Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn cho công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1

Luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn này là do tôi làm theo sự hƣớng dẫn của
PGS TS Bùi Xuân Hồi. Không sao chép bất kỳ của ai hay nội dung của đề tài nào
đã đƣợc công bố.
Các số liệu thu thập từ khách hàng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các
kết quả tính tốn, các giải pháp đƣợc đƣa ra trong luận văn chƣa từng đƣợc công bố.

Học viên

Đỗ Cao Trung

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

1


Luận văn thạc sĩ

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS TS Bùi Xuân Hồi đã tận tình
hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô của Viện Kinh tế và Quản lý, Trƣờng
Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền thụ những kiến thức quý báu trong thời gian
tôi học tập tại Trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty cổ
phần tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1) đã đóng góp những ý kiến trao đổi quý báu
trong thời gian tôi thực hiện Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý khách hàng đã dành thời gian quý báu để
trả lời các câu hỏi phỏng vấn trong quá trình thu thập giữ liệu để tơi có thể thực hiện

Luận văn.

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

2


Luận văn thạc sĩ
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. 7
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... 8
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG
TRONG LĨNH VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN ............................................... 12
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 12
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 12
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................... 14
1.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ ................................................... 14
1.2.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng .............. 15
1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .............................................. 16
1.2.4. Giới thiệu thang đo SERVQUAL .............................................................. 18
1.3. Một số mơ hình nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ ........................... 22
1.3.1. Mơ hình Nordic .......................................................................................... 22
1.3.2. Mơ hình 3 yếu tố......................................................................................... 23
1.3.3. Mơ hình nhân quả ..................................................................................... 24
1.4. Giới thiệu Dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện ..................................................... 25
1.4.1. Dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện .................................... 25
1.4.2. Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình ............................................ 25
1.4.2.1. Tư vấn lập hồ sơ dự án ......................................................................... 26

1.4.2.2. Tư vấn thiết kế thi cơng cơng trình ....................................................... 29
1.4.2.3. Tư vấn giám sát thi cơng cơng trình ..................................................... 30
1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện ....... 32
1.5.1. Yếu tố về nhân lực ...................................................................................... 32
1.5.2. Yếu tố về tổ chức ........................................................................................ 33
1.5.3. Yếu tố cơ sở vật chất................................................................................... 35
1.6. Xây dựng khung phân tích đánh giá chất lƣợng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng
điện ........................................................................................................................... 36
1.6.1. Đặc thù của dịch vụ Tư vấn và Tư vấn xây dựng điện ............................ 36
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

3


Luận văn thạc sĩ
1.6.2. Lựa chọn và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng Dịch vụ Tư vấn xây
dựng điện .............................................................................................................. 38
1.6.2.1. Năng lực (Competence) ........................................................................ 39
1.6.2.2. Tin cậy (Reliability) .............................................................................. 40
1.6.2.3. Giao tiếp (Communication) .................................................................. 40
1.7. Nghiên cứu khách hàng ................................................................................... 40
1.7.1. Phương thức lựa chọn mẫu điều tra ......................................................... 40
1.7.2. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 41
1.7.4. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 43
1.7.5. Phương thức và câu hỏi điều tra ............................................................... 44
1.7.6. Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................... 44
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 47
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TƢ VẤN CỦA PECC1 ............................................................................................ 48
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 .................................. 48

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PECC1 .......................................... 48
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của PECC1 ....................................................................... 52
2.2. Các dịch vụ tƣ vấn mà PECC1 đã và đang cung cấp ................................... 55
2.2.1. Tổng quan về khách hàng của PECC1 ..................................................... 55
2.2.2. Công trình PECC1 đã và đang cung cấp dịch vụ tư vấn ......................... 55
2.3. Thông tin mẫu điều tra khách hàng của PECC1 ......................................... 55
2.3.1. Tổng quan ................................................................................................... 55
2.3.2. Thời điểm biết về PECC1 của khách hàng được phỏng vấn ................... 56
2.3.3. Đơn vị chủ quản của khách hàng ............................................................. 56
2.3.4. Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng .............................................. 57
2.3.5. Quy mơ cơng trình của khách hàng .......................................................... 58
2.4. Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16 ..................................... 59
2.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................................... 59
2.4.1.1. Thành phần “Năng lực” ....................................................................... 60
2.4.1.2. Thành phần “Tin cậy” .......................................................................... 60
2.4.1.3. Thành phần “Giao tiếp” ....................................................................... 61
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

4


Luận văn thạc sĩ
2.4.1.4. Tổng hợp thang đo và biến quan sát .................................................... 61
2.4.2. Nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 62
2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................... 63
2.5. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện của PECC1
.................................................................................................................................. 66
2.5.1. Năng lực ..................................................................................................... 66
2.5.1.1. Phân tích nguyên nhân của “Kinh nghiệm thực hiện dự án” .............. 67
2.5.1.2. Phân tích nguyên nhân của “Phương tiện vật chất” ........................... 67

2.5.1.3. Phân tích ngun nhân của “Trình độ chun mơn” ........................... 69
2.5.1.4. Phân tích ngun nhân của “Khả năng ngoại ngữ” ............................ 69
2.5.1.5. Phân tích nguyên nhân của “Quản lý điều hành” ............................... 70
2.5.2. Tin cậy ........................................................................................................ 72
2.5.2.1. Phân tích nguyên nhân của “Độ chính xác” ........................................ 73
2.5.2.2. Phân tích nguyên nhân của “Tiến độ thực hiện” ................................. 74
2.5.2.3. Phân tích nguyên nhân của “Kết quả triển khai” ................................ 74
2.5.3. Khả năng giao tiếp ..................................................................................... 75
2.5.3.1. Phân tích ngun nhân của “Xử lý tình huống” .................................. 76
2.5.3.2. Phân tích nguyên nhân của “Mức độ sẵn sàng”.................................. 77
2.5.3.3. Phân tích nguyên nhân của “Thái độ làm việc” .................................. 77
2.5.3.4. Phân tích nguyên nhân của “Giải thích dịch vụ” ................................ 78
2.5.4. Tổng hợp kết quả đo chất lượng Dịch vụ tư vấn ..................................... 78
2.5.5. So sánh với đánh giá của khách hàng ...................................................... 79
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 81
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA PECC1 ........................................................................... 82
3.1. Mục tiêu và Định hƣớng phát triển của PECC1 .......................................... 82
3.1.1. Các mục tiêu chủ yếu của công ty ............................................................. 82
3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ..................................................... 82
3.1.3. Mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận ......................................................... 83
3.1.4. Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng ............................ 83
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tƣ vấn của PECC1 ........................... 84
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

5


Luận văn thạc sĩ
3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Năng lực” ................................ 84

3.3.1.1. Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp ............................................................. 84
3.3.1.2. Nội dung Nhóm giải pháp ..................................................................... 85
a. Nâng cấp Phương tiện vật chất ................................................................. 85
b. Cải thiện và nâng cao Chất lượng quản lý ............................................... 87
c. Nâng cao Khả năng ngoại ngữ ................................................................. 90
d. Nâng cao Trình độ chun mơn................................................................ 91
e. Nâng cao Kinh nghiệm thực hiện dự án................................................... 93
3.3.1.3. Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp ................................................... 94
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Tin cậy” ................................... 95
3.3.2.1. Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp ............................................................. 95
3.3.2.2. Nội dung Nhóm giải pháp ..................................................................... 95
a. Nâng cao Độ chính xác ............................................................................. 95
b. Nâng cao Kết quả triển khai ...................................................................... 97
c. Xây dựng và quảng bá Thương hiệu ......................................................... 98
d. Phát huy và nâng cao hơn nữa Tiến độ thực hiện .................................... 99
3.3.2.3. Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp ................................................. 101
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Giao tiếp” .............................. 102
3.3.3.1. Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp ........................................................... 102
3.3.3.2. Nội dung Nhóm giải pháp ................................................................... 102
a. Xây dựng văn hóa PECC1........................................................................ 102
b. Nâng cao chất lượng Xử lý tình huống .................................................... 102
3.3.3.3. Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp ................................................. 105
3.4. Đề xuất phƣơng án thực hiện các giải pháp ................................................ 106
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 107
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 108
4.1. Kết quả của đề tài .......................................................................................... 108
4.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu phát triển .................................................... 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..110
PHỤ LỤC……………………………………………………………….………..112

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

6


Luận văn thạc sĩ

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985)
Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Hình 1.5: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984)
Hình 1.6: Mơ hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)
Hình 1.7: Chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật theo mơ hình nhân quả
Hình 1.8: Ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần tư vấn Xây dựng Điện 1

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

7


Luận văn thạc sĩ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PECC1:

Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering

Consulting Joint Stock Campany 1)

PECC2:

Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering
Consulting Joint Stock Campany 2)

CLDV:

Chất lƣợng dịch vụ

HĐQT:

Hội đồng quản trị

TGĐ:

Tổng giám đốc

CĐT:

Chủ đầu tƣ

HSMT:

Hồ sơ mời thầu

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

8

Luận văn thạc sĩ
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Là một đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện có truyền thống trên 50
năm kinh nghiệm, Cơng ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1) đã có những
đóng góp lớn lao trong q trình phát triển của ngành điện, đi cùng với quá trình
phát triển, cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc. Công ty đã và
đang thực hiện cung cấp các dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện cho các dự án xây dựng
điện trọng điểm của Việt Nam nhƣ Đƣờng dây 500kV Bắc-Nam, Thủy điện Sơn La,
Lai Châu, Nhiệt điện ng Bí, Quảng Ninh. Với thực trạng nền khoa học kỹ thuật
của đất nƣớc còn nhiều hạn chế, yếu kém thì những thành tựu mà Cơng ty đạt đƣợc
là hết sức đáng trân trọng. Trong bối cảnh nền kinh tế đất nƣớc đang quá trình hồi
phục sau khủng hoảng, nhu cầu năng lƣợng tiếp tục tăng nhanh, số lƣợng công trình
điện sẽ đƣợc xây dựng từ nay đến 2030 là rất lớn (Quy hoạch điện 7) mở ra cơ hội
rất lớn cho PECC1. Tuy nhiên, trong điều kiện hội nhập mạnh mẽ hiện nay, PECC1
đang và sẽ chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các
đơn vị nƣớc ngồi có rất nhiều lợi thế về CLDV trong khi đó lợi thế của đơn vị
trong ngành hay ƣu tiên, ƣu đãi mà trƣớc đây Công ty đƣợc hƣởng đã qua đi từ lâu.
Thực tế này địi hỏi PECC1 phải nhanh chóng có những cải tổ mạnh mẽ, hòa cùng
chủ trƣơng tái cơ cấu của đất nƣớc để nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình đó là
Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện.
Là một cán bộ đã có thời gian cơng tác tại PECC1 hơn mƣời năm, bản thân
tham gia nhiều dự án cung cấp dịch vụ của Công ty tôi phần nào thấy đƣợc các tồn
tại trong CLDV tƣ vấn của PECC1. Với mong muốn có thể góp phần nhỏ bé của
mình vào q trình nâng cao CLDV tƣ vấn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
PECC1 trên thị trƣờng, tôi lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng Dịch vụ tư vấn cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Điện 1’’.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu những cơ sở lý thuyết cơ bản về Dịch vụ và CLDV, đặc
thù của Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện. Đánh giá CLDV tƣ vấn xây dựng điện của
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

9


Luận văn thạc sĩ
PECC1 hiện nay, phân tích nguyên nhân của hiện trạng đó, từ đó để xuất các giải
pháp để nâng cao CLDV tƣ vấn xây dựng điện của Công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của Luận văn là CLDV tƣ vấn xây dựng điện của
Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1).
Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện
1 (PECC1) và các khách hàng sử dụng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà Công ty
cung cấp.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Vận dụng mơ hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù
của Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu để đánh giá
CLDV này và tiến hành xây dựng thang đo CLDV tƣ vấn xây dựng điện. Công việc
này đƣợc thực hiện qua hai bƣớc:
Bƣớc 1: Từ thang đo SERVQUAL gốc và các trao đổi ý kiến với các chuyên
gia trong ngành để thiết lập thang đo đo lƣờng CLDV tƣ vấn xây dựng điện.
Bƣớc 2: Sử dụng bảng câu hỏi đƣợc thiết lập từ hệ thống biến quan sát để
điều tra định lƣợng sự đánh giá của khách hàng về CLDV tƣ vấn xây dựng điện của
PECC1. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo đã thiết
lập. Số liệu đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS của IBM, thực hiện kiểm tra các
hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
bội.
Từ kết quả phân tích thu phân tích kết luận đƣợc mơ hình trên đánh giá đƣợc

bao nhiêu % về CLDV tƣ vấn xây dựng điện và mối quan hệ định lƣợng giữa
CLDV này với từng thành phần của mơ hình đƣợc lựa chọn.
Kết quả phân tích cũng cho phép đánh giá định lƣợng từng yếu tố trong
CLDV tƣ vấn xây dựng điện của PECC1. Từ kết quả này sẽ tiến hành đánh giá,
phân tích các nguyên nhân của hiện trạng CLDV tƣ vấn xây dựng điện của PECC1.

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

10


Luận văn thạc sĩ
Từ các nguyên nhân phân tích cùng với các ý kiến tham khảo các chuyên gia
của PECC1 để làm cơ sở đề xuất các phƣơng án nâng cao CLDV tƣ vấn của
PECC1.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của nghiên cứu giúp PECC1 thấy đƣợc hiện trạng về CLDV tƣ vấn
xây dựng điện của mình, từ đó thực hiện các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV
tƣ vấn xây dựng điện cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới.
Cung cấp một phƣơng pháp nghiên cứu giúp cho PECC1 có thể nghiên cứu
sâu hơn nữa về riêng từng loại hình dịch vụ tƣ vấn của Công ty nhằm cải tổ sâu
rộng, nâng cao hơn nữa CLDV tƣ vấn của Công ty vốn ngày càng đòi hỏi cao hơn,
chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn.
6. Kết cấu của Luận văn
Luận văn ngoài phần Mở đầu còn lại đƣợc chia làm bốn chƣơng, bao gồm:
Chƣơng 1: cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực tƣ
vấn xây dựng điện.
Chƣơng 2: phân tích đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn của
PECC1.
Chƣơng 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn của

PECC1.
Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

11


Luận văn thạc sĩ
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG
LĨNH VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN

1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [5, tr 6]
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá
trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng Sản
phẩm/Dịch vụ.
Dịch vụ = thái độ + nghệ thuật + quy trình. [7, tr 10]

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản [5, tr 12] của nó đó là:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác

nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
-

Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.

-

Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có

dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
-

Dịch vụ chủ yếu, đƣợc thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.

-

Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

12


Luận văn thạc sĩ
Để nhận biết dịch vụ thông thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong
mơi trƣờng hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn

hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm
dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Nhƣ vậy
trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng mang tính
hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Khơng đồng nhất
Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

13


Luận văn thạc sĩ

1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ. [7, tr 76]
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [7, tr 79-80] cho rằng chất lƣợng dịch vụ
rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thƣớc đo chất
lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng
với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thoả mãn).
Chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ
vọng của khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,
phong cách, thái độ, tính chuyên nghiệp trong hệ thống phân phối.

1.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, có thể kể đến:
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định
bởi những sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự đánh giá
của họ về dịch vụ đó khi thực sự nhận đƣợc nó. [17, 18]; [11, tr 22]
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
W. Edward Deming (2000): “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể
biết trƣớc đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trƣờng”.
Hoseph M. Juran (2001): “Chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do ngƣời sử dụng đánh giá”.

Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. [15, tr 522]
Từ ngữ chất lƣợng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phƣơng cách để hiểu ý niệm về chất lƣợng. [12, tr 155]
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

14


Luận văn thạc sĩ
 Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là
“mức độ siêu việt, bản chất tƣơng đối”. Chất lƣợng trong trƣờng hợp này là sự siêu
việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
 Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng sẽ khơng có một sai sót nào so với
qui cách.
 Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay
sản phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ
hay sản phẩm chất lƣợng. Một cụm từ cho phƣơng cách này là đáp ứng đúng mục
đích.
 Phương cách dựa trên sản phẩm là một phƣơng cách dựa trên số lƣợng
và chỉ xét đến những đặc tính đo lƣờng đƣợc.
 Phương cách dựa trên giá trị đƣa chi phí hay giá cả vào phƣơng trình.
Một mặt hàng nào đó sẽ đƣợc cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.

1.2.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Nhƣ đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này
chi phối đến chất lƣợng. [5, tr 122]

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu (vơ hình) vì chúng là tập hợp
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất
lƣợng động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không đo lƣờng đƣợc, không
dự trữ, không kiểm nghiệm đƣợc. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trƣớc khi bán
để đảm bảo chất lƣợng. Do tính khơng hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ nhƣ thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lƣợng lao động lớn thƣờng không đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tƣơng thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ
là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lƣợng
dịch vụ không đƣợc thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện trong
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

15


Luận văn thạc sĩ
khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất
định lên chất lƣợng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham
gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hƣởng đến q trình dịch vụ đó. Trong những tình
huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với ngƣời cung cấp
nên trở thành một yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
Thứ tư, dịch vụ mau hỏng, tiêu dùng 1 lần và giới hạn khơng gian, thời gian.
Do đó việc kiểm chứng chất lƣợng dịch vụ của đơn vị cung cấp cũng nhƣ khách
hàng là trong thời gian ngắn, nó có thể dẫn đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc nhiều vào điểm thời gian, tâm trạng… là các yếu tố mang nhiều tính chủ

quan.
Tiền đề cơ sở của chất lƣợng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lƣợng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lƣợng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ,…chính là mơi trƣờng vật chất của dịch vụ; chất lƣợng tổ chức bao gồm
phƣơng thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng ty…; chất
lƣợng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung
cấp và khách hàng.

1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [17]
Là mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc các nhà khoa học Mỹ
là A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (gọi tắt là PZB) đƣa ra
lần đầu năm 1985. Mơ hình này đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên năm khoảng
cách nhƣ sau:
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

16


Luận văn thạc sĩ
chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng
cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

NHÀ
TIẾP
THỊ
CUNG
ỨNG
DỊCH
VỤ

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất
lƣơng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trƣớc.
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

17


Luận văn thạc sĩ
Nhƣ vậy đánh giá dịch vụ chất lƣợng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng
đã nhận đƣợc dịch vụ nhƣ thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc trong một dịch vụ là một chức
năng của cỡ và hƣớng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.
Cùng với mơ hình này A. Parasuraman và cộng sự đã đề xuất thang đo
SERVQUAL. Thang đo này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá tồn diện.
Thơng qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các
bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải
diễn đạt lại và bổ sung thêm một số phát biểu.

1.2.4. Giới thiệu thang đo SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục
vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu
hiểu. Đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Các yếu tố quyết
định chất lƣợng
dịch vụ
(1) Phƣơng tiện
hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng;
(4) Năng lực phục
vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thơng tin
(8) Tín nhiệm
(9) An tồn
(10) Thấu hiểu

Thơng tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Chất
lƣợng dịch
vụ cảm
nhận
Dịch vụ cảm nhận

Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985)
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

18


Luận văn thạc sĩ
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
 Phƣơng tiện vật chất
 Gƣơng mặt nhân viên
 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
 Đầu mối vật chất của dịch vụ
 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thơng của
mình, đồng thời bảo đảm:
 Tính tiền đúng
 Ghi chép chính xác
 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bao gồm:
 Quy chế, thủ tục dịch vụ

 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
 Khách hàng tới trong mọi tình huống
 Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch
vụ bao gồm:
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
 Thời gian hoạt động thuận tiện
 Vị trí thuận tiện cho phƣơng tiện dịch vụ
(6) Ân cần: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp
dịch vụ
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

19


Luận văn thạc sĩ
 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng
 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
(7) Thông tin: Hƣớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng
nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu
cách với ngƣời có học, thẳng thắng đơn giản với ngƣời bình thƣờng) với nội dung:
 Giải thích dịch vụ
 Giải thích giá cả của dịch vụ
 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ đƣợc giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tƣởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong
lịng họ, cụ thể là:
 Tên cơng ty
 Sự nổi tiếng của cơng ty
 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ
 An tồn về vật chất
 An tồn về tài chính
 Bí mật
(10) Thấu hiểu:
 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
 Chú ý tới nhu cầu cá nhân
 Thừa nhận khách hàng quen
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang
đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trƣờng hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm 5
thành phần với 22 biến quan sát [18], cụ thể các thành phần nhƣ sau:

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

20


Luận văn thạc sĩ

- Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng

(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Cảm thông (Empathy)

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Service
Quality)

Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Trên thực tế, đo lƣờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận đƣợc.

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Mơ hình đo lƣờng này đƣợc gọi là phi khẳng định (disconfirmation model).
Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc
thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy nhiên, việc
sử dụng mơ hình chất lƣợng và khỗng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

21


Luận văn thạc sĩ
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. [6, tr 26]

1.3. Một số mơ hình nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ
Mục trên đã xét đến mơ hình kinh điển của A. Parasuraman và cộng sự là mơ
hình đƣợc sử dụng rộng rãi nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên
bên cạnh đó cũng có những mơ hình khác đƣợc đƣa ra cũng đã khẳng đinh đƣợc giá
trị sử dụng đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau.

1.3.1. Mơ hình Nordic [13]

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected
Service)

Chất lƣợng kỹ
thuật (Technical
Quality)

What?

Chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ cảm
nhận (Perceived
Service)

Hình
ảnh
Chất lƣợng chức
năng (Functional
Quality)
How?

Hình 1.5: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984)
Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lƣợng dịch vụ Nordic. Mơ
hình nghiên cứu chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng nhƣ thế
nào đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ.

Trong khi nghiên cứu này cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phần vai trò của chất lƣợng
kỹ thuật trong việc đánh giá chất lƣợng nói chung, những cuộc nghiên cứu tiếp theo
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

22


Luận văn thạc sĩ
kinh nghiệm xác nhận sự ảnh hƣởng của nó đến sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
(Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994). Chất lƣợng kỹ thuật đƣợc xác định nhƣ là
“khách hàng bỏ đi khi quá trình sản xuất kết thúc”. [13, tr 4]
Mơ hình này có một điểm giống với mơ hình chung tổng qt của
Parasuraman và cộng sự đó là nó có xét đến Dịch vụ kỳ vọng trong việc đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên nó là mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo
trƣờng phái khác khi cho rằng cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng so với mơ hình của
Parasuraman là đánh giá dựa trên năm khoảng cách.

1.3.2. Mơ hình 3 yếu tố [13]

Chất lƣợng
dịch vụ

Sản phẩm
dịch vụ

Chuyển
giao dịch vụ

Mơi trƣờng

dịch vụ

Hình 1.6: Mơ hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)
Mơ hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối hợp
với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mơ hình có tính đổi
mới, cải tiến hơn. Mơ hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lịng. Mơ hình này đƣợc xây dựng dựa trên mơ
hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992). Mơ hình này cho rằng chất lƣợng dịch
vụ tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường
dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển
giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các
hoạt động dịch vụ. Môi trường dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và bên ngồi.
Mơi trƣờng dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trị quan trọng cần thiết
trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của ngƣời tiêu dùng (Bitner, 1992).
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

23


Luận văn thạc sĩ
Mơ hình này thực hiện đánh giá trực tiếp chất lƣợng dịch vụ từ mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp mà không xét tới giá trị Dịch
vụ kỳ vọng nhƣ của Parasuraman mà giống với mơ hình của Cronin & Taylor trong
SERVPERF. Về thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ, mơ hình này cũng đƣợc
phát triển từ mơ hình của Gronroos đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng nhƣng đã đƣợc cải biên thành ba thành tố nhƣ đã
nêu.

1.3.3. Mơ hình nhân quả [14]

Mơ hình này đƣợc ba nhà khoa học: Jozée Lapierre, Pierre Filiatrault, JeanCharles Chebat nêu ra năm 1999, là cơng trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong
dịch vụ tƣ vấn kỹ thuật về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ (Quality), Giá trị
dịch vụ (Value) và Sự hài lịng (Sactisfation).
Trong nghiên cứu của mình các tác giả đã nêu ra ba thành phần cấu thành
quyết định đến chất lƣợng dịch vụ của công ty tƣ vấn kỹ thuật là: Năng lực
(Competence), Sự tin cậy (Reliability), Giao tiếp (Communication) [14, tr 239].
Đây là một phần của “mô hình nhân quả” tổng quát.
Năng lực
(Competence)
Tin cậy
(Reliability)

Chất lƣợng cảm nhận
(Percieved quality)

Giao tiếp
(Communication)
Hình 1.7: Chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật theo mơ hình nhân quả
Trong nghiên cứu của mình, các tác giả còn chỉ ra rằng thành phần “Năng
lực” đóng vai trị quan trọng nhất trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn kỹ thuật.
Mơ hình này cũng chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Perceived
service quality). Ba thành phần mà mơ hình dùng để đánh giá là ba trong mƣời
thành phần của thang đo SERQUAL mà Parasuraman và cộng sự nêu ra ban đầu.
Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

24


Luận văn thạc sĩ
Tuy nhiên, các thành phần cần phải đƣợc hiệu chỉnh để phù hợp với đặc thù của

công ty cung cấp dịch vụ tƣ vấn kỹ thuật. Trong đó: Năng lực của cơng ty tƣ vấn là
các yếu tố về bề dày kinh nghiệm, quy mô công ty. Sự tin cậy đánh giá khả năng
thực hiện dịch vụ tƣ vấn kỹ thuật, chất lƣợng kỹ thuật mà công ty cung cấp. Giao
tiếp là quá trình chuyển giao dịch vụ, khả năng chuyên nghiệp của công ty và cá
nhân công ty trong việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ.

1.4. Giới thiệu Dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện
1.4.1. Dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện
Công việc tƣ vấn xây dựng cơng trình điện đƣợc ghi rõ trong điều lệ của các
cơng ty tƣ vấn xây dựng điện điển hình.
Cơng ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 (PECC1): Tƣ vấn dịch vụ kỹ thuật và
xây dựng các công trình nguồn điện, lƣới điện bao gồm: Lập dự án đầu tƣ, lập quy
hoạch xây dựng, lập dự tốn cơng trình, lập hồ sơ. Bao gồm: [3, tr 4-5]
-

Thiết kế các cơng trình thủy điện, nhiệt điện, đƣờng dây và trạm điện

-

Giám sát thi cơng lắp đặt các cơng trình thủy điện, nhiệt điện, đƣờng dây
và trạm điện.

Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 2 (PECC2): Tƣ vấn xây dựng các cơng
trình nguồn điện, lƣới điện. Bao gồm [4, tr 6]:
-

Lập quy hoạch, báo cáo đầu tƣ, dự án đầu tƣ, báo cáo kinh tế kỹ thuật.

-

Thiết kế xây dựng cơng trình

-

Lập Hồ sơ mời thầu và phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu, cung cấp dịch
vụ tƣ vấn thi công xây dựng, lựa chọn nhà thầu trong hoạt động xây
dựng.

-

Giám sát thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị

Tƣ vấn xây dựng điện là hoạt động tƣ vấn cho chủ đầu tƣ hay nhà thầu trong
việc xây dựng các cơng trình điện.

1.4.2. Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình
Trong hoạt động tƣ vấn của các cơng ty tƣ vấn xây dựng điện, thì công việc
đặc thù thƣờng bao gồm các hoạt động:

Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B

25