờng, các bậc đào tạo khác nhau. [1, tr24]
1.1.4.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trƣờng học phƣơng tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ
giảng viên trong từng trƣờng trong quá trình thẩm định, cơng nhận chất lƣợng
đào tạo của trƣờng. Điều này có ý nghĩa là trƣờng nào có nhiều giảng viên có
học vị, học hàm cao, có uy tín khoa học lớn thì đƣợc xem là trƣờng có chất
lƣợng cao.
Hạn chế của quan niệm này, cho dù năng lực học thuật có thể đƣợc
đánh giá một cách khách quan, thì cũng có thể đánh giá những cuộc cạnh
tranh của các trƣờng để nhận tài trợ cho các cơng trình nghiên cứu trong mơi
trƣờng khơng thuần học thuật. Ngồi ra, liệu có thể đánh giá đƣợc năng lực
chất xám của đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu có xu hƣớng chuyên ngành
hoá ngày càng sâu, phƣơng pháp luận ngày càng đa dạng. [1, tr25]
1.1.4.6. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lƣợng trong đào tạo đƣợc xem trong quá trình
bên trong của một trƣờng và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định.
Nếu kiểm tốn tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài
chính hợp lý khơng, thì kiểm tốn chất lƣợng quan tâm xem xét các trƣờng có
thu thập đủ thơng tin cần thiết hay khơng, q trình thực hiện các quyết định
về chất lƣợng có hợp lý và hiệu quả không. Quan niệm này cho rằng, nếu một
cá nhân có đủ thơng tin cần thiết thì có thể có đƣợc các quyết định chính xác,
và chất lƣợng giáo dục đƣợc đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào”
và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
18
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trƣờng hợp khi
một cơ sở đào tạo có đầy đủ phƣơng tiện thu thập thơng tin, song vẫn có thể
có những quyết định chƣa tối ƣu. [1, tr25]
1.1.4.7. Một số quan niệm khác
Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: "Chất
lƣợng đào tạo đƣợc đánh giá qua mức độ đạt đƣợc mục tiêu đào tạo đã đề ra
đối với một chƣơng trình". [4, tr259]
Theo tác giả Trần Khánh Đức- Viện nghiên cứu phát triển giáo dục:
"Chất lƣợng đào tạo là kết kết quả của qúa trình đào tạo đƣợc phản ánh ở các
đặc trƣng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của ngƣời tốt nghiệp tƣơng xứng với mục tiêu, chƣơng trình đào
tạo theo các ngành nghề cụ thể ". [4, tr259]
Theo tổ chức UNESCO: Chất lƣợng giáo dục đƣợc thể hiện trong bốn
trụ cột là “Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại”. [4, tr261]
Mỗi cơ sở đào tạo ln có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ
này, nhà trƣờng sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao
cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt đƣợc chất lƣợng bên
ngoài, đồng thời các hoạt động của nhà trƣờng sẽ đƣợc hƣớng vào nhằm đạt
đƣợc mục tiêu đó, đạt chất lƣợng bên trong.
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan
trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề
nghiệp của ngƣời học. Nhƣng không phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có
sản phẩm cuối cùng thì trƣớc đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung
gian cùng nằm trong chuỗi quá trình đào tạo. Nhờ chất lƣợng của hệ thống
các sản phẩm bộ phận ấy đóng góp và tác động mà hình thành nên chất lƣợng
của sản phẩm cuối cùng là nhân cách của ngƣời học. Nói nhƣ vậy bởi khi xem
xét việc đào tạo là một quá trình tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
19
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
nhiều hoạt động. Mỗi hoạt động, một quá trình tạo ra một kết quả và cho ta
một sản phẩm.
Nhƣ vậy, khi nói đến chất lƣợng giáo dục của một nhà trƣờng, ta vừa
nói đến chất lƣợng của ngƣời học, đồng thời cũng phải tính đến chất lƣợng
của hệ thống các sản phẩm trung gian cấu thành lên sản phẩm cuối cùng đó.
Ta vẫn khẳng định chất lƣợng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội
ngũ những ngƣời thầy, của phƣơng pháp dạy học, chất lƣợng của mỗi bài học,
mỗi hoạt động giáo dục, đều tham gia cấu thành chất lƣợng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lƣợng đào tạo với đặc trƣng sản phẩm là
“con ngƣời lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu
cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trƣờng lao động, quan niệm về chất
lƣợng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà
trƣờng với những điều kiện đảm bảo nhất định nhƣ: cơ sở vật chất, đội ngũ
giảng viên.v.v… mà cịn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của
ngƣời tốt nghiệp đối với cơ quan, các tổ chức sản xuất – dịch vụ, khả năng
phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong tƣơng lai v.v...
1.2. Các mơ hình quản lý chất lƣợng đào tạo
Có các mơ hình quản lý chất lƣợng đƣợc các nhà quản lý giáo dục thế
giới nghiên cứu và sử dụng rộng rãi
1.2.1. Mơ hình BS5750/ISO 9000
Khoảng đầu thập kỷ 90 giới quản lý giáo dục quan tâm tới tiêu chuẩn
Anh BS 5750 và tƣơng đƣơng với nó là tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
BS 5750 lần đầu tiên đƣợc cơng bố với tên gọi các hệ thống chất lƣợng
nó có nguồn gốc từ tổ chức các quy trình đảm bảo chất lƣợng đồng minh của
bộ quốc phòng Anh và NATO.
BS 5750 bao gồm bốn phần
Phần 1: Áp dụng cho các tổ chức lấy việc thiết kế và phát triển sản phẩm là
phần quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
20
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Phần 2: Áp dụng chủ yếu cho các tổ chức khác nhau trong đó có các cơ sở
giáo dục.
Phần 3: Áp dụng cho các tổ chức chuyên kiểm tra hay thực nghiệm sản phẩm.
Phần 4: Hƣớng dẫn sử dụng cho ba phần trên.
Bản chất của mơ hình BS 5750/ISO 9000 là một hệ thống các văn bản
quyết định tiêu chuẩn và quy trình chi tiết nghiêm ngặt ở mỗi giai đoạn của
quá trình sản xuất đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ phải phù hợp với mẫu
mã quy cách các thơng số kỹ thuất quy định trƣớc đó với mục tiêu là tạo một
đầu ra phù hợp với mục đích.
BS 5750/ISO 900 đƣa ra một kỷ luật nghiêm ngặt đới với những ngƣời
sử dụng đồng thời đòi hỏi sự đầu tƣ về nhân lực, tài lực và thời gian, mọi
ngƣời phải nắm đƣợc các yêu cầu đặt ra và tuân thủ các quy trình một cách
nghiêm túc.
BS 5750/ISO 9000 cịn xa lạ với giáo dục. Do có nguồn gốc từ lĩnh vực
sản xuất nên ngôn ngữ dùng trong bộ tiêu chuẩn này không phù hợp.
Một trong những quan điểm cơ sở của BS 5750/ISO 9000 là hệ thống
chất lƣợng phải có khả năng tạo ra các sản phẩm có chất lƣợng nhất quán,
điều này khó có thể áp dụng trong giáo dục bởi lẽ khó có thể gọi ngƣời học
hay ngƣời thụ hƣởng giáo dục là sản phẩm, hơn nữa cho dù có định nghĩa thế
nào về sản phẩm của giáo dục đi chăng nữa thì cũng khó có thể tạo ra đƣợc
nhiều sản phẩm có chất lƣợng nhƣ nhau. Tất cả các giáo viên đều thấy rõ rằng
không có hai lớp học nào hồn tồn giống nhau bởi các cá nhân của hai lớp đó
là khác nhau, các mối tác động qua lại giữa thầy và trò, giữa trò với nhau,
động lực, thái độ, năng lực của họ cũng rất khác khau. [1, tr47]
1.2.2. Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM - total Quality
Management)
Mơ hình quản lý chất lƣợng tổng thể - một mơ hình có những xuất xứ
từ thƣơng mại và công nghiệp nhƣng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục. Đặc
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
21
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
trƣng của mơ hình quản lý chất lƣợng tổng thể là ở chỗ nó khơng áp đặt một
hệ thống cứng nhắc cho bất kỳ cơ sở đào tạo nào, nó tạo ra một nền văn hoá
chất lƣợng bao trùm lên tồn bộ q trình đào tạo. Triết lý của quản lý chất
lƣợng tổng thể là tất cả mọi ngƣời bất kỳ ở cƣơng vị nào, vào bất kỳ thời điểm
nào cũng đều là ngƣời quản lý chất lƣợng của phần việc mình đƣợc giao và
hồn thành nó một cách tốt nhất, với mục đích tối cao là thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Đến đây cần nói đơi điều về hai khái niệm rất quan trọng có liên quan
đến quản lý chất lƣợng tổng thể.
1: Sản phẩm của giáo dục là gì? Có quan niệm cho rằng giáo dục cung
cấp cho xã hội những sinh viên đƣợc đào tạo ở trình độ nhất định, quan niệm
này xem giáo dục nhƣ một dây chuyền sản xuất và sinh viên tốt nghiệp là
khâu cuối cùng với tƣ cách là sản phẩm của quá trình sản xuất.
Theo quan niệm này, trƣớc khi có sản phẩm nhà sản xuất phải xác định
nguồn “nguyên liệu” sau đó nguyên liệu phải trải qua một hay nhiều quá trình
xử lý để có thể trở thành sản phẩm thoả mãn các thơng số kỹ thuật đã định.
Mơ hình này tỏ ra không phù hợp với giáo dục, không thể theo một bộ tiêu
chuẩn duy nhất, và lại sinh viên là những cá thể hết sức khác nhau về tính
cách, năng lực, động cơ học tập, hồn cảnh gia đình.v..v.
Để giải đáp vấn đề này nhiều học giả cho rằng khơng nên xem giáo dục
nhƣ một q trình sản xuất, mà tốt hơn là coi giáo dục nhƣ một công nghệ
cung ứng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ:
Sự khác nhau cơ bản giữa sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ là
ở chỗ, cung ứng dịch vụ bao gồm cả các yếu tố chủ quan. Sản phẩm bị xem là
phế phẩm là do lỗi của nguyên liệu hay thiết kế sản phẩm, máy móc hƣ
hỏng.v.v… Cịn dịch vụ có chất lƣợng thấp thƣờng do thái độ, hành vi của
ngƣời cung ứng dịch vụ. Hơn nữa, cung ứng dịch vụ bao gồm giao tiếp trực
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
22
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
tiếp giữa ngƣời cung ứng và ngƣời thụ hƣởng. Vì thế chất lƣợng của dịch vụ
đƣợc quyết định bởi mối quan hệ qua lại giữa ngƣời cung ứng và ngƣời tiếp
nhận. Do vậy để phân tích khái niệm chất lƣợng quan điểm coi giáo dục là
ngành cung ứng dịch vụ đúng đắn hơn là coi nó nhƣ một quy trình sản xuất.
Hơn nữa đây là ngành cung ứng một loại dịch vụ đặc biệt, bởi lẽ ngành dịch
vụ này thƣờng mang tính phúc lợi xã hội, phi lợi nhuận. Mức độ “phúc hợp”
trong ngành cung ứng loại dịch vụ đặc biệt này tuỳ thuộc và trình độ phát
triển KT-XH chế độ chính trị.
2: Khách hàng trong giáo dục là ai? Edward Sallis trong quản lý chất
lƣợng tổng thể trong giáo dục (1993) đƣa ra mơ hình sau:
Bảng 1.1: Quản lý chất lƣợng tổng thể trong giáo dục
Giáo dục
= Dịch vụ
Ngƣời học
= Khách hàng bên ngoài đầu tiên
Cha mẹ học sinh
Nhà quản lý, sử dụng lao động
= Khách hàng bên ngoài thứ hai
Thị trƣờng lao động, xã hội
= Khách hàng bên ngoài
Giáo viên, cán bộ phục vụ
= Khách hàng bên trong
Điều quan trọng ở đây là phải dung hoà các nhu cầu khác nhau của các
loại khách hàng. Một trong những biện pháp giải quyết mâu thuẫn, lợi ích
giữa các loại khách hàng là công nhận sự tồn tại của chúng và xem xét cốt lõi
các vấn đề ở các bên liên quan. Trong quản lý chất lƣợng tổng thể điều quan
trọng là nhà trƣờng phải luôn đặt nhu cầu của ngƣời học ở vị trí trung tâm
trong q trình lập kế hoạch chiến lƣợc, không đặt vấn đề kinh doanh vì mục
đích lợi nhuận. Song điều đó cũng khơng có nghĩa là những lợi ích của khách
hàng khác bị xem nhẹ.
Thực chất của quản lý chất lƣợng tổng thể là:
1: Cải tiến liên tục, khơng ngừng và có thể đạt đƣợc do quần chúng và
thông qua quần chúng. Sự cải tiến liên tục này đƣợc thể hiện trong kế hoạch
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
23
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
chiến lƣợc của một trƣờng học bằng các chu kỳ cải tiến, nâng cao dần theo
vịng xốy trơn ốc từ lợi ích trƣớc mắt đến lợi ích lâu dài, từ trình độ xuất phát
ở một điểm nhất định tới trình độ cao hơn.
2: Cải tiến từng bƣớc, quản lý chất lƣợng tổng thể đƣợc thực hiện bằng
một loạt dự án quy mơ nhỏ có mức độ tăng dần. Về tổng thể quản lý chất
lƣợng tổng thể có quy mơ rộng, bao quát toàn bộ hoạt động của mỗi trƣờng
học, song việc thực hiện nhiệm vụ đó trong thực tế lại có quy mơ hẹp, khả thi,
thiết thực và có mức độ tăng dần. Sự can thiệp mạnh không phải là phƣơng
sách tốt để tạo sự chuyển biến lớn trong quản lý chất lƣợng tổng thể.
3: Hệ thống tổ chức phải hƣớng tới khách hàng, chìa khố của sự thành
cơng trong quản lý chất lƣợng tổng thể là tạo ra sự gắn bó hữu cơ giữa cung
và cầu, giữa các bộ phận trong trƣờng với nhau và với xã hội.
Trong hệ thống tổ chức của nhà trƣờng, vai trò của các cán bộ quản lý
cấp trƣờng là hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giáo chức, sinh viên,
chứ không phải là lãnh đạo kiểm tra. Trong quản lý chất lƣợng tổng thể mơ
hình cấp bậc trong hệ thống tổ chức quản lý nhà trƣờng phải là mơ hình đảo
ngƣợc.
Lãnh đạo
trƣờng
Cán bộ quản lý Khoa
Cán bộ giảng dạy
Cán bộ phục vụ
Quản lý chất lƣợng tổng thể trong GD
Sinh viên
CBộ giảng dạy
Lãnh đạo trƣờng,
Khoa
Hình 1.2. Mơ hình TQM đảo ngƣợc
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
24
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Sự đảo ngƣợc về thứ tự trong hệ thống tổ chức quản lý của trƣờng đại
học theo mơ hình quản lý chất lƣợng tổng thể không làm phƣơng hại đến cấu
hình quyền lực của trƣờng đại học, cao đẳng, cũng khơng làm giảm sút vai trị
của cán bộ lãnh đạo trƣờng, khoa. Trong thực tế, sự lãnh đạo của cán bộ quản
lý vẫn giữ vai trò quyết định của quản lý chất lƣợng tổng thể. Đảo ngƣợc thứ
bậc nhằm nhấn mạnh mối tƣơng quan trong quá trình đào tạo hƣớng sinh viên
nhƣ nhân vật trung tâm. [1, tr49]
1.2.3. Mơ hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model)
Mơ hình này đƣa ra 5 yếu tố đánh giá nhƣ sau:
(1) Đầu vào: Sinh viên, cán bộ trong trƣờng, cơ sở vật chất, chƣơng trình đào
tạo, quy chế, luật định, tài chính.v..v.
(2) Quá trình đào tạo: Phƣơng pháp và quy trình đào tạo, quản lý đào tạo.v..v.
(3) Kết quả đào tạo: Mức độ hồn thành khố học, năng lực đạt đƣợc và khả
năng thích ứng của sinh viên.
(4) Đầu ra: Sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu và các dịch vụ khác đáp
ứng nhu cầu kinh tế và xã hội.
(5) Kết quả: Kết quả của Giáo dụcvà ảnh hƣởng của nó đối với xã hội.
Dựa vào 5 yếu tố đánh giá trên, các học giả đã đƣa ra 5 khái niệm về chất
lƣợng giáo dục nhƣ sau:
(1) Chất lƣợng đầu vào: Trình độ đầu và thoả mãn các tiêu chí, mục tiêu đề ra.
(2) Chất lƣợng quá trình đào tạo: Mức độ đáp ứng yêu cầu của quá trình dạy
và học và các quá trình đào tạo khác.
(3) Chất lƣợng đầu ra: Mức độ đạt đƣợc của đầu ra (sinh viên tốt nghiệp, kết
quả nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác) so với Bộ tiêu chí hoặc so với
các mục tiêu đã định sẵn.
(4) Chất lƣợng sản phẩm: Mức độ đạt và yêu cầu công tác của các sinh viên
tốt nghiệp qua đánh giá của chính bản thân sinh viên, của cha mẹ, của các cơ
quan công tác và xã hội.
Học viên: Nguyễn Mạnh Hùng
25
Lớp: Cao học QTKD1 Nam Định
